Jurutera perkhidmatan ditemui di stesen minyak dan pelabuhan angkasa, di syarikat IT dan kilang kereta, di VAZ dan Space X, dalam perniagaan kecil dan gergasi antarabangsa. Dan itu sahaja, benar-benar mereka semua pernah mendengar set klasik tentang "ia hanya sendiri", "Saya membungkusnya dengan pita elektrik dan ia berfungsi, dan kemudian ia menjadi ledakan", "Saya tidak menyentuh apa-apa", "Saya pasti tidak mengubahnya”, dsb. Terdapat banyak legenda, mitos, komik lucu dan cerita sedih di dunia kita. Kami mengumpul yang paling hebat, menterjemahnya untuk anda dan menambah beberapa perenggan tentang perkara yang paling penting - cara menjadikan kerja perkhidmatan pelanggan benar-benar hebat. Secara umum, potongan itu menyeronokkan, tetapi bukan untuk keseronokan sahaja.
Jurutera perkhidmatan mempunyai nama mereka sendiri :)
Apa yang pelanggan tidak mahu?
Jika anda sebuah syarikat perkhidmatan, anda mempunyai sokongan teknikal, anda mempunyai jurutera yang menyelesaikan masalah di pihak pelanggan, anda perlu memikirkan terlebih dahulu tentang cara mengatasi faktor yang paling merengsakan pelanggan. Dan ini bukan sahaja muzik ceria yang pelanggan anda akan dengar semasa mereka mengetahui bahawa panggilan mereka penting kepada anda.
- Mari kita mulakan dengan jawapan panjang dari syarikat itu. Kita hidup dalam era teknologi IVR yang dibangunkan, bot sembang, pusat panggilan yang disewa dan cara lain untuk menghiburkan pelanggan dalam masa 30 saat yang diperlukan oleh jurutera untuk melihat kad pelanggan yang memanggil dan menjawab panggilan. Mengetepikan jenaka, pada masa kini dunia begitu pantas, dan masa begitu singkat, sehinggakan sementara menunggu jawapan, pelanggan boleh google tapak web pesaing dan senarai harga dan sudah mula menulis kepadanya dalam sembang - semata-mata kerana ia lebih pantas. Jangan jadi orang dial up, memang teruk. Kurangkan masa tindak balas kepada permintaan pelanggan melalui mana-mana saluran kepada minimum dan pelanggan akan dimenangi.
- Tidak profesionalisme adalah sesuatu yang tidak sepatutnya wujud pada dasarnya, tetapi berlaku. Jika jurutera anda tidak tahu cara melakukan tugas, tidak biasa dengan peralatan, dan tidak cuba membaca arahan, ini adalah petanda pasti bahawa sudah tiba masanya untuk menjadikannya bukan jurutera anda. Berjam-jam malah minit masa henti bagi peralatan pelanggan adalah kerugian wang, dan pelanggan tidak perlu membayar untuk kakitangan perkhidmatan yang tidak profesional. Oleh itu, kumpulkan pangkalan pengetahuan, latih pekerja, dan secara aktif menyesuaikan mereka dengan keadaan baharu bekerja dengan pelanggan. Jika tidak, anda juga mungkin menghadapi tuntutan mahkamah yang berkaitan dengan pelanggaran syarat kontrak.
- Dalam keadaan apa pun anda tidak boleh menipu pelanggan. Jujur tentang tarikh akhir, kualiti dan bayaran untuk kerja. Jangan cuba berselindung di sebalik force majeure atau alasan seperti "pembekal tidak sempat menghantar penyuntik."
- Pelanggan tidak bertolak ansur dengan sikap tali pinggang penghantar - adalah lebih baik jika anda boleh menunjukkan 100% pemperibadian: memanggil mengikut nama (CRM), sejarah perhubungan (CRM), sejarah masalah dan insiden untuk objek atau peralatan dengan perincian maksimum (). Perhatian kepada pelanggan dan mengekalkan hubungan yang berterusan adalah senjata pembunuh terhadap pesaing anda.
- Ketidakkonsistenan dalam kualiti perkhidmatan adalah petanda masalah dalam perniagaan, daripada kakitangan kepada sumber. Pelanggan tidak akan faham jika kali pertama mereka melakukannya dalam setengah jam dan dengan kualiti tertinggi, dan pada kali berikutnya seorang pelatih datang dan menggali selama sehari tanpa menyelesaikan apa-apa. Satu lagi kesilapan: tetapkan status pelanggan VIP, berikan perkhidmatan keutamaan, dan kemudian turunkan kedudukannya kepada pelanggan tetap. Ingat: Status VIP, yang diberikan secara percuma, mesti kekal begitu sepanjang hayat pelanggan di syarikat anda. Tidak bersedia untuk ini? Okey, jangan buang status dan buat perkhidmatan keutamaan dibayar. Sekurang-kurangnya ia jujur.
- Klien tidak bertolak ansur dengan ketidakpercayaan terhadap dirinya dan pekerjanya. Jika dia memberitahu anda tentang insiden, dan menerima jawapan "Ini tidak boleh!", Ia kelihatan hodoh - sebenarnya, anda mengenali pelanggan sebagai bodoh. Jika anda menghargai pengalaman anda dan mengekalkan jenama anda, anda yakin bahawa anda betul, pergi/sambung dari jauh dan buktikan dengan betul dan dalam amalan. Bagaimana jika pam gas automatik di stesen minyak benar-benar tidak terisi, tetapi bukan kerana tetapan anda, tetapi kerana bakat kejuruteraan/penggodaman pengendali stesen minyak?
Semua acara bukan rekaan, sebarang kebetulan bukan kebetulan
Sememangnya, situasi teratas yang tidak disukai pelanggan tidak timbul begitu sahaja - rasa tidak puas hati timbul dalam syarikat yang berbeza dari semasa ke semasa, kerana terdapat masalah sistemik, dan ia wujud di seluruh dunia. Tidak hairanlah pasukan kami muncul untuk menjadikan penyelenggaraan peralatan mudah dan telus. Inilah yang diberitahu oleh seorang (!) sahaja pekerja yang datang kepada kami dari jabatan perkhidmatan.
Saya berjaya bekerja di sebuah syarikat yang tidak mempunyai perkhidmatan pelanggan yang teratur dan saya menyaksikan masalah yang jelas.
- Untuk menutup permintaan, pakar perkhidmatan terpaksa menggantung telefon sehingga 45 minit, yang membawa kepada masa henti pekerja; ini mengakibatkan penurunan kecekapan dalam memenuhi permintaan dan, akibatnya, SLA yang rendah dan kehilangan hasil.
- Silap-silap penghantar, permintaan itu mungkin diberikan kepada pakar perkhidmatan dari wilayah lain, di stesen minyak dengan nombor yang sama, akibatnya, kami mempunyai pembayaran kosong.
- Permohonan itu mungkin telah diberikan kepada kontraktor yang salah, akibatnya masa yang diperuntukkan untuk melengkapkan permohonan itu hilang dan, akibatnya, penalti di pihak Pelanggan.
- Komunikasi dengan stesen minyak dijalankan melalui bilik kawalan, akibatnya kos untuk perkhidmatan bilik kawalan ini meningkat.
- Adalah mustahil untuk menganggarkan beban kerja sebenar penghibur dan, akibatnya, lebihan kakitangan.
- Aplikasi boleh hilang. Permohonan itu telah diserahkan kepada kontraktor, tetapi dia terlupa mengenainya, mengakibatkan sama ada kehilangan hasil atau denda untuk permohonan yang tidak siap pada masanya.
- Kehilangan helaian perkhidmatan untuk permohonan yang lengkap. Semasa melaksanakan permintaan, pakar perkhidmatan mungkin tidak menghantar SL ke pejabat atau kehilangannya, akibatnya beberapa kerja tidak dibilkan kepada Pelanggan dan hasil telah hilang.
Seperti yang anda lihat, ini adalah pengalaman seseorang, tetapi terdapat begitu banyak sebab yang cetek dan menyinggung untuk kehilangan keuntungan. Walau bagaimanapun, perniagaan tanpa automasi proses penyelenggaraan peralatan yang betul (untuk kedua-dua pelanggan luaran dan dalaman) ditakdirkan mengalami kerugian tertentu.
Jika mereka mentertawakan sesuatu masalah, itu bermakna ia wujud.
Komik 1. Gambar ringkas, makna paling dalam
- Hello, sokongan teknikal...
- Matikannya, tuangkan kopi dan anda boleh menghubungi semula...
— Oscar, adakah anda tahu apa-apa tentang komputer?
- Tidak.
"Sebenarnya, kami patut memecat anda, tetapi rating kelulusan pelanggan anda setinggi langit."
Sudah tentu, sangat buruk apabila pekerja anda kurang memahami peralatan tersebut. Tetapi kemahiran insaniah, iaitu kemahiran komunikasi, juga penting - walaupun anda memberi perkhidmatan kepada hotel, unit penyejukan atau pusat auto. Mana-mana pekerja adalah sebahagian daripada imej syarikat, dan hari ini tidak ada suasana yang kompetitif di mana untuk menjadi seorang jurutera yang tegas, di mana cahaya berdiri menyumpahi orang yang menggunakan peningkatan voltan pada mesin, mengganggu bekalan kuasa di pusat data atau membebankan peralatan penimbang.
Berikut ialah senarai kemahiran penting jurutera perkhidmatan abad ke-XNUMX.
- Pengetahuan yang luas tentang produk dan perniagaan syarikat - dalam kombinasi ini. Seorang jurutera bukan sahaja mesti mengetahui pekerjaannya di dalam dan luar, tetapi juga memahami bahawa proses perniagaan dikaitkan dengan kerja cemerlangnya, dan dia sendiri adalah sebahagian daripada syarikat itu. Oleh itu, sebagai tambahan kepada kerja yang cemerlang, mesti ada sokongan yang kompeten: dokumentasi, perakaunan tindakan, invois, merekodkan semua butiran kerja. Tiada siapa yang suka rutin ini, tetapi ia adalah asas pendapatan syarikat. By the way, versi mudah alih menjadikan sebahagian daripada rutin automatik dan menyenangkan - hanya akses kepada pasport peralatan melalui kod QR adalah berbaloi.
- Kemahiran menyelesaikan masalah yang kuat — pekerja yang terlibat dalam penyelenggaraan peralatan mestilah berupaya bukan sahaja untuk membuat mekanisme beroperasi, tetapi juga untuk memastikan bahawa masalah itu, jika boleh, tidak berulang, memindahkan pengetahuan kepada pekerja khusus lain, dan menerangkan sebab dan akibat kepada pelanggan. Barulah masalah itu boleh dianggap selesai.
- Kebolehsuaian - sifat yang perlu ada pada setiap pekerja moden, daripada setiausaha kepada pengurus besar. Jenis peralatan berubah dengan cepat, kemas kini datang, konfigurasi dan elemen integrasi berubah - persekitaran teknologi lebih mudah alih berbanding sebelum ini. Oleh itu, penyesuaian boleh dipastikan hanya dalam satu cara: latihan, kedua-duanya dalam bentuk penguasaan utama beberapa perkara baharu dan kehalusan , dan dalam bentuk pembentukan pengetahuan asas yang bersatu (by the way, di sini platform HubEx sekali lagi mampu mengumpul pengalaman berdasarkan tiket. Tetapi sebarang sistem penyimpanan pengetahuan akan berjaya, daripada Wiki korporat dan CRM kepada hierarki folder pada pelayan).
- Kebolehan berkomunikasi dengan jelas - jurutera mesti bertindak balas dengan tegas dan tepat, untuk mengetahui apa yang berlaku tanpa emosi dan negatif dan menerangkan bagaimana ia akan berfungsi. Di samping itu, orang yang bijak memberi inspirasi lebih kepercayaan dan keyakinan dalam profesionalisme. Bekerja seperti doktor ambulans: kurangkan emosi, lebih banyak tindakan dan tindakan yang tepat. Ini sungguh mengagumkan.
Nah, kembali kepada komik, sedikit empati tidak pernah menyakiti sesiapa pun. Setiap jenaka ada kebenarannya.
Komik 2. Pelanggan tidak melakukan apa-apa, ia sentiasa sendiri. Seseorang berdiri di belakang "sendiri"
Biasakan diri dengan fakta bahawa pelanggan akan sentiasa mencapai peralatan itu sendiri sebelum menghubungi anda. Baik meterai pada kes itu, mahupun pelekat perkhidmatan (betapa mahir mereka melekatkannya!), mahupun tanda pembekal akan menghalang perkara ini. Semata-mata kerana akan sentiasa ada pekerja yang akan mengatakan bahawa dia memahami topik itu dan akan melakukannya dengan cepat dan percuma. Malah, ini selalunya hanya hasil daripada bercakap dengan Google. Sementara itu, tingkah laku pelanggan sedemikian dikaitkan dengan masalah yang perlu diselesaikan oleh jurutera perkhidmatan:
- kerosakan pada komponen dan modul yang berkaitan kerana salah faham sambungan teknikal;
- bekerja dengan alat yang tidak sesuai (gunting kuku, pemutar skru digunakan, bahagian atas menutup pisau kertas - peranti yang lemah, tetapi sangat kuat);
- pelanggaran cangkerang perisian - terutamanya jika anda mencucuk kekunci mengikut logik perisian aplikasi biasa;
- tetapkan semula tetapan - sebahagian atau sepenuhnya.
Tugas jurutera superhero bukan sahaja untuk menghapuskan mereka, tetapi juga untuk mengetuk tangan menjelaskan bahawa campur tangan sedemikian bukan sahaja berbahaya, tetapi juga membayar tambahan.
Saya akan memberi ayah saya satu jam sokongan teknikal percuma untuk percutian itu.
Google sahaja. Mereka pergi dan Google.
Komik 3. Klien sentiasa betul, klien sentiasa takut
Hubungi sokongan. Abang Ernest tersekat kertas
Keadaan sebaliknya juga berlaku, yang tidak kurang memakan masa untuk kontraktor: pelanggan takut dengan setiap butiran kecil dan mengisi permohonan untuk sebarang sebab, takut untuk menghilangkan habuk dari peralatan, apatah lagi memuat semula atau mengkonfigurasi semula . Sudah tentu, ini adalah beban kepada jurutera, perjalanan ke setiap bersin, perjalanan dan kos petrol, dll. Anda boleh cuba bertarung dengan dua cara utama:
- caj untuk setiap lawatan berdasarkan bukan sahaja pada kerumitan tugas, tetapi juga pada parameter lawatan dan masa pakar (contohnya, ini adalah cara pakar metrologi dan jurutera stesen minyak bekerja: mereka terus memasukkan jarak, kos setiap kilometer, surcaj untuk segera, dsb. ke dalam tindakan) - pelanggan akan berfikir lima kali sama ada masalah itu boleh diselesaikan melalui telefon;
- menjalankan program pendidikan keseluruhan: merangka dan menghantar arahan mengenai butiran asas, hadkan had gangguan yang dibenarkan dalam pengendalian peralatan (dengan syarat - anda boleh menukar elemen pencahayaan peralatan sendiri, tetapi anda tidak boleh masuk dan tukar fius dan papan).
Komik 4. Pengetahuan rahsia mesti menjadi jelas
Kami akan menyingkirkan raksasa super ini, tetapi dia adalah satu-satunya yang memahami sistem IT baharu ini...
Ia sangat menarik apabila sokongan anda, penyelenggaraan peralatan atau perkhidmatan penyumberan luar mempunyai guru sebenar - dia boleh memahami sebarang topik, menghapuskan sebarang kemalangan dan mengatasi insiden yang paling sukar. Tetapi pakar sedemikian bukan sahaja mahal, dia, sebagai peraturan, juga dalam permintaan di pasaran buruh - yang bermaksud bahawa dia akan terpikat dengan semua cara yang ada. Oleh itu, tugas pengurus bukan sahaja bekerja untuk pengekalan, tetapi juga untuk menjadikan syarikat itu bebas daripada pakar utama. Perniagaan tidak sepatutnya runtuh dengan pemergian mereka. Oleh itu, terdapat beberapa petua yang berkesan:
- menggalakkan pakar sedemikian;
- mendorong mereka untuk memindahkan pengetahuan dan selebihnya untuk belajar;
- mengautomasikan rakaman pelanggan, insiden dan keputusan ke atas mereka - pelanggan dan pangkalan data tiket harus milik syarikat, dan bukan pakar individu.
Jedi anda harus menjadi kekuatan untuk kebaikan dan tidak pergi ke sisi gelap untuk kuki.
Komik 5. Kos mesti berasas
- Ada yang rosak?
- Ya, komputer rosak pagi ini, saya menghubungi juruteknik, dia dalam perjalanan.
— Adakah ini akan membebankan kita?
- Tidak, dia berkata dia melakukannya secara percuma, kita hanya perlu membayar untuk masa perjalanan.
- Sempurna. Dari mana dia sampai kepada kita?
— Dari Bangladesh.
Jika anda tidak menguruskan perkhidmatan, ia tidak automatik, anda berisiko menanggung kos tambahan untuk aplikasi yang tidak disiapkan dengan betul, ralat penghantar, membeli peralatan yang tidak diperlukan dan alat ganti yang tidak diperlukan. Oleh itu, gunakan senarai semak kecil untuk mengelakkan masalah:
- sediakan helaian perkhidmatan;
- menyimpan rekod dalam sistem automatik;
- merangka peta laluan dan mengawal pergerakan pekerja di sepanjang laluan;
- menyimpan rekod ketat peralatan yang diservis dan insiden berkaitan;
- kumpulkan maklumat sebanyak mungkin tentang kejadian itu, miliki gambar rajah/templat permintaan pelanggan yang mengambil kira semua parameter yang penting untuk beban dan kos.
Komik 6. Tenang, hanya, @#!#$!!, tenang!
Pada masa kini anda tidak boleh bertahan dengan yoga sahaja, anda perlu bekerja sambilan dalam sokongan teknikal
Jaga saraf anda! Kerja jurutera perkhidmatan adalah priori yang dikaitkan dengan tekanan psikologi, tekanan dan aktiviti mental yang luar biasa. Setiap orang memutuskan sendiri bagaimana untuk mengatasi masalah ini, tetapi membuang beberapa perkara kecil yang rutin dan gugup ke dalam perisian adalah semudah membedil pear. Kami seperti Kami mengisytiharkan: tidak ada perkara kecil, dan perkara kecil yang boleh dikendalikan adalah kunci kepada keamanan dan kejayaan.
Komik 7. Mereka tidak percaya dengan kerja perkhidmatan pelanggan
- Khidmat Pelanggan? Saya rasa pelayan telah ranap.
- Ok, saya akan uruskan.
Di bilik pelayan:
"Jangan jatuh, pelayan, kami semua fikir anda melakukan kerja yang hebat, semua orang menyayangi anda."
Beginilah cara sesetengah pengguna membayangkan kerja seorang jurutera. Mereka yang membayar terutamanya mengalami persepsi ini: akauntan, pengurus atasan, perkhidmatan komersial pelanggan anda. Mereka bersedia untuk menuduh anda malas, melambatkan waktu kerja, perkhidmatan yang terlalu mahal dan tidak profesional, hanya untuk membayar sedikit. Isu ini diselesaikan dengan mudah: kos dan skop kerja dinyatakan dengan jelas, semuanya dilaksanakan dengan ketat mengikut spesifikasi teknikal, aplikasi, akta atau kontrak. Sebarang pengunduran juga mesti bermotivasi dan ditulis dalam dokumen. Dengan cara ini anda akan menyelamatkan diri anda daripada kebanyakan sakit kepala yang berkaitan dengan pengiraan.
- Bercakap secara profesional! Anda telah bekerja begitu lama, saya tidak dapat melihat dokumen hari ini!
- Hm. Adakah anda akan membayar saya jumlah yang sama jika saya membukanya dengan cepat?
- Ya, semuanya dikira.
Seminit kemudian peti besi dibuka, selepas 15 ia berfungsi. Lelaki itu menandatangani dokumen dan berkata:
— Selalunya, apabila saya melakukan kerja dalam masa tiga minit, mereka enggan membayar bil kepada saya. Tetapi ia bukan masa yang berharga, ia adalah kerja yang memerlukan kos. Kita kena tiru.
Komik 8. Klien sentiasa marah
Perkhidmatan pelanggan yang dihormati! Pertama sekali, anda harus tahu bahawa saya menaip mesej ini dengan jari tengah saya.
Ya, klien sering marah dan sukar untuk mendapatkan permohonan atau maklumat pengenalan yang jelas daripadanya. Itulah sebabnya adalah lebih baik untuk memberinya peluang untuk menghubungi anda melalui apl dengan borang yang pintar dan boleh disesuaikan, kerana elektronik akan menanggung apa sahaja dan pengurus yang agresif akan mempunyai peluang untuk memberi tumpuan.
Ngomong-ngomong, kemarahan pelanggan boleh difahami: sekiranya berlaku kerosakan, kerosakan, masa henti dan kegagalan peralatan, pelanggan mengalami kerugian langsung, dan kelajuan tindak balas jabatan perkhidmatan sering menentukan betapa seriusnya kerugian ini dan seberapa cepat mereka. akan dilindungi. Sekarang adakah anda faham bahawa menunggu 45 minit untuk jawapan di talian adalah satu bencana?
Komik 9. Masalahnya besar mata
Komputer kami tidak berfungsi, kami terpaksa melakukan semuanya secara manual!
Atas sebab yang sama dari perkara di atas, pelanggan sering membesar-besarkan skala pecahan: dia melaporkan bahawa semuanya rosak (tetapi sebenarnya palam telah jatuh dari soket), tiada apa yang berfungsi (sebenarnya, satu modul telah gagal) , semua peranti terbakar (butang tersekat berkelip ), kami mengalami kerugian besar (dispenser melebihi 2 ml seliter), pekerja telah menyertai sindiket jenayah dan menyerbu perniagaan (dispenser tidak mengisi semula 4 ml setiap liter). Walau apa pun, ada sebab untuk menghubungi, dan tugas anda adalah untuk membantu pelanggan mengisi permohonan itu serealistik mungkin. Sekali lagi, borang penciptaan aplikasi dan akaun peribadi pelanggan (atau bahkan aplikasi mudah alih peribadi, seperti ). Ia amat penting untuk menyediakan pelanggan dengan keupayaan untuk menjejaki perubahan dalam status permohonannya.
Komik 10. Kerja servis memang menyeronokkan. Tetapi pertama - secara profesional
Terima kasih atas permintaan sokongan anda. Panggilan mungkin dirakam untuk tujuan kawalan kualiti, tetapi kemungkinan besar hanya akan memberi kita sesuatu untuk ditertawakan di bilik rehat nanti.
Ya, terdapat banyak perkara lucu dalam kehidupan jurutera perkhidmatan, berikut adalah beberapa petikan daripada pekerja yang berbeza:
"Pakar anda datang dengan pembersih vakum dan mencucuknya pada komputer, kami tidak memanggil pembersih itu" // pekerja syarikat penapisan minyak kepada penyumber luar IT (penyejuk telah mengumpul habuk dari seluruh dunia)
"Ia mengintip, kemudian slurps-chomps, dan cahaya berkelip." // pam di dispenser bahan api di stesen minyak terbang
“Terdapat bunyi bising, berderak dan berkeriut dalam dispenser bahan api” // kami tiba, membuka penutup Livna lama, dan di sana burung wagtail telah membina sarang dan telah menetas anak ayamnya; ditutup dengan senyap dan tidak mengganggu mereka
"Terdapat hampir setengah meter hingus dalam tong" // di dalam tangki bahan api stesen minyak terdapat sedimen dari bahan api Rusia yang sangat berkualiti tinggi, ia dibersihkan dengan ambulans yang bertugas untuk mengelakkan keracunan pekerja
“Pistol itu tersekat dan kami tidak dapat membersihkannya. Bos akan tiba esok, dia perlu bekerja." // tentang pistol hos dispenser di stesen minyak
“Adakah pelayan tidak berfungsi? Tidak, dia tidak jatuh, dia berdiri di dinding!" // sebagai tindak balas kepada penjelasan permintaan untuk masalah dengan kelajuan pelayan dalaman
“Pencetak telah mengunyah segala-galanya” // jem kertas berterusan
Tetapi anda tidak seharusnya terbawa-bawa: perkhidmatan, sokongan dan penyelenggaraan peralatan adalah sangat serius.
Kunci kepada perkhidmatan pelanggan yang berjaya ialah penciptaan struktur pengurusan perkhidmatan yang baik dan proses perniagaan yang diperkemas untuk mengendalikan aduan pelanggan.
Anda mesti melupakan selama-lamanya tentang:
- Rantai sambungan panjang.
- Lama menunggu untuk perkhidmatan.
- Mengenai cerita pelanggan yang terlupa - setiap kali cerita pecahan itu dianggap lengkap, ia perlu diceritakan semula.
Bagaimana untuk bekerja?
- Peraturan pertama ialah menyimpan sejarah pelanggan dan peralatannya yang sedang diservis oleh anda. Tidak ada yang lebih buruk daripada perlu menjelaskan beberapa kali masalah dengan peralatan itu - betul-betul mengikut bilangan pakar yang anda telah dipindahkan. membolehkan anda merekodkan semua butiran perhubungan, menyimpan insiden, mencipta pasport peralatan - iaitu, mengekalkan pangkalan data dengan cara yang mana-mana jurutera perkhidmatan boleh segera melihat sejarah pelanggan dan sama ada boleh bertindak balas dengan segera atau segera memindahkan permintaan ke pakar yang betul.
- Terdapat satu lagi aspek penting dalam pengurusan jabatan perkhidmatan. Jika syarikat tidak dapat menyediakan jurutera alat yang menjadikan kerja mereka cekap dan boleh diukur, ia tidak sepatutnya menggunakan KPI. Jika tidak, ternyata pekali telah diperkenalkan, tetapi realiti pelaksanaannya tidak dipantau - akibatnya, penurunan motivasi sepenuhnya kakitangan.
- Anda akan mengetahui lebih lanjut tentang produk dan perkhidmatan anda yang disediakan. Anda akan mengumpulkan ulasan, permintaan, insiden dan, berdasarkan data ini, memahami perkara yang pelanggan harapkan untuk terima daripada produk anda. Maklumat sedemikian akan mengisi tunggakan anda dan membantu anda mencari vektor pembangunan yang betul.
Jabatan perkhidmatan yang baik dengan automasi berkualiti tinggi merupakan pendapatan tambahan untuk syarikat. Sudah tentu, terdapat godaan besar untuk tidak mewujudkan jabatan perkhidmatan dan menggunakan kapasiti pekerja sedia ada, kerana mewujudkan jabatan perkhidmatan adalah kos. Walau bagaimanapun, kos ini akan dibayar dengan cepat kerana:
- Anda akan meningkatkan jualan dan jangka hayat pelanggan - tiada pelanggan yang sanggup membazirkan wang untuk perkhidmatan dan produk yang tidak disokong dengan baik.
- Perkhidmatan pelanggan menjimatkan wang untuk perniagaan anda dan pelanggan anda, kerana... Mempunyai pekerja khusus membantu menyelesaikan masalah sebelum ia timbul. Pelanggan tidak membahayakan reputasi anda kerana semua insiden ditangani secara profesional dan segera.
- Pengguna anda kekal sebagai penguji beta dan penasihat utama anda dalam pembangunan perniagaan - dan ini menjimatkan penyelidikan, dan pekerja sepenuh masa, dan pada langkah yang salah dalam pembangunan produk.
Mempunyai jabatan perkhidmatan, teknologi. sokongan, menjadi penyumber luar atau menyelesaikan semua masalah di pihak syarikat anda untuk pelanggan dalaman bermakna mengambil tanggungjawab untuk keuntungan, kualiti dan kepantasan kerja orang lain, malah memastikan kebolehkendalian dan kesinambungan proses. Dan sisi lucu luaran aktiviti sokongan bukanlah puncak gunung ais cabaran yang dihadapi oleh perkhidmatan setiap hari. Jadi, mereka tersenyum - dan itu sudah cukup, mari kita mula bekerja!
Mengambil peluang ini, pasukan kami mengucapkan tahniah kepada semua orang pada Hari Pentadbir Sistem yang lalu, serta pada Hari Pekerja Sokongan Teknikal yang akan datang pada 1 Ogos! Dan secara umum, untuk profesional yang bekerja, pergi bekerja adalah seperti percutian :)
Dan ini adalah kita dan sifat Karelia
Sumber: www.habr.com