2018 он биднийг баттай тогтсоныг харлаа - Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний менежмент (ITSM) болон мэдээллийн технологийн үйлчилгээ нь дижитал хувьсгалыг хэр удаан даван туулах талаар үргэлжилсээр байгаа хэдий ч бизнес эрхэлсээр байна. Үнэн хэрэгтээ техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэж байна - Техникийн дэмжлэгийн тайлан ба Цалингийн тайланд (Тусламжийн ширээний хүрээлэн) 2017 оны тайлангаас харахад тусламж үйлчилгээний газруудын 55% нь сүүлийн нэг жилийн хугацаанд тасалбарын хэмжээ нэмэгдсэн гэж мэдээлсэн байна.
Нөгөөтэйгүүр, 15 онтой (2016%) харьцуулахад өнгөрсөн онд техникийн дэмжлэг үзүүлэх дуудлагын хэмжээ (10%) буурсан гэж олон компаниуд тэмдэглэжээ. Хүсэлтийн тоо буурахад нөлөөлсөн гол хүчин зүйл нь бие даасан техникийн дэмжлэг байв. Гэвч 25 онд 18 доллар байсан бол өнгөрсөн онд өргөдлийн хураамж 2016 ам. доллар болж өссөн гэж HDI мөн мэдээлж байна. Мэдээллийн технологийн ихэнх хэлтсүүд үүнд тэмүүлдэггүй. Аз болоход, аналитик болон машин сургалтаар дэмжигдсэн автоматжуулалт нь алдааг бууруулж, чанар, хурдыг сайжруулах замаар тусламжийн үйл явц, бүтээмжийг сайжруулж чадна. Заримдаа энэ нь хүний чадавхаас давж гардаг бөгөөд машин сургалт, аналитик нь ухаалаг, идэвхтэй, хариу үйлдэл үзүүлэх мэдээллийн технологийн үйлчилгээний ширээний гол үндэс суурь болдог.
Энэхүү нийтлэлд машин суралцах нь тасалбарын хэмжээ, өртөгтэй холбоотой тусламжийн ширээ болон ITSM-ийн олон бэрхшээлийг хэрхэн шийдэж болох, мөн байгууллагын ажилчдын ашиглах дуртай илүү хурдан, илүү автоматжуулсан тусламжийн ширээг хэрхэн бий болгох талаар нарийвчлан авч үзэх болно.
Машины сургалт, аналитикаар дамжуулан үр дүнтэй ITSM
Машин сургалтын талаархи миний хамгийн дуртай тодорхойлолт бол компаниас ирсэн :
“Машинаар суралцах нь компьютерт хүн, амьтанд байгалиас заяасан зүйлийг хийхийг заадаг—туршлагаасаа суралц. Машин сургалтын алгоритмууд нь урьдчилан тодорхойлсон тэгшитгэлийг загвар болгон найдахгүйгээр өгөгдлөөс шууд мэдээлэл авахын тулд тооцоолох аргыг ашигладаг. Судалгаанд ашиглах боломжтой дээжийн тоо нэмэгдэхийн хэрээр алгоритмууд өөрсдийн гүйцэтгэлийг сайжруулдаг."
Машины сургалт болон том өгөгдлийн аналитик дээр суурилсан зарим ITSM хэрэгслүүдийн хувьд дараах боломжуудыг ашиглах боломжтой.
- Ботоор дамжуулан дэмжлэг үзүүлэх. Виртуал агентууд болон чатботууд нь мэдээллийн каталог, олон нийтийн хүсэлтээс мэдээ, нийтлэл, үйлчилгээ, дэмжлэг үзүүлэх саналыг автоматаар санал болгох боломжтой. Эцсийн хэрэглэгчийн сургалтын хөтөлбөр хэлбэрээр 24/7 цагийн энэхүү дэмжлэг нь асуудлыг илүү хурдан шийдвэрлэхэд тусалдаг. Ботын гол давуу тал нь хэрэглэгчийн интерфэйсийг сайжруулж, ирж буй дуудлага багатай байдаг.
- Ухаалаг мэдээ, мэдэгдэл. Эдгээр хэрэгслүүд нь хэрэглэгчдэд болзошгүй асуудлын талаар идэвхтэй мэдэгдэх боломжийг олгодог. Нэмж дурдахад, мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд эцсийн хэрэглэгчдэд тулгарч болзошгүй асуудлын талаар холбогдох, арга хэмжээ авах боломжтой мэдээллээр хангах, түүнчлэн тэдгээрээс хэрхэн зайлсхийх талаар зөвлөгөө өгөх хувийн мэдэгдлээр дамжуулан асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгож болно. Мэдээлэлтэй хэрэглэгчид мэдээллийн технологийн идэвхтэй дэмжлэгийг үнэлж, ирж буй дуудлагын тоо буурах болно.
- Ухаалаг хайлт. Эцсийн хэрэглэгчид мэдээлэл, үйлчилгээ хайх үед контекстийг мэддэг мэдлэгийн удирдлагын систем нь зөвлөмж, нийтлэл, холбоосоор хангах боломжтой. Эцсийн хэрэглэгчид зарим үр дүнг алгасах хандлагатай байдаг. Эдгээр товшилтууд болон үзвэрүүд нь цаг хугацааны явцад контентыг дахин индексжүүлэхэд "жинлэх" шалгуурт багтдаг тул хайлтын туршлагыг динамикаар тохируулдаг. Эцсийн хэрэглэгчид таалагдах/таалагдахгүй гэсэн санал өгөх хэлбэрээр санал хүсэлтээ өгдөг тул энэ нь тэдний болон бусад хэрэглэгчдийн олж болох контентын зэрэглэлд нөлөөлдөг. Ашиг тусын хувьд эцсийн хэрэглэгчид хариултыг хурдан олж, өөртөө илүү итгэлтэй болж, үйлчилгээний ажилтнуудад илүү олон тасалбар авч, илүү олон үйлчилгээний түвшний гэрээ (SLAs) байгуулахад тусална.
- Алдартай сэдвүүдийн аналитик. Энд аналитик чадварууд нь бүтэцлэгдсэн болон бүтэцгүй мэдээллийн эх сурвалжуудын хэв маягийг тодорхойлдог. Алдартай сэдвүүдийн талаархи мэдээллийг дулааны газрын зураг хэлбэрээр графикаар харуулсан бөгөөд сегментийн хэмжээ нь тодорхой сэдвүүдийн давтамж эсвэл хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээтэй түлхүүр үгсийн бүлгүүдийн давтамжтай тохирч байна. Дахин давтагдсан зөрчлийг шууд илрүүлж, бүлэглэж, хамтад нь шийдвэрлэнэ. Тренд болж буй сэдвийн аналитик нь нийтлэг үндсэн шалтгаантай ослын кластеруудыг илрүүлж, үндсэн асуудлыг тодорхойлох, шийдвэрлэх хугацааг эрс багасгадаг. Технологи нь ижил төстэй харилцан үйлчлэл эсвэл ижил төстэй асуудлууд дээр үндэслэн мэдлэгийн сангийн нийтлэлийг автоматаар үүсгэх боломжтой. Аливаа өгөгдлийн чиг хандлагыг олох нь мэдээллийн технологийн хэлтсийн үйл ажиллагааг нэмэгдүүлж, дахин давтагдахаас сэргийлж, мэдээллийн технологийн зардлыг бууруулахын зэрэгцээ эцсийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлдэг.
- Ухаалаг програмууд. Эцсийн хэрэглэгчид тасалбар илгээх нь и-мэйлээр илгээж болох асуудал эсвэл хүсэлтийг дүрсэлсэн богино, байгалийн хэлээр бичсэн Tweet бичихтэй адил хялбар гэж найдаж байна. Эсвэл зүгээр л асуудлын зургийг хавсаргаж, мобайл төхөөрөмжөөсөө илгээнэ үү. Ухаалаг тасалбарын бүртгэл нь эцсийн хэрэглэгчийн бичсэн зүйл эсвэл оптик тэмдэгт таних (OCR) программ ашиглан боловсруулсан зургийн сканнер дээр үндэслэн бүх талбарт автоматаар бөглөж тасалбар үүсгэх процессыг хурдасгадаг. Ажиглалтын өгөгдлийн багцыг ашиглан уг технологи нь тасалбарыг автоматаар ангилж, зохих тусламжийн агентууд руу чиглүүлдэг. Агентууд тасалбарыг өөр өөр туслах баг руу дамжуулах боломжтой бөгөөд хэрэв машин сургалтын загвар нь тухайн тохиолдолд оновчтой биш бол автоматаар дүүргэсэн талбаруудыг дарж бичиж болно. Систем нь шинэ хэв маягаас суралцдаг бөгөөд энэ нь ирээдүйд үүсэх асуудлыг илүү сайн даван туулах боломжийг олгодог. Энэ бүхэн нь эцсийн хэрэглэгчид тасалбарыг хурдан бөгөөд хялбар нээж, ажлын хэрэгслийг ашиглахдаа сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлнэ гэсэн үг юм. Энэ чадвар нь гар ажиллагаа, алдааг багасгаж, зөвшөөрлийн хугацаа, зардлыг бууруулахад тусалдаг.
- Ухаалаг имэйл. Энэ хэрэгсэл нь ухаалаг захиалгатай төстэй юм. Эцсийн хэрэглэгч тусламжийн багт имэйл илгээж, асуудлыг байгалийн хэлээр тайлбарлаж болно. Тусламжийн ширээний хэрэгсэл нь имэйлийн агуулгад үндэслэн тасалбар үүсгэж, санал болгож буй шийдлүүдийн холбоосоор эцсийн хэрэглэгчдэд автоматаар хариу өгдөг. Тасалбар нээх, хүсэлт гаргах нь хялбар бөгөөд тохиромжтой, мэдээллийн технологийн агентууд гар ажиллагаа багатай байдаг тул эцсийн хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун байдаг.
- Ухаалаг өөрчлөлтийн менежмент. Машины сургалт нь дэвшилтэт аналитик болон өөрчлөлтийн менежментийг дэмждэг. Өнөөдөр бизнесүүд байнга өөрчлөгдөж байдаг тул ухаалаг системүүд нь өөрчлөлтийн агентууд эсвэл менежерүүдэд хүрээлэн буй орчныг оновчтой болгох, ирээдүйд өөрчлөлтийн амжилтыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн зөвлөмжийг өгөх боломжтой. Агентууд шаардлагатай өөрчлөлтүүдийг байгалийн хэлээр тайлбарлах боломжтой бөгөөд аналитик чадвар нь нөлөөлөлд өртсөн тохиргооны зүйлсийн агуулгыг шалгах болно. Бүх өөрчлөлтүүд зохицуулалттай бөгөөд өөрчлөлттэй холбоотой эрсдэл, төлөвлөөгүй цонхонд хуваарь гаргах, "зөвшөөрөгдөөгүй" статус зэрэг өөрчлөлттэй холбоотой асуудал байгаа эсэхийг автомат үзүүлэлтүүд өөрчлөлтийн менежерт мэдэгддэг. Ухаалаг өөрчлөлтийн менежментийн гол давуу тал нь цөөн тохиргоо, тохируулга, эцэст нь бага мөнгө зарцуулснаар үнэ цэнийг хурдан гаргах явдал юм.
Эцсийн дүндээ машин сургалт, аналитик нь тасалбарын асуудал, өөрчлөлтийн үйл явцын талаарх ухаалаг таамаглал, зөвлөмж бүхий ITSM системийг өөрчилдөг бөгөөд энэ нь агентууд болон мэдээллийн технологийн дэмжлэг үзүүлэх багуудад юу болсон, юу болж байгаа, юу болохыг тайлбарлах, оношлох, урьдчилан таамаглах, бичихэд тусалдаг. Эцсийн хэрэглэгчид идэвхтэй, хувийн, динамик ойлголт, хурдан шийдлийг хүлээн авдаг. Энэ тохиолдолд маш их зүйл автоматаар хийгддэг, i.e. хүний оролцоогүйгээр. Технологи нь цаг хугацааны явцад суралцах тусам үйл явц улам сайжирч байна. Энэ нийтлэлд дурдсан бүх ухаалаг функцууд өнөөдөр боломжтой гэдгийг анхаарах нь чухал юм.
Эх сурвалж: www.habr.com