आपल्या सर्वांना हेल्पडेस्कची गरज आहे

बाहेरून, 2018 मध्ये क्लाउड-आधारित हेल्प डेस्क सिस्टमच्या विकासाची कल्पना करणे ही सर्वात सोज्वळ कल्पना आहे असे वाटले नाही - पहिल्या दृष्टीक्षेपात, तेथे एक बाजार आहे, तेथे देशी आणि परदेशी उपाय आहेत आणि तेथे भरपूर स्वयं-आधारही आहेत. लेखी प्रणाली. तुमच्याकडे आधीच मोठा CRM डेव्हलपमेंट आणि 6000 पेक्षा जास्त "लाइव्ह" आणि सक्रिय क्लायंट ज्यांना सतत कशाची तरी गरज असते तेव्हा नवीन प्रणाली विकसित करण्याचा विचार करणे म्हणजे सामान्यतः संसाधन वेडेपणा आहे. पण या सहा हजारांमुळेच आम्ही आमचा स्वतःचा हेल्प डेस्क लिहिण्याचा निर्णय घेतला. त्याच वेळी, आम्ही मार्केट रिसर्च केले, आमच्या भावी स्पर्धकांशी संवाद साधला, फोकस ग्रुपला त्रास दिला, सर्व काही आमच्या आधी शोधले गेले हे समजून घेण्याच्या माफक आशेने डेमो आवृत्त्यांची चाचणी केली. पण नाही, आम्हाला विकास थांबवण्याचे कोणतेही कारण सापडले नाही. आणि ऑगस्टच्या सुरुवातीस Habr मध्ये प्रथम प्रवेश दर्शवितो की सर्वकाही व्यर्थ नाही. म्हणूनच, आज हे काहीसे व्यक्तिनिष्ठ आहे - हेल्पडेस्क सिस्टमच्या जगाबद्दलच्या आमच्या निरीक्षणांबद्दल. 

जेव्हा तांत्रिक समर्थन फार चांगले काम करत नव्हते

ज्या कारणांमुळे आम्हाला आमचे स्वतःचे हेल्पडेस्क लिहायला लावले

आमचा ZEDLine समर्थन एका कारणासाठी दिसू लागले. तर, आम्ही लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांच्या ऑटोमेशनसाठी उपायांचे विकसक आहोत, त्यापैकी प्रमुख - RegionSoft CRM आहे. आम्ही Habré वर याबद्दल सुमारे 90 लेख लिहिले, त्यामुळे विशेष हबचे जुने टाइमर आधीच तिरस्कार करणारे आणि समर्थन गटात विभागले गेले आहेत. परंतु तुम्ही अद्याप सामील झाले नसाल आणि हे पहिल्यांदाच ऐकत असाल, तर आम्हाला समजावून सांगा: ही एक सार्वत्रिक डेस्कटॉप सीआरएम प्रणाली आहे जी क्लायंटच्या सर्व्हरवर स्थापित केली जाते, क्लायंटच्या व्यवसाय आवश्यकता पूर्ण करण्यासाठी सक्रियपणे सुधारित केली जाते, समर्थित, अद्यतनित इ. . आमच्याकडे अनेक हजार क्लायंट देखील आहेत जे प्रश्न विचारतात, बग अहवाल पाठवतात, मदत मागतात आणि फक्त काहीतरी हवे असते. म्हणजेच, विनंत्या आणि विनंत्या ही एक वॅगन आणि एक छोटी गाडी आहे. परिणामी, एका विशिष्ट टप्प्यावर आमच्या सपोर्टला ओव्हरलोड, हॉट हेडसेट, फोन आणि नसा, कामांचा क्रम, प्राधान्यक्रम इत्यादींचा गोंधळ जाणवला. बर्याच काळापासून आम्ही आमच्या डेस्कटॉप CRM वापरून या समस्या सोडवल्या, नंतर आम्ही विविध बग ट्रॅकर्स आणि टास्क मॅनेजमेंट सिस्टम वापरून पाहिले, परंतु ते सर्व चुकीचे होते. आम्हाला जाणवले की प्रभावीपणे काम करण्यासाठी, आम्ही सर्वप्रथम आमच्या क्लायंटना स्वतंत्रपणे विनंत्या (अनुप्रयोग) तयार करण्याची आणि आमच्या ऑपरेटरद्वारे ऑनलाइन प्रक्रिया नियंत्रित करण्याची संधी दिली पाहिजे. हे खालीलप्रमाणे आहे की समाधान डेस्कटॉप नसावे, परंतु क्लाउड-आधारित, कोणत्याही डिव्हाइसवरून आणि कधीही प्रवेश करण्यायोग्य असावे. आम्ही अनेक मुख्य अटी तयार केल्या आहेत:

• कमाल साधेपणा आणि पारदर्शकता: अर्ज → स्पष्टीकरण → कामाची प्रगती → परिणाम
• कमाल साधेपणा आणि रेखीय इंटरफेससह क्लाउड क्लायंट पोर्टल: नोंदणीकृत → लॉग इन → लिहिले → तपासलेली स्थिती → गप्पा मारल्या → समाधानी
• आम्हाला आवश्यक नसलेल्या फंक्शन्ससाठी जास्त पैसे द्यावे लागणार नाहीत, जसे की सोशल नेटवर्क्ससह एकत्रीकरण, जटिल डॅशबोर्ड, ग्राहक आधार इ. म्हणजेच, आम्हाला हेल्प डेस्क आणि सीआरएमच्या संकराची गरज नव्हती.

आणि अंदाज लावा, आम्हाला असा उपाय सापडला नाही. म्हणजेच, आम्ही 20 हून अधिक उपाय पाहिले, चाचणीसाठी 12 निवडले, 9 चाचणी केली (आम्ही का करू शकलो नाही, आम्ही म्हणणार नाही, प्रतिस्पर्ध्यांना का नाराज केले, परंतु त्यापैकी एकावर, उदाहरणार्थ, पोर्टल कधीही सुरू झाले नाही - तो 5 मिनिटांत वचन दिले, आणि ते तिथेच लटकले).

या सर्व वेळी, आम्ही बाजाराचे मूल्यांकन करत होतो आणि निरीक्षणे नोंदवत होतो: विकास अभियंता, समर्थन कार्यसंघ आणि मार्केटरच्या पदांवरून. आम्ही काय शिकलो आणि कशामुळे आम्हाला थोडा धक्का बसला?

• काही हेल्प डेस्कमध्ये क्लायंट पोर्टल नसतात - म्हणजे, क्लायंट त्याच्या ऍप्लिकेशनमध्ये काय होत आहे किंवा त्याच्यासोबत कोण काम करत आहे हे पाहू शकत नाही. जवळजवळ सर्व सेवा सर्वचॅनेल क्षमतांचा अभिमान बाळगतात (अगदी ओड्नोक्लास्निकी वरून देखील अनुप्रयोग गोळा करणे), परंतु आपण लॉग इन करता तेव्हा आणि आपले अनुप्रयोग पूर्ण दृश्यात असताना बहुतेकांना सेवेमध्ये सहज प्रवेश मिळत नाही. 
• बहुतेक हेल्प डेस्क विशेषतः IT सेवेच्या गरजेनुसार तयार केले जातात, म्हणजेच ते ITSM सेवांशी संबंधित असतात. हे नक्कीच वाईट नाही, परंतु समर्थन सेवा असलेल्या अनेक कंपन्यांना हेल्प डेस्क आवश्यक आहे (ऑनलाइन स्टोअरपासून ते सेवा केंद्र आणि जाहिरात एजन्सी). होय, उपाय कोणत्याही थीमनुसार तयार केले जाऊ शकतात, परंतु इंटरफेसमध्ये किती अनावश्यक कार्ये हँग आउट राहतील!
• बाजारात सेवा केंद्रांसाठी उद्योग-विशिष्ट उपाय आहेत: उपकरणांचे लेखांकन आणि लेबलिंग, दुरुस्ती सेवा, कुरिअर आणि सेवा कामगारांचे भौगोलिक स्थान. पुन्हा, सेवा नसलेल्या कंपन्यांसाठी, पास करा.
• सार्वत्रिक उपाय जे कोणत्याही व्यावसायिक आवश्यकतांनुसार तयार केले जाऊ शकतात ते खूप महाग आहेत. बरं, अर्थातच, सानुकूलन (ते अंतिम का नाही हे तुम्हाला नंतर समजेल) - काही पैशांसाठी. रशियन बाजारासाठी परदेशी सोल्यूशन्स अश्लीलपणे महाग आहेत.
• काही विक्रेते किमान 3 किंवा 6 महिन्यांच्या कालावधीसाठी त्वरित पेमेंट स्वीकारतात; तुम्ही एका महिन्यासाठी SaaS मॉडेल वापरून सॉफ्टवेअर भाड्याने देऊ शकत नाही. होय, या काळात तुम्ही त्यांचे हेल्प डेस्क वापरणे थांबवण्याचे ठरवले तर ते “न वापरलेले” पैसे परत करण्याचे वचन देतात, परंतु ही परिस्थिती स्वतःच गैरसोयीची आहे, विशेषत: सूक्ष्म व्यवसायांसाठी ज्यासाठी काळजीपूर्वक खर्च नियंत्रित करणे महत्वाचे आहे.
• आमच्या आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, बहुतेक हेल्प डेस्क विक्रेत्यांनी एकतर अशी कोणतीही सेवा नाही असे सांगून त्यात सुधारणा करण्यास नकार दिला किंवा API कडे पाठवला. परंतु प्लॅटफॉर्म सोल्यूशन्सने देखील उत्तर दिले की, तत्वतः, ते मदत करू शकतात, "परंतु आपण ते स्वतःच करून पहा - पूर्ण-वेळ प्रोग्रामर ते शोधून काढेल." ठीक आहे, आमच्याकडे ते आहेत, पण कोणाकडे नाही ?! 
• अर्ध्याहून अधिक सोल्यूशन्समध्ये ओव्हरलोड केलेला इंटरफेस आहे आणि परिणामी, कर्मचारी प्रशिक्षण आवश्यक आहे, कारण प्रत्येक गोष्ट कशीतरी नेव्हिगेट करणे आवश्यक आहे. समजा एखादा अभियंता काही तासांत किंवा एका दिवसात स्वतःच हे शोधून काढू शकतो, परंतु ज्यांच्याकडे आधीच पुरेसा कामाचा ताण आहे अशा साध्या सपोर्ट कामगारांचे काय? 
• आणि शेवटी, आम्हाला सर्वात जास्त राग आला तो म्हणजे चाचणी केलेल्या प्रणालींचा प्रचंड बहुमत आश्चर्यकारकपणे मंद आहे! पोर्टल तयार करण्यास, उघडण्यास आणि सुरू होण्यास बराच वेळ लागतो, अनुप्रयोग हळू हळू जतन केले जातात - आणि हे चांगल्या कनेक्शन गतीसह आहे (चाचण्यांमध्ये सुमारे 35 एमबीपीएस). प्रात्यक्षिकांच्या वेळीही, सिस्टीम गोठल्या आणि फक्त अनुप्रयोग उघडण्यासाठी 5 सेकंद किंवा त्याहून अधिक वेळ लागला. (तसे, येथे आम्हाला एका प्रसिद्ध विक्रेत्याच्या व्यवस्थापकांपैकी एकाने सर्वात जास्त स्पर्श केला, ज्याने लोडिंग व्हील इतके दिवस का फिरत आहे असे विचारले असता, उत्तर दिले की स्काईप अशा प्रकारे प्रसारित होते, परंतु प्रत्यक्षात तसे होत नाही. फाशी देणे). काहींसाठी आम्हाला कारण सापडले - डेटा केंद्रे मॉस्कोपासून दूर आहेत, काहींसाठी आम्ही कारणांच्या तळापर्यंत पोहोचू शकलो नाही. तसे, काही हेल्प डेस्क डेव्हलपर कंपन्यांनी संभाषणादरम्यान अनेक वेळा यावर जोर दिला की सर्व डेटा रशियन डेटा सेंटरमध्ये संग्रहित आहे (152-FZ ने लोकांना काय आणले आहे!).

सर्वसाधारणपणे, आम्ही निराश आहोत. आणि आम्ही ठरवले की आम्हाला आमचा स्वतःचा हेल्प डेस्क विकसित करायचा आहे - जो आमच्यासाठी आणि व्यवसायाच्या सर्व क्षेत्रांतील आमच्या क्लायंटसाठी, सेवा केंद्रे आणि आयटी कंपन्यांसाठी (ज्यात अंतर्गत क्लायंट सपोर्ट सेवेचे आयोजन करणे समाविष्ट आहे - ते खूप चांगले कार्य करते. सिस्टम प्रशासकांना मदत). 3 ऑगस्ट 2019 रोजी आम्ही उत्पादन सुरू केले ZEDLine समर्थन — क्लायंट प्रवेशासह एक साधा, सोयीस्कर क्लाउड हेल्प डेस्क. तोपर्यंत, आम्ही ते सक्रियपणे स्वतः वापरत होतो - आता ते असे दिसते:

विनंत्या आणि ग्राहकांच्या विनंत्यांच्या सूचीसह मुख्य विंडो

म्हणून आम्ही उत्पादनात गेलो

आणि हाब्रे वर Habré बद्दल बोलण्याचा क्षण आला. आम्ही तीन वर्षांहून अधिक काळ ब्लॉगिंग करत आहोत, आम्ही अनुभवी आणि अनुभवी आहोत - मग नवीन उत्पादन का येत नाही? हे थोडेसे भितीदायक होते, परंतु तरीही आम्ही पहिली तीन पावले उचलली:

1. एक पोस्ट लिहिली "एक... दोन... तीन... साठी तांत्रिक समर्थन»—आम्ही कंपनीमध्ये तांत्रिक सहाय्य आयोजित करण्याच्या विषयावर थोडे कव्हर केले आणि ZEDLine सपोर्ट सादर केला.
2. एक पोस्ट लिहिली "सिस्टम प्रशासक वि बॉस: चांगले आणि वाईट दरम्यान संघर्ष?“—त्यांनी व्यवस्थापक आणि सिस्टम प्रशासक यांच्यातील जटिल संबंधांबद्दल बोलले आणि अंतर्गत क्लायंटसाठी तांत्रिक समर्थन तयार करण्याच्या विषयावर चर्चा केली.
3. आम्ही Google आणि Yandex वर संदर्भित जाहिराती लाँच केल्या - दोन्ही प्रकरणांमध्ये केवळ शोधावर, कारण आम्ही संदर्भित मीडिया नेटवर्कमध्ये खूप निराश झालो आहोत. 

आमची भीती अतिशयोक्ती ठरली. पहिल्या महिन्यात आम्हाला मिळाले 50 पेक्षा जास्त नोंदणीकृत पोर्टल (प्रामाणिकपणे सांगायचे तर, आम्ही अशा परिणामाची योजना देखील केली नव्हती), संभाव्य क्लायंटशी बरेच संपर्क आणि अगदी पहिल्या उबदार आणि आनंददायी पुनरावलोकने, ज्याने विशेषतः लक्षात घेतले... आमची साधेपणा आणि वेग ZEDLine समर्थन. त्यामुळेच आम्ही सुरुवातीला ही सेवा विकसित करण्यास सुरुवात केली. आता आम्ही सक्रियपणे विनंत्यासह कार्य करत आहोत, कमी सक्रियपणे अनुशेष भरत नाही आणि वैशिष्ट्ये जोडत आहोत.

स्वप्ने सत्यात उतरतात: ZEDLine सपोर्ट आता कसा दिसतो

कोणत्याही तिकीट प्रणालीचे मुख्य सार म्हणजे अर्ज. हे क्लायंटसाठी सोयीस्कर, सोपे, अनावश्यक आणि गोंधळात टाकणारे पर्याय नसावेत आणि त्याच वेळी समस्येवर सर्वसमावेशक माहिती द्यावी जेणेकरुन ऑपरेटर त्वरित कार्य करू शकेल आणि नेमके काय चूक आहे, समस्या कोणत्या दिशेने आहे हे समजू शकेल. दुरुस्त करणे किंवा अतिरिक्त माहितीची विनंती करणे आवश्यक आहे. 

परिणामी, आम्हाला खालील प्रकारच्या विनंत्या प्राप्त होतात:

आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, आम्ही बहु-इच्छित पोर्टल योजना लागू केली आहे. पोर्टल हे पोर्टल मालक आणि त्याचे ग्राहक यांच्यातील परस्परसंवादासाठी वैयक्तिक वातावरण आहे. जर तुम्ही स्वतःसाठी पोर्टल तयार केले असेल, तर त्यात एक अद्वितीय URL असेल, त्याचा स्वतःचा डेटाबेस, डिस्क स्पेस इ. तुमचे क्लायंट प्रदान केलेली URL वापरून या पोर्टलमध्ये प्रवेश करू शकतील आणि विनंत्या किंवा विनंत्या तयार करू शकतील, ज्या ताबडतोब एकाच लॉगमध्ये प्रविष्ट केल्या जातात, जेथून त्यांच्यावर ऑपरेटरद्वारे (तुमचे कर्मचारी) प्रक्रिया केली जाते.

क्लायंट तुमच्या पोर्टलची URL कशी शोधतो? आमचा हेल्प डेस्क असल्यामुळे, वापरकर्त्याला जिथे तुम्हाला प्रश्न विचारायचा असेल तिथे तुम्ही त्याची लिंक ठेवता: वेबसाइटवर, सोशल नेटवर्क्सवर, ईमेल किंवा इन्स्टंट मेसेंजर आणि चॅट्समध्ये किंवा विजेटमध्ये किंवा Habré वरील लेखात. वापरकर्ता तुमच्या लिंकवर क्लिक करतो, थ्री-फील्ड फॉर्ममध्ये नोंदणी करतो आणि अर्जात प्रवेश करतो. लॉगिन आणि पासवर्ड ईमेलद्वारे डुप्लिकेट केले जातात.

याव्यतिरिक्त, ग्राहकांना अगदी लहान फॉर्म भरण्यापासून वाचवण्यासाठी ऑपरेटर स्वतः त्यांच्या वैयक्तिक खात्यातून क्लायंटसाठी आमंत्रणे तयार करू शकतात. आमंत्रण क्लायंटला ई-मेलद्वारे पाठवले जाईल आणि आमंत्रणाच्या मजकुरात पोर्टलमध्ये प्रवेश करण्यासाठी सर्व आवश्यक माहिती आधीपासूनच असेल: URL, लॉगिन, पासवर्ड.

नोंदणी केल्यानंतर किंवा आमंत्रण प्राप्त झाल्यानंतर लगेच, क्लायंट पोर्टलमध्ये प्रवेश करतो, प्रश्नावलीची फील्ड भरून अर्ज तयार करतो आणि त्याच्या प्रतीमध्ये प्रवेश मिळवतो. ZEDLine समर्थन — म्हणजे, तो त्याच्या विनंत्यांची स्थिती पाहतो, ऑपरेटरशी अंतर्गत चॅटमध्ये संदेश तयार करू शकतो आणि पाहू शकतो, संलग्नक संलग्न करू शकतो आणि पाहू शकतो, सर्वसाधारणपणे, त्याच्या समस्येचे निराकरण करण्याच्या प्रगतीचे निरीक्षण करू शकतो. वापरकर्त्याला सर्व इव्हेंटसाठी ईमेलद्वारे सूचना प्राप्त होतात, त्यामुळे तिकीट पॅरामीटर्स अपडेट करण्यासाठी इंटरफेसमध्ये बसून F5 दाबण्याची आवश्यकता नाही. 

इंटरफेसचा हा दृष्टीकोन तुम्हाला कार्यक्षमतेचे जंगल समजून घेण्याऐवजी एक साधी नोंदणी करून थेट मुद्द्यापर्यंत पोहोचू देतो. हे तार्किक आहे, कारण क्लायंट आपल्याशी संवाद साधण्याच्या संपूर्ण जीवन चक्रात हेल्प डेस्क फक्त काही वेळा (आणि कधीकधी एकदाच) वापरू शकतो आणि त्याला ओव्हरलोड करण्याची आवश्यकता नाही.

खाण्यासोबत भूक लागते आणि आम्ही ऑपरेटर इंटरफेस आणि क्लायंट पोर्टल विकसित करत असताना, वैयक्तिक खाते देखील तार्किक, सोयीस्कर आणि सर्वसमावेशक असावे अशी कल्पना आली. त्यांनी तेच केले: तुमच्या वैयक्तिक खात्यात तुम्ही तुमचे प्रोफाइल सेट करू शकता (जर तुम्ही ऑपरेटर असाल), ZEDLine सपोर्ट स्वतः सेट करू शकता, पेमेंट ट्रॅक करू शकता, वापरकर्ते पाहू शकता, प्रोफाइल सेट करू शकता आणि आकडेवारी पाहू शकता (जर तुम्ही प्रशासक असाल). पुन्हा, "त्वरितपणे सोपे" तत्त्व लागू केले आहे: ऑपरेटर सर्वात सोप्या इंटरफेसमध्ये कार्य करतो आणि हे अनेक फायदे प्रदान करते:

• तो इतर विभागांमुळे विचलित होत नाही
• सिस्टम सेटिंग्ज युनिफाइड आहेत
• सेटिंग्जच्या अपयशासाठी प्रशासक स्पष्टपणे जबाबदार आहे
• बहुतेक माहिती ऑपरेटरकडून संरक्षित आहे
• ऑपरेटर अशा इंटरफेससह खूप लवकर कार्य करण्यास शिकतात (प्रशिक्षण + द्रुत प्रारंभावर बचत). 

प्रशिक्षणाविषयी बोलताना, प्रथमच लॉग इन करताना, वापरकर्त्याचे स्वागत एका इंटरएक्टिव्ह ट्यूटोरियलद्वारे केले जाते जे नवशिक्याला संपूर्ण इंटरफेसमध्ये घेऊन जाते आणि ZEDLine सपोर्ट कसे कार्य करते ते सांगते. तुम्ही "पुन्हा दाखवू नका" बटणावर क्लिक करेपर्यंत ते दाखवले जाईल.

सर्व स्पष्टीकरणे आणि प्रश्न चॅटमध्ये विचारले जातात, त्यामुळे तुम्ही हे करू शकता:

• समस्येचे निराकरण करण्याच्या प्रगतीचा मागोवा घ्या आणि स्थितीतील बदलांचे निरीक्षण करा
• मागील कथा पुन्हा न सांगता कार्य इतर कर्मचार्‍यांना हस्तांतरित करा (प्रतिनिधी).
• आवश्यक फाइल्स आणि स्क्रीनशॉट्सची त्वरित देवाणघेवाण करा
• समस्येबद्दलची सर्व माहिती जतन करा आणि समान समस्या उद्भवल्यास त्यामध्ये सहज प्रवेश करा.

आत्तासाठी, प्रशासकाच्या कार्यालयाकडे परत जाऊया. तेथे, इतर गोष्टींबरोबरच, अलर्ट, डिस्क स्पेस कंट्रोल इत्यादींसाठी ईमेल सेटअप आहे. आणि तेथे बिलिंग देखील आहे - केव्हा, कोणते पैसे आणि कशावर खर्च केले हे आपल्याला नेहमी कळेल.

बिलिंगमध्ये दोन विभाग आहेत: सदस्यता आणि व्यवहार. सबस्क्रिप्शनसह, तुम्ही अक्षरशः टॅरिफ, ऑपरेटरची संख्या बदलू शकता, तुमचे सबस्क्रिप्शन रिन्यू करू शकता आणि एका क्लिकमध्ये तुमची शिल्लक टॉप अप करू शकता. भरपाईच्या बाबतीत, तुमच्यासाठी थेट ZEDLine सपोर्ट इंटरफेसमध्ये पेमेंटसाठी बीजक तयार केले जाते.

व्यवहारांमध्ये तुम्ही पेमेंट आणि डेबिटशी संबंधित सर्व ऑपरेशन्स पाहू शकता. तुम्ही हे देखील पाहू शकता की पेमेंट कोणी आणि केव्हा केले आणि व्यवहार पूर्ण केला. तसे, स्क्रीनशॉटमध्ये बोनससह पैसे देणे हा अपघात किंवा चाचणी नाही: 30 सप्टेंबर 2019 पर्यंत, एक जाहिरात आहे - जेव्हा तुम्ही तुमची शिल्लक टॉप अप करता तेव्हा, आम्ही टॉप-अप रकमेच्या 50% बोनस म्हणून देतो. उदाहरणार्थ, 5 रूबल भरताना, 000 रूबल शिल्लक जमा केले जातात. आणि अंदाजे समान एंट्री बिलिंग इंटरफेसमध्ये दिसून येईल :)

आणि हो, पेमेंटच्या बाबतीत: आमच्याकडे एक विनामूल्य योजना + तीन सशुल्क योजना आहेत. आणि आम्ही असे म्हणू शकतो की आम्ही ZEDLine सपोर्ट हेल्प डेस्क तुमच्या व्यवसायाच्या गरजेनुसार बदलण्यास तयार आहोत - आमच्या कंपनीच्या प्रोग्रामरसाठी कामाच्या वेळेच्या मानक पेमेंटसाठी. आम्ही बरेचदा RegionSoft CRM साठी बदल हाताळतो, आम्ही सहजपणे आणि त्वरीत लिहितो आणि तांत्रिक वैशिष्ट्यांवर सहमती देतो आणि कामाला लागतो, त्यामुळे आमचा अनुभव आम्हाला सानुकूल उपाय देखील करण्यास अनुमती देतो. 

सध्या, ZEDLine सपोर्ट हेल्प डेस्क आमच्या CRM सिस्टीम RegionSoft CRM सोबत एकत्रित केले आहे, परंतु आता आम्ही, विशेष विनंतीनुसार, API च्या बीटा आवृत्तीमध्ये प्रवेश प्रदान करू शकतो आणि सुधारणांव्यतिरिक्त, एकत्रीकरणाच्या अनेक संधी उपलब्ध असतील. . 

आणि शेवटी, आम्ही आमच्या दृष्टीकोनातून आणखी एक अतिशय महत्त्वाचे उद्दिष्ट साध्य करण्यात व्यवस्थापित केले - प्रणाली अतिशय जलद करण्यासाठी. शेवटी, वापरकर्त्याच्या क्रियांना सिस्टमच्या प्रतिसादाची गती वापरकर्त्याचा अनुभव आरामदायक बनवते. प्रणालीच्या पुढील विकासासह, जे अपरिहार्य आहे, आम्ही वेगावर विशेष लक्ष देऊ आणि त्यासाठी लढा देऊ.

थोडक्यात, आमचे असे झाले हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन — आणि पहिल्या वापरकर्त्यांच्या अभिप्रायानुसार, आम्ही एकही विजय गमावला नाही.

हेल्प डेस्क कोणाला हवा आहे आणि का?

लेखाच्या सुरुवातीला, आम्ही नमूद केले आहे की बहुतेक हेल्प डेस्क आयटी आणि आयटी लोकांसाठी आहेत. याचे स्वतःचे तर्कशास्त्र आहे, परंतु ते पूर्णपणे न्याय्य नाही. येथे फक्त अशा लोकांची अंदाजे यादी आहे ज्यांचे कार्य एका साध्या आणि सोयीस्कर हेल्प डेस्कद्वारे सुलभ केले जाईल.

• सिस्टीम प्रशासक जे सहकार्‍यांच्या विनंत्यांसह काम करण्यासाठी आणि मजल्यावरील आणि कार्यालयांभोवती गोंधळ न घालता काम करण्यासाठी अंतर्गत तिकीट प्रणाली तयार करू शकतात, परंतु शांतपणे अधिकृत विनंत्यांना प्रतिसाद देतात (ते कामाच्या व्यस्त तासांचा देखील पुरावा आहेत).
• सेवा कंपन्या आणि सेवा केंद्रे जी ग्राहकांच्या तक्रारींवर आधारित विविध उपकरणे आणि विविध कार्यांसह कार्य करतात.
• कोणतीही कंपनी जी फोनद्वारे आणि चॅटद्वारे ग्राहक समर्थन प्रदान करते - क्लायंटला त्याचे प्रश्न लिखित स्वरूपात तयार करण्यास आणि कामाच्या प्रगतीवर नियंत्रण ठेवण्याची परवानगी देण्यासाठी आणि त्याच वेळी सर्व विनंत्या एकाच ठिकाणी संग्रहित करा.

कॉल करण्याऐवजी कंपनीला लिहिण्याची लाखो कारणे आहेत, त्यापैकी दोन मुख्य कारणे आहेत: मजकूराद्वारे इन्स्टंट मेसेंजरमध्ये संप्रेषण करण्याची सवय आणि कामाच्या वेळेत समस्या सोडवण्यास प्रारंभ करण्याची संधी, कोपऱ्यात लपून न राहता. फोन आणि तुमच्या सहकार्यांना त्रास न देता. तुमच्या हेल्प डेस्कच्या उदाहरणाची एक लिंक सर्व चॅनेल, प्रवेशयोग्यता, कार्यक्षमता इत्यादी सर्व समस्यांचे निराकरण करण्यात मदत करेल. 

आज आमची टीम हेल्पडेस्क वापरते ZEDLine समर्थन सर्वात लांब (जे तार्किक आहे), आणि आम्ही, अनुभवी व्यावसायिक ऑटोमेशन तज्ञ असल्याने, सतत मतांची देवाणघेवाण करतो, नवीन वैशिष्ट्ये शोधतो आणि कधीकधी वाद घालतो. परंतु एक मत सहमत आहे: ते आमच्यासाठी सोयीचे आहे, आमच्या ग्राहकांसाठी ते सोयीचे आहे जे विनंत्या सोडतात. आणि समर्थन ऑपरेटरसाठी वापरकर्ता विनंत्यांसह कार्य करणे खूप सोपे झाले आहे.

जेव्हा एखादी कंपनी एखाद्या विशिष्ट अडथळ्याला मागे टाकते तेव्हा व्यवस्थापनाला हे समजते की क्लायंटला उत्पादन किंवा सेवा विकणे पुरेसे नाही. क्लायंटशी परस्परसंवाद आयोजित करणे आवश्यक आहे जेणेकरून तो विक्रीनंतरच्या सेवेच्या गुणवत्तेचे, सशुल्क किंवा विनामूल्य मूल्यांकन करेल. तुम्हाला प्रत्येक क्लायंटसाठी लढा द्यावा लागेल आणि मोठ्या प्रमाणात क्लायंट जमा करून नियमित ग्राहकांच्या तोट्याचा प्रतिकार करावा लागेल. आणि हे, यामधून, निष्ठेची पातळी वाढविण्यासाठी कार्य करून साध्य केले जाते. म्हणूनच, क्लायंटला खात्री असणे आवश्यक आहे की एखाद्या समस्येसह त्याचा कंपनीशी संपर्क तुटला जाणार नाही आणि कर्मचार्‍यांच्या खोलीत कुठेतरी लटकणार नाही आणि मानवी घटकांवर अवलंबून राहणार नाही. तंतोतंत ही समस्या सोडवली जाऊ शकते ZEDLine समर्थन सेवा.

स्त्रोत: www.habr.com