तुम्हाला सपोर्ट न करणाऱ्या सपोर्ट सेवेची गरज का आहे?

कंपन्या त्यांच्या ऑटोमेशनमध्ये आर्टिफिशियल इंटेलिजेंसची घोषणा करतात, त्यांनी काही छान ग्राहक सेवा प्रणाली कशा लागू केल्या आहेत याबद्दल बोलतात, परंतु जेव्हा आम्ही तांत्रिक समर्थन म्हणतो, तेव्हा आम्हाला त्रास सहन करावा लागतो आणि हार्ड-वीन स्क्रिप्टसह ऑपरेटर्सचे दुःख ऐकू येते. शिवाय, तुमच्या लक्षात आले असेल की आम्ही, आयटी तज्ञ, सेवा केंद्रे, आयटी आऊटसोर्सर, कार सेवा, टेलिकॉम ऑपरेटर्सचे हेल्प डेस्क, ज्या कंपनीमध्ये आम्ही काम करतो त्या कंपनीच्या समर्थनासह असंख्य ग्राहक समर्थन सेवांचे काम अधिक उत्सुकतेने पाहतो आणि त्यांचे मूल्यांकन करतो. किंवा जे आम्ही व्यवस्थापित करतो. 

मग काय चालू आहे? तांत्रिक सहाय्यासाठी कॉल करणे जवळजवळ नेहमीच एक मोठा उसासा आणि काही प्रकारच्या नशिबात आवश्यकतेचे कारण का असते? आम्हाला कारणांबद्दल काहीतरी माहित आहे. 

आमच्या बालपणीच्या स्वप्नांना तांत्रिक आधार

समर्थन समस्या ज्या तुम्हाला कदाचित आहेत

अक्षम कर्मचारी

पहिल्या दृष्टीक्षेपात, तांत्रिक समर्थनासह समस्यांचे मुख्य कारण अक्षम कर्मचारी आहेत. जेव्हा आपण आपल्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी किंवा एखाद्या विशेषज्ञकडे योग्य पुनर्निर्देशनाची प्रतीक्षा करता तेव्हा हे अस्वीकार्य आहे, परंतु आपल्याला समस्येच्या साराकडे पूर्णपणे दुर्लक्ष केले जाते आणि बूट करण्यासाठी थोडी जाहिरात मिळते. तथापि, समर्थन तज्ञांना दोष देण्याची घाई करू नका - एक नियम म्हणून, या समस्येचे मूळ खूप खोलवर आहे.

अयोग्य कर्मचाऱ्यांची भरती ही कंपन्यांची पहिली चूक आहे. हे स्पष्ट आहे की तुम्ही अर्जदारांना सभ्य ऑफर असलेले DevOps आउटसोर्सर नसल्यास, उच्च पात्र सिस्टम प्रशासक आणि अभियंते तुमच्याकडे येणार नाहीत. परंतु “तुमच्या मोकळ्या वेळेत 1ल्या आणि 2र्‍या वर्षाच्या विद्यार्थ्यांना” भरती करणे देखील धोक्याने भरलेले आहे. ही लॉटरी आहे: तुम्ही तुमच्या भावी सपोर्ट चीफला किंवा मुख्य डेव्हलपरलाही घेऊ शकता किंवा तुम्ही स्टुडिओ विद्यार्थ्याला घेऊ शकता ज्याला अभ्यासाची काळजी नाही - सर्व वेळ विनामूल्य आहे. नियमानुसार, अशा मुलांमध्ये संप्रेषण कौशल्ये विकसित होत नाहीत आणि त्यांना शिकण्याची इच्छा नसते (आणि समर्थन नेहमीच प्रशिक्षण आणि इतरांना समजावून सांगण्याची क्षमता असते, जे केवळ तेव्हाच शक्य होते जेव्हा आपण ते आत्मविश्वासाने समजून घेता). म्हणून, उमेदवारांची निवड करताना, तुम्हाला एखाद्या कर्मचाऱ्याच्या स्वस्तपणाच्या तत्त्वाने किंवा तुमच्याकडे येण्याच्या त्याच्या इच्छेने नव्हे, तर वस्तुनिष्ठ मेट्रिक्स आणि सरावातील साध्या समर्थन समस्यांचे निराकरण करण्याच्या क्षमतेद्वारे मार्गदर्शन करणे आवश्यक आहे.

आकार किंवा उद्योगाची पर्वा न करता अनेक कंपन्यांसाठी अज्ञान कर्मचारी ही एक मोठी समस्या आहे. जेव्हा आपण मूर्खांबद्दल बोलतो तेव्हा आपला अर्थ निरक्षर, अपात्र आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे त्यांच्या पात्रतेमध्ये काहीही बदलण्यास आणि शिकण्यास तयार नसतो. मग कंपन्या या लोकांकडे वारंवार का धावतात? हे सोपे आहे: बर्‍याचदा, समर्थनाची भरती ज्यांना शक्य आहे आणि माहित आहे त्यांच्याद्वारे केली जात नाही, परंतु जे स्वस्त आहेत त्यांच्याद्वारे, "आणि मग आम्ही तुम्हाला शिकवू." ही एक गंभीर चूक आहे ज्यामुळे कर्मचार्‍यांची उलाढाल होते (“माझी गोष्ट नाही”, “अरे, तुम्ही सगळे किती वाईट आहात”, “अभ्यास अधिक महत्त्वाचा आहे”), कामातील त्रुटी (“मी अजून शिकलो नाही”, “ बरं, मला अजून अभ्यास करायचा आहे, पण त्या पैशाने मला तुमचं नुकसानही करायचं आहे!”), प्रशिक्षित करण्याचा निरुपयोगी प्रयत्न (“काय रे, क्लायंटशी बोलणं, म्हणूनच मी व्यवस्थापनातून पदवी प्राप्त केली नाही, मला पाहिजे आहे नेता होण्यासाठी”).

हा एक स्पष्ट आणि कठीण सल्ला आहे, परंतु नियुक्तीच्या टप्प्यावर कर्मचार्‍यांसह काम करण्याचा प्रयत्न करा. पाच वर्षांत ते स्वतःला कुठे पाहतात या प्रश्नांनी त्यांना त्रास देऊ नका, मुद्द्यावर बोला: 

• त्यांच्यासाठी चांगली ग्राहक सेवा म्हणजे काय ते विचारा; 
• क्लायंटशी संभाषणासाठी हुशार परिस्थिती ऑफर करा आणि ते कसे प्रतिक्रिया देतील ते विचारा;
• त्यांना विचारा की तुमचा व्यवसाय काय करतो आणि ग्राहकांना काय हवे आहे.

मुलाखतीचे हे तीन साधे आणि प्रामाणिक भाग तुम्हाला कल्पना देतील की तुम्ही अग्रभागी असलेले लोक कोण आहेत आणि ते तुमच्या व्यवसायात स्वतःला कसे सादर करतात.

प्रशिक्षणाचा अभाव

प्रशिक्षणाचा अभाव ही दुसरी समस्या आहे. होय, ज्या कंपनीमध्ये तांत्रिक सहाय्य आहे (किंवा फक्त कोणतीही ग्राहक सेवा) औपचारिक प्रशिक्षण नेहमीच दिले जाते: कुठेतरी हा तरुण सैनिकांसाठी कोर्स आहे, कुठेतरी दोन तासांसाठी व्याख्यान आहे, कुठेतरी कठोर बॉस जो उद्धटपणे बोलतो. 15 मिनिटे या वस्तुस्थितीबद्दल कंपनीला केवळ अॅस्ट्रोसर्व्हिस टेक्नॉलॉजीज ग्रुप एलेल्सी कंपनी म्हटले पाहिजे आणि ग्राहकाचे नाव कमीतकमी 7 वेळा संभाषणात नमूद केले पाहिजे, बाकीचे इतके महत्त्वाचे नाही. अर्थात हे सर्व काही नाही. हेल्प डेस्क/सर्व्हिस डेस्क प्रशिक्षणासाठी अनेक सर्वोत्तम पद्धती आहेत, त्यापैकी काही सर्वात सार्वत्रिक आहेत. 

1. परिपूर्ण पर्याय. तज्ञांच्या गटाची भरती केल्यानंतर, प्रत्येक 2-3 सहाय्यक कामगारांना अनुभवी कर्मचार्‍यांमधून एक मार्गदर्शक नियुक्त केला जातो, जो तपशीलवार डेस्क प्रशिक्षण घेतो आणि सराव मध्ये त्वरित ज्ञान एकत्रित करतो. अशा प्रकारे, माहिती शक्य तितक्या लवकर शोषली जाते आणि विसंगती टाळता येतात.
2. स्वीकार्य पर्याय. वर्गातील प्रशिक्षण अनेक सत्रांमध्ये चालते, आणि एक वरिष्ठ तज्ञ केवळ उद्भवलेल्या प्रश्नांची उत्तरे देतो आणि वेळोवेळी नवीन आलेल्या लोकांशी कॉल/ईमेल/चॅटचे विश्लेषण करतो. या परिस्थितीत, नवशिक्या गोंधळण्याची शक्यता जास्त आहे.
3. "चांगले, किमान काहीतरी" पर्याय. मागील दोन प्रकरणांप्रमाणे, तुम्ही नॉलेज बेस तयार केला आहे ज्यामध्ये सामान्य प्रकरणे आणि समस्या आहेत (किंवा फक्त जुन्या तिकिटांमध्ये प्रवेश आहे) आणि नवीन कर्मचारी स्वतंत्रपणे काही आठवड्यांसाठी परिस्थितीचे विश्लेषण करतो आणि नंतर परीक्षेसारखे काहीतरी उत्तीर्ण करतो. नक्कीच, काहीतरी तुमच्या डोक्यात राहील, परंतु त्याचा परिणाम संगणकाशिवाय स्ट्रॉस्ट्रपचे पुस्तक वाचण्यासारखा आहे आणि नाकासमोर IDE आणि कागदाच्या तुकड्यावर चाचणी घेण्यासारखे आहे. म्हणूनच कनिष्ठ संकलक पाहतो आणि त्याला घाबरतो. तर येथे देखील - एक टेलिफोन हेडसेट किंवा एक पत्र नवशिक्या ऑपरेटरला मूर्खात टाकेल. 

कंपनी कितीही महान असली तरीही, तांत्रिक सहाय्य नेहमीच सर्वाधिक उलाढाल असलेला विभाग असेल. म्हणून, निवड आणि प्रशिक्षण सुरुवातीला व्यावसायिक पायावर ठेवले पाहिजे, अन्यथा सर्व काही वाईट आणि वाईट होईल.

अंतहीन आणि कंटाळवाणा स्क्रिप्ट

एकूण "स्क्रिप्टिंग" ही तांत्रिक समर्थनाची आणखी एक अरिष्ट आहे आणि सर्वसाधारणपणे, कोणतीही ग्राहक सेवा सेवा. तज्ञांचे भाषण कधीकधी इतके स्क्रिप्ट केलेले असते की आम्ही, आयटी तज्ञांना देखील संशय येतो की दुसर्‍या बाजूला अपूर्ण बुद्धिमत्ता असलेला रोबोट आहे. अर्थात, वेगवेगळ्या परिस्थितींबद्दल काही टिप्स तातडीने आवश्यक आहेत, परंतु संवाद मानवी भाषेत झाला पाहिजे. दोन संवादांची तुलना करा.

1.

- नमस्कार. Astroservice Technologies Group Elelsi कंपनीच्या सपोर्ट सेवेमध्ये आपले स्वागत आहे. तुमच्याकडून ऐकून आम्हाला आनंद झाला. तुझी समस्या काय आहे?
- नमस्कार. माझी खरेदी पूर्ण करण्‍यासाठी मी तुमच्‍या साइटवरील प्रशासक क्षेत्रात लॉग इन करू शकत नाही. लॉगिन अस्तित्वात नाही असे त्यात म्हटले आहे.
— तुमच्याकडून ऐकून आम्हाला खूप आनंद झाला आणि तुमच्या प्रश्नांची उत्तरे देण्यासाठी आम्ही तयार आहोत. प्रश्नाचे उत्तर द्या: तुम्ही आमच्या वेबसाइटवर कधी नोंदणी केली?
- सुमारे तीन वर्षांपूर्वी. काल बरं झालं.
- तपशीलवार उत्तराबद्दल धन्यवाद. तुमचे लॉगिन काय आहे?
- हेलबॉय.
- तपशीलवार उत्तराबद्दल धन्यवाद. <…>

2.

- शुभ दुपार, अॅस्ट्रोसर्व्हिस कंपनी, माझे नाव वसिली आहे. मी तुम्हाला कशी मदत करू शकते?
- नमस्कार. माझी खरेदी पूर्ण करण्‍यासाठी मी तुमच्‍या साइटवरील प्रशासक क्षेत्रात लॉग इन करू शकत नाही. लॉगिन अस्तित्वात नाही असे त्यात म्हटले आहे.
- तुम्ही आमच्या वेबसाइटवर केव्हा नोंदणी केली? ही समस्या किती दिवसांपासून आहे?
- सुमारे तीन वर्षांपूर्वी. काल बरं झालं. 
- तुमचे लॉगिन काय आहे?
- हेलबॉय.
- तर, आता आम्ही ते शोधून काढू. मी तुमचे लॉगिन पाहतो, होय, तुमची मुदत संपली आहे... <...>

अधिक तपशील, कमी चिडचिड आणि शब्द, ज्यानंतर संभाषणाचा विषय आधीच अस्पष्ट आहे. तसे, हे विक्रीवर देखील लागू होते.

तज्ञांना पुनर्निर्देशित करणे कधीकधी सक्तीचे आणि अगदी योग्य उपाय असते - पहिल्या ओळीतून काहीतरी साध्य करण्याचा प्रयत्न करण्यापेक्षा एखाद्या विशिष्ट तज्ञाच्या प्रतिसादासाठी एक मिनिट प्रतीक्षा करणे चांगले आहे. तथापि, जेव्हा साखळी अनेक दुवे प्राप्त करते, ज्यापैकी प्रत्येकास समस्येबद्दल सर्व माहितीची पुनरावृत्ती करण्याची आवश्यकता असते, तेव्हा आपण संप्रेषण सोडून देऊ इच्छिता आणि Google वर जा. आणि जर, एखाद्या बँकेला किंवा, उदाहरणार्थ, एखाद्या क्लिनिकला तातडीच्या अर्जामध्ये, स्पष्टीकरणांसह असे पुनर्निर्देशन न्याय्य असेल, तर मेल, चॅट किंवा इन्स्टंट मेसेंजरमधील समस्येचे लेखी निराकरण करण्याच्या बाबतीत, हे कमीतकमी अशोभनीय आहे.

क्लायंटच्या समस्येची माहिती त्वरीत आणि अचूकपणे रेकॉर्ड केली गेली पाहिजे आणि ती परफॉर्मरला देण्यासाठी ती जतन केली गेली पाहिजे, क्लायंटला दहाव्यांदा त्याच्या तापलेल्या मजल्याने “pshsh, मग क्रॅक-क्वॅक, नंतर trrrrr आणि दणका कसा झाला हे पुन्हा सांगण्यास भाग पाडले नाही. व्वा, आणि कदाचित कारण मांजर- मी शेवटी कोपऱ्यात खोदले आणि ट्रेमध्ये गोंधळले." हे कोणत्याही स्वरूपात केले जाऊ शकते, उदाहरणार्थ, वेगळ्या चॅटमध्ये, सीआरएम सिस्टीममधील कार्डवर नोट म्हणून किंवा थेट हेल्प डेस्कच्या आत असलेल्या तिकिटात. मध्ये त्याची अंमलबजावणी कशी केली जाते ते येथे आहे क्लाउड हेल्प डेस्क ZEDLine सपोर्ट: क्लायंटकडून कार्याचे वर्णन आहे, ऑपरेटर माहिती स्पष्ट करू शकतो, स्क्रीनशॉट आणि फाइल्सची विनंती करू शकतो आणि नंतर या प्रकरणात सक्षम असलेल्या सहकार्याला कार्य सोपवू शकतो. त्याच वेळी, क्लायंट स्वतः क्लायंट पोर्टलवर पाहू शकेल की कोण त्याच्या कार्यावर आणि कोणत्या टप्प्यावर काम करत आहे. आणि आवृत्ती पासून सुरू ZEDLine समर्थन 2.2, जे आधीच उपलब्ध आहे, अंतर्गत संदेश सिस्टममध्ये दिसू लागले आहेत - ऑपरेटर आपापसात कार्यावर चर्चा करू शकतात आणि क्लायंटला त्या टिप्पण्या दिसणार नाहीत ज्या त्याला पाहण्याची आवश्यकता नाही.

इंटरफेसमधील अंतर्गत संदेश एका विशेष चिन्हाने चिन्हांकित केला जातो. क्लायंटला ते दिसत नाही.

समर्थन जे विकते, समर्थन देत नाही

तांत्रिक समर्थन किंवा हेल्प डेस्कमधील विक्री ही तुमच्या समर्थनातील अंधाराच्या शक्तींचा आणखी एक पैलू आहे. आम्हाला माहित आहे की दूरसंचार ऑपरेटरसह अनेक कंपन्यांच्या समर्थन सेवांमध्ये, समर्थक अतिरिक्त सेवा ऑफर करण्यास बांधील आहे आणि त्यांची विक्री योजना आहे, जी थेट बोनसच्या रकमेवर परिणाम करते. आणि हे भयंकर आहे, कारण... यास वेळ लागतो, पैसे विकण्याचा प्रयत्न करण्याचा आणि क्लायंटकडून पैसे मिळविण्यासाठी सतत प्रयत्न करण्याची छाप निर्माण होते. परिणामी, ऑपरेटरच्या कामाचे मूल्यांकन कमी होते आणि निष्ठा लक्षणीयरीत्या कमी होते. अरेरे, मी घाबरलो आहे, मी सशुल्क पॅकेजसह मोबाईल इंटरनेटशी कनेक्ट करू शकत नाही, कॉन्फरन्समधील माझे सादरीकरण 10 मिनिटांत आणि माझ्यासाठी “आमच्यासाठी तुमच्यासाठी चांगली बातमी आहे: तुम्ही 5 GB इंटरनेट पॅकेजशी कनेक्ट करू शकता फक्त 150 रूबलसाठी. तुम्हाला आत्ता कनेक्ट करण्याची गरज आहे का?" अगं, माझी समस्या आत्ताच सोडवा, आणि विक्रीच्या लोकांना स्वतंत्रपणे कॉल करू द्या. याव्यतिरिक्त, सेवांची ऑफर सहसा पूर्णपणे अविचारी असते: 150 चे समान पॅकेज अनलिम असलेल्या व्यक्तीला ऑफर केले जाते आणि दरमहा वापरल्या जाणार्‍या मोबाइल रहदारीचे प्रमाण 30 GB पेक्षा जास्त आहे. 

येथे फक्त एक सल्ला आहे: जर तुम्ही ऑपरेशनल सहाय्य क्षेत्रात असाल तर हेल्प डेस्कमधील विक्रीला "नाही" म्हणा: संप्रेषण, गॅझेट्स, B2B सोल्यूशन्ससाठी समर्थन (होस्टिंग, CMS, CRM इ.). आणि जर तुम्ही नॉन-ऑपरेशन सेवा असाल तर सेंद्रिय पद्धतीने विक्री करण्याचा प्रयत्न करा. उदाहरणार्थ, एखाद्या उत्पादनाची उपलब्धता किंवा उघडण्याचे तास स्पष्ट करण्यासाठी परफ्यूम स्टोअरशी संपर्क साधताना, त्याच ब्रँडच्या नवीन उत्पादनाबद्दल बोलणे किंवा जोडणे योग्य आहे: “आम्ही 10 ते 22 पर्यंत खुले आहोत, या, तुम्हाला मिळेल 70% पर्यंत सूट आणि सर्व काळजीसाठी 2 च्या किमतीसाठी 1. 

IVR: मित्र की शत्रू?

समस्यांच्या पुढील संचामध्ये एक शक्तिशाली शस्त्र समाविष्ट आहे जे एक अत्यंत कार्यक्षम ग्राहक व्यवस्थापन मशीन बनू शकते किंवा आपल्या सेवेच्या सर्व योजना नष्ट करू शकते. आम्ही IVR बद्दल बोलत आहोत (आणि त्याच वेळी त्याच्या वंशजांबद्दल - चॅटबॉट्स). हेल्प डेस्कवरील भार कमी करण्यासाठी IVR हे एक उत्कृष्ट साधन आहे: ऑपरेटरने उत्तर देण्यापूर्वी तुम्ही "क्लायंटला ताब्यात घेऊ शकता" आणि त्याला थेट योग्य तज्ञाकडे नेऊ शकता. पुन्हा, IVR हे राउटर असले पाहिजे, वर सूचीबद्ध केलेल्या भागात विक्रीचे साधन नाही. IVR समस्या ओळखून आणि विनंतीच्या प्राधान्याचे मूल्यांकन करून क्लायंट आणि ऑपरेटर दोघांचा वेळ वाचवते.

तसे, क्लायंटला व्हॉइस मेनू ऐकायचा नसेल किंवा बॉटशी संवाद साधायचा नसेल तर परत कॉल करण्याची एक उत्कृष्ट ऑफर. "ऑपरेटरच्या उत्तराची वाट पाहण्यासाठी तुमच्याकडे वेळ नसल्यास, थांबा आणि आम्ही तुम्हाला 5 मिनिटांत परत कॉल करू." 

उत्पादनाचे अज्ञान

असा एक किस्सा आहे: "स्टोअरचे संचालक विक्रेत्यांना म्हणतात: "माफ करा, परंतु मला असे दिसते की "सर्व प्रकारचे बकवास" हा वाक्यांश आमच्या संपूर्ण वर्गीकरणाला पूर्णपणे प्रतिबिंबित करत नाही." आणि हे समर्थन सेवेच्या कार्याचे वर्णन करण्यासाठी अगदी योग्य आहे, ज्याचे कर्मचारी डझनभर फसवणूक पत्रके त्यांच्या डोळ्यांसमोर ठेवू शकतात, परंतु त्याच वेळी कंपनीच्या उत्पादनाची किंवा सेवेबद्दल पूर्णपणे माहिती नसते, उत्पादनाची तुलना करू द्या आणि त्याच्याकडून ग्राहकांच्या अपेक्षा. अनुभव दर्शवितो की चॅट, कॉल किंवा ईमेलच्या दुसऱ्या टोकाला मदत करण्याचा प्रयत्न करणार्‍या व्यक्तीपेक्षा तुमच्या कंपनीच्या उत्पादनाबद्दल किंवा सेवेबद्दल अधिक माहिती असलेल्या व्यक्तीपेक्षा अधिक निराश ग्राहक नाही. 

सल्ला शक्य तितका सोपा आहे: कोणत्याही सहाय्यक कर्मचार्‍याला कंपनीच्या उत्पादनांची किंवा सेवांची सर्व वैशिष्ट्ये तसेच प्रत्येक प्रकारच्या ग्राहकांसाठी उत्पादने आणि सेवांचे सर्वोत्तम संयोजन माहित असणे आवश्यक आहे. हा एकमेव मार्ग आहे ज्याद्वारे तुम्ही क्लायंटच्या प्रश्नाचे उत्तर देणार नाही, तर तो हे उत्पादन कसे आणि का वापरतो हे समजून त्याच्या मूल्य प्रणालीमध्ये उत्तर द्या. हा एक आदर्श आणि संभव नसलेला पर्याय आहे, कारण या प्रकरणात तांत्रिक सहाय्य तज्ञांकडून असणे आवश्यक आहे, परंतु त्यासाठी प्रयत्न करणे सेवेची गुणवत्ता सुधारू शकते. आणि जसे ते म्हणतात, एक समाधानी क्लायंट हळूहळू आमच्या एजंटमध्ये बदलतो आणि नवीन ग्राहकांना आकर्षित करू लागतो. म्हणून, सक्षम तांत्रिक सहाय्य कार्य हे निष्ठेसाठी संघर्ष आहे, जे अप्रत्यक्षपणे वाढीव विक्रीवर परिणाम करते, अगदी काहीही न विकता.

या कसे कार्य करतेउदाहरणार्थ, तुम्ही आयटी आउटसोर्सिंग सेवा विकता. तुमच्या सेवेत एक क्लायंट आहे ज्याच्यासाठी सर्व काही विक्रीवर केंद्रित आहे आणि त्याचे लोक टेलिफोनी आणि CRM वरून डोके वर काढत नाहीत, आणि एक क्लायंट आहे जो मार्केटिंगच्या मदतीने उत्पादन विकतो आणि त्याचे विक्री करणारे लोक खूपच निष्क्रिय आहेत. . दोन्हीकडे समान पायाभूत सुविधा आहेत: CRM, 1C, वेबसाइट, प्रत्येकी 12 वर्कस्टेशन्स. आणि येथे एक आपत्ती आहे - आपल्या क्लायंटचे नेटवर्क खाली जात आहे आणि दूरस्थपणे काही प्रकारचे विश्लेषण करण्यासाठी आणि सोडण्याचा निर्णय घेण्यासाठी तुम्हाला प्रारंभिक उत्तर देणे आवश्यक आहे. दोन्ही कार्यालयांमध्ये घबराट आहे हे समजून घ्यायला हवे. 

मानक प्रतिक्रिया: “आम्ही ते शोधून काढू. आता आम्ही ते दूरस्थपणे पाहू आणि आवश्यक असल्यास, आम्ही येऊ." // अवैयक्तिक, कलाकाराशिवाय, कामाची अनिश्चित सुरुवात आणि प्रक्रियेच्या प्रगतीसह.

कंपनी 1 साठी चांगला प्रतिसाद: “मला तुमची समस्या समजली आहे. मला माहित आहे की तुमच्यासाठी सतत कॉल करणे आणि CRM मध्ये काम करणे किती महत्त्वाचे आहे. वसिलीने आधीच समस्येवर काम सुरू केले आहे. तुम्ही तिकीटात कामाची प्रगती पाहू शकता.” // क्लायंटच्या वेदना स्वीकारल्या जातात, परफॉर्मर आणि मॅनेजरचे नाव आहे, तातडी दृश्यमान आहे, प्रक्रिया कुठे करावी हे स्पष्ट आहे.

कंपनी 2 साठी चांगला प्रतिसाद: “मला तुमची समस्या समजली आहे. काही मेलिंग असल्यास आणि काही पुनर्संचयित करण्याची आवश्यकता असल्यास मला कळवा. वसिलीला हे काम सोपवण्यात आले आहे. तुम्ही तिकीटात कामाची प्रगती पाहू शकता.” // क्लायंटची वेदना स्वीकारली जाते, काळजी दर्शविली जाते, कलाकाराचे नाव उपलब्ध आहे. तथापि, कालावधी परिभाषित नाही, कारण क्लायंटची निकड 1 पेक्षा कमी आहे. 

त्यामुळे हेल्पडेस्क सोयीस्कर आहे ZEDLine समर्थन 2.2, ज्याच्या इंटरफेसमध्ये क्लायंट कामाची प्रगती पाहतो, जबाबदार व्यक्ती, टिप्पण्या इ. - अर्जावर संपूर्ण नियंत्रणाची भावना आणि "मग, कधी?" असे विचारणाऱ्या कॉल्स आणि पत्रांमुळे तुम्हाला त्रास न देणाऱ्या क्लायंटचे अधिक शांत वर्तन. 

येथे दुर्लक्ष करणे आवश्यक आहे, जे उत्पादनाच्या अज्ञानाची छाप तयार करू शकते. दुर्लक्ष ही तांत्रिक समर्थन त्रुटींची एक विशेष श्रेणी आहे. हे ज्ञानाचा अभाव आणि थकवा या दोन्हींमुळे होऊ शकते, कारण सपोर्ट सेवेमध्ये काम करणे जवळजवळ नेहमीच तीव्र कामाचे ओझे असते, कधीकधी असे वेळापत्रक असते जे सर्वात शारीरिकदृष्ट्या स्वीकार्य नसते. म्हणून, फोनवर समर्थन करणारी व्यक्ती अनेकदा नाव, उत्पादन किंवा प्रश्न स्वतःच गोंधळात टाकते. कर्मचार्‍याला चूक लक्षात येते, परंतु तरीही तो प्रश्न स्पष्ट करत नाही किंवा चुकीचे उत्तर देत नाही या वस्तुस्थितीमुळे परिस्थिती आणखी बिकट झाली आहे. नक्कीच, यामुळे क्लायंटसह नक्कीच समस्या उद्भवतील, कारण तो कामावर असमाधानी राहील. 

समस्यांवर उपाय आहे का?

सेवा विभागाच्या निरक्षर ऑटोमेशनमुळे सेवेमध्ये समस्या निर्माण होतात, म्हणजेच ते तुमच्या ग्राहकांना तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांच्या ग्राहकांमध्ये बदलू शकते. तांत्रिक समर्थनासाठी प्रत्येक कॉल (किंवा फक्त समर्थन) वापरकर्त्याकडून एक प्रकारची चेतावणी आहे, ज्याला स्पष्टपणे, जलद आणि सक्षमपणे प्रतिसाद देणे आवश्यक आहे. आपण प्रतिसाद न दिल्यास, अपील सामाजिक नेटवर्कवर, पुनरावलोकन साइट्सवर आणि इतर ठिकाणी प्रकाशित केले जाईल जिथे आपल्याला आपल्या प्रतिष्ठेसाठी लढावे लागेल आणि आपण उंट नाही हे सिद्ध करा. 

असंतुष्ट ग्राहकांचे आणखी एक अप्रिय दुष्परिणाम आहेत: सतत असंतुष्ट ग्राहक अभियंते, विकासक, परीक्षक इत्यादींसह कोणत्याही कर्मचार्‍यांच्या प्रस्थानास कारणीभूत ठरू शकतात. आणि याचा अर्थ नवीन भाडे आणि नवीन पैसे. म्हणूनच ग्राहक सेवेचा अनुभव उच्च दर्जाचा बनवण्यासाठी तुम्हाला जे काही करता येईल ते करणे आवश्यक आहे - जरी तो अननुभवी विद्यार्थ्यांचा समूह असला तरीही. 

ग्राहक सेवा पुस्तिका विकसित करा. कोणत्याही परिस्थितीत हे दुसरे औपचारिक नियमन असू नये, ते मानवी भाषेत लिहिलेले एक संपूर्ण, सुगम दस्तऐवज असावे, ज्यामध्ये तुम्हाला कर्मचाऱ्यांच्या मुख्य जबाबदाऱ्या, कर्मचाऱ्यांच्या दुय्यम जबाबदाऱ्या (ज्या भागात ते जबाबदारी घेऊ शकतात), मार्ग प्रदर्शित करणे आवश्यक आहे. कंपन्यांमधील कॉल्स, ऍप्लिकेशन प्रक्रिया, वापरलेल्या सॉफ्टवेअरचे वर्णन, सर्वात सामान्य ऍप्लिकेशन केसेस, संप्रेषण शैली इ. (संपूर्ण संच व्यवसायावर अवलंबून आहे). 

तुमचा हेल्प डेस्क आयोजित करण्यासाठी तंत्रज्ञान निवडा. जिरा, सीआरएम किंवा आयटीएसएम प्रणालींवर आधारित जटिल प्रणालींचा त्रास करण्याची गरज नाही; सपोर्ट स्टाफसाठी स्वतंत्र सॉफ्टवेअर मिळवा जे त्यांना काम करण्यास सोयीस्कर वाटेल (येथे आरामाच्या संकल्पनेमध्ये गती, साधेपणा आणि विकासाची अंतर्ज्ञान समाविष्ट आहे. बसा आणि 5 मिनिटांत काम करा"). असा अनुप्रयोग वापरण्यात काय चांगले आहे?

• क्लायंट त्याच्या विनंतीशी संबंधित असलेल्या प्रक्रियेवर नियंत्रण ठेवू शकतो: त्याच्या वैयक्तिक खात्यात लॉग इन करा आणि कार्याची स्थिती, परफॉर्मर, विनंत्या, टिप्पण्या आणि वैकल्पिकरित्या कामाची किंमत, जर त्यांना पैसे दिले गेले असतील तर ते पहा. यामुळे वेळेची बचत होते आणि ग्राहकांना आराम मिळतो.

सानुकूलित प्रश्नावली असलेले अनुप्रयोग असे दिसू शकतात - सर्व माहिती अनिवार्य फील्डसह आवश्यक फील्डमध्ये दर्शविली जाते. इंटरफेस ZEDLine समर्थन

क्लायंटसाठी दृश्यमान आणि अदृश्य रेकॉर्ड (ज्याने विनंती तयार केली आहे). इंटरफेस ZEDLine समर्थन

• हेल्पडेस्क सिस्टम ही एक अशी प्रणाली आहे जिच्याशी तुम्हाला बोलण्याची गरज नाही आणि याचे महत्त्वपूर्ण फायदे आहेत: तुम्ही गोंधळात न पडता किंवा घाई न करता समस्या तपशीलवार आणि सक्षमपणे समजावून सांगू शकता; समस्या प्रश्नावली आपल्याला सर्व महत्त्वपूर्ण तपशील लक्षात ठेवण्याची परवानगी देते; आपण समस्या सोडवू शकता जेथे बोलणे गैरसोयीचे आहे इ.
• प्रत्येक कर्मचारी कामाची संपूर्ण व्याप्ती पाहतो आणि काहीही विसरत नाही.
• हेल्प डेस्क सिस्टीम संप्रेषण शक्य तितक्या वैयक्तिकृत करते आणि आज किंमत नसलेल्या स्पर्धेमध्ये हे एक महत्त्वपूर्ण घटक आहे. जो कोणी क्लायंटचा मित्र आहे त्याला उत्पन्न आहे 😉

तंत्रज्ञान स्वतःच परिपूर्ण सेवेची हमी देत ​​नाही, परंतु ते समर्थन/सेवा कार्याची गती आणि गुणवत्ता लक्षणीयरीत्या वाढवते.

मोजा! ग्राहक समर्थनासह काम करताना कदाचित सर्वात मोठी चूक म्हणजे कामाचे परिणाम मोजणे नाही. पारदर्शक मेट्रिक्ससह हे सर्वात मोजण्यायोग्य विभागांपैकी एक आहे: तिकिटांची संख्या, तिकिटावरील कामाची किंमत, ग्राहकांचे समाधान इ. कार्यप्रदर्शन मोजणे ही कामाचे मूल्यमापन करण्याची, बोनस देण्याची, भौतिक आणि गैर-भौतिक प्रेरणा प्रणाली लागू करण्याची आणि त्यामुळे सेवा अभियंता आणि कर्मचार्‍यांशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करण्याची संधी आहे. यासाठीच आम्ही आमच्या हेल्प डेस्कमध्ये टायमिंग सिस्टीम लागू केली आहे ZEDLine समर्थन.

आम्ही ते कसे करतोВ ZEDLine समर्थन तुम्ही तुमच्या ऑपरेटर्स आणि इतर तज्ञांचे श्रम खर्च विचारात घेऊ शकता आणि कामाच्या श्रेणींचे वर्गीकरण (सेवांसाठी किंमत सूची) वापरून त्यांची कमाई देखील करू शकता. सिस्टम आपल्याला पैसे आणि मानक तासांच्या बाबतीत सशुल्क आणि विनामूल्य काम दोन्ही विचारात घेण्याची परवानगी देते.

श्रम खर्च अहवाल वापरून, अहवाल कालावधी (आठवडा, महिना, ...) नंतर, श्रम खर्चावरील सारांश डेटा संकलित केला जातो, ज्याच्या आधारावर तुम्ही पेमेंटसाठी पावत्या जारी करू शकता आणि ग्राहक, ऑपरेटर आणि संदर्भात विश्लेषण करू शकता. कालावधी

ZEDLine सपोर्टमध्ये लेबर व्हॉल्यूम स्थापना पॅनेल

पण अर्थातच, जेव्हा कंपनीला तांत्रिक/सेवा समर्थन नसते तेव्हा यापेक्षा वाईट काहीही नसते. बर्‍याच कंपन्यांमध्ये क्लायंटसोबत काम करण्याची अक्रिय, नोकरशाही प्रणाली असते आणि ते देखभाल आणि सेवेकडे फारसे लक्ष देत नाहीत. शिवाय, सेवा कंपन्या देखील अत्यंत खालच्या स्तरावर क्लायंटला समर्थन देण्यास व्यवस्थापित करतात: विसरलेल्या कार्यांसह, वेळेवर नाही, गमावलेल्या अनुप्रयोगांसह. मित्रांनो, 2020 जवळ येत आहे, तुमचे क्लायंट मार्केटिंग आणि विक्रीने संतृप्त झाले आहेत, त्यांना आश्चर्यचकित करणे आणि आकर्षित करणे कठीण आहे, परंतु सर्वात महाग आणि कठीण गोष्ट म्हणजे त्यांना टिकवून ठेवणे. हेल्पडेस्क, समर्थन, मदत, त्यांना काहीही म्हटले जात असले तरी, ग्राहकांच्या निष्ठेसाठी संघर्ष करण्याच्या कंपनीसाठी ही कठोरपणाची नवीन किनार आहे. चला तर मग, सपोर्ट कर्मचार्‍यांकडे लक्ष देऊया, त्यांचे काम स्वयंचलित आणि सुलभ करू या जेणेकरून ग्राहक समाधानी आणि एकनिष्ठ राहतील आणि तुमचा व्यवसाय नवीन उंची गाठण्यासाठी प्रयत्न करेल!

स्त्रोत: www.habr.com