तुमच्याकडे आधीपासूनच CRM असल्यास तुम्हाला हेल्प डेस्कची गरज का आहे? 

तुमच्या कंपनीमध्ये कोणते एंटरप्राइझ सॉफ्टवेअर स्थापित केले आहे? सीआरएम, प्रोजेक्ट मॅनेजमेंट सिस्टम, हेल्प डेस्क, आयटीएसएम सिस्टम, 1 सी (तुम्ही येथे अंदाज लावला आहे)? हे सर्व कार्यक्रम एकमेकांना डुप्लिकेट करतात अशी तुमची स्पष्ट भावना आहे का? खरं तर, फंक्शन्सचा एक ओव्हरलॅप आहे; सार्वत्रिक ऑटोमेशन सिस्टमद्वारे अनेक समस्यांचे निराकरण केले जाऊ शकते - आम्ही या दृष्टिकोनाचे समर्थक आहोत. तथापि, असे विभाग किंवा कर्मचाऱ्यांचे गट आहेत ज्यांचे "स्वतःचे" सॉफ्टवेअर असावे - सुरक्षा, कार्यक्षमता, सुविधा इत्यादी कारणांसाठी. कंपनीच्या IT प्राणीसंग्रहालयात CRM आणि हेल्प डेस्क सिस्टम कसे एकत्र केले जातात यावर चर्चा करण्यासाठी आज आम्ही आमचे स्वतःचे उदाहरण वापरू. आणि शेवटी एक लहान सर्वेक्षण - आम्हाला तुमचे मत जाणून घ्यायचे आहे.

त्याच्याकडे हेल्प डेस्क नव्हता - मग त्याने क्लायंट न गमावता किंवा आपला स्वभाव न गमावता शांतपणे विनंतीला प्रतिसाद दिला असता. तुमच्या समर्थनांवर प्रेम करा, ते समोरचे कार्यालय आहेत!

13 वर्षांपासून आम्ही CRM प्रणाली विकसित करत आहोत, जटिल अंमलबजावणी प्रकल्प राबवत आहोत, स्वतःचे CRM स्वतः वापरत आहोत, "आमचे सर्वकाही" म्हणून वापरत आहोत - CRM, हेल्प डेस्क, मेल, कॉल सेंटर इ. आमचे क्लायंट हे कसे वापरतात, सर्व ऑपरेशनल काम आणि काहीवेळा उत्पादन, लॉजिस्टिक आणि वेअरहाऊस CRM सिस्टीममध्ये हस्तांतरित करतात. पण तरीही, आम्ही क्लाउड हेल्प डेस्क प्रणाली विकसित केली कारण आमच्या IT पायाभूत सुविधा आणि आमच्या क्लायंटच्या IT पायाभूत सुविधांचा अभाव आहे. अर्थात त्यांनी आमचा वापर करायला सुरुवात केली हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन पहिला. तर ज्या कंपनीकडे आधीच CRM सिस्टीम आहे त्याला हेल्प डेस्कची गरज आहे का? सेवा नसलेल्या कंपनीला त्याची गरज आहे का? आणि हेल्प डेस्क सीआरएमची जागा घेऊ शकतो का? आता आपल्याला या प्रश्नांची उत्तरे नक्कीच माहित आहेत.

सीआरएम आधीच लागू केले गेले आहे. कंपनीला हेल्पडेस्क का आवश्यक आहे?

जर तुम्ही विकसित रशियन किंवा आयात केलेल्या सीआरएम सिस्टमपैकी एक लागू केली असेल, तर तुम्हाला कदाचित लक्षात आले असेल की हा “विक्री कार्यक्रम” नाही, तर एक सार्वत्रिक ऑटोमेशन टूल आहे ज्यामध्ये क्लायंट, प्लॅनिंग, केपीआय, मेल आणि टेलिफोनी, वेअरहाऊससह काम करण्याची कार्ये समाविष्ट आहेत. व्यवस्थापन आणि इतर अनेक (कंपनीवर अवलंबून). जर कर्मचारी आणि कंपनी व्यवस्थापनाने CRM प्रणालीचा पुरेपूर वापर करायला शिकले असेल, तर त्यांचे ऑपरेशनल क्रियाकलाप अधिक संघटित, जलद आणि अधिक पारदर्शक बनतात-डेडलाइन, विसरलेले क्लायंट आणि गोठलेल्या प्रक्रियांसह समस्या नाहीशा होतात. प्रत्येकजण आधुनिक CRM प्रणालीमध्ये काम करतो: विक्री करणारे लोक, व्यवस्थापक, अधिकारी, विक्रेते, समर्थन इ. अतिशय सोयीस्कर: सर्व माहिती क्लायंट कार्डमध्ये समाविष्ट आहे, प्रत्येक कर्मचारी त्यांना आवश्यक असलेल्या डेटामध्ये प्रवेश करू शकतो. तथापि, हेल्प डेस्क सीआरएम सिस्टमला पुनर्स्थित किंवा पूरक करत नाही, हे स्वतंत्र सॉफ्टवेअर आहे, ज्याची खरेदी अनेक कारणांसाठी आवश्यक आहे.

सुरक्षा

चला सर्वात महत्वाच्या विषयासह प्रारंभ करूया - कंपनीची माहिती सुरक्षा. व्यवस्थापनामध्ये असे दृश्य आहे - दुर्लक्ष करण्याचा हिमखंड, जो सल्लागार सिडनी योशिदा यांनी 1989 मध्ये त्यांच्या संशोधनावर आधारित प्रस्तावित केला होता. त्यांच्या माहितीनुसार, शीर्ष व्यवस्थापकांना कंपनीच्या केवळ 4% समस्या माहित आहेत. हा सिद्धांत 4% ची किंमत इतर 96% आहे या आधारावर सिद्ध आणि नाकारली गेली आहे. 

एक विवादास्पद सिद्धांत, परंतु प्रसिद्ध वाक्यांश पुन्हा कार्य करण्यासाठी, असे म्हटले जाऊ शकते की बहुतेकदा व्यवस्थापक खरोखरच शेवटचा असतो. हे विशेषतः त्यांच्यासाठी खरे आहे ज्यांना असे वाटते की ते महान आहेत आणि त्यांना नियुक्त करणे शिकले आहे, याचा अर्थ ते एक छंद घेऊ शकतात आणि व्यवसाय स्वतःच कार्य करेल. खरंच, फ्रंट ऑफिस (समर्थन आणि विक्री) बहुतेक ग्राहक आणि व्यावसायिक समस्यांबद्दल जागरूक आहे. आणि मग प्रतिकूल योगायोगांची मालिका घडते:

1. समर्थन आणि सेवा कर्मचारी ग्राहकांच्या समस्या चांगल्या प्रकारे जाणतात.
2. सहाय्यक कर्मचाऱ्यांना सीआरएम प्रणालीमध्ये प्रवेश असतो ज्यामध्ये सौदे, रोख प्रवाह, विक्री फनेल आणि ग्राहक आधार याबद्दल गंभीर माहिती असते.
3. सहाय्यक कर्मचारी हे सर्वात अस्थिर कर्मचारी आहेत, जे कंपनी त्वरीत सोडतात आणि त्यांना संस्थेशी मजबूत नैतिक संलग्नता नसते.

अशा प्रकारे, सहाय्यक कर्मचाऱ्याच्या हातात असलेली CRM प्रणाली, अगदी प्रवेश अधिकारांवरील सर्वात कठोर निर्बंधांसह, संभाव्य सुरक्षा उल्लंघन आहे. हेल्पडेस्क ही कमी सुरक्षा-गंभीर प्रणाली आहे: त्यात विनंत्या आणि समस्यांबद्दल माहिती, क्लायंटबद्दल मूलभूत माहिती आहे, परंतु व्यावसायिक माहितीमध्ये प्रवेश नाही. म्हणून, सर्वोत्तम पर्याय म्हणजे जेव्हा हेल्प डेस्क सिस्टममध्ये CRM मॉड्यूल नसते, परंतु बाह्य CRM सिस्टमसह एकत्रित केले जाते, म्हणजेच काही कर्मचाऱ्यांचा प्रवेश पूर्णपणे नाकारला जाऊ शकतो.

नेमके हेच आम्ही अमलात आणले ZEDLine समर्थन - समर्थन ऑपरेटर ज्यांना CRM प्रणालीमध्ये प्रवेश नाही ते क्लाउड हेल्प डेस्कमध्ये काम करतात. या क्षणी, आमच्या RegionSoft CRM सह एकीकरण लागू केले गेले आहे; ऑपरेटर फक्त त्याच्या कामाची माहिती पाहतो:

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
विनंत्यांची यादी

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
अर्ज मजकूर

अशा प्रकारे, हेल्प डेस्क क्लायंट बेसचे अस्थिर कर्मचाऱ्यांपासून संरक्षण करण्यास मदत करते, जे त्यांच्यासोबत क्लायंट बेसचा भाग घेण्याची अधिक शक्यता असते.

कार्यात्मक फरक

CRM सिस्टीम, सोप्या भाषेत सांगायचे तर, घंटा आणि शिट्ट्यांचा समूह असलेला प्रोग्राम आहे. सर्व कार्यक्षमता एकमेकांशी जोडलेल्या अनेक मॉड्यूल्समध्ये विभागली गेली आहे आणि हे खूप सोयीचे आहे, तथापि, सर्व कर्मचारी सिस्टमची सर्व फंक्शन्स वापरत नाहीत आणि बऱ्याचदा सीआरएम मॅनेजरच्या डेस्कटॉपवर सतत वापरलेली फंक्शन्स असतात, फंक्शन्स जी दोन वापरली जातात. महिन्यातून किती वेळा आवश्यक असते. सीआरएम सिस्टमचे आर्किटेक्चर आणि लॉजिक हे सक्षम कार्यात्मक व्यवस्थापनाचे उद्दीष्ट आहे, ज्याच्या कार्यांसाठी क्षमतांचा एक संच तयार केला गेला आहे जो क्लायंटला 360 अंशांवर कव्हर करण्यास मदत करतो.

CRM सिस्टीम हे अंमलात आणण्यासाठी आणि मास्टर करण्यासाठी एक जटिल सॉफ्टवेअर कॉम्प्लेक्स आहे, ज्यासाठी वेळ, प्रशिक्षणासाठी खर्च, कौशल्य विकसित करणे इ. याव्यतिरिक्त, सीआरएम सिस्टममध्ये इतरांचा शोध न घेता अचूक एक "तुमचे" मॉड्यूल मास्टर करणे जवळजवळ अशक्य आहे - म्हणून दीर्घ मुदती आणि अडचणी. 

एक समर्थन कर्मचारी ग्राहक आधार आणि व्यवहारासह कार्य करत नाही, तो विशिष्ट समस्येसह (घटना) कार्य करतो. या कराराची किंमत 1,5 दशलक्ष रूबल आहे याची त्याला पर्वा नाही. किंवा 11,5 दशलक्ष रूबल. — त्याच्यासाठी हे महत्त्वाचे आहे की असेंबली 17.3.25, युनिट क्रमांक 16 कार्य करत नाही, लाखो-डॉलरच्या कारवरील क्लच अडकला आहे, डेटा सेंटरमधील सर्व्हर कार्य करत नाही इ. याचा अर्थ CRM कडील माहिती अनावश्यक आहे आणि इंटरफेस तुमचे लक्ष ओव्हरलोड करतो. 

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
अनुप्रयोग विंडो ज्यासह ऑपरेटर कार्य करतो - त्याला आवश्यक असलेली जास्तीत जास्त माहिती

हेल्पडेस्कने सर्वप्रथम त्याचा मुख्य उद्देश पूर्ण करणे आवश्यक आहे: ऑपरेटरला समस्येबद्दल माहिती द्या, त्याचे तपशील आणि क्लायंटसह काही प्रकारचे संप्रेषण चॅनेल प्रदान करा (चॅट, ईमेल, टेलिफोन - कंपनीच्या धोरणावर अवलंबून), स्मरणपत्रे पाठविण्यास परवानगी द्या आणि प्रदान करा. नियंत्रण मुदती आणि प्रगतीसाठी वैयक्तिक खाते असलेले क्लायंट.

तसेच, हेल्प डेस्क सिस्टमचा CRM प्रणालीपेक्षा मोठा फायदा आहे: त्याच्या अंमलबजावणीसाठी व्यवसाय प्रक्रियांचे विश्लेषण, सर्वेक्षण आणि पुनर्रचना आवश्यक नसते. तुम्ही ते 2 मिनिटांत उपयोजित करा, ते कॉन्फिगर करा आणि सर्व क्लायंट विनंत्या समर्थन पोर्टलवर त्वरित पुनर्निर्देशित करा. विपणन आणि विक्री दरम्यान प्रभावाचे क्षेत्र पुनर्वितरण केले जात आहे की नाही, व्यावसायिक संचालक चांगले काम करत आहेत की नाही किंवा विक्री करणाऱ्यांनी योजना पूर्ण केली आहे की नाही हे महत्त्वाचे नाही. कंपनीची आघाडीची ओळ समर्थन आहे; जरी, निष्पक्षतेने, असे म्हटले पाहिजे की कंपनीतील अनागोंदी समर्थनाचे काम लक्षणीय वाढवते. बरं, आमच्याशिवाय तुम्हाला हे आधीच माहित आहे.

तसे, जर तुम्हाला समर्थनासाठी CRM किंवा अंगभूत CRM सह हेल्प डेस्क सारखे काही ऑफर केले जात असेल तर, संभाव्य माहिती सुरक्षितता जोखमींचे काळजीपूर्वक विश्लेषण करा. 

शिकण्याची गती आणि प्रणालीसह परस्परसंवाद

जेव्हा आम्ही आमचे तयार केले क्लाउड हेल्प डेस्क ZEDLine सपोर्ट, आम्ही सर्वात शेवटी ITSM समुदायात कसे दिसावे याचा विचार केला (आम्ही अजिबात विचार केला नाही, खरं तर), आम्ही पूर्णपणे कोणत्याही समर्थन सेवेच्या कार्यासाठी एक साधे आणि समजण्यासारखे वातावरण तयार करण्याचा निर्णय घेतला (आधार, मदत, इ.):

• तांत्रिक समर्थन आणि आउटसोर्सिंग कंपन्या
• सेवा विभाग
• कंपनीमधील आयटी विभाग (आणि इतर कोणताही विभाग - ZEDLine सपोर्टमध्ये तुम्ही डिझाइनर, प्रशासक, जाहिरातदार, कोणाशीही अंतर्गत कामांची देवाणघेवाण करू शकता)
• गैर-तांत्रिक कंपनीसाठी समर्थन (अगदी बांधकाम कंपनी, अगदी परफ्यूम स्टोअर).

आणि ही प्रणाली वापरकर्त्याच्या तांत्रिक ज्ञानाची पूर्णपणे भिन्न पातळी आहे. हे ठरवले आहे: आम्ही CRM इंटरफेस विकसित करण्यासाठी वापरल्या जाणाऱ्या अनावश्यक घंटा आणि शिट्ट्या काढून टाकतो, एक सोयीस्कर वेब इंटरफेस बनवतो, तपशीलवार प्रशिक्षण ब्लॉक्स सिस्टमच्या आत संलग्न करतो जेणेकरून वापरकर्ता प्रॉम्प्टच्या जवळ असेल जोपर्यंत त्यांची आवश्यकता नाही. (नंतर फक्त "पुन्हा दाखवू नका" वर क्लिक करा) "). 

सीआरएम सिस्टममध्ये प्रभुत्व मिळविण्यासाठी काही तास किंवा एक दिवस लागत नाही - आपल्याला केवळ आपले त्वरित कार्यच नाही तर मॉड्यूलची कनेक्टिव्हिटी आणि त्यांच्या परस्परसंवादाचे तर्क देखील समजून घेणे आवश्यक आहे. तुलनेने बोलायचे झाल्यास, तुम्हाला नक्की काय बदलेल आणि कुठे तुम्ही अचानक कर दर बदलल्यास, सवलत लागू करा, क्लायंट कार्डमध्ये नवीन फील्ड जोडा इ. आणि कंपनीतील जवळजवळ प्रत्येक वापरकर्त्याला हे समजले पाहिजे. हेल्पडेस्क सिस्टीममध्ये (किमान आमच्या अंमलबजावणीत) अशा अडचणी नाहीत.

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा

तुलनेसाठी, CRM प्रणालीची मुख्य विंडो आणि क्लायंट कार्ड विंडो.

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
डावीकडे बटणे आहेत, उजवीकडे निर्देशकांचे पॅनेल आहे, वर सबमेनूसह मेनू आहे. जेव्हा तुम्ही CRM सिस्टीममध्ये काम करता, तेव्हा तुम्हाला डॅशबोर्डच्या समोर विमानाच्या पायलटसारखे वाटते, जेव्हा तुम्ही हेल्प डेस्कमध्ये काम करता तेव्हा तुम्हाला एखाद्या फ्रंट ऑफिस ऑपरेटरसारखे वाटते जो एखादे काम त्वरीत आणि स्पष्टपणे सोडवू शकतो किंवा सोपवू शकतो. आणि 300-शीट मॅन्युअल.

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
44 टॅब, त्यापैकी प्रत्येकामध्ये सर्वात महत्वाची माहिती आहे, ज्यामध्ये व्यापार रहस्ये समाविष्ट आहेत - आणि जवळजवळ सर्व टॅब ऑपरेशनल कामात गुंतलेले आहेत, किमान 10 प्रत्येक व्यवस्थापकाद्वारे वापरले जातात. प्रणाली शिकल्यानंतर आणि त्यावर प्रभुत्व मिळवल्यानंतर हे सोयीस्कर आणि जलद आहे, परंतु प्रभुत्व मिळवण्यासाठी वेळ लागतो आणि अंमलबजावणी प्रकल्पाचा एक भाग आहे.

जसे आपण पाहू शकता, फरक प्रचंड आहे. आणि हे काही सॉफ्टवेअर थंड असल्याचे लक्षण नाही - हे लक्षण आहे की प्रत्येक अनुप्रयोग त्याचे कार्य करतो आणि त्याच्या वापरकर्त्याच्या आवश्यकता पूर्ण करतो.

हेल्पडेस्क सेटअप ZEDLine समर्थन शक्य तितके सोपे: प्रशासक सूचना पाठवण्यासाठी मेल सेटिंग्ज, डिस्क स्पेस आणि सूचना पाठवण्याचे तर्कशास्त्र निर्धारित करतो. कोणत्याही हेल्प डेस्कचे मुख्य सार म्हणजे ॲप्लिकेशन तयार करणे फॉर्म, जे डेटा प्रकारांसह आवश्यक फील्डचा संच निवडून कॉन्फिगर करणे देखील सोपे आहे. 

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
प्रशासकाच्या वैयक्तिक खात्यात प्रश्नावली सेट करण्यासाठी विंडो.

तर, हेल्प डेस्कने कोणते ऑपरेटिंग नियम पूर्ण केले पाहिजेत?

• जलद व्हा - त्वरीत सेट करा, मोठ्या संख्येने विनंत्या असतानाही विलंब न करता कार्य करा.
• समजण्यायोग्य व्हा - सर्व संस्था समजण्यायोग्य, पारदर्शक आणि मुख्य एकाशी संबंधित असणे आवश्यक आहे - क्लायंटचा अर्ज (अपील).
• सर्व इंटरफेस घटकांचा अस्पष्ट अर्थ लावला जाणे आवश्यक आहे - प्रत्येक चिन्हाचा आणि इंटरफेसमधील प्रत्येक कार्याचा अर्थ काय आहे हे ऑपरेटरला माहित असणे आवश्यक आहे. 
• शिकण्यास सोपे व्हा - कारण सहाय्यक कर्मचाऱ्यांमध्ये पूर्णपणे भिन्न पात्रता आणि प्रशिक्षण असू शकते, हेल्प डेस्क त्वरित प्रारंभ करण्यासाठी प्रवेशयोग्य असावा. प्रशिक्षण शक्य तितक्या लवकर झाले पाहिजे, कारण हा कर्मचाऱ्यांचा पूल आहे ज्यांना बर्याच काळासाठी कामाच्या प्रक्रियेतून बाहेर काढता येत नाही. 

हेल्पडेस्क हे ऑपरेशनल कामासाठी (सीआरएम सारखे) एक साधन आहे, परंतु सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे आघाडीच्या ओळींवर काम करण्यासाठी एक साधन, जिथे प्रतिसादाचा वेग, परस्परसंवादाची सुलभता आणि समस्या सोडवण्याच्या प्रगतीवर नियंत्रण ठेवण्याची क्षमता जवळजवळ व्यावसायिकतेइतकीच महत्त्वाची असते. समर्थन च्या.

क्लायंटसह कामाचा वेग

मी बऱ्याच कंपन्या, सेवा, स्टोअर इत्यादींचा ग्राहक आहे. मी एक प्रौढ, आधुनिक, तांत्रिकदृष्ट्या प्रगत व्यक्ती आहे ज्याला माझ्या पैशाच्या बदल्यात तीन गोष्टी हव्या आहेत: चांगली किंमत/गुणवत्ता गुणोत्तर, उत्कृष्ट सेवा आणि माझ्या गरजेनुसार परवडणारे, पारदर्शक काम. एखाद्या कंपनीशी संपर्क कसा साधावा हे मला सापडत नसेल, तर मी दुसरी शोधू शकेन; माझ्या प्रश्नाचे किंवा तक्रारीचे उत्तर न मिळाल्यास मी भविष्यात कंपनी टाळेन; मला दर्जेदार आणि वैयक्तिकृत सेवा मिळाल्यास, मी थोडे जास्त पैसे देण्यास आणि ब्रँडशी मैत्री करण्यास तयार आहे. हे लाखो आधुनिक तरुण लोकांचे सामान्य वर्तन आहे - तुमचे ग्राहक. मग त्याचा अर्थ काय? ते आरामदायक असले पाहिजेत - (अरे, भयपट!) तुमच्या मदत डेस्कवर जाणे आणि केसच्या प्रगतीचे निरीक्षण करणे.

या संदर्भात, सीआरएम सिस्टम क्लायंटचा सर्वात चांगला मित्र नाही. होय, CRM मधील क्लायंट किंवा भागीदारासाठी वैयक्तिक खाते तयार करण्याच्या क्षमतेसह बाजारात काही उपाय आहेत, परंतु त्यातही, प्रत्येक व्यवसाय आपल्या ग्राहकांना परवानगी देण्याचे धाडस करत नाही. आणि क्लायंटसाठी, तो ज्या कंपन्यांसह काम करतो त्या सर्व कंपन्यांच्या CRM सिस्टमचे इंटरफेस समजून घेणे देखील सरासरी आनंदापेक्षा कमी आहे.

हेल्पडेस्क हे कामाची कामे (समस्या, घटना) सोडवताना क्लायंट आणि ऑपरेटर यांच्यातील बैठकीचे ठिकाण आहे. तुम्ही तुमच्या हेल्प डेस्कची लिंक घ्या आणि क्लायंट तुम्हाला शोधू शकेल तिथे ती ठेवा: सोशल नेटवर्क्सवर, वेबसाइटवर, ईमेल स्वाक्षरीमध्ये किंवा उत्पादने, साहित्य, जाहिरात इ. वर QR कोडसह. क्लायंट दुव्याचे अनुसरण करतो, त्याचे नाव, आडनाव, ईमेल प्रविष्ट करतो आणि हेल्प डेस्क क्लायंट पोर्टलमध्ये प्रवेश करण्यासाठी त्याचे लॉगिन आणि पासवर्ड प्राप्त करतो.

पुढे, तो एक विनंती तयार करतो, चॅटमध्ये ऑपरेटरशी संप्रेषण करतो, फायली संलग्न करतो आणि त्याच्या समस्येबद्दल ऑपरेटर आणि स्थितींमध्ये बदल पाहतो. हे सोयीस्कर, वेगवान आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे नियंत्रण करण्यायोग्य आहे - क्लायंट त्याच्या नाडीवर बोट ठेवतो. स्थिती बदलणे क्लायंटला कामाची गतिशीलता पाहण्याची आणि त्याच्या विनंतीनुसार काय होत आहे हे जाणून घेण्यास अनुमती देते, समस्या किती लवकर सोडवली जाते.

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
एक, दोन, तीन - आणि क्लायंट त्याची पहिली विनंती तयार करू शकतो.

ग्राहकांना स्वयं-सेवा प्रदान करण्याची आणि ऑपरेटरशी चॅट करण्याची क्षमता हे हेल्प डेस्कचे वैशिष्ट्यपूर्ण वैशिष्ट्य आहे, जे एकतर अनुपस्थित आहे किंवा CRM मध्ये आवश्यक नाही.

हेल्प डेस्कबद्दल धन्यवाद, विनंतीला प्रतिसाद वेळ कमी केला जातो - कदाचित सपोर्ट स्टाफसाठी असा प्रोग्राम असण्याचा हा मुख्य फायदा आहे. आणि जेव्हा क्लायंट संवाद साधण्यासाठी बराच वेळ घालवतो तेव्हा त्याला खात्री असते की तो एक विशेष महत्त्वाचा क्लायंट आहे आणि यामुळे कंपनीशी मैत्री वाढते आणि मजबूत होते (आणि तेथे विक्री, महसूल आणि नफा वाढतात - चला पाहूया. धोरणात्मकरित्या जारी करा!).

कर्मचाऱ्यांचे मोजण्यायोग्य आणि दृश्यमान कार्य

खरं तर, हेल्प डेस्क सिस्टम असण्यासाठी, समर्पित सपोर्ट टीमसह कार्यालय असणे आवश्यक नाही - ते कोणत्याही कर्मचाऱ्यांसाठी योग्य आहे जे क्लायंटसह काम करण्याच्या पहिल्या ओळीत आहेत (सेल्स लोक वगळता - त्यांच्यासाठी, सीआरएम अजूनही अधिक सोयीस्कर आणि कार्यक्षम आहे). हेल्प डेस्कच्या साहाय्याने, अनेक नित्य कार्ये स्वयंचलित होतात आणि सपोर्ट व्यवस्थापकांकडे ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठी अधिक वेळ असतो. 

त्याच वेळी, समर्थन कर्मचारी हे कर्मचारी आहेत ज्यांना विविध मेट्रिक्स आणि केपीआय बहुतेकदा लागू केले जातात, कारण त्यांचे कार्य मोजणे सोपे आहे - बंद केलेल्या विनंत्या, ग्राहक अंदाज (लवकरच येत आहे), खर्चाच्या अंदाजानुसार श्रम खर्च. वेगवेगळ्या हेल्प डेस्कमध्ये, ही गणना वेगळ्या पद्धतीने केली जाते, आम्ही ते श्रम खर्च लेखा (वेळ) द्वारे अंमलात आणले आहे: तुम्ही विविध प्रकारच्या कामांसाठी किंमत यादी प्रविष्ट करू शकता आणि प्रत्येक कामात त्यांना विचारात घेऊ शकता आणि नंतर श्रमांमध्ये एकत्रित करू शकता. खर्च अहवाल.

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
प्रशासकाच्या वैयक्तिक खात्यामध्ये वेळ सेटिंग्ज विंडो

मोठे करण्यासाठी क्लिक करा
ऍप्लिकेशन इंटरफेसमधील श्रम खर्चाचा अंदाज (क्लायंटला दृश्यमान असू शकतो, किंवा “अंतर्गत संदेश” फंक्शनमुळे दृश्यमान असू शकत नाही (ॲप्लिकेशनच्या आरंभकर्त्याला अदृश्य). 

हेल्पडेस्क एखाद्या कर्मचाऱ्याला त्याचा वेळ व्यवस्थापित करण्यास अनुमती देते: जेव्हा स्थिती, मुदती आणि जबाबदाऱ्यांसह सर्व कार्ये त्याच्यासमोर असतात, तेव्हा कामाच्या दिवसात आणि सर्वसाधारणपणे कार्यांच्या श्रेणीमध्ये लक्ष केंद्रित करणे आणि कामाचे नियोजन करणे सोपे होते. तणाव पातळी कमी होण्याबरोबरच, मूर्ख, "चिंताग्रस्त" चुका करण्याची शक्यता कमी होते.  

याव्यतिरिक्त, कर्मचारी स्वतः केलेले काम पाहतो (बंद विनंत्या) आणि त्याचा परिणाम स्पष्टपणे पाहतो, जो एक शक्तिशाली प्रेरक आहे.

CRM सिस्टीममध्ये, कर्मचाऱ्यांच्या कामगिरीचे मूल्यमापन अधिक सखोल आणि अधिक क्लिष्ट असते (उदाहरणार्थ, आम्ही KPIs सह काम करण्यासाठी संपूर्ण मॉड्यूल तयार केले आहे), आणि कामगिरीचे मूल्यांकन सुरू होण्यापूर्वी, प्रत्येक कर्मचाऱ्याला विशिष्ट प्रशिक्षण घेणे आवश्यक आहे. हेल्प डेस्कमध्ये, निर्देशकांच्या मंजुरीसाठी विलंब न करता, कामाच्या पहिल्या मिनिटापासून समर्थनाचे मूल्यांकन सुरू होते.

तुम्हाला आणखी काही फरक माहित असणे आवश्यक आहे

• हेल्प डेस्क सिस्टमच्या अपडेट सायकलपेक्षा CRM सिस्टीमचे अपडेट सायकल खूप मोठे आहे आणि सपोर्ट अधिक क्लिष्ट आहे. हेल्प डेस्कसह कार्य करण्यासाठी, आपल्याला सिस्टम प्रशासक, प्रोग्रामर किंवा अति-आत्मविश्वास पीसी वापरकर्त्याची आवश्यकता नाही.
• CRM प्रणालीमध्ये "सेवा" विभाग असल्यास, हा फक्त एक विभाग आहे जो खूप मर्यादित आहे आणि हेल्प डेस्क बदलू शकत नाही. जर हेल्प डेस्कमध्ये सीआरएम मॉड्यूल असेल तर, विनोदाप्रमाणे, ते डुक्कर किंवा गिनी पिग नाही - सीआरएम अजिबात नाही, परंतु, उदाहरणार्थ, संपर्क व्यवस्थापक. कारण CRM, मी दहाव्यांदा पुनरावृत्ती करतो, ही एक क्लायंटशी सर्व संबंध व्यवस्थापित करण्याची प्रणाली आहे, लीडपासून ते प्री-सेलपर्यंत. कार्यक्रमाच्या किमतीत झालेली वाढ अपवाद वगळता हेल्प डेस्कमध्ये या सर्वांच्या उपस्थितीचे तर्क तुम्हाला दिसत आहेत का?
• जर क्लायंटची प्राथमिक माहिती एकाच वेळी सर्व कर्मचाऱ्यांकडून गोळा केली गेली असेल, तर सीआरएम सिस्टम तुमच्यासाठी अधिक योग्य आहे जर समर्थन प्राथमिक माहिती जमा करत नसेल आणि त्याच्याकडे जबाबदारीची एक संकुचित श्रेणी असेल, तर त्याला मदत डेस्कची आवश्यकता आहे.

जर एखाद्या कंपनीकडे हेल्प डेस्क नसेल आणि CRM नसेल, तर बहुधा क्लायंटसोबतचे काम ईमेलवर केंद्रित असेल. मग दोन सामान्य परिस्थिती आहेत: 

1. पत्रांच्या अंतहीन साखळीसह मेलमध्ये संप्रेषण चालू आहे, तेथे शोध घेतला जातो; जेव्हा एखादा कर्मचारी निघून जातो तेव्हा अप्रिय रोमांच शक्य असतात;
2. संप्रेषण चॅट किंवा फोनवर स्विच करते आणि माहितीचे एकल भाग म्हणून हळूहळू नष्ट होते.

हा कदाचित सर्वात वाईट पर्याय आहे जो होऊ शकतो. प्रत्येक कर्मचाऱ्याची कामे सोडवू शकतील अशा विविध ऑटोमेशन टूल्ससह स्वतःसाठी जोखीम निर्माण करू नका. मग तुम्ही एक मौल्यवान मालमत्ता राखून ठेवाल - व्यावसायिक माहिती, आणि तुमच्या कर्मचाऱ्यांना काम करणे सोयीचे होईल आणि तुमच्या क्लायंटला सोडल्यासारखे वाटणार नाही. 

सर्वेक्षण

- कृपया प्रश्नांच्या छोट्या सूचीची उत्तरे द्या, हे आम्हाला तुमच्यासाठी चांगले बनण्यास मदत करेल :) 

केवळ नोंदणीकृत वापरकर्तेच सर्वेक्षणात भाग घेऊ शकतात. साइन इन करा, आपले स्वागत आहे.

तुमच्या कंपनीकडे सपोर्ट सर्विस आहे का?

• होय, कर्मचाऱ्यांचा एक वेगळा गट आहे (विभाग)

• होय, आहे, परंतु हे कर्मचारी इतर कामेही करतात

• असे काही नाही - घटना ज्याच्या जवळ आहे त्याच्याकडून घेतली जाते

• आम्ही ग्राहक समर्थन प्रदान करत नाही

21 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 4 वापरकर्ते दूर राहिले.

हे लोक काय करत आहेत?

• ग्राहकांच्या प्रश्नांची उत्तरे द्या

• तज्ञांना प्रश्न हस्तांतरित करा

• क्लायंटला स्वतः मदत करा - समस्या पूर्णपणे सोडवा

• ते सर्वकाही हाताळतात: स्थापना आणि समर्थन.

• आमची उत्पादने आणि सेवांची विक्री करा

21 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 4 वापरकर्ते दूर राहिले.

सहाय्यक कर्मचारी वारंवार बदलतात का?

• होय, बहुतेकदा हे विद्यार्थी असतात

• होय, बर्याचदा - अशी नोकरी

• होय, बर्याचदा - ते कंपनीमध्ये त्वरीत वाढतात

• नाही, अनेकदा नाही - ही आमची सुपर गँग आहे

19 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 4 वापरकर्ते दूर राहिले.

तुमची कंपनी कोणत्या उद्योगात काम करते?

• ИТ

• आयटी नाही

20 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 4 वापरकर्ते दूर राहिले.

तुमच्या कंपनीत हेल्प डेस्क सिस्टम आहे का?

• होय, विक्रेता आहे

• होय, आहे, स्वत: लिखित

• नाही, आम्ही CRM वापरतो

• नाही, आम्ही वेगवेगळे सॉफ्टवेअर वापरतो

• अजिबात नाही, आम्ही मेल, फोन, चॅटद्वारे काम करतो

• मी तुम्हाला टिप्पण्यांमध्ये सांगेन

20 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 4 वापरकर्ते दूर राहिले.

पैसे दिले आहेत का?

• होय, पैसे दिले

• नाही, ते विनामूल्य आहे

18 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 7 वापरकर्ते दूर राहिले.

तुम्ही तुमच्या हेल्पडेस्क प्रणालीबाबत समाधानी आहात का?

• होय, पूर्णपणे

• अंशतः

• कोणत्याही

• आमच्याकडे हेल्पडेस्क यंत्रणा नाही

18 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 6 वापरकर्ते दूर राहिले.

हेल्पडेस्क सिस्टममध्ये तुमच्यासाठी काय महत्त्वाचे आहे?

• सेटअप आणि वापर सुलभ

• कामाचा वेग

• ऑम्निचॅनेल

• संवाद

• सुरक्षा

• क्लायंट पोर्टल (कार्यालय)

• खर्च

• वैयक्तिक मूल्यांकन

• नियंत्रणे

17 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 8 वापरकर्ते दूर राहिले.

ते कसे योग्य आणि स्पष्ट आहे?

• मदत कक्ष

• सेवा डेस्क

• समर्थन प्रणाली

• तिकीट प्रणाली

• काय बोलताय, या सगळ्या वेगवेगळ्या संकल्पना आहेत!

15 वापरकर्त्यांनी मतदान केले. 10 वापरकर्ते दूर राहिले.

स्त्रोत: www.habr.com