Hello, Habr! Pada 22 April tahun ini, saya menulis artikel tentang Habr tentang diskaun pada sistem CRM. Kemudian saya rasa harga adalah kriteria pemilihan yang paling penting, dan saya boleh memutuskan segala-galanya dengan mudah dengan otak dan pengalaman saya sebagai pentadbir sistem. Bos mengharapkan keajaiban cepat daripada saya, pekerja duduk terbiar dan bekerja di rumah, Covid menyapu planet ini, saya memilih sistem impian. Hari ini ialah 25 Ogos, dan sistem itu belum lagi dipilih, walaupun kegemaran telah dikenal pasti. Saya dan beberapa rakan sekerja telah melalui beberapa dozen pembentangan, melalui megabait e-mel, sembang dan trafik suara. Dan saya tiba-tiba membuat kesimpulan yang menarik: CRM tidak wujud. tiada. Itu sahaja, kawan-kawan. Dan ini bukan tajuk clickbait, ini adalah pemerhatian analitikal.
Jaga tangan anda
ΠΠΎΠΉ, yang ditulis pada bulan April, tetapi ia kelihatan seperti semalam.
Pekerjaan yang hebat, hanya dari rumah, pengasingan diri memberi saya sedikit masa tambahan - tetapi bukan kerana saya tidak cukup bekerja, tetapi kerana saya tidak terperangkap di jalan raya selama kira-kira tiga jam. Tiada persoalan tentang apa yang perlu dilakukan - Saya terus menguji sistem CRM dengan ketekunan manik, kerana bos saya mahu keluar dari krisis secara automatik ke gigi dan bekerja dengan cara yang baharu. Saya, sudah tentu, berkongsi aspirasinya, tetapi menggali berpuluh-puluh program adalah sangat menyeronokkan. Oleh itu, untuk mempelbagaikan kehidupan saya, saya memutuskan untuk mendekati pilihan dari sisi yang samar-samar dan secara berkala menulis tentang pemerhatian di sini di Habr.
Memandangkan senarai CRM yang saya pelajari telah berubah, saya akan menambah dan mengemas kini helaian wira saya. Tetapi CRM belum lagi dipilih dan semua nota tidak bermakna apa-apa - kesemua sembilan bagus, semuanya dilakukan dengan baik.
- β terkeluar daripada senarai pendek kerana kos yang tinggi dan keperluan untuk membeli beberapa penyambung kerana perakaunan Rusia
- β terkeluar daripada senarai pendek kerana kos yang berlebihan dan keperluan untuk membeli versi tambahan untuk beberapa fungsi
- - dalam senarai pendek
- - dalam senarai pendek
- - dalam senarai pendek
- - dalam senarai pendek
- β terkeluar daripada senarai pendek kerana kefungsian sederhana dan beberapa ciri teknikal yang saya tidak suka
- β terkeluar daripada senarai pendek kerana kalah kepada pesaing daripada "liga di bawah sayap 1C" sendiri
- - dalam senarai pendek
Terdapat beberapa CRM di sana sejak itu, tetapi mereka secara amnya... baik... tidak berfungsi sama sekali, hanya penyelesaian membosankan yang kehilangan daya tarikannya pada semakan pertama + 2 penyelesaian yang diimport jatuh kerana keluk penyetempatan. Tetapi jika anda berfikir bahawa 5 sistem dalam senarai pendek menjadikan hidup sebagai sekeping kek, maka anda silap - saya sudah tahu bahawa penderitaan pilihan akan berlarutan, kerana semakin ramai yang dikehendaki dan saya, menyedari bahawa pemohon ini boleh melakukan banyak perkara, memutuskan untuk melalui beberapa pusingan lagi rundingan.
Jadi, pemerhatian baru saya: CRM di Rusia...tidak! Berdasarkan definisi ketat sistem CRM, mereka tidak wujud dalam senarai saya.
Secara umum, saya agak tidak jujur ββsekarang: tiada satu pun daripada penyelesaian yang dipilih boleh dipanggil ERP, CRM atau BPM. Ini adalah penyelesaian universal dengan pelbagai keupayaan.
Pendek kata, kepada topik.
Imej CRM dalam vakum
Apakah CRM?
Mari kita ambil definisi dari Wikipedia: sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM, CRM-system, singkatan untuk Bahasa Inggeris. Customer Relationship Management) - perisian aplikasi untuk organisasi yang direka untuk mengautomasikan strategi untuk berinteraksi dengan pelanggan (pelanggan), khususnya untuk meningkatkan jualan, mengoptimumkan pemasaran dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan menyimpan maklumat tentang pelanggan dan sejarah perhubungan dengan mereka, mewujudkan dan menambah baik proses perniagaan dan analisis keputusan seterusnya.
Iaitu, beberapa ciri tipikal sistem CRM boleh dikenalpasti.
- Ia mengautomasikan strategi - iaitu, ia menggantikan beberapa proses rutin dengan tindakan mesin yang diprogramkan dan menyediakan antara muka untuk kerja yang pantas dan produktif sepanjang keseluruhan kitaran bekerja dengan pelanggan.
- Ia bertujuan untuk jualan, pemasaran dan sokongan - CRM berfungsi dengan semua aspek aktiviti komersial syarikat. Adalah penting bahawa ketiga-tiga jabatan mempunyai akses kepada maklumat dalam CRM.
- Ia menyimpan maklumat terkumpul - DBMS mengumpul, memproses dan menyimpan maklumat tentang transaksi, pelanggan, peristiwa penting, dsb.
- Ia bertujuan untuk menganalisis keputusan - terima kasih kepada pengumpulan dan penyimpanan maklumat, sistem CRM menyediakan fungsi analisis.
Wah, anda lihat betapa bijaknya saya merumuskan semuanya - semuanya kerana saya mendengar sedozen setengah pembentangan CRM, membaca separuh Internet dan mendalami topik tersebut. Semua penyelesaian yang disenaraikan mempunyai ciri-ciri ini, tetapi dalam kebanyakannya ini hanya sebahagian kecil daripada keseluruhan fungsi.
Bagaimana saya melihat CRM sebelum saya mendalami topik tersebut
Di syarikat saya, jurujual dan pengurus agak pasif dari segi perisian - ini bukan perkara yang mulia. Oleh itu, tuntutan kami adalah sederhana: Saya mengalahkan mereka hampir dengan kekerasan. Tetapi bos saya dan saya dengan jelas melihat: pelanggan datang, dia dimasukkan ke dalam CRM, kemudian CRM menelefon, melampirkan dokumen di suatu tempat, melihat berapa banyak peringkat yang dia lalui, dan menutup perjanjian itu. Kemudian mereka mengambilnya, menganalisis peringkat, siapa yang patut diberi ganjaran, siapa yang patut dimarahi, proses itu dioptimumkan, hore. Bagi kami, CRM ialah sistem jualan.
Bagaimana saya melihat CRM selepas hampir 5 bulan kerja analisis
Mungkin, jika saya bermula dengan amoCRM, saya tidak akan tahu apa yang berlaku dengan pasaran CRM, kerana ia hanya sesuai dengan idea saya. Saya akan membelinya, kemudian lesen "Gudang Saya", kemudian beberapa alat tambah dan menganggap diri saya sebagai sejenis automator. Selain itu, rakan kongsi panggilan tanpa henti sistem ini benar-benar tidak membenarkan anda memikirkan penyelesaian lain.
Tetapi entah bagaimana ternyata saya bermula dengan dan keputusan ini, walaupun menghadapi kesukaran dan harga, menetapkan tahap yang sedikit berbeza, atau lebih tepat, ia melahirkan pemikiran pertama: "Bagaimana jika saya tidak perlu membeli program gudang juga?" Dan saya menemui penyelesaian dengan gudang "di atas kapal", sebanyak empat! Dan kemudian, selepas mendengar pembentangan CRM lain, duduk di belakang rakan sekerja saya, saya menyedari bahawa CRM moden adalah sistem pelbagai fungsi yang boleh melakukan banyak perkara. Tetapi... adakah ia CRM? Adakah automasi hiper berfungsi untuk perniagaan yang sedang menunggu automasi jualan, tetapi mendapat semuanya sekaligus? Adakah automasi seperti ini perlu? Kepala saya penuh dengan pemikiran - Saya tidak pernah memikirkan begitu banyak tentang perisian sepanjang hidup saya sebagai pentadbir dan pengurus!
Jika ada, saya memilih CRM bukan untuk mana-mana syarikat, tetapi untuk sebuah syarikat kecil yang terlibat dalam penjualan borong barangan membosankan di B2B. Kami hanya 17 orang, tetapi semua orang memerlukan CRM - atas sebab yang berbeza. Mengapa saya menggali begitu lama? Saya akui, atas inisiatif saya sendiri: Saya mahu mencari penyelesaian yang benar-benar optimum pada harga yang berpatutan dan dengan pengubahsuaian minimum. Pemimpi!
Ini ialah CRM - bukan CRM yang saya serlahkan.
Lebih seperti BPM dengan ciri CRM
Secara umum, saya cuba mengelakkan penyelesaian dengan BPM di atas kapal, terutamanya dalam notasi BPMN. Pertama, saya tidak benar-benar nampak bagaimana kita boleh membina proses perniagaan dalam syarikat, dan kedua, kakitangan saya adalah seperti ini: saya, bos dan orang ramai di bahagian komersial dan orang jualan yang bukan sahaja BPMN, Excel, seperti api, takut. Walau bagaimanapun, semasa ujian CRM (dan sudah ada 17 daripadanya, ada yang berhenti pada panggilan pertama) saya menyedari bahawa perlu ada proses dalam sistem CRM (bukan CRM?) kerana ia sangat memudahkan kehidupan pengurus: bayangkan, anda tahu dengan jelas, apa yang perlu dilakukan, siapa yang patut melakukannya dan bila, semua ini ditulis, mengingatkan dan menghantar surat. Kisah indah di mana anda boleh membungkus sebarang transaksi, kesimpulan kontrak, proses pengambilan dan latihan, penghantaran, promosi, apa sahaja yang anda mahukan.
Dan ya, proses perniagaan dalam pelaksanaan yang baik tersedia dalam beberapa penyelesaian di pasaran. Daripada perkara-perkara yang kita lihat, proses dalam tatatanda BPMN 2.0 sedang dalam , dalam satu atau lain bentuk asli saya menyukai proses perniagaan dalam ΠΈ β mereka, secara kiasan, berperikemanusiaan dan boleh difahami. Tidak, sudah tentu, saya tidak mempunyai harapan bahawa pengurus jualan baja Ivan akan mengatasinya, tetapi saya yakin bahawa dia akan dengan tenang memikirkan cara bekerja dengan rantai yang dikonfigurasikan dalam sistem. Ngomong-ngomong, perunding amoCRM secara aktif mempromosikan idea bahawa corong jualan ialah proses perniagaan - anda tidak boleh berhujah dengan itu, tetapi ia adalah satu proses, anda tidak boleh membina semua yang lain di atasnya, anda perlu membeli penyelesaian pihak ketiga yang mahal dan setengah liter daripadanya untuk memikirkannya , atau rakan kongsi sendiri akan menyediakan proses dalam perkara ini, tetapi pada harga yang tinggi.
Oleh itu, dalam kategori ini saya memberikan tapak tangan kepada adalah penyelesaian yang disesuaikan secara langsung dengan proses perniagaan, di antaranya terdapat struktur siap sedia. Sebenarnya, produk itu sebelum ini dipanggil bpm'online, jadi tidak ada keraguan tentang prosesnya. Perkara yang buruk ialah ini adalah sistem yang sangat mahal, yang juga tidak konsisten dalam serba boleh - contohnya, penyelesaian pemasaran adalah sistem mahal yang berasingan.
Lebih seperti ERP dengan fungsi CRM
Di sinilah segala-galanya rumit, kerana kesejagatan mencapai kemuncak mutlaknya, tetapi persoalan timbul tentang cara menangani penyelesaian ini. Kesan pertama adalah seperti membeli Dodge RAM-3500, dan kemudian berfikir tentang cara memandu melalui jalan-jalan sempit di kawasan Ostozhenka, sebagai contoh. Tetapi ini juga merupakan prospek dan peluang luas baharu, yang bermaksud bahawa tidak semuanya begitu mudah. Jadi, jika anda tidak tahu, sistem ERP ialah perisian yang membantu mengintegrasikan operasi, pengeluaran, sumber manusia, pengurusan kewangan, dsb. Model data umum dalam sistem sedemikian membantu untuk mengoptimumkan dan menambah sumber tepat pada masanya dan membina proses. Menjadi sistem ERP yang lengkap adalah sukar, kerana ia adalah cerita tentang tender birokrasi, beberapa pengeluaran yang kompleks, pelaksanaan langkah demi langkah jangka panjang, dsb. Sejujurnya, saya sendiri tidak mahu menghubungi "lelaki erp yang penat" yang sudah biasa dengan ini. Tetapi saya tidak akan menolak gudang, dan mungkin juga pengeluaran.
Saya dapati semua yang saya perlukan dari sudut pandangan "berikan saya sekeping ERP" dalam dua sistem: ΠΈ . Penyelesaian Microsoft direka dengan baik untuk sebarang tugas, tetapi penjajaran ini, ternyata, memerlukan banyak wang, kerana CRM/ERP adalah universal untuk piawaian antarabangsa, tetapi di Rusia terdapat banyak spesifikasi dan, sebagai hasilnya, penambahbaikan yang mana syarikat rakan kongsi perlu dibayar. Apabila anda berniaga kecil-kecilan dan sedar skalanya, rasa macam nak hancur. Nah, atau saya berada dalam mood kuarantin. adalah penyelesaian yang menarik, yang dengan sendirinya hampir ERP (ia juga wujud secara berasingan), tetapi nampaknya saya semakin banyak bahawa ini adalah cerita untuk syarikat besar atau untuk perniagaan antarabangsa. Ini adalah kali pertama saya menemui penyelesaian mereka dalam kelas ini dan saya sangat terkejut.
Dan di sini, secara mengejutkan, Ia memenuhi keperluan perniagaan kecil dengan baik (saya fikir kedua-dua sederhana dan besar, tetapi apa yang perlu difikirkan tentang mereka - siapa yang akan berfikir tentang kita...), kerana ia disusun secara ringkas, disambungkan dengan jelas antara modul dan merangkumi segala-galanya: KPI, gudang , pengeluaran, beberapa Bagaimana pula dengan perakaunan kewangan, pengurusan projek, perakaunan berbilang mata wang, daftar tunai, kad kesetiaan, dsb. Pendek kata, ada segala-galanya - secara umum, segala-galanya yang boleh dilihat dalam sistem perniagaan moden. Benar, semua ini tersedia dalam edisi "senior", yang kosnya lebih tinggi daripada versi asas - dan bagi sesetengah orang, edisi yang kurang canggih mungkin sudah memadai. Tetapi pada akhirnya, ia jauh lebih murah daripada Microsoft - kali ini ia disesuaikan 100% untuk perniagaan Rusia, tanpa penyambung (tetapi terdapat beberapa pengubahsuaian, saya fikir - saya masih belum memahaminya). Tetapi apa yang saya kurang (sejak kita mendayung ke arah kesejagatan) ialah pengurusan kakitangan - nampaknya ada KPI, perancangan dan kad pekerja, tetapi keseluruhan jenis perakaunan kakitangan ini tidak ada. By the way, ini adalah aduan terhadap semua orang.
Saya mungkin akan meletakkannya di sini juga - ia juga jelas berkembang ke arah kesejagatan, walaupun agak lemah dari segi fungsi.
Cabang evolusi ke arah ERP ini nampaknya saya paling logik dan betul untuk sistem CRM - perniagaan kecil dan sederhana memerlukan penyelesaian universal yang kukuh.
Lebih seperti portal korporat dengan fungsi CRM
- cerita yang sangat kompleks dalam dunia CRM, hantu sebenar dan serigala jadian. Jika mengenai sistem lain saya boleh mengatakan bahawa ini adalah CRM dengan tambahan atau super CRM, maka mengenai Bitrix24 saya lebih suka mengatakan bahawa ia adalah portal korporat dengan modul CRM dan elemen rangkaian sosial. Adakah anda merasakan perbezaannya? Selebihnya anda perlu bekerja, dalam Bitrix anda perlu duduk dan mengawal sepenuhnya semua aspek kerja. Di satu pihak, kesejagatan di sini berada pada tahap, sebaliknya, semua alat portal korporat ini mengalihkan perhatian daripada kerja dan ia mungkin tidak datang kepada CRM.
Ngomong-ngomong, saya mempunyai perkara yang menyedihkan untuk anda: Bitrix24 percuma adalah perkara yang sangat terhad, dari mana syarikat itu berkembang sudah pada peringkat menguji sistem. Tetapi serius, benar-benar, jika anda memerlukan Bitrix24, yang bukan sahaja menyimpan sesuatu di sana, tetapi berfungsi dengan cara ia direka, maka anda memerlukan tarif Pasukan, atau bahkan Syarikat. Nah, sekiranya anda tiba-tiba terfikir bahawa anda boleh pergi jauh dengan sifar.
Tetapi dalam kalangan portal korporat dan rangkaian sosial kerja, ini adalah penyelesaian yang kukuh, jadi jika anda memberi tumpuan khusus pada komunikasi dalaman, penyelesaian ini mungkin sesuai untuk anda.
Lebih seperti CRM...?
Bagaimana dengan yang lain? Yang lain juga ada di situ. Saya akan masukkan dalam kumpulan ini , , . Ini adalah sistem CRM untuk jualan, dan amoCRM dengan tegas "mengikut" konsep sistem untuk bekerja dengan pelanggan, tetapi dua yang lain sudah dalam perjalanan ke kesejagatan penyelesaian dan ke peringkat ERP: Perniagaan mudah telah berkembang sedikit lebih tinggi, KB masih di peringkat awal. By the way, amoCRM boleh dinaik taraf untuk wang menggunakan addon, pemalam dan penyepaduan, tetapi loceng dan wisel seperti itu kelihatan mahal dan rumit kepada saya - sebagai pentadbir sistem, saya tidak bersedia secara mental untuk bertanggungjawab ke atas zoo seperti itu, pembayaran untuknya , dan lain-lain.
Nampaknya di sini mereka, hampir klasik, beli CRM anda sudah dan tenang, Vanya. Tetapi! Selepas keputusan yang disenaraikan di atas, saya entah bagaimana tidak mahu bersederhana untuk wang yang sama (atau lebih banyak lagi).
Sudah tentu, saya tidak menganggap diri saya yang paling bijak, jadi saya melihat senarai, ulasan, penilaian orang lain. Benar, saya mendapat tanggapan bahawa 90% daripada mereka adalah omong kosong, kerana tempat pertama bukanlah Microsoft, bukan amo, bukan bitrix24, tetapi beberapa CRM yang tidak memberi saya sebarang pengiklanan dalam 5 bulan. Saya menonton mereka, malah melalui pembentangan beberapa kali... Adakah ini serius? Siapa yang mereka harapkan untuk penilaian yang dirangsang dan berbayar ini? Baiklah, anda perlu berfikir dengan fikiran anda.
Dan saya terus berfikir dan menganalisis. Di hadapan saya terdapat pilihan untuk CRM terpilih yang bukan CRM, sebaliknya CRM hiper atau CRM ultra. Dan "hiperfungsi" ini adalah penjimatan yang hebat untuk syarikat, kerana anda mendapat segala-galanya di satu tempat. Sebaliknya, ada risiko keliru, tersesat... Jadi saya diarahkan untuk melaksanakan CRM semasa kuarantin, kerana ia adalah langkah anti-krisis yang sejuk, hampir pil ajaib, dan saya juga faham mengapa. TAPI! saya sesat. Saya sedang mencari jalan keluar. Saya akan berhubung.
Sumber: www.habr.com