व्हर्च्युअल PBX च्या कनेक्शनसह टेलिफोनीसाठी विशिष्ट प्रकरणे

आभासी PBX तुम्हाला विविध क्षेत्रे आणि व्यवसायाच्या क्षेत्रातील विविध समस्यांचे निराकरण करण्याची परवानगी देते. व्हॅट्स टूल्स वापरून कंपन्या ग्राहकांशी संवाद कसा आयोजित करतात याची काही उदाहरणे पाहू या.

केस 1. घाऊक विभाग आणि ऑनलाइन स्टोअर असलेली ट्रेडिंग कंपनी

एक कार्य:

ऑनलाइन स्टोअरच्या क्लायंटसाठी वेबसाइटवर स्वयंचलित फॉर्मद्वारे विनामूल्य कॉल आणि कॉल बॅक ऑर्डर करण्याच्या शक्यतेसह संपूर्ण रशियामधील ग्राहकांकडून प्राप्त झालेल्या कॉलची प्रक्रिया आयोजित करा.

साइटवर दोन भिन्न ग्रीटिंग्जसह दोन सामान्य मल्टी-चॅनेल शहर क्रमांक आहेत आणि प्रदेशांमधील ग्राहकांसाठी 8800 क्रमांक आहेत.

8800 वर कॉल आणि लँडलाइन नंबर पाच लोकांच्या विक्री विभागापर्यंत पोहोचतात. घाऊक विभागात, "सर्व एकाच वेळी" कॉल प्राप्त करण्यासाठी अल्गोरिदम सेट केले जाते; कर्मचार्‍यांकडे डेस्क फोन सेट केले जातात आणि ते त्याच वेळी कॉल करतात, कारण कंपनीसाठी कोणत्याही कॉलवर शक्य तितक्या लवकर प्रक्रिया करणे महत्वाचे आहे. .

ऑनलाइन स्टोअरवरील कॉल वेगळ्या कर्मचाऱ्याद्वारे हाताळले जातात. जर कंपनी अजूनही कॉल मिस करत असेल तर, विक्री विभागाला मिस्ड कॉलबद्दल ईमेल किंवा टेलिग्राम मेसेंजरद्वारे सूचना प्राप्त होते आणि ते परत कॉल करतात.

कंपनीच्या वेबसाइटवर कॉलबॅक विजेट स्थापित केले आहे, VATS शी लिंक केले आहे; क्लायंट कॉलबॅक ऑर्डर करतात आणि व्यवस्थापक त्यांना परत कॉल करतात.

प्रकरण 2. अनेक भिन्न व्यवसाय आणि शाखा संरचना

एक कार्य:

दूरस्थपणे कॉल नियंत्रित करण्याच्या क्षमतेसह व्यवसायाच्या शाखा संरचनेसाठी सेटिंग्जसह टेलिफोनी आयोजित करा. मोबाईल ऍप्लिकेशनद्वारे संभाषणांच्या रेकॉर्डिंगसह विविध शाखांसाठी, व्यवसाय लाइनसाठी लहान क्रमांकांसह मेनू कनेक्ट करणे आणि कॉल नियंत्रण आयोजित करणे.

उद्योजकाचे दोन वेगवेगळे व्यवसाय आहेत: घरगुती उपकरणे दुरुस्तीचे दुकान आणि दोन प्लंबिंग स्टोअर्स. वेगवेगळ्या शुभेच्छांसह दोन शहर क्रमांक जोडलेले आहेत: एक कार्यशाळेसाठी आणि एक दुकानांसाठी.

स्टोअर नंबरवर कॉल करताना, क्लायंटला कोणत्या स्टोअरशी कनेक्ट करायचे ते निवडण्यास सांगितले जाते: “स्लेव्ही अव्हेन्यू, 12 वरील स्टोअरशी कनेक्ट करण्यासाठी, रस्त्यावरील स्टोअरशी कनेक्ट करण्यासाठी 1 दाबा. लेनिना, 28 दाबा 2".

जरी दुरुस्ती आणि व्यापार व्यवसाय एकमेकांशी कोणत्याही प्रकारे जोडलेले नसले तरी, उद्योजकाला एका टप्प्यावर त्यांचे नियंत्रण करणे, कॉलची आकडेवारी पाहण्यासाठी आणि कॉल ऐकण्यासाठी व्हर्च्युअल पीबीएक्स मोबाइल ऍप्लिकेशनद्वारे दोन्ही कंपन्यांच्या टेलिफोनीच्या ऑपरेशनचे निरीक्षण करणे सोयीचे आहे. रेकॉर्डिंग

व्यवसाय मालक, मेगाफोन व्हर्च्युअल पीबीएक्स मोबाईल ऍप्लिकेशनद्वारे, कर्मचारी आणि विभागांसाठी कॉल आकडेवारीचे निरीक्षण करतो आणि आवश्यक असल्यास, संभाषणांचे रेकॉर्डिंग ऐकतो.

केस 3. तीन लहान ऑनलाइन स्टोअर्स, एक कर्मचारी कॉलला उत्तर देतो

एक कार्य:

एक प्रशासक सर्व कॉलला उत्तर देईल अशा परिस्थितीत तीन स्टोअरमधून कॉलची सेवा व्यवस्थापित करा. त्याच वेळी, कॉल प्राप्त करताना, प्रशासकाने क्लायंट कुठे कॉल करत आहे हे समजून घेणे आवश्यक आहे.

तीन छोटी दुकाने: एक निरोगी अन्न उत्पादने विकते, दुसरे योग उत्पादने विकते आणि तिसरे विदेशी चहा विकतात. प्रत्येक स्टोअरचा स्वतःचा ग्रीटिंग नंबर असतो, परंतु सर्व कॉल एका व्यवस्थापकाच्या आयपी डेस्क फोनवर जातात.

आयपी फोन स्क्रीनवर, क्लायंट कोणत्या स्टोअरला कॉल करत आहे ते व्यवस्थापक पाहतो. हे तुम्हाला फोन उचलण्यापूर्वी संभाषणाची तयारी करण्यास अनुमती देते.

आवश्यक असल्यास, व्यवस्थापक कार्यस्थळ सोडू शकतो, अशा परिस्थितीत कॉल त्याच्या मोबाइल फोनवर पुनर्निर्देशित केले जातील.

प्रकरण 4. शहर प्रशासनाद्वारे सार्वजनिक अर्जांवर प्रक्रिया करणे

एक कार्य:

सेवांसाठी लोकसंख्येकडून अर्ज प्राप्त करण्यासाठी आणि त्यावर प्रक्रिया करण्यासाठी छोट्या शहराच्या प्रशासनामध्ये टेलिफोनी आयोजित करा. शहर प्रशासनाच्या अ‍ॅप्लिकेशन रेकॉर्डिंग सिस्टमसह एकत्रीकरणाद्वारे अर्जांची नोंदणी स्वयंचलित करा आणि ऑपरेटरच्या कॉल टाइमला अनुकूल करा.

शहर प्रशासन घरे आणि अपार्टमेंटमधील संप्रेषणांच्या देखभालीसाठी लोकांकडून अर्ज स्वीकारते. जेव्हा तुम्ही कॉमन मल्टी-चॅनल नंबरवर कॉल करता तेव्हा व्हॉईस रोबोटिक असिस्टंट उत्तर देतो, ज्याद्वारे तुम्ही स्वयंचलितपणे अॅप्लिकेशन तयार करू शकता किंवा अनेक प्रश्नांची उत्तरे देऊन आधी तयार केलेल्या अॅप्लिकेशनची स्थिती तपासू शकता आणि पत्ता देखील तपासू शकता. जर व्हॉइस असिस्टंट समस्येचे निराकरण करू शकत नसेल, तर तो कॉल आपोआप संपर्क केंद्र एजंटच्या गटाकडे पाठवतो.

केस 5. औषध. ऑपरेटरच्या कामासाठी गुणवत्ता नियंत्रण साधनांसह क्लिनिकमध्ये टेलिफोनीची संस्था

एक कार्य:

क्लिनिकमध्ये टेलिफोनी आयोजित करा, जे तुम्हाला फोनवरील कर्मचार्‍यांच्या कामाच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी प्रभावी प्रक्रिया सेट करण्यास अनुमती देईल.

421 जून 28 च्या रशियाच्या आरोग्य मंत्रालयाच्या आदेश क्रमांक 2013 नुसार टेलिफोनी आयोजित करण्यासाठी पद्धतशीर शिफारशींद्वारे निर्धारित केल्यानुसार, क्लिनिकसाठी उच्च पातळीची सेवा राखणे महत्वाचे आहे.

उच्च कर्मचारी रेटिंग कर्मचार्‍यांना आणखी प्रेरित करण्यास मदत करते, ज्यामुळे सेवेची पातळी राखणे आणि वाढवणे.

क्लिनिकने MegaFon चे व्हॅट्स शहराच्या क्रमांकासह जोडले आणि प्रत्येक कामाच्या ठिकाणी एक IP टेलिफोन स्थापित केला. सामान्य मल्टी-चॅनल नंबरवर कॉल करताना, क्लायंटला व्हॉईस ग्रीटिंग ऐकू येते आणि कॉल ऑपरेटरच्या गटाकडे जातो. कर्मचार्‍यांनी कॉलला उत्तर न दिल्यास, कॉल ऑन-ड्यूटी शिफ्टमध्ये हस्तांतरित केला जातो. क्लिनिक प्रशासक, त्यांच्या वैयक्तिक खात्याद्वारे, कॉल आकडेवारीचे निरीक्षण करतात आणि सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी कर्मचार्‍यांचे संभाषण ऐकतात आणि प्रक्रिया केलेल्या कॉलची संख्या, मिस्ड कॉल्स, केलेल्या चुका आणि सर्वसाधारणपणे ग्राहक सेवेच्या संदर्भात KPIs च्या अंमलबजावणीवर लक्ष ठेवतात.

केस 6. लहान ब्युटी सलून. एक सचिव सर्व कॉल घेतो आणि CRM YCLIENTS मध्ये सर्व क्लायंट रेकॉर्ड करतो

एक कार्य:

ब्युटी सलूनमध्ये सीआरएम प्रणालीसह टेलिफोनीच्या एकत्रीकरणाद्वारे कॉल, ऑर्डर आणि ग्राहक डेटाची प्रक्रिया स्वयंचलित करा.

कंपनीने मेगाफोनचा व्हॅट्स लँडलाइन क्रमांकाशी जोडला. नंबरवर एक अभिवादन आहे: "हॅलो, तुम्ही इमेज प्रयोगशाळेला कॉल केला आहे." यानंतर सचिवांच्या फोनवर कॉल जातो.

YCLIENTS सह एकत्रीकरण कॉन्फिगर केले असल्याने, प्रत्येक कॉलवर नावासह क्लायंट कार्ड आणि इतर डेटा सचिवांच्या संगणकाच्या स्क्रीनवर पॉप अप होतो. फोन उचलण्याआधीच सेक्रेटरी कोणाला फोन करत आहे हे कळते आणि प्रश्न काय आहे हे देखील समजू शकते. आणि जर एखाद्या क्लायंटने पहिल्यांदा कॉल केला, तर CRM YCLIENTS मध्ये क्लायंट आणि ऑर्डर कार्ड आपोआप तयार होईल.

ब्युटी सलूनला कॉल करण्याचे वैशिष्ठ्य म्हणजे काहीवेळा एका तासात एकही कॉल येत नाही आणि काहीवेळा एकाच वेळी अनेक कॉल येतात. व्हॅट्स सेटिंग्जमध्ये, सेक्रेटरी हा विभागातील एकमेव कर्मचारी म्हणून सेट केला जातो, म्हणून जर सेक्रेटरी बोलत असेल तर क्लायंट व्यवस्थापकाच्या प्रतिसादाची वाट पाहत रांगेत “उभे” राहतात आणि संगीत ऐकतात. जर सेक्रेटरी बराच वेळ उत्तर देत नसेल, तर 20 व्या सेकंदाला क्लायंटला 1 दाबून कॉल परत करण्यास सांगितले जाते. सेक्रेटरी कॉल संपवताच त्याला आपोआप कॉल येतो. “आता तुम्ही ग्राहकाशी कनेक्ट व्हाल,” तो हँडसेटवर ऐकतो, त्यानंतर व्हर्च्युअल पीबीएक्स क्लायंटला डायल करतो.

जर एखाद्या क्लायंटने व्यवसायाच्या वेळेच्या बाहेर कॉल केला, तर कॉल उत्तर देणाऱ्या मशीनवर पाठवला जातो, जो क्लायंटला वेबसाइटवर जाण्यास आणि वेबसाइटवरील फॉर्मद्वारे सोयीस्कर वेळी सेवेसाठी साइन अप करण्यास सांगतो.

केस 7. स्टोअर आणि कार वॉशसह कार सेवा

एक कार्य:

वेगवेगळ्या व्यवसाय विभागांसाठी आणि वेगवेगळ्या कामाच्या तासांसाठी एकाच नंबरसह टेलिफोनी आयोजित करा.

कंपनीकडे क्रियाकलापांची अनेक क्षेत्रे आहेत: कार दुरुस्ती, देखभाल, ऑटो पार्ट्स स्टोअर, कार वॉश. लँडलाइन नंबरसह व्हर्च्युअल PBX कनेक्ट केलेले आहे. नंबरवर कॉल केल्यावर, क्लायंटला एक ग्रीटिंग ऐकू येते, त्यानंतर तो IVR व्हॉइस मेनूमध्ये जातो, जिथे त्याला कोणत्या विशिष्ट समस्येबद्दल कॉल करत आहे हे निवडण्यास सांगितले जाते: “कार सेवेशी कनेक्ट करण्यासाठी, कार वॉशसह 1 दाबा. - 2, ऑपरेटरशी कनेक्ट होण्यासाठी, लाईनवर रहा.” . हे कॉल संबंधित विभागाच्या मोबाईलवर जातात. फक्त कार वॉश XNUMX तास उघडे असते, त्यामुळे तासांनंतर लगेच कॉल केले जातात.

जर काही कारणास्तव विभागांपैकी एक फोन उचलत नसेल तर एका मिनिटानंतर कॉल थेट कार सेवा मालकाच्या मोबाइल फोनवर जातो. कंपनीसाठी एकही क्लायंट गमावू नये हे महत्वाचे आहे!

केस 8. रिअल इस्टेट एजन्सी

एक कार्य:

रस्त्यावर काम करणारे कर्मचारी असलेल्या कंपनीसाठी टेलिफोनी आयोजित करा - कुरिअर सेवा, ऑनलाइन स्टोअर्स, वितरण सेवा, रिअल इस्टेट एजन्सी.

कंपनीचा जाहिरात क्रमांक 8800 आहे, ज्याचे कॉल सेक्रेटरी हाताळतात. आम्ही amoCRM वापरतो. रिअल्टर्स जवळजवळ कधीच कार्यालयात नसतात; ते मालमत्तांमध्ये प्रवास करतात, प्रत्येकाला शहराच्या विशिष्ट क्षेत्रासाठी नियुक्त केले जाते. ते सर्व कॉर्पोरेट सिम कार्ड वापरतात, त्यांचे मोबाइल नंबर जाहिरातींमध्ये सूचित केले जातात.

जर एखादा कर्मचारी गाडी चालवत असेल आणि कॉलला उत्तर देऊ शकत नसेल, तर कॉल ऑफिसमधील सेक्रेटरीकडे पाठवला जातो. नियमित क्लायंटने कार्यालयात कॉल केल्यास, त्याचा कॉल त्याला नियुक्त केलेल्या व्यवस्थापकाकडे स्वयंचलितपणे पुनर्निर्देशित केला जातो.

सेक्रेटरी लहान नंबरचा वापर करून क्लायंटचा कॉल रिअल्टरकडे हस्तांतरित करू शकतो.

सर्व कॉल्स, इनकमिंग आणि आउटगोइंग रेकॉर्ड केले जातात. व्यवस्थापक नियमितपणे व्यवस्थापकांचे कॉल ऐकतो, त्यांच्या कामाच्या गुणवत्तेवर लक्ष ठेवतो आणि वैयक्तिक सल्ला देतो
संभाषणे यशस्वी प्रात्यक्षिक कॉल प्रशिक्षण नवशिक्यांसाठी डाउनलोड आणि संग्रहित केले जातात.

प्रकरण 9. तळमजल्यावर जाहिरात एजन्सी

एक कार्य:

तळमजल्यावर किंवा इतर परिस्थितींमध्ये टेलिफोन संप्रेषण आयोजित करा ज्यामध्ये, नियम म्हणून, मोबाइल संप्रेषण वापरणे शक्य नाही.

जाहिरात एजन्सी व्यवस्थापक बरेच आउटबाउंड कॉल करतात. तळमजल्यावर मोबाईल फोनवर रिसेप्शन जवळजवळ नसते, परंतु व्यवस्थापक संगणकावर काम करतात आणि ब्राउझरवरून थेट amoCRM द्वारे कॉल करतात. याव्यतिरिक्त, ऑफिसमध्ये इंटरनेटद्वारे व्हर्च्युअल PBX शी कनेक्ट केलेला पोर्टेबल SIP-DECT टेलिफोन आहे, जो तुम्हाला कॉल करण्याची देखील परवानगी देतो.

केस 10. SMS वापरणे

एसएमएस बिझनेस कार्ड्स आणि एसएमएस माफीनामा वापरण्याच्या अनेक प्रकरणांचे आम्ही स्वतंत्रपणे वर्णन करू.

एक कार्य:

व्यवस्थापक संपर्क किंवा इतर माहितीसह एसएमएस संदेश स्वयंचलितपणे पाठवणे व्यवस्थापित करा.

टायर आणि चाकांची विक्री करणारी कंपनी सुटीसाठी कोड शब्दासह मिस्ड कॉलसाठी एसएमएस माफी मागते. उद्दिष्ट अशी परिस्थिती टाळणे आहे ज्यामध्ये संभाव्य क्लायंट कंपनीकडे जाऊ शकत नाही आणि प्रतिस्पर्धी स्टोअरमधून ऑर्डर देण्याचा प्रयत्न करतो.

ब्युटी सलून प्रशासकाची संपर्क माहिती पाठवते, ज्यांच्याशी कोणत्याही समस्या असल्यास संपर्क साधला जाऊ शकतो.

कार सेवा त्याचे निर्देशांक एसएमएसद्वारे पाठवते जेणेकरुन क्लायंट त्वरित मार्ग काढू शकेल.

चला निष्कर्षाकडे जाऊया

लेखात, आम्ही व्हर्च्युअल पीबीएक्स कनेक्ट केलेले असल्यास टेलिफोनीची क्षमता प्रकट करणार्‍या मुख्य विशिष्ट प्रकरणांचे वर्णन केले आहे. आकडेवारीनुसार, मॉनिटरिंग टूल्सचा वापर न करता मिस्ड कॉल्सपैकी 30% दुर्लक्षित राहतात. व्हर्च्युअल PBX शी कनेक्ट करताना, कर्मचारी आणि क्लायंट वापरण्यास सुलभ सेवा प्राप्त करतात आणि व्यवसायाला त्याच्या निष्ठावान ग्राहकांच्या संख्येत वाढ होते.

MegaFon चे व्हर्च्युअल PBX कसे कार्य करते याबद्दल अधिक माहिती मिळवता येईल पायाभूत माहिती.

स्त्रोत: www.habr.com