Үүрэн холбооны операторууд "Ганц ч харилцаа холбооны оператор захиалагчдаас сохор зоос хулгайлсангүй - захиалагчийн мунхаглал, мунхаглал, хараа хяналтаас болж бүх зүйл тохиолддог" гэсэн маш зальтай үг байдаг. Та яагаад хувийн данс руугаа орж үйлчилгээгээ хаагаагүй юм бэ, яагаад үлдэгдэлээ харахдаа гарч ирэх товчийг дарж, 30 рублийн хошигнол захиалсан бэ? өдөрт яагаад SIM дээрх үйлчилгээг шалгаагүй юм бэ? "Тэр тэнэг" гэсэн байр суурь нь худалдагчийн хувьд маш тохиромжтой байдаг - "бид хамгийн сайн сайхны төлөө хичээсэн боловч үйлчлүүлэгч үүнийг үнэлээгүй бөгөөд дэлгэцэнд дуугаралт, порно ханын цаас хэрэггүй." Харамсалтай нь энэ заль мэх нь гэрийн тэжээмэл амьтдын дэлгүүрээс эхлээд системийн интегратор хүртэл бизнесийн бүх салбарт байдаг. Тийм ээ, энэ нь бүх компаниудад хамаарахгүй, гэхдээ энэ нь ихэвчлэн тохиолддог. Урьдчилан сэрэмжлүүлсэн нь шуугиантай: худалдаачдын заль мэх, тэдэнтэй тэмцэх арга замыг харцгаая. Бид булан тойроод буудчихгүй байх гэж найдаж байна
Корпорацийн зах зээл дэх харилцааны тухай үлгэрийн хураангуй
Жижиг татгалзал
Нөхцөл байдал, ашиглалтын дүрэм цаг хугацааны явцад өөрчлөгдөж болох тул сөрөг шинж чанаруудыг онцлон тэмдэглэх нь шударга бус өрсөлдөөн учраас тодорхой компаниудын нэрийг оруулаагүй болно.
Бид худалдагч, борлуулагчдыг илт хууран мэхэлсэн, төлбөртэй үйлчилгээ үзүүлэх зорилгоор программ хангамжийг хаах гэх мэт эрүүгийн хэргүүдийг авч үзэхгүй. Энэ бол хууль сахиулах байгууллага, арбитрын шүүхийн хариуцлага болохоос Habré-ийн талаархи худалдагчийн нийтлэл. Бид энх тайвны заль мэхийн тухай ярьж байна.
Бид автоматжуулалтын чиглэлээр бүрэн боловсрол эзэмшиж, олон нийтийн өмнө худалдагч нарын тэмцлийн эсрэг байна. Тиймээс, арга хэмжээ авч, болгоомжтой байгаарай, хэнийг сонгохоо өөрөө шийдэх болно.
CRM сонгох, худалдан авах
Демо хувилбар
2 сарын жолоодлоготой, 3-4 саяын нөөцтэй машин сонголоо гээд бод доо. BMW-ийн Альпийн туйлын жолоодлого танд үнэхээр их таалагдсан бөгөөд та шийдээрэй: тийм ээ, энэ нь тогтвортой, хүчирхэг, мөсөн дээр маш сайн зүтгүүртэй (өвлийн улиралд ашигтай), хүнд боловч маневрлах чадвартай. Салон руу очоод худалдаж аваарай. Тэгээд дараа нь - ямар нэг зүйл буруу болж, мөсөн дээр гулсаж, хэмжээсүүд нь Москвагийн замын түгжрэлд зориулагдаагүй, дугуй нь огт өөр ... Тэнд үлгэр байсан! Хэн ч үүнийг хийх магадлал багатай, тийм ээ?
Энэ нь борлуулагчдын ашигладаг CRM-тэй хийдэг зүйл юм. Тиймээс, эхний заль мэх: Демо хувилбар нь үргэлж сайн ажилладаг. Үзүүлэн харуулах хэд хэдэн сонголт байдаг.
- Худалдагчийн оффис эсвэл танай нутаг дэвсгэрт жагсаал хийх. Демо хувилбар нь оновчтой сонгогдсон, хамгийн тохиромжтой тохируулагдсан техник хангамж, орчинд байрлуулсан бөгөөд мэргэжлийн хүн үүнтэй таны нүдний өмнө ажилладаг бөгөөд хэрэв та түүнийг шөнө сэрээх юм бол тэр танд бүх функцийг нэвтрүүлэх болно. Сэтгэл санааг нэмэгдүүлэхийн тулд инээдтэй зураг, хошигнол, нарийн төвөгтэй диаграмм гэх мэтийг нэмдэг.
- Хөгжүүлэгчийн вэбсайт дээрх демо хувилбар нь угсарсан (ихэвчлэн муу байдаг) хувилбар бөгөөд та суулгаж/бүртгүүлж, эхлүүлж болно. Энэ бол амьдралд ойрхон түүх боловч та мэдээллийн санд бараг ямар ч оруулгагүй програм хангамж авах болно, өөрөөр хэлбэл үүнийг аль болох буулгасан болно.
- Чуулганы үзүүлбэр бол үйлчлүүлэгчийг "сэтгэл татам" болгох өөр нэг хэлбэр юм. Илтгэгчийн илтгэлд оруулсан функцууд нь автоматжуулалтын түвшинд боловсронгуй болж, угсралт бүхэлдээ тохируулагдаж, дибаг хийгдсэн, танхимд үзэгчид интерактивийг дэмжихгүй бол нөөцлөх хэд хэдэн туслахууд байдаг. Энэ нь гаднаасаа ид шид мэт харагддаг ч бодит байдал дээр мэдээж бүх зүйл арай өөр байдаг.
- PowerPoint танилцуулга - Энэ нь түүх нь сайн муугаас гадна юм шиг санагдаж байна, гэхдээ CRM систем (болон аливаа корпорацийн програм хангамж) болон суулгагдсан видео дэлгэцийн агшинтай танилцуулга байдаг. Тэдний хувьд бүх зүйл төгс ажилладаг нь тодорхой байна.
Програм хангамж нь хэзээ ч демо дээр гардаг шиг шууд ажиллахгүй. Лавлагаа болгохын тулд тохиргоо, үйлдлийн туршлага, жигд ажиллагаа шаардагдана.
"Камаз"-ын демо хувилбар
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Юуны өмнө, демо хувилбар байгаа эсэхийг шалгаарай - хэрэв худалдагч ямар ч демо өгөхгүй бол өөр хөгжүүлэгч сонгох нь дээр.
- Борлуулагчийн үзүүлэнг анхааралтай уншсаны дараа демо хувилбарыг суулгаж, түүнтэй ажиллахыг хичээгээрэй: үйлчлүүлэгч олж авах, гэрээ байгуулах, үйл явц хэрхэн ажилладаг, хуанли, баримт бичиг үүсэх гэх мэт. Энэ нь таны тулалдааны байр суурь болж, систем танд хэрэгтэй бүх зүйл байгаа эсэхийг ойлгох болно. Анхааруулга: CRM систем танд шууд таалагдахгүй байж магадгүй тул субьектив мэдрэмж дээр биш харин олон тооны функцэд найдаж болно.
Сонирхолтой үнэ
Хамгийн хэцүү бөгөөд нийтлэг заль мэх бол үнээр ажиллах явдал юм. Дахин хэлэхэд хэд хэдэн сонголт байна.
- Вэбсайтад "далд үнэ" гэж нэрлэгддэг үнэ байдаггүй. Танай компанийн талаарх анхан шатны шаардлага, мэдээллийг цуглуулсны дараа л үнийг өгөх бөгөөд энэ нь эцсийн үнэ цэнийг тодорхойлох болно. Үүний дагуу та сегментдээ хүлээн зөвшөөрөгдсөн хамгийн өндөр үнийг авах баталгаатай болно.
- Сайт нь дизайнертай үнийг санал болгодог - та тохиргоогоо угсарч, лицензийн ойролцоо зардлыг авдаг. Интерактив нь сайттай харьцах хугацааг татаж, нэмэгдүүлдэг боловч нөхцөл байдлыг өөрчлөхгүй, учир нь зарим асуултууд хэтэрхий ерөнхий бөгөөд харамсалтай нь өртөг нь ойролцоо байх болно. Миний харсан хамгийн туйлшрал бол 54 асуулт бүхий асуулга бөгөөд дараа нь холбоо барих мэдээллийг асууж, зөвхөн дараа нь менежер тантай холбогддог. Санал асуулгыг тойрч гарч, компанийн менежертэй зүгээр л ярих боломжгүй байсан тул тэд зүгээр л татгалзсан.
- вэб сайт байна ба / эсвэл - Та өөрт хэрэгтэй лицензийн зардлыг өөрөө тооцоолж болно (бид үүнийг яг ийм зорилгоор хэрэгжүүлдэг ), энэ нь туйлын үнэн зөв байх болно (хэрэв та бас үнийн хөнгөлөлт хүсээгүй бол). Гэхдээ энэ нь зөвхөн лицензийн зардал болохоос хэрэгжилт биш гэдгийг санах хэрэгтэй. Энэ үнээр CRM систем авах боломжтой юу? Тийм ээ, гэхдээ та өөрөө хэрэгжүүлж, сургах болно. Ийм үйлчлүүлэгчид байдаг бөгөөд тэд ихэвчлэн даалгавраа амжилттай даван туулдаг, аз болоход манай тохиолдолд нарийвчилсан баримт бичиг, сургалтын видео бичлэгүүд тэдэнд тусалдаг.
Энд байгаа хамгийн чухал буруу ойлголт бол лицензийн зардлыг хэрэгжүүлэх зардал, өөрөөр хэлбэл компанийхаа CRM төслийг бүхэлд нь авч үзэх явдал юм. .
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
Та лицензийн үнийн талаархи мэдээлэл авч байна гэж ойлгоорой. Хэрэгжүүлэх бүрэн зардлын талаархи мэдээллийг зөвхөн таны бизнесийн бүх шаардлагыг харгалзан техникийн тодорхойлолтыг бий болгож, гарын үсэг зурсны дараа авах боломжтой. Бүх ажлыг даалгавар болгон хувааж, үнийг нь тодорхой зааж өгөхийг шаардах. Энэ нь танд сайн байна - та төсвөө мэддэг, худалдагч нь хамгаалагдсан - тэр ажлыг техникийн үзүүлэлтийн дагуу биш харин техникийн үзүүлэлтийн дагуу хийх болно.
Түрээслэх эсвэл худалдаж авах
Энэ нь нэгэн цагт CRM борлуулагчдын дуртай заль мэхүүдийн нэг байсан боловч өнөөдөр энэ нь хүргэх систем болон хөгжиж, байгууллагын программ хангамжийг борлуулах стандарт болжээ. Гэсэн хэдий ч зарим нөхцөл байдалд анхаарлаа хандуулаарай.
- Хэрэв танд програм хангамжийг шууд худалдаж авах төсөв байхгүй бол түрээслэх нь танд ашигтай байж магадгүй - хэрэв та CRM-ийг бүрэн ашиглаж, энэ хөгжүүлэлт нь танд тохирохгүй гэдгийг ойлговол түүнээс татгалзаж болно. Жишээлбэл, бид ихэвчлэн CRM-ийг төсөл болгон зардаг (захиалгын хураамжгүй), гэхдээ байдаг мөн шууд худалдан авахад бэлэн биш байгаа хүмүүст зориулсан хэсэгчилсэн төлөвлөгөө.
- Түрээс нь үргэлж илүү үнэтэй байдаг. Өөрийгөө бодож үзээрэй: та сар бүр тодорхой хэмжээний төлбөр төлөх бөгөөд CRM системийг эзэмшсэнээр 3-4 жилийн дотор ямар ч газар дээрх зардлаас давж гарах болно (та төсөлд нэг удаа төлөх үед). Өмчлөлийн өртөг нь маш өндөр болж хувирдаг бөгөөд энэ нь худалдагчид ашигтай (төлбөрийн тогтмол урсгал) бөгөөд танд сөрөг нөлөө үзүүлдэг. Гэсэн хэдий ч компани ихэвчлэн түрээслэхийг зориудаар сонгодог (төлбөр нь төсөвт "тархдаг").
Гэхдээ энэ нь гол зүйл биш юм (хэдийгээр компанид мөнгө яаж ийм байж болох вэ?) "Түрээс" гэдэг үгэнд чөтгөр байдаг - худалдаж авсан лицензээс ялгаатай нь түрээслүүлсэн нь таных биш, харин худалдагчийнх бөгөөд тэр эргэлдэж болно. аливаа шинэчлэлт хийх, үйлчилгээ үзүүлэхээ зогсоох, түрээсийн нөхцөлийг өөрчлөх, үнийг өсгөх гэх мэт. Жишээлбэл, SaaS загварын дагуу хангагдсан корпорацийн програм хангамжийн жижиг үйлдвэрлэгчдийн нэг нь бизнесийн энэ хэсгийг ашиггүй гэж үзсэн тул 2 долоо хоногийн дотор өгөгдлийг "татан авч, гэрээгээ хаахыг" шаардсан захидал үйлчлүүлэгчиддээ илгээжээ. захидалд шалтгаан нь илүү зохистой сонсогдож байсан) - "үндсэн бус"-д хөрөнгө нь дэлхий даяар 600 хэрэглэгчдэд хүрсэн. Далайд дусал, тийм ээ, гэхдээ энэ бол хэдэн арван компанийн алдагдал хүлээсэн түүх юм.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
Байшингийн хувилбаруудыг худалдаж аваад холбоо барина уу . Зүгээр л тоглож байна 🙂 Өнөөгийн зах зээл дээр ихэнх борлуулагчид таны хийж чадахгүй заль мэхтэй байдаг тул гэрээг анхааралтай уншиж, шинэчлэлтүүдийг дагаж, нөөцлөлтийг ухаалгаар удирдаарай (та хамгийн тохиромжгүй үед мэдээллийн санд хандах эрхээ алдаж магадгүй). За мөнгөө тоолоорой.
Худалдагчийг дилер эсвэл түншээр солих
Бас ийм байхаа больсон заль мэх. Зах зээл дээр (том, жижиг) борлуулагчид байдаг бөгөөд зарчмын хувьд хэрэгжилтийг өөрсдөө бараг хэзээ ч хийдэггүй, харин үйл явцыг танай бүс нутаг дахь дилерүүддээ даатгадаг. Жижигхэн нюанс байхгүй бол бүх зүйл сайхан байх болно: хэтэрхий залхуу биш хүн бүр зар сурталчилгааны агентлагууд, вэб студиудаас эхлээд (гэнэт!) фитнесс, сунгалтын студи хүртэл хамтрагч болдог. Мөн та гол хамтрагчтай болох уу, эсвэл Пилатестай эдгээр залуустай болох уу гэдэг нь том асуулт юм. Үүний дагуу хэрэгжилтийн чанар нь үүнээс ихээхэн хамаарна. Хайлтын систем эсвэл нийгмийн сүлжээн дэх сурталчилгаагаар дамжуулан туршлагагүй компанид очих нь муу юм. Үүний үр дүнд та хэдэн төгрөгний талаар санаа зовж, өөрийн үйл явцад дасан зохицоогүй маш муу ажилладаг программ хангамжийг авах болно.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Хэрэв та тодорхой CRM-д дуртай бол төв оффистой холбоо барина уу эсвэл өөрийн хот/бүс нутагтаа баталгаажсан түншийг олоорой. Энэ нь найдвартай түнштэй харьцах магадлалыг нэмэгдүүлдэг.
- Гүйцэтгэгч компаниас худалдагчийн гэрчилгээ авах хүсэлт гаргах, хэрэгжсэн төслийн талаар асуулт асуух, интернетээс тойм унших. Хэрэв эргэлзэж байвал төв оффис руу залгаж, хамтран ажиллаж эхэлж буй компанийнхаа статусыг шалгана уу.
- Нийгмийн сүлжээн дэх санал асуулгад мэдээллээ бүү орхи - зөвхөн компанийн вэбсайт дээр.
- Муу үйлчлүүлэгчийн дүрд тогло: хэцүү асуулт асуу, хатуу (гэхдээ бүдүүлэг биш!), нарийвчилсан шаардлагыг тавь. Хамгийн сул компаниуд тантай харьцахаас татгалзаж, "нийлэх" болно.
Энэ бүлэг заль мэх нь өөр хоёрыг агуулдаг бөгөөд үүнийг тусдаа хэсэгт хуваах нь утгагүй юм.
- Байгаагүй туршлагыг хэрэгжүүлэгч нь "танайх шиг эмийн агуулахын системийг зуун удаа хэрэгжүүлсэн" гэж хэлэх боловч үнэн хэрэгтээ "эмийн агуулах" гэж юу болохыг хайж байна. Үүнийг задлахад хялбар байдаг - бизнесийн ердийн дэлгэрэнгүй мэдээллийг асууж, танай бүс нутагт байдаг бизнесийн үйл явц хэрхэн автоматжуулж байгааг тодруулаарай. Туршлагагүй залуус усанд сэлэх болно.
- Туршлагагүй ажилтнуудаар хангах. Компанид шинээр ирсэн хүмүүс муур дээр сургах ёстой бөгөөд таны даалгавар бол туршилтын субъект болохгүй. Менежерээсээ туршлагын талаар асууж, хэрэгжилтийн онцлогийн талаар асуулт асууж, үйл ажиллагааны төлөвлөгөөний талаар ярилцаарай - туршлагатай менежер түүний өмнө хэн байгааг шууд ойлгох болно. Чадварлаг, туршлагатай худалдагчийг шаардаж, шинээр ирсэн хүмүүст өрөвдөхгүй, аюулгүйгээр туслахыг зөвшөөр.
Програм хангамжийн илүү боловсронгуй хувилбарыг санал болгож байна
Ингээд манай BMW руу буцъя. Гэр-дача-ажил-хөнгөн аялал хийхэд танд машин хэрэгтэй, гэхдээ тэд танд ийм тохиргоог санал болгож байна: M Sport дифференциал ба тоормосны систем, дасан зохицох түдгэлзүүлэлт, сайжруулсан эргономик гэх мэт. Нэмж хэлэхэд - Үнийн хувьд + 1,2 сая. Менежер нь 230 км/цагийн хурдтай өвөрмөц жолоодлоготой гэж хэлсэн. ХӨӨ! Тэгээд гүүрэн дээр түгжрэлд ороод зогсоод нэг саяыг нь илүү төлчихсөн 230-ыг ядаж нэг удаа хөгжүүлэх юм бэ гэж бодно.
CRM-тэй ижил түүх - менежер танд олон тооны функц, нэмэлт хэрэгсэл, механизм гэх мэт CRM системийн хамгийн боловсронгуй хувилбарыг санал болгоно. Хамгийн түгээмэл аргумент бол: "Чи удахгүй танд бүх зүйл хэрэгтэй болно гэдгийг харах болно." Энд зарим нэг үнэн байдаг - зарим үндсэн зүйлээс илүүтэйгээр таны ихэнх шаардлагыг хангасан системийг худалдаж авах нь дээр. ГЭХДЭЭ! Хэрэв танд агуулахын менежменттэй системийг санал болгож байгаа бол ойрын ирээдүйд танд ийм давуу тал байхгүй гэдгийг баттай мэдэж байгаа бол асуулт гарч ирнэ - яагаад танд энэ давуу тал хэрэгтэй байна вэ?
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
CRM системд тавигдах бүх шаардлагыг бичиж, санал болгож буй функцтэй харьцуулна уу. Тийм ээ, та яг таарч тохирохыг хэзээ ч олохгүй, шаардлагагүй функцууд байсаар байх болно, гэхдээ та өөрт тохирохгүй тарифыг хасах боломжтой болно (жишээлбэл, 200 ажилтантай, жижиг үйлчлүүлэгчтэй асар том дискний зайтай 15 ажилчдын хувьд) суурь болон дунд зэргийн тооны гүйлгээ гэх мэт). Ерөнхийдөө, яг юу хүсч байгаагаа ойлгох нь худалдагчтай ярилцах сайхан эхлэл юм.
Ямар ч үнээр хамаагүй өрсөлдөгчөө алах хүсэл
Ихэнхдээ худалдагчийн менежер өөр ямар програм хангамж үйлдвэрлэгчийг сонирхож байгааг асуух болно. Энэ бол түүний хувьд маш сайн санаа юм - сайн борлуулагчийн борлуулалтын төлөөлөгч бүр хамрын өмнө өрсөлдөгчдөөсөө байр сууриа тодорхойлох, ялгах хүснэгттэй байдаг (зөвхөн CRM үйлчилгээ үзүүлэгч, үйлчилгээ үзүүлэгч, харилцаа холбооны оператор, хост гэх мэт). Зарчмын хувьд үүнд буруу зүйл байхгүй, гэхдээ хэрэв та том үйлчлүүлэгч бөгөөд бид нэг сая ба түүнээс дээш тухай ярьж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн хувьд үр ашиггүй дайн эхэлж магадгүй юм: тэд тан дээр бэлэг барьж ирэх болно, тэд таныг урьж байна. Хэрэв та энэ борлуулагчийг сонгох юм бол тэд Москва руу аялах, тэнд зугаалах зардлыг төлөх болно. Үүний зэрэгцээ та ашиг тус, техникийн үзүүлэлт, үнийн талаар ямар ч мэдээлэл авахгүй - сэтгэл хөдлөлийн борлуулалт давамгайлж, үйл явц нь өөрөө хойшлогдох болно. Тэгээд юу гэж? Ийм үйлдлүүдийн цаана "бид үүнийг хийх болно" гэж хариулах болно, дараа нь "бид үүнийг хийх болно" гэсэн хэсэг нь "энэ боломжгүй" эсвэл "бодит бус хугацаа" болж хувирах аюултай мессеж байдаг. ”, бөгөөд энэ нь бүрэн хэмжээний үйл ажиллагааг эхлүүлэхэд аль хэдийн маш муу юм.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Хэрэв та тодорхой системтэй харьцуулах сонирхолтой байгаа бол асуулт асууж, хариултыг анхааралтай сонсоорой: тэд хар пиаргүйгээр бодитой байх ёстой.
- Хэрэв худалдагч өөрөө санаачилга гаргаж, өөрийгөө болон өрсөлдөгчөө нэрстэй шууд харьцуулж эхэлбэл болгоомжтой байгаарай, энэ чиглэлийг зогсоож, дүгнэлтээ өөрөө хийх болно гэдгийг мэдэгдээрэй.
- Шаардлага тус бүрийг нарийвчлан ярилцаж, гэрээний хавсралтаар гарын үсэг зурсан техникийн тодорхойлолтод тусгах эсэхийг тодруулах.
- Хэрэв та "бид үүнийг хийх болно" гэж хариулбал ядаж хэрэгжүүлэх төслийн зардлын өсөлт, цаг хугацааны ойролцоо хэмжээг зааж өгнө үү.
CRM-ийн хэрэгжилт
Тиймээс та өөрийн оролцоогүйгээр шууд гараж эсвэл зогсоолдоо хүргэж өгдөг машин худалдаж авдаг. Та бүгд сэтгэл догдолж ирээд суудал дээрээ суугаад, гараа жолооны хүрд дээрээ тавиад, нандин нэрийн самбарыг бахархан харж,... Гэхдээ дугуй, арчигч байхгүй, машин тулгуур дээр бэхлэгдсэн байна. Разули? Үгүй ээ, гутлаа өмс: дугуй нь төлбөртэй сонголт, түлхүүрийг танд нэмэлт үнээр өгөх болно, гэхдээ бензин бол бэлэг юм - бүхэл бүтэн хагас сав. Дахиад фантасмагориа уу? Програм хангамжийн борлуулалтад яг ийм зүйл тохиолддог.
Дэд бүтцийн зардлын чимээгүй байдал
Энэ бол хэрэгжиж эхлэхэд таныг хүлээж буй анхны сюрприз юм. Та гэнэт үүл нь олон нийтэд нээлттэй, хувийн байшинд түрээслэх нь илүү үнэтэй болохыг олж мэдээд та өөрийн хэрэгцээнд зориулж MS SQL эсвэл Oracle DB-д нэмэлт төлбөр төлөх шаардлагатайг олж мэдэв. мэйл илгээхэд төлбөртэй нэмэлт хэрэгсэл хэрэгтэй бол үндсэн сервер нь холбогчгүйгээр 300 доллараар ажиллахгүй бөгөөд утас нь зөвхөн Ромашка Телекомоос байх ёстой, эс тэгвээс виртуал PBX-ийн үйл ажиллагаанд хүндрэл гарч болзошгүй. Энгийнээр хэлбэл, үүлэн үйлчилгээ ч гэсэн өөрийн гэсэн дэд бүтэцтэй байдаг гэдгийг та мэдэх болно. Та лицензийн төлбөрийг аль хэдийн төлсөн бөгөөд эцэст нь ажиллаж эхлэхийн тулд үлдсэнийг нь төлөх болно.
Түүнчлэн, эдгээр бүх нарийн ширийн зүйлийг хэрэглэгчийн гэрээ, гэрээ эсвэл вэбсайтад ***-д заасан байх магадлалтай бөгөөд та эдгээр зардлыг мэдэхгүй байж сайн дураараа зөвшөөрсөн. Хамгийн гайхмаар зүйл бол бүх үйлдвэрлэгчид эдгээр параметрүүдийг програм хангамжийн анхны өртөгт оруулдаггүй - эсвэл тэд үүнийг хийхээ мартдаг, эсвэл дэд бүтцийг хувааж, дахин зарах юм бол бага зэрэг орлого олох болно гэж найдаж байна.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Гэрээг уншаарай, эсвэл бүр сайн бол ажилчидтайгаа хамт уншаарай, ингэснээр тэд ажилтай шууд холбоотой зүйлүүдийг үнэлдэг. Энд зайлшгүй туслах хүн бол системийн администратор юм. Хэрэв та онлайнаар худалдан авалт хийвэл сайтыг бүхэлд нь дотор болон гадна талаас нь судлаарай.
- Энгийн схемийг ойлгоорой: аливаа аж ахуйн нэгжийн програм хангамж = интерфэйс + DBMS + дэд бүтэц, элемент бүр өөрийн гэсэн өртөгтэй байдаг. Далайн эрэг дээр бүрэн хэмжээний ажилд ямар нэмэлт хөрөнгө оруулалт шаардагдахыг шалгана уу.
Интеграци уу? Асуудалгүй!
Гэхдээ энэ бол маш сонирхолтой заль мэх юм: борлуулагч танд шаардлагатай бүх нэгтгэлийг амлаж чадна, тэд үнэхээр тэнд байх болно. Гэхдээ таны болон борлуулагчийн интеграцийн талаарх ойлголт өөр байж болно. Мэдээжийн хэрэг, энд удирдагчид бол IP телефони, вэбсайт, 1С юм. Борлуулагч нь интеграцчилал гэдэг нь нарийн төвөгтэй ажиллагаа, функцгүй, хуваарьт үйлдэлгүйгээр энгийн өгөгдөл солилцохыг хэлж болно. Дараа нь танд шаардлагатай ажлуудыг хэрэгжүүлэхийн тулд та өөрчлөлт оруулах нэхэмжлэхийг хүлээн авах бөгөөд нэлээд том хэмжээтэй: борлуулагч өөрийн програм хангамжийг өөрчлөх нь нэг хэрэг, API, холбогч, холболттой холбоотой өөр нэг зүйл юм. таны тохиргоо. Үүний үр дүнд та шаардлагатай автоматжуулалтын системийг авахгүй.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Юуны өмнө та үнэхээр интеграцчилал хэрэгтэй эсэхийг ойлгох хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч нь интеграцчлахыг хүсдэг, учир нь бусдад ийм зүйл байдаг, тэр хаа нэгтээ сонссон учраас, тэдний дундаас цорын ганц ажилтанд нь хэрэгтэй юм шиг санагддаг. Програм хангамжийн багцыг ашиглах профайл, нэгдсэн шийдэлтэй ажиллах давтамжийг компани дотроо шийднэ. Энэ нь танд тийм ч их хэрэггүй, мөнгөө хэмнэж байгаад гайхах байх.
Та яагаад 1С-тэй нэгтгэх хэрэгтэй байна вэ, "нийт нэгдэл" гэж юу гэсэн үг вэ?
- Хэрэв та интеграцчлал нь бизнесийн үйл явцад үндэслэлтэй бөгөөд зайлшгүй шаардлагатай болохыг олж мэдвэл интеграцийн хил хязгаар, хамрах хүрээг нэн даруй зааж өгч, яагаад танд энэ эсвэл өөр шийдэл хэрэгтэй байгааг худалдагчид зааж өгнө үү.
CRM ашиглах
Техникийн дэмжлэгийн багцууд нь амлалт болгон
Нэн даруй захиалгаа өгцгөөе: техникийн дэмжлэг бол ажил бөгөөд та бусадтай адил төлбөр төлөх шаардлагатай болно. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд үндсэн доод хэмжээ багтсан, худалдагчийн буруугаас болж давагдашгүй хүчин зүйл (ямар нэгэн зүйл эхлээгүй, алдаа илэрсэн гэх мэт) бий, мөн бүх шалтгаанаар дуудлага ирж, "" гэсэн шаардлага тавьдаг. файлын тайланг" бүх судал, төрлийн - мэдээж үнэгүй. Энэ тохиолдолд худалдагч нь нэн тэргүүний техникийн дэмжлэгийн төлбөртэй багцыг санал болгодог (дашрамд хэлэхэд энэ нь тайлан, сайжруулалтыг оруулаагүй хэвээр байна). Энэ бол норм юм.
Гэхдээ заль мэх нь зарим борлуулагчид төлбөртэй техникийн дэмжлэгийг хэрэгжүүлэх зардалд - тодорхой хугацаанд (эхний жил) эсвэл үүрд (энэ үйлчилгээнээс татгалзах хүртэл) оруулдаг. Хамгийн муу нь ихэнхдээ та энэ үйлчилгээнээс татгалзаж чадахгүй - CRM худалдаж авахдаа энэ нь заавал байх ёстой.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Хэрэв танд өргөтгөсөн техникийн дэмжлэг хэрэггүй бөгөөд үүнийг өөрөө зохицуулахад бэлэн байгаа бол үйлчилгээ үзүүлэгчээс тусламжийн багцыг төлбөрөөс хасахыг хүсээрэй - тэр ч байтугай үйлчилгээг заавал дагаж мөрдөх ёстой хөгжүүлэгчид үүнийг хийх магадлалтай, учир нь хэрэгжилт нь аль хэдийн үнэтэй байдаг.
- Хэрэв та ийм багцыг эсэргүүцээгүй бол түүнд юу багтсан, ямар хязгаарлалт байгааг шалгаарай. Үнэн хэрэгтээ CRM системтэй ажиллах эхний жилд өргөтгөсөн тэргүүлэх TP нь заримдаа төлбөртэй нэг удаагийн дуудлагад хэмнэх боломжийг олгодог ашигтай зүйл юм.
Шинэчлэлтүүд
Дахин хэлэхэд шинэчлэлт нь ялангуяа автоматаар гарч ирдэг бөгөөд алдаа засах, програм хангамжийн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэхээс өөр бодит өөрчлөлтийг авчрахгүй бол гайхалтай зүйл юм. Ийм шинэчлэлтүүдийн талаар ямар ч гомдол байхгүй, байж ч болохгүй. Гэхдээ та аль хэдийн ойлгосноор өөр сонголтууд бий.
- SaaS үйлчилгээ үзүүлэгч нь логик болон функцийг өөрчилсөн шинэчлэлтийг гаргадаг - жишээлбэл, танд хэрэгтэй зарим модуль алга болж магадгүй юм. Ихэнхдээ ийм өөрчлөлтийн талаар худалдагч мэдэгддэг боловч өглөө нь бүх хэрэглэгчдэд гэнэтийн зүйл тохиолддог. Орон нутгийн CRM нь дүрмээр бол томоохон шинэчлэлтийн талаар анхааруулж, өөрөө суулгахыг санал болгодог.
- Томоохон шинэчлэлтүүд нэмэлт төлбөртэй байдаг бөгөөд энэ нь зүгээр, учир нь та авах болно их юм шаардлагатай, хамгийн сүүлийн үеийн функц бүхий шинэчлэгдсэн програм хангамж. Гэсэн хэдий ч танд энэ функцийг ашиглах шаардлагагүй эсвэл шинэчлэлтийг санал болгоход бэлэн мөнгө байхгүй байж магадгүй юм.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Хэрэв танд үүлэн борлуулагч үйлчилгээ үзүүлж байгаа бол "Шинэчлэлт хүлээн авах" гэсэн нүдийг хайгаад тэмдэглэгээг арилгана уу, эсвэл менежертэйгээ холбогдож шинэчлэлтүүдийг хүчээр биш хүсэлтийн дагуу хэрхэн суулгах талаар олж мэдээрэй. Шинэчлэлтийг нэвтрүүлэхээсээ өмнө өөрчлөлтүүдийг судалж, тэдгээр нь таны ажлын ямар үйл явцад нөлөөлөх талаар бодож үзээрэй.
- Хэрэв худалдагч нэмэлт төлбөрөөр томоохон шинэчлэлт суулгахыг санал болговол өөрчлөлтүүдийг дахин судалж, танд энэ шинэчлэл хэр хэрэгтэйг үнэлнэ үү. Гэсэн хэдий ч бид танд шинэчлэлтүүдээс нэг удаа, бүрмөсөн татгалзахыг зөвлөдөггүй: борлуулагч хуучин хувилбаруудыг дэмжихээ зогсоож магадгүй бөгөөд энэ нь технологийн том асуудал болно.
Дүрэм нь энгийн: шинэчлэлтүүд нь сайн бөгөөд зайлшгүй шаардлагатай, гол зүйл бол томоохон өөрчлөлтүүдтэй хувилбарыг урьдчилан зөвшөөрөлгүйгээр суулгахыг зөвшөөрөхгүй байх явдал юм. Жишээлбэл, 2018 оны сүүлээр бид үйлчлүүлэгчдэдээ НӨАТ-ын хувь хэмжээг өөрчлөхтэй холбоотой чухал бөгөөд шаардлагатай төлбөртэй шинэчлэлтийг санал болгосон. Шинэчлэлт нь үйлчлүүлэгчдэд зайлшгүй шаардлагатай үед ийм тохиолдол байсан бөгөөд бид шинэчлэлтийг аль болох хурдан гаргах боломжтой болсон. энэ болон бусад олон хэрэгтэй, гайхалтай шинэчлэлтүүд (валютын нягтлан бодох бүртгэл, дахин боловсруулсан бизнесийн үйл явц, гүнзгий өөрчлөгдсөн өвөрмөц KPI тооцооллын систем зэрэг).
Түншийн үйлчилгээг тодорхой хувиар зарах
Бид үйлчлүүлэгчдэдээ өөрсдөө ашигладаг энэ эсвэл бусад үйлчилгээг санал болгож болох боловч бидэнд хувьцаа, лавлагааны хураамж болон бусад шимтгэл байхгүй (хэдийгээр зарим үйлчилгээ үзүүлэгчид тэдэнтэй хамтран ажиллахаас татгалзаж байгаад уурлаж байна). Гэхдээ ихэнхдээ борлуулагчид утас, чат, CMS гэх мэтийг холбохыг шаарддаг. тодорхой түншээс, учир нь тэд өөр өөр хэлбэрээр өөрийн гэсэн цалинтай байдаг - нэг удаагийн шимтгэлээс орлого хуваах хүртэл (үйлчилгээг ашиглах байнгын төлбөр). Ялангуяа хэцүү тохиолдлуудад тэд өөрсдийн систем нь зөвхөн тодорхой CMS дээрх сайтуудтай ажиллах бөгөөд зөвхөн тодорхой IP утсаар дамжуулан дуудлага хийх бөгөөд үйлчилгээг зөвхөн тодорхой үүлэн дотор байршуулах болно гэж мэдэгджээ.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
Та үүнийг үргэлж тойрч гарах боломжгүй - хэрэв хязгаарлалтууд нь жишээлбэл, CMS-тэй холбоотой бол зөвхөн өөрчлөлтүүд таныг аврах болно, эсвэл та функцийг ашиглахаа болих хэрэгтэй болно. IP телефони эсвэл үүлэн үйлчилгээ үзүүлэгчийн хувьд илүү хялбар байдаг: үйлчилгээ үзүүлэгчийн үйлчилгээнд яагаад ийм хязгаарлалт тавьсан талаар худалдагчаас идэмхий, уйтгартай асууж, хэнтэй, яагаад хамтран ажиллаж байгаагаа хэлж, үйлчилгээ үзүүлэгчтэйгээ холбогдох боломжийн талаар асуу. Богино боловч хатуу хэлэлцээ хийсний дараа асуудлыг шийдэх гарцыг олох магадлалтай. Хэрэв танд нэмэлт үйлчилгээ, залгаас, нэмэлт, холбогч хэрэггүй бол татгалзаж болно, тэдгээрийн байхгүй байх нь CRM системийн үйл ажиллагааны бүрэн бүтэн байдал, үйл ажиллагаанд ямар ч байдлаар нөлөөлөхгүй (мэдээжийн хэрэг, энэ нь таяг биш бол). зарим гадаад систем эсвэл имэйл клиент, захидлын жагсаалтын менежер гэх мэт функциональ чухал элемент; энд та нэмэлт захиалагч бүртгүүлэх эсвэл нэг удаагийн төлбөр төлөх шаардлагатай болно).
хүн
Байгууллагын программ хангамжийг худалдан авах, хэрэгжүүлэхэд хүний хүчин зүйл асар их үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд нөхцөл байдлыг далимдуулахгүй, сэтгэл зүйд хандахгүй, хүний энэ хүчин зүйлээр мөнгө олох гэж оролдохгүй байх нь нүгэл болно.
Туршлагагүй шийдвэр гаргагч (шийдвэр гаргагч)
Хувцасны бизнес эрхэлдэг амжилттай эзэн, тохь тухтай хувцасны загварлаг загвар зохион бүтээгч хэд хэдэн холбооны дүүргүүдийг оёж, автомашины дилер дээр ирээд машин сонгохыг төсөөлөөд үз дээ. Тэр үзэсгэлэнтэй, тав тухтай, найдвартай машинтай болохыг хүсдэг, хөдөлгүүрийн хэмжээ, морины хүч, жолоодлого, дугуйны төрөл, дугуйны даралтыг хянах талаар юу ч мэдэхгүй ... Энэ нь түүнийг тэнэг гэсэн үг биш бөгөөд карнауба лавыг үрэхийг санал болгох хэрэгтэй. Алеутын Амазон зөгий дээр 50 рубль. Эсвэл тийм үү? 😉
Тийм ээ, шийдвэр гаргагч нь техникийн хувьд туршлагагүй, автоматжуулалтын асуудлыг ойлгодоггүй байж магадгүй юм. Тэр мөнгө төлж, худалдагчид итгэдэг. Гэхдээ зарим борлуулагчид үүнийг хэд хэдэн нэмэлт үнэтэй үйлчилгээ, хонх, шүгэл зарах сайхан арга гэж шийддэг.
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
Ганцаараа бүү ажилла: танай багийн гишүүд болон системийн администратор нь шаардлага, төөрөгдүүлсэн техникийн үзүүлэлтүүдийг удирдахад тань туслах болно.
Хэрэгжүүлэх үүрэгтэй компанийн ажилтныг ялгаварлан гадуурхах
Мөн энэ нь аль хэдийн маш аймшигтай, ихэвчлэн үхэлд хүргэдэг нөхцөл байдал юм. Хэзээ нэгэн цагт үйлчлүүлэгчийн тал дээр ажилладаг худалдагчийн менежер гэнэт системийн администратор, хэрэгжүүлэх багийн ахлагч, тэр ч байтугай CIO нь маш чадваргүй хүн бөгөөд түүнийг аль болох хурдан халах хэрэгтэй гэж мэдэгддэг. ийм гайхалтай, шууд утгаараа хамгийн сайн CRM зах зээлийг хэрэгжүүлэхэд саад болж байна. Тэр үүнийг ойлгоогүй эсвэл өөр хөгжүүлэгчийн ашиг сонирхлыг лоббидохыг хүсч байгаа учраас үүнийг хийдэг байх, тэр мэдээж түүнд мөнгө төлсөн.
Ийм мэдэгдэл нь танд анхааруулах ёстой: худалдагч нь танай ажилтны үнэлгээтэй ямар холбоотой вэ, яагаад тэр асуудлыг шууд хэлсэн бэ?
Трикийг хэрхэн тойрч гарах вэ?
Энэ нь үнэхээр заль мэх, түүний замд байгаа техникчийг устгах гэсэн оролдлого байх магадлал дор хаяж 90% байна. Тиймээс зөв, тууштай ажиллах хэрэгтэй.
- Худалдагчийн менежерээс ямар гомдол байгаа талаар асууж, сэтгэл хөдлөлдөө биш ("тэр компанид санаа тавьдаггүй"), харин техникийн болон удирдлагын бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд анхаарлаа хандуулаарай.
- Ажилтантай нөхцөл байдлын талаар ярилцаж, хэрэгжилтийг эсэргүүцэх болсон шалтгааныг түүнээс асуу: магадгүй тэр ноцтой дутагдлуудад нүдээ нээж, тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх, корпорацийн програм хангамжид хөрөнгө оруулалт хийхгүй байхын тулд юу хийх нь хамгийн сайн арга болохыг танд хэлэх болно. хог болж хувирна.
- Дүгнэлт гаргаж, бүрэн бүрэлдэхүүнээрээ ажлын хэсэгтэй уулзаж, маргаантай бүх асуудлыг хэлэлцэнэ.
Борлуулагчийн ажилчдын ёс зүйгүй үйлдэл нь менежер эсвэл бүр хөгжлийн компанийг өөрчлөх шалтгаан болдог. Бизнес бол заль мэх хийх газар биш.
Буцалт
Буцах нь өмнөхөөсөө эсрэгээрээ адилхан аймшигтай нөхцөл байдал юм. Ажилтан нь тодорхой борлуулагчийг идэвхтэй лоббидож, CRM (бусад ямар ч програм хангамж) -ийг дэмжиж, маргаан дэгдээж, борлуулалтын дадлагажигчаас эхлээд гүйцэтгэх захирал хүртэл бүх хүнийг итгүүлэхэд бэлэн байдаг. Тэр CRM-д үнэхээр дуртай байсан уу, эсвэл түүнийг хэрэгжүүлснийх нь төлөө буцаан авсан уу (худалдагчаас мөнгөн болон бусад урамшуулал) авсан эсэхийг ойлгоход маш хэцүү байдаг. Энэ бол заль мэх байхаа больсон - энэ бол урхи бөгөөд хэрэв танд аюулгүй байдал байхгүй бол анхааралтай уншина уу.
Буцалт нь зөвхөн уламжлалт ашиг биш юм. Энэ бол лобби, танай багт зөв ажилтнууд байгаа эсэх, "буруу" програм хангамжийг хэрэгжүүлээгүй, хуурамч дотоод туршлага ("Тийм ээ, бид өөрчлөлтийн төлбөрийг төлөх шаардлагатай, мөн ОУСС модулиуд болон НАСА-тай нэгтгэх шаардлагатай байна" төв хяналтын самбар") гэх мэт.
Ачааны машинчид худалдагчаас шагнал хүлээж байна
Хавхыг хэрхэн тойрч гарах вэ?
- Ажлын хэсэг болон худалдагчийн хоорондын харилцаанд анхаарлаа хандуулаарай. Та энэ CRM-ийн талаархи шийдвэрийг хаанаас гаргасан бэ, ажилчдыг бага хуралд урьсан, сайтаас гадуурх үнэтэй семинар, компанийн төрсөн өдөр гэх мэт? Заримдаа ийм сэрүүн, гайхалтай нөхцөлд ашигтай санал тавьдаг.
- Ажилтнууд нь худалдагчийн байранд ойр ойрхон харьцдаг эсэхийг анхаарч үзээрэй.
- Ажилтны санхүүгийн байдал (хамгийн сүүлийн үеийн iPhone, таблет, цаг гэх мэт) саяхан өөрчлөгдсөн эсэхийг үнэл.
- Сонгосон системийг өрсөлдөгчидтэй харьцуулах талаар ажилчдаас асуу - 20 алдартай хөтөлбөрөөс зөвхөн энэ нь анхаарал татахуйц байх ёстой бөгөөд үнэ нь хөөрөгдөж, өрсөлдөгчдийн давуу талыг тэгшитгэх болно гэдгийг та хурц бөгөөд тодорхой мэдэж авах болно. мөн үгүйсгэв.
- Буцаан олголтыг арилгахын тулд хэрэгжүүлэх, ханган нийлүүлэгчийг сонгох, дотоод хяналт, аудит хийх зэрэгт цогц шийдвэр гаргах гинжин хэлхээг ашиглана.
- Хамгийн сүүлчийн арга бол корпорацийн имэйл болон корпорацийн дуудлагыг шалгаарай - буцаах тохиолдолд харилцаа холбоо хувийн харилцааны сувгууд руу шилждэг тул захидал харилцааны логик ихэвчлэн алдагддаг.
Ямар ч тохиолдолд буцаах боломжтой гэдгийг санах нь зүйтэй: 3-4 сая рубльтэй томоохон компаниуд байдаг. Тэд бохирдохгүй, учир нь тэдний дундаж чек хамаагүй өндөр бөгөөд 500-600 мянган рублийн чекээр урамшуулал авахад бэлэн байгаа жижиг хүмүүс байдаг. (дахин хэлэхэд энэ нь ажилтан-ажилтны түвшний санаачлага байж болох юм; энэ нь ихэвчлэн тохиолддог зүйл юм).
Ямар ч инженерийн системийн нэгэн адил програм хангамжид алдааг тэсвэрлэх чадвар, тогтвортой байдал, аюулгүй байдлын 100% баталгаа байдаггүй. Хэрэв тэд танд баталгаатай байгаа бол ирээдүйн харилцаанд ижил худал зүйл байх эсэх талаар бодох хэрэгтэй. Худалдагчтай ажиллах гол дүрэм бол итгэх явдал юм, гэхдээ өөрөө алдаа гаргахгүй байх, үйл явцад оролцох, тодруулах, нарийн ширийн зүйлийг олж мэдэх, бүх үйл явцын мөн чанарыг судлах явдал юм. Уйтгартай, ухаантай гэж нэрлэгдэхээс бүү ай - бизнесийнхээ ашиг тус, түүний ашиг сонирхлын төлөө ажиллах нь хэзээ ч ичгүүртэй зүйл байгаагүй. Надад итгээрэй, сорогч гэж нэрлэгдэх нь хамаагүй муу юм. Ерөнхийдөө болгоомжтой байгаарай!
- жижиг, дунд бизнест зориулсан хүчирхэг CRM ()
— телевиз, радио холдинг, зар сурталчилгааны агентлагуудад зориулсан салбарын CRM
Эх сурвалж: www.habr.com