तुमच्या कंपनीतील 5 मित्र ज्यांच्याशिवाय CRM काढणार नाही

सर्वसाधारणपणे, आम्हाला CRM बद्दलच्या लेखांचे भाषांतर आवडत नाही, कारण त्यांची व्यावसायिक मानसिकता आणि आमची व्यावसायिक मानसिकता वेगवेगळ्या विश्वातील घटक आहेत. ते कंपनीच्या विकासात व्यक्ती आणि व्यक्तीच्या भूमिकेवर लक्ष केंद्रित करतात, तर रशियामध्ये, दुर्दैवाने, आम्ही अधिक कमाई आणि कमी पैसे देण्यावर लक्ष केंद्रित करतो (पर्यायी - वेळ जलद सेवा देणे). म्हणून, सॉफ्टवेअर व्यवसाय आणि सॉफ्टवेअर व्यवसायावरची दोन्ही दृश्ये लक्षणीय भिन्न आहेत. परंतु यावेळी आम्हाला एक छान लेख आला, जो काही प्रमाणात रशियन वास्तवांना लागू आहे. सुरुवातीला आम्हाला गोब्लिन शैलीमध्ये भाषांतर करायचे होते, परंतु आम्हाला हे समजले की हॅब्रेवरील बंदी देखील एक संशयास्पद कथा होती, म्हणून आम्ही आमच्या स्वतःच्या टिप्पण्यांसह अनुवादित केले. मित्रांनो, हा खरा विषय आहे. तुमच्या टीममध्ये अशा मित्रांना शोधा आणि CRM लागू करा - ते कंटाळवाणे होणार नाही.

पाचवा, दरम्यान, बॉसला पटवून देतो की CRM लागू करणे तातडीचे आहे कारण:

— डिसेंबरमध्ये प्रत्येकाला वास्तविक सवलत आहे
- डिसेंबरमध्ये तुम्ही बजेट बंद करू शकता आणि उर्वरित निधी खर्च करू शकता
— जानेवारी आणि फेब्रुवारीमध्ये आम्ही आरामशीर वेगाने काम करतो, तुम्ही CRM प्रणाली शिकू शकता
- गरम व्यवसाय हंगामाच्या सुरूवातीस आम्ही दातांवर स्वयंचलित होऊ
- होय, आमचे कॉर्पोरेट इव्हेंट सीआरएम परवान्यांपेक्षा जास्त महाग आहेत, बॉस, विवेक ठेवा!

(कंसातील तिर्यक हे आमच्या सीआरएम तज्ञाच्या नोट्स आहेत).

ग्राहक संबंध व्यवस्थापन प्रणाली लागू करण्यासाठी प्रकल्प (सी आर एम) कंपनीमध्ये नेहमी उच्च अपेक्षांनी सुरुवात होते. CRM सिस्टीमने उत्पादकता सुधारणे, विक्री वाढवणे, ऑपरेशन्स सुव्यवस्थित करणे आणि पैशांची बचत करणे अशी लोकांना अपेक्षा असते.

पण जरी CRM उद्योग खऱ्या अर्थाने 36,4 पर्यंत $2017 अब्जच्या अपेक्षित वाढीसह भरभराट होत असला तरी (गार्टनरच्या मते), एका दशकापेक्षा जास्त संशोधन दाखवा की 30% आणि 65% CRM प्रकल्प अयशस्वी होतात. सीएसओ अंतर्दृष्टी दावा करतो की 40% पेक्षा कमी CRM प्रकल्प पूर्ण-प्रमाणात अंमलात आणतात जे अंतिम वापरकर्त्यापर्यंत पोहोचतात आणि थेट होतात.

आणि या कमी दत्तक यश दराच्या मुख्य कारणांचा तंत्रज्ञानाशी फारसा संबंध नाही. CRM यशाच्या मार्गात उभ्या असलेल्या मुख्य समस्यांचा संघटनात्मक संस्कृती, रणनीती आणि व्यावसायिक उद्दिष्टांचा अभाव आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे सर्व समस्यांपैकी 42% पेक्षा कमी नसलेल्या लोकांशी संबंधित आहेत.

तुमच्या प्रकल्पात तुम्हाला काही मुख्य अंमलबजावणी आव्हाने कोणती आहेत?

CRM प्रणालीच्या अंमलबजावणीमध्ये लोक इतकी महत्त्वाची भूमिका कशी आणि का निभावतात ते पाहूया.

हे सर्व लोकांबद्दल आहे

सीआरएमच्या अंमलबजावणीदरम्यान झालेल्या मूलभूत चुकांपैकी एक म्हणजे सीआरएमकडे केवळ तंत्रज्ञान म्हणून पाहिले जाते.

खरं तर, CRM अंमलबजावणी प्रामुख्याने तंत्रज्ञानाबद्दल नाही (क्लायंटच्या बाजूने, अंमलबजावणी तितकी अवघड वाटत नाही), परंतु ते वापरणाऱ्या लोकांबद्दल आहे! 

सामान्यतः, सीआरएम प्रणालीमध्ये गुंतवणूक करणाऱ्या व्यवसाय मालकांना विश्वास आहे की हे सॉफ्टवेअर त्यांचा व्यवसाय सुधारेल. आणि दुसरे काही नाही. सीआरएम सोल्यूशनवर लाखो डॉलर्स खर्च करणे काही उपयोगाचे नाही जर तुम्हाला ते वापरण्याची गरज असलेल्या लोकांची काळजी नसेल. त्यांची काळजी कशाला? होय, कारण ते लोकच तुमचे ग्राहकांशी संबंध सुधारतात, तुम्ही निवडलेले सॉफ्टवेअर नव्हे!

इनसाइट मॅनेजिंग कन्सल्टिंगच्या मते, CRM अंमलबजावणीचे 64% यश संस्थेच्या कर्मचाऱ्यांच्या पाठिंब्यावर अवलंबून असते. (RegionSoft CRM टीम, लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांसाठी CRM चा विकासक म्हणून, विचार करते की साध्या श्रेणीबद्ध असलेल्या छोट्या कंपन्यांमध्ये ही टक्केवारी आत्मविश्वासाने शंभरपर्यंत पोहोचते). 

सीआरएम प्रणाली लागू करण्यासाठी मुख्य यशाचे घटक:

• अंतर्गत मानव संसाधन - 64%
• बाह्य तज्ञ समर्थन - 56%
• तांत्रिक समाधानाची गुणवत्ता - 45%
• व्यवस्थापन क्षमतांमध्ये बदल - 36%
• सानुकूलन - 36%
• आर्थिक संसाधने - 18%

तर, सीआरएम प्रणालीची अंमलबजावणी आणि रुपांतर करण्यासाठी एक ड्रीम टीम काय आहे?

कारण CRM अंमलबजावणी हा एक प्रवास आहे आणि एक-वेळचा सॉफ्टवेअर प्रकल्प नाही, तुम्हाला अशा टीमची आवश्यकता असेल जी तुमच्यासोबत शक्य तितक्या कार्यक्षमतेने काम करेल आणि दीर्घकाळ टिकेल. तयार राहा की तुमच्या टीममधील प्रत्येकाला लगेच CRM चे फायदे दिसणार नाहीत आणि CRM सिस्टीम उघड्या हातांनी स्वीकारतील. तथापि, CRM कार्य करण्यासाठी पूर्णपणे भिन्न व्यक्तिमत्त्वे लागतात. CRM अंमलबजावणीचा सामना करणार्‍या बर्‍याच कंपन्यांमध्ये आढळणारी ठराविक टीम पाहू आणि एक ड्रीम टीम तुम्हाला CRM यश मिळवण्यात कशी मदत करू शकते ते पाहू.

किंवा कदाचित तुम्ही, वाचक, त्यापैकी एक आहात?

1. वेडा कट्टर, उर्फ ​​​​मुख्य चाहता

सीआरएम अंमलबजावणीसाठी ही एक अतिशय महत्त्वाची व्यक्ती आहे हे सांगण्याशिवाय नाही. सीआरएम लागू करणे ही एक चांगली कल्पना का आहे हे केवळ त्यालाच माहीत नाही, तर तो दातांसाठी सशस्त्र आहे CRM आकडेवारी, मुख्य निष्कर्ष, तक्ते आणि आकडे जे CRM चे फायदे प्रदर्शित करतात. सीआरएमच्या यशावर त्याचा विश्वास आहे, काहीही असो. "मला ध्येय दिसत आहे - मला कोणतेही अडथळे दिसत नाहीत" या शब्दांनी वर्णन केले जाऊ शकते तीच व्यक्ती. 

सामान्यतः, हा माणूस एक प्रकल्प व्यवस्थापक आहे ज्याला नवीन कार्य पद्धतींचा प्रयोग करायला आवडतो आणि उत्कृष्ट परिणाम साध्य करण्यावर लक्ष केंद्रित केले आहे. त्याला वेळेपूर्वी सिस्टमबद्दल बरेच काही माहित आहे आणि CRM सहाय्यकांसोबत दैनंदिन कामाचा आनंद घेण्यासाठी प्रत्येकाला मदत करण्यास तयार आहे. हे सर्वांना आठवण करून देईल की चांगला काळ येत आहे.

2. संशयवादी

तुम्ही आत्ता काय विचार करत आहात याचा मला अंदाज लावू द्या: "सीआरएम अंमलबजावणीमध्ये संशयवादी कसा उपयुक्त ठरू शकतो?" आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, सीआरएम अंमलबजावणीच्या यशस्वी अनुकूलन आणि यशस्वीतेसाठी या व्यक्तीला खूप महत्त्व आहे.

संशयवादी बहुधा परिणाम-देणारं विक्री व्यवस्थापकांमध्ये आढळतात. साहजिकच, तो कोणत्याही गोष्टीबद्दल असहिष्णु आहे ज्याला परिणाम साध्य करण्यासाठी वेळ लागतो. इथे आणि आत्ता रेकॉर्डब्रेक विक्री त्याला हवी आहे. जर त्याच्यासाठी मूर्त फायदे पातळ हवेतून साकार झाले नाहीत तर ही व्यक्ती कधीही कोणत्याही नवकल्पनांवर विश्वास ठेवणार नाही (आणि एक्सेल तेथे असेल!).

खरं तर, संशयवाद हा CRM लाँच प्रक्रियेचा एक अपेक्षित आणि निरोगी भाग आहे, संशोधन सूचित करते, कारण 71% लोक, विशेषत: विक्री करणार्‍यांना, CRM स्वीकारण्यापूर्वी आणि सक्रियपणे वापरण्यापूर्वी प्रभावीतेचा पुरावा आवश्यक असेल. (मी तुम्हाला आठवण करून देतो की हा एका वेगळ्या मानसिकतेच्या व्यक्तीच्या लेखाचा अनुवाद आहे - रशियामध्ये ते सहसा सीआरएमवर बहिष्कार टाकतात आणि त्याविरोधात संपावर जातात कारण त्यांना सोन्याच्या खाण प्रक्रियेत व्यत्यय आणण्याची भीती वाटत नाही, परंतु त्यांना पुढे चालू ठेवायचे आहे म्हणून. "खाजगी" क्लायंट, वैयक्तिक बाबी, करार आणि किकबॅक लपविण्यासाठी. बरं, बहुतेकदा ते त्यांचे अजिबात गहन काम लपविण्याच्या इच्छेने प्रेरित असतात). 

सर्व प्रथम, प्रत्येक CRM अंमलबजावणीला प्रतिकाराचा सामना करावा लागतो, जो दोन प्रकारात येतो: संशय आणि अस्वस्थता.

परंतु तुम्हाला हे पात्र हवे आहे, कारण सीआरएम अंमलबजावणीच्या इतिहासात तो तुमचा सर्वात मजबूत प्रेरणा आहे!

हा संशयवादी आहे जो तुम्हाला एखादी योजना तयार करण्यास आणि त्यावर चिकटून राहण्यास भाग पाडेल. तो तुम्हाला कंटाळवाण्या आणि पेडंटिक पद्धतीने अशा गोष्टींची आठवण करून देईल ज्याकडे तुम्ही दुर्लक्ष केले असेल. तुम्ही ज्या CRM सोल्यूशनची अंमलबजावणी करण्याचा प्रयत्न करत आहात त्यामध्ये ते तुम्हाला दाखवेल जे तुमच्या व्यवसायासाठी खूप क्लिष्ट किंवा अनावश्यक आहे. किंबहुना, तुमच्या कंपनीच्या व्यावसायिक गरजा आणि उद्दिष्टांनुसार सीआरएम प्रणाली कशी तयार करावी हे एक संशयवादी सूचित करेल (रशियामध्ये, सर्वोत्कृष्ट परिस्थितीत, संशयवादीची भूमिका कंपनीच्या प्रमुखाची असते; तुम्हाला हे विक्री करणाऱ्या लोकांकडून मिळणार नाही - ऐतिहासिकदृष्ट्या, त्यांना कोणतीही आंतरिक नैतिक प्रेरणा नाही.).

3. करिष्माई नेता

CRM अंमलबजावणीमध्ये टॉप-डाउन दृष्टीकोन आहे: निर्देश वरपासून खालपर्यंत जातो. शीर्ष व्यवस्थापनाच्या सहभागाशिवाय, सर्व CRM-संबंधित उपक्रम अयशस्वी ठरतील. जर नेत्यांनी दररोज CRM वापरण्याचे उदाहरण सेट केले नाही आणि अहवाल आणि वैशिष्ट्ये वापरली नाहीत, तर उर्वरित कर्मचारी कदाचित लवकरच CRM सोडतील.

पीअरस्टोन रिसर्चच्या मते, सीआरएम टेक ऑफ आणि पुढे न जाण्यामागे सीनियर एक्झिक्युटिव्हकडून खरेदी-इनची कमतरता हे एक महत्त्वाचे कारण आहे.

सीआरएम प्रकल्प का अयशस्वी होतो?

• मुख्य ते काढत नाहीत - 27%
• विक्रेत्यांनी आश्वासन दिले आणि वितरित केले नाही - 21%
• किंमत त्याच्या बँकांच्या बाहेर जाते - 20%
• सॉफ्टवेअर बकवास आहे - 19%
• इंटिग्रेटरने व्यवसाय चिप पकडली नाही - 16%
• सॉफ्टवेअर कमकुवत आहे, पुरेशी कार्ये नाहीत - 16%

एक करिष्माई नेता (कदाचित व्यवस्थापकीय संचालक किंवा सीईओ) असा आहे जो कर्मचार्‍यांशी त्याच्या दैनंदिन संवादात CRM समाविष्ट करून नवीन प्रकल्पासाठी आपली वैयक्तिक बांधिलकी प्रदर्शित करतो.

डेटा सामायिक करणे, अहवाल तयार करणे, कार्ये पूर्ण करणे, जर ते CRM वापरून केले गेले असतील तर, नवीन प्रणालीसाठी एक आदर्श वापर केस असू शकते ज्याला इतर कर्मचार्यांना जोडण्यास भाग पाडले जाईल. दुसऱ्या शब्दांत, जेव्हा CRM अंमलबजावणीचा प्रश्न येतो, तेव्हा क्रिया शब्दांपेक्षा मोठ्याने बोलतात. 

4. आयटी माणूस

साहजिकच, सॉफ्टवेअरची तांत्रिक बाजू समजून घेण्यासाठी आणि उद्भवू शकणार्‍या कोणत्याही स्थापना आणि अंमलबजावणी समस्यांचे निराकरण करण्यात मदत करण्यासाठी आपल्याला याची आवश्यकता आहे. (तसे, बाबतीत RegionSoft CRM IT मधील मुले जे तुम्हाला मदत करतील ते आम्ही आहोत - आमच्याशी संपर्क साधा, आमच्याकडे अनेक अभियंते आहेत). याव्यतिरिक्त, एक पात्र IT व्यावसायिक असणे तुम्हाला सुरुवातीच्या निराशेपासून वाचवेल कारण ते कंपनीला CRM प्रणाली समतुल्य ठेवण्यास मदत करतात.

जर तुमच्याकडे ऑन-प्रिमाइस सीआरएम सोल्यूशन असेल ज्यासाठी कोणीतरी सर्व्हरची काळजी घेणे आणि डेटा स्थलांतर हाताळणे आवश्यक असल्यास हे मित्र विशेषतः महत्वाचे आहे. त्रुटी, सिस्टम सेटअप, डेटा संरक्षण आणि इतर तांत्रिक समर्थन समस्यांचा उल्लेख करू नका जे विशेषतः गैर-आयटी मित्रांना घाबरवू शकतात.

5. अनुभवजन्य परीक्षक

नवीन विक्री व्यावसायिक किंवा प्रशासक म्हणून, एक प्रायोगिक परीक्षक CRM प्रणालीसह खेळेल, वर्कफ्लो, सेटिंग्ज, श्रेणी, फील्ड आणि इतर वैशिष्ट्ये आणि सूचना तपासेल. त्याला लहान पण उपयुक्त टिप्स सापडतील, सर्व बटणे आणि लिंक वापरून पहा आणि त्याला शेकडो प्रश्न असतील. पण हे सीआरएम प्रणालीमध्ये एक वास्तविक विसर्जन आहे!

CRM प्रत्यक्षात काम करत असल्याचे पाहिल्याशिवाय परीक्षक थांबणार नाही. आणि एकदा त्याला हे कळले की, तो लगेचच उत्कट सीआरएम वकील बनतो. म्हणून, परीक्षक हे उत्साही आणि नेत्यांइतकेच महत्त्वाचे आहेत, कारण ते चरण-दर-चरण प्रणालीची अद्वितीय कार्यक्षमता शोधून स्वीकारण्यात योगदान देतात. (मला आश्चर्य वाटते की आयटी क्षेत्राबाहेर असे लोक आहेत का?!)

प्रत्येक कळपात काळी मेंढी असते

परंतु CRM अंमलबजावणी संघात आणखी एक पात्र लपवल्याशिवाय चित्र पूर्ण होणार नाही. 

या द्वेष करणारा, द्वेष करणारा, विषारी माणूस. 

संशयवादी पेक्षा वाईट, ही व्यक्ती केवळ CRM प्रणालीवरच शंका घेत नाही, तर संपूर्ण कल्पना प्रथमतः चुकीची होती हे सिद्ध करण्यासाठी तो त्याच्या मार्गातून बाहेर पडतो. द्वेष करणारा कदाचित सर्वात जाणकार माणूस असेल ज्याला हे सर्व आधीच माहित आहे, सर्वत्र पोहत आहे. तो त्याच्या पद्धतींवर खूश आहे, ज्यामुळे त्याला यश मिळू शकले आणि अनेक सौदे बंद केले. त्याला बदल नको आहे आणि तो काहीतरी चूक होण्याची वाट पाहत आहे. द्वेष करणार्‍याला तो क्षण आवडतो जेव्हा काहीतरी चूक होते म्हणून तो विजयीपणे म्हणू शकतो, "मी तुला तसे सांगितले!"

तुम्ही बघू शकता, आम्ही या व्यक्तीला आमच्या फॅब फाइव्ह CRM अंमलबजावणी टीममधून वगळले आहे. आणि सर्व कारण आपण त्याशिवाय सहजपणे करू शकता. (तो मूर्खपणे विनाशकारी आहे).

प्रशिक्षणाचे महत्त्व

ही सर्व पात्रे सहसा कंपनीतील वेगवेगळ्या विभागांचे प्रतिनिधित्व करतात, वेगवेगळ्या जबाबदाऱ्या पार पाडतात आणि त्यांची स्वतःची ध्येये आणि उद्दिष्टे असतात. अशाप्रकारे, विक्री, विपणन, प्रशासन, IT आणि व्यवस्थापनातील लोकांची समान स्पष्टपणे परिभाषित उद्दिष्टे असणे महत्त्वाचे आहे जे त्यांनी एकदा CRM यांना त्यांचे कमाईचे साधन बनवण्याचा निर्णय घेतल्यावर त्यांना साध्य करायचे आहे.

शेवटी, सतत आणि पद्धतशीर प्रशिक्षण ही सुरळीत अंमलबजावणी प्रक्रिया आणि CRM यशाची गुरुकिल्ली आहे. असे समजू नका की अंमलबजावणी करणार्‍यांसह काही संवाद सत्रे पुरेसे असतील. शेवटी, तुम्ही विंडोज अपडेट आणत नाही आहात!

चला याचा सामना करूया, सीआरएम सुरुवातीला कठीण, खूप कठीण असू शकते. कर्मचार्‍यांना त्यांच्या दैनंदिन कामात CRM कसे वापरता येईल याचे सतत प्रशिक्षण देणे ही एक उत्तम कल्पना आहे, शक्य तितकी सर्वोत्तम. तुमचे प्रयत्न प्रथम मुख्य, भूमिका-आधारित कार्यक्षमतेवर केंद्रित करा. जटिल घंटा आणि शिट्ट्या नंतरसाठी सोडा.

निष्कर्ष

जेव्हा CRM अंमलबजावणीचा विचार केला जातो तेव्हा कंपन्यांनी केवळ प्रकल्पाच्या तांत्रिक बाजूवर लक्ष केंद्रित करू नये, कारण यामुळे अपयश किंवा अपघाती यश येते. जिंकण्यासाठी, तुम्हाला तुमच्या कर्मचार्‍यांची उबदार हृदये आणि स्मार्ट डोक्याची आवश्यकता आहे.

आणि CRM दत्तक घेणे आणि ऑनबोर्डिंग हा एक सांघिक प्रयत्न असल्यामुळे, तुम्हाला सामायिक उद्दिष्टे आणि अंमलबजावणी धोरण, वरिष्ठ व्यवस्थापन खरेदी-इन सुरक्षित करणे, प्रोत्साहन प्रणाली चालवणे, ROI प्रदर्शित करणे आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे चालू प्रशिक्षण आवश्यक आहे.

यात काही शंका नाही - सीआरएमची अंमलबजावणी करणे ही बर्‍याचदा महागडी आणि वेळखाऊ प्रक्रिया असू शकते, परंतु ती योग्य प्रकारे केली तर, ती तुमच्या दैनंदिन दिनचर्येपासून, तुमच्या ग्राहकांशी वागण्याची पद्धत किंवा तुमच्या संभावनांना खर्‍या ग्राहकांमध्ये बदलू शकते. कमाई आणि अगदी तुमच्या व्यवसायाचे प्रोफाइल.

बरं, तुम्ही अशा लोकांची गणना केली आहे का? ते एकमेकांशी कसे जुळतात?

स्त्रोत: www.habr.com