“Бид CRM-ийг хэрэгжүүлж байна уу? Бид хяналтанд байгаа нь тодорхой, одоо зөвхөн хяналт, тайлагнах л үлдлээ" гэж компанийн ихэнх ажилчид удахгүй CRM руу шилжих болно гэж сонсоод ингэж боддог. CRM бол менежерийн хөтөлбөр бөгөөд зөвхөн түүний ашиг сонирхолд зориулагдсан гэж үздэг. Энэ бол буруу. Та хэр олон удаа бодож үзээрэй:
- даалгавраа хийх эсвэл зарим ажилдаа буцаж ирэхээ мартсан
- Үйлчлүүлэгч рүү залгах эсвэл хамт ажиллагсаддаа мэдээлэл дамжуулахаа мартсан
- ажилд шаардлагатай өгөгдлийг дахин цуглуулсан
- хамт ажиллагсдаасаа мэдээлэл гуйж, гурван өдрийн турш тэднийг хүлээв
- ажил удаашрахад хариуцлага хүлээх хамтрагч хайж байсан
- хамт ажиллагсад эсвэл даргадаа хандсан боловч завгүй хуваарийн улмаас татгалзсан.
Хэрэв танд байгаа бол уншаарай, ажил зохион байгуулах нь зөвхөн хойшлуулах, цагийн менежментийн тухай ном уншихаас гадна таны гарт байгаа гайхалтай хэрэгсэл юм. Хэрэв тийм зүйл болоогүй бол чи хэн бэ?!
Insight Managing Consulting-ийн судалгаагаар CRM-ийн хэрэгжилтийн амжилтын 64% нь тухайн байгууллагын ажилчдын дэмжлэгээс хамаардаг. CRM-тэй холбоотой асуудлын 42% нь ажилчдаас үүсдэг. Эдгээр статистикт бид гайхахгүй гэдгийг та мэднэ. 13 жил боловсруулаад хэрэгжүүлээд байгаа юм биш Бид бүгдийг харсан боловч CRM систем болон компанийн ажилчид яагаад "урд"-ын эсрэг талд байрлаж байгаагийн 3 үндсэн шалтгааныг бид мэднэ.
- CRM нь зүгээр л технологийн шийдэл гэж үздэг. Олон хэрэглэгчдийн үзэж байгаагаар энэ бол зүгээр л ямар нэг зүйл хийх ёстой програм бөгөөд өгөгдлийг бөглөхөд цаг хугацаа шаардагддаг. Үнэн хэрэгтээ CRM систем нь юуны түрүүнд түүнийг ашиглаж, түүнийг хэрэгсэл болгон ашигладаг хүмүүст зориулагдсан байдаг. Ширээн дээр эвлүүлэг тавивал (асаалттай байсан ч) энэ нь цахилгаан эрчим хүч хэрэглэхээс өөр юу ч хийхгүй. Хэрэв та үүнийг мастерийн гарт хийвэл та гоёмсог сийлбэртэй бүтээгдэхүүнийг хүлээн авах болно. Үүний нэгэн адил чадварлаг менежер хамгийн их орлого олохын тулд CRM-ээс бүх зүйлийг шахаж авдаг бол залхуу борлуулалтын ажилтан зөвхөн буруу мэдээллээр мэдээллийн санг сүйтгэх болно.
- CRM бол борлуулалтад зориулагдсан програм хангамж юм. Нэгэн цагт тиймээ тийм байсан. Өнөө үед ийм шийдэл бараг үлдээгүй, хамгийн бага нь борлуулалт, маркетингийн даалгаврыг "хаах", дэвшилтэт бүх нийтийн шийдэл нь борлуулалт, маркетинг, үйлдвэрлэл, агуулах гэх мэтийг хамардаг. Өнөөдөр CRM бол бараг бүх ажилтны ажлыг хөнгөвчлөх, шууд харилцаа холбоог багасгах, ихэнх үйл явцыг хялбаршуулах корпорацийн экосистем юм. Гэхдээ үүний тулд та процессуудыг бодож, оролдож, дахин засах хэрэгтэй. "Юу ч болохгүй, дэмий суулгасан" гэж хэлэхэд илүү хялбар байдаг.
- CRM бол даргад зориулсан програм бөгөөд түүний тусламжтайгаар тэрээр хяналт тавьж, хүн бүрт хатуу арга хэмжээ авах болно. Энэ бол худал: ихэнх CRM-д оролтын хяналт, минут тутамд ажлын цаг хянах, ажилчдын идэвхгүй байдлыг хянах, вэб хайлтын түүхийг бүртгэх гэх мэт физик болон мэдээллийн хяналтын функц байдаггүй. Бүх хяналтыг CRM-гүй ижил түвшинд гүйцэтгэдэг: тайлан, систем дэх үйл ажиллагааны бүртгэл, KPI гэх мэт.
Эдгээр гурван буруу ойлголт нь Оросын бизнес эрхлэгчдийн CRM-ийн сонирхлыг ихээхэн "хөргөж", хачирхалтай домог үүсгэж, түүнийг хэрэгжүүлэхээс татгалзах шалтгаан болдог.
Мэдээжийн хэрэг энэ нь үнэн биш юм. CRM нь үндсэндээ ажилчдад хэрэгтэй. Түүнээс гадна тэр тэдэнд маш их тусалдаг.
Зар сурталчилгааны таван шугам
Бид цагийг хянах, ажил дээрх аливаа мөрдөгчийг эсэргүүцдэг - бид ажилчдад тохиромжтой ажлын хэрэгслийн төлөө байдаг. Манай новый — дотоод болон үйлчлүүлэгчийн аливаа тусламж үйлчилгээнд хэрэгтэй програм хангамж. Өөрийнхөө порталыг бий болгоход ердөө 5 минут шаардагдах бөгөөд анхны тохиргоо нь 10-15 минут болно. Бидэнтэй нэгд! За, CRM хэнд хэрэгтэй вэ, энд байна - .
CRM бол компанийн ажилтны найз юм
Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь илүү хялбар байдаг
CRM-ийн гол зүйл бол техникийн болон арилжааны аль ч тал дээр үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах явдал юм. Энэ нь тохиромжтой, ил тод, мэдээлэл сайтай, ямар ч автоматжуулалтгүйгээр хялбар байдаг. Ажилтан нь CRM-ийг үйлчлүүлэгчийн талаарх мэдлэг, сүүлийн үеийн мэдээллийн төв болгож чадвал үйлчлүүлэгч бүрийг үнэлдэг, санаж, хайрладаг үнэнч компани мэт санагдах нь илүү хялбар байдаг.
Бид өөрсдийн туршлага дээр үндэслэн жишээ хэлж болно. Манай оффис руу хүмүүс "Бид тантай 5, 7 жилийн өмнө хамтран ажиллаж байсан, гэхдээ та санахгүй байгаа байх..." гэж дууддаг. Хариуд нь тэд: "Бид яаж санахгүй байна вэ, Дмитрий Сергеевич, бид CRM системтэй, хэзээ, ямар бүтээгдэхүүн сонирхож байсныг, бид тантай хэдэн удаа утсаар ярьж, ямар сэдвээр ярилцсаныг хэлж чадна. ... Үнэн, тэр үед миний таныг удирдаж байсан ажилтан, гэхдээ манайд 3 жил ажиллаагүй байна...” 🙂 Эдгээр нь CRM-ийн анхны, үндсэн чадварууд юм.
Хэрэглэгчийн карт орж байна . Дээд талын блок нь таны онолын хувьд оруулж, хуримтлуулж болох клиент дээрх бүх мэдээлэл юм. Доод хэсэг нь үйл ажиллагааны үйл ажиллагаа, байнгын ажиллагаа, үйлчлүүлэгчтэй харилцах явдал юм. Хэрэв та бүх зүйлийг бөглөх юм бол энэ нь бараг хамгийн гайхалтай бизнес буулт нотлох баримт болно 😉
Ямар ч саатал, алдаа байхгүй
Компанийн имижийн эрсдэл буурч, ажилтны нэр хүндийн асуудалд буруутан болох вий гэсэн айдас арилдаг. Хэрэв менежер нь уулзалтаа тасалдуулж, эсвэл дуудлагыг мартсан бол компани нь чадваргүй, хэлэлцээрт сонирхолгүй байдаг. Үүнээс илүү муу зүйл юу байж болох вэ? CRM нь эцсийн хугацааг дагаж мөрдөх, ажилчдын ажлын ачааллын ил тод байдлыг баталгаажуулж, сануулга өөрөө илгээдэг тул аливаа үйл явдлыг алдах боломжгүй болно.
Нэмж дурдахад, корпорацийн хуанли, төлөвлөгч нь танд хэрэгтэй хамт ажиллагсдынхаа ажлын ачааллыг харж, түүний цагийг хүндэтгэх эсвэл чөлөөт цагийнх нь зарим хэсгийг хүсэх боломжийг олгодог - ийм харилцаа холбоо нь зөрчилдөөнийг бууруулдаг боловч харилцааг албан ёсны болгодоггүй, учир нь бид бүгд хуанли болон дассан байдаг. бидний хувийн амьдрал дахь залгаасууд , тэдгээр нь хатуу ажлын харилцаатай холбоогүй болно.
CRM ширээний компьютер нь одоогийн үйл явдлуудыг харуулдаг (тэдгээрийг тодорхой огноотой холбоогүй учраас бид тэдгээрийг хөндлөн огтлолтой гэж нэрлэдэг), түүнчлэн Туслах самбар дээрх тэмдэгүүд - интерфэйсээр хаашаа явах, юу хийхийг зааж өгдөг тоонууд. Мөн попап сануулагч, SMS болон имэйлийн мэдэгдэл байдаг. Мартахыг хичээ!
Ажлын хурд
Ажлын хурд мэдэгдэхүйц нэмэгддэг. CRM системд өгөгдөл оруулах нь үйл ажиллагааны ажилд зарцуулсан цагийг ихэсгэдэг мэт санагдаж байна. Энэ бол CRM-ийг эсэргүүцэгчид өөрсдийн хувиа хичээсэн зорилгоор ашигладаг логик заль мэх юм. Үнэн хэрэгтээ бүх зүйл өөрөөр ажилладаг: үйлчлүүлэгчийн талаар шаардлагатай бүх мэдээллийг нэг удаа оруулдаг бөгөөд энэ нь цагийг ихээхэн хэмнэх боломжийг олгодог: анхан шатны тайланг урьдчилан бэлтгэсэн загварууд дээр үндэслэн хэдхэн секундын дотор бүрдүүлдэг, ирж буй болон гарч буй дуудлага нь Бүртгэгдсэн бөгөөд үйлчлүүлэгчийн картаас шууд сонсох боломжтой, корпорацийн шуудан нь холбоо барих хүмүүс болон үйлчлүүлэгчдийн дунд зохион байгуулагдаж, тараагддаг (ядаж л RegionSoft CRM дээр ийм байдаг).
Гэхдээ CRM-тэй ажиллах ажлыг хурдасгах гол давуу тал нь үйл ажиллагааны горимд ч биш, харин CRM системийг эзэмшсэний дараа бүтээмж нэмэгдэж, борлуулалтын үйл явцын амьдралын мөчлөгийн хугацаа бүхэлдээ буурч байгаа явдал юм. орлогын өсөлтийн үндэс. Энэ нь цалингийн өсөлт эсвэл урамшуулал бүрдүүлэхэд шууд бусаар нөлөөлдөг.
KPI
Хэрэв та хэмжигдэхүйц, ажилтны хүчин чармайлтаас үнэхээр хамааралтай KPI-ийн хангалттай багцыг бий болговол KPI тооцооллын систем бүхий CRM нь ажилтанд маш сайн урам зориг өгөх болно, учир нь түүний нүдний өмнө ахиц дэвшлийн самбар байнга байх болно. зорилтот үзүүлэлтүүдэд хүрч, хамгийн их коэффициентийг "цохиж", зохих урамшуулал авахын тулд хүчин чармайлтаа дахин хуваарилах боломжтой болно. Ингэснээр та ерөнхий болон хэлтэс/ажилтан бүрийн зорилтот үзүүлэлтүүдийн хэрэгжилтийг хянах механизмыг хүлээн авч, ажилтан ажлаа автоматжуулж, илүү үр ашигтай ажиллах боломжтой болно.
Бидний дуртай KPI монитор - зорилтот бүх үзүүлэлтүүд бүрэн харагдаж байна. Шалгуур үзүүлэлтүүдийг өөрсдөө тохируулах боломжтой бөгөөд тэдгээрийн тоо нь зөвхөн боломжийн хязгаарт хязгаарлагддаг.
Айдас, зэмлэлгүйгээр багаар ажиллах
CRM систем нь багаар ажиллах нэг хэлбэр юм. Энэ чадвар нь програм хангамжийн бүтэцтэй холбоотой: нэг мэдээллийн сан нь худалдагч, туслах ажилтан, маркетер, хадгалагч гэх мэт хэрэглэгчийн интерфэйсийг мэдээллээр хангадаг. Одоо маркетер эсвэл менежер аль бүтээгдэхүүн хамгийн муу зарагдсан, аль нь нөөцөд байгаа талаар асуух шаардлагагүй - тэрээр шаардлагатай арилжааны мэдээллийг олж авч, дүгнэлт хийж, төлөвлөгөө гаргах боломжтой. Үүний зэрэгцээ, бүхэл бүтэн багийн ажил нь хамгийн сүүлийн үеийн мэдээллийг хадгалахад чиглэгддэг.
Бүлэг төлөвлөгч нь бараг л Гантын график бөгөөд та хэн хариуцлага хүлээх, дуусгах зэрэг, эцсийн хугацаа гэх мэтийг харж болно.
Гурван долоо хоногийн эцэслэн төлөвлөгч - гурван долоо хоногийн өмнө багийн нийт ажлын байрны тойм.
Ажилтны бие даасан өдрийн харааны төлөвлөгөөг төлөвлөгчдөөс шууд хийж болно
Ажилтнууд мэдээлэл солилцох, үүрэг даалгаврыг хуваарилах, төсөл дээр хамтран ажиллахын тулд нэг CRM системийн орчныг ашигладаг тул дотоод харилцаа үр дүнтэй болдог. Багийн хүчин чармайлт нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг зохицуулах хэрэгсэл болгон CRM-д нэгдсэн бөгөөд энэ арга нь стандарт уулзалт-хүсэлт-хэлэлцүүлгийн хүрээнд хүрч чадахгүй синергетик үр нөлөөг өгдөг.
Хариуцсан хүмүүс алдагдаагүй
Багийн ажлын хамгийн тааламжгүй зүйл бол аливаа бизнесийн үйл явцыг сулруулж, саатуулах үүрэгтэй хүмүүсийг хайж олох явдал юм. Ажилтнууд бие биенээ буруутгаж, өөрсдийгөө хамгаалж, хөршүүдээ буруутгаж, хамтын хариуцлагатай үйл явцыг бүдгэрүүлж эхэлдэг. CRM нь мөн энэ асуудалтай тэмцэж байна: харааны дизайнертай бизнесийн үйл явц, үе шаттайгаар хөдөлгөөнийг бүрэн бүртгэх, стандарт эцсийн хугацааг хянах, интерактив параметрүүд нь ажилчдын хариуцлага, ажлын ил тод байдлын асуудлыг үндэс болгон шийддэг. Процесс бүртгэгдсэн бөгөөд та хэн саатсан эсвэл зогссоныг үргэлж харж болно.
Тиймээс, жижиг компаниудад ч гэсэн бизнесийн үйл явцаас айх хэрэггүй - тэдгээр нь хаа сайгүй хэрэг болох бөгөөд компанийн захиалгад ихээхэн нөлөөлнө.
RegionSoft CRM дахь бизнесийн үйл явц - дизайн хийхэд хялбар, удирдахад хялбар
Компани, намайг жолоодохыг зөвшөөрнө үү
CRM нь ажилтан бүрийг бизнесийн үйл явцын жолооны хүрд мэт мэдрэх боломжийг олгодог: танай ажилтнууд хэдий чинээ их мэдлэгтэй байна, төдий чинээ эрх мэдэл, боломжууд нэмэгдэнэ. Орчин үеийн CRM-д хуримтлуулж, боловсруулсан одоогийн өгөгдөл нь харилцагчийн асуудлыг сайхан шийдвэрлэхэд тусалдаг, жишээлбэл, харилцааны түүхийг дурдах, асуудалтай асуудлууд руу буцах, үйлчлүүлэгчийг зөвхөн одоогийн гүйлгээний хувьд төдийгүй, мөн тухайн нөхцөл байдлын үүднээс үнэлэхэд тусалдаг. харилцан үйлчлэлийн түүх. Гаднаас нь харахад их дажгүй, сэтгэл татам харагддаг. Би үйлчлүүлэгчийн хувьд үүнийг хэлж байна - Би менежерүүдтэй харилцах замаар сайн CRM-тэй компанийг хялбархан тодорхойлж чадна :) Мэдээжийн хэрэг, "удирдах" боломж нь маш их урам зориг өгдөг.
Үр дүнтэй ажиллах арга
CRM-тэй ажилладаг ухаалаг менежер бүр жаахан эрдэмтэн, туршилтчин болдог. Програм хангамж нь борлуулалтын явцыг хянах, гүйлгээний мэдээллийг хүлээн авах, дүн шинжилгээ хийхэд тусалдаг бөгөөд үүний үндсэн дээр та үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэлэг хэв маягийг бий болгож чадна. Үүний дагуу та хамгийн үр бүтээлтэй зан үйлийн хэв маягийг тодорхойлж, тэдгээрийг ашигласнаар үр дүнг нэмэгдүүлэх боломжтой.
Талбай дээрх сэлгээ
Ажилтан байхгүй эсвэл ажлаас халагдсан тохиолдолд ажлыг өөр хамт ажиллагсад руу шилжүүлэх нь CRM-д нэвтрэх боломжийг олгохын зэрэгцээ нэг эсвэл хоёр минутын дотор хийгддэг. Энэ нь "муу" ажлаас халах, ажилчдыг бойкотлох гэх мэт эрсдлийг эрс бууруулдаг. Суперадмин нь эрхээ хялбархан шилжүүлж чаддагийн ачаар баг доторх сөрөг үйл явцууд унтарч, ажлын орчинд нөлөөлөхгүйгээр хүмүүс хоорондын түвшинд очдог.
CRM хэрэгжилт үргэлж өндөр хүлээлттэй ирдэг. Менежерүүд болон ажилтнууд CRM систем нь бүтээмжийг нэмэгдүүлж, борлуулалтыг нэмэгдүүлж, үйл ажиллагааг хялбарчилж, мөнгөө хэмнэнэ гэж найдаж байна. Энэ нь зөв, аливаа өөрчлөлт нь хүлээлттэй байх ёстой. Та CRM-ээс биш, түүнд ажиллах хүмүүсээс л хүлээх хэрэгтэй. Хүлээх биш харин хэрэгжүүлж, хийх нь дээр. Дараа нь CRM систем нь азын тахлаас хамаагүй сэрүүн байх болно. Дашрамд хэлэхэд, туурайнд хадаж, хагалах нь илүү дээр юм - тэгвэл аз, мөнгө байх болно! 🙂
Эх сурвалж: www.habr.com