"कठीण" क्लायंटशी संप्रेषण करण्याबद्दलच्या प्रकरणाचे विश्लेषण

कधीकधी तांत्रिक सहाय्य अभियंत्याला कठीण निवडीचा सामना करावा लागतो: “आम्ही उच्च सेवा संस्कृतीसाठी आहोत!” संवाद मॉडेल लागू करणे. किंवा “बटण दाबा आणि तुम्हाला निकाल मिळेल”?

...कापूस लोकरीचे पंख तोडून,
चला ढगांमध्ये झोपू, जसे की क्रिप्ट्समध्ये.
आम्ही कवी क्वचितच संत असतो,
आपण कवी अनेकदा आंधळे असतो.
(ओलेग लेडीझेन्स्की)

टेक्निकल सपोर्टमध्ये काम करणे म्हणजे सेल्फ-जंपिंग टाइम आणि जीपीएस युनिकॉर्न्सबद्दल केवळ मजेदार कथाच नव्हे तर हर्क्युल पोइरोटच्या शैलीतील गुप्त कोडी देखील नाही.

तांत्रिक समर्थन म्हणजे, सर्वप्रथम, संप्रेषण आणि संप्रेषण म्हणजे लोक आणि आमच्या क्लायंटमध्ये खूप भिन्न वर्ण आहेत:

• बर्लिनमधील त्याच्या कार्यालयासमोरील कॅफेमध्ये काम करणाऱ्या जर्मनकडे खरोखर नॉर्डिक आत्म-नियंत्रण, आदर्श शांतता, काळजीपूर्वक कॅलिब्रेटेड नेटवर्क, एक विस्तृत सर्व्हर फ्लीट आणि हे सर्व A+ वर सेट करण्याची आणि देखरेख करण्याची संज्ञानात्मक क्षमता आहे. त्याच्याकडून आलेल्या विनंत्यांमुळे सामान्यत: मोठ्या कंपनीतील प्लेटवरील शेवटचे डंपलिंग आणि चुकीच्या वेळी लाईट बंद केल्यासारखीच प्रतिक्रिया येते.
• एक ब्रिटन ज्याने गेल्या 5 वर्षांत दोन कंपन्या बदलल्या आहेत, परंतु समर्थनासह काम करण्याची त्याची शैली नाही. ते एकतर बुबोनिक प्लेग सारख्या त्याच्या केसेसपासून पळून जातात किंवा या व्यक्तीबरोबर काम करण्याच्या सर्व "मोहक" ची आगाऊ अपेक्षा करून ते त्यांना घेतात, कारण तो, चेतावणीशिवाय, रिमोट सत्राचा ताबा घेऊ शकतो (त्याचा ईमेल तपासण्यासाठी, काहीवेळा वैयक्तिक), सर्वात लहान क्षुल्लक गोष्टींबद्दल अभियंते आणि व्यवस्थापनावर दबाव आणतात आणि शेवटी, "डुप्लिकेट" टिप्पणीसह अनुप्रयोग अचानक बंद करतात.
• पॉलिसिलॅबिक आणि अस्पष्ट आडनाव असलेला एक भारतीय, जो भारतीय IT बद्दलच्या सर्व मिथकांचे खंडन करतो: विनम्र, शांत, सक्षम, कागदपत्रे वाचतो, इंजिनियरचा सल्ला ऐकतो आणि नेहमी सर्व काही स्वतः करतो, एक आकर्षक पगडीचा मालक (होय, आम्हाला सापडले ते Facebook वर) आणि अचूक ऑक्सफर्ड उच्चार.

प्रत्येक अभियंता अशा पाच "नाव" क्लायंटचा विचार करू शकतो, त्याबद्दल फारसा विचार न करता. आम्ही आमच्या नवोदितांना काहींशी घाबरवतो (“तुम्ही प्रयोगशाळेत वाईट वागलात तर एक स्त्री येईल आणि!..”), काहींशी आम्ही फुशारकी मारतो (“आणि माझ्याकडे आधीच N. बंद असलेले 5 अर्ज आहेत!”). आणि बऱ्याचदा, आम्ही हे देखील लक्षात ठेवतो आणि समजतो की सकारात्मक आणि नकारात्मक उदाहरणे ही केवळ आमची धारणा आहे आणि ती आमच्या ग्राहकांशी आणि आमच्या ग्राहकांशी असलेल्या संवादातून येते.

आणि हा संवाद खूप वेगळा असू शकतो.

आम्ही एकदा याबद्दल लिहिले "राक्षस" जे अभियंत्यांना क्लायंटसह काम करण्यापासून प्रतिबंधित करतात, आणि आता मला हे कसे घडते ते थेट उदाहरणासह दाखवायचे आहे.

येथे दोन वर्षांपूर्वीचे एक चांगले उदाहरण आहे: अभियंता आणि अभियंता यांच्याकडून क्लायंटच्या संप्रेषण शैलीवरील समस्यानिवारणाच्या "पारंपारिक" चरणांवर क्लायंटची प्रतिक्रिया.

विखंडन बद्दल केस

तर हे प्रकरण आहे: एक अतिशय अनुभवी आणि तंत्रज्ञान-जाणकार ग्राहक समर्थन तिकीट उघडतो आणि थेट प्रश्न विचारतो, परिस्थितीचे वर्णन करण्यासाठी बरेच तपशील प्रदान करतो.

पत्रव्यवहाराला संवादात रूपांतरित करण्याचे स्वातंत्र्य मी घेतले, शैलीत्मक वैशिष्ट्ये जपली.

ग्राहक (के):- शुभ दुपार, सर. माझे नाव मार्को सँटिनो आहे, आम्ही तुमच्या सर्वोत्तम पद्धती वापरल्या आणि तुमच्याद्वारे शिफारस केलेले नवीनतम तंत्रज्ञान स्थापित केले, परंतु आम्ही पाहतो की उच्च विखंडनामुळे सिस्टमची कार्यक्षमता गंभीरपणे कमी होत आहे. कृपया मला सांगा, हे सामान्य आहे का?

अभियंता (मी):- हॅलो, मार्को! माझे नाव इग्नाट आहे आणि मी मदत करीन. हे नेहमी घडते का? तुम्ही डीफ्रॅगमेंट करण्याचा प्रयत्न केला आहे का?

(के):- प्रिय इग्नात! होय, हे नेहमीच दिसून येते. आम्ही डीफ्रॅगमेंट करण्याचा प्रयत्न केला, परंतु, अरेरे, जेव्हा सिस्टम पूर्णपणे निष्क्रिय असते तेव्हा खूप वेळ लागतो आणि म्हणून ते शक्य नाही.

(मी):- ऐका, काही कारणास्तव मला या सर्वोत्तम पद्धती सापडत नाहीत. तुम्ही त्याला कुठे शोधले? आणि कदाचित आपण काही डीफ्रॅगमेंटेशन केले पाहिजे, हं?

(के):- प्रिय इग्नात! तुम्ही आमची समस्या गांभीर्याने घेत नाही हे समजून घेतल्याने आणि राजकीयदृष्ट्या योग्य उत्तर देण्याऐवजी थेट उत्तर देण्यापासून स्वतःला रोखण्यात अडचण येत आहे, तरीही आम्ही तुम्हाला उत्तर देण्याचा प्रयत्न करू. आम्हाला तुमचा अनुभव नाही (आम्ही फक्त 1960 पासून IT मध्ये आहोत), आणि तुमचे काम आणि आम्हाला शिक्षित करण्याच्या प्रयत्नांबद्दल आम्ही तुमचे खूप आभारी आहोत. तुमच्या उत्पादन व्यवस्थापकांनी बार्सिलोनामध्ये रात्रीच्या जेवणासाठी सर्वोत्तम पद्धती आमच्यासोबत शेअर केल्या होत्या आणि मी तुम्हाला त्यांची लिंक पाठवली आहे. आम्ही तुम्हाला थेट विचारतो, इव्हान: ही परिस्थिती सामान्य आहे का? तुम्हाला आमच्याशी बोलण्यात स्वारस्य नसल्यास, कृपया आम्हाला मदत करू शकेल अशी एखादी व्यक्ती शोधा.

(मी): — मार्को, काही कारणास्तव मला या सर्वोत्तम पद्धती सापडल्या नाहीत. मला लॉगची आवश्यकता आहे आणि मी समस्या दुसऱ्या अभियंत्याकडे पाठवू. मी तुम्हाला काय सांगेन: जर तुम्हाला विखंडन दिसले आणि डीफ्रॅगमेंट केले नाही तर ते मूर्ख आणि बेजबाबदार आहे. आणि तरीही, तुम्ही “इग्नाट” या उदात्त नावाला गोंधळात टाकण्यात आणि मला इव्हान म्हणण्यास कसे व्यवस्थापित केले?

(के): - तर, ते पुरेसे आहे! तुम्ही मला नावाने हाक मारण्यासाठी मी तुमचा भाऊ, इग्नॅट किंवा तुमचा मॅचमेकर नाही, म्हणून कृपया मला Gn म्हणून संबोधित करा. सँटिनो! जर तुम्हाला दस्तऐवज सापडत नसेल किंवा एवढ्या सोप्या कार्याचा सामना करू शकत नसाल, तर एकतर कंपनी सोडा किंवा आम्हाला हा दस्तऐवज कोणी दिला आहे हे त्याच्या लेखकाला विचारा! नोंदींसाठी, आम्ही गुप्त दस्तऐवजांसह काम करत असल्याने आम्ही त्यांना विशेष मंजुरीशिवाय तुमच्याकडे हस्तांतरित करू शकत नाही. माझ्या चुकीवर तुमचा संताप हे तुमचे अज्ञान आणि वाईट वागणूक दर्शवते. मला तुझ्याबद्दल खूप वाईट वाटतं. आणि शेवटी: जर आपण असे म्हणतो की आम्ही "डीफ्रॅगमेंट करण्याचा प्रयत्न केला" आणि ते "अशक्य" आहे, तर आम्ही प्रयत्न केला आणि ते अशक्य आहे. इग्नॅट, मी तुम्हाला विचारतो, मूर्खपणाचा त्रास थांबवा आणि तुमच्या कामावर जा - एकतर आम्हाला उत्तर द्या, किंवा आम्हाला ते देईल असा कोणीतरी शोधा!

यानंतर, अनुप्रयोग उच्च स्तरावर हस्तांतरित केला गेला, जिथे तो मरण पावला - क्लायंटने कधीही लॉग प्रदान केले नाहीत, पूर्ण-प्रमाण चाचणीने काहीही निष्पन्न झाले नाही आणि समस्येची पुष्टी केली जाऊ शकली नाही.

प्रश्न: अभियंता उत्कटतेची उष्णता आणि संघर्षाची वाढ टाळण्यासाठी काय करू शकतो?

(पुढील वाचण्यापूर्वी या प्रश्नाचे उत्तर स्वतः देण्याचा प्रयत्न करा).

गीताचे तांत्रिक विषयांतर
ज्यांना कोडे सोडवायला आवडते आणि “मारेकरी कोण आहे?” या प्रश्नाचे उत्तर द्यायला आवडते: समस्या अधिक गंभीर झाली: ReFS फ्रॅगमेंटेशनमुळे केवळ डिस्क ऑपरेशन्सवरच परिणाम होत नाही, तर काही प्रकरणांमध्ये CPU आणि RAM चा वापर दहापर्यंत वाढला. वेळा, आणि केवळ Veeam क्लायंटसाठीच नाही - सर्व ReFS वापरकर्त्यांना त्रास होऊ शकतो.

मायक्रोसॉफ्टला बऱ्याच विक्रेत्यांच्या पाठिंब्याने, शेवटी ही त्रुटी सुधारण्यासाठी एका वर्षाहून अधिक काळ लागला (ज्यासाठी आपण आपली स्वतःची योग्यता पाहतो - सर्व स्तरांवर या राक्षसाच्या समर्थनामुळे बऱ्याच प्रती तुटल्या होत्या).

मी, "काय केले जाऊ शकते?" या प्रश्नाचे उत्तर देत, मला दुसरा, शाश्वत प्रश्न विचारायचा आहे: "दोष कोणाला?"

व्यावसायिक एकजुटीमुळे, मला खरोखर असे म्हणायचे आहे: "क्लायंट दोषी आहे," आणि अभियंता ढाल करण्यास सुरवात करतो. एक व्यवस्थापक म्हणून जो सतत त्याच्या अभियंत्यांच्या कामाचे मूल्यमापन करतो, मला इग्नॅटने केलेल्या चुका दिसतात. कोण बरोबर आहे?

चला सर्वकाही क्रमाने लावूया

हे प्रकरण खूप कठीण आहे, उत्तरांपेक्षा प्रश्न जास्त आहेत.

औपचारिकपणे, इग्नॅटने सर्वकाही चांगले केले:

• वीमच्या मूलभूत मूल्यांपैकी एकाचे पालन केले: हृदयातून संभाषण;
• क्लायंटला नावाने संबोधित केले;
• उपाय प्रस्तावित करण्यापूर्वी परिस्थिती स्पष्ट केली.

अशा तीव्र आकांक्षा तो टाळू शकला असता का?

शकते: कसे श्री. सँटिनो संप्रेषण करतो (केवळ तुम्ही आणि आडनावाद्वारे), "मूलभूत प्रश्नांना नकार द्या," समस्येमध्ये त्याची स्वारस्य दर्शवा आणि हे वर्तन सामान्य आहे की नाही हे शोधण्याचे वचन देतो.

तांत्रिक भागाशिवाय किमान पावले, आणि त्यांनी आधीच परिस्थिती "बाहेर" ठेवण्यास मदत केली असती. परंतु हे चुकले तरी, फक्त "ते न करणे" देखील थोडेसे मदत करेल.

हे स्पष्ट दिसते: वैयक्तिकरित्या टायपो घेऊ नका, व्यंग्यात्मक क्लायंटने नाराज होऊ नका (जरी सर्व काही वाढलेल्या FER बद्दल सांगत असले तरीही), संभाषण वैयक्तिक करू नका, चिथावणी देऊ नका ... त्यापैकी बरेच आहेत, हे "नाही," आणि सर्व महत्वाचे आणि सर्व संवादाबद्दल.

क्लायंटचे काय? "उच्च शैली" मध्ये लिहिलेली पत्रे, अगदी शीर्षस्थानी असलेल्या तुमच्या ओळखीच्या व्यक्तींचे सतत संदर्भ, आच्छादित अपमान आणि अपमानाचा राग आहे का? होय, आपण ते तसे वाचू शकतो. दुसरीकडे, असे आहे का श्री. सँटिनोचा राग खरंच चुकीचा आहे का?

आणि तरीही, दोन्ही बाजूंनी काय केले जाऊ शकते? मला ते असे दिसते:

अभियंत्याच्या बाजूने:

• क्लायंटच्या औपचारिकतेच्या डिग्रीचे मूल्यांकन करा;
• कमी "मूलभूत अलगाव" अनुसरण करा;
• (आता ते व्यक्तिनिष्ठ असेल) अक्षरे अधिक काळजीपूर्वक वाचा;
• प्रश्नांना टाळण्याऐवजी उत्तरे द्या;
• आणि, शेवटी, चिथावणीला बळी पडू नका आणि वैयक्तिक होऊ नका.

क्लायंटला:

• तांत्रिक तपशीलांमध्ये न लपवता पहिल्या अक्षरात समस्या स्पष्टपणे सांगा (हे थेट संवादातून येत नाही, परंतु माझ्यावर विश्वास ठेवा, तपशील आश्चर्यकारक होता);
• प्रश्नांबद्दल थोडे अधिक सहनशील व्हा - प्रत्येकजण सारखाच विचार करत नाही आणि कधीकधी आपल्याला समस्येचे सार समजून घेण्यासाठी बरेच काही विचारावे लागते;
• कदाचित "उच्च स्तरावर" आपले महत्त्व आणि ओळखी दर्शविण्याची इच्छा रोखा;
• आणि, Ignat साठी, खूप वैयक्तिक होण्याचे टाळा.

मी पुनरावृत्ती करतो - ही फक्त माझी दृष्टी आहे, माझे मूल्यांकन आहे, ज्यामध्ये कोणत्याही प्रकारे "जगणे आणि कार्य कसे करावे" यावरील शिफारसी किंवा मार्गदर्शन नाही. परिस्थिती पाहण्याचा हा एक मार्ग आहे आणि तुम्ही तुमची ऑफर दिल्यास मला आनंद होईल.

मी अभियंत्याचा बचाव करत नाही - तो त्याचा स्वतःचा दुष्ट पिनोचियो आहे. मी क्लायंटला दोष देत नाही - त्याला योग्य वाटेल तसे संप्रेषण करण्याचा अधिकार आहे, जरी हा संवाद जवळजवळ परिष्कृत सभ्य अपमानाच्या मोहक लेसमध्ये अधिक लपलेला असला तरीही (भाडोत्री लोकांमध्ये व्यापार न करणाऱ्या आधुनिक हिडाल्गोची चांगली प्रतिमा आणि युद्ध, पण IT मध्ये - जरी...).

"मला एका दगडावर एक कातळ सापडला" - मी या पत्रव्यवहाराचा सारांश अशा प्रकारे सांगू शकतो किंवा अगदी दुसऱ्या शब्दात सांगू शकतो, ज्याच्या सत्यावर मी प्रामाणिकपणे विश्वास ठेवतो: "कोणत्याही संघर्षात सहसा दोघे दोषी असतात."

आम्ही आमच्या व्यवसाय प्रशिक्षकाच्या शब्दात असे म्हणू शकतो: "यशस्वी संप्रेषण भूतकाळातील अनुभव, संवादाच्या सवयी आणि जगाच्या वेगवेगळ्या चित्रांमुळे अडथळा आणतो." तुम्ही नैतिकतेचा सुवर्ण नियम लक्षात ठेवू शकता: "जसे तुम्ही इतर लोकांशी वागू इच्छिता तसे वागा."

किंवा आपण फक्त असे म्हणू शकता: कोणत्याही संप्रेषणात नेहमी दोन लोक गुंतलेले असतात आणि हँडसेट किंवा मॉनिटरच्या दुसऱ्या बाजूला एक जिवंत व्यक्ती आहे जी घाबरलेली, आनंदी, दुःखी किंवा काहीतरी वेगळी आहे. होय, असे मानले जाते की भावना आणि व्यवसाय विसंगत आहेत, परंतु आपण भावनांपासून कोठे दूर जाऊ शकतो? ते होते, आहेत आणि राहतील आणि जरी आम्ही तांत्रिक समर्थन असलो आणि अगदी विशिष्ट समस्या सोडवल्या तरीही, आमचे मुख्य कार्य दुसऱ्या शब्दाद्वारे परिभाषित केले जाते: "समर्थन".

समर्थन लोकांबद्दल आहे.

***

लक्षात ठेवा, मी आधीच दोनदा लिहिले आहे की दोन दोषी आहेत? तर, खरं तर, शिवाय, या विशिष्ट परिस्थितीत, तिघेही दोषी आहेत. का? फक्त कारण अभियंता ही एक गोष्ट नसून तांत्रिक समर्थनाचा एक भाग आहे आणि एखाद्या कर्मचाऱ्याला तत्सम परिस्थितीतून जाण्यास शिकवणे हे आमचे काम आणि आमची जबाबदारी आहे. आम्ही आमच्या चुकांमधून शिकण्याचा प्रयत्न करतो आणि आमच्या कर्मचाऱ्यांना त्या टाळण्यास मदत करतो.

अशा परिस्थिती टाळणे नेहमीच शक्य आहे का? क्वचित. काल्पनिक इग्नॅट कितीही चांगला अभियंता असला तरीही, “दुसरीकडे” अशी व्यक्ती असू शकते जी परिस्थिती वाढवण्यासाठी सर्वकाही करेल.

पण वीम टेक्निकल सपोर्टमध्ये काम करण्याचे सौंदर्य, ज्या मूल्यांचा आम्हाला अभिमान आहे ते म्हणजे टीमवर्क. हे लक्षात ठेवणे फार महत्वाचे आहे: "तुम्ही एकटे नाही आहात," आणि आम्ही तसे करण्यासाठी सर्वकाही करतो.

अशा परिस्थितीत कसे जगायचे आणि कार्य कसे करावे हे शिकवणे शक्य आहे का? करू शकतो.

आम्हाला माहित आहे की आम्हाला कसे आवडते, आम्ही सराव करतो - म्हणूनच आम्ही आमचे अंतर्गत प्रशिक्षण तयार केले आणि ते डीबग आणि पॉलिश करणे सुरू ठेवतो. वर्णन केलेल्या परिस्थितीनंतर अडीच वर्षांत आम्ही आमच्या प्रशिक्षण कार्यक्रमावर गांभीर्याने काम केले आहे - आणि आता आम्ही सक्रियपणे प्रकरणे वापरतो, परिस्थितीचे अनुकरण करतो, पैसे वाचवतो आणि सर्व वेळ आमच्या चुकांकडे परत जातो आणि संवादाच्या गुंतागुंतीचे विश्लेषण करतो. .

आमचा विश्वास आहे की आमची मुले आता कोणत्याही परिस्थितीसाठी खूप तयार आहेत आणि जर असे काही दिसले की ते तयार नाहीत, तर आम्ही जवळपास आहोत आणि मदत करण्यास तयार आहोत आणि नंतर नवीन उदाहरणांसह आमच्या अभ्यासक्रमांना पूरक आहोत.

आणि ते फेडते. येथे, उदाहरणार्थ, आमच्या कामाबद्दल आमच्या एका क्लायंटचे पुनरावलोकन आहे:

“आम्ही IT उद्योगात 20 वर्षांहून अधिक काळ काम केले आहे, आणि आम्ही सर्व सहमत आहोत की कोणताही विक्रेता Veeam ऑफर करत असलेल्या तांत्रिक समर्थनाची पातळी देत ​​नाही. Veeam च्या तांत्रिक कर्मचाऱ्यांशी बोलण्यात आनंद झाला कारण ते जाणकार आहेत आणि समस्या जलद सोडवतात. समर्थन कधीही कमी केले जाऊ नये. हे कंपनीच्या वचनबद्धतेचे आणि यशाचे मोजमाप आहे. वीम समर्थनासाठी #1 आहे.

“आम्ही IT उद्योगात 20 वर्षांहून अधिक काळ आहोत, आणि आम्ही म्हणतो की वीम प्रमाणे तांत्रिक सहाय्य इतर कोणताही विक्रेता देत नाही. Veeam अभियंत्यांसह काम करताना आनंद होतो कारण त्यांना त्यांची सामग्री माहित आहे आणि ते समस्या लवकर सोडवू शकतात. तांत्रिक समर्थनाला कधीही कमी लेखू नये. कंपनी किती जबाबदार आणि यशस्वी आहे याचे हे मोजमाप आहे. वीमला सर्वोत्तम तांत्रिक सहाय्य आहे.”

***

कोणताही संप्रेषण हे प्रयोग आणि चुकांचे क्षेत्र असते, मग ते आपल्याला हवे असो वा नसो. आणि माझे मत असे आहे की चुका करणे ठीक आहे; शिवाय, माझा कॉल असेल: चुका करा! मुद्दा तुम्ही अडखळलात की नाही हा नाही, तर तुम्ही तुमचे पाय घट्ट रोवायला शिकलात की नाही हा आहे.

कधीकधी स्वत: ला पकडणे आणि क्लायंट किंवा अनुभवी सहकाऱ्यांशी संवाद साधणारे सर्व सूचना आणि पाककृती लक्षात ठेवणे कठीण असते. कधीकधी स्वतःला आठवण करून देणे खूप सोपे आहे: "मी एका व्यक्तीशी बोलत आहे."

***

क्लायंटशी संवाद साधताना मी उच्च ज्ञान किंवा गुणवत्तेचे विशेष मानक असल्याचे भासवत नाही. पूर्ण पाठ्यपुस्तकासाठी माझ्या चुकांची यादी पुरेशी असेल.

मी स्वतःसाठी ठेवलेले ध्येय: ते तांत्रिक समर्थनामध्ये कसे असू शकते हे दर्शविणे आणि अशा प्रकरणांमध्ये काय स्वीकार्य मानले जाऊ शकते आणि काय नाही याबद्दल चर्चा सुरू करणे.

तुला काय वाटत?

स्त्रोत: www.habr.com