सेवा विभागातील किस्से. गंभीर कामाबद्दल एक फालतू पोस्ट

सेवा अभियंते गॅस स्टेशन्स आणि स्पेसपोर्ट्समध्ये, आयटी कंपन्या आणि कार कारखान्यांमध्ये, व्हीएझेड आणि स्पेस एक्समध्ये, लहान व्यवसायांमध्ये आणि आंतरराष्ट्रीय दिग्गजांमध्ये आढळतात. आणि तेच आहे, या सर्वांनी एकदा "तो फक्त स्वतःच आहे", "मी त्याला इलेक्ट्रिकल टेपने गुंडाळले आणि ते चालले, आणि नंतर ते बूम झाले", "मी कशालाही हात लावला नाही", "मी निश्चितपणे बदलले नाही”, इ. आपल्या जगात अनेक दंतकथा, मिथक, मजेदार कॉमिक्स आणि दुःखद कथा आहेत. आम्ही सर्वात छान संकलन केले, ते तुमच्यासाठी भाषांतरित केले आणि सर्वात महत्वाच्या गोष्टीबद्दल काही परिच्छेद जोडले - ग्राहक सेवेचे कार्य खरोखर छान कसे करावे. सर्वसाधारणपणे, कट मजेदार आहे, परंतु केवळ मनोरंजनासाठी नाही.

सेवा अभियंत्यांना त्यांचे स्वतःचे नाव आहे :)

ग्राहकांना काय नको आहे?

जर तुम्ही सेवा कंपनी असाल, तुमच्याकडे तांत्रिक सहाय्य आहे, तुमच्याकडे अभियंते आहेत जे क्लायंटच्या बाजूने समस्या सोडवतात, तुम्हाला सर्वप्रथम विचार करणे आवश्यक आहे की क्लायंटला सर्वात जास्त त्रास देणारे घटक कसे दूर करावे. आणि हे केवळ उत्साही संगीत नाही जे तुमचे क्लायंट ऐकतील जेव्हा त्यांना कळेल की त्यांचा कॉल तुमच्यासाठी महत्त्वाचा आहे.

• चला कंपनीच्या दीर्घ उत्तरासह प्रारंभ करूया. आम्ही विकसित IVR तंत्रज्ञानाच्या युगात जगत आहोत, चॅट बॉट्स, भाड्याने दिलेले कॉल सेंटर आणि क्लायंटचे मनोरंजन करण्यासाठी इतर मार्गांनी कॉलिंग क्लायंटचे कार्ड पाहण्यासाठी आणि कॉलला उत्तर देण्यासाठी अभियंत्याला 30 सेकंद लागतात. विनोद बाजूला ठेवू, आजकाल जग खूप वेगवान आहे आणि वेळ इतका कमी आहे की, उत्तराची वाट पाहत असताना, क्लायंट स्पर्धकाची वेबसाइट आणि किंमत सूची गुगल करू शकतो आणि चॅटमध्ये त्याला आधीच लिहायला सुरुवात करू शकतो - फक्त कारण ते वेगवान आहे. डायल अप व्यक्ती होऊ नका, ते भयंकर आहे. कोणत्याही चॅनेलद्वारे क्लायंटच्या विनंतीला प्रतिसाद वेळ कमीतकमी कमी करा आणि क्लायंट जिंकला जाईल.
• अव्यावसायिकता ही अशी गोष्ट आहे जी तत्त्वतः अस्तित्वात नसावी, परंतु घडते. जर तुमच्या अभियंत्याला एखादे काम कसे करावे हे माहित नसेल, उपकरणांशी परिचित नसेल आणि सूचना वाचण्याचा प्रयत्न देखील करत नसेल, तर हे निश्चित चिन्ह आहे की त्याला तुमचा अभियंता बनवण्याची वेळ आली आहे. ग्राहकाच्या उपकरणाच्या डाउनटाइमचे तास आणि मिनिटे देखील पैशाचे नुकसान आहे आणि ग्राहकाला अव्यावसायिक सेवा कर्मचार्‍यांसाठी पैसे मोजावे लागू नयेत. म्हणून, ज्ञानाचा आधार जमा करा, कर्मचार्‍यांना प्रशिक्षित करा आणि त्यांना ग्राहकांसोबत काम करण्याच्या नवीन परिस्थितींमध्ये सक्रियपणे जुळवून घ्या. अन्यथा, तुम्ही कराराच्या अटींच्या उल्लंघनाशी संबंधित खटल्यातही जाऊ शकता.
• कोणत्याही परिस्थितीत तुम्ही ग्राहकाला फसवू नये. मुदती, गुणवत्ता आणि कामासाठी देय देण्याबाबत प्रामाणिक रहा. सक्तीच्या घटनेच्या मागे लपण्याचा प्रयत्न करू नका किंवा “पुरवठादाराकडे इंजेक्टर्स वितरीत करण्यासाठी वेळ नव्हता” यासारख्या सबबी सांगू नका. 
• क्लायंट कन्व्हेयर बेल्टची वृत्ती सहन करत नाही - आपण 100% वैयक्तिकरण प्रदर्शित करू शकल्यास ते चांगले होईल: नावाने कॉल करणे (CRM), नातेसंबंध इतिहास (CRM), समस्या आणि घटनांचा इतिहास एखाद्या वस्तू किंवा उपकरणासाठी जास्तीत जास्त तपशीलांसह (या उद्देशासाठी, आम्ही HubEx उपकरणे सेवा व्यवस्थापन प्लॅटफॉर्म तयार केला आहे). क्लायंटकडे लक्ष देणे आणि नातेसंबंधांची सतत देखभाल करणे हे आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांविरूद्ध मारक शस्त्र आहे.
• सेवेच्या गुणवत्तेतील विसंगती हे व्यवसायातील समस्यांचे लक्षण आहे, ज्यामध्ये कर्मचारी ते संसाधनांपर्यंत आहेत. क्लायंटने पहिल्यांदा अर्ध्या तासात आणि उच्च गुणवत्तेसह हे केले तर समजणार नाही आणि पुढच्या वेळी इंटर्न येऊन काहीही पूर्ण न करता दिवसभर खोदकाम केले. दुसरी चूक: व्हीआयपी क्लायंट स्थिती नियुक्त करा, प्राधान्य सेवा प्रदान करा आणि नंतर त्याला नियमित क्लायंटमध्ये पदावनत करा. लक्षात ठेवा: विनामूल्य प्रदान केलेली VIP स्थिती, तुमच्या कंपनीतील ग्राहकाच्या आयुष्यभर अशीच राहिली पाहिजे. यासाठी तयार नाही? ठीक आहे, स्टेटस फेकून देऊ नका आणि प्राधान्य सेवा देय द्या. किमान तो प्रामाणिक आहे.
• क्लायंट स्वतःवर आणि त्याच्या कर्मचार्‍यांमध्ये अविश्वास सहन करत नाही. जर त्याने तुम्हाला एखाद्या घटनेबद्दल माहिती दिली आणि प्रतिसादात "हे असू शकत नाही!" प्राप्त केले, तर ते कुरूप दिसते - खरं तर, तुम्ही क्लायंटला मूर्ख म्हणून ओळखता. तुम्ही तुमच्या अनुभवाची कदर करत असल्यास आणि तुमचा ब्रँड ठेवल्यास, तुम्ही बरोबर आहात याची तुम्हाला खात्री आहे, दूरस्थपणे जा/कनेक्ट करा आणि ते योग्य आणि सरावाने सिद्ध करा. जर गॅस स्टेशनवरील स्वयंचलित गॅस पंप खरोखरच भरला नाही, परंतु तुमच्या सेटिंग्जमुळे नाही तर गॅस स्टेशन ऑपरेटरच्या अभियांत्रिकी/हॅकिंग प्रतिभामुळे?

सर्व घटना काल्पनिक नसतात, कोणताही योगायोग अपघाती नसतो

साहजिकच, ग्राहकांना आवडत नसलेल्या सर्वोच्च परिस्थिती अशाच उद्भवल्या नाहीत - वेळोवेळी वेगवेगळ्या कंपन्यांमध्ये असंतोष निर्माण झाला, कारण प्रणालीगत समस्या आहेत आणि त्या जगभर अस्तित्वात आहेत. आमची टीम पुढे आली यात आश्चर्य नाही HubExउपकरणे देखभाल सोयीस्कर आणि पारदर्शक करण्यासाठी. हे सेवा विभागातून आमच्याकडे आलेला एकच (!) कर्मचारी सांगतो. 
 

मी अशा कंपनीत काम करण्यास व्यवस्थापित केले जेथे कोणतीही संघटित ग्राहक सेवा नव्हती आणि मला स्पष्ट समस्या आल्या.
 

1. विनंती बंद करण्यासाठी, सेवा तज्ञांना 45 मिनिटांपर्यंत फोन हँग करावा लागला, ज्यामुळे कर्मचार्‍यांचा डाउनटाइम झाला; यामुळे विनंत्या पूर्ण करण्यात कार्यक्षमता कमी झाली आणि परिणामी, कमी SLA आणि महसूल कमी झाला.
2. डिस्पॅचरच्या चुकून, विनंती दुसर्‍या प्रदेशातील सेवा तज्ञांना, त्याच क्रमांकासह गॅस स्टेशनवर नियुक्त केली जाऊ शकते, परिणामी, आम्हाला रिक्त चेकआउट होते.
3. चुकीच्या कंत्राटदाराला अर्ज नियुक्त केला गेला असता, परिणामी अर्ज पूर्ण करण्यासाठी दिलेला वेळ वाया गेला आणि परिणामी, ग्राहकाकडून दंड आकारला गेला.
4.  गॅस स्टेशनशी संप्रेषण नियंत्रण कक्षाद्वारे केले गेले, परिणामी या नियंत्रण कक्षाच्या सेवांची किंमत वाढली.
5. कलाकारांच्या प्रत्यक्ष कामाचा ताण आणि परिणामी, जास्त कर्मचारी यांचा अंदाज लावणे अशक्य होते.
6. अर्ज गहाळ होऊ शकतात. अर्ज कंत्राटदाराला देण्यात आला होता, परंतु तो त्याबद्दल विसरला, परिणामी एकतर महसूल गमावला गेला किंवा वेळेवर पूर्ण केलेल्या अर्जासाठी दंड आकारला गेला.
7. पूर्ण झालेल्या अर्जांसाठी सेवा पत्रके गमावली. विनंती कार्यान्वित करताना, सेवा विशेषज्ञ कदाचित कार्यालयात SL वितरित करू शकत नाही किंवा ते गमावू शकत नाही, परिणामी काही कामाचे बिल ग्राहकाला दिले गेले नाही आणि महसूल गमावला गेला.

जसे तुम्ही बघू शकता, हा एका व्यक्तीचा अनुभव आहे, परंतु नफा तोटा होण्यासाठी अनेक सामान्य आणि आक्षेपार्ह कारणे आहेत. तथापि, उपकरणे देखभाल प्रक्रियेचे योग्य ऑटोमेशन नसलेला व्यवसाय (बाह्य आणि अंतर्गत दोन्ही ग्राहकांसाठी) विशिष्ट नुकसानास नशिबात आहे.

जर ते एखाद्या समस्येवर हसले तर याचा अर्थ ती अस्तित्वात आहे. 

कॉमिक 1. साधे चित्र, सर्वात खोल अर्थ

- हॅलो, तांत्रिक समर्थन...
- ते बंद करा, कॉफी घाला आणि तुम्ही परत कॉल करू शकता...
— ऑस्कर, तुला संगणकाबद्दल काही माहिती आहे का?
- नाही.
"वास्तविक, आम्ही तुम्हाला काढून टाकले पाहिजे, परंतु तुमचे ग्राहक मान्यता रेटिंग गगनाला भिडले आहे."

अर्थात, जेव्हा तुमच्या कर्मचार्‍याला उपकरणांची थोडीशी समज नसते तेव्हा ते खूप वाईट असते. परंतु सॉफ्ट स्किल्स, म्हणजेच संवाद कौशल्ये देखील महत्त्वाची आहेत - जरी तुम्ही हॉटेल्स, रेफ्रिजरेशन युनिट्स किंवा ऑटो सेंटर्सची सेवा करत असाल. कोणताही कर्मचारी हा कंपनीच्या प्रतिमेचा एक भाग असतो आणि आज एक कठोर अभियंता बनण्यासाठी स्पर्धात्मक वातावरण नाही, ज्याच्या आधारावर मशिनमध्ये वाढीव व्होल्टेज लावणाऱ्या, डेटा सेंटरमधील वीजपुरवठा खंडित करणाऱ्याची शपथ घेऊन प्रकाश उभा राहतो. किंवा वजनाचे उपकरण ओव्हरलोड केले.

XNUMX व्या शतकातील सेवा अभियंत्याच्या आवश्यक कौशल्यांची यादी येथे आहे.

• कंपनीचे उत्पादन आणि व्यवसायाचे विस्तृत ज्ञान - अगदी या संयोजनात. एखाद्या अभियंत्याला त्याचे काम आतून-बाहेरून माहित असले पाहिजे असे नाही, तर त्याच्या निःसंशयपणे चमकदार कामाशी एक व्यावसायिक प्रक्रिया निगडीत आहे आणि तो स्वतः कंपनीचा भाग आहे हे देखील समजून घेतले पाहिजे. म्हणून, उत्कृष्ट कार्याव्यतिरिक्त, सक्षम समर्थन असणे आवश्यक आहे: दस्तऐवजीकरण, क्रियांचे लेखांकन, बीजक, कामाचे सर्व तपशील रेकॉर्ड करणे. ही दिनचर्या कोणालाच आवडत नाही, पण कंपनीच्या उत्पन्नाचा तो आधार आहे. तसे, मोबाइल आवृत्ती HubEx रूटीनचा भाग स्वयंचलित आणि आनंददायी बनवते - QR कोडद्वारे उपकरणे पासपोर्टमध्ये प्रवेश करणे फायदेशीर आहे. 
• मजबूत समस्या सोडवण्याचे कौशल्य - उपकरणांच्या देखभालीमध्ये गुंतलेले कर्मचारी केवळ यंत्रणा कार्यान्वित करण्यास सक्षम नसतात, परंतु समस्या, शक्य असल्यास, पुनरावृत्ती होणार नाही याची खात्री करण्यासाठी, इतर विशेष कर्मचार्‍यांना ज्ञान हस्तांतरित करण्यासाठी आणि ग्राहकांना कारणे आणि परिणाम स्पष्ट करण्यासाठी सक्षम असणे आवश्यक आहे. तरच समस्या सोडवण्याचा विचार केला जाऊ शकतो.
• अनुकूलता - सेक्रेटरीपासून जनरल मॅनेजरपर्यंत प्रत्येक आधुनिक कर्मचार्‍यामध्ये असणे आवश्यक आहे. उपकरणांचे प्रकार खूप लवकर बदलतात, अद्यतने येतात, कॉन्फिगरेशन आणि एकत्रीकरण घटक बदलतात - तांत्रिक वातावरण नेहमीपेक्षा अधिक मोबाइल आहे. म्हणून, अनुकूलन केवळ एका मार्गाने सुनिश्चित केले जाऊ शकते: प्रशिक्षण, काही नवीनता आणि सूक्ष्मता यांच्या प्राथमिक प्रभुत्वाच्या स्वरूपात , आणि युनिफाइड बेस नॉलेजच्या निर्मितीच्या रूपात (तसे, येथे HubEx प्लॅटफॉर्म पुन्हा तिकिटांवर आधारित अनुभव जमा करण्यास सक्षम आहे. परंतु कॉर्पोरेट विकी आणि CRM पासून पदानुक्रमापर्यंत कोणतीही ज्ञान साठवण प्रणाली करेल. सर्व्हरवरील फोल्डर्स).
• स्पष्टपणे संवाद साधण्याची क्षमता - अभियंत्याने कठोरपणे आणि मुद्द्यावर प्रतिक्रिया दिली पाहिजे, जेणेकरून भावना आणि नकारात्मकतेशिवाय काय झाले ते शोधून काढणे आणि ते कसे कार्य करेल हे स्पष्ट करणे. याव्यतिरिक्त, एक विवेकी व्यक्ती व्यावसायिकतेमध्ये अधिक विश्वास आणि आत्मविश्वास प्रेरित करते. रुग्णवाहिका डॉक्टरांप्रमाणे कार्य करा: कमी भावना, अधिक कृती आणि अचूक कृती. हे खरोखर प्रभावी आहे. 

बरं, कॉमिकवर परतताना, थोडीशी सहानुभूती कोणालाही दुखावली नाही. प्रत्येक विनोदात थोडेफार सत्य असते.  

कॉमिक 2. क्लायंट काहीही करत नाही, तो नेहमी स्वतःच असतो. कोणीतरी "स्वतःच्या" मागे उभा आहे

तुम्हाला कॉल करण्यापूर्वी क्लायंट नेहमी स्वतः उपकरणापर्यंत पोहोचेल या वस्तुस्थितीची सवय करा. केसवरील सील किंवा सर्व्हिस स्टिकर (किती कुशलतेने ते एकत्र चिकटवतात!), किंवा पुरवठादाराचे चिन्ह यास प्रतिबंध करणार नाही. फक्त कारण असा एक कर्मचारी नेहमीच असेल जो म्हणेल की त्याला विषय समजला आहे आणि तो त्वरीत आणि विनामूल्य करेल. खरं तर, हे अनेकदा फक्त Google शी बोलण्याचा परिणाम आहे. दरम्यान, ग्राहकाचे असे वर्तन अशा समस्यांशी संबंधित आहे ज्या सेवा अभियंत्यांना सोडवाव्या लागतील:

• तांत्रिक कनेक्शनच्या गैरसमजामुळे संबंधित घटक आणि मॉड्यूलचे नुकसान;
• अयोग्य साधनासह कार्य करणे (नखे कात्री, एक स्क्रू ड्रायव्हर वापरला जातो, एक शीर्ष कागदाचा चाकू बंद करतो - एक कमकुवत, परंतु अत्यंत कठोर उपकरण);
• सॉफ्टवेअर शेल्सचे उल्लंघन - विशेषत: जर तुम्ही सामान्य ऍप्लिकेशन सॉफ्टवेअरच्या तर्कानुसार कळा मारल्या तर;
• सेटिंग्ज रीसेट करा - अंशतः किंवा पूर्णपणे.

सुपरहिरो इंजिनीअर्सचे काम केवळ त्यांना संपवणे एवढेच नाही, तर असे हस्तक्षेप घातक तर आहेतच, शिवाय अतिरिक्त मोबदलाही देतात हे समजावून सांगण्याचे हात ठोठावण्याचे असते.

मी माझ्या वडिलांना सुट्टीसाठी एक तास विनामूल्य तांत्रिक सहाय्य देईन.

फक्त गुगल करा. ते जातात आणि गुगल करतात.

कॉमिक 3. क्लायंट नेहमी बरोबर असतो, क्लायंट नेहमी घाबरत असतो

कॉल समर्थन. भाऊ अर्नेस्टला पेपर जॅम आहे

उलट परिस्थिती देखील घडते, जी कंत्राटदारासाठी कमी वेळ घेणारी नाही: क्लायंट प्रत्येक लहान तपशीलाने घाबरतो आणि कोणत्याही कारणास्तव अर्ज भरतो, उपकरणांमधून धूळ झटकण्यास घाबरतो, रीलोड किंवा पुन्हा कॉन्फिगर करू देतो. . अर्थात, इंजिनीअर्सवर हे ओझे, प्रत्येक शिंकेच्या सहली, प्रवास आणि पेट्रोलचा खर्च इत्यादी. आपण दोन मुख्य मार्गांनी लढण्याचा प्रयत्न करू शकता:

• प्रत्येक भेटीसाठी केवळ कार्याच्या जटिलतेवर आधारित नाही तर भेटीच्या पॅरामीटरवर आणि तज्ञांच्या वेळेवर देखील शुल्क आकारले जाते (उदाहरणार्थ, मेट्रोलॉजिस्ट आणि गॅस स्टेशन अभियंते अशा प्रकारे कार्य करतात: ते थेट अंतर प्रविष्ट करतात, प्रति किंमत किलोमीटर, तातडीसाठी अधिभार इ. कायद्यात) - फोनवर समस्या सोडवता येईल की नाही याचा क्लायंट पाच वेळा विचार करेल;
• एकूण शैक्षणिक कार्यक्रम पार पाडा: मूलभूत तपशिलांशी संबंधित सूचना काढा आणि प्रसारित करा, उपकरणांच्या ऑपरेशनमध्ये परवानगी असलेल्या हस्तक्षेपाची मर्यादा मर्यादित करा (सशर्त - तुम्ही स्वतः उपकरणाचा प्रकाश घटक बदलू शकता, परंतु तुम्ही आत जाऊ शकत नाही आणि फ्यूज आणि बोर्ड बदला).

तसे, आमच्या कर्मचार्‍यांच्या स्मरणात असलेले आवडते विधान, आम्ही ते शब्दशः उद्धृत करतो: "कसे तरी माझे यूपीएस बीप करत आहे, ते मरत आहे असे दिसते." 

 

कॉमिक 4. गुप्त ज्ञान स्पष्ट झाले पाहिजे

आम्ही या सुपर मॉन्स्टरपासून मुक्त होणार होतो, परंतु ही नवीन IT प्रणाली समजणारा तो एकटाच आहे...

तुमचा आधार, उपकरणे देखभाल किंवा आउटसोर्सिंग सेवेला खरा गुरू असतो तेव्हा खूप छान असते - तो कोणताही विषय समजू शकतो, कोणतीही दुर्घटना दूर करू शकतो आणि सर्वात कठीण प्रसंगावर मात करू शकतो. परंतु असा तज्ञ केवळ महागच नाही तर त्याला, नियमानुसार, श्रमिक बाजारात देखील मागणी आहे - याचा अर्थ असा आहे की त्याला सर्व उपलब्ध माध्यमांनी आकर्षित केले जाईल. म्हणून, व्यवस्थापकाचे कार्य केवळ टिकवून ठेवण्यासाठी कार्य करणे नाही तर कंपनीला मुख्य तज्ञांपासून तुलनेने स्वतंत्र बनविणे देखील आहे. त्यांच्या जाण्याने व्यवसाय कोलमडू नये. म्हणून, कार्य करणार्या अनेक टिपा आहेत:

• अशा तज्ञांना प्रोत्साहित करा;
• त्यांना ज्ञान हस्तांतरित करण्यास प्रवृत्त करा आणि बाकीचे शिकण्यासाठी;
• क्लायंट, घटना आणि त्यांच्यावरील निर्णयांचे रेकॉर्डिंग स्वयंचलित करा - क्लायंट आणि तिकीट डेटाबेस कंपनीचा असावा, वैयक्तिक तज्ञांचा नाही.

तुमची जेडी चांगल्यासाठी एक शक्ती असावी आणि कुकीजच्या गडद बाजूकडे जाऊ नये.

कॉमिक 5. खर्च न्याय्य असणे आवश्यक आहे

- काहीतरी तुटले?
- होय, आज सकाळी संगणक क्रॅश झाला, मी तंत्रज्ञांना कॉल केला, तो त्याच्या मार्गावर आहे.
- यासाठी आम्हाला पैसे लागतील का?
- नाही, तो म्हणतो की तो ते विनामूल्य करतो, आम्हाला फक्त प्रवासाच्या वेळेसाठी पैसे द्यावे लागतील.
- परिपूर्ण. तो आपल्यापर्यंत कुठून येतो?
- बांगलादेशातून.

आपण सेवा व्यवस्थापित न केल्यास, ती स्वयंचलित नाही, आपण चुकीच्या पद्धतीने पूर्ण केलेले अनुप्रयोग, डिस्पॅचर त्रुटी, अनावश्यक उपकरणे आणि अनावश्यक सुटे भाग खरेदी करण्यासाठी अतिरिक्त खर्चाचा धोका पत्करतो. म्हणून, त्रास टाळण्यासाठी एक छोटी चेकलिस्ट वापरा:

• सेवा पत्रके काढा;
• स्वयंचलित प्रणालींमध्ये रेकॉर्ड ठेवा;
• मार्ग नकाशे तयार करा आणि मार्गावरील कर्मचार्‍यांच्या हालचाली नियंत्रित करा;
• उपकरणांची सेवा आणि संबंधित घटनांची काटेकोर नोंद ठेवा;
• घटनेबद्दल शक्य तितकी माहिती गोळा करा, क्लायंटच्या विनंतीचा एक आकृती/टेम्पलेट ठेवा जो लोड आणि खर्चासाठी महत्त्वपूर्ण असलेल्या सर्व पॅरामीटर्सचा विचार करतो.

कॉमिक 6. शांत, फक्त, @#!#$!!, शांत!

आजकाल तुम्ही केवळ योगावर टिकू शकत नाही, तुम्हाला तांत्रिक सहाय्यासाठी अर्धवेळ काम करावे लागेल

आपल्या नसांची काळजी घ्या! सेवा अभियंत्याचे कार्य अविश्वसनीय मानसिक ताण, तणाव आणि मानसिक क्रियाकलापांशी संबंधित आहे. या समस्यांवर मात कशी करायची हे प्रत्येकजण स्वत: साठी ठरवतो, परंतु काही नित्य आणि चिंताग्रस्त छोट्या गोष्टी सॉफ्टवेअरवर टाकणे हे नाशपाती फोडण्याइतके सोपे आहे. आम्ही असे आहोत अशा सॉफ्टवेअरचे निर्माते आम्ही घोषित करतो: कोणतीही क्षुल्लक गोष्ट नाही आणि व्यवस्थापित करण्यायोग्य क्षुल्लक गोष्टी शांतता आणि यशाची गुरुकिल्ली आहेत.

कॉमिक 7. त्यांचा ग्राहक सेवेच्या कार्यावर विश्वास नाही

- ग्राहक सेवा? मला वाटते की सर्व्हर क्रॅश झाला आहे.
- ठीक आहे, मी त्याची काळजी घेईन.
सर्व्हर रूममध्ये:
"पडू नकोस, सर्व्हर, आम्हा सर्वांना वाटते की तू उत्तम काम करत आहेस, प्रत्येकजण तुझ्यावर प्रेम करतो."

काही वापरकर्ते अभियंत्याच्या कामाची कल्पना कशी करतात हे अगदी असेच आहे. जे पैसे देतात त्यांना विशेषतः या धारणाचा त्रास होतो: अकाउंटंट, शीर्ष व्यवस्थापक, आपल्या ग्राहकांच्या व्यावसायिक सेवा. ते तुमच्यावर आळशीपणा, कामाचे तास उशीर, अत्याधिक महागड्या सेवा आणि अव्यावसायिकतेचे आरोप करण्यास तयार आहेत, फक्त थोडेसे कमी पैसे देण्यासाठी. समस्येचे निराकरण सोपे आहे: कामाची किंमत आणि व्याप्ती स्पष्टपणे निर्दिष्ट केली आहे, तांत्रिक वैशिष्ट्ये, अनुप्रयोग, कायदा किंवा करारानुसार सर्वकाही कठोरपणे लागू केले जाते. कोणतीही माघार देखील प्रवृत्त आणि कागदपत्रांमध्ये लिहून ठेवली पाहिजे. अशा प्रकारे आपण गणनाशी संबंधित बहुतेक डोकेदुखींपासून स्वतःला वाचवाल.

1995 मध्ये एका बांधकाम कंपनीत तिजोरी तुटली. मुख्य लेखापालाने जटिल कुलूप आणि सुरक्षित दरवाजे तोडण्यासाठी तज्ञांना बोलावले. त्या माणसाने अर्धा तास, एक तास, दीड तास काम केले. अकाउंटंट चिडून म्हणाला:

- व्यावसायिकपणे बोला! तुम्ही इतके दिवस काम करत आहात, मी आज कागदपत्रे पाहू शकत नाही!
- हम्म. मी पटकन उघडले तर तुम्ही मला तेवढीच रक्कम द्याल का?
- होय, सर्वकाही मोजले जाते.
एक मिनिटानंतर तिजोरी उघडली, 15 नंतर ते कार्यरत होते. त्या व्यक्तीने कागदपत्रांवर स्वाक्षरी केली आणि म्हणाला:
— अनेकदा, जेव्हा मी तीन मिनिटांत एखादे काम करतो तेव्हा ते मला बिल देण्यास नकार देतात. पण वेळ खर्ची पडत नाही, कामाची किंमत मोजावी लागते. आपल्याला अनुकरण करावे लागेल.

कॉमिक 8. क्लायंट नेहमी रागावलेला असतो

प्रिय ग्राहक सेवा! सर्वप्रथम, तुम्हाला हे समजले पाहिजे की मी हा संदेश माझ्या मधल्या बोटाने टाइप करत आहे.

होय, क्लायंट बर्‍याचदा रागावलेला असतो आणि त्याच्याकडून अर्ज मिळवणे किंवा प्रास्ताविक माहिती स्पष्ट करणे कठीण असते. म्हणूनच त्याला स्मार्ट, सानुकूल करण्यायोग्य फॉर्मसह अॅपद्वारे आपल्याशी संपर्क साधण्याची संधी देणे चांगले आहे, कारण इलेक्ट्रॉनिक्स काहीही सहन करेल आणि आक्रमक व्यवस्थापकाला लक्ष केंद्रित करण्याची संधी असेल. 

तसे, क्लायंटचा राग समजण्यासारखा आहे: ब्रेकडाउन, खराबी, डाउनटाइम आणि उपकरणे अयशस्वी झाल्यास, क्लायंटचे थेट नुकसान होते आणि सेवा विभागाच्या प्रतिसादाचा वेग हे नुकसान किती गंभीर आहे आणि ते किती लवकर होते हे निर्धारित करते. कव्हर केले जाईल. आता तुम्हाला समजले आहे की ओळीवर उत्तरासाठी 45 मिनिटे वाट पाहणे ही आपत्ती आहे?

कॉमिक 9. समस्येचे डोळे मोठे आहेत

आमचे संगणक सुस्थितीत नाहीत, आम्हाला सर्वकाही स्वहस्ते करण्यास भाग पाडले जाते!

वरील बिंदूपासून समान कारणांमुळे, क्लायंट अनेकदा ब्रेकडाउनचे प्रमाण अतिशयोक्तीपूर्ण करतो: तो अहवाल देतो की सर्व काही तुटले आहे (परंतु प्रत्यक्षात प्लग सॉकेटमधून बाहेर पडला आहे), काहीही कार्य करत नाही (खरं तर, एक मॉड्यूल अयशस्वी झाले आहे) , सर्व उपकरणे जळत आहेत (एक अडकलेले बटण चमकत आहे), आमचे प्रचंड नुकसान होत आहे (डिस्पेन्सर 2 मिली प्रति लिटर ओव्हरफिल करतो), कर्मचारी गुन्हेगारी सिंडिकेटमध्ये सामील झाले आहेत आणि व्यवसायावर छापा टाकत आहेत (डिस्पेन्सर प्रति लिटर 4 मिली रिफिल करत नाही. लिटर). कोणत्याही परिस्थितीत, संपर्क साधण्याचे एक कारण आहे आणि आपले कार्य क्लायंटला शक्य तितक्या वास्तविकपणे अर्ज भरण्यास मदत करणे आहे. पुन्हा एकदा, ऍप्लिकेशन तयार करणे फॉर्म आणि क्लायंटचे वैयक्तिक खाते (किंवा वैयक्तिक मोबाइल अनुप्रयोग, जसे HubEx). क्लायंटला त्याच्या अर्जाच्या स्थितीतील बदलांचा मागोवा घेण्याची क्षमता प्रदान करणे विशेषतः महत्वाचे आहे.

कॉमिक 10. सेवा कार्य मजेदार आहे. पण प्रथम - व्यावसायिक

तुमच्या समर्थन विनंतीबद्दल धन्यवाद. कॉल गुणवत्ता नियंत्रणाच्या उद्देशाने रेकॉर्ड केला जाऊ शकतो, परंतु बहुधा आपल्याला नंतर ब्रेक रूममध्ये हसण्यासाठी काहीतरी देईल.

होय, सेवा अभियंत्यांच्या जीवनात खरोखरच खूप मजेदार गोष्टी आहेत, येथे भिन्न कर्मचार्‍यांचे काही कोट आहेत:

"तुझ्या कम्युनिकेशन टॉवरची फुले कोमेजली आहेत, तोडून टाका" // टेलिकॉम ऑपरेटरच्या मदतीशी संपर्क साधणे
"तुमचे विशेषज्ञ व्हॅक्यूम क्लिनर घेऊन आले आणि ते संगणकावर टाकले, आम्ही क्लिनर्सना बोलावले नाही" // तेल शुद्धीकरण कंपनीचे कर्मचारी ते आयटी आउटसोर्सर (कूलरने जगभरातून धूळ गोळा केली आहे)
"ते डोकावते, नंतर स्लर्प्स, स्लर्प्स, आणि प्रकाश लुकलुकतो." // गॅस स्टेशनवरील इंधन डिस्पेंसरवरील पंप उडून गेला
"इंधन डिस्पेंसरमध्ये आवाज, कर्कश आवाज आणि क्रॅकिंग आहे" // आम्ही पोहोचलो, जुन्या लिव्हनाचे झाकण उघडले, आणि तेथे वॅगटेल पक्ष्याने घरटे बांधले होते आणि आधीच त्याची पिल्ले उबवली होती; शांतपणे बंद केले आणि त्यांना त्रास दिला नाही
"बॅरलमध्ये जवळपास अर्धा मीटर स्नॉट आहे" // गॅस स्टेशनच्या इंधन टाकीमध्ये अत्यंत उच्च-गुणवत्तेच्या रशियन इंधनाचा गाळ होता, कामगारांना विषबाधा टाळण्यासाठी कर्तव्यावर असलेल्या रुग्णवाहिकेने ते स्वच्छ केले गेले.
“तोफा जाम आहे आणि आम्ही ती साफ करू शकत नाही. उद्या बॉस येईल, त्याला काम करावं लागेल." // गॅस स्टेशनवर डिस्पेंसर होज गन बद्दल
"सर्व्हर डाउन आहे का? नाही, तो पडला नाही, तो भिंतीला लागून उभा आहे!” // अंतर्गत सर्व्हरच्या गतीसह समस्येच्या विनंतीच्या स्पष्टीकरणाच्या प्रतिसादात
"प्रिंटरने सर्वकाही चघळले" // सतत पेपर जाम 

परंतु आपण वाहून जाऊ नये: उपकरणांची सेवा, समर्थन आणि देखभाल खूप गंभीर आहे.

ग्राहकांच्या तक्रारी हाताळण्यासाठी चांगली सेवा व्यवस्थापन रचना आणि सुव्यवस्थित व्यवसाय प्रक्रिया तयार करणे ही यशस्वी ग्राहक सेवेची गुरुकिल्ली आहे.

आपण याबद्दल कायमचे विसरले पाहिजे:

1. लांब कनेक्शन साखळ्या. 
2. सेवेसाठी बराच वेळ प्रतीक्षेत. 
3. विसरलेल्या ग्राहकांच्या कथांबद्दल - प्रत्येक वेळी ब्रेकडाउनची कथा पूर्ण समजली जाते तेव्हा ती पुन्हा सांगावी लागते.

काम कसे करायचे?

• पहिला नियम म्हणजे क्लायंट आणि त्याच्या उपकरणांचा इतिहास ठेवा जो तुमच्याद्वारे सर्व्ह केला जात आहे. उपकरणांमधील समस्या काय आहे हे अनेक वेळा स्पष्ट करण्यापेक्षा वाईट काहीही नाही - ज्या तज्ञांकडे तुमची बदली झाली आहे त्यांच्या संख्येनुसार. विशेष सॉफ्टवेअर तुम्हाला नातेसंबंधाचे सर्व तपशील रेकॉर्ड करण्यास, घटना जतन करण्यास, उपकरणे पासपोर्ट तयार करण्यास अनुमती देते - म्हणजे डेटाबेस अशा प्रकारे राखून ठेवू शकतो की कोणताही सेवा अभियंता ताबडतोब क्लायंटचा इतिहास पाहू शकेल आणि एकतर त्वरित प्रतिसाद देऊ शकेल किंवा विनंती हस्तांतरित करू शकेल. योग्य तज्ञ.
• सेवा विभागाच्या व्यवस्थापनाची आणखी एक महत्त्वाची बाब आहे. जर एखादी कंपनी अभियंत्यांना त्यांचे कार्य कार्यक्षम आणि मोजमाप करण्यायोग्य साधने प्रदान करू शकत नसेल, तर तिने KPIs वापरू नये. अन्यथा, असे दिसून आले की गुणांक सादर केले गेले होते, परंतु त्यांच्या अंमलबजावणीच्या वास्तविकतेचे परीक्षण केले गेले नाही - परिणामी, कर्मचार्‍यांची संपूर्ण अवनती.
• तुम्ही तुमच्या उत्पादन आणि सेवांबद्दल अधिक जाणून घ्याल. तुम्ही पुनरावलोकने, विनंत्या, घटना जमा कराल आणि या डेटाच्या आधारे, ग्राहकांना तुमच्या उत्पादनाकडून काय मिळण्याची अपेक्षा आहे हे समजेल. अशी माहिती तुमचा अनुशेष भरून काढेल आणि तुम्हाला योग्य विकास वेक्टर शोधण्यात मदत करेल.

उच्च-गुणवत्तेच्या ऑटोमेशनसह एक चांगला सेवा विभाग कंपनीसाठी अतिरिक्त उत्पन्न आहे. अर्थात, सेवा विभाग निर्माण करून विद्यमान कर्मचाऱ्यांच्या क्षमतेचा वापर न करण्याचा मोठा मोह आहे, कारण सेवा विभाग निर्माण करणे खर्चिक आहे. तथापि, हे खर्च त्वरीत फेडतील कारण:

1. तुम्ही विक्री आणि ग्राहकांचे आयुर्मान वाढवाल - कोणताही ग्राहक खराब समर्थित सेवा आणि उत्पादनांवर पैसे वाया घालवण्यास तयार नाही.
2. ग्राहक सेवा तुमचा व्यवसाय आणि तुमच्या क्लायंट दोघांसाठी पैसे वाचवते, कारण... विशेष कर्मचारी असल्‍याने समस्या उद्भवण्‍यापूर्वीच सोडवण्‍यात मदत होते. ग्राहक तुमच्या प्रतिष्ठेला हानी पोहोचवत नाहीत कारण सर्व घटना व्यावसायिक आणि तत्परतेने हाताळल्या जातात.
3. तुमचे वापरकर्ते तुमचे बीटा परीक्षक आणि व्यवसाय विकासातील मुख्य सल्लागार राहतात - आणि यामुळे संशोधन आणि पूर्णवेळ कर्मचार्‍यांवर आणि उत्पादन विकासातील चुकीच्या पायऱ्यांवर बचत होते.

सेवा विभाग, टेक. समर्थन, आउटसोर्सर असणे किंवा अंतर्गत ग्राहकासाठी तुमच्या कंपनीच्या बाजूने सर्व समस्या सोडवणे म्हणजे दुसऱ्याच्या नफा, गुणवत्ता आणि दुसऱ्याच्या कामाची गती याची जबाबदारी घेणे, खरेतर प्रक्रियांची कार्यक्षमता आणि सातत्य सुनिश्चित करणे. आणि समर्थन क्रियाकलापांची बाह्य विनोदी बाजू ही सेवांना दररोज तोंड देत असलेल्या आव्हानांच्या हिमनगाचे टोक देखील नाही. तर, ते हसले - आणि ते पुरेसे आहे, चला कामाला लागा!

HubEx पुनरावलोकन लेख
जे लगेच HubEx चे मूल्यांकन करण्यास तयार आहेत त्यांच्यासाठी - आमची वेबसाइट.

ही संधी साधून, आमचा कार्यसंघ मागील सिस्टीम प्रशासक दिनी तसेच 1 ऑगस्ट रोजी येणाऱ्या तांत्रिक सहाय्य कामगार दिनानिमित्त सर्वांचे अभिनंदन करतो! आणि सर्वसाधारणपणे, कार्यरत व्यावसायिकांसाठी, कामावर जाणे ही सुट्टी सारखी असते :)

आणि हे आपण आणि करेलियाचे स्वरूप आहे

स्त्रोत: www.habr.com