बँक ग्राहक सेवेमध्ये बॉट्स सादर करण्यासाठी 9 नियम

सेवांची यादी, जाहिराती, मोबाईल ऍप्लिकेशन इंटरफेस आणि विविध बँकांचे दर आता एका पॉडमधील दोन मटार सारखे आहेत. बाजारातील नेत्यांकडून आलेल्या चांगल्या कल्पना इतर बँका काही आठवड्यांत अंमलात आणतात. स्वत: ची अलगाव आणि अलग ठेवण्याच्या उपायांची लाट वादळात बदलली आणि बर्याच काळासाठी लक्षात ठेवली जाईल, विशेषत: त्या व्यवसायांद्वारे जे ते टिकले नाहीत आणि अस्तित्वात नाहीत. जे वाचले त्यांनी आपले पट्टे घट्ट केले आहेत आणि पुन्हा गुंतवणूक करण्यासाठी शांततेची वाट पाहत आहेत, असा विश्वास आहे लिओनिड पेरमिनोव्ह, CTI येथील संपर्क केंद्रांचे प्रमुख. काय? त्यांच्या मते, कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर आधारित विविध परस्परसंवादी रोबोट्सच्या परिचयाद्वारे ग्राहक सेवेच्या ऑटोमेशनमध्ये. आम्‍ही तुम्‍हाला प्रकाशित केलेली सामग्री ऑफर करतो. सामग्री मुद्रित आणि ऑनलाइन आवृत्त्यांमध्ये देखील प्रकाशित केली जाते नॅशनल बँकिंग जर्नल (ऑक्टोबर 2020).

वित्तीय सेवा बाजारपेठेत, हे स्पष्टपणे दृश्यमान आहे की ग्राहक अनुभव व्यवस्थापित करण्यावर पूर्वीचे विद्यमान लक्ष केंद्रित केले आहे, आणि बँकांमधील स्पर्धात्मक संघर्ष ग्राहक सेवा सुधारण्याच्या मार्गावर अधिक वेगाने पुढे जात आहे आणि त्याच वेळी ऑपरेटिंग खर्च ऑप्टिमाइझ करत आहे. या प्रवृत्तीसह, अनेक क्षेत्रांमध्ये अलग ठेवण्याच्या आवश्यकतांमुळे बँक कार्यालये, ग्राहक, तारण आणि कार कर्ज केंद्रांमधील क्रियाकलाप शून्यावर आला आहे.

एका प्रकाशनात N.B.J. नमूद केले आहे: दशलक्षाहून अधिक लोकसंख्या असलेल्या शहरांमध्ये आणि प्रादेशिक केंद्रांमध्ये डिजिटल बँकिंगचा प्रवेश, विविध अंदाजानुसार, 40% ते 50% पर्यंत आहे हे तथ्य असूनही, आकडेवारीनुसार 25% ग्राहक अजूनही बँक शाखांना भेट देतात. महिन्यातून एकदा तरी. या संदर्भात, क्लायंटपर्यंत भौतिकरित्या पोहोचता येत नाही या वस्तुस्थितीशी संबंधित एक महत्त्वाची समस्या उद्भवली, परंतु सेवा कोणत्याही प्रकारे विकल्या पाहिजेत.

2020 मध्ये वित्तीय संस्थांच्या कामातील "चेरी ऑन द केक" म्हणजे कर्मचार्‍यांना दूरस्थ कामावर स्थानांतरित करणे, ज्या दरम्यान उत्पादकता आणि कार्यक्षमतेचे निरीक्षण करणे, कामाच्या प्रक्रियेची माहिती सुरक्षा आणि घरून काम करताना बँकेची गुप्तता राखणे हे मुद्दे बनतात. विशेषतः तीव्र.

बाह्य पार्श्वभूमी आणि अंतर्गत प्रक्रियांमधील नाट्यमय बदलांच्या पार्श्वभूमीवर, आर्थिक उद्योगातील आमच्या अनेक ग्राहकांनी नवीन आणि आधुनिक तंत्रज्ञान प्लॅटफॉर्मची ओळख करून देण्याकडे सक्रियपणे लक्ष देण्यास सुरुवात केली आहे, अशी आशा आहे की एक जादूची गोळी शोधून काढू जी एक प्रगती देईल. ग्राहक सेवेच्या क्षेत्रात, टॉप 5 ट्रेंड आता यासारखे दिसतात:

• ग्राहक सेवा स्वयंचलित करण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर आधारित संभाषणात्मक रोबोट.
• दूरस्थ ग्राहक सेवेसाठी प्रभावी आणि आरामदायक वातावरण तयार करण्यासाठी साधने.
• अंतर्गत प्रक्रियांची कार्यक्षमता सुधारण्यासाठी नियमित ऑपरेशन्सचे ऑटोमेशन.
• ग्राहकांची निष्ठा विकसित करण्यासाठी रिमोट सर्व्हिसिंगसाठी खरोखर सर्वचॅनेल उपाय वापरणे.
• दूरस्थ काम नियंत्रित करण्यासाठी माहिती सुरक्षा उपाय.

आणि, अर्थातच, या सर्व क्षेत्रांमध्ये, आमच्याकडे, सिस्टम इंटिग्रेटर म्हणून, अंमलात आणण्यास सोपे आणि त्याच वेळी अत्यंत प्रभावी अशा आधुनिक तंत्रज्ञानाची अपेक्षा आहे.

"हायप" थीम्सकडून तुम्ही खरोखर काय अपेक्षा करू शकता आणि ते सेवा प्रक्रियेत खरोखरच गंभीर सुधारणा आणू शकतात का, त्यापैकी सर्वात लोकप्रिय विश्लेषित करून पाहू या: कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर आधारित विविध संवादात्मक रोबोट्सच्या परिचयाद्वारे ग्राहक सेवेचे ऑटोमेशन.

व्यवसाय इंटिग्रेटर CTI ग्राहक सेवा प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यासाठी प्रणाली कार्यान्वित करण्यासाठी अनेक प्रकल्प राबवले आहेत, यासाठी सर्व प्रकारच्या विद्यमान तंत्रज्ञानामध्ये व्यापक अनुभव आणि कौशल्य आहे. आधुनिक वास्तवात, प्रत्येकाला नैसर्गिक भाषेत, व्हॉईस चॅनेल आणि मजकूर दोन्हीमध्ये संवाद साधायचा असतो, म्हणून क्लासिक IVR (इंटरएक्टिव्ह व्हॉईस रिस्पॉन्स) प्रणाली किंवा पुश-बटण बॉट फार पूर्वीपासून पुरातन बनले आहेत आणि त्यामुळे चिडचिड होते. सुदैवाने, संभाषणात्मक रोबोट्स आता अशा अनाड़ी सेवा थांबल्या आहेत ज्यांना क्वचितच एखाद्या व्यक्तीला काय हवे आहे हे समजत नाही आणि काही प्रकरणांमध्ये, विशेषत: लहान संभाषणांमध्ये, ते आता थेट संप्रेषणापेक्षा वेगळे नाहीत. रोबोटने जिवंत व्यक्तीसारखे बोलण्यासाठी प्रयत्न करणे आवश्यक आहे की नाही किंवा रोबोटद्वारे संभाषण केले जात आहे यावर स्पष्टपणे जोर देणे अधिक योग्य आहे की नाही - हा एक वेगळा वादाचा प्रश्न आहे आणि योग्य उत्तर यावर बरेच अवलंबून आहे. समस्या सोडवली जात आहे.

आर्थिक उद्योगात संभाषणात्मक रोबोट्सच्या वापराची व्याप्ती आता खूप विस्तृत आहे:

• त्याच्या विनंतीचा उद्देश वर्गीकृत करण्यासाठी क्लायंटशी प्रथम संपर्क;
• वेबसाइट्स, सोशल नेटवर्क्स आणि इन्स्टंट मेसेंजर्सवर मजकूर बॉट्स;
• आवश्यक कौशल्ये आणि पात्रता असलेल्या कर्मचाऱ्याकडे विनंतीचे हस्तांतरण;
• संपर्क केंद्र ऑपरेटरच्या सहभागाशिवाय उत्पादनांबद्दल माहिती प्रदान करणे;
• नवीन क्लायंटच्या संपर्कात स्वागत आहे, जिथे रोबोट तुम्हाला सांगू शकतो की कुठे सुरू करायचे;
• अर्ज आणि कागदपत्रांची नोंदणी;
• एचआर कामाचे ऑटोमेशन;
• क्लायंटची ओळख, बँक सिस्टममधून माहिती काढणे आणि ऑपरेटरच्या सहभागाशिवाय क्लायंटला स्वयंचलित पद्धतीने तरतूद करणे;
• टेलिमार्केटिंग सर्वेक्षण;
• कर्जदारांसह संकलन कार्य.

बाजारातील आधुनिक सोल्यूशन्समध्ये बरेच काही आहे:

• अंगभूत भाषा मॉडेलसह नैसर्गिक भाषण ओळख मॉड्यूल;
• जेव्हा विशिष्ट परिणाम मिळवणे महत्वाचे असते तेव्हा कठीण परिस्थिती निर्माण करण्यासाठी साधने, आणि फक्त हवामानाबद्दल गप्पा मारत नाही;
• न्यूरल नेटवर्क मॉडेल्स जे रोबोटला शब्द आणि वाक्प्रचारांचे उच्चार आणि स्पेलिंगचे पूर्णपणे सर्व प्रकार शिकवू शकत नाहीत, परंतु संपूर्ण उद्योगातील संचित अनुभव वापरणे शक्य करतात;
• व्हिज्युअल स्क्रिप्ट संपादक जे त्वरीत कामाची परिस्थिती तयार करणे आणि त्यांच्या कार्याच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन करणे शक्य करतात;
• भाषा मॉड्यूल ज्याद्वारे रोबोट एखाद्या व्यक्तीने जे काही बोलले त्याचा अर्थ समजू शकतो, जरी एका वाक्यांशात अनेक भिन्न हेतू नमूद केले असले तरीही. याचा अर्थ असा की एका सेवा सत्रात, क्लायंटला त्याच्या अनेक प्रश्नांची उत्तरे एकाच वेळी मिळू शकतात आणि त्याला स्क्रिप्टच्या अनेक टप्प्यांतून जावे लागत नाही.

इतकी समृद्ध कार्यक्षमता असूनही, आपल्याला हे समजून घेणे आवश्यक आहे की कोणतेही समाधान हे विशिष्ट तंत्रज्ञान आणि कार्यक्षमतेसह एक व्यासपीठ आहे जे योग्यरित्या कॉन्फिगर करणे आवश्यक आहे. आणि जर तुम्ही फक्त सॉफ्टवेअर उत्पादनाच्या मार्केटिंग वर्णनावर लक्ष केंद्रित केले तर तुम्ही फुगलेल्या अपेक्षांच्या सापळ्यात अडकू शकता आणि ते जादूचे बटण न सापडता तंत्रज्ञानामध्ये निराश होऊ शकता.

अशा सेवांची अंमलबजावणी करताना, आपण अनेकदा स्फोटक प्रभाव मिळवू शकता, जे ग्राहकांसाठी एक सुखद आश्चर्य बनते. संवादात्मक रोबोट्सवर आधारित स्वयं-सेवा प्रणाली लागू करण्याच्या आमच्या सरावातून मी अनेक उदाहरणे देईन, असे ऑटोमेशन किती प्रभावी आहे हे दर्शविते:

1. एका प्रकल्पावर, उत्पादक मोडमध्ये कार्यरत असलेल्या सिस्टमच्या एका महिन्यानंतर, ग्राहक सेवेतील जवळजवळ 50% समस्या मानवी हस्तक्षेपाशिवाय सोडवल्या जाऊ लागल्या, कारण बहुतेक विनंत्या अल्गोरिदममध्ये वर्णन केल्या जाऊ शकतात आणि रोबोटला सोपवल्या जाऊ शकतात. त्यांच्यावर प्रक्रिया करण्यासाठी.
2. किंवा, उदाहरणार्थ, काही परिस्थितींमध्ये, ऑटोमेशन दर 90% पर्यंत पोहोचतो कारण या शाखा संदर्भ माहिती प्रदान करण्याचे नियमित, पुनरावृत्ती कार्य सोडवतात. आता ऑपरेटर अशा सोप्या समस्यांची सेवा करण्यात वेळ वाया घालवत नाहीत आणि अधिक जटिल समस्यांना सामोरे जाऊ शकतात.
3. जर परिस्थिती खूपच गुंतागुंतीची असेल, तर एखादी व्यक्ती आणि रोबोट यांच्यातील संवादाची खोली 3-4 पायऱ्यांपर्यंत पोहोचू शकते, जे तुम्हाला क्लायंटच्या आवडीचे क्षेत्र अचूकपणे निर्धारित करण्यास आणि आपोआप त्याची सेवा करण्यास अनुमती देते.

आमचे क्लायंट अनेकदा योजनेच्या तुलनेत सिस्टमच्या पेबॅक कालावधीत लक्षणीय घट लक्षात घेतात.

याचा अर्थ असा होतो की सर्वकाही पूर्णपणे ढगविरहित आहे आणि शेवटी ते जादूचे बटण "सर्व काही ठीक होण्यासाठी" सापडले आहे? नक्कीच नाही. बर्‍याच लोकांची अपेक्षा आहे की आधुनिक रोबोट्स अशा प्रकारे डिझाइन केले आहेत की ते बर्याच रेकॉर्ड केलेल्या संवादांसह लोड केले जाऊ शकतात, स्मार्ट न्यूरल नेटवर्क कसे तरी याचे विश्लेषण करतील, कृत्रिम बुद्धिमत्ता योग्य निष्कर्ष काढेल आणि परिणामी एक ह्युमनॉइड रोबोट असेल. ते भौतिक शरीरात नसून आवाज आणि मजकूर चॅनेलमध्ये अस्तित्वात आहे. खरं तर, असे नाही आणि आतापर्यंतच्या सर्व प्रकल्पांना तज्ञांच्या महत्त्वपूर्ण प्रभावाची आवश्यकता आहे, ज्यांची क्षमता प्रामुख्याने या रोबोटशी संवाद साधणे आनंददायी आहे की नाही किंवा त्याच्याशी संप्रेषण केल्याने ऑपरेटरकडे जाण्याची तीव्र इच्छा निर्माण होईल की नाही हे निर्धारित करते. .

हे खूप महत्वाचे आहे की प्रकल्पाच्या तयारीच्या टप्प्यावर आणि अंमलबजावणी दरम्यान, प्रकल्पाचे अनिवार्य टप्पे पूर्ण केले जातात. उदाहरणार्थ, यासाठी आपल्याला आवश्यक आहे:

• स्वयंचलित होण्यासाठी संवाद सेवांचा लक्ष्य संच निश्चित करा;
• विद्यमान संभाषणांचा संबंधित नमुना गोळा करा. हे आपल्याला भविष्यातील रोबोटच्या कार्याची रचना सक्षमपणे कार्य करण्यास अनुमती देईल;
• समान विषयांवर व्हॉइस आणि मजकूर चॅनेलद्वारे संप्रेषण कसे वेगळे आहे ते समजून घ्या;
• रोबोट कोणत्या भाषांमध्ये संवाद साधण्यास सक्षम असावा आणि या भाषा मिसळल्या जातील की नाही हे निर्धारित करा. हे विशेषतः कझाकस्तान आणि युक्रेनसाठी सत्य आहे, जेथे संप्रेषण बहुतेक वेळा भाषांच्या मिश्रणात केले जाते;
• जर प्रोजेक्टमध्ये न्यूरल नेटवर्क अल्गोरिदम असलेल्या सोल्यूशन्सचा वापर समाविष्ट असेल, तर प्रशिक्षणासाठी नमुने योग्यरित्या चिन्हांकित करा;
• स्क्रिप्टच्या विविध शाखांमधील संक्रमणांचे तर्क निर्धारित करा;
• संभाषण स्क्रिप्ट किती डायनॅमिक असेल ते ठरवा, जे रोबोट कसे बोलेल हे निर्धारित करेल - पूर्व-रेकॉर्ड केलेल्या वाक्यांशांमध्ये किंवा संश्लेषित आवाज वापरून.

हे सर्व तुम्हाला व्यासपीठ आणि पुरवठादार निवडण्याच्या टप्प्यावर चुका टाळण्यास आणि वाजवी वेळेत सेवा सुरू करण्यास अनुमती देईल.

बिल्डिंग बॉट्सच्या विषयामध्ये या लहान सहलीचा सारांश देण्यासाठी, आमच्या शिफारसी खालीलप्रमाणे आहेत:

• प्रकल्पाच्या प्राथमिक विकासासाठी पुरेसा वेळ द्या. मी एकापेक्षा जास्त वेळा अशा कंपन्यांना भेटलो आहे ज्यांना एका आठवड्यात निर्णय घ्यायचा होता. प्रकल्पाच्या सामान्य विकासासाठी वास्तववादी कालावधी 2-3 महिने आहे.
• तुमच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी तुमचे तंत्रज्ञान प्लॅटफॉर्म काळजीपूर्वक निवडा. विशेष संसाधनांवर साहित्य वाचा. callcenterguru.ru वर, www.tadviser.ru, वेबिनारचे साहित्य आणि रेकॉर्डिंगचे चांगले संग्रह आहेत.
• एखाद्या प्रकल्पाची अंमलबजावणी करण्यासाठी कंपनी निवडताना सावधगिरी बाळगा, बॉट्सच्या विषयाची वास्तविक समज तपासा. अनेक इंटिग्रेटर कंपन्यांशी संपर्क साधा, कार्यरत उत्पादनाचे प्रात्यक्षिक मागवा, किंवा आणखी चांगले, काही डेमो स्क्रिप्ट बनवा. कलाकारांच्या वेबसाइटवर, नियमानुसार, संदर्भ प्रकल्प सूचित केले जातात; या कंपन्यांना लिहा किंवा कॉल करा आणि बॉटशी चॅट करा. हे तुम्हाला प्रकल्पाची खरी स्थिती समजण्यास मदत करेल.
• प्रकल्पावर काम करण्यासाठी संस्थेतील तज्ञांच्या गटाला नियुक्त करा. तुमच्या व्यवसाय प्रक्रियेची वैशिष्ट्ये आणि बारकावे विचारात घेण्याचा हा एकमेव मार्ग आहे. यंत्रणा स्वतःच अंमलात आणेल अशी अपेक्षा करू नका.
• झटपट परिणामांची अपेक्षा करू नका.
• निवडताना, केवळ किंमतीवर लक्ष केंद्रित करू नका, जेणेकरून नंतर कार्यात्मक मर्यादा येऊ नयेत. किंमत श्रेणी खूप विस्तृत आहे - मजकूर बॉट्ससाठी सर्वात स्वस्त पर्याय मानक इन्स्टंट मेसेंजर साधनांचा वापर करून जवळजवळ गुडघ्यावर लिहिले जाऊ शकतात आणि जवळजवळ विनामूल्य असू शकतात आणि सर्वात महाग बॉट्स, व्हॉइस आणि मजकूर दोन्हीमध्ये काम करण्यास सक्षम, अनेक सानुकूलित पर्यायांसह, अनेक दशलक्ष खर्च होऊ शकतात. बॉट सेट करण्याची किंमत, व्हॉल्यूमवर अवलंबून, अनेक दशलक्ष रूबलपर्यंत पोहोचू शकते.
• टप्प्याटप्प्याने सेवा लाँच करा, हळूहळू स्वयंचलित स्क्रिप्ट शाखांची वाढती संख्या कनेक्ट करा. कोणतीही सार्वत्रिक पाककृती नाहीत आणि टप्प्याटप्प्याने कमिशनिंग केल्याने रोबोट तयार करताना चुका झाल्या असल्यास तुमच्या ग्राहकांच्या मूडमधील बदलांचा मागोवा घेता येईल.
• हे समजून घ्या की कोणत्याही परिस्थितीत, रोबोट हा सजीव सजीवांसारखा असतो जो बाह्य घटकांमधील बदलांसोबत सतत बदलत असतो आणि तो एकदाच कॉन्फिगर करता येत नाही.
• ताबडतोब चाचणीसाठी वेळ द्या: केवळ वास्तविक संवादांवर सिस्टमची “चाचणी” करून आपण उच्च-गुणवत्तेचा निकाल मिळवू शकता.

आपण या नियमांचे पालन केल्यास, रोबोटच्या मदतीने सेवा सेवांचे उच्च-गुणवत्तेचे आणि वेदनारहित आधुनिकीकरण वास्तविक आणि शक्य होईल. आणि रोबोटला तीच नीरस आणि नियमित कामे करण्यात आनंद होईल जी लोकांना करायला आवडत नाहीत - आठवड्याचे सात दिवस, विश्रांतीशिवाय, थकवा न घेता.

स्त्रोत: www.habr.com