βAdakah kita melaksanakan CRM? Sudah jelas, kami terkawal, kini hanya ada kawalan dan pelaporan,β inilah yang difikirkan oleh kebanyakan pekerja syarikat apabila mereka mendengar bahawa kerja akan berpindah ke CRM tidak lama lagi. Adalah dipercayai bahawa CRM adalah program untuk pengurus dan kepentingannya semata-mata. Ini adalah salah. Fikirkan tentang kekerapan anda:
- terlupa untuk melakukan tugas atau kembali ke beberapa kerja
- terlupa untuk menghubungi pelanggan atau memajukan maklumat kepada rakan sekerja
- mengumpul semula data yang diperlukan untuk kerja
- meminta data rakan sekerja dan menunggu mereka selama tiga hari
- sedang mencari rakan sekerja yang bertanggungjawab atas kelewatan dalam kerja
- mendekati rakan sekerja atau bos, tetapi ditolak kerana jadual sibuk mereka.
Jika anda mempunyai, baca terus, mengatur kerja bukan sahaja tentang membaca buku tentang penangguhan dan pengurusan masa, ia juga merupakan alat yang hebat di tangan anda. Dan jika ia tidak berlaku, siapa kamu?!
Menurut Insight Managing Consulting, 64% daripada kejayaan pelaksanaan CRM bergantung kepada sokongan pekerja organisasi. 42% masalah CRM juga timbul daripada pekerja. Dan anda tahu, kami tidak terkejut dengan statistik ini. Bukannya selepas 13 tahun pembangunan dan pelaksanaan kami telah melihat segala-galanya, tetapi kami tahu 3 sebab utama mengapa sistem CRM dan pekerja syarikat mendapati diri mereka berada di sisi bertentangan "depan".
- CRM dilihat hanya sebagai penyelesaian teknologi. Menurut ramai pengguna, ini hanyalah program yang perlu melakukan sesuatu dan mengambil masa untuk mengisi data. Sebenarnya, sistem CRM terutamanya mengenai orang yang menggunakannya dan menggunakannya sebagai alat. Jika anda meletakkan jigsaw di atas meja (walaupun ia dihidupkan), ia tidak akan melakukan apa-apa kecuali menggunakan elektrik. Jika anda meletakkannya di tangan tuan, anda akan menerima produk ukiran yang indah. Dengan cara yang sama, pengurus yang cekap akan memerah segala-galanya daripada CRM untuk mendapatkan hasil maksimum, manakala jurujual yang malas hanya akan merosakkan pangkalan data dengan data yang salah.
- CRM ialah perisian untuk jualan. Suatu ketika dahulu, ya, memang begitu. Pada masa kini, hampir tiada penyelesaian sedemikian yang tinggal; yang minimum "menutup" tugas jualan dan pemasaran, yang universal canggih meliputi jualan, pemasaran, pengeluaran, gudang, dan sebagainya. CRM hari ini ialah ekosistem korporat yang memudahkan kerja hampir setiap pekerja, mengurangkan komunikasi langsung dan memudahkan kebanyakan proses. Tetapi untuk ini anda perlu berfikir, mencuba, dan memfaktorkan semula proses. Lebih mudah untuk mengatakan bahawa "tiada apa-apa yang berfungsi, mereka memasangnya dengan sia-sia."
- CRM ialah program untuk bos, dengan bantuannya dia akan mengenakan kawalan dan meluaskan langkah kejam kepada semua orang. Ini adalah pembohongan: kebanyakan CRM tidak mempunyai fungsi kawalan fizikal dan maklumat, seperti kawalan input, penjejak masa kerja minit demi minit, kawalan ketidakaktifan pekerja atau rakaman sejarah penyemakan imbas web. Semua kawalan dijalankan pada tahap yang sama seperti tanpa CRM: laporan, pengelogan tindakan dalam sistem, KPI, dsb.
Ketiga-tiga salah tanggapan ini sangat "menyejukkan" minat usahawan Rusia dalam CRM, membentuk mitos pelik entah dari mana dan sering menjadi sebab penolakan untuk melaksanakannya.
Sudah tentu ini tidak benar. CRM diperlukan terutamanya oleh pekerja. Lebih-lebih lagi, dia banyak membantu mereka.
Lima baris pengiklanan
Kami menentang kawalan masa dan mana-mana penjejak di tempat kerja - kami menyediakan alatan kerja yang mudah untuk pekerja. kami baru β perisian berguna untuk sebarang perkhidmatan sokongan, dalaman dan pelanggan. Mencipta portal anda sendiri hanya mengambil masa 5 minit, dan persediaan awalnya mengambil masa 10-15 minit. Sertai kami! Nah, siapa yang memerlukan CRM, ada di sini - .
CRM ialah rakan pekerja syarikat
Lebih mudah dengan pelanggan
Perkara utama dalam CRM ialah bekerja dengan pelanggan, dalam mana-mana aspek: teknikal atau komersial. Ia mudah, telus, bermaklumat, lebih mudah daripada tanpa sebarang automasi. Apabila pekerja mempunyai CRM sebagai pusat pengetahuan dan maklumat terkini tentang pelanggan, adalah lebih mudah untuk kelihatan seperti syarikat setia yang menghargai, mengingati dan menyayangi setiap pelanggan.
Kita boleh beri contoh berdasarkan pengalaman kita sendiri. Kami sering menerima panggilan di pejabat kami apabila orang berkata: "Kami telah bekerjasama dengan anda 5 atau 7 tahun yang lalu, tetapi anda mungkin tidak ingat...". Dan sebagai tindak balas mereka mendengar: "Bagaimana kami tidak ingat, Dmitry Sergeevich, kami mempunyai sistem CRM, saya juga boleh mengatakan bila dan produk apa yang anda minati, berapa kali kami bercakap dengan anda melalui telefon dan topik apa yang dibincangkan ... Benar, pekerja yang saya mengawasi anda ketika itu, tetapi ia tidak berfungsi untuk kami selama 3 tahun sekarang...β π Dan ini hanyalah keupayaan awal, asas CRM.
Kad pelanggan masuk . Blok atas ialah semua maklumat mengenai klien yang secara teorinya boleh anda masukkan dan kumpulkan. Blok bawah ialah aktiviti operasi, rutin dan interaksi dengan pelanggan. Jika anda mengisi segala-galanya, ia akan menjadi bukti perniagaan yang paling hebat yang menjejaskan π
Tiada kelewatan atau fakaps
Risiko imej syarikat berkurangan dan ketakutan pekerja untuk menjadi punca masalah reputasi hilang. Jika pengurus terlepas mesyuarat atau terlupa tentang panggilan, nampaknya syarikat itu tidak cekap dan tidak berminat dalam perjanjian itu. Apa yang boleh menjadi lebih teruk? CRM memastikan pematuhan dengan tarikh akhir, ketelusan beban kerja pekerja dan menghantar peringatan itu sendiri, jadi menjadi mustahil untuk terlepas acara.
Di samping itu, kalendar dan perancang korporat membolehkan anda melihat beban kerja rakan sekerja yang anda perlukan dan menghormati masanya atau meminta sebahagian daripada masa lapangnya - komunikasi sedemikian mengurangkan konflik, tetapi tidak memformalkan hubungan, kerana kita semua terbiasa dengan kalendar dan pemalam dalam kehidupan peribadi kita, ia tidak dikaitkan dengan hubungan kerja yang tegar.
Desktop CRM memaparkan hal ehwal semasa (kami memanggilnya memotong silang kerana ia tidak terikat pada tarikh tertentu), serta lencana pada panel Assistant - nombor yang memberitahu anda ke mana hendak pergi dalam antara muka dan perkara yang perlu dilakukan. Terdapat juga peringatan pop timbul, pemberitahuan SMS dan e-mel. Cuba lupakan!
Kelajuan kerja
Kelajuan kerja meningkat dengan ketara. Ia hanya kelihatan pada pandangan pertama bahawa memasukkan data ke dalam sistem CRM meningkatkan masa yang dihabiskan untuk kerja operasi. Ini adalah helah logik yang digunakan oleh penentang CRM untuk tujuan mementingkan diri mereka sendiri. Malah, semuanya berfungsi secara berbeza: semua maklumat yang diperlukan tentang pelanggan dimasukkan sekali, yang kemudiannya membolehkan anda menjimatkan masa dengan ketara: laporan utama dibentuk berdasarkan templat yang telah disediakan sebelumnya, secara literal dalam beberapa saat, panggilan masuk dan keluar adalah berdaftar dan boleh didengari terus daripada kad pelanggan , mel korporat disusun dan diedarkan di kalangan orang hubungan dan pelanggan (sekurang-kurangnya begitulah keadaannya dalam RegionSoft CRM).
Tetapi kelebihan utama mempercepatkan kerja dengan CRM bukanlah walaupun dalam rutin operasi, tetapi pada hakikat bahawa selepas menguasai sistem CRM, produktiviti meningkat dan masa kitaran hayat proses jualan secara keseluruhan berkurangan, yang bermaksud terdapat asas untuk pertumbuhan pendapatan. Ini secara tidak langsung menjejaskan pertumbuhan gaji atau pembentukan bonus.
KPI
Jika anda mencipta set KPI yang mencukupi, boleh diukur dan benar-benar bergantung kepada usaha pekerja, CRM dengan sistem pengiraan KPI terbina dalam akan menjadi pendorong yang sangat baik untuk pekerja, kerana dia akan sentiasa mempunyai bar kemajuan di hadapan matanya untuk mencapai petunjuk sasaran dan akan dapat mengagihkan semula usahanya untuk "mematikan" pekali maksimum dan menerima bonus yang sepatutnya. Oleh itu, anda akan menerima mekanisme untuk memantau pelaksanaan penunjuk sasaran, sama ada umum dan untuk setiap jabatan/pekerja, dan pekerja akan dapat mengautomasikan kerjanya dan menjadi lebih cekap.
Pemantau KPI kegemaran kami di β semua penunjuk sasaran dalam paparan penuh. Penunjuk itu sendiri boleh disesuaikan, dan bilangannya hanya terhad kepada had yang munasabah.
Kerja berpasukan tanpa rasa takut atau celaan
Sistem CRM ialah satu bentuk kerja berpasukan. Keupayaan ini disebabkan oleh seni bina perisian: satu pangkalan data menyediakan maklumat kepada antara muka pengguna jurujual, orang sokongan, pemasar, penjaga stor, dsb. Sekarang seorang pemasar atau pengurus tidak perlu bertanya produk mana yang paling teruk dijual dan yang mana ada dalam stok - dia boleh mendapatkan akses kepada maklumat komersial yang diperlukan dan membuat kesimpulan dan membuat rancangan. Pada masa yang sama, kerja seluruh pasukan bertujuan untuk mengekalkan maklumat terkini.
Perancang kumpulan boleh dikatakan carta Gantt, anda boleh melihat siapa yang bertanggungjawab, tahap penyiapan, tarikh akhir, dsb.
Perancang tiga minggu hujung ke hujung - gambaran keseluruhan pekerjaan seluruh pasukan selama tiga minggu lebih awal
Pelan visual hari pekerja individu, anda boleh pergi terus daripada perancang
Pekerja menggunakan satu persekitaran sistem CRM untuk bertukar-tukar maklumat, mewakilkan tugas dan bekerjasama dalam projek, supaya hubungan dalaman menjadi produktif. Usaha pasukan bersatu dalam CRM sebagai cara mengurus perhubungan dengan pelanggan, dan pendekatan ini memberikan kesan sinergi yang tidak boleh dicapai dalam rangka mesyuarat standard-permintaan-perbincangan.
Mereka yang bertanggungjawab tidak hilang
Mungkin perkara yang paling tidak menyenangkan dalam kerja berpasukan ialah mencari mereka yang bertanggungjawab untuk kendur atau kelewatan mana-mana proses perniagaan. Pekerja mula menyalahkan satu sama lain, cuba melindungi diri mereka dan menyalahkan jiran mereka, dan mengaburkan proses menjadi tanggungjawab kolektif. CRM juga memerangi masalah ini: proses perniagaan dengan pereka visual, pengelogan penuh pergerakan mengikut peringkat, kawalan tarikh akhir standard, parameter interaktif menyelesaikan masalah tanggungjawab pekerja dan ketelusan kerja pada akarnya. Proses dilog dan anda sentiasa boleh melihat siapa yang ditangguhkan atau dihentikan.
Oleh itu, anda tidak perlu takut dengan proses perniagaan walaupun dalam syarikat kecil - mereka akan terbukti berguna di mana-mana dan akan menjejaskan pesanan dalam syarikat dengan ketara.
Proses perniagaan dalam RegionSoft CRM - mudah untuk mereka bentuk, mudah diurus
Syarikat, biar saya kemudi
CRM membolehkan setiap pekerja berasa seperti roda stereng dalam proses perniagaan: lebih banyak pengetahuan pekerja anda, lebih banyak kuasa dan peluang yang mereka ada. Data semasa, terkumpul dan diproses dalam CRM moden, membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan indah, sebagai contoh, merujuk kepada sejarah perhubungan, kembali kepada isu bermasalah, menilai pelanggan bukan sahaja dari segi transaksi semasa, tetapi juga dalam konteks sejarah interaksi. Dari luar ia kelihatan sangat sejuk dan menawan. Saya memberitahu anda perkara ini sebagai pelanggan - Saya boleh mengenal pasti syarikat yang mempunyai CRM yang baik dengan mudah dengan berkomunikasi dengan pengurus :) Dan, sudah tentu, peluang untuk "mengemudi" ini sangat memotivasikan.
Cara kerja yang cekap
Setiap pengurus pintar, bekerja dengan CRM, menjadi seorang saintis dan penguji. Perisian ini membantu anda menjejaki proses jualan, menerima dan menganalisis data mengenai urus niaga, yang berasaskannya anda boleh mencipta gaya komunikasi inovatif anda sendiri dengan pelanggan. Sehubungan itu, anda boleh mengenal pasti corak tingkah laku yang paling produktif dan, menggunakannya, meningkatkan hasil anda.
Penggantian di atas padang
Sekiranya pekerja tidak hadir atau dibuang kerja, pemindahan kerja kepada rakan sekerja lain berlaku dalam satu atau dua minit, bersama-sama dengan penyediaan akses kepada CRM. Ini dengan ketara mengurangkan risiko sekiranya berlaku pemecatan yang "buruk", boikot pekerja, dsb. Terima kasih kepada fakta bahawa superadmin boleh dengan mudah memindahkan hak, proses negatif dalam pasukan dipadamkan dan pergi ke peringkat interpersonal tanpa menjejaskan persekitaran kerja.
Pelaksanaan CRM sentiasa datang dengan jangkaan yang tinggi. Pengurus, dan pekerja, berharap sistem CRM akan meningkatkan produktiviti, meningkatkan jualan, memudahkan operasi dan menjimatkan wang. Betul, sebarang perubahan harus disertai dengan jangkaan. Anda hanya perlu menunggu bukan dari CRM, tetapi daripada orang yang akan bekerja di dalamnya. Adalah lebih baik untuk tidak menunggu, tetapi untuk melaksanakan dan melakukannya. Kemudian sistem CRM akan menjadi lebih sejuk daripada ladam untuk nasib. Yang, dengan cara itu, juga lebih baik untuk memaku ke kuku dan membajak - maka akan ada nasib dan wang! π
Sumber: www.habr.com