Заримдаа техникийн дэмжлэг үзүүлэх инженер хүнд хэцүү сонголттой тулгардаг: “Бид үйлчилгээний өндөр соёлын төлөө!” харилцан ярианы загварыг хэрэгжүүлэх. эсвэл "Товчлуурыг дарснаар үр дүн гарах болно"?
...Хөвөн ноосоор хийсэн далавчаа хугалж,
Крипт шиг үүлэн дунд хэвтье.
Яруу найрагчид бид ховорхон гэгээнтэн,
Яруу найрагчид бид ихэвчлэн сохор байдаг.
(Олег Ладыженский)
Техникийн дэмжлэгт ажиллана гэдэг нь зөвхөн өөрөө үсрэх цаг, GPS-ийн ганц эвэртний тухай хөгжилтэй түүхүүд төдийгүй Геркуль Пуарогийн хэв маягтай мөрдөгч таавар ч биш гэсэн үг юм.
Техникийн дэмжлэг гэдэг нь юуны түрүүнд харилцаа холбоо, харилцаа холбоо нь хүмүүсийг хэлдэг бөгөөд манай үйлчлүүлэгчдийн дунд маш өөр дүрүүд байдаг.
- Берлин дэх оффисынхоо эсрэг талд байрлах кафед ажилладаг Герман хүн үнэхээр Нордикийн өөрийгөө хянах чадвартай, хамгийн тохиромжтой тайван байдал, нарийн тохируулсан сүлжээ, өргөн цар хүрээтэй серверийн флот, энэ бүгдийг A+ дээр тохируулах, хадгалах танин мэдэхүйн чадвартай. Түүний хүсэлт нь ихэвчлэн том компанид тавган дээрх сүүлчийн бууз, гэрлийг буруу цагт унтраасантай ижил хариу үйлдэл үзүүлдэг.
- Сүүлийн 5 жилийн хугацаанд хоёр компанийг өөрчилсөн Британи хүн, гэхдээ дэмжлэгтэйгээр ажиллах хэв маяг нь биш. Тэд нэг бол тахал шиг түүний хэргүүдээс зугтаж, эсвэл энэ хүнтэй ажиллахын бүх "увдис" -ыг урьдчилан таамаглаж, тэднийг авч явдаг, учир нь тэр анхааруулгагүйгээр алсын сессийг удирдаж чаддаг (и-мэйл шалгах, заримдаа хувийн), инженерүүд болон удирдлагад жижиг сажиг зүйл дээр дарамт шахалт үзүүлж, эцэст нь "ДАВХРАЛ" гэсэн тайлбараар програмуудыг гэнэт хаадаг.
- Энэтхэгийн мэдээллийн технологийн талаархи бүх домгийг няцаадаг олон үгтэй, дуудагддаггүй овогтой индиан хүн: эелдэг, тайван, чадварлаг, бичиг баримтыг уншдаг, инженерийн зөвлөгөөг сонсдог, үргэлж бүх зүйлийг өөрөө хийдэг, гоёмсог гогцооны эзэн (тиймээ, бид олсон) үүнийг Facebook дээр) болон төгс Оксфордын дуудлага.
Инженер бүр ийм "нэртэй" таван үйлчлүүлэгчийн тухай нэг их бодохгүйгээр бодож болно. Бид шинээр ирсэн хүмүүсээ заримаар нь айлгадаг ("Хэрэв лабораторид муухай ааш авбал эмэгтэй хүн ирээд!.."), заримаар нь сайрхдаг ("Бас Н. хаасан 5 өргөдөл гаргачихсан!"). Ихэнхдээ эерэг ба сөрөг жишээнүүд нь зөвхөн бидний ойлголт гэдгийг санаж, ойлгодог бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаанаас, бидэнтэй харилцахаас үүдэлтэй байдаг.
Мөн энэ харилцаа холбоо нь маш өөр байж болно.
Бид нэг удаа бичсэн , одоо би энэ нь хэрхэн тохиолддогийг амьд жишээгээр харуулахыг хүсч байна.
Хоёр жилийн өмнөх сайн жишээ энд байна: үйлчлүүлэгчийн харилцааны хэв маягт инженер, инженер хоёрын алдааг олж засварлах "уламжлалт" алхмуудад өгсөн үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл.
Бутархайн тухай хэрэг
Иймд ийм тохиолдол байна: маш туршлагатай, технологийн мэдлэгтэй хэрэглэгч тусламжийн тасалбар нээж, шууд асуулт асууж, нөхцөл байдлыг тайлбарлах олон дэлгэрэнгүй мэдээллийг өгдөг.
Би захидал харилцааны хэв маягийг хадгалж, харилцан яриа болгон хувиргах эрх чөлөөг авсан.
Үйлчлүүлэгч (К): - Өдрийн мэнд, эрхэм ээ. Намайг Марко Сантино гэдэг, бид таны шилдэг туршлагыг ашиглаж, таны санал болгосон хамгийн сүүлийн үеийн технологийг суулгасан боловч хуваагдмал байдал их байгаагаас системийн гүйцэтгэл маш бага болж байгааг бид харж байна. Надад хэлээч, энэ хэвийн үү?
Инженер (би): - Сайн уу, Марко! Намайг Игнат гэдэг, би туслах болно. Энэ нь үргэлж тохиолддог уу? Та defragment хийж үзсэн үү?
(К): - Эрхэм Игнат! Тийм ээ, энэ нь үргэлж харагддаг. Бид defragment хийх гэж оролдсон боловч харамсалтай нь, систем бүрэн идэвхгүй байх үед хэтэрхий их цаг хугацаа шаардагддаг тул боломжгүй юм.
(Би): - Сонсооч, яагаад ч юм би энэ шилдэг туршлагыг олж чадахгүй байна. Чи түүнийг хаанаас олсон бэ? Эцсийн эцэст бид дефрагментаци хийх хэрэгтэй байх, тийм үү?
(К): - Эрхэм Игнат! Та бидний асуудлыг нухацтай авч үзэхгүй байгаа бөгөөд улс төрийн зөв бус шууд хариултаас өөрийгөө хязгаарлахад хэцүү байгааг ойлгож байгаа тул бид танд хариулахыг хичээх болно. Бидэнд таны туршлага байхгүй (бид 1960 оноос хойш л мэдээллийн технологийн салбарт ажиллаж байна), биднийг сурган хүмүүжүүлэх үйлс, хүчин чармайлтад тань маш их талархаж байна. Барселонд оройн зоог барих үеэр танай бүтээгдэхүүний менежерүүд шилдэг туршлагуудыг бидэнтэй хуваалцсан бөгөөд би танд тэдний холбоосыг илгээсэн. Бид чамаас шууд асууж байна, Иван: Энэ байдал хэвийн үү? Хэрэв та бидэнтэй ярилцах сонирхолгүй байгаа бол бидэнд тусалж чадах хүнийг олоорой.
(Би): - Марко, яагаад ч юм би эдгээр шилдэг туршлагыг олж чадаагүй. Надад бүртгэл хэрэгтэй байгаа тул асуудлыг өөр инженер рүү шилжүүлнэ. Би та нарт хэлье: хэрвээ та хуваагдмал байдлыг хараад дефрагментаци хийхгүй бол энэ нь тэнэг бөгөөд хариуцлагагүй явдал юм. Ямартай ч чи яаж "Игнат" хэмээх эрхэм нэрийг андуурч, намайг Иван гэж дуудаж чадав аа?
(К): - Тэгэхээр хангалттай! Би чиний ах Игнат ч биш, намайг нэрээр нь дууддаг нөхөр ч биш, тиймээс намайг Gn гэж хэлээрэй. Сантино! Хэрэв та баримт бичгийг олж чадахгүй эсвэл ийм энгийн ажлыг даван туулж чадахгүй бол компаниа орхих эсвэл бидэнд энэ баримт бичгийг өгсөн зохиогчоос нь асуугаарай! Бүртгэлийн хувьд бид нууц бичиг баримттай ажилладаг тул тусгай зөвшөөрөлгүйгээр танд шилжүүлэх боломжгүй. Миний алдааг хараад уурлаж байгаа нь чиний мунхаг, муу зан чанарыг харуулж байна. Би чамд маш их харамсаж байна. Эцэст нь хэлэхэд, хэрэв бид "дефрагментаци хийхийг оролдсон" бөгөөд энэ нь "боломжгүй" гэж хэлбэл, бид оролдсон бөгөөд боломжгүй юм. Игнат, би чамаас гуйж байна, дэмий хоосон зүйлд зовохоо больж, ажилдаа ор - нэг бол бидэнд хариултаа өг, эсвэл бидэнд өгөх хүнийг ол!
Үүний дараа програмыг илүү өндөр түвшинд шилжүүлж, тэндээ нас барсан - үйлчлүүлэгч хэзээ ч лог өгөөгүй, бүрэн хэмжээний туршилт ямар ч үр дүнд хүрээгүй бөгөөд асуудлыг зүгээр л батлах боломжгүй байв.
Асуулт: Хүсэл тэмүүллийн халуун, мөргөлдөөнийг хурцатгахгүйн тулд инженер юу хийж чадах вэ?
(Илүү уншихаасаа өмнө энэ асуултанд өөрөө хариулахыг хичээгээрэй).
Уянгын техникийн ухралт
Оньсого тайлж, "алуурчин хэн бэ?" Гэсэн асуултанд хариулах дуртай хүмүүсийн хувьд: асуудал илүү ноцтой болж хувирав: ReFS хуваагдал нь зөвхөн дискний үйл ажиллагаанд нөлөөлөөд зогсохгүй зарим тохиолдолд CPU болон RAM-ийн хэрэглээг арав хүртэл нэмэгдүүлсэн. Зөвхөн Veeam үйлчлүүлэгчид төдийгүй бүх ReFS хэрэглэгчид зовж шаналж магадгүй юм.
Энэ алдааг эцэслэн засахын тулд Майкрософт олон үйлдвэрлэгчдийн дэмжлэгтэйгээр нэг жил гаруй хугацаа зарцуулсан (үүнд бид өөрсдийн ач тусыг олж харлаа - энэ аварга том компанийн бүх түвшний дэмжлэгийн улмаас олон хуулбар эвдэрсэн).
Би "юу хийж болох байсан бэ?" Гэсэн асуултанд хариулахдаа "Хэн буруутай вэ?" Гэсэн мөнхийн асуулт асуумаар байна.
Мэргэжлийн эв нэгдлийн үүднээс би "Үйлчлүүлэгч буруутай" гэж хэлээд инженерийг хамгаалж эхлэхийг үнэхээр хүсч байна. Инженерүүдийнхээ ажлыг байнга үнэлдэг менежер хүний хувьд би Игнатынхаа гаргасан алдаануудыг олж хардаг. Хэн нь зөв бэ?
Бүгдийг дарааллаар нь цэгцэлцгээе
Энэ хэрэг маш хэцүү, хариултаас илүү олон асуулт байна.
Албан ёсоор Игнат бүх зүйлийг сайн хийсэн:
- Veeam-ийн үндсэн үнэт зүйлсийн нэгийг дагасан: Зүрх сэтгэлээсээ ярилцах;
- үйлчлүүлэгчид нэрээр нь хандсан;
- шийдэл санал болгохын өмнө нөхцөл байдлыг тодруулсан.
Тэр ийм хүчтэй хүсэл тэмүүллээс зайлсхийж чадах байсан уу?
Боломжтой: ноён яаж байгааг анзаараарай. Сантино (зөвхөн чам болон овог нэрээр) харилцаж, "үндсэн асуултууд" -аас татгалзаж, асуудлыг сонирхож байгаагаа илэрхийлж, энэ зан үйл хэвийн эсэхийг олж мэдэхээ амлав.
Техникийн хэсэггүйгээр хамгийн бага алхмууд байсан бөгөөд тэд нөхцөл байдлыг "унтраахад" аль хэдийн тусалсан байх болно. Гэсэн хэдий ч үүнийг орхигдуулсан ч "үүнийг хийхгүй байх" нь бага зэрэг туслах болно.
Энэ нь ойлгомжтой сонсогдож байна: үсгийн алдааг хувьдаа бүү хүлээн ав, ёжтой үйлчлүүлэгчид битгий гомдоо (бүх зүйл хөөрөгдсөн ТЭЗҮ-ийн тухай ярьж байсан ч), яриаг хувийн болгож болохгүй, өдөөн хатгалгад бүү бууж өг... Тэд маш олон байдаг, эдгээр нь "үгүй" болон бүх чухал, мөн харилцааны талаар.
Үйлчлүүлэгчийн талаар юу хэлэх вэ? Захидал нь "өндөр хэв маягаар" бичигдсэн, дээд талд тань танилуудынхаа тухай байнга иш татсан, үл хүндэтгэсэн мэт халхавчилсан доромжлол, дургүйцэл үү? Тийм ээ, бид үүнийг ингэж уншиж болно. Нөгөөтэйгүүр, ноён уу? Сантино уурласандаа буруу гэж үү?
Гэсэн хэдий ч хоёр талдаа юу хийж чадах вэ? Би үүнийг ингэж харж байна:
Инженерийн талаас:
- үйлчлүүлэгчийн албан ёсны байдлыг үнэлэх;
- "үндсэн тусгаарлалт" -ыг бага дагаж мөрдөх;
- (одоо энэ нь субъектив байх болно) үсгүүдийг илүү анхааралтай уншина уу;
- асуултаас зайлсхийхийн оронд хариулах;
- эцэст нь, өдөөн хатгалгад бүү авт, хувийн шинж чанартай байж болохгүй.
Үйлчлүүлэгчид:
- техникийн нарийн ширийн зүйлийг нуулгүй эхний захидалдаа асуудлыг тодорхой бичнэ үү (энэ нь харилцан ярианаас шууд хамаарахгүй, гэхдээ надад итгээрэй, нарийн ширийн зүйл гайхалтай байсан);
- асуултуудад арай илүү хүлээцтэй хандах - хүн бүр адилхан боддоггүй, заримдаа асуудлын мөн чанарыг ойлгохын тулд та маш их зүйл асуух хэрэгтэй болдог;
- магадгүй таны ач холбогдол, танилууд "хамгийн дээд түвшинд" харуулах хүслийг хязгаарлах;
- мөн Игнатын хувьд хэт хувийн байдлаас зайлсхий.
Би давтан хэлье - энэ бол зүгээр л миний алсын хараа, миний үнэлгээ бөгөөд ямар ч байдлаар "хэрхэн амьдрах, ажиллах" талаархи зөвлөмж, удирдамж биш юм. Энэ бол нөхцөл байдлыг харах нэг арга бөгөөд хэрэв та өөрийнхийг санал болговол би баяртай байх болно.
Би инженерийг өмөөрч байгаа юм биш, тэр бол өөрийн муу Пиноккио юм. Үйлчлүүлэгчийг би буруутгахгүй - энэ харилцаа нь бараг боловсронгуй эелдэг доромжлолын гоёмсог нэхсэн торонд нуугдаж байсан ч гэсэн тэрээр өөрийн үзэмжээр харилцах эрхтэй (хөлсний цэргүүд болон наймаа хийдэггүй орчин үеийн хидалгогийн сайн дүр төрх) дайн, гэхдээ IT-д - хэдий ч...) .
"Би чулуун дээр хусуур олсон" - би энэ захидал харилцааг ингэж дүгнэж болно, эсвэл бүр өөрөөр хэлбэл, "ямар ч зөрчилдөөнд ихэвчлэн хоёр нь буруутай" гэж чин сэтгэлээсээ итгэдэг үнэн юм.
Бид бизнесийн дасгалжуулагчийнхаа хэлснээр "Амжилттай харилцахад өнгөрсөн туршлага, харилцааны дадал зуршил, дэлхийн янз бүрийн зургууд саад болдог" гэж хэлж болно. Та “Бусдад өөрт нь хийхийг хүсч байгаа шигээ тэдэнд ханд” гэсэн ёс суртахууны алтан дүрмийг санаж чадна.
Эсвэл та зүгээр л хэлж болно: аливаа харилцаанд үргэлж хоёр хүн оролцдог бөгөөд таны гар утас эсвэл дэлгэцийн нөгөө талд айж, баярлаж, гунигтай эсвэл өөр зүйл байдаг амьд хүн байдаг. Тийм ээ, сэтгэл хөдлөл, Бизнес хоёр хоорондоо нийцэхгүй гэж үздэг ч сэтгэл хөдлөлөөс хаанаас ангижрах вэ? Тэд байсан, байгаа, байх болно, бид Техникийн дэмжлэг үзүүлж, маш тодорхой асуудлуудыг шийдэж байсан ч бидний үндсэн ажил "дэмжлэг" гэсэн хоёр дахь үгээр тодорхойлогддог.
Дэмжлэг бол хүмүүст хамаатай.
***
Хоёр буруутай гэж би хоёр удаа бичсэнийг санаж байна уу? Тиймээс, үнэндээ энэ нөхцөл байдалд гурвуулаа буруутай. Яагаад? Учир нь инженер бол өөрөө бие даасан зүйл биш, харин техникийн дэмжлэгийн нэг хэсэг бөгөөд ажилтанд ижил төстэй нөхцөл байдлыг даван туулахыг заах нь бидний ажил бөгөөд бидний үүрэг юм. Бид алдаанаасаа суралцаж, ажилтнууддаа алдаа гаргахгүй байхыг хичээдэг.
Ийм нөхцөл байдлаас үргэлж зайлсхийх боломжтой юу? Дандаа биш. Таамаглаж буй Игнат хичнээн сайн инженер байсан ч "нөгөө талдаа" нөхцөл байдлыг хурцатгахын тулд бүхнийг хийх хүн байж болно.
Гэхдээ Veeam Техникийн Дэмжлэгт ажиллахын сайхан тал нь бидний бахархдаг үнэт зүйлсийн нэг бол багаар ажиллах явдал юм. "Чи ганцаараа биш" гэдгийг санах нь маш чухал бөгөөд бид үүнийг хийхийн тулд бүх зүйлийг хийдэг.
Ийм нөхцөлд хэрхэн ажиллаж, амьдрахыг зааж өгөх боломжтой юу? Чадах.
Бид яаж гэдгийг мэддэг, хайрладаг, дадлага хийдэг - ийм учраас бид дотоод сургалтаа бий болгож, алдаа засах, өнгөлөх ажлыг үргэлжлүүлсээр байна. Тайлбарласан нөхцөл байдлаас хойш хоёр жил хагасын хугацаанд бид сургалтын хөтөлбөр дээрээ нухацтай ажилласан - одоо бид кейсүүдийг идэвхтэй ашиглаж, нөхцөл байдлыг дуурайж, мөнгөө хэмнэж, алдаанууддаа эргэж, харилцааны нарийн ширийн зүйлийг шинжлэх болно. .
Манай залуус одоо ямар ч нөхцөл байдалд илүү бэлтгэлтэй байгаа бөгөөд хэрэв тэдэнд бэлэн биш байгаа зүйл гарч ирвэл бид ойрхон бөгөөд туслахад бэлэн байгаа бөгөөд дараа нь шинэ жишээнүүдээр хичээлээ нөхөж байгаа гэдэгт бид итгэдэг.
Тэгээд үр дүнгээ өгдөг. Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгчдийн хийсэн ажлын талаархи тоймыг энд оруулав.
“Бид мэдээллийн технологийн салбарт 20 гаруй жил ажилласан бөгөөд ямар ч үйлдвэрлэгч Veeam-ын санал болгож буй техникийн дэмжлэг үзүүлэхгүй гэдгийг бид бүгд хүлээн зөвшөөрч байна. Veeam-ийн техникийн ажилтнууд мэдлэгтэй, асуудлыг хурдан шийддэг тул тэдэнтэй ярилцахдаа таатай байна. Дэмжлэгийг хэзээ ч дутуу үнэлж болохгүй. Энэ нь компанийн тууштай байдал, амжилтын хэмжүүр юм. Veeam бол дэмжлэгээрээ 1-р байр юм."
“Бид мэдээллийн технологийн салбарт 20 гаруй жил ажиллаж байгаа бөгөөд өөр ямар ч үйлдвэрлэгч Veeam-ынх шиг техникийн дэмжлэг үзүүлдэггүй гэж бид хэлж байна. Veeam-ын инженерүүд өөрсдийн зүйлээ мэддэг, асуудлыг хурдан шийдэж чаддаг тул тэдэнтэй ажиллахад таатай байна. Техникийн дэмжлэгийг хэзээ ч дутуу үнэлж болохгүй. Энэ нь тухайн компани хэр хариуцлагатай, амжилттай ажиллаж байгаагийн нэг хэмжүүр юм. Veeam хамгийн сайн техникийн дэмжлэгтэй."
***
Аливаа харилцаа холбоо нь бидний хүссэн хүсээгүй туршилт, алдааны талбар юм. Мөн миний бодлоор алдаа гаргах нь зөв, үүнээс гадна миний дуудлага бол: алдаа гарга! Гол нь чи бүдэрсэн эсэхдээ биш, харин дараа нь хөлөө бат бөх суулгаж сурсан эсэхэд л байгаа юм.
Заримдаа өөрийгөө барьж, үйлчлүүлэгчид эсвэл туршлагатай хамт ажиллагсадтайгаа харилцах "гуру" нарын харамгүй хуваалцдаг бүх заавар, жорыг санахад хэцүү байдаг. Заримдаа өөртөө: "Би хүнтэй ярьж байна" гэж сануулах нь илүү хялбар байдаг.
***
Би үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа өндөр мэдлэгтэй эсвэл чанарын тусгай стандарттай гэж дүр эсгэдэггүй. Ганцхан миний алдаануудын жагсаалт нь бүрэн хэмжээний сурах бичигт хангалттай байх болно.
Миний өөртөө тавьсан зорилго: энэ нь Техникийн дэмжлэгт хэрхэн байж болохыг харуулах, ийм тохиолдолд юуг хүлээн зөвшөөрч болох, юуг нь хүлээн зөвшөөрөхгүй талаар хэлэлцүүлэг эхлүүлэх.
Чи юу гэж бодож байна?
Эх сурвалж: www.habr.com