Яагаад танд техникийн дэмжлэг үзүүлэх тусгай програм хангамж хэрэгтэй байна вэ, ялангуяа танд алдаа хянах төхөөрөмж, CRM болон имэйл байгаа бол? Хэн ч энэ талаар бодож байгаагүй байх, учир нь техникийн хүчтэй дэмжлэгтэй компаниуд удаан хугацааны туршид тусламжийн үйлчилгээний системтэй байсан бөгөөд бусад нь үйлчлүүлэгчийн хүсэлт, хүсэлтийг "өвдөг сөгдөн", жишээлбэл, цахим шуудан ашиглан шийдвэрлэдэг. Энэ нь маш их зүйл юм: хэрэв үйлчлүүлэгчийн хүсэлт байгаа бол "хэрэглэлтийг хааж, мартсан", "програмыг мартсан, хаасан", "7 сарын турш мэдээлэл тодруулах статустай програм өлгөөтэй" байхаар боловсруулж, хадгалах ёстой. , "програм алдагдсан", "өө, уучлаарай" (хүсэлтийг буруу шийдвэрлэсэн бүх тохиолдлуудад зориулсан бүх нийтийн сонголт - бараг л хүний онцгой тохиолдол шиг). Бид тасалбарын системийн хэрэгцээ шаардлагаас яг энэ системийг үйлдвэрлэх хүртэл явсан мэдээллийн технологийн компани болсон. Ерөнхийдөө бидэнд түүх бий, бид танд хэлэх болно.
Гуталгүй гуталчин
13 жилийн турш бид шууд утгаараа "бидний бүх зүйл" болох CRM системийг хөгжүүлж байна: нэгдүгээрт, энэ нь бусад бүх програм хангамжийн эргэн тойронд эргэлддэг тэргүүлэх хөгжил, хоёрдугаарт, 6000 гаруй үйлчлүүлэгчтэй... Энд жагсаалтаа зогсоох нь зүйтэй юм. Манай тийм ч том биш туслах баг, инженерүүдийн хувьд 6000 үйлчлүүлэгч байдаг бөгөөд тэдний заримд нь асуудал, асуулт, давж заалдах, хүсэлт гэх мэт байдаг. - Энэ бол цунами. Бид харилцагчийн хүсэлтийг удирдан чиглүүлдэг тодорхой хариу арга хэмжээ болон CRM-ийн ачаар аврагдсан. Гэсэн хэдий ч RegionSoft CRM 7.0-ийг гаргаснаар бид ажилчдын хамгийн их ачаалалтай тулгарч эхэлсэн бөгөөд инженерүүд болон хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерүүд бие биенийхээ хөл дор орохгүйн тулд АК-47 шиг тусгай зориулалтын, энгийн, найдвартай шийдлийг хүсч байна. систем, үйлчлүүлэгчийн карт нь гайхширсан хамт олны нүдэн дээр өсөөгүй.
Бид зах зээлийг судалж, орос хэлээр орж, нэрэнд нь "ширээ", "-support" гэсэн саналуудыг оруулж ирсэн. Энэ бол сонирхолтой хайлт байсан бөгөөд энэ үеэр бид 2 зүйлийг олж мэдсэн.
- Зарчмын хувьд энгийн шийдэл байдаггүй, хаа сайгүй CRM-д байдаг олон тооны хонх, шүгэл байдаг бөгөөд CRM борлуулагчдад хоёр дахь CRM худалдаж авах нь наад зах нь хачирхалтай юм;
- Бид санаанд оромгүй байдлаар мэдээллийн технологийн бус компаниудыг өрөвдөх сэтгэлтэй болсон: бараг бүх ийм программ хангамж нь мэдээллийн технологийн салбарт зориулагдсан байдаг бөгөөд бусад бүс нутгийн жижиг компаниуд функциональд нь хэт их мөнгө төлж, ашиглахгүй байх, эсвэл маш нарийн хүрээний програм хангамжаас сонгох шаардлагатай болдог (энэ нь чамд зориулсан 100+ CRM биш) Зах зээл дээр!). Гэхдээ манай үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь яг ийм байдаг!
Хөтөчүүдээ хааж, IDE-ээ нээх цаг болжээ. Мэдээллийн технологийн салбарт ихэвчлэн тохиолддог шиг, хэрэв та тохиромжтой програм хангамж хүсч байвал үүнийг өөрөө хий. Бид бүтээсэн: үүлэн дээр суурилсан, энгийн бөгөөд тохиромжтой програмыг ямар ч хөтөч дээр 5 минутын дотор байрлуулж, хагас цагийн дотор инженер, худалдагч, эсвэл дуудлагын төвийн ажилтан - ажилтан хагас цагийн дотор эзэмшиж болно. хөтөчтэй ажиллах боломжтой аливаа мэргэшил. Ингэж л бид хөгжсөн .
Техникийн нээлт сарын өмнө болсон бөгөөд манай үйлчлүүлэгчид үүнийг бусад сувгийг орлож чадах маш тохиромжтой хэрэгсэл гэж аль хэдийн үнэлэв. Гэхдээ хамгийн түрүүнд хийх зүйл.
Ямар төрлийн программ хангамж вэ?
Essence аль болох энгийн бөгөөд ил тод байна: хэд хэдэн товшилтоор та компанидаа портал үүсгэж, түүн дээр операторуудаа (туслах ажилтнууд) бүртгүүлж, санал асуулгын хуудас (хүсэлт гаргахдаа үйлчлүүлэгчид бөглөх маягт) тохируулна. .. хийсэн. Та вэбсайтынхаа дэмжлэгийн хэсэгт (тусламжийн ширээ) холбоосыг байрлуулж, үйлчлүүлэгчид рүү илгээж, вэбсайт дээрх онлайн чатаар илгээж, олон нийтийн сүлжээнд зааж өгч болно. Үйлчлүүлэгчид холбоос дээр дарахад тэд бүртгүүлж, шаардлагатай бүх параметрүүдийг зааж хүсэлтээ үлдээнэ. Операторууд хүсэлтийг хүлээн авч, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэж эхэлдэг. Операторууд бүх тасалбарыг нэг дуудлагын төвд (үндсэн хүснэгтэд) хардаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид зөвхөн өөрсдийнхөө билетийг хардаг.
Мөн порталыг өөрийн вэбсайтад дэд домайн болгон шууд хавсаргах боломжтой. Жишээлбэл, хэрэв таны вэбсайт "romashka.ru" бол та "support.romashka.ru" эсвэл "help.romashka.ru" хаягаар дамжуулан техникийн дэмжлэг үзүүлэх портал руу орох хаалгыг тохируулах боломжтой. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдэд маш тохиромжтой байх болно, учир нь тэд "support.zedline.ru/romashka" URL хаягтай тусдаа үйлчилгээний талаар санах шаардлагагүй болно.
Интерфэйсийг харцгаая
ZEDLine Дэмжлэгийн ширээний компьютер дээр таны хүсэлтийг (жишээ нь, менежер аль ч оператор эсвэл бүх операторын ажлыг нэг дор үзэх боломжтой) болон нэг эсвэл өөр статустай хүсэлтийг харах боломжтой хүсэлт бүхий хүснэгт байдаг. Хүсэлт бүрт операторуудын дундаас хариуцлагатай хүнийг томилдог. Хүсэлт дээр ажиллаж байхдаа операторууд хүсэлтийн ажлыг бусад операторуудад шилжүүлж болно. Шаардлагатай бол администратор програмыг устгаж болно.
Өргөдлийн маягт иймэрхүү харагдаж байна. Та тохиргооны хэсэгт талбаруудын нэр, төрлийг өөрөө тохируулна. Дизайнер дээр та асуумжийн маягтын талбаруудыг үйлчлүүлэгчдийнхээ хүсэлтийн онцлогт нийцүүлэн тохируулах боломжтой, жишээ нь: мөр, олон мөрт текст, огноо, бүхэл тоо, хөвөгч цэгийн дугаар, шалгах хайрцаг гэх мэт. , хэрэв та зарим эсвэл тоног төхөөрөмжөөр үйлчилдэг бол асуулгад "Тоног төхөөрөмжийн төрөл" болон "Серийн дугаар" гэсэн шаардлагатай талбаруудыг зааж өгч, асуулт асууж буй объектыг нэн даруй тодорхойлох боломжтой.
Дууссан програм нь үйлчлүүлэгчийн оруулсан бүх мэдээллийг агуулна. Өргөдлийг хүлээн авсны дараа администратор нь хүсэлтийг боловсруулж эхэлдэг операторт тасалбар өгдөг. Эсвэл оператор хүлээн авсан хүсэлтийг хараад өөрийн чадамжийн хязгаарыг мэдэж, бие даан ажиллахаар хүлээж авдаг.
Өргөдлийн маягтанд та үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай зураг, баримт бичгийг хавсаргаж болно (үйлчлүүлэгч болон оператор хоёулаа хавсаргаж болно). Тасалбар дахь файлын хамгийн их тоо, хавсралтын хэмжээг тохиргоонд тохируулах боломжтой бөгөөд энэ нь сонгосон тарифын төлөвлөгөөний параметрүүдийн нэг болох дискний зайны зарцуулалтыг хянах боломжийг олгодог.
Аппликешн дотор энгийн чат хэрэгждэг бөгөөд энэ нь програмын статусын өөрчлөлтийг харуулж, үйлчлүүлэгч ба операторын хоорондох захидал харилцааг явуулдаг - туршлагаас харахад заримдаа энэ нь маш урт байдаг. Бүх мэдээлэл хадгалагдсан нь сайн хэрэг, та асуудал, гомдол, менежерээс нэхэмжлэл гаргах эсвэл тасалбарыг өөр оператор руу шилжүүлэх тохиолдолд гомдол гаргаж болно.
Портал дахь операторуудад зориулсан Администратор, оператор гэсэн 2 төрлийн эрх байдаг. Администраторууд системийг өөрчлөх, шинээр томилох, тэтгэвэрт гарсан операторуудыг устгах, захиалгыг удирдах, дизайнертай ажиллах гэх мэт боломжтой. Операторууд хүсэлтүүдтэй ажиллах боломжтой бол администраторууд болон операторууд систем дэх бүх хүсэлтийг үзэж, ажилд оролцох боломжтой.
Портал дээр бүртгүүлсэн хэрэглэгч бүр хувийн данстай. Администраторын хувийн дансыг авч үзье, учир нь энэ нь бүх функцийг багтаасан бөгөөд хамгийн дээд тохиргоотой байдаг.
Анхдагч байдлаар, асуулга нь хоёр талбартай бөгөөд та жагсаалтаас талбарын төрлийг сонгох замаар үлдсэн хэсгийг нэмнэ. Санал асуулгын талбаруудыг заавал бөглөх эсвэл захиалагч заавал бөглөх боломжтой. Ирээдүйд бид талбайн төрлүүдийн тоог өргөжүүлэхээр төлөвлөж байгаа бөгөөд үүнд ZEDLine Support порталын хэрэглэгчдийн хүсэлд тулгуурлан ажиллаж байна.
Санал асуулгын дизайнерыг зөвхөн төлбөртэй төлөвлөгөөнд ашиглах боломжтой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. "Үнэгүй" тарифын хэрэглэгчид (мөн энэ нь бас боломжтой) зөвхөн сэдвийг зааж өгөх, техникийн дэмжлэгтэй холбоо барихад хүргэсэн асуудлыг тайлбарлах талбар бүхий стандарт асуулгын хуудсыг ашиглах боломжтой.
Одоогийн байдлаар статистикийн хувьд та хүсэлтийн тооны динамикийн нэг диаграммыг харж болно, гэхдээ ирээдүйд бид энэ хяналтын самбарыг аналитик чадвараар хангаж, мэдэгдэхүйц өргөжүүлэхээр төлөвлөж байна.
Төлбөрийн функцийг "Захиалга" хэсэгт авах боломжтой. Энэ нь өвөрмөц хувийн данс, тариф, түүн дээрх операторуудын тоог заана (), захиалгын дуусах огноо, одоогийн үлдэгдэл харагдана. Та хүссэн үедээ энэ интерфейсээс тарифаа өөрчлөх, операторын тоог өөрчлөх, үйлчилгээний хугацааг сунгах, үлдэгдлээ цэнэглэх боломжтой. "Гүйлгээ" хэсэгт администраторууд хийгдсэн бүх гүйлгээг харах боломжтой: төлбөр, тарифын өөрчлөлт, операторын тооны өөрчлөлт, төлбөрийн тохируулга.
Тохиргоонд та автомат мэдэгдлийн имэйлийг зааж өгч болно. Хэдийгээр энэ нь шаардлагагүй юм. Анхдагч байдлаар, үйлчилгээний нэгдсэн хаягийг мэдэгдэл илгээхэд ашиглана. Гэсэн хэдий ч, хэрэв та үйлчлүүлэгчид таны өмнөөс мэдэгдэл хүлээн авахыг хүсч байвал та имэйл хаяг үүсгэх ёстой. Асуудлыг шийдэх байдлын талаарх мэдэгдлийг энэ хаягаас таны үйлчлүүлэгчдэд илгээх болно - ингэснээр тэд операторууд болон туслах ажилтнуудад төвөг учруулахгүй, харин мэдэгдлийг хүлээх болно (эсвэл тэдний даалгаврын статусыг эндээс харах боломжтой. портал интерфейс ). Хэрэглэгч болон хариуцлагатай операторууд тасалбар доторх шинэ мессежүүд болон тасалбарын статусын өөрчлөлтийн талаар мэдэгдэх эсвэл ийм мэдэгдлийг идэвхгүй болгох боломжтой.
Мөн тохиргоон дотроос та боломжтой дискний зай, одоогийн мэдээллийн баазыг хянах, мэдээллийн сангийн хамгийн их хэмжээ, тасалбар дахь файлын дээд хэмжээг тохируулах боломжтой. Энэ нь тарифын дагуу олгосон хадгалах хэмжээг ашиглахад зайлшгүй шаардлагатай.
Та мөн тасалбар үүсгэх үед асуулгын дээд хэсэгт харагдах санал асуулгын оршил хэсгийг өөрчлөх боломжтой. Оршил хэсэгт та тасалбар үүсгэх дүрмийг зааж, дэмжлэг үзүүлэх ажлын цаг эсвэл операторын тасалбарт хариу өгөх цагийг зааж өгч, хэрэглэгчтэй холбоо барьж, маркетингийн кампанит ажил зарлахад талархаж болно. Ерөнхийдөө та хүссэн бүхнээ.
RegionSoft CRM-тэй нэгтгэх үйлчилгээг бүх үйлчлүүлэгчдэд үнэ төлбөргүй үзүүлдэг бөгөөд манай компанийн мэргэжилтнүүд түлхүүр гардуулах үндсэн дээр (VIP тарифын хувьд) гүйцэтгэдэг. Одоогоор бусад үйлчилгээ, программтай нэгтгэх API боловсруулах ажил хийгдэж байна.
Одоогийн байдлаар бид байнга шинэчлэгдэж байна , Бид маш их хоцрогдолтой байгаа бөгөөд бид таны санал, хүсэл, тэр байтугай шүүмжлэлийг харахад таатай байх болно.
Эхлэх үе шатанд боломжит хэрэглэгчид болон хажуугаар өнгөрч буй хүмүүсээс маш их шүүмжлэл гарч болзошгүйг бид ойлгож байгаа ч таны санал хүсэлтийг онцгой анхаарал хандуулах болно гэдгийг бид амлаж байна.
Хэр их вэ?
Тарифын бодлогын хувьд энэ бол ердийн SaaS схем, операторын тоо, дискний зай, програм хангамжийн сонголтоос хамааран гурван төлбөртэй тариф (сард нэг операторын 850 рубльээс) + нэг операторын үнэ төлбөргүй тариф байдаг ( freelancers, хувиараа бизнес эрхлэгчид гэх мэт).
Бид 1 оны 30-р сарын 2019-ээс 150-р сарын XNUMX-ны хооронд урамшуулал зарлаж байна: таны хувийн дансанд анх удаа төлбөр хийх үед төлсөн дүнгийн XNUMX% таны үлдэгдэлд орно. Бонус авахын тулд та сурталчилгааны кодыг зааж өгөх ёстой "Эхлэл" дараах байдлаар: “ZEDLine дэмжлэг үйлчилгээний төлбөр (сурталчилгааны код <Startup>)” Тэдгээр. 1000 рубль төлсний дараа. 1500 рубль таны үлдэгдэлд орох бөгөөд та үүнийг үйлчилгээний аль ч үйлчилгээг идэвхжүүлэхэд ашиглаж болно.
Тусламжийн ширээний систем яагаад бусад сонголтуудаас дээр вэ?
Туршлагаас харахад олон жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдийн хувьд хэрэглэгчийн хүсэлтийг цахим шуудангаар боловсруулах цорын ганц арга зам байдаг. Хэдийгээр бизнес CRM системийг нэвтрүүлсэн ч гэсэн шуудан нь үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдэх асар том гинжин захидлуудыг үүсгэдэг. Гинж тасарсан, алдагдсан, устгагдсан, нэг илгээлтийн алдаанаас болж тогтвортой байдал алдагдах гэх мэт. Харин дээрх зуршлыг бидэнд өгсөн...
Хэрэглэгчийн хүсэлтийг бүртгэх, удирдах систем юугаараа сайн бэ?
- Энэ нь интерфэйсийн хувьд энгийн бөгөөд зөвхөн танд хэрэгтэй талбарууд болон агуулгыг агуулдаг. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчийн сурталчилгаа, баярын мэндчилгээ, гадны асуулт гэх мэтийг оруулахгүй. Зөвхөн тасалбарын мөн чанарын тухай мэдээлэл, тэр байтугай компанийн гарын үсэг ч биш.
- Хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах систем нь даалгаврыг илүү уян хатан эрэмбэлсэн байдаг: хавтас, шошгоны оронд та бүх хүсэлтийн санг шүүж болох тохиромжтой, ойлгомжтой статусууд байдаг. Үүний ачаар нэн тэргүүний түвшний дагуу ажлууд шийдэгдэж, 10 жижиг асуудал шийдэгдэж, чухал ажил дараалалд алдагдах тохиолдол гарахгүй.
- Бүх хүсэлтийг нэг хүсэлтийн төвд цуглуулдаг бөгөөд ажилтнууд интерфэйс болон данс хооронд яарах шаардлагагүй. Хэрэглэгчийн холбоо барих бүх цэг дээр ZEDLine тусламжийн портал руугаа линк өгөөрэй.
- Операторыг өөрчлөхөд хялбар байдаг бөгөөд энэ нь даалгавар өгсөн мөчөөс эхлэн захидал харилцааны түүхийг бүхэлд нь харах боломжтой болно. Нэмж дурдахад хамтран ажиллагсадтайгаа зөвлөлдөх шаардлагатай үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд хялбар байдаг. Төлөөлөгчийн гинжин хэлхээ, цаг хугацаа ихээхэн багассан.
- Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн системийг ашиглах нь цахим шуудан эсвэл сошиал медиа бичлэг ашиглахаас илүү мэргэжлийн юм. Үйлчлүүлэгчид ажлын явцыг хянах боломжтой бөгөөд тэдний имэйл хэр хурдан нээгдэх талаар санаа зовох зүйл байхгүй. Ажил дээр сэтгэл зүйн хүчин зүйл бас бий: компани нь маш гайхалтай тул хэрэглэгчдэд туслах бүхэл бүтэн тусдаа хэрэгслийг санал болгодог.
Үйлчлүүлэгчид танай компанид юу болж байгааг огтхон ч тоодоггүй. Тэд зөвхөн өөрсдийнхөө асуудалд санаа зовдог бөгөөд тэдэнд өндөр чанартай, хурдан дэмжлэг хэрэгтэй. Хэрэв хурдан биш бол хяналттай бол туслах үйлчилгээний операторууд цай уухаар очоогүй, харин асуудал дээр ажиллаж байгаа гэсэн бүрэн мэдрэмж хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн хүсэлттэй ажиллах систем нь үүнд ихээхэн тусалдаг. Энгийн бөгөөд ойлгомжтой програм хангамжийн тусламжтайгаар боловсруулсан хүсэлтийн тоо нэмэгдэж, операторын ядаргаа буурч, компани илүү орчин үеийн харагдаж байна.
Эх сурвалж: www.habr.com