Бид 2019 онд ITSM ямар чиглэлээр хөгжиж байгаа талаар ярьж байна.
/Usplash/
Чатботууд
Автоматжуулалт нь цаг хугацаа, мөнгө, хүний нөөцийг хэмнэдэг. Автоматжуулалтын хамгийн ирээдүйтэй чиглэлүүдийн нэг бол техникийн дэмжлэг юм.
Компаниуд тусламжийн мэргэжилтнүүдийн ажлын ачааллын нэг хэсгийг хариуцдаг чатботуудыг нэвтрүүлж, хамгийн түгээмэл асуултуудад хариулт өгдөг. Дэвшилтэт системүүд нь тусламж үйлчилгээтэй байнга холбогддог үйлчлүүлэгчдийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийж, бэлэн шийдлүүдийг өөрчлөх чадвартай.
Олон тооны компаниуд ижил төстэй бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг. Жишээлбэл, ServiceNow. Шийдлийн нэг нь — яриа танихын тулд IBM Watson суперкомпьютерийн чадварыг ашигладаг. Агент нь хэрэглэгчийн хүсэлт дээр үндэслэн тасалбаруудыг автоматаар үүсгэж, статусыг нь шалгаж, мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн мэдээллийн сан болох CMDB-тэй хамтран ажилладаг. ServiceNow чатбот Альбертагийн их сургуульд - хоёр долоо хоногийн дотор систем нь ирж буй хүсэлтийн 30% -ийг боловсруулж сурсан (эзлэхүүнийг 80% хүртэл нэмэгдүүлэхээр төлөвлөж байна).
Гартнер Ирэх жил дэлхийн байгууллагуудын дөрөвний нэг нь виртуал туслахуудыг техникийн дэмжлэгийн эхний шугам болгон ашиглах болно. Энэ тоонд чатботоос ашиг хүртдэг төрийн байгууллагууд ч багтана (PDF, хуудас 3). Гэхдээ асуудал үүгээр хязгаарлагдахгүй - бүхэл бүтэн спектр өөрчлөгдөнө .
Хөгжлийн автоматжуулалт
Agile аргачлал нь шинэ зүйл биш бөгөөд олон компаниуд үүнийг амжилттай ашигладаг. Гэсэн хэдий ч ажлын урсгалыг шинэчлэхгүйгээр уулзалт, спринт болон бусад хурдан бүрэлдэхүүн хэсгүүд дуусдаг. : Ажилчдад хөгжлийн ахиц дэвшлийг хянах нь улам хэцүү болж, бүх үйл явцын үр ашгийг бууруулдаг.
Энд л програм хангамж хөгжүүлэлтийн удирдлагын систем аврах ажилд ирж байгаа нь энэ жилийн бас нэгэн чиг хандлага юм. Эдгээр нь програмын бүхэл бүтэн амьдралын мөчлөгийг хянах боломжийг олгодог: прототипээс гаргах хүртэл, дэмжлэгээс эхлээд програм хангамжийн шинэ хувилбаруудыг гаргах хүртэл.
Бид IT Guild дээр хөгжлийн менежментийн програмуудыг санал болгож байна. Энэ бол системийн тухай юм (програм хангамж хөгжүүлэх амьдралын мөчлөг). Энэ нь хэд хэдэн хөгжүүлэлтийн арга зүйг (жишээлбэл, хүрхрээ, скрам) хослуулсан програм хангамжийн хэрэгсэл бөгөөд тэдгээртэй ажиллахад илүү хялбар дасан зохицоход тусалдаг.
Мэдээллийн аюулгүй байдал анхаарлын төвд байна
Мэдээллийн технологийн системд эмзэг байдал үүсэх гол шалтгаан нь хүний хүчин зүйл юм. Жишээ нь байж болно НАСА-гийн Jira сервертэй, администратор нь агентлагийн ажилчид болон төслүүдийн талаарх мэдээллийг олон нийтэд нээлттэй үлдээсэн. Өөр нэг жишээ бол 2017 оны Equifax хакерууд юм байгууллага нь цаг тухайд нь эмзэг байдлыг арилгах нөхөөсийг суулгаагүйтэй холбоотой.
/flickr/ /ПД
SOAR (аюулгүй байдлын үйл ажиллагаа, дүн шинжилгээ, тайлан) систем нь хүний хүчин зүйлийн нөлөөллийг бууруулж чадна. Тэд аюулгүй байдлын аюулд дүн шинжилгээ хийж, график, диаграмм бүхий тайлан гаргадаг. Тэдний гол үүрэг бол компанийн мэргэжилтнүүдэд үр дүнтэй, цаг алдалгүй шийдвэр гаргахад нь туслах явдал юм.
SOAR системүүд илрүүлэхэд шаардагдах хугацааг хоёр дахин багасгах ба эмзэг байдлын талаар. Тиймээс бидний бичсэн ServiceNow Security Operations , энэ ангиллын бүтээгдэхүүн юм. Энэ нь мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн эмзэг бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг бие даан илрүүлж, эрсдлийн түвшингээс хамааран бизнесийн үйл явцад үзүүлэх нөлөөллийг үнэлдэг.
ITSM үүл рүү явдаг
Ирэх жилүүдэд үүлэн үйлчилгээний зах зээл хамгийн хурдацтай хөгжиж буй мэдээллийн технологийн сегмент байх болно. By Gartner, 2019 онд түүний өсөлт 17,5% байх болно. Энэ чиг хандлагыг дагаж мөрддөг .
Бид IT Guild дээр үүлэн ITSM системийг санал болгож байна. Орон нутгийн системээс гол ялгаа нь компаниуд зөвхөн ашигладаг функцийнхээ төлбөрийг төлдөгт оршино (, , гэх мэт). Үүлэн шийдлүүд нь урьдчилан тохируулсан загварууд болон урьдчилан тохируулсан хэрэгслүүдийн хамт ирдэг. Тэдгээрийн тусламжтайгаар байгууллагууд ажлын орчинг хурдан бүрдүүлж, олон боломжит хүндрэл бэрхшээлийг даван туулж, салбарын шилдэг туршлагад тулгуурлан мэдээллийн технологийн дэд бүтцээ үүлэн системд шилжүүлэх боломжтой.
Жишээ нь Cloud ITSM, SPLAT. Энэхүү систем нь мэдээллийн технологийн хөрөнгийг хянах, гүйцэтгэлийг үнэлэхэд тусалдаг. Мөн үүлэн дээр хэрэглэгчдийн хүсэлтийг хүлээн авч боловсруулдаг - хүсэлтийг бүртгэх нэгдсэн систем нь тэдгээрийн хэрэгжилтэд тавих хяналтын түвшинг нэмэгдүүлсэн.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4-д дасан зохицох ажил хийгдэж байна
Өмнөх хувилбаруудаас ялгаатай нь ITIL 4 нь үйлчилгээний удирдлагын үндсэн зарчим, үзэл баримтлалд төвлөрдөг. Тодруулбал, номын сан нь програм хангамж хөгжүүлэх уян хатан аргууд болох Agile, Lean, DevOps-тэй нэгтгэгдсэн. Энэ нь эдгээр аргууд хэрхэн хамтран ажиллах талаар ойлголт өгдөг.
Энэ жил мэдээллийн технологийн менежментийн зорилгоор номын санг ашигладаг компаниуд инноваци нь тэдний бизнесийн үйл явцад хэрхэн нөлөөлөхийг шийдэх болно. ITIL баримт бичиг нь үүнд туслах ёстой бөгөөд үүнийг хөгжүүлэгчид илүү ойлгомжтой болгохыг хичээсэн. Ирээдүйд дөрөв дэх хувилбар нь ITIL-ийг автоматжуулалт, DevOps практик, үүлэн систем зэрэг шинэ чиг хандлагад дасан зохицоход тусална.
Корпорацийн блог дээр бид юу бичдэг вэ:
Эх сурвалж: www.habr.com