бизнесийн янз бүрийн чиглэл, чиглэлээр янз бүрийн асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг танд олгоно. Компаниуд НӨАТҮГ-ын хэрэгслийг ашиглан хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг хэрхэн зохион байгуулдаг тухай цөөн хэдэн жишээг харцгаая.
Тохиолдол 1. Бөөний дэлгүүр, онлайн дэлгүүртэй худалдааны компани
Даалгавар:
ОХУ-ын өнцөг булан бүрээс ирсэн үйлчлүүлэгчдээс ирсэн дуудлагыг боловсруулах ажлыг зохион байгуулж, онлайн дэлгүүрийн үйлчлүүлэгчийн вэбсайт дахь автомат маягтаар дамжуулан үнэгүй дуудлага хийх, буцааж дуудлагыг захиалах боломжтой.
Тус сайт нь хоёр өөр мэндчилгээ бүхий хоёр ерөнхий олон сувгийн хотын дугаартай бөгөөд бүс нутгаас ирсэн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан 8800 дугаартай.
8800 болон суурин утасны дугаарууд таван хүний борлуулалтын хэлтэст хүрдэг. Бөөний худалдааны хэлтэст "Бүгд нэг дор" дуудлага хүлээн авах алгоритмыг суурилуулсан бөгөөд ажилчид ширээний утас суурилуулсан бөгөөд тэд нэгэн зэрэг залгадаг, учир нь аливаа дуудлагыг аль болох хурдан боловсруулах нь компанийн хувьд чухал юм. .
Онлайн дэлгүүрийн дуудлагыг тусдаа ажилтан хариуцдаг. Хэрэв компани дуудлагыг алдсан хэвээр байгаа бол борлуулалтын хэлтэс нь цахим шуудан эсвэл Telegram мессенжерээр алдсан дуудлагын тухай мэдэгдлийг хүлээн авч, тэд буцаж залгадаг.
Компанийн вэбсайт дээр НӨАТС-тай холбогдсон виджетийг суурилуулсан бөгөөд үйлчлүүлэгчид буцааж залгах захиалга өгч, менежерүүд нь буцааж залгадаг.
Тохиолдол 2. Хэд хэдэн өөр бизнес, салбар бүтэц
Даалгавар:
дуудлагыг алсаас удирдах чадвартай бизнесийн салбарын бүтцийн тохиргоотой утсыг зохион байгуулах. Мобайл аппликейшнээр дамжуулан өөр өөр салбар, бизнесийн чиглэлийн богино дугаар бүхий цэсийг холбож, ярианы бичлэг хийх замаар дуудлагын хяналтыг зохион байгуулах.
Бизнес эрхлэгч нь гэр ахуйн цахилгаан хэрэгсэл засварын газар, сантехникийн хоёр дэлгүүр гэсэн хоёр өөр бизнестэй. Өөр өөр мэндчилгээ бүхий хоёр хотын дугаар холбогдсон: нэг нь цех, нөгөө нь дэлгүүрийнх.
Дэлгүүрийн дугаар руу залгахдаа үйлчлүүлэгчээс аль дэлгүүрт холбогдохоо сонгохыг хүсэв: “Слави өргөн чөлөө, 12 дахь дэлгүүртэй холбогдохын тулд 1 товчийг дарж, гудамжинд байгаа дэлгүүртэй холбогдоно уу. Ленина, 28 хэвлэлийн 2".
Засвар, худалдааны бизнесүүд хоорондоо ямар ч холбоогүй боловч бизнес эрхлэгчид тэдгээрийг нэг дор хянах, Virtual PBX гар утасны програмаар дамжуулан хоёр компанийн утасны ажиллагааг хянах, дуудлагын статистик мэдээллийг үзэх, дуудлагыг сонсоход тохиромжтой. бичлэгүүд.
Бизнесийн эзэн MegaFon Virtual PBX гар утасны програмаар дамжуулан ажилчид болон хэлтэсүүдийн дуудлагын статистик мэдээллийг хянаж, шаардлагатай бол ярианы бичлэгийг сонсдог.
Тохиолдол 3. Гурван жижиг онлайн дэлгүүр, нэг ажилтан дуудлагад хариулдаг
Даалгавар:
Нэг Администратор бүх дуудлагад хариулах тохиолдолд гурван дэлгүүрийн дуудлагын үйлчилгээг зохион байгуулах. Үүний зэрэгцээ, дуудлага хүлээн авахдаа администратор нь үйлчлүүлэгч яг хаана дуудаж байгааг ойлгох ёстой.
Гурван жижиг дэлгүүр: нэг нь эрүүл хүнсний бүтээгдэхүүн, хоёрдугаарт йогийн бүтээгдэхүүн, гуравдугаарт чамин цай зардаг. Дэлгүүр бүр өөрийн гэсэн мэндчилгээ бүхий дугаартай боловч бүх дуудлага нэг менежерийн IP ширээний утсанд очдог.
IP утасны дэлгэц дээр менежер аль дэлгүүр рүү үйлчлүүлэгч залгаж байгааг хардаг. Энэ нь утсаа авахаас өмнө ярианд бэлтгэх боломжийг олгоно.
Шаардлагатай бол менежер ажлын байраа орхиж болох бөгөөд энэ тохиолдолд дуудлага нь түүний гар утас руу шилжих болно.
Кейс 4. Хотын захиргаанаас нийтийн өргөдлийг хянан шийдвэрлэх
Даалгавар:
хүн амаас үйлчилгээ авах хүсэлтийг хүлээн авах, боловсруулахын тулд жижиг хотын захиргаанд утсыг зохион байгуулах. Хотын захиргааны өргөдөл бүртгэх системтэй нэгтгэх замаар өргөдлийн бүртгэлийг автоматжуулж, операторуудын дуудлагын хугацааг оновчтой болгоно.
Хотын захиргаа байшин, орон сууцны харилцаа холбооны засвар үйлчилгээ хийх хүсэлтийг иргэдээс хүлээн авдаг. Нийтлэг олон сувгийн дугаар руу залгахад дуут роботын туслах хариулах бөгөөд үүгээр дамжуулан автоматаар програм үүсгэх эсвэл өмнө нь үүсгэсэн програмын статусыг хэд хэдэн асуултад хариулж, мөн хаягийг шалгах боломжтой. Хэрэв дуут туслах нь асуудлыг шийдэж чадахгүй бол дуудлагыг холбоо барих төвийн төлөөлөгч рүү автоматаар дамжуулдаг.
Тохиолдол 5. Анагаах ухаан. Операторуудын ажлын чанарыг хянах хэрэгсэл бүхий эмнэлэгт телефон утасны зохион байгуулалт
Даалгавар:
Эмнэлэгт утсыг зохион байгуулах нь ажилчдын утсан дээрх ажлын чанарыг үнэлэх үр дүнтэй үйл явцыг бий болгох боломжийг олгоно.
ОХУ-ын Эрүүл мэндийн яамны 421 оны 28-р сарын 2013-ны өдрийн XNUMX тоот тушаалын дагуу утсыг зохион байгуулах арга зүйн зөвлөмжийн дагуу клиникийн үйлчилгээг өндөр түвшинд байлгах нь чухал юм.
Ажилчдын өндөр үнэлгээ нь ажилчдыг урамшуулах, улмаар үйлчилгээний түвшинг хадгалах, нэмэгдүүлэхэд тусалдаг.
Эмнэлэг нь Мегафон компанийн НӨАТС-ыг хотын дугаартай холбож, ажлын байр бүрт IP утас суурилуулсан. Нийтлэг олон сувгийн дугаар руу залгах үед үйлчлүүлэгч дуут мэндчилгээг сонсож, дуудлага нь операторуудын бүлэгт очдог. Ажилчид дуудлагад хариу өгөхгүй бол дуудлагыг жижүүрийн ээлжинд шилжүүлдэг. Клиникийн администраторууд хувийн дансаараа дамжуулан дуудлагын статистик мэдээллийг хянаж, ажилчдын яриаг сонсож, үйлчилгээний чанарыг үнэлж, боловсруулсан дуудлагын тоо, аваагүй дуудлага, гаргасан алдаа, харилцагчийн үйлчилгээний ерөнхий үзүүлэлтээр KPI-ийн хэрэгжилтэд хяналт тавьдаг.
Тохиолдол 6. Жижиг гоо сайхны салон. Нэг нарийн бичгийн дарга бүх дуудлагыг хүлээн авч, CRM YCLIENTS-д бүх үйлчлүүлэгчийг бүртгэдэг
Даалгавар:
гоо сайхны салон дахь CRM системтэй утсыг нэгтгэх замаар дуудлага, захиалга, хэрэглэгчийн мэдээллийг боловсруулах ажлыг автоматжуулах.
Тус компани MegaFon-ийн НӨАТ-ыг суурин утасны дугаараар холбосон. Уг дугаарт "Сайн уу, та зургийн лаборатори руу залгалаа" гэсэн мэндчилгээтэй байна. Үүний дараа дуудлага нарийн бичгийн даргын утас руу очно.
YCLIENTS-тэй нэгтгэх тохиргоо хийгдсэн тул дуудлага болгонд нарийн бичгийн даргын компьютерийн дэлгэцэн дээр нэр болон бусад мэдээлэл бүхий харилцагчийн карт гарч ирнэ. Нарийн бичгийн дарга утсаа авахаасаа өмнө хэн залгаж байгааг мэддэг бөгөөд асуулт нь юу болохыг ойлгох болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч анх удаа залгасан бол CRM YCLIENTS-д үйлчлүүлэгч болон захиалгын карт автоматаар үүсгэгддэг.
Гоо сайхны салон руу залгасан дуудлагын онцлог нь заримдаа нэг цагийн дотор ганц ч дуудлага ирдэггүй, заримдаа хэд хэдэн дуудлага ирдэг. НӨАТҮГ-ын тохиргоонд нарийн бичгийн дарга нь хэлтсийн цорын ганц ажилтнаар тогтдог тул нарийн бичгийн дарга ярьж байгаа бол үйлчлүүлэгчид менежерийн хариуг хүлээн "зогсож", хөгжим сонсдог. Хэрэв нарийн бичгийн дарга удаан хугацаанд хариу өгөхгүй бол 20 дахь секундэд үйлчлүүлэгч 1 дээр дарж, дахин залгах захиалга өгөхийг хүсэх болно. Нарийн бичгийн дарга дуудлагыг дуусмагц автоматаар дуудлага хүлээн авна. "Одоо та захиалагчтай холбогдох болно" гэж тэр утсан дээрээ сонсоод Виртуал PBX үйлчлүүлэгч рүү залгана.
Үйлчлүүлэгч ажлын бус цагаар залгасан тохиолдолд утсыг автомат хариулагч руу илгээдэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчээс вэбсайт руу орж, тохиромжтой цагт вэбсайт дээрх маягтаар дамжуулан үйлчилгээнд бүртгүүлэхийг хүсдэг.
Тохиолдол 7. Дэлгүүр, машин угаалгын газартай автомашины үйлчилгээ
Даалгавар:
Янз бүрийн бизнесийн хэлтэс, өөр өөр ажлын цагтай нэг дугаартай утсыг зохион байгуулах.
Тус компани нь автомашины засвар, засвар үйлчилгээ, автомашины сэлбэгийн дэлгүүр, машин угаах зэрэг олон чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг. Суурин утасны дугаартай виртуал PBX холбогдсон байна. Уг дугаар руу залгасны дараа үйлчлүүлэгч мэндчилгээг сонссоны дараа IVR дуут цэс рүү орж, ямар асуудлаар залгаж байгаагаа сонгохыг хүсэх болно: "Автомашины үйлчилгээнд холбогдохын тулд 1 дээр дарж, угаалгын газартай дарна уу. - 2, оператортой холбогдохын тулд шугаманд байгаарай.” . Холбогдох газруудын гар утсанд дуудлага ирдэг. Зөвхөн машин угаалгын газар XNUMX цагаар ажилладаг тул цаг дууссаны дараа дуудлагыг шууд тийш нь чиглүүлдэг.
Хэрэв ямар нэг шалтгаанаар аль нэг хэлтэс утсаа авахгүй бол минутын дараа дуудлага нь машины үйлчилгээний эзэмшигчийн гар утас руу шууд очдог. Компанид нэг ч үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байх нь чухал!
Тохиолдол 8. Үл хөдлөх хөрөнгийн агентлаг
Даалгавар:
шуудангийн үйлчилгээ, онлайн дэлгүүр, хүргэлтийн үйлчилгээ, үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагууд - зам дээр ажилладаг ажилтнуудтай компанид утсаар ярих ажлыг зохион байгуулах.
Тус компани нь 8800 сурталчилгааны дугаартай бөгөөд дуудлагыг нарийн бичгийн дарга хариуцдаг. Бид amoCRM ашигладаг. Риэлторууд бараг хэзээ ч оффист байдаггүй; тэд тус бүр хотын тодорхой хэсэгт хуваарилагдсан үл хөдлөх хөрөнгө рүү явдаг. Тэд бүгд корпорацийн SIM карт ашигладаг бөгөөд тэдний гар утасны дугаарыг сурталчилгаанд заасан байдаг.
Хэрэв ажилтан машин жолоодож байгаа бөгөөд дуудлагад хариулж чадахгүй бол дуудлагыг оффис дахь нарийн бичгийн дарга руу дамжуулдаг. Хэрэв байнгын үйлчлүүлэгч оффис руу залгавал түүний дуудлагыг түүнд томилогдсон менежер рүү автоматаар шилжүүлдэг.
Нарийн бичгийн дарга богино дугаар ашиглан үйлчлүүлэгчийн дуудлагыг реалтор руу шилжүүлэх боломжтой.
Ирж буй болон гарсан бүх дуудлагыг бүртгэдэг. Менежер нь менежерүүдийн дуудлагыг тогтмол сонсож, тэдний ажлын чанарыг хянаж, хувь хүнд зөвлөгөө өгдөг
харилцан яриа. Амжилттай үзүүлэх дуудлагуудыг сургах эхлэгчдэд зориулж татаж аваад хадгалдаг.
Тохиолдол 9. Доод давхарт зар сурталчилгааны агентлаг
Даалгавар:
нэг давхарт эсвэл дүрмээр бол хөдөлгөөнт холбоо ашиглах боломжгүй бусад нөхцөлд утасны харилцаа холбоог зохион байгуулах.
Зар сурталчилгааны агентлагийн менежерүүд гадагшаа олон дуудлага хийдэг. Доод давхарт гар утсан дээр бараг л хүлээн авалт байдаггүй ч менежерүүд компьютер дээр ажиллаж, amoCRM-ээр дамжуулан хөтөчөөс шууд дуудлага хийдэг. Үүнээс гадна оффис нь виртуаль PBX-д интернетээр холбогдсон зөөврийн SIP-DECT утастай бөгөөд энэ нь танд дуудлага хийх боломжийг олгодог.
Тохиолдол 10. SMS ашиглах
Бид SMS нэрийн хуудас, уучлалт гуйх хэд хэдэн тохиолдлыг тусад нь тайлбарлах болно.
Даалгавар:
менежерийн холбоо барих хаяг эсвэл бусад мэдээллээр автоматаар SMS мессеж илгээх ажлыг зохион байгуулах.
Дугуй, дугуй зардаг компаниас аваагүй дуудлагад уучлалт гуйж, хөнгөлөлт үзүүлэх кодтой мессеж илгээдэг. Зорилго нь боломжит үйлчлүүлэгч компанид хүрч чадахгүй, өрсөлдөгч дэлгүүрээс захиалга өгөхийг оролдох нөхцөл байдлаас зайлсхийх явдал юм.
Гоо сайхны салон нь администраторын холбоо барих мэдээллийг илгээдэг бөгөөд ямар нэгэн асуудал гарсан тохиолдолд тэдэнтэй холбоо барьж болно.
Автомашины үйлчилгээ нь координатаа SMS-ээр илгээдэг бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч тэр даруй маршрут гаргах боломжтой болно.
Дүгнэлт рүү шилжье
Нийтлэлд бид Виртуал PBX холбогдсон тохиолдолд утасны чадавхийг илтгэдэг үндсэн тохиолдлуудыг тайлбарласан. Статистикийн мэдээгээр хяналтын хэрэгсэл ашиглахгүйгээр аваагүй дуудлагын 30% нь хараа хяналтгүй хэвээр байна. Виртуал PBX-д холбогдох үед ажилчид болон үйлчлүүлэгчид хэрэглэхэд хялбар үйлчилгээг хүлээн авч, бизнес нь үнэнч хэрэглэгчийн баазаа нэмэгдүүлнэ.
MegaFon-ийн виртуал PBX хэрхэн ажилладаг талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой .
Эх сурвалж: www.habr.com