Pertumbuhan pesat kepentingan teknologi maklumat untuk perniagaan memerlukan lebih banyak perhatian kepada organisasi dan pelaksanaan penyediaan perkhidmatan IT. Hari ini, teknologi maklumat digunakan bukan sahaja untuk menyelesaikan masalah tempatan dalam sesebuah organisasi, malah mereka turut terlibat dalam membangunkan strategi perniagaannya. Kepentingan tugas-tugas ini memerlukan pembangunan pendekatan asas baru kepada masalah mensistematisasi maklumat terkumpul. Untuk tujuan ini, perpustakaan ITIL telah dicipta untuk menerangkan amalan terbaik untuk menyediakan perkhidmatan IT. Oleh itu, pakar IT dapat menggunakan amalan terbaik dalam kerja mereka, meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan.
Mengapa melakukannya?
Setiap tahun, teknologi maklumat (IT) memainkan peranan yang semakin penting dalam perniagaan. IT membolehkan organisasi berdaya saing kerana ia menyediakan alat yang membantu mengumpul, memproses, menyimpan dan menganalisis sejumlah besar maklumat untuk membuat keputusan perniagaan selanjutnya. Syarikat-syarikat yang mempunyai penguasaan teknologi maklumat yang lebih baik menunjukkan hasil yang lebih baik, kerana mereka mempunyai kelebihan daya saing dalam bentuk alat yang membolehkan mereka menggunakan data sedia ada untuk memaksimumkan faedah. Oleh itu, IT adalah satu cara untuk meningkatkan kecekapan keseluruhan organisasi.
Selama beberapa dekad sekarang, pemformatan perniagaan telah memainkan peranan yang semakin penting dalam fungsi cekap syarikat. Pada pelbagai peringkat kewujudan IT, banyak percubaan telah dibuat untuk menggunakannya dalam proses perniagaan, dan tidak semuanya ternyata berkesan. Oleh itu, timbul keperluan untuk mengumpul pengalaman global dalam menggunakan IT dalam menjalankan perniagaan, yang akhirnya dilaksanakan dalam bentuk perpustakaan ITIL yang mengandungi metodologi untuk mengurus dan menambah baik proses perniagaan yang dalam satu cara atau yang lain berkaitan dengan IT. Pustaka ITIL boleh digunakan oleh syarikat yang menyediakan perkhidmatan IT dan oleh jabatan individu syarikat lain yang menyediakan perkhidmatan IT untuk keseluruhan organisasi. Garis panduan ITIL digunakan dalam pendekatan sedemikian untuk mengurus dan mengatur perkhidmatan IT sebagai ITSM.
Apa itu ITIL
Perpustakaan infrastruktur IT (perpustakaan ITIL) atau Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat ialah satu siri buku yang menyediakan satu set panduan untuk mengurus, menyahpepijat dan menambah baik proses perniagaan berkaitan IT secara berterusan.
Edisi pertama perpustakaan, yang ditugaskan oleh kerajaan British, telah dicipta pada tahun 1986-1989, dan mula diterbitkan pada tahun 1992, dan versi ketiga yang terbaru, ITIL V3, dikeluarkan pada tahun 2007. Edisi terkini perpustakaan, yang diterbitkan pada 2011, terdiri daripada 5 jilid. Pada awal tahun 2019, petanda versi keempat perpustakaan V4 telah dikeluarkan, versi penuh yang mana pembangun AXELOS akan mengeluarkan kira-kira dalam setahun.
Struktur dan kandungan perpustakaan ITIL
Apabila membangunkan edisi ketiga, pendekatan baru untuk pembentukan kandungannya digunakan, yang dipanggil "kitaran hayat perkhidmatan". Intipatinya ialah setiap jilid perpustakaan memfokuskan pada fasa tertentu "kitaran hayat". Oleh kerana terdapat lima fasa kitaran ini mengikut perpustakaan ITIL, terdapat juga lima buku yang terkandung di dalamnya:
- Strategi Perkhidmatan;
- Reka Bentuk Perkhidmatan;
- Peralihan Perkhidmatan;
- Operasi Perkhidmatan;
- Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan.
Fasa pertama Strategi Perkhidmatan membantu perniagaan memahami siapa khalayak sasarannya, apakah keperluan mereka, dan oleh itu perkhidmatan apa yang mereka perlukan, apakah peralatan yang diperlukan untuk menyediakan perkhidmatan ini, membangunkan keperluan untuk pelaksanaannya. Selain itu, sebagai sebahagian daripada Strategi Perkhidmatan, kerja sentiasa diselaraskan untuk memahami sama ada harga perkhidmatan sepadan dengan nilai yang boleh diterima oleh pelanggan daripada perkhidmatan ini.
Seterusnya ialah fasa Reka Bentuk Perkhidmatan, yang memastikan perkhidmatan memenuhi sepenuhnya jangkaan pelanggan.
Fasa Transformasi Perkhidmatan bertanggungjawab untuk pengeluaran dan kejayaan pelaksanaan perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan. Pada peringkat ini, ujian, kawalan kualiti, jualan produk, dll. berlaku.
Ini diikuti dengan Operasi Perkhidmatan, di mana pengeluaran perkhidmatan yang sistematik berlaku, kerja perkhidmatan sokongan untuk menyelesaikan masalah tempatan, dan pengumpulan pangkalan data masalah seragam untuk meningkatkan lagi kualiti penyediaan perkhidmatan.
Fasa terakhir ialah Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan, bertanggungjawab untuk perubahan dan penambahbaikan pada semua peringkat pengeluaran perkhidmatan dan untuk kecekapan semua proses organisasi.
Lima fasa ini adalah rangka struktur kitaran hayat perkhidmatan, konsep utama yang boleh dikendalikan dalam konteks perpustakaan ITIL.
Setiap fasa (dan oleh itu buku) merangkumi aspek pengurusan perniagaan yang berbeza. Contohnya termasuk: pengurusan permintaan, pengurusan kewangan dalam bidang perkhidmatan IT, pengurusan bekalan dan lain-lain lagi.
Prinsip penggunaan perpustakaan ITIL
Memandangkan ITIL ialah salah satu perkara utama apabila menggunakan pendekatan seperti ITSM dalam pengurusan perniagaan, prinsip asas penggunaan perpustakaan mengikut falsafah ITSM. Idea utama pendekatan ITSM adalah untuk mengalihkan tumpuan daripada teknologi kepada perkhidmatan yang disediakan. Pendekatan ITSM mencadangkan bahawa bukannya teknologi, organisasi harus memberi tumpuan kepada pelanggan dan perkhidmatan. Oleh itu, perniagaan perlu memberi tumpuan kepada keupayaan dan hasil teknologi yang boleh diberikan kepada pelanggan, nilai yang boleh dicipta oleh perniagaan dan bagaimana perniagaan itu boleh bertambah baik.
Sepuluh prinsip utama, diambil daripada Panduan Pengamal ITIL oleh Kaimar Karu dan pemaju perpustakaan lain, disenaraikan di bawah:
- Fokus pada nilai;
- Reka bentuk untuk latihan;
- Mulakan dari tempat anda berada sekarang;
- Mendekati kerja anda secara holistik;
- Bergerak ke hadapan secara berulang;
- Memerhati proses secara langsung;
- Bersikap telus;
- Berinteraksi;
- Prinsip utama: kesederhanaan;
- Amalkan prinsip-prinsip ini.
Kita boleh membuat kesimpulan bahawa prinsip ini, kunci kepada ITIL, dalam satu bentuk atau yang lain boleh digunakan untuk pendekatan dan metodologi lain dalam pengurusan perniagaan, pembangunan produk, dsb. (Lean, tangkas dan lain-lain), yang hanya mengesahkan bahawa prinsip ini berfungsi. Memandangkan perpustakaan ITIL mengandungi pengalaman bertahun-tahun daripada banyak organisasi, prinsip ini telah menjadi asas untuk operasi perniagaan yang berkesan.
Oleh kerana prinsip ini agak tidak spesifik, ia mempunyai kualiti yang fleksibel sebagai alat. Salah satu tesis utama apabila bekerja dengan ITIL adalah seperti berikut: "Adopsi dan sesuaikan," iaitu, "Terima dan sesuaikan."
"Adopt" merujuk kepada penerimaan perniagaan terhadap falsafah ITIL, mengalihkan tumpuan kepada pelanggan dan perkhidmatan. Tesis "Adapt" melibatkan penggunaan amalan terbaik ITIL dengan teliti dan menyesuaikannya dengan keperluan perniagaan tertentu.
Oleh itu, pematuhan kepada pendekatan yang mematuhi ITIL menggunakan garis panduan perpustakaan boleh diubah suai dan meningkatkan pelbagai proses organisasi dengan ketara.
Jadi, kesimpulan
ITIL mengambil pendekatan baharu untuk membangunkan dan menyampaikan perkhidmatan IT yang melihat keseluruhan kitaran hayat perkhidmatan IT. Pendekatan sistematik kepada pengurusan perkhidmatan IT ini membolehkan perniagaan menggunakan peluang yang disediakan perpustakaan ITIL sebaik mungkin: mengurus risiko, membangunkan produk, meningkatkan hubungan pelanggan, mengoptimumkan kos, mempercepatkan proses, meningkatkan bilangan perkhidmatan, terima kasih kepada reka bentuk persekitaran IT yang cekap.
Memandangkan keadaan perniagaan sentiasa berubah, perpustakaan ITIL juga mesti berubah dan bertambah baik untuk memenuhi semua tuntutan yang dikemukakan oleh dunia moden dengan sebaik-baiknya. Versi baharu pustaka ITIL dirancang untuk dikeluarkan pada awal tahun 2019, dan melaksanakan garis panduannya dalam amalan akan menunjukkan ke arah mana perniagaan dan prosesnya akan terus berkembang.
Kesusasteraan
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Sokongan Operasi dan Analisis Buku Panduan Keupayaan Perantaraan ITIL. β London, TSO, 2013. β 179 p.
Karu K. Bimbingan Pengamal ITIL. - London, TSO, 2016. - 434 p.
Sumber: www.habr.com