Secara umum, kami tidak begitu menyukai terjemahan artikel tentang CRM, kerana mentaliti perniagaan mereka dan mentaliti perniagaan kami adalah entiti daripada alam semesta yang berbeza. Mereka memberi tumpuan kepada individu dan peranan individu dalam pembangunan syarikat, manakala di Rusia, malangnya, kami memberi tumpuan kepada pendapatan lebih dan membayar kurang (pilihan - masa berkhidmat lebih cepat). Oleh itu, kedua-dua pandangan mengenai perniagaan perisian dan perniagaan perisian itu sendiri nyata berbeza. Tetapi kali ini kami menjumpai artikel yang menarik, yang, pada tahap tertentu, agak terpakai kepada realiti Rusia. Pada mulanya kami ingin membuat terjemahan dalam gaya Goblin, tetapi kami menyedari bahawa larangan ke atas Habré juga, anda tahu, cerita yang meragukan, jadi kami menterjemahkannya dengan ulasan kami sendiri. Kawan-kawan, ini adalah topik sebenar. Cari lelaki seperti itu dalam pasukan anda dan laksanakan CRM - ia tidak akan membosankan.
Пятый тем временем убеждает босса, что срочно нужно внедрить CRM, потому что:
— pada bulan Disember semua orang mempunyai diskaun sebenar
— в декабре можно закрыть бюджет и потратить остатки средств
— в январе и феврале работаем на расслабоне, можно обучиться CRM-системе
— Menjelang permulaan musim perniagaan yang hangat, kami akan menjadi automatik
— да у нас корпоратив дороже лицензий CRM, босс, имей совесть!
(Italik dalam kurungan ialah nota daripada pakar CRM kami).
Projek untuk melaksanakan sistem pengurusan perhubungan pelanggan () dalam syarikat sentiasa bermula dengan harapan yang tinggi. Orang ramai mengharapkan sistem CRM untuk meningkatkan produktiviti secara ajaib, meningkatkan jualan, menyelaraskan operasi dan menjimatkan wang.
Tetapi walaupun industri CRM benar-benar berkembang maju dengan jangkaan pertumbuhan sebanyak $36,4 bilion menjelang 2017 (menurut Gartner), lebih daripada satu dekad показывают, что от 30% до 65% проектов CRM терпят фиаско. утверждает, что менее 40% проектов CRM оказываются полномасштабным внедрением, которое доходит до конечного пользователя и запускается в эксплуатацию.
И главные причины такого низкого уровня успешного внедрения имеют мало общего с технологиями. Основные проблемы, стоящие на пути успеха CRM, во многом связаны с организационной культурой, отсутствием стратегии и бизнес-целей, и, самое главное, с вовлеченными людьми, на долю которых приходится не много не мало — 42% всех проблем.
С какими из главных проблем внедрения вы столкнулись на своём проекте?
Давайте посмотрим, как и почему люди играют такую важную роль во внедрении CRM-систем.
Ini semua tentang orang
Одна из фундаментальных ошибок, допущенных во время внедрения CRM, заключается в том, что CRM рассматривается исключительно как технология.
Malah, pelaksanaan CRM bukan terutamanya mengenai teknologi (di pihak pelanggan, pelaksanaan nampaknya tidak begitu sukar), tetapi mengenai orang yang menggunakannya!
Обычно владельцы бизнеса, которые инвестируют в CRM-систему, полагают, что именно оно, это программное обеспечение, улучшит их бизнес. И ничто иное. Тратить сотни тысяч рублей на решение CRM оказывается бесполезным, если вы не заботитесь о людях, которые должны его использовать. Зачем о них заботиться? Да потому что это именно люди улучшают ваши отношения с клиентами, а не выбранное программное обеспечение!
По данным Insight Managing Consulting, 64% успеха внедрения CRM зависит от поддержки со стороны сотрудников организации. (Команде RegionSoft CRM как разработчику CRM для малого и среднего бизнеса, думается, что в небольших компаниях с простой иерархией этот процент уверенно стремится к сотне).
Faktor kejayaan utama untuk melaksanakan sistem CRM:
- внутренние человеческие ресурсы — 64%
- sokongan pakar luar - 56%
- kualiti penyelesaian teknikal - 45%
- perubahan dalam kebolehan pengurusan - 36%
- penyesuaian - 36%
- sumber kewangan - 18%
Jadi bagaimana rasanya, pasukan impian untuk melaksanakan dan menyesuaikan sistem CRM?
Oleh kerana pelaksanaan CRM adalah satu perjalanan dan bukan projek perisian sekali sahaja, anda memerlukan pasukan yang akan bekerjasama dengan anda secekap mungkin dan kekal untuk jangka masa yang panjang. Bersedia bahawa bukan semua orang dalam pasukan anda akan segera melihat faedah CRM dan akan menerima sistem CRM dengan tangan terbuka. Walau bagaimanapun, ia memerlukan personaliti yang berbeza untuk membuat CRM berfungsi. Mari lihat pasukan biasa yang boleh ditemui di banyak syarikat yang menghadapi pelaksanaan CRM dan lihat cara pasukan impian boleh membantu anda mencapai kejayaan CRM.
А может вы, читатель, один из них?
1. Безумный фанатик, он же главный болельщик
Само собой разумеется, что это очень важный человек для внедрения CRM. Он не только знает, почему внедрение CRM является отличной идеей, но он также до зубов вооружён , penemuan utama, carta dan angka yang menunjukkan faedah CRM. Dia percaya pada kejayaan CRM, tidak kira apa pun. Orang yang sama yang boleh digambarkan dengan perkataan "Saya melihat matlamat - saya tidak melihat sebarang halangan."
Как правило, такой чувак является руководителем проекта, который любит экспериментировать с новыми методиками работы и нацелен на достижение отличных результатов. Он загодя много знает о системе и готов помочь каждому реально насладиться повседневной работой с CRM в помощниках. Он всем напомнит, что наступают хорошие времена.
2. Скептик
Дайте угадаю, что вы думаете сейчас: «Как скептик может быть полезен при внедрении CRM?» Как ни удивительно, но именно этот человек имеет первостепенное значение для успешной адаптации и успеха внедрения CRM.
Orang yang ragu-ragu berkemungkinan besar ditemui dalam kalangan pengurus jualan yang berorientasikan hasil. Sememangnya, dia tidak bertolak ansur dengan apa sahaja yang memerlukan masa untuk mencapai hasil. Apa yang dia mahukan ialah jualan yang memecahkan rekod di sini dan sekarang. Sekiranya faedah ketara untuknya tidak menjadi kenyataan, maka orang ini tidak akan mempercayai sebarang inovasi (а Excel-ю будет!).
Фактически, скептицизм является ожидаемой и полезной частью процесса запуска CRM, утверждают исследования, поскольку 71% людей, особенно продажников, будут требовать доказательства эффективности, прежде чем примут CRM и начнут её активно использовать. (Izinkan saya mengingatkan anda bahawa ini adalah terjemahan artikel oleh seseorang yang mempunyai mentaliti berbeza - di Rusia mereka biasanya memboikot CRM dan melancarkan mogok menentangnya bukan kerana mereka takut mengganggu proses perlombongan emas, tetapi kerana mereka mahu meneruskan. untuk menyembunyikan pelanggan "swasta", hal ehwal peribadi, perjanjian dan sogokan. Nah, selalunya mereka didorong oleh keinginan untuk menyembunyikan kerja mereka yang tidak intensif).
Pertama sekali, setiap pelaksanaan CRM mesti menghadapi rintangan, yang datang dalam dua bentuk: keraguan dan ketidakselesaan.
Tetapi anda memerlukan watak ini, kerana dia adalah motivasi terkuat anda dalam sejarah pelaksanaan CRM!
Именно скептик заставит вас придумать план и придерживаться его. Он занудно и педантично напомнит вам о вещах, которые вы могли упустить из виду. Он покажет вам, что в CRM-решении, которое вы пытаетесь внедрить, является слишком сложным или избыточным для вашего бизнеса. Фактически, скептик укажет, как CRM-система должна быть приспособлена к бизнес-потребностям и целям вашей компании (Di Rusia, dalam senario kes terbaik, peranan seorang skeptik adalah milik ketua syarikat; anda tidak akan mendapat ini daripada jurujual - dari segi sejarah, mereka tidak mempunyai motivasi moral dalaman).
3. Харизматичный лидер
Pelaksanaan CRM mempunyai pendekatan atas ke bawah: arahan pergi dari atas ke bawah. Tanpa penyertaan pengurusan atasan, semua inisiatif berkaitan CRM ditakdirkan untuk gagal. Jika pemimpin tidak menunjukkan contoh untuk menggunakan CRM setiap hari dan tidak menggunakan laporan serta ciri, seluruh tenaga kerja mungkin akan menyerah pada CRM tidak lama lagi.
Menurut Peerstone Research, kekurangan penerimaan daripada eksekutif kanan adalah sebab penting mengapa CRM tidak berlepas dan meneruskan.
Почему CRM-проект проваливается?
- главные не вытягивают — 27%
- вендоры наобещали и не делают — 21%
- harga keluar dari banknya - 20%
- perisian adalah omong kosong - 19%
- penyepadu tidak menangkap cip perniagaan - 16%
- perisian lemah, fungsi tidak mencukupi - 16%
Pemimpin yang berkarisma (mungkin pengarah urusan atau CEO) ialah seorang yang menunjukkan komitmen peribadinya terhadap projek baharu dengan memasukkan CRM ke dalam interaksi hariannya dengan pekerja.
Berkongsi data, menjana laporan, menyelesaikan tugas, jika ia dilakukan menggunakan CRM, boleh menjadi kes penggunaan yang ideal untuk sistem baharu yang pekerja lain hanya akan dipaksa untuk menyambung kepadanya. Dalam erti kata lain, apabila ia berkaitan dengan pelaksanaan CRM, tindakan bercakap lebih kuat daripada perkataan.
4. Чувак из IT
Очевидно, он вам нужен, чтобы помочь вам понять техническую сторону программного обеспечения и решить любые проблемы с установкой и внедрением, которые могут возникнуть. (By the way, dalam kes lelaki dari IT yang akan membantu anda ialah kami - hubungi kami, kami mempunyai pelbagai jurutera). Selain itu, mempunyai profesional IT yang berkelayakan akan menyelamatkan anda daripada kekecewaan awal kerana mereka membantu syarikat mengekalkan sistem CRM pada tahap yang sama.
Lelaki ini amat penting jika anda mempunyai penyelesaian CRM Di Premis yang memerlukan seseorang menjaga pelayan dan mengendalikan migrasi data. Belum lagi ralat, persediaan sistem, perlindungan data dan isu sokongan teknikal lain yang secara khusus boleh menakutkan orang bukan IT.
5. Penguji empirikal
Sebagai profesional jualan atau pentadbir baharu, penguji pengalaman akan bermain dengan sistem CRM, menguji aliran kerja, tetapan, kategori, medan dan ciri serta gesaan lain. Dia akan menemui petua kecil tetapi berguna, mencuba semua butang dan pautan, dan mempunyai beratus-ratus soalan. Tetapi ini adalah rendaman sebenar dalam sistem CRM!
Penguji tidak akan berhenti sehingga dia melihat bahawa CRM benar-benar berfungsi. Dan apabila dia menyedari perkara ini, dia serta-merta menjadi penyokong CRM yang bersemangat. Oleh itu, penguji adalah sama pentingnya dengan peminat dan pemimpin, kerana mereka menyumbang kepada penggunaan sistem dengan menemui fungsi uniknya langkah demi langkah. (Интересно, вне ИТ-сферы такие вообще есть?!)
Setiap kawanan mempunyai kambing hitam
Tetapi gambar itu tidak akan lengkap tanpa satu lagi watak bersembunyi dalam pasukan pelaksanaan CRM.
ini pembenci, pembenci, lelaki toksik.
Lebih jahat daripada skeptik, orang ini bukan sahaja meragui sistem CRM, dia juga berusaha keras untuk membuktikan bahawa keseluruhan idea itu salah pada mulanya. Pembenci mungkin akan menjadi lelaki yang paling berpengetahuan yang sudah mengetahui semua ini, telah berenang di mana-mana. Dia gembira dengan kaedahnya, yang membolehkannya mencapai kejayaan dan menutup banyak tawaran. Dia tidak mahu perubahan dan dia akan menunggu sesuatu yang tidak kena. Pembenci hanya menyukai saat apabila berlaku sesuatu yang tidak kena jadi dia boleh dengan penuh kemenangan berkata, "Saya dah beritahu awak!"
Как видите, этого парня мы исключили из нашей великолепной пятёрки команды внедрения CRM. А всё потому что без него можно легко обойтись. (Он тупо деструктивен).
Важность обучения
Semua watak ini biasanya mewakili jabatan yang berbeza dalam syarikat, melaksanakan tanggungjawab yang berbeza, dan mempunyai matlamat dan objektif mereka sendiri. Oleh itu, adalah penting bahawa orang dalam jualan, pemasaran, pentadbiran, IT dan pengurusan mempunyai matlamat yang ditakrifkan dengan jelas yang sama yang ingin mereka capai sebaik sahaja mereka memutuskan untuk menjadikan CRM sebagai alat penjanaan pendapatan mereka.
Наконец, именно непрерывное и систематизированное обучение является ключом к плавному процессу внедрения и успеху CRM. Не думайте, что нескольких сессий общения с внедренцами будет достаточно. В конце концов, вы не апдейт Windows накатываете!
Mari kita hadapi itu, CRM boleh menjadi sukar pada mulanya, sangat sukar. Melatih pekerja secara berterusan tentang cara mereka boleh menggunakan CRM dalam kerja harian mereka adalah idea yang bagus, idea yang terbaik. Tumpukan usaha anda pada teras, fungsi berasaskan peranan dahulu. Tinggalkan loceng dan wisel kompleks untuk kemudian.
Output
Apabila ia datang kepada pelaksanaan CRM, syarikat tidak seharusnya menumpukan hanya pada bahagian teknikal projek, kerana ini membawa kepada kegagalan atau kejayaan yang tidak disengajakan. Untuk menang, anda memerlukan hati yang hangat dan kepala pintar pekerja anda.
Dan kerana penerimaan dan penerimaan CRM ialah usaha pasukan, anda memerlukan satu set matlamat bersama dan strategi pelaksanaan, mendapatkan sokongan pengurusan kanan, menjalankan sistem insentif, menunjukkan ROI dan yang paling penting, latihan berterusan.
Tidak ada keraguan tentangnya - melaksanakan CRM selalunya boleh menjadi proses yang mahal dan memakan masa, tetapi jika dilakukan dengan betul, ia boleh mengubah segala-galanya daripada rutin harian anda, cara anda melayan pelanggan anda atau menukar prospek anda menjadi pelanggan sebenar, kepada anda hasil dan juga profil perniagaan anda.
Nah, adakah anda telah mengira orang seperti itu? Bagaimana mereka bergaul antara satu sama lain?
Sumber: www.habr.com