Миний нэг хамт олон iPhone 4S-тэй болохыг үнэхээр хүсч байсан. Дараа нь энэ нь шоуны оргил үе байсан. Бонус авсны дараа тэрээр амралтаа орхиж, түүнийг худалдаж авав - цагаан, тааламжтай жинтэй, бүхэл бүтэн арилжааны үйлчилгээний атаархлыг төрүүлсэн. Хэсэг хугацааны дараа тэрээр эдгээр iPhone утаснууд, залгагч, залгагчаас юу олж байгааг ойлгохгүй байна гэж гомдоллож эхлэв, гэхдээ тэр үүнийг хаяхаас айж байсан бөгөөд зураг нь тийм ч муу биш байв. Аппликейшн, функц, зураг дамжуулах, шинэчлэлт гэх мэт зүйлсийн талаар ярихдаа тэрээр интернетэд нэвтрэх боломжийг хаасан, учир нь энэ нь үнэтэй бөгөөд ерөнхийдөө өхөөрдөм байсан гэж хэлсэн. Ийнхүү тэрээр тухайн үеийн шилдэг ухаалаг гар утсыг дуугаргах тоосго болгон хувиргасан. “Ямар тэнэг юм бэ!” гэж бид инээв; зарим уншигчид үүнтэй ижил бодолтой байсан байх.
Би энтерпрайз программ хангамжийн хэрэгжилт дээр ажиллаж байснаас хойш тийм ч удаан бодсонгүй. Казбек тамхи татах, шүдэнзэнд хэмнэлт хийх нь IT-тэй холбоотой бүх зүйлд жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдийн уриа юм. Үр дүн: үр ашиггүй байдал, хэрэгжилтийн доголдол, урсан мөнгө, бүх програм хангамжийг нэг дор үзэн ядах, амжилттай төслүүдийг үл тоомсорлох.
Ерөнхийдөө CRM эсвэл аливаа програм хангамжийг хэрэгжүүлэхэд бүтэлгүйтэх аргуудыг бичээрэй - эцэст нь ухаалаг хүн бусдын алдаанаас суралцдаг.
CRM төслүүдийн 20-60 хувь нь бүтэлгүйтдэг эсвэл хүлээлтийг биелүүлдэггүй гэсэн статистик байдаг. Үнэнийг хэлэхэд, хачирхалтай статистик: нэгдүгээрт, үнэт зүйлсийн ийм салаа, хоёрдугаарт, аль CRM, аль салбарт, гуравдугаарт, борлуулагч эсвэл түнш? Үндсэндээ манай хөгжлийн багийн хувьд Бид юуны тухай хамгийн их ярьж байгаа, энэ хүрээний тоо хаанаас ирсэн нь тодорхой байна. Статистикт хэсэгчилсэн хэрэгжилт (програм хангамж нь функцүүдийн багахан хэсэгт ашиглагдаж, компанид огт таалагдахгүй байх үед), субьектив амжилтгүй хэрэгжүүлэлт (компани бүх зүйлд дургүй, гэхдээ төлбөр төлсөн системийг үргэлжлүүлэн ашигладаг) байж магадгүй юм. ) гэх мэт. Үнэн хэрэгтээ бүтэлгүйтлийн хэд хэдэн шалтгаан байж болох бөгөөд бизнес бүр тэдгээрийг өвөрмөц байдлаар томъёолох болно, гэхдээ үндсэндээ CRM системийг амжилтгүй, хангалтгүй хэрэгжүүлсэн шалтгаануудын том боловч хязгаарлагдмал жагсаалтыг тодорхойлох боломжтой. Манай баг хамгийн шилдэгүүдийг цуглуулсан бөгөөд тэдгээрийн талаар танд ярихад бэлэн байна. Өөрийнхөө боргоцойг бүү хий - бусдынхыг судал!
CRM-ийг худалдаж аваад хамгийн бага хэмжээнд ашигладаг эсвэл огт ашигладаггүй компаниуд ийм л харагдаж байна.
Хэрэв та итгэлгүй байгаа бол үүнийг хэрэгжүүлэх хэрэггүй
Бусад хүмүүсийн дунд голлох зүйл бол компанийн зорилгод анхаарлаа төвлөрүүлдэггүй явдал юм. Ихэнхдээ компаниуд CRM системийг борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох, үйлчилгээний чанарыг нэмэгдүүлэх зорилгоор биш, харин зөвхөн "ингэвэл тийм байх болно" гэж эрэлхийлдэг. Энэ нь эхэндээ амжилтгүй болсон хэрэглүүр: та уг хэрэгслийг хэрхэн ашиглах талаар ямар ч ойлголтгүй байгаа бөгөөд энэ нь эзэнгүй хэвээр үлдэнэ гэсэн үг юм.
Би яах ёстой вэ? Компанийн зорилго, CRM системийг хэрэгжүүлэх зорилгыг тодорхойлох. Тэд харилцан уялдаатай, өөрөөр хэлбэл нийтлэг үндэслэлтэй байх нь зүйтэй юм. Үйл явц нь маш энгийн: нэг хуудас цаас авч, компанийн зорилгыг (хэлтэс эсвэл ажилтны хувьд илүү тохиромжтой) бичнэ үү, хоёрдахь нэгийг аваад CRM хэрэгжүүлэх зорилтуудыг бич. Энэ мөчөөс эхлэн та CRM системд тавигдах шаардлагуудыг боловсруулж эхлэх бөгөөд үүний тусламжтайгаар та үйлдвэрлэгчидтэй ажиллаж эхлэх боломжтой. Хэрэв танай компани зар сурталчилгаа, хэвлэн нийтлэх, эмнэлгийн үйлчилгээ, тээвэр гэх мэт тодорхой үйл ажиллагаа эрхэлдэг бол зорилгоо тодорхойлох нь ялангуяа чухал юм.
Амьдралын жишээ. Тус компани хэд хэдэн төрлийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг байсан бөгөөд эцэст нь CRM-ийг сонгож эхэлсэн. Тус компани Москвад байсан тул хоёр ч удаа бодолгүйгээр "энэ бол гэр бүлийн үг" гэсэн үндэслэлээр CRM худалдаж авсан. Борлуулагчийн түншүүд гайхалтай танилцуулга хийж, 27 суудлыг хүчтэй зарсан (SaaS загварын дагуу түрээсийн гэрээ байгуулсан). CRM нь үйл ажиллагааны төрөлд тохиромжгүй болох нь хурдан тодорхой болсон; үүнээс гадна энэ нь имэйл клиент дээр "доголон" байсан бөгөөд компанийн хувьд энэ нь маш чухал байсан. Зургаан сарын зовлон зүдгүүр, өөрчлөлтийн асар их төлбөрүүдийн дараа CRM системийн гэрээг цуцалсан. Шалтгаан нь энгийн: компани зорилго тавиагүй, худалдагчийн хамтрагч нь тэдний талаар асуухыг ч бодсонгүй - яагаад, та зүгээр л гэрээгээ хааж болох юм бэ?
Хэн нэгэнд харуулахын тулд CRM хэрэгтэй
12 гаруй жил хэрэгжүүлсэн Бүхэл бүтэн баг CRM системийг хүлээн зөвшөөрч, үйл ажиллагааг аль болох хурдан эхлүүлэхэд хувь нэмрээ оруулахад бэлэн байх нь ховор гэдгийг бид ойлгосон. Энэ бол уран зөгнөлт түүх юм. Ихэнхдээ CRM системийн хэрэгжилтийг дээрээс нь ногдуулдаг: заавар гаргаж, суурилуулалтыг хийж, сургалт явуулж (хамгийн сайн тохиолдолд!), ажил эхэлдэг. Бүгд. Хэнээс ч асуугаагүй, хэний ч хүсэлтийг анхаарч үзээгүй, эрт үрчилж авсан хүмүүстэй ажиллаагүй, сүүлдээ олонхийг нь үл тоомсорлосон.
Ийм нөхцөлд дээд удирдлагын туршлага, худалдагчийн хүчин чармайлтын ачаар хэрэгжилт амжилттай болох боловч асуултууд, чимээгүй ажил хаялтууд, тэр ч байтугай шууд бойкотууд эхэлдэг тул системийг нэвтрүүлэх, үр бүтээлтэй ажил эхлэх нь тодорхойгүй хугацаагаар хойшлогддог. . Ажилтнууд инновацийг хүлээж авахад сэтгэл зүйн хувьд бэлэн биш, тэд хяналт тавихаас айж, компаний боолтыг чангалахаас айдаг. Яагаад? Учир нь CRM системийг ажлын бус харин харуулах зорилгоор хэрэгжүүлсэн - жишээлбэл, CIO эсвэл CTO нь автоматжуулалтад зориулж жил бүр урамшуулал авдаг байсан. Энэ бол корпорацийн лобби юм.
Би яах ёстой вэ? Мэдээжийн хэрэг, компанийн бодит байдал дээр дээрээс өгсөн заавар нь шинэ зүйл биш бөгөөд заримдаа ийм шийдвэр гаргахаас зайлсхийхийг зөвлөдөггүй. Гэхдээ хүн бүрийн ашиглах програм хангамжийг хэрэгжүүлэх тохиолдолд нөхцөл байдал өөр байна: хэрэв ажилчид төслийг дэмжихгүй бол бүтэлгүйтэхгүй бол түүнийг улам хүндрүүлэх баталгаатай болно. Тиймээс хэрэгжилт нь хамтын шийдвэр байх ёстой: үндэслэл, хэлэлцүүлэг, шаардлага цуглуулах, шат дараалсан өндөр чанартай сургалт. Энэ нь шинэ хөтөлбөр батлахад тулгардаг бэрхшээлийг үгүйсгэхгүй ч хэлтэс бүр үүнийг хэн, хэрхэн ашиглах талаар ойлголттой байх болно. .
Амьдралын жишээ. Жижиг боловч чинээлэг компанийн CIO CRM систем хэрэгтэй гэж шийджээ. Эхлээд тэр SAP руу явсан, дараа нь бүтсэнгүй, тэр маш үнэтэй, тэр үед Орост төлөөлөгчийн газаргүй импортын CRM-ийг олжээ. Залуус Канадаас ирж, шилдэг бэлгийг (2010 онд сонсож байгаагүй гаджетууд) өгч, нэг жилийн дотор англи хэл дээрх интерфейстэй CRM-ийг хэрэгжүүлсэн. Бүх зүйл сайхан болно, гэхдээ хэрэглэгчдийн дундаж нас 38 байсан бөгөөд эдгээр харамсалтай худалдагч, логистикч, бичиг баримтын мэргэжилтэн, туслах ажилчид англи хэлний толь бичгээс зөвхөн "Хятадад үйлдвэрлэв" гэж мэддэг байсан. CRM-ийн хэрэглээг KPI-д оруулсан. Сургалт маш албан ёсоор "наашаа чиглүүл, тийшээ зааж өг, хүсэлт гарга" гэж байсан тул бүгд шагналаа алдаж эхлэв. CRM хаягдаж, ажилчид уурлаж байв. Дахин нэг жил халагдаж, бойкот зарласны дараа хамгаалалтын алба дотоод мөрдөн байцаалт явуулж, CIO-г "алтан шүхэр"гүйгээр халсан боловч өшиглөсөн - буцааж өшиглөсөн баримтууд илчлэв. Дашрамд хэлэхэд, CRM энэ компанид хэзээ ч хэрэгждэггүй, бүгд CRM-тэй тодорхойгүй төстэй өөр системийг ашигладаг байсан. Компанийг булаан авахыг эсэргүүцэж чадаагүй.
Мэдлэг, сургалт дутмаг
Ахисан түвшний хэрэглэгчид ч гэсэн шинэ интерфэйсийг анх удаа хараад бага зэрэг гайхаж магадгүй юм. Хожуу дасан зохицох хугацаатай хэрэглэгчдийн талаар бид юу хэлж чадах вэ - жишээлбэл, худалдагч 1С ашиглан нэхэмжлэх үүсгэхийн тулд өөр программ хангамжийг хэзээ ч харж байгаагүй бөгөөд гэнэт түүний өмнө 1С-ээс огт өөр шинэ интерфейс гарч ирэв. Улиг болсон сэтгэл зүй гарч ирдэг - шинэ бүх зүйлд идэвхтэй эсэргүүцэл. Ийм нөхцөлд худалдагчийн сургалтаас татгалзах эсвэл албан ёсны лекц болгох нь хамгийн муу зүйл юм. Сургалтанд хамрагдаагүй ажилтан, эсвэл хөтөлбөрт нь туслахын тулд орхисон бол энэ гамшигт ажлыг орхиж, 1С эсвэл Excel руу буцах болно. Тэр зүгээр л тэдэнд илүү танил, тухтай байдаг. CRM бүх утгаа алдах болно.
Би яах ёстой вэ? Сайн сургалттай CRM системийг хэрхэн хэрэгжүүлэх талаар, гэхдээ шинэ програм хангамжид (зөвхөн CRM системд биш) ажилчдыг дасан зохицох ихэнх асуудлыг шийддэг хамгийн энгийн, энгийн дүрмийг дахин давтъя.
- Худалдагчаас сургалтын бүх материалыг хүсэх: видео, баримт бичиг, заавар, дүрэм журам. Хэрэв бүх зүйл борлуулагчтай тохирч байвал бүх материалыг үнэ төлбөргүй, хэрэгжүүлэхээс өмнө авах боломжтой: жишээлбэл, манай баримт бичгийг демо хувилбарын татаж авах хэсгээс татаж авах боломжтой бөгөөд энэ нийтлэлийг уншигчид хялбархан татаж авах боломжтой. болон - бид RegionSoft CRM 7.0-ийн KPI, валютын нягтлан бодох бүртгэл, суурилуулалт гэх мэт хамгийн төвөгтэй, чухал "газарууд" -ын талаархи зааврыг авсан. Манай 78 нийтлэлийн нэгэн адил бүх зүйл нээлттэй.
- Бэлтгэл сургуулилтаа бүү алдаарай. Худалдагч, хэрэв тэр зах зээл дээр удаан хугацаагаар ажиллаж байгаа бөгөөд таныг үндсэн бус үйл ажиллагаатай хамтрагчдад өгөхгүй бол хамгийн түрүүнд юуг анхаарах, аль функц нь хамгийн их асуудал үүсгэдэгийг сайн мэддэг тул тэр таныг сургах болно. мэргэжлийн хувьд. Худалдагч нэг цагт илүү төлбөр авахын тулд сургалтаа сунгах болно гэж бүү ай - бид бас цагаа үнэлдэг бөгөөд энэ нь ихэвчлэн нэг цагийн сургалтаас хамаагүй үнэтэй байдаг :)
- Дотоод мэдлэгийг бий болгох. CRM системийг ажиллуулах явцад асуулт гарч ирж, шинэ хэрэглэгчид, шинэ хэрэгцээ, CRM системийг дотор болон гадна талаас нь мэддэг ажилтан асуудлыг хурдан бөгөөд чадварлаг шийдвэрлэх боломжтой болно.
- Борлуулагчийн техникийн дэмжлэгийн талаар бүү мартаарай - бүх зүйл алга болох хүртэл. Тиймээ, тэргүүлэх техникийн дэмжлэгийг төлдөг боловч эхний жилдээ энэ нь таны хурдан, үр бүтээлтэй ажлын төлбөр юм. Дашрамд хэлэхэд болгоомжтой байгаарай: зарим борлуулагчид програм хангамжийн түрээсийн үнэд багтсан TP багц байдаг бөгөөд та энэ талаар мэдэхгүй байж магадгүй - гэрээг уншина уу!
CRM систем зүгээр л ажиллахгүй байна
Үгүй ээ, ямар ч тохиолдолд та CRM худалдаж авна гэж бүү бод, энэ нь гэнэт эхлэхгүй. Энэ нь ноцтой худалдагчдад тохиолддоггүй. Энд дөрвөн үндсэн зүйл тохиолдож болно.
- Таны байршил дахь интернет удаан байна. Жишээлбэл, интернетийн холболтын хурдыг хэт бага тохируулсан бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгч сервертэй мэдээлэл солилцох боломжийг олгодоггүй. Хэрэв худалдагч нь түүнд ойлгомжтой зарчмын дагуу хостинг сонгосон бол вэб програмын хувьд өөр нэг сонголт бол дата төв рүү урт ping хийх явдал юм.
- DBMS-тэй холбоотой асуудлууд. Мэдээллийн сан нь CRM системийн зүрх, тархи учраас түүний чадавхид хамгийн хатуу шаардлага тавих ёстой. Хамгийн тааламжгүй зүйл бол CRM системийг хэрэгжүүлэх явцад үндсэн хүчин чадал нь таны хэрэгцээнд хангалтгүй тул DBMS-ийн төлбөрийг нэмж төлөх шаардлагатай байгааг олж мэдсэн явдал юм. Өөр нэг жишээ: худалдагч танд зориулж жагсаал хийж байна, бүх зүйл нисч байна, гэхдээ ажиллаж эхэлсний дараа систем аймшигтай удааширч эхэлдэг, учир нь... Танд программ хангамжийг бодит байлдааны нөхцөлд биш харин оновчтой демо бааз, дэвшилтэт техник хангамж дээр харуулсан.
- Өөр зүйл худалдаж авах хэрэгцээ: имэйл клиент, захидлын жагсаалтын үйлчилгээ, ижил DBMS, залгаасууд болон хамгийн энгийн ажлуудыг шийдвэрлэх нэмэлт хэрэгслүүд. Та CRM системдээ хэрэгтэй функцээ авч чадахгүй байгаа бөгөөд үүнийг бүрэн хүчин чадлаараа ашиглаж эхлэхийн тулд нэмэлт хөрөнгө олох шаардлагатай болдог.
- CRM систем нь компанийн шаардлагыг хангаж чадахгүй байгаа нь жагсаалтын сүүлчийнх боловч хамгийн хэцүү бөгөөд нийтлэг тохиолдол юм. Компани нь CRM системийг өөрийн зарим шалгуурт үндэслэн сонгож, суулгаж/хэрэгжүүлж, эцэст нь шаардлагатай чадваргүй системийг олж авдаг: жишээлбэл төлөвлөлт, KPI, агуулахын менежмент гэх мэт. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь ашиглахад маш тохиромжгүй юм.
Ерөнхийдөө зарим зар сурталчилгаа шиг ажилладаг CRM системийг төсөөлөхөд хэцүү байдаг. Бидний хамгийн дуртай амлалтууд бол нэг цагийн дотор тохируулах, 15 минутын дотор эхлэх, хязгаарлалтгүйгээр үнэ төлбөргүй, гурван өдөр/хагас цаг/цаг/15 минутын дотор хэрэгжүүлэх, сургалтгүйгээр хэрэгжүүлэх, "үйлчлүүлэгчийг өөрөө чиглүүлдэг" борлуулалтын юүлүүр юм. Бодит байдалтай ямар ч холбоогүй ийм зар сурталчилгаа нь компаниудыг CRM системийг шаардлагагүй зүйл гэж үзэх эсвэл бараг ид шидийн шинж чанартай болгон өгөхөд хүргэдэг бөгөөд дараа нь тэд урам хугарах болно.
Би яах ёстой вэ? Худалдагчийг гайхшруулаарай - түүнээс CRM системийн техникийн дэлгэрэнгүй мэдээллийг асуу. Мунхаг мэт харагдахаас бүү ай, эсвэл имэйл клиентээ өөрийн имэйл сервертэй андуураарай. Та эдгээр нарийн ширийн зүйлийг ойлгох шаардлагагүй (мэдээжийн хэрэг танд CIO эсвэл CTO байхгүй бол энэ нь жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдэд ховор тохиолддог), гэхдээ худалдагч танд техникийн бүх нарийн ширийн зүйлийг хэлж, тайлбарлах үүрэгтэй: ямар төрлийн DBMS-ийн хэмжээ, энэ нь ямар үнэтэй, ямар ачааллыг тэсвэрлэх чадвартай; CRM системийн шаардлага юу вэ? и-мэйл клиент болон бизнесийн процессын засварлагч байгаа эсэх; Утас гэх мэт зүйлс хэрхэн явагдаж байна вэ?
Амьдралаас авсан жишээнүүд. Өгүүллэг 1. Тус компани CRM системийг худалдаж авсан (SaaS загварын дагуу түрээсэлсэн), CRM нь өөрөө Oracle DBMS дээр суурилсан бөгөөд түүний өртөг нь системийн өртөгт багтсан болно. Эхлээд тасалдал эхэлсэн - худалдагч баазаа Самара дахь дата төв рүү нүүлгэсэн, учир нь энэ нь хамаагүй хямд байсан боловч үйлчилгээ үзүүлэгч нь SLA-ийг дагаж мөрддөггүй байв. Дараа нь үйлчлүүлэгчдэд Oracle-ийг ашигласны төлбөрийг төлөх эсвэл газар дээрх хувилбаруудыг худалдаж аваад гэртээ байрлуулахыг санал болгосон. Энэхүү CRM-ийн хувьд захиалагчийн алдагдлын цар хүрээний талаар ярих шаардлагагүй болно.
Өгүүллэг 2. Тус компани нь Санкт-Петербург хотын захад байрлах бизнесийн төвд оффис түрээсэлж, агуулахтай нарийн төвөгтэй борлуулалт хийж, ТУХН-ийн орнуудад асар том Excel хүснэгтээр тээвэрлэдэг. Тэд бараг ямар ч үүлэн CRM ашиглаж чадахгүй, учир нь... BC нь интернетийн үйлчилгээг монополь байдлаар нийлүүлдэг тул та залгах хурдыг тэсвэрлэх хэрэгтэй, эсвэл USB модем худалдаж аваад операторын хамрах хүрээ нь тийм ч сайн биш байх ёстой. Тэдний хувьд цорын ганц гарц бол . Гэхдээ мэдээжийн хэрэг, ердийн бизнес төвд түрээслэхээ больсон нь дээр, учир нь интернет байхгүй бол ширээний компьютерын боломж хязгаарлагдмал байдаг (жишээлбэл, та имэйл клиент, IP утас гэх мэтийг ашиглах боломжгүй).
CRM-д зөвхөн техникийн шийдэл байдлаар хандах
Энэ аргын эхний тал бол суулгасан програм хангамж нь гайхамшиг үйлдэж, борлуулалт хийж, ашиг авчрах болно гэсэн хүлээлт юм. Хөтөлбөр нь өөрөө юу ч шийдэхгүй бөгөөд энэ нь бизнесийн үйл явц, үйлчлүүлэгчтэй харилцах стратегийн цогц системд зориулсан хэрэгсэл болох зорилготой юм. Харьцангуй хэлэхэд, хэрэв танай борлуулалтын хүмүүс бүтэн өдрийг Facebook эсвэл Ozon дээр өнгөрөөдөг бол маркетер өөр албан ёсны SWOT шинжилгээ хийж, нэг сарын дараа зуу дахь уулзалтаа зохион байгуулдаг бөгөөд үйлчилгээний хэлтэс нь үйлчлүүлэгчдийг нэг юмуу хоёр долоо хоногийн турш шийдлийг хүлээхээр илгээдэг. CRM өөрөө юу ч хийж чаддаггүй, харин ч эсрэгээрээ шаардлагагүй хөрөнгө, үндэслэлгүй хөрөнгө оруулалт болно. Тийм ээ, энэ бол зүгээр л програм юм: бүрхүүл, үндсэн, интерфейс. Хэрэв та энэ програмын ажилтнуудын ажлыг сайжруулах арга замыг олохгүй бол энэ нь идэвхгүй хэвээр байх болно.
CRM систем нь үндсэндээ хэрэглээний програм хангамж юм. Фонвизины "Бага" киноны баатар энэ тохиолдолд хэрэглэгдэж байгаа тул ямар нэгэн зүйлд хэрэглэх шаардлагатай гэж хэлсэн бол зөв байх болно. Тухайлбал, борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээг хөгжүүлэх нийт компанийн хүчин чармайлтад хувь нэмэр оруулах. Өөр нэг жишээ хэлэхэд, CRM нь бизнес доторх нарийн төвөгтэй урвал, харилцан үйлчлэлийг хурдасгах хурдасгуур юм.
Цэвэр техникийн аргын хоёрдахь тал бол CRM системийг (сонголтоос эхлээд ашиглалтад орох хүртэл) хэрэгжүүлэх асуудлыг мэдээллийн технологийн хэлтэс эсвэл системийн администраторын үүрэг хариуцлагад шилжүүлэх явдал юм. Энэ нь та хамгийн тохиромжтой тохиргоотой техникийн хамгийн боловсронгуй системийг хүлээн авах бөгөөд энэ нь арилжааны үйлчилгээ, маркетерууд, дэмжлэг, логистик, өөрөөр хэлбэл үндсэн хэрэглэгчдийн шаардлагыг хангаагүй тул дахин ажиллахгүй байх болно.
Би яах ёстой вэ? Бидний өмнө хэлсэнчлэн хэрэгжилтийг хамтын үйл явц болгож, ажлын хэсэг байгуулж, сонгосон CRM системээрээ ажилчдаа үр бүтээлтэй ажиллахад сурга. Дашрамд хэлэхэд, бидний дээр дурдсан дотоод мэргэжилтэн нь мэдээллийн технологийн хэлтсийн ажилтнуудаас биш харин идэвхтэй хэрэглэгчдийн бүлгээс байх ёстой. Ингэснээр та мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүдийн хэрэглэгчдэд үзүүлэх дарамт шахалт, хэрэглэгчдийн дунд техникийн бичиг үсэг үл мэдэх мэдрэмжээс зайлсхийх боломжтой бөгөөд энэ нь ихэвчлэн урам зоригийг бууруулдаг. "Тэгвэл бүртгэлийн талаар юу хэлэх вэ? Цэвэрлэсэн үү? Яагаад үгүй гэж? За, cmd болон regedit-ээр дамжуулан. Тийм ээ, хүүхэд үүнийг мэддэг!" - Хэрэв нийтлэлийг захиргаанаас хол байгаа хүмүүс уншдаг бол анхны ойлгомжгүй PC хөлдсөн үед эдгээр үгсээс болж гацсан нь тодорхой байдаг. Би хариуд нь: "Урамшуулал уу? Та улирлын эцэст цалингийн сан болон хуримтлагдсан ашгийн бүтцийг мэдэхгүй байна уу? EBITDA болон EBIT-ийг хараахан тооцоолоогүй байгаа тул RAS-ийн дагуу тооцоолсон утгыг хүлээж байна."
Амьдралын жишээ. CRM-ийн тухай биш, гэхдээ маш ойрхон. Тус компани CRM-ээс татгалзахаар шийдсэн боловч үйл ажиллагааны профайл нь өөрөө бичсэн "тооцооны төрөл" хэлбэрээр бүртгэл хэлбэрээр хуримтлагдсан их хэмжээний мэдээлэл шаарддаг. Шаардлагатай бол мэдээллийн технологийн үйлчилгээний ажилтан татан авалт хийсэн - тайланг үүсгэж, нэвтрэх эрхтэй ажилтан гурван мөрөнд энгийн GUI-ээр дамжуулан өнөөг хүртэл "мушгисан". Тусгай тайлангийн хувьд богино техникийн тодорхойлолт, захиалгыг "огноо - өгөгдөл - зүсмэл" форматаар үүсгэсэн. Хэрэглэгчид өөрсдөө шаардлагатай бол байршуулсан .csv файлуудыг ашигласан. Гэхдээ менежментийн өөрчлөлт нь тайлангийн үндэслэлийг тодорхойлох ачааллыг арилжааны захиралд бус мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд оногдуулахад хүргэв. Залуус бизнесийн үйл явцыг ойлгоогүй, сайн ажиллаж байгаа систем нь сүйрч, бизнес хэрэглэгчид ажлынхаа 50% -ийг мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүдэд таалагдах үндэслэлтэй "жин" техникийн үзүүлэлтүүдэд зарцуулж эхлэв. Мөн санал нийлсэн хүмүүс нарийн нэр томьёо, жишээ нь "" гэсэн мөрийг нэлээд бүдүүлэгээр шаардав.2017 оны XNUMX-р сарын борлуулалт, төлбөр"болов"00 оны 00-р сарын 01-ний өдрийн 01.03.2017:23:59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX оны XNUMX-р сарын XNUMX-ний өдрийн XNUMX:XNUMX:XNUMX хугацааны төлбөрийн параметр бүхий борлуулалтын талбарын тэгээс бусад утгууд, үүнд урт төлбөрийн хүснэгтийн утгууд орно." Үр дүн: худалдаачид техникийн тодорхойлолт боловсруулахад цаг алдаж, мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд тэдний хүчин чармайлт, үр дүнд нь инээлдэж, техникийн үзүүлэлтүүдийг хянан засварлах, өгөгдөл байршуулах, тайлан бэлтгэх эцсийн хугацаа долоо хоногоор үргэлжилсэн. Эдгээр нь компанид үнэмлэхүй технократын авч болох хачирхалтай хэлбэрүүд юм :)
Бизнесийн үйл явц байхгүй, бизнесийн эмх замбараагүй байдал бий
Энэ бол CRM системийг хэрэгжүүлэх явцад алдаа гарах гол шалтгаан юм. Энэ нь маш энгийн: хэрэв та компанидаа бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох алсын хараагүй бол танд CRM стратеги байхгүй. Мэдээжийн хэрэг, эцсийн эцэст компаниудын 99% нь орлого олох зорилготой боловч энэ зорилго нь бизнесийн үйл явц болон CRM-ийн хэрэгжилтийн зорилго байж чадахгүй. Энэ нь компанид хамааралтай зарим зорилгод хүрсэний үр дүн юм: хэрэглэгчийн амьдралын мөчлөгийг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэх, дундаж төлбөрийг нэмэгдүүлэх, зах зээлд эзлэх хувийг нэмэгдүүлэх гэх мэт. Ийм зорилгоор, өөрөөр хэлбэл, харилцагчийн харилцааны менежментийн (CRM) стратегийн хувьд програм хангамж нь таны CRM системд тохирсон байх ёстой. Хэрэв та өөрийн стратеги юу болохыг мэдэхгүй, үйл явцыг ойлгохгүй байгаа бол хэрэгжилт нь төсвийн зарцуулалт болж хувирах болно. Гэхдээ алсын хараа байгаа эсвэл та бизнесийн үйл явцыг хянаж, оновчтой болгоход бэлэн байгаа бол CRM нь компанид гадны сорилтод тэсвэртэй байх болно, учир нь та өндөр чанартай үйлчлүүлэгчийн бааз, аналитик ба ердийн автоматжуулалтын бат бөх суурьтай байх болно.
Би яах ёстой вэ? Бизнесийн үйл явцын реинженеринг нь хэрэгжилтийг эхлүүлэх ёстой газар юм. Үүнийг хэрхэн яаж хийхийг бид танд хэлсэн болон тухай . Хэрэв хүндрэл гарвал энэ ажилд худалдагч эсвэл ядаж сайн зөвлөхийг оролцуул (сургагч багш, инфоцыгануудтай андуурч болохгүй!). Гэхдээ компаний хувьд бизнесийн үйл явцыг бие даан ойлгох, диаграмм зурах, үе шат, хугацаа, үүрэг хариуцлагыг хуваарилах, шаардлагагүй бүх зүйлийг арилгах, зөвхөн дараа нь борлуулагчаас сонгосон интерфэйс дээр тэдгээрийг хэрхэн автоматжуулах талаар сурах нь хамгийн сайн арга гэдэгт би итгэлтэй байна. CRM систем. Дашрамд хэлэхэд, систем ажиллаж эхэлсний дараа үүнийг хийж болно, үүнээс гадна олон талаараа энэ нь илүү дээр юм.
Өөр нэг өөрчлөгдөшгүй дүрэм: хэрэв бизнесийн үйл явц өөрчлөгдсөн бол CRM системд нэн даруй өөрчлөлт оруулна уу.
Бизнесийн процесс хөгжөөгүй компанид CRM. Ер бусын зүйл байхгүй гэж үү?
CRM системийн нөхөөсийн хэрэгжилт: энэ нь хийх болно!
CRM системийн нөхөөсийг хэрэгжүүлэх нь бас нэг том алдаа юм. Энэ нь олон хэлбэртэй байж болно - янз бүрийн оролцогчидтой зарим жишээг харцгаая.
- Та CRM системийг нэвтрүүлсэн бөгөөд зарим нэг сайжруулалт хийх шаардлагатай байна (жишээлбэл, тусгай тайлан, RegionSoft CRM доторх тусгай тооцоолуур тохируулга гэх мэт), гэхдээ ямар нэг шалтгааны улмаас та үйлдвэрлэгчээс мөнгө төлөхгүй, эдгээр асуудлыг өөрөө шийдэхгүй байхаар шийдсэн. Тиймээс компани нь шаардлагатай бол ажиллах боломжоо алдаж, эсвэл нэмэлт хэрэгсэл хайж, нэмэлт програм хангамжид хэт их мөнгө төлж байна.
- Та CRM системийг худалдаж авсан боловч тохиргоог хийхгүй байхаар шийдсэн бөгөөд зөвхөн хэрэглэгчийн мэдээллийг оруулах гэх мэт хөдөлмөрийн хөлсний доод хэмжээгээр ажиллаж байна. Үүний зэрэгцээ танд утас, шуудан, тайлан, бизнесийн үйл явц, төлөвлөгч байдаг, гэхдээ та эдгээрийн алийг нь ч ашигладаггүй тул хуучин програмуудыг ашиглахыг илүүд үздэг. Тиймээс, та зориудаар хуваагдсан үйлчлүүлэгчийн бааз, CRM системийн үр дүнгүй ажиллагаатай ажилладаг. Энэ нь iPhone 10 худалдаж аваад цагаа шалгаж байгаа ч Nokia 3310 утаснаас дуудлага хийж, мессеж бичиж байгаатай адил юм.
Эдгээр нь нэлээд нийтлэг хоёр нөхцөл байдал юм; Мэдээжийн хэрэг, бусад нь байдаг: өгөгдөл дамжуулах дургүй байх, байнга ашиглахгүй байх, мэдээллийг хэсэгчлэн оруулах гэх мэт. Түүнээс гадна, энэ зан үйл нь системийн тав тухтай байдал, түүний интерфейс, үйл ажиллагааны хурд болон бусад параметрүүдээс хамаардаггүй - энд хүний хүчин зүйл давамгайлдаг.
Мөн төгс төгөлдөр байдлаас болж CRM систем гацаж эхэлдэг. Хэрэглэгчид бүх функцийг тохируулж, судлах хүртэл систем ашиглалтад ороогүй бөгөөд системтэй ажиллах нь удаан хугацаагаар хойшлогддог. Энэ нөхцөл байдал нь ажил хэзээ ч эхлэхгүй гэсэн үг юм, учир нь түүний дотор бүрэн ажиллаж эхлэхгүйгээр, бодит нөхцөлд онцлог шинж чанаруудыг ойлгохгүйгээр төгс CRM системийг бий болгоход хэцүү байдаг. Шилдэг туршлагууд нь зөвхөн хэрэглэгчийн туршлагаар л ирдэг.
Би яах ёстой вэ? Нөхөн бус хэрэгжилтийн хамгийн сайн эмчилгээ бол дэвшилтэт бөгөөд тасралтгүй хэрэгжилт юм: нарийн төвөгтэй тохиргоог (жишээлбэл, виртуал PBX-тэй нэгтгэх, бизнесийн үйл явцын загварчлал) үйл ажиллагаа эхлэх, өгөгдөл оруулах, CRM системийг ажиллаж байгаа байгууллагуудаар дүүргэхтэй зэрэгцүүлэн хийх ёстой. . Энэ нь нэгдүгээрт, эрт үр нөлөөг харах боломжийг олгоно, хоёрдугаарт, энэ нь эргэн төлөгдөх хугацааг богиносгож, гуравдугаарт, өөрчлөлтүүд аажмаар явагдах тул ажилчдын CRM системийн талаарх ойлголтыг ихээхэн хөнгөвчлөх болно. бүх модулиуд болон функцуудыг нэг дор эзэмших. Үүний зэрэгцээ CRM-ийг зөвхөн "дээд талд" эзэмшиж болохгүй, та хамгийн их функцийг ашиглаж, бүх модулийн програмыг олох хэрэгтэй. Өнгөц харахад зарим боломжууд нь илүүц мэт санагдаж болох ч илүү нарийвчилсан арга барилаар бизнесийн автоматжуулалт нь олон талт бөгөөд бүрэн гүйцэд байх тусам илүү үр дүнтэй болох нь тодорхой болно.
- Энэ нь ямар ч тохиолдолд танд ашигтай байх болно.
.үйлдвэрлэл, агуулах, KPI, төлөвлөгч, тохиромжтой бизнесийн үйл явц бүхий хүчирхэг RegionSoft CRM - .
Худалдаж аваад мартчихсан
CRM-ийг зүгээр л худалдаж авсан (ихэнхдээ түрээслэдэг), гэхдээ хэрэгжүүлээгүй. Энэ бол нийтлэг түүх юм: бидний олонхи нь ашигладаггүй төлбөртэй захиалгатай, компаниуд тогтмол төлбөртэй боловч тохируулаагүй эсвэл зүгээр л муу ажилладаг корпорацийн портал, Yandex.Direct, Habré блог гэх мэт. Төлбөрийг төлдөг боловч үйлчилгээг ашигладаггүй. CRM системтэй ижил зүйл тохиолддог - энэ нь төлбөртэй, за, бид эхлэх гэж байна, хурал болох гэж байна, бид үүрэг хариуцлагыг хуваарилах болно, энэ талаар ... Үндсэндээ энэ бол нэг төрлийн ажил хойшлуулах явдал юм. корпорацийн масштаб.
Би яах ёстой вэ? Юуны өмнө яагаад ийм зүйл болсныг олж мэдээрэй: CRM систем нь тохиромжгүй, удаан, шаардлагатай чадавхийг хангаж чадахгүй байна уу? Эдгээр шалтгааны улмаас аль хэдийн тэмцэж, дараа нь програм хангамжийг ажиллуулах эсвэл ижил төстэй, гэхдээ илүү тохиромжтой шийдлээр солих арга хэмжээ авна.
Фраэрийн шунал сүйрчээ
Худалдагчтай тохиролцох нь хэрэгжилтийг зогсоож, хоёр удаа төлөх гайхалтай арга юм. Борлуулагч нь таны үнийн дүнтэй санал нийлж, үйл явцыг оновчтой болгох бөгөөд энэ нь хэрэгжилтийн чанар буурахад зайлшгүй хүргэнэ. Нэг нууцыг дэлгэе: жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдийн хувьд CRM нь нэлээд хямд бөгөөд нэмэлт зуун мянган рубль хэмнэх нь гайхалтай хэрэгжилтийг сүйтгэж болзошгүй юм.
Би яах ёстой вэ? Юуны өмнө үнэгүй CRM систем, 70%-ийн хямдралтай CRM гэсэн амлалтад битгий хууртаарай. Энэ бол мөнгө хэмнэх хүслийг төрүүлдэг анхны шалтгаан юм - үнэ төлбөргүй бол яагаад төлөх ёстой гэж?! CRM систем нь үнийн жагсаалтад бичигдсэн шиг үргэлж үнэтэй байдаггүй гэдгийг ойлгох нь чухал. . CRM системийг хэрэгжүүлснээр та өөрийн бизнес, түүний чанарын хөгжилд хөрөнгө оруулалт хийж байна. Энэ нь мөн корпорацийн аюулгүй байдал (дашрамд хэлэхэд CRM системийг агуулдаг) хэмнэх нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм.
CRM нь зөвхөн борлуулалтад зориулагдсан!
CRM-ийг зөвхөн борлуулалтын автоматжуулалтад анхаарч, системийг хийх ажлын жагсаалт, дуудлагын жагсаалт болгон ашиглах нь бас нэг нийтлэг алдаа юм. Цахим дэвтэрээс эхлээд бараг ERP хүртэл бүх зүйлийг CRM гэж нэрлэдэг зах зээл үүнд буруутай. Өмнө нь SFA болон CRM гэсэн хуваагдал байсан бөгөөд сүүлийнх нь зөвхөн борлуулалт биш, харин үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой бүх бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах бүх нийтийн хэрэгслийн зөв үүргийг өгсөн.
Хэрэв CRM-ийг зөвхөн борлуулалтын юүлүүр + үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах хэрэгсэл болгон ашигладаг бол энэ нь дараах байдалтай болно: үйл ажиллагаа нэмэгдэж, орлого бүр нэмэгдэж байгаа мэт боловч өсөлт нь өргөн цар хүрээтэй байна. Хэрэв та ажилтнуудын үйл ажиллагааны чанарт анхаарлаа хандуулж, бизнесийн үйл явцыг судлах юм бол өсөлт удаашрах боловч эрчимтэй байх болно. Дашрамд хэлэхэд, хамгийн сайн сонголт бол системийн өргөн хэрэглээг түүний чадавхийг нэмэгдүүлэх, ахиц дэвшилд хүрэхтэй хослуулах явдал юм (бидний дээр дурдсан аажмаар хэрэгжилт).
Би яах ёстой вэ? CRM системийг зөвхөн борлуулалтын зорилгоор ашиглахгүй. Жишээлбэл, манай компанид ашигладаг борлуулалт, маркетинг, сурталчилгаа, техникийн дэмжлэг, мэдээжийн хэрэг хөгжлийн зорилгоор. Манай үйлчлүүлэгчид үүнийг агуулахын хөтөлбөр, ложистик, үйлдвэрлэлийн удирдлагын систем гэх мэтээр ашигладаг. Харгалзах модулиудыг өгсөн тул яагаад болохгүй гэж? Зарчмын хувьд зах зээл дээр маш цөөхөн цэвэр борлуулалтын CRM үлдсэн тул танд олгож буй бүх боломжийг ашигла, та автоматжуулсан багийн өндөр бүтээмжид хурдан дасах болно.
Би өөрөө сонгоогүй ч зөвлөсөн
Маш хачирхалтай шалгуур дээр үндэслэн CRM-ийг сонгох нь сүйрэлд хүргэх гамшигт зам юм. CRM-ийг "өөр хэн нэгний бодлоор" сонгох нь сургууль дээр хууран мэхлэх үйл явцтай маш төстэй юм: та үүнийг бодолгүйгээр урж хаясан юм шиг санагдаж байна, гэхдээ ямар ч ашиггүй, зүгээр л цэвэр хор хөнөөлтэй. Зөвшөөрч байна, насанд хүрэгчид үүнийг, ялангуяа бизнес эсвэл ажил дээрээ хамгийн үнэ цэнэтэй, үнэн хэрэгтээ амин чухал арга замаар хийх нь маш хөнгөн хэрэг юм.
Өмнөх нийтлэлд сэтгэгдэл дээр нэг заалт гарч байсан Тухайн компани CRM-ийн сонголтод хэрхэн ханддаг тухай. Атаархмаар тууштай Habr хэрэглэгч бидний өрсөлдөгчидтэй харьцуулалт хаана байна, яагаад энэ маркетинг вэ гэсэн асуултаар бидэн рүү дайрав. Би ийм файл гаргахад бэлэн биш байна. Бид өөрсдийн байр сууриа илэрхийлж, тэр ч байтугай энэ сэдвээр тусдаа ууртай нийтлэл хийхээр төлөвлөж байсан ч одоохондоо тайвширч, CRM системийг сонгохдоо хамгийн алдаатай эхлэлийн цэгүүдийг тоймлох болно.
- Үнэлгээ, шилдэгүүд, жагсаалтууд нь бүх зүйл субъектив, тоймууд нь ихэвчлэн хуурамч байдаг тул шилдэг газруудыг амжилттай худалдаж авдаг.
- Аналитик тайлангууд нь сайн шинжээчдийн шилдэгүүд юм (Gartner, Forrester), гэхдээ тэдгээр нь Оросын жижиг, дунд бизнесүүдэд үнэ, үйл ажиллагааны хувьд тохирсон CRM системийг агуулдаггүй.
- Нийгмийн сүлжээн дэх өөр хэн нэгний үзэл бодолд сэтгэгдэл хэрэггүй байж магадгүй, гэхдээ бид чадсан . Хэрэв та холбоосыг дагахаас залхуу байгаа бол товчхондоо: та нийгмийн сүлжээн дэх олон ургальч үзэл бодолд итгэдэг үү?
- Борлуулагчийн санал болгож буй өрсөлдөгчийн байрлал нь найдваргүй эх сурвалж юм. Тийм ээ, та эхлээд харахад өөрийгөө гутаан доромжлохгүйгээр шударга харьцуулалт хийх болно, гэхдээ вендор маркетинг дээр заримдаа ухаалаг залуус тааралддаг бөгөөд тэд "хүн бүр тэгш эрхтэй, гэхдээ бид" гэсэн хэв маягаар ийм "судалгаа" хийхээ мэддэг. илүү тэнцүү."
Би яах ёстой вэ? Компанийнхаа CRM системд тавигдах шаардлагуудыг удирдан чиглүүлж, өөрөө сонгоод, демо хувилбаруудыг туршиж үзээрэй, сурталчилгааны амлалт, брэндэд бүү хуурт, борлуулагчийн мэргэжлийн ур чадварт анхаарлаа хандуулаарай. Ерөнхийдөө бизнесийн гол шийдвэрүүдийг ухаалаг, сэрүүн, саруул толгойгоо гарга.
Энэ нийтлэлийн төгсгөлд та бид хоёр арван удаа хэрэгжилтийг алдаж, бүтэлгүйтлийн шалтгаан нь ихэвчлэн менежерүүд, дээд менежерүүдийн хайхрамжгүй байдал, хэлтсийн дарга нарын авлига, албан ёсны хандлагатай холбоотой гэдгийг хараахан хэлэлцээгүй байна. ажил, аж ахуйн нэгжийн дотоод зөрчил, худалдагчийн хайхрамжгүй байдал (ихэнхдээ - ямар ч байсан түүний ажилд авдаг түншүүд, тэдний ур чадварыг үнэлэхгүйгээр), тэр байтугай улс орны эдийн засгийн байдал.
Тиймээс, энэ нь маш аймшигтай тул бид үүнийг хэрэгжүүлэх ёсгүй гэж үү? Мэдээж үгүй. Эсрэгээр нь мэдээллээр шүдээ хүртэл зэвсэглэж хэрэгжүүлээрэй таны өрсөлдөгчид чадахгүй байдлаар. Энгийнээр хэлэхэд CRM нь менежерүүдийн ажлыг хөнгөвчлөх, менежерүүдийн үйл ажиллагааны ил тод байдлыг хангах гэсэн хоёр асуудлыг шийдэх ёстой. Эдгээр ажил нь тухайн байгууллагын ажилтан бүрт ашигтай бөгөөд ердийн ажлаасаа салж, илүү их орлого олоход шууд тусалдаг. Тийм ээ, CRM-ийг хэрэгжүүлэх нь "15 минут" биш, энэ бол маш нарийн төвөгтэй, нарийн төвөгтэй үйл явц боловч тоглоом нь лааны үнэ цэнэтэй үед яг ийм тохиолдол юм.
Бид байна RegionSoft Developer Studio-ийн өмчийн бүх програм хангамж, түүний дотор бүх хэвлэлд гарсан RegionSoft CRM (жижиг, дунд бизнест зориулсан CRM) гэх мэт.
, үүнд бид зар сурталчилгаагүйгээр CRM болон бизнесийн талаар албан ёсны бус зүйлийг бичдэг.
Эх сурвалж: www.habr.com