Танай компанид ямар байгууллагын программ хангамж суулгасан бэ? CRM, төслийн удирдлагын систем, тусламжийн ширээ, ITSM систем, 1С (та эндээс тааварласан)? Энэ бүх программууд бие биенээ давтдаг гэсэн тодорхой мэдрэмж танд төрж байна уу? Үнэн хэрэгтээ функцүүдийн давхцал үнэхээр байдаг, олон асуудлыг бүх нийтийн автоматжуулалтын системээр шийдэж болно - бид энэ хандлагыг дэмжигчид юм. Гэсэн хэдий ч аюулгүй байдал, ажиллагаа, тав тухтай байдал гэх мэт шалтгаанаар "өөрийн" програм хангамжтай байх ёстой хэлтэс эсвэл ажилчдын бүлэг байдаг. Өнөөдөр бид компанийн мэдээллийн технологийн хүрээлэнд CRM болон тусламжийн ширээний системийг хэрхэн хослуулсан талаар өөрсдийн жишээн дээр ярилцах болно. Мөн төгсгөлд нь богино хэмжээний судалгаа - бид таны бодлыг мэдэхийг хүсч байна.
Түүнд туслах ширээ байгаагүй - тэгвэл тэр үйлчлүүлэгчээ алдахгүй, уураа алдахгүйгээр хүсэлтэд чимээгүйхэн хариулах байсан. Дэмжлэгүүддээ хайртай, тэд бол урд оффис!
13 жилийн турш бид CRM системийг хөгжүүлж, цогц хэрэгжүүлэх төслүүдийг хэрэгжүүлж, өөрсдийн CRM-ээ өөрсдөө ашиглаж, үүнийг "бидний бүх зүйл" болгон ашиглаж байна - CRM, тусламжийн ширээ, шуудан, дуудлагын төв гэх мэт. Үйлчлүүлэгчид маань ихэвчлэн ийм байдлаар ашигладаг бөгөөд үйл ажиллагааны бүх ажил, заримдаа үйлдвэрлэл, ложистик, агуулах зэргийг CRM систем рүү шилжүүлдэг. Гэсэн хэдий ч манай мэдээллийн технологийн дэд бүтэц болон үйлчлүүлэгчдийнхээ мэдээллийн технологийн дэд бүтэц дутагдалтай байсан тул бид үүлэн тусламжийн ширээний системийг хөгжүүлэх ажлыг эхлүүлсэн. Мэдээжийн хэрэг, тэд манайхыг ашиглаж эхэлсэн эхлээд. Тэгэхээр CRM системтэй болсон компанид тусламжийн ширээ хэрэгтэй юу? Үйлчилгээний бус компанид хэрэгтэй юу? Тусламжийн ширээ нь CRM-ийг орлож чадах уу? Одоо бид эдгээр асуултын хариултыг тодорхой мэдэж байна.
CRM аль хэдийн хэрэгжсэн. Компанид яагаад тусламжийн газар хэрэгтэй байна вэ?
Хэрэв та Оросын эсвэл импортын CRM системүүдийн аль нэгийг хэрэгжүүлсэн бол энэ нь "борлуулалтын хөтөлбөр" биш, харин үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, төлөвлөлт, KPI, шуудан, утас, агуулахтай ажиллах даалгавруудыг хамарсан бүх нийтийн автоматжуулалтын хэрэгсэл гэдгийг та анзаарсан байх. удирдлага болон бусад олон (компаниас хамаарч). Хэрэв ажилчид болон компанийн удирдлага CRM системийг бүрэн ашиглаж сурсан бол тэдний үйл ажиллагаа илүү зохион байгуулалттай, хурдан, ил тод болж, эцсийн хугацаа, мартагдсан үйлчлүүлэгч, царцаагдсан процесс зэрэг асуудлууд арилдаг. Хүн бүр орчин үеийн CRM системд ажилладаг: борлуулалтын ажилтнууд, менежерүүд, менежерүүд, маркетерууд, дэмжлэг үзүүлэх гэх мэт. Маш тохиромжтой: бүх мэдээллийг үйлчлүүлэгчийн картанд багтаасан бөгөөд ажилтан бүр өөрт хэрэгтэй мэдээлэлд хандах боломжтой. Гэсэн хэдий ч тусламжийн ширээ нь CRM системийг орлож, нөхдөггүй бөгөөд энэ нь бие даасан програм хангамж бөгөөд хэд хэдэн шалтгааны улмаас худалдан авах шаардлагатай байдаг.
Аюулгүй байдал
Хамгийн чухал сэдвээс эхэлцгээе - компанийн мэдээллийн аюулгүй байдал. Менежментэд ийм төсөөлөл байдаг - үл тоомсорлох мөсөн уулыг зөвлөх Сидней Ёшида 1989 онд хийсэн судалгаандаа үндэслэн санал болгосон. Түүний мэдээллээр топ менежерүүд компанийн асуудлын ердөө 4 хувийг л мэддэг. Энэ 4% нь нөгөө 96% нь үнэ цэнэтэй гэсэн үндэслэлээр энэ онол батлагдсан, үгүйсгэгдсэн.
Маргаантай онол боловч алдартай хэллэгийг дахин боловсруулахын тулд ихэнхдээ менежер хамгийн сүүлд мэддэг гэж хэлж болно. Энэ нь ялангуяа өөрийгөө мундаг гэж боддог, даалгаж сурсан хүмүүсийн хувьд үнэн бөгөөд энэ нь хоббитой болж чадна гэсэн үг бөгөөд бизнес нь өөрөө үр дүнтэй болно. Үнэн хэрэгтээ, урд оффис (тусламж, борлуулалт) нь үйлчлүүлэгчид болон арилжааны ихэнх асуудлуудыг мэддэг. Дараа нь хэд хэдэн таагүй тохиолдлууд тохиолддог:
- Туслах, үйлчилгээний ажилтнууд үйлчлүүлэгчийн асуудлыг сайн мэддэг.
- Туслах ажилтнууд нь хэлцэл, мөнгөн гүйлгээ, борлуулалтын юүлүүр, хэрэглэгчийн баазын талаархи чухал мэдээллийг агуулсан CRM системд хандах боломжтой.
- Туслах ажилтнууд нь компанийг маш хурдан орхиж, байгууллагад ёс суртахууны хувьд хатуу ханддаггүй хамгийн тогтворгүй ажилтнууд юм.
Тиймээс, туслах ажилтны гарт байгаа CRM систем нь хандалтын эрхийг хамгийн хатуу хязгаарлалттай байсан ч аюулгүй байдлын болзошгүй зөрчил юм. Тусламжийн ширээ нь аюулгүй байдлын хувьд бага ач холбогдолтой систем юм: энэ нь хүсэлт, асуудлын талаархи мэдээлэл, үйлчлүүлэгчдийн талаархи үндсэн мэдээллийг агуулдаг боловч арилжааны мэдээлэлд нэвтрэх эрхгүй байдаг. Тиймээс хамгийн сайн сонголт бол тусламжийн ширээний систем нь CRM модулийг агуулаагүй, харин гадны CRM системтэй нэгтгэгдсэн, өөрөөр хэлбэл зарим ажилчдад хандах хандалтыг бүрмөсөн хориглох явдал юм.
Бид яг ингэж хэрэгжүүлсэн — CRM системд нэвтрэх эрхгүй туслах операторууд үүлэн тусламжийн ширээнд ажилладаг. Одоогийн байдлаар манай RegionSoft CRM-тэй нэгтгэсэн бөгөөд бусад үйлчилгээ, програмуудтай нэгтгэх API удахгүй гарч ирнэ. Оператор зөвхөн ажлынхаа мэдээллийг хардаг:
Томруулахын тулд товшино уу
Хүсэлтийн жагсаалт
Томруулахын тулд товшино уу
Хэрэглээний текст
Тиймээс, тусламжийн ширээ нь үйлчлүүлэгчийн баазыг тогтворгүй ажилчдаас хамгаалахад тусалдаг бөгөөд тэд үйлчлүүлэгчийн баазын нэг хэсгийг тэдэнтэй хамт авч явах магадлал өндөр байдаг.
Функциональ ялгаа
CRM систем нь энгийнээр хэлбэл олон тооны хонх, шүгэл бүхий програм юм. Бүх функцууд нь хоорондоо уялдаатай олон модулиудад хуваагддаг бөгөөд энэ нь маш тохиромжтой боловч бүх ажилчид системийн бүх функцийг ашигладаггүй бөгөөд ихэвчлэн CRM менежерийн ширээний компьютер дээр байнга ашиглагддаг функцууд, хос ашигладаг функцүүд байдаг. сард нэг удаа, шаардлагатай функцууд. хааяа. CRM системийн архитектур, логик нь чадварлаг функциональ менежментэд чиглэгддэг бөгөөд үүний тулд үйлчлүүлэгчийг 360 градусаар хамрах боломжийг бүрдүүлсэн.
CRM систем нь хэрэгжүүлэх, эзэмшихэд цаг хугацаа, сургалтын зардал, мэргэжил дээшлүүлэх гэх мэт нарийн төвөгтэй програм хангамжийн цогцолбор юм. Нэмж дурдахад, CRM системд бусдын талаар судлахгүйгээр яг нэг "өөрийн" модулийг эзэмших нь бараг боломжгүй юм - тиймээс урт хугацаа, хүндрэлтэй байдаг.
Туслах ажилтан нь харилцагчийн бааз, гүйлгээтэй ажилладаггүй, тэр тодорхой асуудалтай (үйл явдал) ажилладаг. Энэ хэлцэл 1,5 сая рублийн үнэтэй байсан нь түүнд хамаагүй. буюу 11,5 сая рубль. - 17.3.25-р угсралт, 16-р хэсэг ажиллахгүй, олон сая долларын үнэтэй машины шүүрч авах нь гацсан, дата төвийн сервер ажиллахгүй байгаа гэх мэт нь түүний хувьд чухал юм. Энэ нь CRM-ийн мэдээлэл шаардлагагүй бөгөөд интерфэйс нь таны анхаарлыг хэт их ачаалдаг гэсэн үг юм.
Томруулахын тулд товшино уу
Оператор ажилладаг програмын цонх нь түүнд шаардлагатай хамгийн их мэдээлэл юм
Тусламжийн газар нь юуны түрүүнд үндсэн зорилгоо биелүүлэх ёстой: асуудлын талаар операторт мэдээлэх, түүний дэлгэрэнгүй мэдээлэл, үйлчлүүлэгчтэй харилцах суваг (чат, имэйл, утас - компанийн бодлогоос хамаарна), сануулга илгээхийг зөвшөөрөх, хяналтын эцсийн хугацаа, ахиц дэвшилд зориулсан хувийн данстай үйлчлүүлэгч.
Мөн тусламжийн ширээний систем нь CRM системээс том давуу талтай: түүнийг хэрэгжүүлэхэд бизнесийн үйл явцын дүн шинжилгээ, судалгаа, өөрчлөн зохион байгуулалтыг шаарддаггүй. Та үүнийг 2 минутын дотор байрлуулж, тохируулж, бүх үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг дэмжлэгийн портал руу шууд чиглүүлнэ. Маркетинг ба борлуулалтын хооронд нөлөөллийн хүрээ дахин хуваарилагдаж байна уу, арилжааны захирал сайн ажиллаж байна уу, эсвэл борлуулалтын ажилтнууд төлөвлөгөөгөө биелүүлсэн эсэх нь хамаагүй. Компанийн тэргүүн эгнээ бол дэмжлэг бөгөөд харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс нь автоматжуулсан системийнхээ бусад процессуудаас үл хамааран ажлаа хийдэг. Хэдийгээр шударга ёсны үүднээс компани дахь эмх замбараагүй байдал нь дэмжлэг үзүүлэх ажлыг ихээхэн нэмэгдүүлдэг гэж хэлэх ёстой. За, та бидэнгүйгээр үүнийг аль хэдийн мэддэг болсон.
Дашрамд хэлэхэд, хэрэв танд туслах CRM эсвэл CRM суулгасан тусламжийн ширээ гэх мэт зүйлийг санал болгож байгаа бол мэдээллийн аюулгүй байдлын эрсдэлийг сайтар судлаарай.
Сурах хурд ба системтэй харилцах
Бид өөрсдийнхөө бүтээсэн үед , бид хамгийн сүүлд ITSM нийгэмлэгт хэрхэн харагдах талаар бодсон (бид үнэндээ огт бодоогүй), бид ямар ч дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний (дэмжих, тусламж, гэх мэт):
- техникийн дэмжлэг, аутсорсингийн компаниуд
- үйлчилгээний хэлтэс
- Компанийн мэдээллийн технологийн хэлтэс (мөн бусад хэлтэс - ZEDLine Support дээр та дизайнерууд, администраторууд, сурталчлагчид, хэнтэй ч дотоод даалгавраа солилцож болно)
- техникийн бус компанид (барилгын компани, бүр сүрчигний дэлгүүр хүртэл) дэмжлэг үзүүлэх.
Мөн энэ нь системийн хэрэглэгчийн техникийн мэдлэгийн огт өөр түвшин юм. Бид CRM интерфэйсийг хөгжүүлэхэд дассан шаардлагагүй хонх, шүгэлийг арилгаж, тохиромжтой вэб интерфэйсийг хийж, системийн доторх нарийвчилсан сургалтын блокуудыг хавсаргасан бөгөөд ингэснээр хэрэглэгч шаардлагагүй болтол зааварт ойр байх болно. (дараа нь "Дахиж харуулахгүй" дээр дарна уу) ").
CRM системийг эзэмшихэд хэдэн цаг эсвэл нэг өдөр шаардагдахгүй - та зөвхөн шууд ажилдаа төдийгүй модулиудын холболт, тэдгээрийн харилцан үйлчлэлийн логикийг ойлгох хэрэгтэй. Татварын хувь хэмжээг гэнэт өөрчлөх, хөнгөлөлт үзүүлэх, харилцагчийн картанд шинэ талбар нэмэх гэх мэтчилэн юу өөрчлөгдөхийг та ойлгох хэрэгтэй. Компанийн бараг бүх хэрэглэгч үүнийг ойлгох ёстой. Тусламжийн үйлчилгээний системд ийм хүндрэл гардаггүй (наад зах нь бидний хэрэгжилтэд).
Томруулахын тулд товшино уу
Томруулахын тулд товшино уу
Харьцуулбал CRM системийн үндсэн цонх болон үйлчлүүлэгчийн картын цонх.
Томруулахын тулд товшино уу
Зүүн талд товчлуурууд, баруун талд нь индикаторын самбар, дээд талд дэд цэстэй цэс гэх мэт. Та CRM системд ажиллахдаа хяналтын самбарын өмнө нисэх онгоцны нисгэгч шиг, тусламжийн ширээнд ажиллахдаа аливаа ажлыг хурдан бөгөөд тодорхой шийдвэрлэх эсвэл шилжүүлэх чадвартай фронт оффисын оператор мэт санагддаг. Мөн 300 хуудас гарын авлага.
Томруулахын тулд товшино уу
44 таб, тус бүр нь худалдааны нууц зэрэг хамгийн чухал мэдээллийг агуулсан бөгөөд бараг бүх таб үйл ажиллагааны ажилд оролцдог бөгөөд менежер бүр дор хаяж 10 таб ашигладаг. Системийг сурч, эзэмшсэний дараа энэ нь тохиромжтой бөгөөд хурдан боловч эзэмших нь цаг хугацаа шаарддаг бөгөөд хэрэгжүүлэх төслийн нэг хэсэг юм.
Таны харж байгаагаар ялгаа нь асар их юм. Мөн энэ нь зарим програм хангамж илүү сэрүүн байгаагийн шинж биш юм - энэ нь програм бүр өөрийн үүргээ гүйцэтгэж, хэрэглэгчийнхээ шаардлагыг хангаж байгаагийн шинж юм.
Тусламжийн ширээний тохиргоо аль болох энгийн: администратор мэдэгдэл илгээх захидлын тохиргоо, дискний зай, мэдэгдэл илгээх логик зэргийг зааж өгдөг. Аливаа тусламжийн ширээний гол мөн чанар нь програм үүсгэх маягт бөгөөд өгөгдлийн төрлүүдтэй шаардлагатай талбаруудыг сонгох замаар тохируулахад хялбар байдаг.
Томруулахын тулд товшино уу
Администраторын хувийн дансанд асуулга үүсгэх цонх.
Тэгэхээр, тусламжийн ширээ нь ямар үйлдлийн дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой вэ?
- Хурдан байх - хурдан тохируулах, олон тооны хүсэлттэй байсан ч хоцролгүй ажилла.
- Ойлгомжтой байх - бүх аж ахуйн нэгжүүд ойлгомжтой, ил тод байх ёстой бөгөөд гол зүйл болох үйлчлүүлэгчийн өргөдөл (дэгдэл) -тэй холбоотой байх ёстой.
- Интерфейсийн бүх элементүүдийг хоёрдмол утгагүйгээр тайлбарлах ёстой - оператор интерфэйс дэх тэмдэг, функц бүрийг яг юу гэсэн үг болохыг мэддэг байх ёстой.
- Сурахад хялбар байх - туслах ажилтнууд огт өөр мэргэжил, сургалттай байж болох тул тусламжийн ширээг хурдан эхлүүлэхийн тулд ашиглах боломжтой байх ёстой. Сургалтыг аль болох хурдан хийх ёстой, учир нь энэ бол ажлын явцаас удаан хугацаагаар татан гарах боломжгүй ажилчдын нөөц юм.
Тусламжийн ширээ нь үйл ажиллагааны ажлын хэрэгсэл (CRM гэх мэт), гэхдээ юуны түрүүнд хариу арга хэмжээ авах хурд, харилцан үйлчлэлийн хялбар байдал, асуудлыг шийдвэрлэх явцыг хянах чадвар нь мэргэжлийн ур чадвараас дутуугүй чухал үүрэг гүйцэтгэдэг фронт дээр ажиллах хэрэгсэл юм. дэмжлэгийн.
Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах хурд
Би олон компани, үйлчилгээ, дэлгүүр гэх мэтийн үйлчлүүлэгч. Би бол насанд хүрсэн, орчин үеийн, техникийн өндөр хөгжилтэй хүн бөгөөд миний мөнгөний оронд яг гурван зүйлийг хүсдэг: сайн үнэ / чанарын харьцаа, маш сайн үйлчилгээ, миний шаардлагад нийцсэн хямд, ил тод ажил. Хэрэв би компанитай хэрхэн холбоо барихаа олж чадахгүй бол өөр компани олох болно; Хэрэв миний асуулт эсвэл гомдолд хариу өгөхгүй бол би ирээдүйд компаниас зайлсхийх болно; Хэрэв би өндөр чанартай, хувийн үйлчилгээ авбал бага зэрэг илүү мөнгө төлж, брэндтэй найзлахад бэлэн байна. Энэ бол орчин үеийн сая сая залуусын - таны үйлчлүүлэгчдийн ердийн зан байдал юм. Тэгэхээр энэ нь юу гэсэн үг вэ? Тэд тав тухтай байх ёстой - үүнд (өө, аймшиг!) тусламжийн ширээ рүүгээ орж, хэргийн явцыг ажиглах хэрэгтэй.
Үүнтэй холбогдуулан CRM систем нь үйлчлүүлэгчийн хамгийн сайн найз биш юм. Тийм ээ, зах зээл дээр CRM-д үйлчлүүлэгч эсвэл түншийн хувийн данс үүсгэх чадвартай шийдлүүд байдаг, гэхдээ тэдгээрт ч гэсэн бизнес бүр үйлчлүүлэгчдээ зөвшөөрөхийг зүрхэлдэггүй. Үйлчлүүлэгчийн хувьд түүний ажилладаг бүх компаниудын CRM системийн интерфейсийг ойлгох нь дундаж таашаалаас доогуур байдаг.
Тусламжийн ширээ нь ажлын даалгавруудыг (асуудал, осол) шийдвэрлэх үед үйлчлүүлэгч, оператор хоёрын уулзах газар юм. Та өөрийн тусламжийн ширээний холбоосыг авч, үйлчлүүлэгч таныг хайж эхлэх боломжтой газар бүрт байрлуулна: нийгмийн сүлжээ, вэбсайт, имэйлийн гарын үсэг, тэр ч байтугай бүтээгдэхүүн, материал, зар сурталчилгаа гэх мэт QR кодоор. Үйлчлүүлэгч холбоосыг дагаж, өөрийн нэр, овог нэр, цахим шуудангаа оруулан, хэрэглэгчийн нэр, нууц үгээ хүлээн авч, тусламжийн үйлчилгээний үйлчлүүлэгчийн портал руу орно.
Дараа нь тэрээр хүсэлт үүсгэж, оператортой чатаар холбогдож, файл хавсаргаж, асуудалтай холбоотой операторууд болон статусуудын өөрчлөлтийг хянадаг. Энэ нь тохиромжтой, хурдан бөгөөд хамгийн чухал нь хянах боломжтой - үйлчлүүлэгч хуруугаа импульс дээр байлгадаг. Статусыг өөрчлөх нь үйлчлүүлэгчид ажлын динамикийг харж, түүний хүсэлтээр юу болж байгааг, асуудал хэр хурдан шийдэгдэж байгааг мэдэх боломжийг олгодог.
Томруулахын тулд товшино уу
Нэг, хоёр, гурав - мөн үйлчлүүлэгч анхны хүсэлтээ үүсгэж болно.
Үйлчлүүлэгчид өөрөө үйлчилгээ үзүүлэх, оператортой чатлах чадвар нь CRM-д байхгүй эсвэл шаардлагагүй тусламжийн ширээний онцлог шинж юм.
Тусламжийн ширээний ачаар хүсэлтэд хариу өгөх хугацаа багасдаг - энэ нь туслах ажилтнуудад зориулсан ийм хөтөлбөртэй байхын гол давуу тал юм. Үйлчлүүлэгч нь харилцахад маш их цаг зарцуулдаг бол тэр өөрийгөө онцгой чухал үйлчлүүлэгч гэдэгт итгэлтэй байдаг бөгөөд энэ нь компанитай нөхөрлөлийг татаж, бэхжүүлдэг (мөн борлуулалт, орлого, ашгийн өсөлт байдаг - бид үүнийг харцгаая. стратегийн асуудал!).
Ажилчдын хэмжигдэхүйц, харагдахуйц ажил
Үнэн хэрэгтээ тусламжийн ширээний системтэй байхын тулд тусгайлсан туслах багтай оффис байх шаардлагагүй - энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах эхний мөрөнд байгаа аливаа ажилчдад тохиромжтой (борлуулалтын ажилтнуудаас бусад нь - тэдний хувьд CRM) илүү тохиромжтой, ажиллагаатай хэвээр байна). Тусламжийн ширээний тусламжтайгаар ердийн олон ажлыг автоматжуулж, туслах менежерүүдэд үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг үндсэндээ шийдвэрлэхэд илүү их цаг гардаг.
Үүний зэрэгцээ, туслах ажилчид нь янз бүрийн хэмжигдэхүүн, KPI-ийг ихэвчлэн ашигладаг ажилчид юм, учир нь тэдний ажлыг тооцоолоход хялбар байдаг - хаалттай хүсэлт, хэрэглэгчийн тооцоолол (удалгүй гарах), зардлын тооцоонд хөдөлмөрийн зардал. Төрөл бүрийн тусламжийн ширээнүүдэд энэ тооцоог өөр өөрөөр хийдэг, бид үүнийг хөдөлмөрийн зардлын нягтлан бодох бүртгэлээр (цаг хугацааны хувьд) хэрэгжүүлсэн: та янз бүрийн төрлийн ажлын үнийн жагсаалтыг оруулж, ажил тус бүрт харгалзан үзэж, дараа нь хөдөлмөрт нэгтгэж болно. зардлын тайлан.
Томруулахын тулд товшино уу
Администраторын хувийн дансны цагийн тохиргооны цонх
Томруулахын тулд товшино уу
Програмын интерфейс доторх хөдөлмөрийн зардлын тооцоо (үйлчлүүлэгчид харагдах эсвэл "Дотоод мессеж" функцын ачаар харагдахгүй байж болно (програмыг санаачлагчдад үл үзэгдэх).
Тусламжийн ширээ нь ажилтанд цагаа зөв удирдах боломжийг олгодог: статус, хугацаа, үүрэг хариуцлага бүхий бүх ажил түүний өмнө байгаа үед ажлын өдрийн дотор болон ерөнхийдөө олон төрлийн ажлуудад анхаарлаа төвлөрүүлж, төлөвлөх нь илүү хялбар байдаг. Стрессийн түвшин буурахын зэрэгцээ тэнэг, "мэдрэлийн" алдаа гаргах магадлал буурдаг.
Нэмж дурдахад ажилтан өөрөө хийсэн ажлыг (хаалттай хүсэлт) харж, түүний үр дүнг тодорхой хардаг бөгөөд энэ нь хүчирхэг өдөөгч юм.
CRM системд ажилтны гүйцэтгэлийн үнэлгээ нь илүү гүнзгий бөгөөд илүү төвөгтэй байдаг (жишээлбэл, бид KPI-тэй ажиллах бүхэл бүтэн модулийг зохион бүтээсэн) бөгөөд гүйцэтгэлийн үнэлгээ эхлэхээс өмнө ажилтан бүр тодорхой сургалтанд хамрагдах ёстой. Тусламжийн ширээн дээр тусламжийн үнэлгээ нь ажлын эхний минутаас эхлэн шалгуур үзүүлэлтийг батлах гэх мэт сааталгүйгээр эхэлдэг.
Өөр хэдэн ялгааг та мэдэх хэрэгтэй
- CRM системийн шинэчлэлтийн мөчлөг нь тусламжийн ширээний системийн шинэчлэлтийн мөчлөгөөс хамаагүй урт бөгөөд дэмжлэг нь илүү төвөгтэй байдаг. Тусламжийн ширээтэй ажиллахын тулд танд системийн администратор, программист эсвэл хэт итгэлтэй PC хэрэглэгч хэрэггүй.
- Хэрэв CRM систем нь "Үйлчилгээ" гэсэн хэсэгтэй бол энэ нь маш хязгаарлагдмал хэсэг бөгөөд тусламжийн ширээг орлож чадахгүй. Хэрэв тусламжийн ширээ нь CRM модультай бол энэ нь хошигнол дээр гардаг шиг гахай ч биш, далайн гахай ч биш - огт CRM биш, жишээлбэл холбоо барих менежер юм. Яагаад гэвэл CRM бол арав дахь удаагаа давтан хэлэхэд, үйлчлүүлэгчтэй харьцахаас эхлээд борлуулалтын өмнөх бүх харилцааг зохицуулах систем юм. Хөтөлбөрийн үнийн өсөлтийг эс тооцвол энэ бүхэн тусламжийн ширээнд байгаа логикийг та харж байна уу?
- Хэрэв үйлчлүүлэгчийн талаарх анхан шатны мэдээллийг бүх ажилчдаас нэг дор цуглуулдаг бол CRM систем нь танд илүү тохиромжтой, хэрэв дэмжлэг нь анхан шатны мэдээллийг хуримтлуулдаггүй бөгөөд нарийн үүрэг хариуцлагатай бол түүнд туслах ширээ хэрэгтэй.
Хэрэв компанид туслах ширээ байхгүй, CRM байхгүй бол үйлчлүүлэгчтэй хийх ажил нь имэйлд төвлөрсөн байх магадлалтай. Дараа нь хоёр нийтлэг хувилбар байна:
- харилцаа холбоо нь захидлын төгсгөлгүй хэлхээтэй шуудангаар үргэлжилж, хайлтыг тэнд хийдэг; ажилтан явах үед тааламжгүй адал явдал тохиолдох боломжтой;
- харилцаа холбоо нь чат эсвэл утас руу шилжиж, нэг мэдээллийн цогц болж аажмаар алга болдог.
Энэ нь магадгүй тохиолдож болох хамгийн муу сонголт юм. Өөртөө эрсдэл үүсгэх хэрэггүй, ажилтан бүрийн даалгаврыг шийдэж чадах янз бүрийн автоматжуулалтын хэрэгслээр ажилла. Дараа нь та үнэ цэнэтэй хөрөнгө болох арилжааны мэдээллийг хадгалах бөгөөд энэ нь таны ажилчдад ажиллахад тохиромжтой байх бөгөөд үйлчлүүлэгчид тань хаягдсан мэт санагдахгүй байх болно.
СУДАЛГАА
- асуултын товч жагсаалтад хариулна уу, энэ нь танд илүү сайн болоход тусална :)
Зөвхөн бүртгэлтэй хэрэглэгчид санал асуулгад оролцох боломжтой. , гуйя.
Танай компанид туслах үйлчилгээ байдаг уу?
-
Тиймээ, тусдаа бүлэг ажилчид (хэлтэс) байдаг.
-
Тийм ээ, байдаг, гэхдээ эдгээр ажилтнууд өөр ажил хийдэг
-
Ийм зүйл байхгүй - энэ үйл явдлыг өөрт нь илүү ойр байгаа хүн хүлээж авдаг
-
Бид хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэхгүй
21 хэрэглэгч санал өгсөн. 4 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Энэ залуус юу хийж байгаа юм бэ?
-
Хэрэглэгчийн асуултад хариулна уу
-
Асуултуудыг мэргэжилтнүүд рүү шилжүүлэх
-
Үйлчлүүлэгчид өөрсдөө туслаарай - асуудлыг бүрэн шийдвэрлэх
-
Тэд бүх зүйлийг зохицуулдаг: суурилуулалт, дэмжлэг.
-
Манай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зарах
21 хэрэглэгч санал өгсөн. 4 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Туслах ажилтнууд ойр ойрхон солигддог уу?
-
Тийм ээ, эдгээр нь ихэвчлэн оюутнууд байдаг
-
Тийм ээ, ихэвчлэн - ийм ажил
-
Тийм ээ, ихэвчлэн - тэд компани дотор хурдан өсдөг
-
Үгүй ээ, байнга биш - энэ бол манай супер бүлэглэл юм
19 хэрэглэгч санал өгсөн. 4 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Танай компани ямар салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг вэ?
-
МТ
-
IT биш
20 хэрэглэгч санал өгсөн. 4 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Танай компанид тусламжийн үйлчилгээний систем бий юу?
-
Тийм ээ, худалдагч байна
-
Тийм ээ, өөрөө бичсэн
-
Үгүй ээ, бид CRM ашигладаг
-
Үгүй ээ, бид өөр өөр програм хангамж ашигладаг
-
Огт биш, бид шуудан, утас, чатаар ажилладаг
-
Би танд сэтгэгдэл дээр хэлэх болно
20 хэрэглэгч санал өгсөн. 4 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Төлбөртэй юу?
-
Тийм, төлсөн
-
Үгүй ээ, үнэ төлбөргүй
18 хэрэглэгч санал өгсөн. 7 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Та тусламжийн үйлчилгээний системдээ сэтгэл хангалуун байна уу?
-
Тийм ээ, бүрэн
-
Хэсэгчилсэн
-
Ямар ч
-
Бидэнд тусламжийн үйлчилгээний систем байхгүй
18 хэрэглэгч санал өгсөн. 6 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Тусламжийн үйлчилгээний системд таны хувьд юу чухал вэ?
-
Тохируулах, ашиглахад хялбар
-
Ажлын хурд
-
Олон суваг
-
интерфэйс
-
Аюулгүй байдал
-
Үйлчлүүлэгчийн портал (оффис)
-
зардал
-
Хувь хүний үнэлгээ
-
Хяналт
17 хэрэглэгч санал өгсөн. 8 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Энэ нь хэр зөв бөгөөд ойлгомжтой вэ?
-
Тусламжийн ширээ
-
Үйлчилгээний ширээ
-
Дэмжих систем
-
Тасалбарын систем
-
Юу яриад байгаа юм бэ, энэ бүгд өөр өөр ойлголт юм!
15 хэрэглэгч санал өгсөн. 10 хэрэглэгч түдгэлзсэн.
Эх сурвалж: www.habr.com