व्यावसायिक बर्नआउट टाळण्यासाठी आम्ही "नेहमी चालू" स्थिती कशी बदलली

लेखाचा अनुवाद विशेषतः अभ्यासक्रमाच्या विद्यार्थ्यांसाठी तयार केला होता "DevOps सराव आणि साधने".

ऑनलाइन व्यवसाय वैयक्तिकृत करणे हे इंटरकॉमचे ध्येय आहे. परंतु तुम्ही उत्पादन वैयक्तिकृत करू शकत नाही जेव्हा ते कार्य करत नाही. कसे. आमच्या व्यवसायाच्या यशासाठी कार्यप्रदर्शन महत्त्वपूर्ण आहे, केवळ आमचे क्लायंट आम्हाला पैसे देतात म्हणून नाही तर आम्ही स्वतः वापरतो म्हणून देखील आपल्या उत्पादनासह. जर आमची सेवा काम करत नसेल, तर आम्हाला आमच्या ग्राहकांची वेदना अक्षरशः जाणवते.

सुरळीत ऑपरेशन अनेक घटकांवर अवलंबून असते, जसे की सॉफ्टवेअर आर्किटेक्चर आणि दैनंदिन कामाची गुणवत्ता. तथापि, बर्‍याचदा हे सर्व या वस्तुस्थितीवर येते की जी व्यक्ती नेहमी संपर्कात असते ती त्याच्याकडून कॉलला उत्तर देते पेजरड्यूटी. या प्रकारचे तांत्रिक समर्थन हे एक शक्तिशाली ग्राहक-केंद्रित साधन असू शकते जे अभियंत्यांची मदत आणि ग्राहक जेव्हा तुमचे उत्पादन खरेदी करतात तेव्हा त्यांना काय मिळते. शिकण्याची आणि वाढीची ही एक उत्तम संधी आहे, कारण शेवटी, अपयश आणि चुका कौशल्यांचा सराव करण्याची आणि जटिल कार्यप्रणाली समजून घेण्याची चांगली संधी असू शकतात.

कामाच्या वेळेच्या बाहेर "नेहमी चालू" असण्याचा तुमच्या जीवनावर हानिकारक प्रभाव पडतो.

परंतु त्याच वेळी, “नेहमी चालू” राहण्याचा तुमच्या जीवनावर हानिकारक परिणाम होऊ शकतो. काहीतरी बिघडले आहे या इशाऱ्याला त्वरित आणि सक्षमपणे प्रतिसाद देण्यासाठी तुम्ही तयार असले पाहिजे. तुम्हाला कोणत्याही क्षणी पेज केले जात नसले तरीही, "नेहमी चालू" राहिल्याने चिंता निर्माण होऊ शकते, जसे मला वैयक्तिक अनुभवावरून माहित आहे. यामुळे, झोपेची गुणवत्ता विशेषतः जोरदारपणे खराब होते. दिवसाच्या कोणत्याही वेळी नियमितपणे ऍक्सेस झोनमध्ये असण्यामुळे बर्नआउट, उदासीनता किंवा सर्वसाधारणपणे, संगणक पुन्हा कधीही न पाहण्याची इच्छा होऊ शकते.

इंटरकॉममधील “नेहमी कनेक्टेड” स्थितीचा इतिहास

इंटरकॉमच्या अगदी सुरुवातीच्या दिवसांमध्ये, आमचे तांत्रिक संचालक, सियारन, यांनी एकट्याने कार्यालयात आणि कार्यालयाबाहेर XNUMX/XNUMX तांत्रिक सहाय्य प्रदान केले. इंटरकॉम जसजसा वाढत गेला तसतसे सियारनला मदत करण्यासाठी एक टास्क फोर्स तयार करण्यात आला. लवकरच, नवीन विकास कार्यसंघांनी अनेक नवीन वैशिष्ट्ये आणि सेवा तयार करण्यास सुरुवात केली आणि त्यांनी सर्व तांत्रिक समर्थन जबाबदाऱ्या स्वीकारल्या.

कोणत्याही क्षणी "कॉलवर" बरेच लोक होते.

त्या वेळी, हा दृष्टीकोन एक नो-ब्रेनरसारखा वाटत होता कारण आमच्या टेक सपोर्ट टीमला एका क्षणाच्या लक्षात येण्याचा हा एक सोपा मार्ग होता, तो आमच्या मूल्यांशी संरेखित होता आणि आमच्यासाठी योग्य होता. मालकीची भावना. सरतेशेवटी, कोणत्याही योजनेशिवाय, आम्ही चार किंवा पाच संघांसह समाप्त झालो जे नियमितपणे ग्राहकांशी त्यांच्या गैर-कामाच्या वेळेत संपर्क साधतात. उर्वरित विकास कार्यसंघांकडे एरर टाकू शकतील अशा अनेक गुंतागुंतीच्या समस्या नाहीत, म्हणून त्यांना क्वचितच, कधीही कॉल केले गेले.

आम्हाला जाणवले की आम्ही अशा परिस्थितीत होतो जिथे आमच्याकडे तांत्रिक समर्थन यांत्रिकी आहेत ज्यांचा आम्हाला अभिमान वाटू शकत नाही आणि अनेक गंभीर समस्या आहेत ज्यांचे निराकरण आम्हाला करायचे आहे, जसे की:

• कोणत्याही वेळी आव्हान स्वीकारण्यासाठी बरेच लोक तयार होते. आमची पायाभूत सुविधा एवढी मोठी नव्हती की किमान पाच विकास अभियंत्यांना नियमित सुट्टीशिवाय काम करावे लागेल.
• आमच्या अलार्म आणि कॉल प्रक्रियेची गुणवत्ता सर्व संघांमध्ये सुसंगत नव्हती आणि आम्ही नवीन आणि विद्यमान समस्या सूचनांचे पुनरावलोकन करण्यासाठी तदर्थ प्रक्रियांचा वापर केला. रनबुकमधील सूचना (समस्येबद्दल सूचित केल्यावर अनुसरण करायच्या) बहुतेक त्यांच्या अनुपस्थितीमुळे स्पष्ट होते.
• अभियंते ज्या संघात काम करतात त्यावर अवलंबून, त्यांच्या परस्परविरोधी अपेक्षा होत्या. उदाहरणार्थ, फक्त पहिल्याच तांत्रिक सहाय्य संघाला ऑन-कॉल शिफ्ट आणि विस्कळीत शनिवार व रविवार यासाठी कोणतीही भरपाई होती.
• विषम तासांमध्ये अनावश्यक कॉल्ससाठी सामान्य पातळीवर सहनशीलता असल्याचे दिसून आले.
• शेवटी, या प्रकारचे काम प्रत्येकासाठी नाही. जीवनाच्या परिस्थितीने कधीकधी असे दर्शवले की कर्तव्य शिफ्टचा लोकांवर चांगला परिणाम होत नाही.

योग्य "नेहमी चालू" स्थिती शोधत आहे

आम्ही एक नवीन व्हर्च्युअल टीम तयार करण्याचा निर्णय घेतला जो कामाच्या नसलेल्या वेळेत प्रत्येक टीमसाठी तांत्रिक सहाय्य कार्य करेल. संघ स्वयंसेवकांचा बनलेला असेल, संघटनेतील कोणत्याही संघाकडून भरती होणार नाही. व्हर्च्युअल टीममधील अभियंते "कॉलवर" आठवडे घालवून अंदाजे दर सहा महिन्यांनी फिरतात. सुदैवाने, व्हर्च्युअल टीम एकत्र करण्यासाठी पुरेसे स्वयंसेवक शोधण्यात आम्हाला कोणतीही अडचण आली नाही.

परिणामी, आमचा सपोर्ट टीम 30 लोकांवरून फक्त 6 किंवा 7 पर्यंत कमी झाला.

त्यानंतर टीमने सहमती दर्शवली आणि रनबुकमध्ये कोणत्या इश्यू अॅलर्ट आणि वर्णने दिसली पाहिजेत आणि परिभाषित केले आणि नवीन सपोर्ट टीमला अॅलर्ट फॉरवर्ड करण्याच्या प्रक्रियेचे वर्णन केले. त्यांनी टेराफॉर्म मॉड्यूल वापरून कोडमधील सर्व अलर्ट परिभाषित केले आणि प्रत्येक बदलासाठी पीअर रिव्ह्यू वापरण्यास सुरुवात केली. आम्ही साप्ताहिक शिफ्टसाठी भरपाईची एक पातळी सादर केली जी कर्तव्य अधिकाऱ्यांसाठी समाधानकारक होती. आम्‍ही व्‍यवस्‍थापकांचा समावेश असलेली व्‍यवस्‍था-स्तरीय एस्‍कलेट टीम देखील तयार केली आहे. हा संघ तांत्रिक सहाय्य अभियंत्यांसाठी वाढीचा एकमेव बिंदू असावा.

आमच्याकडे अनेक महिन्यांचे कठोर परिश्रम होते, ज्या दरम्यान आम्ही ही प्रक्रिया स्थापित केली; परिणामी, आता पूर्वीप्रमाणे कॉलवर 30 अभियंते नव्हते, तर फक्त 6 किंवा 7 होते. कामाच्या वेळेत, कार्यसंघ स्वतंत्रपणे त्यांच्या कार्यात समस्या हाताळतात किंवा सेवा, वर ही वेळ असते जेव्हा सर्वात जास्त प्रमाणात ब्रेकडाउन होतात, परंतु इतर सर्व वेळी, स्वयंसेवकांद्वारे तांत्रिक समर्थन प्रदान केले जाते.

आम्ही काय शिकलो

आम्ही आमचा व्हर्च्युअल तांत्रिक समर्थन कार्यसंघ लाँच केल्यानंतर, आम्हाला नवीन कार्यांचा ओघ अपेक्षित आहे, जसे की समस्यांच्या कारणांचा शोध घेणे किंवा आउटेजमुळे होणारी एक समस्या सोडवण्यासाठी एकत्र जमणे. तथापि, आमच्या विकास कार्यसंघांनी अपयशास कारणीभूत घटकांची संपूर्ण जबाबदारी घेतली आणि त्यानंतरचा कोणताही प्रतिसाद सामान्यत: तत्काळ होता. आम्हाला अशी परिस्थिती टाळण्याची देखील गरज होती ज्यामध्ये तांत्रिक सल्लामसलत कार्य ज्या संघातून ते आले होते त्यांना परत पाठवले जाईल, जेणेकरून अभियंत्यांना तासांनंतर संपर्क साधण्यास भाग पाडू नये.

तासांनंतरच्या कॉलची संख्या दरमहा 10 पेक्षा कमी झाली आहे.

आमची वाढ प्रक्रिया क्वचितच औपचारिकपणे वापरली गेली. अधिक सामान्य समज असा होता की इंजिनियरला सध्या ऑनलाइन असलेल्या टीमने, विशेषत: सॅन फ्रान्सिस्को ऑफिसमधील आमच्या मुलांनी अनधिकृतपणे मदत केली होती. अनेक समस्या टीमवर्कच्या माध्यमातून दूर झाल्या किंवा कमी झाल्या आणि त्या सोडवल्या गेल्या.

आमच्या सॅन फ्रान्सिस्को कार्यालयातील अभियंते पूर्णवेळ संघात सामील झाले आणि विशिष्ट तांत्रिक समर्थनाच्या पलीकडे गेले. आम्हाला काही ओव्हरहेड खर्चांचा सामना करावा लागला, परंतु आमच्या समर्थन कार्यसंघ सदस्यत्वाचा अनेक कार्यालयांमध्ये प्रसार करणे आमच्या फायद्याचे ठरले कारण संबंध निर्माण करण्याचा, त्यांना मजबूत करण्याचा आणि आम्ही सर्वजण ज्या तंत्रज्ञान स्टॅकसह काम करतो त्याबद्दल अधिक जाणून घेण्याचा हा एक चांगला मार्ग असल्याचे सिद्ध झाले.

इंटरकॉम डेव्हलपरचे कार्य आमच्या कार्यसंघांमध्ये अधिक सुसंगत झाले आहे आणि आम्ही आमच्या साइटवर सिस्टम अभियंता होण्याच्या फायद्यांबद्दल आत्मविश्वासाने बोलू शकतो. करीयर, असे सांगून की जोपर्यंत तुम्हाला व्हायचे नाही तोपर्यंत नेहमी कनेक्ट राहण्याची गरज नाही.

आमच्या डेटा स्टोअर्सला स्थिर आणि स्केल करण्याच्या मूलभूत कार्याबरोबरच, समस्या सोडवण्यावर सतत लक्ष केंद्रित केल्यामुळे तासांच्या बाहेर कॉलची संख्या दरमहा 10 पेक्षा कमी झाली आहे. आम्हाला या क्रमांकाचा खूप अभिमान आहे.

आम्ही आमच्या तांत्रिक सहाय्य कार्यसंघाची देखभाल आणि सुधारणा करण्यावर काम करत राहतो आणि जसजसा इंटरकॉम वाढत जाईल तसतसे आम्हाला आमच्या निर्णयांवर पुनर्विचार करावा लागेल, कारण आज जे कार्य करते ते पुढच्या वेळी आमचे कर्मचारी दुप्पट झाल्यावर कार्य करणार नाही. तथापि, हा अनुभव आमच्या संस्थेसाठी अत्यंत सकारात्मक आहे आणि आमच्या विकास अभियंत्यांच्या जीवनाचा दर्जा, कॉल्सवरील आमच्या प्रतिसादांची गुणवत्ता आणि सर्वात जास्त म्हणजे आमच्या ग्राहकांच्या अनुभवामध्ये खूप सुधारणा झाली आहे.

स्त्रोत: www.habr.com