एक... दोन... तीन... साठी तांत्रिक समर्थन

तुम्हाला तांत्रिक समर्थनासाठी विशेष सॉफ्टवेअरची आवश्यकता का आहे, विशेषत: तुमच्याकडे आधीच बग ट्रॅकर, CRM आणि ईमेल असल्यास? याबद्दल कोणीही विचार केला असण्याची शक्यता नाही, कारण बहुधा मजबूत तांत्रिक समर्थन असलेल्या कंपन्यांकडे बर्याच काळापासून हेल्प डेस्क सिस्टम आहे आणि उर्वरित ग्राहकांच्या विनंत्या आणि विनंत्या "गुडघ्यावर" हाताळतात, उदाहरणार्थ, ईमेल वापरून. आणि हे भरलेले आहे: जर ग्राहकांच्या विनंत्या असतील तर, त्यावर प्रक्रिया आणि संग्रहित करणे आवश्यक आहे जेणेकरून "अर्ज बंद आणि विसरला", "अनुप्रयोग विसरला आणि बंद झाला", "7 महिन्यांपासून माहितीच्या स्पष्टीकरणाच्या स्थितीत लटकलेला अर्ज" नसेल. , "अनुप्रयोग गमावला", "ओह, माफ करा" (विनंतीच्या चुकीच्या हाताळणीच्या सर्व प्रकरणांसाठी एक सार्वत्रिक पर्याय - जवळजवळ मानवी अपवादाप्रमाणे). आम्ही एक आयटी कंपनी बनलो जी तिकीट प्रणालीच्या गरजेपासून या प्रणालीच्या निर्मितीपर्यंत गेली. सर्वसाधारणपणे, आमच्याकडे एक कथा आहे आणि आम्ही ती तुम्हाला सांगू.

शूजशिवाय मोती तयार करणारा

13 वर्षांपासून आम्ही एक सीआरएम प्रणाली विकसित करत आहोत जी अक्षरशः "आपले सर्वकाही" आहे: प्रथम, हा एक प्रमुख विकास आहे ज्याभोवती इतर सर्व सॉफ्टवेअर फिरतात आणि दुसरे म्हणजे, त्याचे 6000 पेक्षा जास्त क्लायंट आहेत... येथे ही यादी थांबवणे योग्य आहे आणि हे लक्षात आले की आमच्या समर्थन कार्यसंघ आणि अभियंत्यांसाठी 6000 क्लायंट आहेत, त्यापैकी काहींना समस्या, प्रश्न, अपील, विनंत्या इ. - ही त्सुनामी आहे. आम्हाला स्पष्ट प्रतिसाद प्रणाली आणि आमच्या CRM द्वारे जतन केले गेले, ज्यामध्ये आम्ही ग्राहकांच्या विनंत्या व्यवस्थापित केल्या. तथापि, RegionSoft CRM 7.0 च्या रिलीझसह, आम्ही कर्मचार्‍यांवर कामाचा कमाल भार अनुभवण्यास सुरुवात केली आणि आम्हाला AK-47 सारखा समर्पित, सोपा, विश्वासार्ह उपाय हवा होता, जेणेकरुन अभियंते आणि ग्राहक सेवा व्यवस्थापक एकमेकांच्या पायाखाली जाऊ नयेत. प्रणाली, आणि क्लायंट कार्ड आश्चर्यचकित सहकाऱ्यांच्या डोळ्यांसमोर वाढले नाही. 

आम्ही मार्केट चाळले, रशियनमधून गेलो आणि "डेस्क" आणि "-सपोर्ट" नावाने ऑफर आयात केल्या. हा एक मनोरंजक शोध होता, ज्या दरम्यान आम्हाला 2 गोष्टी जाणवल्या:

• तत्त्वतः कोणतेही साधे उपाय नाहीत, सर्वत्र घंटा आणि शिट्ट्या आहेत ज्या आमच्याकडे आधीपासूनच सीआरएममध्ये आहेत आणि सीआरएम विक्रेत्यासाठी दुसरा सीआरएम खरेदी करणे किमान विचित्र आहे;
• आम्ही अनपेक्षितपणे गैर-आयटी कंपन्यांबद्दलच्या सहानुभूतीने ओतप्रोत झालो: जवळजवळ सर्वच सॉफ्टवेअर आयटीसाठी तयार केले गेले आहेत आणि इतर क्षेत्रातील छोट्या कंपन्यांना एकतर कार्यक्षमतेसाठी जास्त पैसे द्यावे लागतील आणि ते वापरू नयेत किंवा सॉफ्टवेअरच्या अगदी संकुचित ओळीतून निवडा (हे आहे. तुमच्यासाठी 100+ CRM नाही) बाजारात!). पण आमचे बहुतेक क्लायंट असेच आहेत!

तुमचे ब्राउझर बंद करण्याची आणि तुमचा IDE उघडण्याची वेळ आली आहे. IT मध्ये अनेकदा घडते तसे, जर तुम्हाला सोयीचे सॉफ्टवेअर हवे असेल तर ते स्वतः करा. आम्ही तयार केले आहे: क्लाउड-आधारित, साधे आणि सोयीस्कर ऍप्लिकेशन जे कोणत्याही ब्राउझरमध्ये 5 मिनिटांत उपयोजित केले जाऊ शकते आणि अर्ध्या तासात अभियंता, सेल्स गर्ल किंवा कॉल-सेंटर कर्मचारी - एक कर्मचारी द्वारे मास्टर केले जाऊ शकते. ब्राउझरसह काम करू शकणारी कोणतीही पात्रता. अशा प्रकारे आमचा विकास झाला ZEDLine समर्थन. 

तांत्रिक प्रक्षेपण एक महिन्यापूर्वी झाले होते आणि आमच्या क्लायंटने आधीच त्याचे खूप सोयीचे साधन म्हणून कौतुक केले आहे जे इतर चॅनेल बदलू शकते. पण प्रथम गोष्टी प्रथम.

कोणत्या प्रकारचे सॉफ्टवेअर?

सार ZEDLine समर्थन शक्य तितके सोपे आणि पारदर्शक आहे: दोन क्लिकमध्ये तुम्ही तुमच्या कंपनीसाठी एक पोर्टल तयार करा, त्यावर तुमच्या ऑपरेटर्सची (सपोर्ट स्टाफ) नोंदणी करा, एक प्रश्नावली सेट करा (विनंत्या तयार करताना तुमचे क्लायंट भरतील असा फॉर्म) आणि. .. झाले. तुम्ही तुमच्या वेबसाइटवर सपोर्ट विभागात (मदत डेस्क) लिंक देऊ शकता, क्लायंटला पाठवू शकता, वेबसाइटवर ऑनलाइन चॅटमध्ये पाठवू शकता, सोशल नेटवर्क्सवर सूचित करू शकता इ. जेव्हा क्लायंट लिंकवर क्लिक करतात, तेव्हा ते नोंदणी करतील आणि त्यांची विनंती सोडतील, सर्व आवश्यक पॅरामीटर्स दर्शवितात. ऑपरेटर विनंती स्वीकारतात आणि क्लायंटच्या समस्येचे निराकरण करण्यास सुरवात करतात. ऑपरेटर सर्व तिकिटे एकाच कॉल सेंटरमध्ये पाहतात (मुख्य टेबलमध्ये), आणि क्लायंट फक्त त्यांचे स्वतःचे पाहतात.

सबडोमेन म्हणून पोर्टल थेट तुमच्या वेबसाइटवर संलग्न करणे देखील शक्य आहे. उदाहरणार्थ, जर तुमची वेबसाइट “romashka.ru” असेल, तर तुम्ही “support.romashka.ru” किंवा “help.romashka.ru” url द्वारे तांत्रिक समर्थन पोर्टलचे प्रवेशद्वार कॉन्फिगर करू शकता. हे तुमच्या क्लायंटसाठी खूप सोयीचे असेल, कारण त्यांना “support.zedline.ru/romashka” url सह वेगळ्या सेवेबद्दल लक्षात ठेवण्याची गरज नाही.

चला इंटरफेसवर एक नजर टाकूया

ZEDLine सपोर्ट डेस्कटॉपवर विनंत्यांसह एक टेबल आहे ज्यामध्ये तुम्ही तुमच्या विनंत्या पाहू शकता (उदाहरणार्थ, व्यवस्थापक एकाच वेळी कोणत्याही ऑपरेटरचे किंवा सर्व ऑपरेटरचे काम पाहू शकतो) आणि एक किंवा दुसर्या स्थितीसह विनंत्या. प्रत्येक विनंतीसाठी, ऑपरेटरमधून एक जबाबदार व्यक्ती नियुक्त केली जाते. विनंतीवर काम करत असताना, ऑपरेटर विनंतीवर काम इतर ऑपरेटरना सोपवू शकतात. आवश्यक असल्यास प्रशासक अनुप्रयोग हटवू शकतो. 

अर्जाचा नमुना असा दिसतो. तुम्ही सेटिंग्ज विभागात स्वतः फील्डची नावे आणि प्रकार सेट करता. डिझायनरमध्ये, तुम्ही तुमच्या क्लायंटच्या विनंत्यांच्या विशिष्टतेनुसार आवश्यकतेनुसार प्रश्नावली फॉर्मचे फील्ड कॉन्फिगर करू शकता, टाइप केलेल्या वस्तूंचा वापर करून, जसे की: स्ट्रिंग, मल्टीलाइन टेक्स्ट, तारीख, पूर्णांक, फ्लोटिंग पॉइंट नंबर, चेकबॉक्स इ. उदाहरणार्थ. , जर तुम्ही काही किंवा उपकरणे देत असाल, तर प्रश्नावलीमध्ये तुम्ही आवश्यक फील्ड "उपकरणे प्रकार" आणि "अनुक्रमांक" निर्दिष्ट करू शकता जेणेकरून प्रश्न विचारला जात असलेल्या ऑब्जेक्टची त्वरित ओळख होईल.

पूर्ण केलेल्या अर्जामध्ये क्लायंटने प्रविष्ट केलेली सर्व माहिती असते. अर्ज प्राप्त केल्यानंतर, प्रशासक ऑपरेटरला तिकीट नियुक्त करतो, जो विनंतीवर प्रक्रिया करण्यास प्रारंभ करतो. किंवा ऑपरेटर प्राप्त झालेली विनंती पाहतो आणि त्याच्या सक्षमतेची मर्यादा जाणून घेतो, ती स्वतंत्रपणे कामासाठी स्वीकारतो. 

अर्जामध्ये, तुम्ही क्लायंटच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी आवश्यक असलेल्या प्रतिमा आणि कागदपत्रे संलग्न करू शकता (क्लायंट आणि ऑपरेटर दोघेही त्यांना संलग्न करू शकतात). तिकिटातील फाइल्सची कमाल संख्या आणि संलग्नक आकार सेटिंग्जमध्ये सेट केला जाऊ शकतो, ज्यामुळे तुम्हाला डिस्क स्पेसचा वापर नियंत्रित करता येतो, जो निवडलेल्या टॅरिफ योजनेच्या पॅरामीटर्सपैकी एक आहे.

अनुप्रयोगाच्या आत एक साधी चॅट लागू केली जाते, जिथे अनुप्रयोगावरील स्थितीतील बदल प्रदर्शित केले जातात आणि क्लायंट आणि ऑपरेटर यांच्यातील पत्रव्यवहार केला जातो - जसे अनुभवाने दर्शविले आहे, कधीकधी ते खूप लांब असते. सर्व माहिती जतन केली आहे हे चांगले आहे, समस्या, तक्रारी, व्यवस्थापकाकडून दावे किंवा तिकीट दुसर्‍या ऑपरेटरकडे हस्तांतरित झाल्यास आपण त्यास आवाहन करू शकता. 

पोर्टलमधील ऑपरेटरसाठी  ZEDLine समर्थन 2 प्रकारचे अधिकार आहेत: प्रशासक आणि ऑपरेटर. प्रशासक प्रणाली सानुकूलित करू शकतात, नवीन नियुक्त करू शकतात आणि सेवानिवृत्त ऑपरेटर काढू शकतात, सदस्यता व्यवस्थापित करू शकतात, डिझाइनरसह कार्य करू शकतात इ. ऑपरेटर विनंत्यांसह कार्य करू शकतात, तर प्रशासक आणि ऑपरेटर दोघेही सिस्टममधील सर्व विनंत्यांवरील काम पाहू आणि त्यात सहभागी होऊ शकतात. 

पोर्टलवरील प्रत्येक नोंदणीकृत वापरकर्त्याचे वैयक्तिक खाते आहे. प्रशासकाच्या वैयक्तिक खात्याचा विचार करूया, कारण त्यात सर्व कार्ये समाविष्ट आहेत आणि कमाल कॉन्फिगरेशन आहे.

डीफॉल्टनुसार, प्रश्नावलीमध्ये दोन फील्ड असतात; तुम्ही सूचीमधून फील्ड प्रकार निवडून उर्वरित जोडता. क्लायंटने भरण्यासाठी प्रश्नावलीचे फील्ड अनिवार्य किंवा पर्यायी केले जाऊ शकतात. भविष्यात, आम्ही ZEDLine सपोर्ट पोर्टलच्या वापरकर्त्यांच्या इच्छेसह फील्ड प्रकारांची संख्या वाढवण्याची योजना आखत आहोत.

हे लक्षात घ्यावे की प्रश्नावली डिझाइनर केवळ सशुल्क योजनांमध्ये उपलब्ध आहे. "विनामूल्य" टॅरिफचे वापरकर्ते (आणि हे देखील उपलब्ध आहे) विषय सूचित करण्यासाठी आणि त्यांना तांत्रिक समर्थनाशी संपर्क साधण्यास प्रवृत्त करणाऱ्या समस्येचे वर्णन करण्यासाठी फील्डसह मानक प्रश्नावली वापरू शकतात.

आत्तासाठी, आकडेवारीमध्ये तुम्ही विनंत्यांच्या संख्येच्या गतिशीलतेचा एकल आकृती पाहू शकता, परंतु भविष्यात आम्ही या डॅशबोर्डला विश्लेषणात्मक क्षमतेसह संतृप्त करून लक्षणीयरीत्या विस्तारित करण्याची योजना आखत आहोत.

सदस्यता विभागात बिलिंग कार्ये उपलब्ध आहेत. हे एक अद्वितीय वैयक्तिक खाते, दर आणि त्यावरील ऑपरेटरची संख्या दर्शवते (4 ZEDLine सपोर्ट टॅरिफ उपलब्ध आहेत), सदस्यता समाप्ती तारीख, वर्तमान शिल्लक प्रदर्शित केली जाते. कधीही, या इंटरफेसवरून तुम्ही दर बदलू शकता, ऑपरेटरची संख्या बदलू शकता, सेवेचा वापर वाढवू शकता आणि तुमची शिल्लक वाढवू शकता. "व्यवहार" विभागात, प्रशासक घडलेले सर्व व्यवहार पाहू शकतात: देयके, दर बदल, ऑपरेटरच्या संख्येतील बदल, पेमेंट समायोजन.

सेटिंग्जमध्ये तुम्ही स्वयंचलित सूचनांसाठी ईमेल निर्दिष्ट करू शकता. जरी हे आवश्यक नाही. डीफॉल्टनुसार, सेवेचा युनिफाइड पत्ता सूचना पाठवण्यासाठी वापरला जाईल. तथापि, जर तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना तुमच्या वतीने सूचना प्राप्त करू इच्छित असाल, तर तुम्ही ईमेल खाते सेट करणे आवश्यक आहे. या पत्त्यावरूनच आपल्या क्लायंटला समस्येच्या निराकरणाच्या स्थितीबद्दल सूचना पाठवल्या जातील - अशा प्रकारे ते ऑपरेटर आणि सहाय्यक कर्मचार्‍यांना त्रास देणार नाहीत, परंतु सूचनेची प्रतीक्षा करतील (तसेच, किंवा त्यांच्या कार्याची स्थिती पहा. पोर्टल इंटरफेस ZEDLine समर्थन). वापरकर्ता आणि जबाबदार ऑपरेटरना तिकिटातील नवीन संदेशांबद्दल आणि तिकीट स्थितीतील बदलांबद्दल सूचित केले जाऊ शकते किंवा अशा सूचना अक्षम केल्या जाऊ शकतात.

तसेच सेटिंग्जमध्ये तुम्ही उपलब्ध डिस्क स्पेसचे प्रमाण, वर्तमान डेटाबेस, जास्तीत जास्त डेटाबेस आकार आणि तिकिटातील फाइल्सची कमाल संख्या नियंत्रित करू शकता. टॅरिफ अंतर्गत प्रदान केलेल्या स्टोरेज व्हॉल्यूमचा वापर केला जातो याची खात्री करण्यासाठी हे आवश्यक आहे.

तुम्ही प्रश्नावलीची प्रस्तावना देखील सानुकूलित करू शकता, जी तिकीट तयार करताना प्रश्नावलीच्या शीर्षस्थानी प्रदर्शित केली जाईल. प्रस्तावनेमध्ये, तुम्ही तिकीट तयार करण्याचे नियम सूचित करू शकता, सपोर्ट कामाची वेळ किंवा ऑपरेटरच्या तिकिटावरील प्रतिसादाची अंदाजे वेळ सूचित करू शकता, संपर्क साधल्याबद्दल वापरकर्त्याचे आभार मानू शकता किंवा विपणन मोहिमेची घोषणा करू शकता. सर्वसाधारणपणे, आपल्याला पाहिजे ते.

RegionSoft CRM सह एकत्रीकरण सेवा सर्व क्लायंटना विनामूल्य प्रदान केल्या जातात आणि आमच्या कंपनीच्या तज्ञांद्वारे टर्नकी आधारावर (व्हीआयपी टॅरिफसाठी) केल्या जातात. इतर कोणत्याही सेवा आणि ऍप्लिकेशन्ससह एकत्रीकरणासाठी एपीआय विकसित करण्याचे काम सध्या सुरू आहे. 

आम्ही सध्या सतत आमचे अपडेट करत असतो ZEDLine समर्थन, आमच्याकडे विस्तृत अनुशेष आहे आणि आम्हाला तुमच्या सूचना, शुभेच्छा आणि टीका पाहून आनंद होईल.

आम्ही समजतो की स्टार्टअप टप्प्यादरम्यान संभाव्य वापरकर्त्यांकडून आणि जवळून जाणाऱ्या लोकांकडून बरीच टीका होऊ शकते, परंतु आम्ही वचन देतो की तुमच्या प्रत्येक टिप्पण्यांचा विशेष लक्ष देऊन विचार केला जाईल. 

किती?

टॅरिफ पॉलिसीसाठी, ही एक सामान्य SaaS योजना आहे, ऑपरेटरची संख्या, डिस्क स्पेस आणि सॉफ्टवेअर पर्यायांची रक्कम (प्रति ऑपरेटर प्रति महिना 850 रूबल पासून) यावर अवलंबून तीन सशुल्क दर आहेत + एका ऑपरेटरसाठी विनामूल्य दर आहे ( फ्रीलांसर, वैयक्तिक उद्योजक आणि इत्यादींसाठी योग्य).

आम्ही 1 ऑगस्ट ते 30 सप्टेंबर 2019 या कालावधीत जाहिरातीची घोषणा करतो: तुमच्या वैयक्तिक खात्यात प्रथम पेमेंट केल्यावर, देय रकमेच्या 150% तुमच्या शिल्लकमध्ये जमा केले जातील. बोनस प्राप्त करण्यासाठी, आपण प्रचारात्मक कोड सूचित करणे आवश्यक आहे "स्टार्टअप" खालील प्रकारे: "ZEDLine सपोर्ट सेवेसाठी पेमेंट (प्रमोशनल कोड <Startup>)" त्या. 1000 रूबल देय केल्यावर. तुमच्या शिल्लकमध्ये 1500 रूबल जमा केले जातील, जे तुम्ही सेवेच्या कोणत्याही सेवा सक्रिय करण्यासाठी वापरू शकता.

हेल्प डेस्क सिस्टम इतर पर्यायांपेक्षा चांगली का आहे?

अनुभव दर्शवितो की अनेक लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांसाठी, ग्राहकांच्या विनंतीवर प्रक्रिया करण्याचा एकमेव मार्ग ईमेलद्वारे आहे. जरी एखाद्या व्यवसायाने CRM प्रणाली लागू केली असली तरीही, मेल अजूनही ग्राहकांच्या समस्या सोडवणाऱ्या पत्रांच्या मोठ्या साखळी तयार करतो. साखळ्या तुटल्या आहेत, हरवल्या आहेत, हटवल्या आहेत, एकल पाठवण्याच्या त्रुटीमुळे सातत्य गमावले आहे इ. पण सवय आम्हाला वरून दिली आहे...

ग्राहकांच्या विनंत्या रेकॉर्डिंग आणि व्यवस्थापित करण्यासाठी सिस्टममध्ये काय चांगले आहे?

• हे इंटरफेसच्या दृष्टीने सोपे आहे आणि त्यात फक्त तुम्हाला आवश्यक असलेली फील्ड आणि सामग्री आहे. यामध्ये तुमच्या क्लायंटच्या जाहिराती, सुट्टीच्या शुभेच्छा, बाह्य प्रश्न इत्यादींचा समावेश नसेल. केवळ तिकिटाच्या साराबद्दल माहिती, अगदी कंपनीच्या स्वाक्षरी देखील नाहीत.
• वापरकर्त्याच्या विनंत्यांवर प्रक्रिया करण्यासाठी सिस्टममध्ये कार्यांचे अधिक लवचिक प्राधान्य आहे: फोल्डर आणि टॅग्जऐवजी, सोयीस्कर आणि समजण्यायोग्य स्थिती आहेत ज्याद्वारे आपण संपूर्ण विनंत्यांचे पूल फिल्टर करू शकता. याबद्दल धन्यवाद, कार्ये प्राधान्य स्तरानुसार सोडवली जातात आणि 10 किरकोळ समस्या सोडवल्या गेल्या आणि एक गंभीर कार्य रांगेत हरवले जाईल अशी परिस्थिती उद्भवणार नाही.
• सर्व विनंत्या एकाच विनंती केंद्रात गोळा केल्या जातात आणि कर्मचार्‍यांना इंटरफेस आणि खात्यांमध्ये घाई करण्याची आवश्यकता नाही. सर्व ग्राहक टचपॉईंटवर फक्त तुमच्या ZEDLine सपोर्ट पोर्टलची लिंक द्या.
• ऑपरेटर बदलणे सोपे आहे, जो कार्य नियुक्त केल्याच्या क्षणापासून पत्रव्यवहाराचा संपूर्ण इतिहास पाहण्यास सक्षम असेल. याव्यतिरिक्त, सहकाऱ्यांशी सल्लामसलत आवश्यक असलेल्या क्लायंटच्या समस्यांचे निराकरण करणे सोपे आहे. प्रतिनिधी मंडळाची साखळी आणि वेळ खूपच कमी झाली आहे.
• ईमेल किंवा सोशल मीडिया पोस्ट वापरण्यापेक्षा ग्राहक फीडबॅक सिस्टम वापरणे अधिक व्यावसायिक आहे. क्लायंटना कार्याच्या प्रगतीवर नियंत्रण ठेवण्याची संधी आहे आणि त्यांचा ईमेल किती लवकर उघडला जाईल याची चिंता नाही. कामावर एक मानसिक घटक देखील आहे: कंपनी इतकी छान आहे की ती वापरकर्त्यांना समर्थन देण्यासाठी संपूर्ण स्वतंत्र साधन ऑफर करते.

तुमच्या कंपनीत काय घडते याची ग्राहकांना अजिबात पर्वा नसते. ते फक्त त्यांच्या स्वतःच्या समस्यांबद्दल चिंतित आहेत आणि त्यांना उच्च-गुणवत्तेच्या आणि जलद समर्थनाची आवश्यकता आहे. आणि जर वेगवान नसेल, तर नियंत्रित - आपल्याला पूर्ण भावना आवश्यक आहे की समर्थन सेवा ऑपरेटर चहा पिण्यासाठी गेले नाहीत, परंतु समस्येवर काम करत आहेत. ग्राहकांच्या विनंत्यांसह कार्य करण्याची प्रणाली यामध्ये खूप मदत करते. आणि साध्या आणि स्पष्ट सॉफ्टवेअरसह, प्रक्रिया केलेल्या विनंत्यांची संख्या वाढते, ऑपरेटर थकवा कमी होतो आणि कंपनी अधिक आधुनिक दिसते. 

स्त्रोत: www.habr.com