Сайн уу, Хабр! Энэ оны 22-р сарын 25-нд би CRM системийн хөнгөлөлтийн талаар Habr дээр нийтлэл бичсэн. Дараа нь надад үнэ бол сонголтын хамгийн чухал шалгуур юм шиг санагдаж, системийн администраторын туршлага, оюун ухаанаараа бусад бүх зүйлийг хялбархан шийдэж чадна. Дарга надаас хурдан гайхамшгуудыг хүлээж байсан, ажилчид гэртээ хоосон суугаад ажилладаг, Ковид дэлхийг шүүрдэж байсан, би мөрөөдлийн системийг сонгосон. Өнөөдөр XNUMX-р сарын XNUMX, хэдийгээр дуртай нь тодорсон ч системийг хараахан сонгоогүй байна. Би хэд хэдэн хамт олонтойгоо хамт олон мегабайт имэйл, чат, дуут урсгалаар дамжуулан хэдэн арван илтгэл үзэж байсан. Тэгээд би гэнэт нэгэн сонирхолтой дүгнэлтэд хүрсэн: CRM байхгүй. Байхгүй. Ингээд л болоо шүү найзуудаа. Мөн энэ нь товшилтын гарчиг биш, энэ бол аналитик ажиглалт юм.
Гараа ажигла
Миний, XNUMX-р сард бичигдсэн ч өчигдөрхөн юм шиг байна.
Гайхалтай ажил, зөвхөн гэрээсээ өөрийгөө тусгаарлах нь надад бага зэрэг нэмэлт цаг өгсөн - гэхдээ би хангалттай ажиллаагүйдээ биш, харин нийт гурван цаг орчим зам дээр гацаагүй учраас. Юу хийх вэ гэсэн асуулт байсангүй - дарга маань хямралаас шүдээ хүртэл автоматжуулж, шинэ арга замаар ажиллахыг хүсч байгаа тул би CRM системийг маник тууштай туршиж үзсэн. Мэдээжийн хэрэг би түүний хүсэл тэмүүллийг хуваалцдаг, гэхдээ олон арван хөтөлбөрийг ухаж үзэх нь үнэхээр хөгжилтэй байдаг. Тиймээс, амьдралаа төрөлжүүлэхийн тулд би сонголтод хоёрдмол утгатай хандаж, Хабр дээр хийсэн ажиглалтын талаар үе үе бичихээр шийдсэн.
Миний судалж байсан CRM-ийн жагсаалт өөрчлөгдсөн тул би баатруудын хуудсыг нэмж, шинэчлэх болно. Гэхдээ CRM хараахан сонгогдоогүй байгаа бөгөөд бүх тэмдэглэл нь бараг юу ч биш юм - ес нь бүгд сайн, бүгд сайн хийгдсэн.
- - Оросын нягтлан бодох бүртгэлийн улмаас өндөр өртөгтэй, хэд хэдэн холбогч худалдаж авах шаардлагатай байсан тул богино жагсаалтаас хасагдсан
- - Хэт их зардал, хэд хэдэн функцэд зориулж нэмэлт хувилбар худалдаж авах шаардлагатай байсан тул богино жагсаалтаас хасагдсан
- - богино жагсаалтад
- - богино жагсаалтад
- - богино жагсаалтад
- - богино жагсаалтад
- - даруухан ажиллагаа, зарим техникийн шинж чанараас болоод надад таалагдаагүй тул жагсаалтаас хасагдсан
- - учир нь богино жагсаалтаас хасагдсан өөрийн "1С-ийн жигүүр доорх лиг"-ийн өрсөлдөгчиддөө хожигдсон.
- - богино жагсаалтад
Түүнээс хойш тэнд зарим CRM-ууд байсан ч ерөнхийдөө... сайн... огт ажиллахгүй байсан, зүгээр л эхний хянан үзэхэд сэтгэл татам байдлаа алдсан уйтгартай шийдлүүд + локалчлалын муруйгаас болж импортын 2 шийдэл унасан. Гэхдээ хэрэв та жагсаалтад орсон 5 систем нь амьдралыг бялуу болгон хувиргадаг гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна - сонголтын зовлон зүдгүүр үргэлжлэх болно гэдгийг би аль хэдийн мэдэж байсан, учир нь хайж буй хүмүүс улам олон болж, би эдгээр өргөдөл гаргагчид гэдгийг ойлгосон. маш их зүйлийг хийж чадна, дахин хоёр шатны хэлэлцээр хийхээр шийдсэн.
Тиймээс, миний шинэ ажиглалт: Орос дахь CRM ... үгүй! CRM системийн хатуу тодорхойлолт дээр үндэслэн тэд миний жагсаалтад байхгүй.
Ерөнхийдөө би одоо жаахан хайхрамжгүй байна: сонгосон шийдлүүдийн аль нь ч ERP, CRM эсвэл BPM гэж нэрлэгдэх боломжгүй. Эдгээр нь асар их боломж бүхий бүх нийтийн шийдэл юм.
Товчхондоо, сэдэв рүү.
Вакуум дахь CRM зураг
CRM гэж юу вэ?
Википедиагийн тодорхойлолтыг авч үзье: харилцагчийн харилцааны удирдлагын систем (CRM, CRM-систем, англи хэлний товчлол. Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) - үйлчлүүлэгчид (үйлчлүүлэгчид) харилцах стратегийг автоматжуулах, ялангуяа борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, маркетингийг оновчтой болгох, үйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээллийг хадгалах замаар харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулахад зориулагдсан хэрэглээний програм хангамж. тэдэнтэй харилцах түүх, бизнесийн үйл явцыг бий болгох, сайжруулах, үр дүнд нь дүн шинжилгээ хийх.
Өөрөөр хэлбэл, CRM системийн хэд хэдэн ердийн шинж чанарыг тодорхойлж болно.
- Энэ нь стратегийг автоматжуулдаг, өөрөөр хэлбэл зарим ердийн үйл явцыг програмчлагдсан машины үйлдлээр сольж, үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах бүх мөчлөгийн туршид хурдан бөгөөд үр бүтээлтэй ажиллах интерфейсээр хангадаг.
- Энэ нь борлуулалт, маркетинг, дэмжлэг үзүүлэхэд чиглэгддэг - CRM нь компанийн арилжааны үйл ажиллагааны бүх тал дээр ажилладаг. Гурван хэлтэс нь CRM-д мэдээлэл авах боломжтой байх нь чухал юм.
- Энэ нь хуримтлагдсан мэдээллийг хадгалдаг - DBMS нь гүйлгээ, үйлчлүүлэгчид, гол үйл явдлууд гэх мэт мэдээллийг хуримтлуулж, боловсруулж, хадгалдаг.
- Энэ нь үр дүнд дүн шинжилгээ хийхэд чиглэгддэг - мэдээлэл хуримтлуулах, хадгалах ачаар CRM систем нь аналитик функцийг хангадаг.
Хөөх, би энэ бүгдийг хэрхэн ухаалаг томъёолсныг та харж байна - энэ нь би хэдэн арван CRM илтгэлүүдийг сонсож, интернетийн талыг уншиж, сэдвийг сайтар судалсан. Жагсаалтад орсон бүх шийдлүүд нь эдгээр шинж чанаруудтай байдаг боловч ихэнх тохиолдолд энэ нь бүхэл бүтэн функцын зөвхөн өчүүхэн хэсэг юм.
Би сэдвийг судлахаасаа өмнө CRM-ийг хэрхэн харсан бэ?
Миний компанид борлуулалтын ажилтнууд болон менежерүүд програм хангамжийн хувьд нэлээд идэвхгүй байдаг - энэ нь тийм ч сайн зүйл биш юм. Тиймээс бидний шаардлага дундаж байна: Би тэднийг бараг хүчээр зоддог. Гэтэл манай дарга бид хоёр тодорхой харлаа: үйлчлүүлэгч ирээд түүнийг CRM-д оруулаад, CRM-ээс залгаж, хаа нэгтээ бичиг баримт хавсаргаж, хэдэн үе шат дамжсаныг нь хараад гэрээгээ хаасан. Дараа нь тэд үүнийг авч, шат дамжлагад дүн шинжилгээ хийж, хэнийг шагнаж, хэнийг загнаж, үйл явцыг оновчтой болгов, яарав. Бидний хувьд CRM бол борлуулалтын систем байсан.
Би бараг 5 сар аналитик ажилласны дараа CRM-ийг хэрхэн харж байна вэ?
Магадгүй, хэрэв би amoCRM-ийг эхлүүлсэн бол CRM зах зээлд юу болж байгааг би хэзээ ч мэдэхгүй байх байсан, учир нь энэ нь миний санаа бодолд нийцдэг. Би үүнийг, дараа нь "Миний агуулах" лиценз, дараа нь хэд хэдэн нэмэлт хэрэгслийг худалдаж аваад өөрийгөө ямар нэгэн автомат машин гэж боддог. Түүнээс гадна, энэ системийн зогсолтгүй дууддаг түншүүд нь бусад шийдлүүдийн талаар бодох боломжийг танд олгодоггүй.
Гэхдээ ямар нэг байдлаар би эхэлсэн юм шиг болсон Энэ шийдвэр нь бэрхшээл, үнийг үл харгалзан арай өөр түвшинг тогтоосон, эс тэгвээс "Би бас агуулахын програм худалдаж авах шаардлагагүй бол яах вэ?" гэсэн анхны бодлыг төрүүлсэн. Би "онгоцон дээр" агуулахтай холбоотой шийдлүүдийг олсон. Тэгээд бусад CRM-ийн танилцуулгыг сонсоод хамт ажиллагсдынхаа ард суугаад орчин үеийн CRM нь маш их зүйлийг хийж чадах олон үйлдэлт систем гэдгийг ойлгосон. Гэхдээ... CRM мөн үү? Борлуулалтын автоматжуулалтыг хүлээж байсан ч бүгдийг нэг дор олж авсан бизнест гипер автоматжуулалт ажиллах болов уу? Ийм автоматжуулалт шаардлагатай юу? Миний толгой бодлуудаар дүүрэн байна - би админ, менежерийн хувьд амьдралынхаа туршид програм хангамжийн талаар тийм их бодож байгаагүй!
Хэрэв ямар нэгэн зүйл бол би CRM-ийг ямар ч корпорацид биш, харин B2B хэлбэрээр уйтгартай барааг бөөний худалдаа эрхэлдэг жижиг компанид зориулж сонгодог. Бид ердөө 17 хүн байгаа ч хүн бүр өөр өөр шалтгаанаар CRM хэрэгтэй. Тэгвэл би яагаад ийм удаан ухаж байгаа юм бэ? Би өөрийн санаачилгаар хүлээн зөвшөөрч байна: Би боломжийн үнээр, хамгийн бага өөрчлөлтөөр үнэхээр оновчтой шийдлийг олохыг хүсч байна. Мөрөөдөгч!
Эдгээр нь миний онцолсон CRM биш харин CRM юм.
CRM функцтэй BPM шиг
Ерөнхийдөө би самбар дээрх BPM, ялангуяа BPMN тэмдэглэгээтэй шийдлүүдээс зайлсхийхийг хичээсэн. Нэгдүгээрт, би компанид бизнесийн үйл явцыг хэрхэн бий болгохыг би сайн мэдэхгүй байна, хоёрдугаарт, миний ажилтнууд ийм байна: би, арилжааны хэлтсийн дарга, олон тооны хүмүүс, зөвхөн BPMN, Excel биш, борлуулалтын хүмүүс. гал, айж байна. Гэсэн хэдий ч, CRM-ийг турших явцад (тэдгээрийн 17 нь аль хэдийн байсан, зарим нь анхны дуудлагаараа орхисон) CRM системд (CRM биш үү?) процессууд байх ёстой гэдгийг би ойлгосон, учир нь энэ нь менежерүүдийн амьдралыг ихээхэн хялбаршуулдаг. Та төсөөлөөд үз дээ, та юу хийх ёстой, хэн, хэзээ хийх ёстойг тодорхой мэддэг, энэ бүгдийг бичиж, сануулж, захидал илгээдэг. Та ямар ч гүйлгээ, гэрээ байгуулах, ажилд авах, сургалтын үйл явц, тээвэрлэлт, албан тушаал ахих, хүссэн бүхнээ хийж чадах гайхалтай түүх.
Тиймээ, тэдгээрийг сайн хэрэгжүүлэх бизнесийн үйл явц нь зах зээл дээр хэд хэдэн шийдлүүдэд байдаг. Бидний хайж байгаа зүйлсийн дотроос BPMN 2.0 тэмдэглэгээний процессууд байна , нэг буюу өөр төрөлх хэлбэрээр нь бизнесийн үйл явц нь надад таалагдсан и — тэд дүрслэвэл хүмүүнлэг, ойлгомжтой. Үгүй ээ, мэдээжийн хэрэг, бордоо борлуулалтын менежер Иван тэднийг даван туулна гэж найдваргүй байна, гэхдээ тэр систем дэх тохируулсан гинжтэй хэрхэн ажиллахаа тайвнаар олох болно гэдэгт би итгэлтэй байна. Дашрамд хэлэхэд, amoCRM-ийн зөвлөхүүд борлуулалтын юүлүүр бол бизнесийн үйл явц гэсэн санааг идэвхтэй сурталчилж байна - та үүнтэй маргаж болохгүй, гэхдээ энэ нь нэг процесс, бусад бүх зүйлийг үүн дээр барьж чадахгүй, та худалдан авах хэрэгтэй. Гуравдагч этгээдийн үнэтэй шийдэл, үүнийг ойлгохын тулд хагас литр, эсвэл түншүүд өөрсдөө энэ зүйлд үйл явцыг тохируулах болно, гэхдээ өндөр үнээр.
Тиймээс, энэ ангилалд би далдуу модыг өгдөг нь бэлэн бүтэцтэй байдаг бизнесийн үйл явцад шууд тохирсон шийдэл юм. Үнэн хэрэгтээ уг бүтээгдэхүүнийг өмнө нь bpm'online гэж нэрлэдэг байсан тул процессуудын талаар эргэлзэх зүйл алга. Муу зүйл бол энэ бол маш үнэтэй систем бөгөөд энэ нь олон талт чанараараа үл нийцдэг - жишээлбэл, маркетингийн шийдэл нь тусдаа үнэтэй систем юм.
CRM функцтэй ERP шиг
Энд бүх зүйл төвөгтэй байдаг, учир нь бүх нийтийн байдал туйлын оргилдоо хүрдэг боловч энэ шийдлийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар асуултууд гарч ирдэг. Эхний сэтгэгдэл нь Dodge RAM-3500 худалдаж аваад, жишээлбэл, Остоженка орчмын нарийн гудамжаар хэрхэн яаж жолоодох талаар бодож байна. Гэхдээ эдгээр нь бас хэтийн төлөв, шинэ өргөн боломжууд бөгөөд энэ нь бүх зүйл тийм ч хялбар биш гэсэн үг юм. Хэрэв та мэдэхгүй бол ERP систем нь үйл ажиллагаа, үйлдвэрлэл, хүний нөөц, санхүүгийн менежмент гэх мэтийг нэгтгэхэд тусалдаг програм хангамж юм. Ийм систем дэх өгөгдлийн ерөнхий загвар нь нөөцийг оновчтой, цаг тухайд нь нөхөж, үйл явцыг бий болгоход тусалдаг. Бүрэн хэмжээний ERP систем байх нь хэцүү, учир нь энэ нь хүнд сурталтай тендер, зарим нарийн төвөгтэй үйлдвэрлэл, урт хугацааны алхам алхмаар хэрэгжилт гэх мэт түүх юм. Үнэнийг хэлэхэд, би өөрөө үүнд дассан "ядарсан эрп залуу"-тай холбоо барихыг хүсэхгүй байна. Гэхдээ би агуулах, магадгүй үйлдвэрлэлээс татгалзахгүй.
Би "надад ERP-ийн нэг хэсэг өгөөч" гэсэн үүднээс хэрэгтэй бүх зүйлээ хоёр системээс олсон: и . Майкрософт шийдэл нь аливаа ажилд маш сайн зориулагдсан боловч CRM/ERP нь олон улсын стандартад нийцдэг тул энэ тохируулга нь маш их мөнгө шаарддаг боловч Орос улсад маш олон онцлог шинж чанарууд байдаг бөгөөд үүний үр дүнд түнш компаниудад төлөх шаардлагатай сайжруулалт. Та жижиг бизнес хийгээд цар хүрээг нь ухаарсан үед та няцрах гэж байгаа юм шиг санагддаг. За, эсвэл би хорио цээрийн байдалтай байсан. нь сонирхолтой шийдэл бөгөөд энэ нь өөрөө бараг ERP юм (энэ нь бас тусдаа байдаг), гэхдээ энэ нь томоохон компаниуд эсвэл олон улсын бизнест зориулсан түүх юм шиг надад санагдаж байна. Энэ ангийн тэдний шийдэлтэй анх удаа уулзаж байгаа бөгөөд би маш их гайхаж байна.
Тэгээд энд, гайхалтай нь, Энэ нь энгийн зохион байгуулалттай, модулиудын хооронд тодорхой холбогдсон, KPI, агуулах зэрэг бүх зүйлийг багтаасан тул жижиг бизнесүүдийн хэрэгцээг сайн хангадаг (би дунд болон том аль аль нь гэж боддог, гэхдээ тэдний талаар юу гэж бодох вэ - бидний тухай хэн бодох вэ ...). , үйлдвэрлэл, зарим нь Санхүүгийн нягтлан бодох бүртгэл, төслийн менежмент, олон валютын бүртгэл, кассын бүртгэл, үнэнч карт гэх мэт. Товчхондоо, бүх зүйл байдаг - ерөнхийдөө орчин үеийн бизнесийн системд харагдах бүх зүйл байдаг. Үнэн, энэ бүгдийг "ахлах" хэвлэлд авах боломжтой бөгөөд энэ нь үндсэн хувилбараас илүү үнэтэй байдаг бөгөөд зарим хүмүүсийн хувьд илүү боловсронгуй хувилбарууд хангалттай байх болно. Гэхдээ эцэст нь энэ нь Майкрософтоос хамаагүй хямд юм - энэ удаад Оросын бизнест 100% тохирсон, холбогчгүй (гэхдээ зарим өөрчлөлтүүд байгаа гэж би бодож байна - би үүнийг хараахан амжаагүй байна). Гэхдээ надад дутагдаж байсан зүйл бол (бид бүх нийтийн чиглэлд сэлүүрдэж байгаа) боловсон хүчний менежмент юм - KPI, төлөвлөлт, ажилтны карт байгаа юм шиг санагдаж байна, гэхдээ энэ төрлийн боловсон хүчний нягтлан бодох бүртгэл тэнд байдаггүй. Дашрамд хэлэхэд, энэ бол хүн бүрийн эсрэг гомдол гаргах.
Би ч бас энд тавих байх - Энэ нь бас үйл ажиллагааны хувьд бага зэрэг муу байсан ч бүх нийтийн шинж чанартай болж хөгжиж байгаа нь тодорхой.
ERP рүү чиглэсэн хувьслын энэ салбар нь CRM системүүдийн хувьд хамгийн логик бөгөөд зөв юм шиг санагдаж байна - жижиг, дунд бизнесүүдэд бүх нийтийн хүчтэй шийдлүүд хэрэгтэй.
CRM функц бүхий корпорацийн портал шиг
- CRM ертөнц дэх маш нарийн төвөгтэй түүх, жинхэнэ хий үзэгдэл, хүн чоно. Хэрэв бусад системүүдийн талаар би үүнийг нэмэлт програмууд эсвэл супер CRM бүхий CRM гэж хэлж болох юм бол Bitrix24-ийн тухайд энэ нь CRM модуль, нийгмийн сүлжээний элементүүдтэй корпорацийн портал гэж хэлэх нь дээр. Та ялгааг мэдэрч байна уу? Үлдсэн хэсэгт та ажиллах хэрэгтэй, Bitrix дээр та сууж, ажлын бүх талыг хянах хэрэгтэй. Нэг талаас, энд бүх нийтийн байдал нь түвшинд байгаа бол нөгөө талаас эдгээр бүх корпорацийн портал хэрэгслүүд нь ажлаасаа сатааруулж, CRM-д орохгүй байж магадгүй юм.
Дашрамд хэлэхэд, би танд нэг гунигтай зүйл байна: үнэгүй Bitrix24 бол маш хязгаарлагдмал зүйл бөгөөд үүнээс компани нь системийг турших шатандаа хөгжиж байна. Үнэн хэрэгтээ, хэрэв танд ямар нэгэн зүйл хадгалдаг Bitrix24 хэрэгтэй бол, гэхдээ загварчлагдсан байдлаараа ажилладаг бол танд Багийн тариф эсвэл бүр Компани хэрэгтэй болно. За тэгвэл тэгвэл хол явж чадна гэж гэнэт бодсон байх.
Гэхдээ корпорацийн порталууд болон ажлын нийгмийн сүлжээнүүдийн дунд энэ нь хүчтэй шийдэл бөгөөд хэрэв та дотоод харилцаа холбоонд анхаарлаа төвлөрүүлбэл энэ шийдэл танд тохиромжтой байж магадгүй юм.
CRM гэх мэт...?
Бусад нь яах вэ? Бусад нь ч тэнд байсан. Би энэ бүлэгт оруулах болно , , . Эдгээр нь борлуулалтын CRM системүүд бөгөөд amoCRM нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах системийн үзэл баримтлалыг хатуу "дагадаг" боловч нөгөө хоёр нь шийдлийн түгээмэл байдал болон ERP түвшинд аль хэдийнээ явж байна: Энгийн бизнес бага зэрэг хөгжсөн. өндөр, KB эхэндээ хэвээр байна. Дашрамд хэлэхэд, amoCRM-ийг нэмэлт, залгаас, интеграцчилал ашиглан мөнгөөр шинэчлэх боломжтой, гэхдээ ийм хонх, шүгэл нь надад үнэтэй бөгөөд төвөгтэй мэт санагддаг - системийн администраторын хувьд би ийм амьтны хүрээлэн, түүний төлбөрийг хариуцахад бэлэн биш байна. , гэх мэт.
Тэд энд бараг сонгодог юм шиг санагдаж байна, Ваня, CRM-ээ аль хэдийн худалдаж аваад тайвшир. Гэхдээ! Дээр дурдсан шийдвэрүүдийн дараа би ямар нэгэн байдлаар ижил мөнгөний төлөө (эсвэл түүнээс ч илүү) даруу байхыг хүсэхгүй байна.
Мэдээжийн хэрэг, би өөрийгөө хамгийн ухаантай гэж боддоггүй тул бусад хүмүүсийн жагсаалт, тойм, үнэлгээг харлаа. Би тэдний 90% нь тэнэг юм шиг сэтгэгдэл төрүүлсэн, учир нь эхний байрууд нь Майкрософт биш, amo биш, bitrix24 биш, харин 5 сарын хугацаанд надад ямар ч сурталчилгаа өгөөгүй зарим CRM-ууд байдаг. Би тэднийг харсан, бүр хэд хэдэн удаа илтгэлүүдийг үзэж байсан... Энэ ноцтой хэрэг үү? Эдгээр нэмэгдүүлсэн болон төлбөртэй үнэлгээнд тэд хэнд найдаж байна вэ? За яахав, чи оюун ухаанаараа бодох хэрэгтэй.
Тэгээд би үргэлжлүүлэн бодож, дүн шинжилгээ хийсээр байна. Сонгосон CRM-ийн сонголтууд нь CRM биш, харин гипер CRM эсвэл хэт CRM юм. Энэхүү "хэт ажиллагаа" нь компанийн хувьд маш их хэмнэлт юм, учир нь та бүгдийг нэг дороос авах боломжтой. Нөгөөтэйгүүр төөрөлдөх, төөрөх эрсдэлтэй... Тиймээс хорио цээрийн үед CRM-ийг хэрэгжүүлэхийг захисан, учир нь энэ бол хямралын эсрэг дажгүй арга хэмжээ, бараг шидэт эм, яагаад гэдгийг нь хүртэл ойлгож байна. ГЭХДЭЭ! Би төөрчихлөө. Би гарах гарц хайж байна. Би холбогдох болно.
Эх сурвалж: www.habr.com