Компаниуд автоматжуулалтдаа хиймэл оюун ухааныг зарлаж, харилцагчийн үйлчилгээний хэд хэдэн гайхалтай системийг хэрхэн хэрэгжүүлсэн тухайгаа ярьдаг ч техникийн дэмжлэг рүү залгахдаа бид зовж шаналж, хэцүү скриптүүдтэй операторуудын зовлонгийн дуу хоолойг сонссоор байна. Нэмж дурдахад, мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд бид үйлчилгээний төвүүд, мэдээллийн технологийн аутсорсерууд, автомашины үйлчилгээ, харилцаа холбооны операторуудын тусламжийн ширээ, тэр дундаа бидний ажилладаг эсвэл бидний ажилладаг компанийн дэмжлэгийг хүлээн авч, үнэлдэг гэдгийг та анзаарсан байх. удирдах, илүү огцом.
За яах вэ? Техникийн тусламжийн дуудлага / техникийн дэмжлэг нь яагаад бараг үргэлж хүнд санаа алддаг, ямар нэгэн хэрэгцээ шаардлага гардаг вэ? Шалтгаануудын талаар бид ямар нэг зүйлийг мэддэг.
Техникийн дэмжлэгийг бидний багаасаа мөрөөддөг
Танд тулгарч буй дэмжлэгийн асуудлууд
Чадваргүй ажилтнууд
Чадваргүй ажилтнууд нь эхлээд харахад техникийн дэмжлэгтэй холбоотой асуудлын гол шалтгаан болдог. Асуудлаа шийдэх эсвэл ядаж мэргэжилтэн рүү чиглүүлэхийг хүлээж байгаа бол энэ нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй, гэхдээ та асуудлын мөн чанарыг бүрэн үл тоомсорлож, бага зэрэг сурталчилгаа хийх болно. Гэсэн хэдий ч тусламжийн мэргэжилтнүүдийг буруутгах гэж бүү яараарай - дүрмээр бол энэ асуудлын үндэс нь илүү гүнзгий байдаг.
Мэргэшсэн боловсон хүчнийг сонгон шалгаруулж байгаа нь компаниудын эхний алдаа юм. Хэрэв та DevOps-ийн аутсорсер биш бол өргөдөл гаргагчдад зохих санал тавьдаг бол өндөр мэргэшсэн системийн администраторууд болон инженерүүд тан дээр ирэхгүй нь ойлгомжтой. Харин "1, 2-р курсын оюутнуудыг чөлөөт цагаараа" элсүүлэхэд ачаалал ихтэй байдаг. Энэ бол сугалаа юм: та ирээдүйн дэмжлэгийн дарга эсвэл бүр үндсэн хөгжүүлэгчийг авч болно, эсвэл суралцахыг ч тоодоггүй студид авч болно - бүх цаг үнэгүй. Дүрмээр бол эдгээр залууст харилцааны ур чадвар хөгжөөгүй, тэдэнд суралцах хүсэл байдаггүй (мөн дэмжигч нь үргэлж суралцаж, бусдад тайлбарлах чадвартай байдаг бөгөөд энэ нь та өөрөө өөртөө итгэлтэйгээр ойлгосон тохиолдолд л боломжтой байдаг). Тиймээс, нэр дэвшигчдийг сонгохдоо ажилтны хямд зарчмыг эсвэл түүний тан руу ирэхийг эрмэлзэх зарчмыг баримтлахгүй, харин бодит хэмжүүр, туслах энгийн даалгавруудыг практикт шийдвэрлэх чадварыг баримтлах хэрэгтэй.
Мэдэгдэлгүй ажилтнууд нь хэмжээ, салбараас үл хамааран олон компанийн хувьд асар том асуудал юм. Тэнэг гэж ярих юм бол бичиг үсэг тайлагдаагүй, ур чадваргүй, хамгийн гол нь мэргэжлээрээ ямар нэг зүйлийг өөрчлөх, сурахыг хүсдэггүй хүмүүсийг хэлж байна. Тэгвэл яагаад компаниуд эдгээр залуустай дахин дахин тааралддаг вэ? Энэ нь маш энгийн: ихэвчлэн яаж мэддэг, мэддэг хүмүүс биш, харин хямдхан "бид танд тэнд заах болно" гэсэн хүмүүсийг дэмжлэгт элсүүлдэг. Энэ нь боловсон хүчний халаа сэлгээ ("минийх биш", "өө, та нар ямар муу хүн бэ", "сурвалж илүү чухал"), ажлын алдаа ("би хараахан сураагүй байна", "сайн сайн" гэх мэт ноцтой алдаа юм. , сурсаар байгаа, гэхдээ би чамд хор хөнөөл учруулахын тулд ийм мөнгө хийх ёстой! удирдагч").
Зөвлөмжийг хэрэгжүүлэхэд ойлгомжтой, хэцүү ч ажилд авах шатандаа ажилчидтай ажиллахыг хичээгээрэй. Таван жилийн дараа тэд өөрсдийгөө хаана харж байна вэ гэсэн асуултаар тэднийг зовоох хэрэггүй, голыг нь ярь:
- чанартай харилцагчийн үйлчилгээ тэдэнд ямар утгатай болохыг тэднээс асуух;
- үйлчлүүлэгчидтэй ярилцах зальтай хувилбаруудыг санал болгож, тэд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхийг асуух;
- тэднээс танай бизнесийг юу гэж бодож байгааг болон үйлчлүүлэгчид юу хүсч байгааг асуу.
Ярилцлагын эдгээр гурван энгийн бөгөөд үнэнч хэсэг нь таны ажилд авах гэж байгаа хүмүүс хэн бэ, тэд танай бизнест өөрсдийгөө хэрхэн танилцуулж байгаа талаар ойлголт өгөх болно.
Сургалт дутмаг
Сургалт дутмаг байгаа нь бас нэг асуудал юм. Тийм ээ, техникийн дэмжлэг үзүүлдэг компанид (сайн эсвэл зүгээр л үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ) албан ёсны сургалт үргэлж явагддаг: хаа нэгтээ энэ нь залуу тулаанчдад зориулсан курс, хаа нэгтээ хэдэн цагийн лекц, хаа нэгтээ хатуу дарга юм. Тус компанийг зөвхөн Astroservice Technologies Group Elelsey компани гэж нэрлэх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн нэрийг яриандаа дор хаяж 15 удаа дурдах ёстой гэж 7 минутын турш бүдүүлэг нэвтрүүлэг хийдэг, бусад нь тийм ч чухал биш юм. Энэ нь мэдээжийн хэрэг бүх зүйл биш юм. Тусламжийн ширээ / үйлчилгээний ширээг сургах хэд хэдэн шилдэг туршлагууд байдаг бөгөөд тэдгээрийн дотроос хамгийн түгээмэлийг ялгаж салгаж болно.
- Төгс сонголт. Мэргэжилтнүүдийн бүлгийг сонгон шалгаруулсны дараа 2-3 дэмжигч бүрт ширээний нарийвчилсан сургалт явуулж, практик дээр мэдлэгээ нэн даруй нэгтгэдэг туршлагатай ажилтнуудаас зөвлөгч томилдог. Тиймээс мэдээллийг аль болох хурдан шингээж, зөрүү гарахаас зайлсхийх боломжтой.
- Зөвшөөрөгдсөн сонголт. Танхимын сургалтыг хэд хэдэн айлчлалаар явуулдаг бөгөөд ахлах мэргэжилтэн нь зөвхөн гарч ирсэн асуултуудад хариулж, шинэ хүмүүстэй хийсэн дуудлага / захидал / чатыг үе үе шинжилдэг. Энэ тохиолдолд эхлэгч нь будлиан хийх магадлал өндөр байдаг.
- Сонголт "За, ядаж ямар нэг зүйл." Өмнөх хоёр тохиолдлын нэгэн адил танд ердийн тохиолдол, асуудлуудыг агуулсан мэдлэгийн сан байгаа (эсвэл та зүгээр л хуучин тасалбар авах боломжтой) бөгөөд шинэ ажилтан хэдэн долоо хоногийн турш нөхцөл байдалд бие даан дүн шинжилгээ хийж, дараа нь дараах зүйлийг дамжуулдаг. шалгалт. Мэдээжийн хэрэг, таны толгойд ямар нэгэн зүйл үлдэх болно, гэхдээ үр дүн нь Stroustrup-ийн номыг компьютер, IDE-гүй хамрын өмнө уншиж, цаасан дээр тест хийхтэй адил юм. Тийм ч учраас бага хүүхэд эмхэтгэгчийг хараад түүнээс айдаг. Тиймээс энд - утасны чихэвч эсвэл захидал нь шинэхэн операторыг тэнэг байдалд оруулах болно.
Хичнээн агуу компани байсан ч техникийн дэмжлэг нь хамгийн өндөр эргэлттэй хэлтэс байх болно. Тиймээс сонгон шалгаруулалт, сургалтыг эхлээд мэргэжлийн түвшинд тавих хэрэгтэй, эс тэгвээс бүх зүйл улам дордох болно.
Төгсгөлгүй, уйтгартай скриптүүд
Нийт "скрипт" нь техникийн дэмжлэг, ерөнхийдөө аливаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний өөр нэг зовлон юм. Мэргэжилтнүүдийн яриа заримдаа ийм скрипттэй байдаг тул мэдээллийн технологийн хүмүүс бид ч гэсэн нөгөө талд дуусаагүй оюун ухаантай робот байгаа гэж харддаг. Мэдээжийн хэрэг, янз бүрийн нөхцөл байдалд зориулсан тодорхой зөвлөмжүүд нь яаралтай хэрэгцээтэй зүйл боловч харилцаа холбоо нь хүний хэлээр явагдах ёстой. Хоёр харилцан яриаг харьцуул.
1.
- Сайн уу. Astroservice Technologies Group Elelsy компанийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээнд тавтай морилно уу. Бид таны хүсэлтийг хүлээн авч байна. Чамд ямар асуудал байна?
- Сайн уу. Би худалдан авалтаа дуусгахын тулд таны сайтын админ самбар руу нэвтэрч чадахгүй байна. Нэвтрэх эрх байхгүй гэж бичдэг.
Бид таны санал хүсэлтийг сонсохдоо маш их баяртай байгаа бөгөөд таны асуултад хариулахад бэлэн байна. Та манай сайтад хэзээ бүртгүүлсэн бэ гэдэг асуултад хариулна уу?
- Гурав орчим жилийн өмнө. Өчигдөр сайхан болсон.
- Нарийвчилсан хариулт өгсөнд баярлалаа. Таны нэвтрэх эрх юу вэ?
- тамын хүү.
- Нарийвчилсан хариулт өгсөнд баярлалаа. <…>
2.
- Өдрийн мэнд, Астросервис компани, намайг Василий гэдэг. Би таньд яаж туслах вэ?
- Сайн уу. Би худалдан авалтаа дуусгахын тулд таны сайтын админ самбар руу нэвтэрч чадахгүй байна. Нэвтрэх эрх байхгүй гэж бичдэг.
- Манай сайтад хэзээ бүртгүүлсэн бэ? Энэ асуудал хэр удаж байна вэ?
- Гурав орчим жилийн өмнө. Өчигдөр сайхан болсон.
-Таны нэвтрэлт юу вэ?
- тамын хүү.
"Тийм ээ, одоо харцгаая. Би таны нэвтрэлтийг харж байна, тийм ээ, таны хугацаа дууссан ... <...>
Илүү тодорхой, цочромтгой байдал, үг хэллэг багатай тул ярианы сэдэв аль хэдийн бүдгэрч байна. Дашрамд хэлэхэд энэ нь борлуулалтад ч хамаатай.
Мэргэжилтнүүдэд хандах нь заримдаа зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд бүр зөв арга хэмжээ юм - эхний мөрөөс ямар нэгэн зүйлд хүрэхийг оролдохоос илүү нарийн мэргэжлийн мэргэжилтний хариуг хүлээх нь дээр. Гэсэн хэдий ч, гинж нь хэд хэдэн холбоосыг олж авах үед тус бүр нь асуудлын талаархи бүх мэдээллийг давтах шаардлагатай бол би харилцаа холбоогоо зогсоож, Google рүү очихыг хүсч байна. Хэрэв банк эсвэл жишээлбэл, эмнэлэгт яаралтай хандсан тохиолдолд тайлбартай дахин чиглүүлэх нь үндэслэлтэй бол шуудан, чат эсвэл шууд мессенжерээр асуудлыг бичгээр шийдсэн тохиолдолд энэ нь дор хаяж зохисгүй юм. .
Үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаарх мэдээллийг түргэн шуурхай, үнэн зөв бүртгэж, хадгалсан байх ёстой бөгөөд түүнийг шалны халаалт хэрхэн хийснээ арав дахь удаагаа “пшш, дараа нь хагарч, дараа нь trrrr, shibanul wow, яг л итгэлтэй байна, учир нь муур- Би буланг аваад тавиуртай андуурсан. Үүнийг ямар ч хэлбэрээр, жишээлбэл, тусдаа чатаар, CRM систем дэх картын тэмдэглэл хэлбэрээр эсвэл тусламжийн үйлчилгээний тасалбараар шууд хийж болно. Үүнийг хэрхэн хэрэгжүүлж байгааг эндээс үзнэ үү Үйлчлүүлэгчийн даалгаврын тайлбар байгаа бол оператор нь мэдээллийг тодруулж, дэлгэцийн агшин, файлыг хүсэх боломжтой бөгөөд дараа нь энэ ажлыг чадварлаг хамт олондоо даалгах боломжтой. Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгч өөрөө үйлчлүүлэгчийн портал дээр хэн, ямар шатанд түүний даалгаварыг гүйцэтгэж байгааг харах болно. Мөн хувилбараас хойш , аль хэдийн бэлэн болсон, дотоод мессежүүд системд гарч ирэв - операторууд даалгаврыг өөр хоорондоо ярилцаж болох бөгөөд үйлчлүүлэгч харах шаардлагагүй сэтгэгдлийг харахгүй.
Интерфейс дэх дотоод мессежийг тусгай дүрсээр тэмдэглэсэн болно. Үйлчлүүлэгч үүнийг харахгүй байна.
Дэмждэг биш зардаг дэмжлэг
Техникийн дэмжлэг эсвэл тусламжийн ширээний борлуулалт нь таны дэмжлэг дэх харанхуй хүчний өөр нэг тал юм. Олон компаниуд, түүний дотор харилцаа холбооны операторуудын дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээнд дэмжигч нь нэмэлт үйлчилгээг санал болгох үүрэгтэй бөгөөд урамшууллын хэмжээнд шууд нөлөөлдөг борлуулалтын төлөвлөгөөтэй байдаг гэдгийг бид мэднэ. Бас аймшигтай, учир нь. цаг хугацаа шаардаж, өөртөө шингэсэн мэт сэтгэгдэл төрүүлж, үйлчлүүлэгчдээ мөнгө олохыг байнга хичээдэг. Үүний үр дүнд операторын ажлын үнэлгээ буурч, үнэнч байдал мэдэгдэхүйц буурдаг. Хараал ид, би сандарч байна, багц төлбөртэй байхад миний гар утасны интернет холбогдоогүй байна, 10 минутын дараа хурал дээр илтгэл тавихад надад "Бид танд сайн мэдээ байна: та 5 ГБ интернет багцыг зөвхөн үнээр холбож болно. 150 рубль. Та яг одоо нэгдмээр байна уу?" Тийм ээ, миний асуудлыг яг одоо шийдэж, борлуулалтын хүмүүс тусад нь дуудаарай. Нэмж дурдахад, үйлчилгээг санал болгох нь ихэвчлэн огт бодолгүй байдаг: ижил багцыг 150-ийн үнэтэй, сар бүр 30 ГБ-аас дээш гар утасны урсгал хэрэглэдэг хүмүүст санал болгодог.
Энд зөвхөн нэг зөвлөгөө байна: хэрэв та үйл ажиллагааны тусламжтай холбоотой бол тусламжийн ширээн дээр борлуулалтад "үгүй" гэж хэлээрэй: харилцаа холбоо, хэрэгсэл, B2B шийдлийн дэмжлэг (хостинг, CMS, CRM гэх мэт). Мөн та удаан үйлчилгээтэй бол борлуулалтыг органик байдлаар нэхэхийг хичээ. Жишээлбэл, үнэртэй усны дэлгүүртэй холбоо барьж, бүтээгдэхүүний бэлэн байдал эсвэл ажиллах цагийг тодруулахдаа ижил брэндийн шинэ бүтээгдэхүүний талаар ярих эсвэл "Бид 10-22 хүртэл ажилладаг, ирээрэй, та хүлээж байна. 70% хүртэл хямдралтай, бүх төрлийн тусламж үйлчилгээнд 2-ийн үнэ 1".
IVR: найз эсвэл дайсан уу?
Асуудлын дараагийн хэсэг нь өндөр үр ашигтай хэрэглэгчийн удирдлагын машин болох хүчирхэг зэвсэг, эсвэл таны үйлчилгээний бүх санааг устгаж чадах хүчирхэг зэвсэг юм. Бид IVR-ийн тухай ярьж байна (мөн үүний зэрэгцээ түүний үр удам - чат роботууд). IVR бол тусламжийн ширээн дээрх ачааллыг бууруулах гайхалтай хэрэгсэл юм: оператор хариу өгөхөөс өмнө та "үйлчлүүлэгчийг завгүй байлгаж" түүнийг нэн даруй шаардлагатай мэргэжилтэн рүү авч явах боломжтой. Дахин хэлэхэд, IVR нь дээр дурдсан газруудад борлуулалтын хэрэгсэл биш харин чиглүүлэгч байх ёстой. IVR нь асуудлыг тодорхойлж, дуудлагыг эрэмбэлэх замаар үйлчлүүлэгч болон операторын цагийг хэмнэдэг.
Дашрамд хэлэхэд, хэрэв үйлчлүүлэгч дуут цэсийг сонсох эсвэл боттой харилцахыг хүсэхгүй байвал дахин залгах санал маш сайн. "Хэрэв та операторын хариуг хүлээх цаг байхгүй бол утсаа таслаарай, бид 5 минутын дотор тан руу залгах болно."
Бүтээгдэхүүний мэдлэггүй байдал
Ийм нэгэн үлгэр байдаг: "Дэлгүүрийн менежер худалдагчдад: - Уучлаарай, гэхдээ" бүх төрлийн новшийн хэллэг "манай бүх хүрээг бүрэн тусгаж чадахгүй байна" гэж надад санагдаж байна. Энэ нь ажилтнуудын нүдэн дээр олон арван хууран мэхлэх хуудастай байж болох ч тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар огт мэдлэггүй, бүтээгдэхүүнийг харьцуулах нь бүү хэл туслах үйлчилгээний ажлыг тайлбарлахад маш тохиромжтой. мөн үүнээс үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт. Туршлагаас харахад чат, дуудлага, имэйлийн нөгөө талд туслахыг оролддог хүнээс илүү танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар илүү ихийг мэддэг хүнээс илүү бухимдсан үйлчлүүлэгч байдаггүй.
Зөвлөмж нь аль болох энгийн: аливаа туслах ажилтан компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний бүх шинж чанарыг мэддэг байхаас гадна үйлчлүүлэгчийн төрөл бүрийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хамгийн сайн хослолыг мэддэг байх ёстой. Зөвхөн ийм байдлаар л та үйлчлүүлэгчийн асуултанд хариулахаас гадна түүний үнэ цэнийн системд хариулж, тэр энэ бүтээгдэхүүнийг хэрхэн, яагаад ашигладаг болохыг ойлгох болно. Энэ бол хамгийн тохиромжтой бөгөөд практик биш сонголт бөгөөд учир нь энэ тохиолдолд мэргэжилтнүүд техникийн дэмжлэг үзүүлэх чиглэлээр ажиллах ёстой, гэхдээ үүнийг хичээх нь үйлчилгээний чанарын түвшинг нэмэгдүүлэх боломжтой юм. Тэдний хэлснээр сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч аажмаар манай төлөөлөгч болж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татаж эхэлдэг. Тиймээс техникийн дэмжлэг үзүүлэх чадварлаг ажил бол үнэнч байдлын төлөөх тэмцэл бөгөөд энэ нь юу ч зарахгүйгээр борлуулалтын өсөлтөд шууд бусаар нөлөөлдөг.
Яаж энэ ажлыг хийдэгЖишээлбэл, та мэдээллийн технологийн аутсорсингийн үйлчилгээг зардаг. Танд үйлчилгээнд бүх зүйл борлуулалтад чиглэсэн үйлчлүүлэгч байдаг бөгөөд түүний залуус утас, CRM-ээс толгойгоо өргөдөггүй, маркетингийн замаар бүтээгдэхүүнээ борлуулдаг үйлчлүүлэгч байдаг бөгөөд түүний борлуулагчид нь идэвхгүй байдаг. Аль аль нь ижил дэд бүтэцтэй: CRM, 1C, вэбсайт, тус бүр 12 ажлын байр. Энд гамшиг байна - сүлжээ нь үйлчлүүлэгчдэд буурч, алсаас ямар нэгэн дүн шинжилгээ хийж, гарах шийдвэр гаргахын тулд та үндсэн хариулт өгөх хэрэгтэй. Хоёр оффис дээр сандарч байна гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.
Стандарт хариулт: "Бид үүнийг шийдэх болно. Одоо бид алсаас харж, шаардлагатай бол ирэх болно." // Хувийн бус, гүйцэтгэгчгүй, тодорхой бус ажил эхлэх, үйл явцын явцтай.
1-р компанид сайн хариулт: "Таны асуудлыг ойлголоо. Та байнга залгаж, CRM дээр ажиллах нь ямар чухал болохыг би мэднэ. Василий аль хэдийн асуудал дээр ажиллаж эхэлсэн. Ажлын явцыг тасалбараас харж болно. // Үйлчлүүлэгчийн өвдөлтийг хүлээн зөвшөөрч, гүйцэтгэгч, менежерийн нэр байгаа, яаралтай байдал харагдаж байна, үйл явцыг хаана дагаж мөрдөх нь тодорхой байна.
2-р компанид сайн хариулт: "Асуудлаа ойлголоо. Ямар нэгэн шуудан илгээсэн эсэх, ямар нэг зүйлийг сэргээх шаардлагатай бол надад мэдэгдээрэй. Даалгаврыг Василийд өгсөн. Ажлын явцыг тасалбараас харж болно. // Үйлчлүүлэгчийн зовиурыг хүлээн зөвшөөрч, халамж үзүүлж, жүжигчний нэр байна. Гэсэн хэдий ч, нэр томъёо нь тодорхойлогдоогүй байна, учир нь. үйлчлүүлэгч 1-ээс бага яаралтай.
Энэ нь тусламжийн ширээг тохь тухтай болгодог зүйл юм. , интерфэйс дээр үйлчлүүлэгч ажлын явц, хариуцлагатай хүмүүс, тайлбар гэх мэтийг хардаг. - програмыг бүрэн хянах мэдрэмж, "За, хэзээ?" гэх мэт асуулт бүхий дуудлага, захиагаар таныг татахгүй үйлчлүүлэгчдийн илүү тайван зан байдал.
Бүтээгдэхүүнийг үл тоомсорлож буй мэт сэтгэгдэл төрүүлэхүйц анхаарал болгоомжгүй байдлыг энд дурдах нь зүйтэй. Анхаарал хандуулахгүй байх нь техникийн дэмжлэгийн алдааны тусгай ангилал юм. Энэ нь мэдлэг дутмаг, ядаргаатай холбоотой байж болно, учир нь туслах үйлчилгээний ажил бараг үргэлж эрчимтэй, заримдаа физиологийн хувьд хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй хуваарьтай байдаг. Тиймээс дэмжлэг үзүүлэх хүн утсан дээрх нэр, бүтээгдэхүүн, асуултыг өөрөө андуурдаг. Ажилтан алдааг анзаарсан ч асуултаа тодруулаагүй эсвэл буруу асуултад хариулсан нь нөхцөл байдлыг улам хүндрүүлж байна. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудалд хүргэх нь дамжиггүй, учир нь тэр ажилдаа сэтгэл дундуур байх болно.
Асуудлыг шийдэх гарц байна уу?
Үйлчилгээний хэлтсийн бичиг үсэг тайлагдаагүй автоматжуулалт нь үйлчилгээний асуудалд хүргэдэг бөгөөд энэ нь үнэн хэрэгтээ энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийг өрсөлдөгчийнхөө үйлчлүүлэгчид болгож чадна. Техникийн дэмжлэгт (эсвэл зүгээр л дэмжлэг) хандах нь хэрэглэгчийн нэг төрлийн анхааруулга бөгөөд та тодорхой, хурдан, чадварлаг хариу өгөх шаардлагатай болдог. Хэрэв та хариу өгөхгүй бол уриалгыг олон нийтийн сүлжээ, тойм болон бусад газруудад нийтэлж, нэр төрийнхөө төлөө тэмцэж, тэмээ биш гэдгээ нотлох болно.
Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид өөр нэг таагүй үр дагавартай байдаг: байнгын сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид нь инженер, хөгжүүлэгчид, тестер гэх мэт аливаа ажилтныг орхиход хүргэдэг. Мөн энэ бол шинэ ажил, шинэ мөнгө юм. Тиймээс, туршлагагүй оюутнуудын бөөгнөрөл байсан ч туслах үйлчилгээний ажлыг нэгдүгээр зэрэглэлийн болгохын тулд бүх зүйлийг хийх хэрэгтэй.
Харилцагчийн үйлчилгээний гарын авлагыг боловсруулах. Ямар ч тохиолдолд энэ нь өөр нэг албан ёсны журам байх ёсгүй, энэ нь хүний хэлээр бичигдсэн бүрэн гүйцэд, ойлгомжтой баримт бичиг байх ёстой бөгөөд үүнд та ажилчдын үндсэн үүрэг, ажилтны хоёрдогч үүрэг (тэдгээрийн үүрэг хариуцлага хүлээх боломжтой газар), маршрутыг харуулсан байх ёстой. компаниудын доторх дуудлага, хэрэглээний журам, ашигласан програм хангамжийн тодорхойлолт, хэрэглээний хамгийн түгээмэл тохиолдлууд, харилцааны хэв маяг гэх мэт. (бүрэн багц нь бизнесээс хамаарна).
Тусламжийн ширээг зохион байгуулах технологийг сонгоно уу. Jira, CRM эсвэл ITSM системүүд дээр суурилсан нарийн төвөгтэй системийг хашиж, төвөгшөөх шаардлагагүй, дэмжигчид ажиллахад таатай байх тусад нь програм хангамж авах (энд тав тухтай байдлын тухай ойлголт нь "суух" түвшинд хурдан, энгийн, зөн совинтой байх зэргийг багтаасан болно. 5 минутын дотор ажиллана "). Ийм програмыг ашиглах нь юугаараа сайн бэ?
- Үйлчлүүлэгч нь түүний хүсэлттэй холбоотой үйл явцыг хянах боломжтой: түүний хувийн данс руу очиж, даалгавар, гүйцэтгэгч, хүсэлт, санал хүсэлтийн статусыг үзэх, хэрэв хүсвэл ажлын өртөг, хэрэв тэд төлсөн бол. Энэ нь цагийг хэмнэж, үйлчлүүлэгчийг тайвшруулах боломжийг олгодог.
Өөрчлөн тохируулсан асуулга бүхий програм иймэрхүү харагдах болно - бүх мэдээллийг шаардлагатай талбарууд, түүний дотор шаардлагатай талбаруудад зааж өгсөн болно. Интерфэйс
Үйлчлүүлэгчийн (хүсэлтийг үүсгэсэн) харагдах ба үл үзэгдэх бичлэгүүд. Интерфэйс
- Helpdesk систем нь танд ярих шаардлагагүй систем бөгөөд энэ нь мэдэгдэхүйц давуу талтай: та төөрөгдөл, яарахгүйгээр асуудлыг нарийвчлан, чадварлаг хэлэх боломжтой; асуудлын асуулга нь өөрөө бүх чухал нарийн ширийн зүйлийг санах боломжийг олгодог; та ярихад тохиромжгүй асуудлуудыг шийдэж чадна.
- Ажилтан бүр ажлын цар хүрээг бүхэлд нь харж, юу ч мартдаггүй.
- Тусламжийн ширээний систем нь харилцаа холбоог аль болох хувийн болгосон бөгөөд өнөөдөр энэ нь үнийн бус өрсөлдөөнд чухал хүчин зүйл болж байна. Үйлчлүүлэгчтэй найз болсон хүн орлоготой 😉
Технологи нь өөрөө төгс үйлчилгээг баталгаажуулдаггүй ч дэмжлэг/үйлчилгээний ажлын хурд, чанарыг эрс сайжруулдаг.
Хэмжих! Туслах ширээтэй ажиллахдаа гаргадаг хамгийн том алдаа бол ажлынхаа үр дүнг хэмжихгүй байх явдал юм. Энэ бол тасалбарын тоо, тасалбарын ажлын өртөг, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж гэх мэт ил тод хэмжигдэхүүн бүхий хамгийн хэмжигдэхүйц хэлтэсүүдийн нэг юм. Үзүүлэлтүүдийг хэмжих - ажлыг үнэлэх, урамшуулах, материаллаг болон материаллаг бус урам зоригийн тогтолцоог хэрэгжүүлэх чадвар нь үйлчилгээний инженер, туслах ажилтнуудтай урт хугацааны харилцаа холбоо тогтоох гэсэн үг юм. Ийм учраас бид тусламжийн ширээндээ цагны системийг нэвтрүүлсэн .
Бид яаж үүнийг хийдэгВ та операторууд болон бусад мэргэжилтнүүдийн хөдөлмөрийн зардлыг харгалзан үзэхээс гадна ажлын ангиллын ангилагч (үйлчилгээний үнийн жагсаалт) ашиглан мөнгө олох боломжтой. Энэхүү систем нь мөнгө, стандарт цагийн хувьд цалинтай болон үнэ төлбөргүй ажлын аль алиныг нь харгалзан үзэх боломжийг олгодог.
Хөдөлмөрийн зардлын тайлангийн тусламжтайгаар тайлант хугацааны дараа (долоо хоног, сар, ...) хөдөлмөрийн зардлын хураангуй мэдээллийг цуглуулж, үүний үндсэн дээр төлбөрийн нэхэмжлэх гаргаж, дүн шинжилгээ хийх боломжтой болно. үйлчлүүлэгчид, операторууд болон хугацаа.
ZEDLine дэмжлэг дэх хүчин чармайлтыг бий болгох самбар
Гэхдээ мэдээжийн хэрэг компанид техникийн / үйлчилгээний дэмжлэг байхгүй байхаас илүү муу зүйл байхгүй. Олон компаниуд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах зогсонги, хүнд сурталтай системтэй, засвар үйлчилгээ, үйлчилгээнд бага анхаарал хандуулдаг. Түүгээр ч барахгүй, үйлчилгээний компаниуд хүртэл үйлчлүүлэгчдээ маш доогуур түвшинд байлгаж чаддаг: мартагдсан даалгавар, цаг тухайд нь биш, алдсан програмууд. Найзууд аа, 2020 он дөхөж байна, үйлчлүүлэгчид тань маркетинг, борлуулалтаас залхсан, тэднийг гайхшруулж, татах нь хэцүү ч тэднийг хадгалах нь илүү үнэтэй бөгөөд хамгийн хэцүү байдаг. Дэмжлэгийн үйлчилгээ, дэмжлэг, тусламж гэх мэтийг юу гэж нэрлэх нь хамаагүй, энэ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын төлөө тэмцэх хүсэл эрмэлзэлд нь тус компанийн хувьд шинэ хөшүүрэг юм. Тиймээс дэмжигчдэд анхаарлаа хандуулж, тэдний ажлыг автоматжуулж, хялбаршуулж, үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжтай, тогтмол байж, бизнес тань шинэ өндөрлөгт хүрэх болно!
Эх сурвалж: www.habr.com