सर्व्हिस डेस्कने सेवा कंपनी कशी वाचवली किंवा तुमचा व्यवसाय वाढत असल्यास काय करावे?

माझे नाव डारिया आहे, मी उत्पादन विश्लेषक आहे. माझ्या कंपनीचे मुख्य उत्पादन म्हणजे सेवा डेस्क, एक क्लाउड प्लॅटफॉर्म जो व्यवसाय प्रक्रिया स्वयंचलित करतो: उदाहरणार्थ, दुरुस्तीचे काम, विविध वस्तूंची देखभाल. माझे एक कार्य म्हणजे ग्राहकांच्या व्यवसायात आमच्या प्लॅटफॉर्मची ओळख करून देण्याच्या प्रक्रियेत सहभागी होणे, तर मला एखाद्या विशिष्ट कंपनीच्या तपशीलांमध्ये शक्य तितक्या खोलवर जाणे आवश्यक आहे.

मी तुम्हाला सांगू इच्छितो की आमच्या क्लायंटपैकी एक, ब्रांट सेवा कंपनी, कामगार-केंद्रित व्यवसाय प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यात कशी व्यवस्थापित झाली. कंपनी आमच्या प्लॅटफॉर्मकडे वळली जेव्हा तिच्या क्लायंटची संख्या, आणि त्यानुसार, सेवेसाठी विनंत्या वेगाने वाढू लागल्या. व्यवसाय सक्रियपणे विकसित होत आहे, तो छान आहे, पकड काय आहे? वस्तुस्थिती अशी आहे की समान नित्य प्रक्रियांची संख्या झपाट्याने वाढत आहे आणि या धोक्याला कमी लेखता येणार नाही. आणि याशिवाय, हे स्पष्ट होते की कमी ऍप्लिकेशन्स असताना काम करणारी साधने तुम्ही वापरू शकत नाही.

परिचित?

तर, मोक्षाची कथा.

ते होते सेवा कंपन्या आमच्या प्लॅटफॉर्मची कार्यक्षमता शक्य तितक्या पूर्णपणे वापरा, कारण त्यांना अनेक पक्षांमध्ये त्वरित संवाद आवश्यक आहे. या बाजू काय आहेत?

• ग्राहकज्याला काहीतरी तुटलेले आहे
• सेवा व्यवस्थापक, जो अर्ज स्वीकारतो, एक्झिक्युटरची नियुक्ती करतो आणि त्याची अंमलबजावणी नियंत्रित करतो
• प्रमुख अभियंता, जे केलेल्या कामाच्या गुणवत्तेवर नियंत्रण सुनिश्चित करते आणि जटिल विनंत्या पूर्ण करताना तांत्रिक समर्थन प्रदान करते
• सेवा विशेषज्ञ, कोण मुद्यावर येईल आणि समस्येचे निराकरण करेल

"ब्रांट" कंपनीबद्दल माहिती

• प्रदान केलेल्या सेवा: उपकरणांची दुरुस्ती आणि वॉरंटी सेवा, बांधकाम आणि स्थापना कार्य; स्वच्छता;
• मॉस्को आणि मॉस्को प्रदेशात 1000 हून अधिक सेवा सुविधा आहेत;
• कर्मचार्‍यांमध्ये 60 हून अधिक सेवा विशेषज्ञ आहेत.
• कंपनी मासिक 4500 हून अधिक अर्जांवर प्रक्रिया करते.
• या मजकुरात ब्रॅंटचे ग्राहक ओळखण्यासाठी आम्ही छद्म नाव वापरतो. हे आहेत: किराणा दुकानांची फेडरल साखळी - चला याला "पॉलियांका" म्हणूया; दोन फार्मसी चेन - "डॉक्टर ए" आणि "डॉक्टर बी"; दूरसंचार ऑपरेटर "ऑप मोबाइल" ची सेवा केंद्रे; तसेच अनेक उत्पादन सुविधा;

प्रत्येक प्रमुख साखळीने आग्रह धरला की सर्व अनुप्रयोग समर्थन कार्य त्यांच्या अकाउंटिंग प्रोग्राममध्ये केले जावे. परस्परसंवादाचे ऑटोमेशन ग्राहक आणि सेवा कंपनी या दोघांसाठी प्रभावी आहे आणि सर्वसमावेशक सेवांच्या क्षेत्रात ते न्याय्य आहे. तथापि, जेव्हा दोनपेक्षा जास्त ग्राहक असतात, तेव्हा एकाच वेळी अनेक प्रोग्राम्समध्ये सेवा कंपनीचे काम अडचणी निर्माण करते.

सर्व्हिस डेस्कच्या परिचयापूर्वी ते कसे होते

Polyanka नेटवर्क 1C: MRO प्रोग्राम वापरते; "डॉक्टर ए" - इंट्रासर्व्हिस सिस्टमद्वारे अर्ज सबमिट करते; "डॉक्टर बी" आणि "ऑप मोबाईल" - त्यांच्या स्वतःच्या सेवा डेस्कद्वारे. ऑफलाइन ग्राहक ईमेल, फोन कॉल किंवा अगदी WhatsApp आणि Viber द्वारे विनंत्या सबमिट करतात.

सर्व प्राप्त अर्ज एक्सेल फाईलमध्ये गोळा केले गेले. एका वेळी अर्जांची संख्या 4 हजारांपेक्षा जास्त असू शकते - आणि हे केवळ सक्रिय अनुप्रयोग आहेत, परंतु पूर्ण झालेल्या अनुप्रयोगांचा इतिहास संग्रहित करणे देखील आवश्यक आहे.

सारांश फाईलने कोणत्याही क्षणी मरण्याची धमकी दिली आणि अनुप्रयोग डेटाबेस गमावू नये म्हणून आम्हाला सतत प्रती बनवाव्या लागल्या. सर्व स्त्रोतांकडून अर्ज गोळा करणे आणि त्यांना एक्सेल फाईलमध्ये स्थानांतरित करणे अस्वीकार्यपणे बराच वेळ लागला. आणि मग एसएमएस संदेश, ईमेल, व्हायबर आणि व्हॉट्सअॅपद्वारे कलाकारांना व्यक्तिचलितपणे अनुप्रयोग पाठवणे देखील आवश्यक होते.

या प्रकरणात, सेवा तज्ञांना पाठविलेल्या विनंतीमध्ये त्याच्या अंमलबजावणीसाठी आवश्यक जास्तीत जास्त माहिती असणे आवश्यक आहे. अर्ज पूर्ण केल्यानंतर, अंमलबजावणीची माहिती आणि फोटो अहवाल गोळा करणे आवश्यक होते. आणि ते साठवण्यासाठी इतरत्र.

अशा मल्टी-चॅनेल रिसेप्शनसाठी, रेकॉर्डिंग आणि अनुप्रयोगांचे वितरण किती कठीण होते याची कोणीही कल्पना करू शकते. कंपनी सेवेसाठी नवीन क्लायंट मिळवत आहे आणि अधिक तज्ञांची नियुक्ती करत आहे हे लक्षात घेता, प्रक्रियेला ऑटोमेशन आणि वाढीव पारदर्शकतेची नितांत गरज होती. तथापि, क्लायंटसाठी सोयीस्कर पद्धतीने अनुप्रयोगांसह कार्य करण्यास नकार देणे अशक्य आहे, कारण हे कराराच्या अटींद्वारे प्रदान केले गेले आहे.

याचा अर्थ असा की एक स्वतंत्र प्रणाली आवश्यक आहे जी अनुमती देईल:

1. सर्व ग्राहक प्रणालींकडून एकाच ठिकाणी कार्ये गोळा करा;
2. वेगवेगळ्या स्वरूपात प्राप्त झालेले अर्ज प्रमाणित करणे;
3. सर्व आवश्यक माहितीसह सेवा तज्ञांना विनंत्या सबमिट करा;
4. अर्जाच्या अंमलबजावणीचा अहवाल प्राप्त करा;
5. पूर्ण झालेल्या ऑर्डरचा संग्रहित इतिहास.

आणि त्याच वेळी, ते परफॉर्मरसाठी सोयीचे असले पाहिजे - एक फील्ड कर्मचारी ज्याच्याकडे केवळ संवादाचे साधन म्हणून फोन आहे.

सर्व्हिस डेस्कच्या परिचयानंतर गोष्टी कशा झाल्या

सॉफ्टवेअर उत्पादनांच्या बाजारपेठेचा अभ्यास केल्यानंतर, ब्रँटने आमची प्रणाली निवडली - HubEx प्लॅटफॉर्म.

पायरी 1: एक्सेल आयात वापरून, सर्व सर्व्हिस केलेल्या वस्तूंवरील डेटा प्लॅटफॉर्मवर हस्तांतरित केला गेला (लाँचच्या वेळी त्यापैकी 900 पेक्षा जास्त होते) - आता प्रत्येक ऑब्जेक्टबद्दलची सर्व आवश्यक माहिती ऑब्जेक्टच्या वेब पासपोर्टमध्ये संग्रहित केली गेली आहे: पत्ता, नकाशावरील भौगोलिक स्थान, तांत्रिक दस्तऐवजीकरण, संपर्क, सेवा इतिहास. अर्ज त्वरित पूर्ण करण्यासाठी आवश्यक असलेली प्रत्येक गोष्ट.

पायरी 2: - सामायिक प्रणालीमध्ये अनुप्रयोग लोड करणे त्वरीत केले गेले. HubEx प्रणालीमध्ये आयात दोन क्लिकमध्ये होते आणि आता प्रत्येक ऑब्जेक्टसाठी सर्व विनंत्या एकाच ठिकाणी संकलित केल्या जातात. ग्राहक प्रणालींकडून अर्ज गोळा करण्याचा पर्यायी मार्ग म्हणजे थेट ईमेलद्वारे अर्ज प्राप्त करण्यासाठी यंत्रणा सेट करणे. हा पर्याय प्लॅटफॉर्मवर देखील उपलब्ध आहे.

परिणाम: ब्रॅंट डिस्पॅचर सर्व विनंत्या एका प्रोग्राममध्ये पाहतात आणि त्या फील्ड कर्मचाऱ्यांमध्ये वितरित करतात.

प्रत्येक कर्मचाऱ्याच्या खिशात मोबाईल ऍप्लिकेशनसह एक फोन असतो जो नवीन नियुक्त केलेल्या विनंतीबद्दल सूचित करेल. आणि अनुप्रयोगातच, विशेषज्ञ त्याच्या अनुप्रयोगांची वर्तमान यादी पाहतो:

एक महत्त्वाचा मुद्दा: आता अनुप्रयोगाशी संबंधित सर्व संप्रेषण टेलिफोन संभाषणाद्वारे किंवा इन्स्टंट मेसेंजरद्वारे केले जात नाहीत, परंतु अनुप्रयोगातच काटेकोरपणे केले जातात.

हे तुम्हाला विनंतीचा इतिहास संचयित करण्यास, त्यांच्यापैकी प्रत्येकासाठी संप्रेषण स्पष्टपणे विभाजित करण्यास आणि महत्त्वाचे काहीही गमावले जाणार नाही याची खात्री करण्यास अनुमती देते. कंत्राटदार कामाबद्दल अतिरिक्त माहितीची विनंती करू शकतो, उशीराचा अहवाल देऊ शकतो किंवा आवश्यक सहभागीला चर्चेसाठी आमंत्रित करू शकतो - उदाहरणार्थ, दुसरा विशेषज्ञ - ज्याने या ऑब्जेक्टची आधी सेवा केली आहे.

आता, दुसर्‍या तज्ञाकडे अर्ज हस्तांतरित करताना, नवीन कर्मचार्‍याला मागील कृतींवरील सर्व आवश्यक माहिती उपलब्ध आहे.

अशा प्रकारे, सर्व्हिस डेस्कच्या परिचयामुळे ब्रॅंटला त्याचे सर्व प्रकल्प एकाच प्रणालीमध्ये एकत्र करण्याची परवानगी मिळाली. याव्यतिरिक्त, कंपनीला बुडण्याची धमकी देणारी नियमित प्रक्रिया लक्षणीयरीत्या कमी करण्यात आली: सेवा वस्तूंची संख्या वाढली असूनही, समान कार्यांची संख्या वाढवण्यासाठी नवीन कर्मचार्‍यांसह कर्मचारी वाढवण्याची गरज नाही.

स्त्रोत: www.habr.com