🥇9 peraturan untuk memperkenalkan bot ke dalam perkhidmatan pelanggan bank

Senarai perkhidmatan, promosi, antara muka aplikasi mudah alih, tarif untuk bank yang berbeza kini seperti dua titik air. Idea-idea baik yang telah muncul daripada peneraju pasaran dilaksanakan oleh bank-bank lain dalam beberapa minggu. Gelombang pengasingan diri dan langkah kuarantin telah bertukar menjadi ribut dan akan diingati untuk masa yang lama, terutamanya oleh perniagaan yang tidak bertahan dan tidak wujud lagi. Mereka yang terselamat telah mengetatkan tali pinggang mereka dan menunggu masa yang lebih tenang untuk melabur semula, percaya Leonid Perminov, Ketua Pusat Perhubungan di CTI. Apa? Pada pendapat beliau, dalam automasi perkhidmatan pelanggan melalui pengenalan pelbagai robot interaktif berdasarkan kecerdasan buatan. Kami menawarkan kepada anda bahan yang diterbitkan Bahan ini juga diterbitkan dalam versi bercetak dan dalam talian Jurnal Perbankan Negara (Oktober 2020).

Dalam pasaran perkhidmatan kewangan, jelas dilihat bahawa tumpuan yang sedia ada sebelum ini terhadap pengurusan pengalaman pelanggan hanya dipergiatkan, dan persaingan antara bank bergerak lebih pantas ke dalam bidang meningkatkan perkhidmatan pelanggan sambil mengoptimumkan kos operasi. Seiring dengan aliran ini, keperluan kuarantin di banyak wilayah telah mengurangkan aktiviti di pejabat bank, pengguna, gadai janji dan pusat pinjaman kereta kepada sifar.

Dalam salah satu penerbitan nDengan disebutkan: walaupun fakta bahawa di bandar-bandar berjuta-tambah dan pusat serantau, penembusan perbankan digital, menurut pelbagai anggaran, dari 40% hingga 50%, statistik menunjukkan bahawa 25% pelanggan masih mengunjungi cawangan bank sekurang-kurangnya sekali sebulan. Dalam hal ini, masalah mendesak timbul kerana fakta bahawa pelanggan tidak dapat dihubungi secara fizikal, tetapi perkhidmatan itu mesti dijual.

"Icing on the cake" dalam kerja institusi kewangan pada tahun 2020 ialah pemindahan pekerja ke kerja jauh, di mana isu pemantauan produktiviti dan kecekapan kerja, keselamatan maklumat proses kerja, dan mengekalkan kerahsiaan perbankan apabila bekerja dari rumah adalah terutamanya akut.

Dalam konteks perubahan asas dalam latar belakang luaran dan proses dalaman, ramai pelanggan kami daripada industri kewangan mula aktif melihat ke arah pengenalan baharu dan pemodenan platform teknologi sedia ada, dengan harapan dapat mencari pil ajaib yang akan memberikan satu kejayaan. Dalam bidang perkhidmatan pelanggan, trend TOP-5 kini kelihatan seperti ini:

Robot dialog berdasarkan kecerdasan buatan untuk mengautomasikan perkhidmatan pelanggan.
Alat untuk mewujudkan persekitaran yang cekap dan selesa untuk perkhidmatan pelanggan jauh.
Automasi operasi rutin untuk meningkatkan kecekapan proses dalaman.
Manfaatkan penyelesaian perkhidmatan jauh omnichannel sebenar untuk membina kesetiaan pelanggan.
Penyelesaian dalam bidang keselamatan maklumat untuk mengawal kerja jauh.

Dan, sudah tentu, dalam semua bidang ini, kami, sebagai penyepadu sistem, dijangka mempunyai teknologi terobosan yang mudah untuk dilaksanakan dan pada masa yang sama sangat berkesan.

Mari lihat perkara yang sebenarnya anda boleh jangkakan daripada topik "gembar-gembur", dan sama ada topik tersebut benar-benar boleh membawa peningkatan yang serius kepada proses perkhidmatan dengan mengkaji yang paling popular: automasi perkhidmatan pelanggan melalui pengenalan pelbagai robot perbualan berasaskan AI.

Penyepadu perniagaan CTI telah melaksanakan banyak projek untuk pelaksanaan sistem untuk mengautomasikan proses perkhidmatan pelanggan, mempunyai pengalaman dan kepakaran yang luas dalam semua jenis teknologi sedia ada untuk ini. Dalam realiti moden, semua orang mahu berkomunikasi dalam bahasa semula jadi, baik dalam saluran suara dan dalam teks, jadi sistem IVR (Tindak Balas Suara Interaktif) klasik atau bot butang tekan telah lama menjadi kuno dan menyebabkan kerengsaan. Nasib baik, robot perbualan kini tidak lagi menjadi perkhidmatan kekok yang hampir tidak memahami apa yang seseorang mahu, dan dalam beberapa kes, terutamanya dalam perbualan pendek, mereka tidak lagi berbeza daripada komunikasi langsung. Sama ada perlu untuk berusaha agar robot bercakap seperti orang yang hidup, atau sama ada lebih tepat untuk menekankan secara eksplisit bahawa perbualan sedang dijalankan dengan robot adalah isu yang boleh dipertikaikan yang berasingan, dan jawapan yang betul bergantung pada tugas yang sedang dijalankan. diselesaikan.

Skop robot dialog dalam industri kewangan kini sangat luas:

hubungan pertama dengan pelanggan untuk mengklasifikasikan tujuan rawatannya;
bot teks di tapak web, rangkaian sosial dan utusan segera;
memindahkan rayuan kepada pekerja yang mempunyai kemahiran dan kelayakan yang diperlukan;
menyediakan maklumat tentang produk tanpa penyertaan pengendali pusat hubungan;
selamat datang-hubungi dengan pelanggan baharu, di mana robot boleh memberitahu anda tempat untuk bermula;
pendaftaran permohonan dan dokumen;
automasi kerja HR;
pengenalan pelanggan, pengekstrakan maklumat daripada sistem bank dan peruntukan kepada pelanggan dalam mod automatik tanpa penyertaan pengendali;
tinjauan telemarketing;
kerja kutipan dengan penghutang.

Penyelesaian moden di pasaran mempunyai banyak perkara:

modul pengecaman pertuturan semula jadi dengan model bahasa terbina dalam;
alat untuk mencipta senario sukar apabila penting untuk mendapatkan hasil tertentu, dan bukan hanya berbual tentang cuaca;
model rangkaian saraf yang membenarkan tidak melatih robot secara mutlak dalam semua varian sebutan dan ejaan perkataan dan frasa, tetapi menggunakan pengalaman terkumpul dalam industri secara keseluruhan;
editor senario visual yang membolehkan anda membuat senario kerja dengan cepat dan menilai keberkesanan kerja mereka;
modul bahasa yang dengannya robot boleh memahami maksud perkataan seseorang, walaupun beberapa niat berbeza disebut dalam satu frasa. Ini bermakna bahawa dalam satu sesi perkhidmatan, pelanggan boleh mendapatkan jawapan kepada beberapa soalannya sekaligus, dan dia tidak perlu melalui beberapa langkah senario berturut-turut.

Walaupun kefungsian yang begitu kaya, anda perlu memahami bahawa sebarang penyelesaian adalah platform dengan teknologi dan fungsi tertentu yang perlu dikonfigurasikan dengan betul. Dan jika anda hanya menumpukan pada penerangan pemasaran produk perisian, maka anda boleh jatuh ke dalam perangkap harapan yang tinggi dan kecewa dengan teknologi tanpa menemui butang ajaib itu.

Apabila melaksanakan perkhidmatan sedemikian, anda sering mendapat kesan letupan, yang menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Berikut ialah beberapa contoh daripada amalan kami dalam melaksanakan sistem layan diri berdasarkan robot interaktif, menunjukkan keberkesanan automasi sedemikian:

Pada salah satu projek, selepas satu bulan operasi sistem dalam mod produktif, hampir 50% isu dalam perkhidmatan pelanggan mula diselesaikan tanpa campur tangan manusia, kerana kebanyakan permintaan boleh diterangkan dalam algoritma dan diamanahkan dengan pemprosesannya kepada robot.
Atau, sebagai contoh, dalam beberapa senario, nisbah automasi mencapai 90%, kerana cawangan ini menyelesaikan tugasan rutin yang berulang-ulang untuk memberikan maklumat rujukan. Kini pengendali tidak membuang masa untuk menyelesaikan isu mudah tersebut dan boleh menangani tugas yang lebih kompleks.
Sekiranya senario itu agak rumit, kedalaman dialog manusia dengan robot boleh mencapai 3-4 langkah, yang membolehkan anda menentukan dengan tepat kawasan minat pelanggan dan melayaninya secara automatik.

Selalunya, pelanggan kami mencatatkan pengurangan ketara dalam tempoh bayaran balik sistem berbanding pelan.

Adakah ini bermakna bahawa semuanya benar-benar tanpa awan, dan, akhirnya, butang ajaib yang sama "supaya semuanya baik-baik saja" telah ditemui? Sudah tentu tidak. Ramai menjangkakan bahawa robot moden direka sedemikian rupa sehingga mereka boleh memuat turun banyak dialog yang dirakam, rangkaian saraf pintar entah bagaimana akan menganalisis ini, kecerdasan buatan akan membuat kesimpulan yang betul, dan output akan menjadi robot humanoid, mungkin tidak wujud dalam badan fizikal, tetapi dalam saluran suara dan teks. Sebenarnya, ini tidak berlaku, dan semua projek masih memerlukan impak yang ketara di pihak pakar, yang kecekapannya menentukan sama ada ia akan menyenangkan untuk berkomunikasi dengan robot ini, atau komunikasi dengannya akan menyebabkan keinginan yang kuat untuk beralih ke pengendali.

Adalah sangat penting bahawa pada peringkat penyediaan projek dan semasa pelaksanaan, peringkat mandatori projek dibangunkan dengan baik. Sebagai contoh, untuk ini anda perlukan:

tentukan set sasaran perkhidmatan dialog untuk diautomatikkan;
kumpulkan sampel dialog sedia ada yang relevan. Ini akan membolehkan anda menyusun struktur kerja robot masa depan dengan betul;
memahami cara komunikasi berbeza berbanding saluran suara dan teks pada topik yang sama;
tentukan bahasa mana robot harus dapat berkomunikasi, dan sama ada bahasa ini akan bercampur. Ini adalah benar terutamanya untuk Kazakhstan dan Ukraine, di mana komunikasi sering dijalankan dalam campuran bahasa;
jika projek itu melibatkan penggunaan penyelesaian yang mempunyai algoritma rangkaian saraf, labelkan sampel dengan betul untuk latihan;
tentukan logik peralihan antara cawangan skrip yang berbeza;
tentukan betapa dinamik skrip perbualan, yang akan menentukan cara robot akan bercakap - dengan frasa prarakam atau menggunakan suara yang disintesis.

Semua ini akan membantu untuk mengelakkan kesilapan pada peringkat memilih platform dan pembekal dan melancarkan perkhidmatan dalam masa yang munasabah.

Untuk meringkaskan lawatan singkat ini ke dalam topik membina bot, cadangan kami adalah seperti berikut:

Memperuntukkan masa yang cukup untuk pra-membangunkan projek. Lebih daripada sekali saya bertemu dengan syarikat yang ingin membuat keputusan dalam seminggu. Tempoh sebenar untuk pembangunan biasa projek adalah 2-3 bulan.
Berhati-hati memilih platform teknologi mengikut keperluan anda. Baca bahan mengenai sumber khusus. Di callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, terdapat koleksi bahan dan rakaman webinar yang bagus.
Berhati-hati apabila memilih syarikat untuk melaksanakan projek, semak pemahaman sebenar tentang topik bot. Hubungi beberapa syarikat penyepadu, minta demonstrasi produk yang berfungsi, atau lebih baik lagi, buat beberapa skrip demo. Di tapak penghibur, sebagai peraturan, projek rujukan ditunjukkan, tulis atau hubungi syarikat ini dan berbual dengan bot. Ini akan membantu untuk memahami keadaan sebenar projek.
Tetapkan sekumpulan pakar dalam organisasi untuk mengusahakan projek. Ini adalah satu-satunya cara untuk mengambil kira keanehan dan kehalusan proses perniagaan anda. Jangan tunggu sistem melaksanakan sendiri.
Jangan mengharapkan hasil segera.
Apabila memilih, jangan fokus hanya pada harga, supaya tidak menghadapi batasan fungsi nanti. Julat harga sangat luas - pilihan termurah untuk bot teks boleh ditulis hampir pada lutut dengan alat messenger standard dan hampir percuma, manakala bot paling mahal yang boleh berfungsi dalam suara dan teks, mempunyai banyak pilihan penyesuaian, boleh menelan belanja beberapa juta. Kos untuk menyediakan bot, bergantung pada volum, boleh mencecah beberapa juta rubel.
Mulakan perkhidmatan secara berperingkat, secara beransur-ansur menyambungkan semakin banyak cawangan skrip automatik. Tiada resipi sejagat, dan pelaksanaan berperingkat akan membolehkan anda menjejaki perubahan mood pelanggan anda jika kesilapan telah dibuat semasa penciptaan robot.
Fahami bahawa dalam apa jua keadaan, robot adalah seperti organisma hidup yang mesti sentiasa berubah bersama-sama dengan perubahan dalam faktor luaran, dan ia tidak boleh dikonfigurasikan sekali sahaja.
Tetapkan masa untuk ujian dengan segera: hanya dengan "menjalankan" sistem pada dialog sebenar berkali-kali, anda boleh mendapatkan hasil yang berkualiti tinggi.

Jika anda mengikuti peraturan ini, maka pemodenan perkhidmatan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dan tidak menyakitkan dengan bantuan robot menjadi nyata dan mungkin. Dan robot itu akan gembira untuk melaksanakan tugas membosankan dan rutin yang sama yang orang tidak suka lakukan - tanpa hari cuti, tanpa rehat, tanpa keletihan.

Sumber: www.habr.com