Миний бодлоор гайхалтай номын хураангуй.
UX судалгаанд оролцдог, бүтээгдэхүүнээ хөгжүүлэх эсвэл шинэ зүйл бүтээхийг хүссэн хэн бүхэнд би үүнийг зөвлөж байна.
Энэ ном танд хамгийн хэрэгтэй хариултыг авахын тулд асуултыг хэрхэн зөв асуухыг заадаг.
Уг ном нь харилцан яриа үүсгэх олон жишээг агуулсан бөгөөд ярилцлага хэрхэн, хаана, хэзээ хийх талаар зөвлөгөө өгдөг. Маш олон хэрэгтэй мэдээлэл байна. Товчхондоо би хамгийн хэрэгтэй зүйлсийн хураангуйг өгөхийг хичээсэн.
Зарим харилцан яриаг бүрэн эхээр нь хүргэж байна, учир нь тэд шаардлагатай хариултыг авахын тулд хэрхэн асуулт асуух, яаж асуухгүй байхыг маш сайн харуулдаг.
"Ээжийн тест"
"Ээжид зориулсан тест бол зөв асуултуудыг боловсруулахад туслах энгийн дүрмийн багц бөгөөд хариуд нь ээж чинь хүртэл худлаа хэлж чадахгүй" (c)
налуу гэж нэрлэгддэг бидний зурваст оруулсан мессеж
Ээжийн шалгалт амжилтгүй болсон
Хүү: “Сонсоорой, ээж ээ, надад шинэ бизнес хийх санаа байна. Би чамтай ярилцаж болох уу?"
(Би чамд сэтгэлээ өгөх болно. Миний мэдрэмжийг өршөөгөөч)
Ээжээ: "Тийм ээ, хонгор минь, мэдээжийн хэрэг" (Чи бол миний цорын ганц хүү, би чамайг хамгаалахын тулд худлаа ярихад бэлэн байна.)
Хүү: "Та iPad-даа дуртай, тийм үү? Тэгээд байнга хэрэглэдэг үү?"
Ээжээ: "Тийм" (Та надад энэ хариултыг өгсөн бөгөөд та үүнийг авсан)
Хүү: "Та iPad-даа хоолны ном шиг програм худалдаж авах уу?"
(Би өөдрөг үзлээр дүүрэн таамаглалтай асуулт асууж байна, та миний чамаас юу сонсохыг хүсч байгаагаа мэдэж байна)
Ээжээ: "Хм..." (Миний насанд өөр хоолны ном хэрэгтэй юу?!)
Хүү: "Энэ нь ердөө 40 долларын үнэтэй байх болно. Энэ нь хатуу хавтастай номноос хямд" (Би энэ бүдэг бадаг үгийг үл тоомсорлож, гайхалтай санаагаа үргэлжлүүлэн ярих болно)
Ээжээ: "За би мэдэхгүй ..." (Та үнэхээр өргөдөл гаргахад ямар нэгэн төлбөр төлөх шаардлагатай юу?)
Хүү: "Та жороо найзуудтайгаа хуваалцаж, iPhone програмыг ашиглан дэлгүүр хэсэх жагсаалт гаргах боломжтой. Мөн таны маш их хайртай тогоочтой видео бичлэгүүд байх болно" (Зүгээр л тийм гэж хэлээрэй. Чамайг ингэх хүртэл би чамайг ганцааранг чинь орхихгүй.)
Ээжээ: "Тийм ээ, хүү минь, сэтгэл татам сонсогдож байна. Таны зөв, 40 доллар бол сайн үнэ. Мөн жорны чимэглэл байх уу?" (Би бодит худалдан авалт хийх шийдвэр гаргалгүйгээр үнийг боломжийн гэдгийг баталж, надад магтаалын үг хэлж, сонирхолтой харагдахын тулд функц нэмэхийг санал болгов.)
Хүү: "Тийм ээ, мэдээж. Баярлалаа, ээж ээ, та миний хувьд хамгийн сайн нь! (Би энэ яриаг огт буруу тайлбарлаж, өөрийнхөө зөв гэдгийг батлах мэт хүлээж авсан.)
Ээжээ: "Чи лазанья хүсч байна уу?" (Би айж байна, хүү минь, чамд хоол авч өгөх зүйл байхгүй. Жаахан идээрэй)
Ээжийн шалгалтад тэнцсэн
Хүү: "Сайнуу ээжээ! Шинэ iPad-тай харилцах харилцаа тань хэр байна?"
Ээжээ: "Би түүнд үнэхээр дурласан! Би үүнийг өдөр бүр ашигладаг"
Хүү: "Та үүнийг ихэвчлэн юу хийдэг вэ?" (Тиймээс бид ерөнхий асуулт тавьсан тул хариулахдаа онцгой үнэ цэнэтэй зүйлийг сурахгүй байх.)
Ээжээ: “Тийм зүйл байхгүй... Би мэдээ уншдаг, судоку тоглодог, найзуудтайгаа ярилцдаг. Хамгийн энгийн зүйлс"
Хүү: "Та үүнийг хамгийн сүүлд юу ашигласан бэ?" (Тодорхой жишээнүүдийг ашиглан бодит дүр зургийг тодруулах, тодорхой өгөгдлийг олж авах)
Ээжээ: "Аав бид хоёр аялалд гарахаар төлөвлөж байгааг та мэдэж байгаа. Тэгээд би орон сууцны боломжит хувилбаруудыг хайж байсан" (Тэрээр гаджетаа ашиглан бизнесийг таашаалтай хослуулдаг. "Хэвийн" хэрэглээний талаархи асуултын хариултанд энэ талаар дурдаагүй болно)
Хүү: "Та үүнд ямар нэгэн програм ашигласан уу?" (Энэ асуултыг тэргүүлэх гэж нэрлэж болох ч заримдаа яриаг бидний сонирхсон чиглэлд шилжүүлэхийн тулд бага зэрэг түлхэх шаардлагатай байдаг)
Ээжээ: "Үгүй ээ, би Google-ээс мэдээлэл хайсан. Би үүнд зориулсан програм байгааг мэдээгүй. Энийг юу гэдэг вэ? (Залуучууд App Store-ыг ашиглан программ хайдаг. Ээж таныг түүнд тодорхой зөвлөмж өгөхийг хүлээж байна. Хэрэв энэ нь өргөн утгаараа үнэн бол App Store-оос өөр найдвартай борлуулалтын суваг олох нь ирээдүйд чухал үүрэг гүйцэтгэнэ.)
Хүү: "Та ашигладаг бусад програмынхаа талаар яаж мэдсэн бэ?" (Сонирхолтой, гэнэтийн хариултуудад дүн шинжилгээ хийснээр та зан үйлийн хэв маяг, тэдгээрийн үндэс болсон сэдлийг ойлгож чадна.)
Ээжээ: "Ням гарагийн сонин долоо хоног тутмын нэмэлтүүдийн тоймтой булантай" (Хамгийн сүүлд хэзээ сонин нээж байснаа санахгүй байна уу? Гэхдээ бидний харж байгаагаар уламжлалт зар сурталчилгааны хэрэгслүүд нь таны ээж шиг үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад ашигтай байдаг)
Хүү: "Энэ нь тодорхой байна. Дашрамд хэлэхэд, тавиур дээр хэд хэдэн шинэ хоолны ном гарч ирэхийг харсан. Тэд хаанаас ирсэн бэ? (Дүрмээр бол аливаа бизнесийн санаанд хэд хэдэн сул талууд байдаг. Энэ тохиолдолд энэ нь дамжуулах суваг - iPad програм, бүтээгдэхүүн өөрөө - хоолны ном юм)
Ээжээ: "Зул сарын баярын энгийн бэлэг, тэгээд л болоо. Марси надад үүнийг өгсөн гэж бодож байна. Би бүр нээгээгүй. Миний насан дээр өөр лазаньяны жор хэрэгтэй юм шиг байна уу?!" (Тиймээ! Энэ хариултаас бид алтны ширхэгийг олдог. Гурав байна: 1) ахимаг насны хүмүүст өөр ердийн жор цуглуулах шаардлагагүй; 2) бэлгийн зах зээл тогтвортой ажиллаж байгаа бололтой; 3) залуу тогооч нар хоол хийх үндсийг хараахан мэдэхгүй байгаа тул илүү ирээдүйтэй сегмент байж магадгүй юм.)
Хүү: "Та өөртөө хамгийн сүүлд ямар хоолны ном худалдаж авсан бэ?" ("Би хоолны ном огт худалдаж авдаггүй" гэх мэт тодорхой бус хариултуудын хувьд тодорхой жишээнүүдийг асуугаарай.)
Ээжээ: "Тийм ээ, тийм ээ, чамайг асуухад би санаж байна: гурван сарын өмнө би цагаан хоолтнуудад зориулсан жорны цуглуулга худалдаж авсан. Аав чинь эрүүл хооллохыг хичээж байгаа болохоор би хүнсний ногооны хоолондоо янз бүрийн зүйл нэмж өгье гэж бодлоо." (Өөр нэг алтан үр тариа: туршлагатай тогооч ч гэсэн тусгайлсан эсвэл анхны хоолны номыг сонирхож магадгүй юм)
Яриагаа үргэлжлүүл. Үүнийг зөв чиглүүлбэл ээжээсээ iPad ашиглан жор хайж байсан эсэх, YouTube дээр хоолны мастер анги үзсэн эсэхийг асууж болно.
Дүгнэлт:
Эхний яриа нь энэ санаа нь сайн зүйл биш гэдгийг харуулсан. Хоёр дахь нь бодолд зориулж хоол өглөө.
Яагаад? Хоёр дахь яриа эхнийхээс юугаараа ялгаатай байв? Ээж нь та түүнд санаагаа хэлээгүй болохоор худлаа хэлж чадаагүй. Жаахан нууцлаг, тийм үү? Хүмүүс бидний юу хийж байгааг сонирхдог эсэхийг бид дурдахгүйгээр олж хардаг. Бид өөрсдийнхөө тухай болон тэдний амьдралын тухай ярьдаг.
- Тэдэнтэй өөрсдийнхөө санааг бус амьдралынх нь талаар ярилц.
- Ирээдүйн үзэл бодол, үзэл бодлоос илүү өнгөрсөнд тохиолдсон тодорхой зүйлийн талаар асуу.
- Бага ярь, их сонс
Сайн ба муу асуултууд
Хамгийн хэрэгтэй хариулт, мартагдах асуултуудыг авахын тулд асуух асуултуудын жагсаалт
"Та үүнийг сайн санаа гэж бодож байна уу?"
Аймшигтай асуулт! Таны санаа сайн эсэхийг зах зээл л хэлж чадна. Бусад бүх зүйл бол үзэл бодлоос өөр зүйл биш юм.
Хэрэв таны ярилцагч салбарын чадварлаг мэргэжилтэн биш бол та зөвхөн худал ярих өндөр эрсдэлтэй өөрийгөө өөгшүүлэх болно.
Боломжит үйлчлүүлэгчдээс энэ ажлыг хэрхэн хийж байгааг харуулахыг хүсэх нь дээр. Тэд ажлынхаа юунд дуртай, юунд дургүйг нь асуу. Одоо ашиглаж байгаа хэрэглүүрийг шийдэхээсээ өмнө өөр ямар хэрэгсэл, процессыг туршиж үзсэнийг асуу. Тэд үүнийг орлож чадах зүйлийг идэвхтэй хайж байна уу? Хэрэв тийм бол ямар саад бэрхшээл байсан бэ? Үгүй бол яагаад болохгүй гэж? Тэд одоогийн хэрэгслийг ашиглан хэрхэн мөнгө алдаж байна вэ? Тэдэнд илүү сайн хэрэгсэл худалдаж авах хөрөнгө байгаа юу? Дараа нь хүлээн авсан бүх мэдээллээ нэгтгэн дүгнэж, таны санаа сайн эсэхийг өөрөө шийд.
Алтан дүрэм: Үзэл бодол ямар ч хэрэггүй.
"Та X даалгаврыг гүйцэтгэдэг бүтээгдэхүүн худалдаж авах уу?"
Муу асуулт.
Та өөрийгөө аз жаргалтай байлгахыг хүсдэг хэт өөдрөг үзэлтэй хүмүүст хандаж санал бодол, таамаглал дэвшүүлж байна.
Бараг үргэлж ийм тохиолдолд хүмүүс "Тийм" гэж хариулдаг бөгөөд энэ нь ийм асуултыг ямар ч утгагүй болгодог.
Энэ нь зөв: тэд одоо X даалгаврыг хэрхэн гүйцэтгэж байгаа, түүнд хэр их мөнгө зарцуулж байгааг асуу. Хэр их хугацаа шаардагдахыг олж мэдээрэй. Тэднээс хамгийн сүүлд X асуудлыг хэрхэн шийдсэн талаар илүү ихийг хэлэхийг хүс. Хэрэв асуудал шийдэгдээгүй хэвээр байвал учрыг нь асуу. Тэд шийдлийг олох гэж оролдсон уу? Эдгээр шийдлүүд хангалттай үр дүнтэй биш байсан уу? Эсвэл тэд Google-ээр оролдоогүй юм уу?
Алтан дүрэм: Ирээдүйн таамаглал нь худал бөгөөд хэтэрхий өөдрөг таамаглал юм.
"Х-д та хэр их мөнгө төлөх вэ?"
Муу асуулт.
Өмнөхөөсөө илүү сайн биш бөгөөд үүнээс гадна тоонууд таныг харгис хэрцгий хошигнол тоглох магадлал өндөр байна. Эцсийн эцэст, тоонууд үнэхээр үнэн бөгөөд найдвартай мэт санагддаг.
Энэ асуудлыг хэрхэн засах вэ? Бусдын адил: бодитоор болж буй зүйлийн талаар асуу. Энэ асуудал тэдэнд хэр их зардал гаргаж байна вэ? Үүнийг шийдэхийн тулд тэд одоо хэдэн төгрөг төлж байна вэ? Тэд үүнд зориулж ямар төсөв гаргасан бэ? Та аль хэдийн тодорхой чиг хандлагыг анзаарсан гэж найдаж байна.
Алтан дүрэм: Хүмүүс чамайг худал сонсмоор байна гэж бодсон бол худал хэлэх болно.
"Таны мөрөөдлийн бүтээгдэхүүн ямар шинж чанартай байх ёстой вэ?"
Муу асуулт биш, гэхдээ сайн үргэлжлэлтэй бол л болно.
Бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчид яагаад тодорхой чадавхи хэрэгтэйг ойлгоход бий болдог. Та зөвхөн зарим функцийг хэрэгжүүлэх хүсэлтийг цуглуулж өөрийгөө хязгаарлахыг хүсэхгүй байна. Мөн та бүтээгдэхүүнийг ирээдүйн хэрэглэгчидтэй нь хамтран бүтээдэггүй. Гэсэн хэдий ч тэдний хүсэлтийн үндэс болсон сэдэл, хязгаарлалт нь маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.
Алтан дүрэм: Хүмүүс өөрт тулгараад байгаа асуудал юу байдгийг мэддэг ч яаж шийдвэрлэхээ мэддэггүй.
"Энэ яагаад чамайг зовоож байна вэ?"
Сайн асуулт. Энэ нь шалтгааныг олж мэдэх боломжийг танд олгоно. Тэрээр "яагаад ийм болсныг" тайлбарлав.
Алтан дүрэм: Нөгөө хүний зорилго юу болохыг ойлгох хүртлээ чи "сохор буудах" болно.
"Энэ нөхцөл байдлын үр дагавар юу вэ?"
Сайн асуулт
Тэрээр "Эдгээр асуудлыг шийдэхийн тулд би мөнгө төлөх болно" болон "Тийм ээ, эдгээр асуудлууд намайг зовоож байна, гэхдээ би тэднийг тэвчиж чадна" гэсэн заагуудыг зурдаг. Зарим асуудал нь өргөн цар хүрээтэй, өндөр өртөгтэй үр дагавартай байдаг. Бусад нь зүгээр л байдаг боловч ямар ч чухал үүрэг гүйцэтгэдэггүй. Нэгийг нь нөгөөгөөсөө ялгаж сурахыг зөвлөж байна. Энэ нь таны хүссэн үнийн талаархи чухал мэдээллийг өгөх болно.
Алтан дүрэм: Зарим асуудал үнэндээ асуудал биш.
"Сүүлд юу болсныг надад хэлээч?"
Сайн асуулт
Үйлчлүүлэгчдээсээ нөхцөл байдлыг үгээр илэрхийлэхийн оронд аль болох харуулахыг хүс. Таны мэдээлэл тэдний үзэл бодлоос бус харин үйлдлээс гарах ёстой.
Юу болж байгааг өөрийн нүдээр харснаар та тодорхой бус нөхцөл байдлыг илүү сайн ойлгож, дүн шинжилгээ хийж чадна. Гэхдээ хэрэв та бодит үйл явдлын гүнд байж чадахгүй бол тэднээс нөхцөл байдал өнгөрсөн удаа хэрхэн өрнөсөн талаар ярихыг хүсэх нь чухал ач холбогдолтой байх болно.
Үйлдлийн бүх алгоритмыг сайтар судалж үзэх нь бүхэл бүтэн цуврал асуултуудын хариултыг нэг дороос авахад тусалдаг: тэд цагийг хэрхэн хуваарилсан, ямар хэрэгслийг ашигласан, хэнтэй харилцсан бэ? Тэд өдөр бүр болон амьдралдаа ямар хязгаарлалттай тулгардаг вэ? Таны санал болгож буй бүтээгдэхүүн энэ өдөр тутмын хэвшилд хэрхэн нийцэх вэ? Танай бүтээгдэхүүн ямар хэрэгсэл, бүтээгдэхүүн, программ хангамж, даалгавруудыг нэгтгэх шаардлагатай вэ?
Алтан дүрэм: Үйлчлүүлэгчид даалгавраа хэрхэн даван туулж байгааг ажигласнаар бид үйлчлүүлэгчид хэрхэн хүлээж авч байгааг бус бодит бэрхшээл, хязгаарлалтыг олж хардаг.
"Чи өөр юу хийх гэж байсан бэ?"
Сайн асуулт
Тэд одоо юу ашиглаж байна вэ? Тэд үүнд хэр их мөнгө зарцуулдаг, юунд дуртай, юунд дургүй байдаг вэ? Эдгээр шинэчлэлтүүд ямар ашиг тус авчрах вэ, шинэ шийдэл рүү шилжихэд хэрэглэгчид ямар бэрхшээл тулгардаг вэ?
Алтан дүрэм: Хэрэв хэтийн төлөвийн хүмүүс өөрсдөө асуудлын шийдлийг олох гэж оролдоогүй бол тэд таны санал болгож буй шийдлийг анхаарч үзэхгүй (эсвэл худалдаж авах).
"Та Y даалгавар биелүүлдэг бүтээгдэхүүнд X доллар төлөх үү?"
Муу асуулт.
Та асуултандаа тоо оруулсан нь нөхцөл байдлыг засч залруулахгүй. Энэ асуулт нь бусадтай адил шалтгаанаар муу юм - хүмүүс юу хийж чадах талаар хэт өөдрөг үзэлтэй байдаг бөгөөд таныг аз жаргалтай болгох байдлаар хариулахыг хүсдэг.
Түүнээс гадна, энэ нь зөвхөн таны санааны тухай болохоос тэдний амьдрал биш юм.
"Одоо та энэ асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ?"
Сайн асуулт
Судалж буй үйл явцын талаархи мэдээллээс гадна үнийн удирдамжийг хүлээн авах болно. Хэрэв үйлчлүүлэгчид туузан дээр наасан түр зуурын засварын төлөө сард 100 фунт стерлинг төлж байгаа бол та юу ярьж байгаагаа мэдэж байгаа байх.
Нөгөөтэйгүүр, тэд таны солихыг санал болгож буй сайтыг хадгалахын тулд энэ жил агентлагт 120 фунт стерлинг төлсөн байж магадгүй юм. Энэ тохиолдолд та 000 фунтын тухай ярихыг хүсэхгүй байх магадлалтай. Заримдаа дээр дурьдсан хоёр нөхцөл байдал нэгэн зэрэг тохиолддог бөгөөд та өөрийгөө хэрхэн зөв харуулахаа сонгох хэрэгтэй. Та жилд 100 фунт стерлингийн үнэтэй вэб программыг солих уу, эсвэл 1200 дахин их орлоготой агентлагт үйлчилгээгээ санал болгох уу?
Алтан дүрэм: Хүмүүс танд яг хэдийг төлөхөө хэлэхийг хүсдэггүй ч өөрт нь юу үнэ цэнэтэй болохыг харуулах нь олонтаа.
"Худалдан авалтыг хэн санхүүжүүлэх вэ?"
Сайн асуулт
Үйлчлүүлэгч хувь хүн бол энэ асуултыг асуух шаардлагагүй (хэдийгээр боломжтой ч) гэхдээ B2B салбарын хувьд энэ асуулт үнэхээр чухал юм.
Ингэснээр та худалдан авалтыг аль хэлтсийн төсвөөс төлж, компанийн бусад ажилчид төлөвлөсөн гүйлгээг "дамжуулах" эрхтэй болохыг олж мэдэх болно. Төсвийг удирдаж байгаа буруу хүмүүстэй ихэвчлэн харилцах хэрэгтэй болдог. Шийдвэрийг хэн гаргаж, тэдэнд юу чухал болохыг олж мэдэх хүртэл таны ирээдүйн илтгэлүүд огт хэрэггүй болно.
Худалдан авах шийдвэр хэрхэн гардаг талаарх мэдлэгээ та дахин борлуулалтын алгоритм болгон хувиргаж болно.
"Би өөр хэнтэй ярих ёстой вэ?"
Сайн асуулт
Тийм ээ! Энэ бол яриа бүрийн төгсгөлд асуух ёстой асуулт юм.
Судалгааны эхний хэдэн яриагаа зөв хийх нь хэцүү байж болох ч нэгэнт сонирхолтой сэдвийг гаргаж, хүмүүстэй хэрхэн сайн харилцаж сурвал таныг бусдад санал болгох олон үйлчлүүлэгчтэй болох болно.
Хэрэв хэн нэгэн танд зөвлөмж өгөхийг хүсэхгүй байгаа бол энэ нь бас зүгээр юм. Тууштай шаардах шаардлагагүй. Та өөрийн үйлдлээрээ (жишээлбэл, хэт албан ёсны, үнэнч бус, хөндлөнгөөс оролцож) харилцаа холбоог сүйтгэсэн гэдгээ, эсвэл үйлчлүүлэгчид таны шийдэхийг санал болгож буй асуудлыг тоохгүй байгааг ойлгох болно.
Эргэлзээний өндөр түвшинтэй эдгээр хүмүүсээс эерэг үг хэлээрэй.
"Надад өөр асуух асуулт байна уу?"
Сайн асуулт
Ер нь хурал дуусахад оролцогчид таны тэдэнд юу хэлэх гээд байгааг ойлгодог. Та тэдний салбарт мэргэшсэн хүн биш тул тэд таныг ямар нэг чухал зүйлийг бүрэн алдах хүртэл чимээгүй байж болно. Үүнийг асууснаар та тэдэнд асуултаа эелдэгээр зөв чиглэлд чиглүүлэх боломжийг олгодог. Мөн тэд үүнийг хийх болно!
Энэ асуултыг таягтай зүйрлэж болно - та асуултаа зөв тавьж, салбарынхаа онцлогийг судалж сурсан даруйдаа үүнийг хаях болно.
Алтан дүрэм: хүмүүс танд туслахыг хүсдэг ч та тэдэнд сайн шалтгаан өгөхгүй бол туслах нь ховор.
Эх сурвалж: www.habr.com