Helah kotor vendor CRM: adakah anda akan membeli kereta tanpa roda?

Pengendali selular mempunyai pepatah yang sangat licik: "Tiada seorang pun operator telekomunikasi yang telah mencuri sesen pun daripada pelanggan - segala-galanya berlaku disebabkan oleh kejahilan, kejahilan dan pengawasan pelanggan." Mengapa anda tidak pergi ke akaun peribadi anda dan mematikan perkhidmatan, mengapa anda mengklik butang pop timbul semasa melihat baki anda dan melanggan jenaka untuk 30 rubel? setiap hari, mengapa anda tidak menyemak perkhidmatan pada SIM? Dan kedudukan "dia bodoh" ini sangat mudah untuk penjual - "kami berusaha untuk yang terbaik, tetapi pelanggan tidak menghargainya dan tidak memerlukan bip dan kertas dinding lucah untuk skrin." Malangnya, sikap licik ini wujud dalam semua bidang perniagaan: daripada kedai haiwan peliharaan kepada penyepadu sistem. Ya, ini tidak terpakai kepada semua syarikat, tetapi ia berlaku agak kerap. Diberi amaran terlebih dahulu: mari kita lihat helah dan cara vendor untuk memerangi mereka. Kami harap kami tidak terkena tembakan di sudut 😉

Ringkasan kisah perhubungan dalam pasaran korporat

Penafian kecil

RegionSoft tidak memberikan nama syarikat tertentu, kerana situasi dan peraturan penggunaan mungkin berubah dari semasa ke semasa, dan menonjolkan ciri negatif adalah persaingan yang tidak adil.  

Kami tidak akan mempertimbangkan kes penipuan terang-terangan di pihak vendor dan peniaga mereka, kes jenayah seperti menyekat perisian demi menyediakan perkhidmatan berbayar, dll. - ini adalah tanggungjawab agensi penguatkuasaan undang-undang dan mahkamah timbang tara, dan bukannya artikel vendor tentang Habré. Kita bercakap tentang helah damai. 

Kami adalah untuk pendidikan menyeluruh dalam bidang automasi dan menentang pertempuran vendor di khalayak ramai. Oleh itu, ambil tindakan dan berhati-hati, dan terpulang kepada anda untuk memutuskan siapa yang hendak dipilih.

Memilih dan membeli CRM

Versi demo

Bayangkan memilih kereta dengan 2 bulan pengalaman memandu dan 3-4 juta untuk ganti. Anda amat terpesona dengan pemanduan ekstrem Alpine BMW dan anda membuat keputusan: ya, ia stabil, berkuasa, dengan daya tarikan yang sangat baik pada ais (berguna pada musim sejuk), berat, tetapi boleh dikendalikan. Pergi ke salon dan beli. Dan kemudian - ada sesuatu yang salah, dan ia tergelincir di atas ais, dan dimensi entah bagaimana bukan untuk kesesakan lalu lintas Moscow, dan tayarnya berbeza sama sekali... Terdapat kisah dongeng di sana! Tidak mungkin sesiapa akan melakukannya, bukan?

Dan inilah yang mereka lakukan dengan CRM, iaitu yang digunakan oleh vendor. Jadi, helah pertama: versi demo sentiasa berfungsi dengan baik. Terdapat beberapa pilihan demonstrasi.

1. Demonstrasi di pejabat vendor atau di wilayah anda. Versi demo digunakan pada perkakasan dan persekitaran yang dipilih secara optimum dan dikonfigurasikan secara ideal, seorang profesional bekerja dengannya di hadapan mata anda, dan jika anda membangunkannya pada waktu malam, dia akan membimbing anda melalui semua fungsi. Untuk meningkatkan mood, gambar lucu, jenaka, gambar rajah kompleks, dan lain-lain ditambah.
2. Versi demo di tapak web pembangun ialah versi terpasang (biasanya, walaupun terdapat lebih teruk) yang boleh anda pasang/daftarkan dan mulakan. Ini adalah cerita yang lebih dekat dengan kehidupan, tetapi sekali lagi anda mendapat perisian dengan hampir tiada entri dalam pangkalan data, iaitu, ia dipunggah mungkin.
3. Demo di persidangan ialah format lain untuk "mempesona" pelanggan. Ciri-ciri yang terbina dalam laporan pembesar suara diasah ke tahap automasi, keseluruhan pemasangan dikonfigurasikan dan dinyahpepijat, terdapat beberapa pembantu di dalam dewan yang akan membuat sandaran jika penonton tidak menyokong interaktif. Ia kelihatan seperti sihir dari luar, tetapi pada hakikatnya, sudah tentu, semuanya agak berbeza.  
4. Persembahan PowerPoint - nampaknya cerita itu melampaui kebaikan dan kejahatan, tetapi terdapat pembentangan dengan tangkapan skrin sistem CRM (dan sebarang perisian korporat) dan video terbenam. Sudah jelas bahawa semuanya berfungsi dengan sempurna untuk mereka. 

Perisian tidak akan berfungsi dengan serta-merta seperti dalam demo. Ia memerlukan konfigurasi, pengalaman pengendalian dan operasi yang lancar untuk menjadi rujukan.

Versi demo "Kamaz"  

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Pertama sekali, semak sama ada terdapat versi demo - jika vendor tidak menyediakan sebarang demo, lebih baik memilih pembangun lain.
• Selepas membaca demonstrasi vendor dengan teliti, pasang versi tunjuk cara dan hanya cuba bekerja dengannya: dapatkan pelanggan, buat perjanjian, semak cara proses berfungsi, kalendar, dokumen dijana, dsb. Ini akan menjadi medan pertempuran anda dan anda akan memahami sama ada sistem mempunyai semua yang anda perlukan. Kaveat: anda mungkin tidak segera menyukai sistem CRM, jadi bergantung pada set fungsi, dan bukan pada perasaan subjektif. 

Harga yang menarik

Helah yang paling sukar dan biasa adalah bekerja dengan harga. Sekali lagi terdapat beberapa pilihan.

• Tiada harga di tapak web - apa yang dipanggil "harga tersembunyi". Harga akan diberikan kepada anda hanya selepas mengumpul keperluan utama dan maklumat tentang syarikat anda, yang akan menentukan nilai akhir. Sehubungan itu, anda dijamin menerima harga tertinggi yang boleh diterima untuk segmen anda. 
• Tapak ini mempunyai harga dengan pereka - anda memasang konfigurasi anda dan mendapatkan anggaran kos lesen. Interaktiviti menawan dan meningkatkan masa interaksi dengan tapak, tetapi tidak mengubah keadaan, kerana beberapa soalan adalah terlalu umum, dan, malangnya, kosnya adalah anggaran. Yang paling ekstrem yang saya lihat ialah soal selidik 54 soalan yang kemudiannya meminta maklumat hubungan dan kemudian pengurus menghubungi anda. Adalah mustahil untuk memintas soal selidik dan hanya bercakap dengan pengurus syarikat; mereka hanya menolak. 
• Laman web mempunyai harga dan / atau kalkulator kos — anda boleh mengira sendiri kos lesen yang anda perlukan (inilah cara kami melaksanakannya RegionSoft CRM), dan ia akan betul-betul tepat (baik, melainkan anda juga meminta diskaun volum). Walau bagaimanapun, anda perlu ingat bahawa ini hanyalah kos lesen, bukan pelaksanaan. Adakah mungkin untuk mendapatkan sistem CRM untuk harga ini? Ya, tetapi anda akan melaksanakan dan melatih diri anda. Terdapat pelanggan sedemikian, dan mereka sering benar-benar berjaya mengatasi tugas itu, mujurlah dalam kes kami, mereka dibantu oleh dokumentasi terperinci dan video latihan. 

Salah tanggapan yang paling penting di sini ialah menganggap kos lesen sebagai kos pelaksanaan, iaitu keseluruhan projek CRM untuk syarikat anda. Di sini kami menulis berapa banyak kos CRM sebenarnya. 

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Fahami bahawa anda menerima maklumat tentang kos lesen. Maklumat tentang kos penuh pelaksanaan hanya boleh didapati selepas penciptaan dan menandatangani spesifikasi teknikal, yang akan mengambil kira semua keperluan perniagaan anda. Tuntut semua kerja dibahagikan kepada tugas dan mempunyai harga yang dinyatakan dengan jelas. Dan ia bagus untuk anda - anda akan mengetahui belanjawan, dan vendor dilindungi - dia akan menjalankan kerja dengan ketat mengikut spesifikasi teknikal, dan bukan mengikut spesifikasi teknikal, seperti yang berlaku.

Sewa atau beli

Ini pernah menjadi salah satu gimik kegemaran vendor CRM, tetapi hari ini ia telah menjadi sistem penyampaian dan sudah menjadi standard untuk menjual perisian perusahaan. Walau bagaimanapun, perhatikan beberapa keadaan. 

• Menyewa mungkin bermanfaat untuk anda jika anda tidak mempunyai belanjawan untuk membeli perisian secara langsung - anda boleh menggunakan CRM sepenuhnya dan meninggalkannya jika anda menyedari bahawa pembangunan khusus ini tidak sesuai untuk anda. Sebagai contoh, kami biasanya menjual CRM sebagai projek (tanpa yuran langganan), tetapi ada pilihan sewa dan pelan ansuran untuk mereka yang belum bersedia untuk membeli dengan segera.
• Sewa sentiasa lebih mahal. Pertimbangkan sendiri: dari bulan ke bulan anda akan membayar jumlah tertentu, yang dengan 3-4 tahun memiliki sistem CRM akan mengatasi kos mana-mana di premis (apabila anda membayar sekali untuk projek itu). Kos pemilikan ternyata sangat tinggi, yang memberi manfaat kepada vendor (aliran pembayaran yang berterusan) dan merugikan anda. Walau bagaimanapun, selalunya syarikat sengaja memilih untuk menyewa (bayaran jatuh "tersebar" ke dalam belanjawan).  

Tetapi ini bukan perkara utama (walaupun bagaimana wang untuk sebuah syarikat boleh begitu?) Syaitan adalah dalam perkataan "sewa" - tidak seperti lesen yang dibeli, yang dipajak bukan milik anda, tetapi milik vendor dan dia boleh melancarkan keluar sebarang kemas kini, berhenti menyediakan perkhidmatan, menukar syarat sewa, menaikkan harga, dsb. Sebagai contoh, salah satu vendor kecil perisian korporat yang disediakan di bawah model SaaS pernah menghantar surat kepada pelanggannya menuntut mereka "menarik keluar" data dalam masa 2 minggu dan menutup kontrak, kerana dia menganggap bahagian perniagaan ini tidak menguntungkan ( dalam surat itu alasannya terdengar lebih baik) - dalam "bukan teras "Aset itu mencapai 600 pengguna di seluruh dunia. Setitik di lautan, ya, tetapi ini adalah kisah beberapa dozen syarikat yang mengalami kerugian. 

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Beli versi di premis dan hubungi RegionSoft. Bergurau sahaja 🙂 Dalam pasaran hari ini, kebanyakan vendor mempunyai helah yang anda tidak boleh dapatkan, jadi baca kontrak dengan teliti, ikut kemas kini dan uruskan sandaran dengan bijak (anda mungkin kehilangan akses kepada pangkalan data pada saat yang paling tidak sesuai). Nah, kira wang anda.

Menggantikan vendor dengan peniaga atau rakan kongsi

Juga helah yang telah lama tidak menjadi seperti itu. Terdapat vendor di pasaran (besar dan kecil) yang, pada dasarnya, hampir tidak pernah melaksanakan pelaksanaan sendiri, tetapi mewakilkan proses itu kepada peniaga mereka di rantau anda. Segala-galanya akan baik-baik saja jika bukan kerana nuansa kecil: semua orang yang tidak terlalu malas menjadi rakan kongsi, daripada agensi pengiklanan dan studio web hingga (tiba-tiba!) studio kecergasan dan regangan. Dan ini adalah persoalan besar sama ada anda akan mendapat rakan kongsi utama atau lelaki ini dengan Pilates. Oleh itu, kualiti pelaksanaan akan sangat bergantung pada ini. Adalah buruk bahawa anda boleh pergi ke syarikat tanpa pengalaman hanya melalui pengiklanan di enjin carian atau di rangkaian sosial. Akibatnya, anda akhirnya bimbang tentang segumpal wang, dan mendapat perisian yang tidak berfungsi dengan baik yang tidak disesuaikan dengan proses anda.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Jika anda menyukai CRM tertentu, hubungi pejabat pusat atau cari rakan kongsi yang diperakui di bandar/rantau anda. Ini menjadikannya lebih cenderung untuk berurusan dengan rakan kongsi yang boleh dipercayai.
• Minta pensijilan vendor daripada syarikat pelaksana, tanya soalan tentang projek yang dilaksanakan, baca ulasan di Internet. Jika ragu-ragu, hubungi ibu pejabat dan semak status syarikat yang anda mula bekerja.
• Jangan tinggalkan data anda dalam soal selidik di rangkaian sosial - hanya di tapak web syarikat.
• Mainkan pelanggan yang buruk: tanya soalan yang sukar, bersikap keras (tetapi jangan kasar!), tetapkan keperluan terperinci. Syarikat yang paling lemah akan enggan berurusan dengan anda dan "bergabung".  

Kumpulan helah yang sama ini termasuk dua lagi, yang tidak ada gunanya dipisahkan ke bahagian yang berasingan.

1. Pengalaman yang mengagumkan yang tidak wujud - pelaksana akan memberitahu anda bahawa dia "telah melaksanakan sistem untuk gudang farmaseutikal seperti anda seratus kali", tetapi sebenarnya dia sedang mencari tahu apa itu "gudang farmaseutikal". Ia mudah untuk dipecahkan - minta butiran perniagaan biasa, jelaskan cara proses perniagaan biasa untuk kawasan anda diautomatikkan. Kawan-kawan yang tiada pengalaman akan berenang.  
2. Menyediakan pekerja yang tidak berpengalaman. Pendatang baru kepada syarikat itu juga harus melatih kucing, dan tugas anda bukanlah untuk menjadi subjek ujian. Tanya pengurus anda tentang pengalamannya, tanya soalan tentang spesifik pelaksanaan, bincangkan pelan tindakan - pengurus yang berpengalaman akan segera memahami siapa yang berada di hadapannya. Tuntut pekerja vendor yang cekap dan berpengalaman, dan biarkan pendatang baru membantu, tanpa rasa belas kasihan dan selamat. 

Menawarkan versi perisian yang lebih canggih

Jadi, kembali kepada BMW kami. Anda memerlukan kereta untuk perjalanan rumah-dacha-work-light, tetapi mereka menawarkan konfigurasi ini kepada anda: Sistem pembezaan dan brek M Sport, suspensi adaptif, ergonomik yang dipertingkatkan, dsb. Sebagai tambahan - + 1,2 juta kepada harga. Pengurus mengatakan ia mempunyai pengendalian unik pada 230 km/j. WOW! Dan kemudian anda berdiri dalam kesesakan lalu lintas di jambatan dan berfikir, di mana saya boleh membangunkan 230 sekurang-kurangnya sekali, yang mana saya membayar lebih satu juta?

Kisah yang sama dengan CRM - pengurus akan menawarkan anda versi sistem CRM yang paling canggih, dengan sekumpulan fungsi, alat tambah, mekanisme, dsb. Hujah yang paling biasa ialah: "Anda akan melihat bahawa anda akan memerlukan segala-galanya." Dan terdapat beberapa kebenaran di sini - adalah lebih baik untuk membeli sistem yang merangkumi kebanyakan keperluan anda, daripada beberapa perkara asas. TAPI! Jika anda ditawarkan sistem, katakan, dengan pengurusan gudang, dan anda pasti tahu bahawa anda pasti tidak akan memilikinya pada masa hadapan, persoalan timbul - mengapa anda memerlukan kelebihan ini? 

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Tulis semua keperluan untuk sistem CRM dan bandingkan dengan fungsi yang dicadangkan. Ya, anda tidak akan menemui padanan yang tepat, masih akan ada fungsi yang tidak perlu, tetapi anda akan dapat memotong tarif yang pastinya tidak sesuai untuk anda (contohnya, untuk 200 pekerja dengan 15, ruang cakera besar dengan ruang kecil pangkalan pelanggan dan bilangan urus niaga yang sederhana dan lain-lain). Secara umum, memahami dengan tepat apa yang anda inginkan adalah permulaan yang baik untuk perbualan dengan vendor.

Keinginan untuk membunuh pesaing pada apa jua kos

Selalunya, pengurus vendor akan bertanya tentang pengeluar perisian lain yang anda pertimbangkan. Ini adalah petunjuk yang sangat baik untuknya - setiap wakil jualan vendor yang baik mempunyai jadual lengkap kedudukan dan pembezaan daripada pesaing di hadapan hidungnya (bukan sahaja pembekal CRM, pembekal, operator telekom, hoster, dll.). Pada dasarnya, tidak ada yang salah dengan ini, tetapi jika anda adalah pelanggan yang besar dan kami bercakap tentang sejuta atau lebih, perang yang tidak produktif untuk pelanggan mungkin bermula: mereka akan datang kepada anda dengan hadiah, mereka akan menjemput anda ke restoran, mereka akan membayar untuk perjalanan anda ke Moscow dan hiburan di sana , selagi anda memilih vendor tertentu ini. Pada masa yang sama, anda tidak akan menerima sebarang maklumat tentang faedah, parameter teknikal dan harga - jualan emosi akan diguna pakai, dan proses itu sendiri akan ditangguhkan. Jadi apa? Hakikatnya ialah di sebalik tindakan sedemikian ada mesej berbahaya: untuk setiap keinginan anda mereka akan menjawab anda "kami akan melakukannya", dan kemudian bahagian "kami akan melakukannya" akan berubah menjadi "ini mustahil" atau "tarikh akhir yang tidak realistik ”, dan ini sudah sangat teruk untuk memulakan operasi sepenuhnya.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Jika anda berminat dengan perbandingan dengan sistem tertentu, jangan ragu untuk bertanya soalan dan dengar dengan teliti jawapannya: ia mesti objektif, tanpa PR hitam.
• Sekiranya vendor itu sendiri mengambil inisiatif dan mula membandingkan secara langsung dirinya dan pesaing dengan nama, berhati-hati dan hentikan arahan ini, maklumkan bahawa anda akan membuat kesimpulan sendiri.
• Bincangkan setiap keperluan secara terperinci dan jelaskan sama ada ia akan direkodkan dalam spesifikasi teknikal yang ditandatangani sebagai lampiran kepada kontrak. 
• Jika anda menjawab "kami akan melakukannya," sekurang-kurangnya nyatakan anggaran jangka masa dan tahap peningkatan kos projek pelaksanaan.

Pelaksanaan CRM

Jadi, anda membeli kereta, yang dihantar terus ke garaj atau tempat letak kereta anda tanpa penyertaan anda. Anda semua teruja untuk menjatuhkan diri di tempat duduk, meletakkan tangan anda pada stereng, dengan bangga melihat papan nama yang berharga dan... Tetapi tiada roda, tiada pengelap, kereta diikat pada penyokong. Razuli? Tidak, pakai kasut: roda adalah pilihan berbayar, kunci juga akan diberikan kepada anda untuk jumlah tambahan, tetapi petrol adalah hadiah - separuh tangki keseluruhan. Phantasmagoria lagi? Dan inilah yang berlaku dalam penjualan perisian.

Mendiamkan kos infrastruktur

Ini adalah kejutan pertama yang akan menanti anda selepas pelaksanaan. Anda tiba-tiba mengetahui bahawa awan adalah awam, dan menyewa secara peribadi adalah lebih mahal, anda mendapati bahawa anda perlu membayar tambahan untuk MS SQL untuk keperluan anda atau untuk Oracle DB, sandaran berjadual dibayar secara eksklusif, untuk operasi yang stabil mel anda memerlukan alat tambah berbayar, pelayan utama tidak akan berfungsi tanpa penyambung dengan harga $300, dan telefon mestilah hanya dari Romashka Telecom, jika tidak, mungkin terdapat masalah dengan fungsi PBX maya. Ringkasnya, anda akan mengetahui bahawa perkhidmatan awan pun mempunyai infrastrukturnya sendiri, apatah lagi di premis. Anda telah membayar untuk lesen dan kemungkinan besar akan membayar selebihnya untuk mula bekerja. 

Selain itu, semua butiran ini mungkin dinyatakan dalam perjanjian pengguna, kontrak atau di tapak web di bawah ***, dan anda secara sukarela bersetuju dengan perbelanjaan ini tanpa mengetahui tentangnya. Dan apa yang paling mengejutkan ialah tidak semua vendor memasukkan parameter ini dalam kos permulaan perisian - sama ada mereka terlupa untuk melakukan ini, atau mereka menjangkakan untuk memperoleh lebih sedikit jika mereka berpecah dan menjual semula infrastruktur.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Baca perjanjian, atau lebih baik lagi, baca bersama pekerja anda supaya mereka menghargai perkara yang berkaitan secara langsung dengan kerja mereka. Pembantu yang sangat diperlukan di sini ialah pentadbir sistem. Jika anda membeli dalam talian, kaji keseluruhan tapak di dalam dan luar.
• Fahami skema mudah: mana-mana perisian perusahaan = antara muka + DBMS + infrastruktur, dan setiap elemen mempunyai kosnya sendiri. Di pantai, semak pelaburan tambahan yang diperlukan untuk kerja penuh. 

Integrasi? Tiada masalah!

Tetapi ini adalah helah yang sangat menarik: vendor boleh menjanjikan anda semua integrasi yang diperlukan dan mereka benar-benar akan berada di sana. Tetapi pemahaman anda dan vendor tentang penyepaduan mungkin berbeza. Sudah tentu, pemimpin di sini adalah telefon IP, laman web dan 1C. Vendor mungkin bermaksud dengan penyepaduan pertukaran data yang mudah, tanpa operasi dan fungsi yang kompleks, tanpa tindakan yang dijadualkan. Dan kemudian, untuk pelaksanaan tugas-tugas yang anda perlukan, anda akan menerima invois untuk pengubahsuaian, dan yang agak besar: satu perkara bagi vendor untuk mengubah suai perisian mereka sendiri, dan satu lagi perkara untuk bermain-main dengan API, penyambung dan konfigurasi anda. Akibatnya, anda tidak akan mendapat sistem automasi yang anda perlukan.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Pertama sekali, fahami sama ada anda benar-benar memerlukan penyepaduan. Ia berlaku bahawa pelanggan mahukan integrasi kerana orang lain memilikinya, kerana dia mendengarnya di suatu tempat, kerana satu-satunya pekerja daripada mereka semua nampaknya memerlukannya. Tentukan dalam syarikat profil untuk menggunakan berkas perisian dan kekerapan bekerja dengan penyelesaian bersepadu. Kemungkinan besar, anda akan terkejut apabila mendapati bahawa anda tidak begitu memerlukannya dan menjimatkan wang. 

Mengapakah anda memerlukan penyepaduan dengan 1C dan apakah yang dimaksudkan dengan "kesepaduan menyeluruh"? 

• Jika anda mengetahui bahawa penyepaduan adalah wajar dan perlu untuk proses perniagaan, nyatakan sempadan dan skop penyepaduan dengan segera, nyatakan kepada vendor mengapa anda memerlukan penyelesaian ini atau itu.

Menggunakan CRM 

Pakej sokongan teknikal sebagai komitmen

Mari buat tempahan dengan segera: sokongan teknikal ialah kerja, dan anda perlu membayarnya, seperti yang lain. Terdapat beberapa minimum asas yang disertakan dalam perkhidmatan pelanggan, terdapat force majeure disebabkan oleh kesalahan vendor (sesuatu tidak bermula, pepijat telah dikenal pasti, dll.), dan terdapat panggilan untuk setiap sebab dan keperluan untuk " fail laporan” semua jalur dan jenis - dan sudah tentu, percuma. Dalam kes ini, vendor menawarkan pakej berbayar sokongan teknikal keutamaan (yang, dengan cara ini, masih tidak termasuk laporan dan penambahbaikan). Ini adalah norma.

Tetapi muslihatnya ialah sesetengah vendor memasukkan sokongan teknikal berbayar dalam kos pelaksanaan - untuk tempoh tertentu (tahun pertama) atau selama-lamanya (sehingga anda menolak perkhidmatan ini). Lebih teruk lagi, selalunya anda tidak boleh menolak perkhidmatan ini - ia adalah wajib apabila membeli CRM.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Jika anda tidak memerlukan sokongan teknikal lanjutan dan bersedia untuk mengendalikannya sendiri, minta vendor untuk mengecualikan pakej sokongan daripada pembayaran - malah pembangun yang telah mewajibkan perkhidmatan secara ketat kemungkinan besar akan melakukan ini, kerana pelaksanaan sudah mahal.
• Jika anda tidak menentang pakej sedemikian, semak apa yang disertakan di dalamnya dan apa sekatan yang ada. Malah, pada tahun pertama bekerja dengan sistem CRM, TP keutamaan lanjutan adalah perkara berguna yang kadangkala membolehkan anda menjimatkan panggilan sekali berbayar. 

Kemas kini 

Sekali lagi, kemas kini adalah perkara yang menarik, terutamanya jika ia dilancarkan secara automatik dan tidak membawa sebarang perubahan ketara selain daripada pembetulan pepijat dan peningkatan prestasi perisian. Tidak ada dan tidak boleh ada sebarang aduan tentang kemas kini tersebut. Tetapi, seperti yang anda sudah faham, terdapat pilihan lain.

• Pembekal SaaS melancarkan kemas kini dengan logik dan fungsi yang diubah - contohnya, beberapa modul yang anda perlukan mungkin hilang. Selalunya, vendor memberitahu tentang perubahan sedemikian, tetapi ia berlaku pada waktu pagi seluruh syarikat pengguna berada dalam kejutan. CRM di premis, sebagai peraturan, memberi amaran tentang kemas kini utama dan menawarkan untuk memasangnya sendiri. 
• Kemas kini utama datang dengan kos tambahan, dan tidak mengapa, kerana anda dapat kuat perisian yang dikemas kini dengan fungsi yang diperlukan dan terkini. Walau bagaimanapun, anda mungkin tidak memerlukan fungsi tersebut atau anda mungkin tidak mempunyai wang tunai ganti untuk naik taraf apabila ia ditawarkan kepada anda.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

• Jika anda dilayan oleh vendor awan, cari kotak pilihan "Terima kemas kini" dan nyahtandainya, atau hubungi pengurus anda dan ketahui cara anda boleh memasang kemas kini atas permintaan dan bukannya secara paksa. Sebelum melancarkan kemas kini, kaji perubahan dan fikirkan tentang proses dalam kerja anda yang akan mempengaruhinya. 
• Jika vendor menawarkan untuk memasang kemas kini utama dengan bayaran tambahan, kaji semula perubahan tersebut dan nilaikan berapa banyak yang anda perlukan kemas kini ini. Walau bagaimanapun, kami tidak mengesyorkan agar anda berhenti menerima kemas kini sekali dan untuk semua: vendor mungkin berhenti menyokong versi lama, dan ini akan menjadi masalah teknologi yang besar. 

Peraturannya mudah: kemas kini adalah baik dan perlu, perkara utama adalah tidak membenarkan versi dengan perubahan besar dipasang tanpa kebenaran terlebih dahulu. Sebagai contoh, pada penghujung 2018, kami menawarkan kepada pelanggan kami kemas kini berbayar yang penting dan perlu, termasuk yang berkaitan dengan perubahan dalam kadar VAT. Ini adalah kes apabila kemas kini amat diperlukan untuk pelanggan, dan kami dapat melancarkan kemas kini secepat mungkin RegionSoft CRM dengan ini dan banyak kemas kini lain yang berguna dan hebat (termasuk perakaunan mata wang, proses perniagaan yang direka bentuk semula dan sistem pengiraan KPI unik yang diubah suai secara mendalam).

Menjual perkhidmatan rakan kongsi untuk peratusan

Kami boleh mengesyorkan kepada pelanggan kami perkhidmatan ini atau itu yang kami gunakan sendiri, tetapi kami tidak mempunyai apa-apa saham, yuran rujukan atau komisen lain daripada ini (walaupun sesetengah penyedia berasa marah dengan fakta bahawa mereka enggan bekerjasama dengan mereka). Tetapi selalunya vendor berkeras untuk menyambungkan telefon, sembang, CMS, dll. daripada rakan kongsi tertentu, kerana mereka mempunyai imbuhan sendiri dalam bentuk yang berbeza - daripada komisen sekali kepada perkongsian hasil (bayaran berterusan untuk menggunakan perkhidmatan). Dalam kes yang sangat sukar, mereka menyatakan bahawa sistem mereka hanya akan berfungsi dengan tapak pada CMS tertentu, dan akan membuat panggilan hanya melalui telefon IP tertentu dan mengehoskan perkhidmatan hanya dalam awan tertentu.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Anda tidak akan sentiasa dapat mengatasinya - jika sekatan berkaitan dengan CMS, contohnya, maka hanya pengubahsuaian yang akan menyelamatkan anda, atau anda perlu berhenti menggunakan fungsi tersebut. Lebih mudah dengan telefon IP atau pembekal awan: tanya vendor secara menghakis dan membosankan mengapa terdapat sekatan sedemikian pada perkhidmatan pembekal, beritahu kami tentang siapa anda bekerja dan sebabnya, tanya tentang kemungkinan menyambung kepada pembekal anda. Kemungkinan besar, penyelesaian kepada masalah itu akan ditemui selepas rundingan yang singkat tetapi tegas. Jika anda tidak memerlukan sebarang perkhidmatan tambahan, pemalam, alat tambah, penyambung, jangan ragu untuk menolak, ketiadaan mereka sama sekali tidak akan menjejaskan integriti fungsi dan operasi sistem CRM (melainkan, sudah tentu, ini adalah tongkat untuk beberapa sistem asing atau elemen penting dari segi fungsi seperti klien e-mel, pengurus senarai mel, dsb.; di sini anda perlu mendaftar untuk pelanggan tambahan atau membayar yuran sekali sahaja).

Orang

Faktor manusia memainkan peranan yang besar dalam proses pembelian dan pelaksanaan perisian perusahaan, dan ia akan menjadi dosa untuk tidak mengambil kesempatan daripada keadaan itu, tidak menggunakan psikologi dan tidak mencuba untuk membuat wang atas faktor manusia ini.

Pembuat keputusan yang tidak berpengalaman (pembuat keputusan)

Bayangkan, seorang pemilik perniagaan pakaian yang berjaya dan pereka pakaian yang selesa yang bergaya, menjahit beberapa daerah persekutuan, datang ke pengedar kereta dan memilih kereta. Dia mahukan kereta yang cantik, selesa dan boleh dipercayai, dia tidak tahu apa-apa tentang saiz enjin, kuasa kuda, drivetrain, jenis roda, kawalan tekanan tayar.. Itu tidak bermakna dia bodoh dan perlu ditawarkan untuk menggosok lilin carnauba. pada lebah Amazon Aleutian untuk 50 gosok. Atau ya? 😉

Ya, pembuat keputusan mungkin tidak berpengalaman dari segi teknikal dan tidak memahami isu automasi. Dia membayar wang dan mempercayai penjual. Tetapi sesetengah vendor memutuskan bahawa ini adalah cara yang bagus untuk menjual beberapa perkhidmatan mahal tambahan dan loceng dan wisel.

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Jangan bekerja sendirian: ahli pasukan dan pentadbir sistem anda boleh membantu anda menavigasi keperluan dan spesifikasi teknikal yang mengelirukan.

Diskriminasi terhadap pekerja syarikat yang bertanggungjawab untuk pelaksanaan

Dan ini sudah menjadi situasi yang sangat menakutkan, selalunya membawa maut. Pada satu ketika, pengurus vendor yang bekerja di bahagian pelanggan tiba-tiba mengisytiharkan bahawa pentadbir sistem, ketua pasukan pelaksana, atau bahkan CIO adalah orang yang sangat tidak cekap dan perosak yang perlu dipecat secepat mungkin, kerana dia sedang menghalang pelaksanaan pasaran CRM yang begitu hebat dan terbaik. Dan dia mungkin melakukan ini kerana dia tidak memikirkannya atau mahu melobi kepentingan pemaju lain, yang, sudah tentu, membayarnya. 

Kenyataan sedemikian harus memberi amaran kepada anda: apakah kaitan vendor dengan penilaian pekerja anda, mengapa dia secara langsung menyatakan masalah itu? 

Bagaimana untuk mengatasi helah itu?

Kemungkinan bahawa ini benar-benar muslihat dan percubaan untuk menghapuskan juruteknik dalam laluannya adalah sekurang-kurangnya 90%. Oleh itu, bertindaklah dengan betul dan tegas.

• Semak dengan pengurus vendor tentang aduan, jangan fokus pada emosi ("dia tidak mengambil berat tentang syarikat"), tetapi pada komponen teknikal dan pengurusan.
• Bincangkan keadaan dengan pekerja, tanya dia tentang sebab-sebab untuk menentang pelaksanaan: mungkin dia akan membuka mata anda kepada kekurangan yang serius dan memberitahu anda bagaimana untuk menanganinya dan apakah perkara terbaik yang perlu dilakukan supaya melabur dalam perisian korporat tidak ternyata membazir. 
• Buat kesimpulan, berjumpa dengan kumpulan kerja penuh dan membincangkan semua isu kontroversi.

Tingkah laku pekerja vendor yang tidak beretika adalah sebab untuk menukar pengurus atau syarikat pembangunan itu sendiri. Perniagaan bukan tempat untuk manipulasi. 

Sogokan

Rollback adalah situasi yang sama dahsyat, bertentangan dengan yang sebelumnya. Seorang pekerja secara aktif melobi untuk vendor tertentu, memperjuangkan CRM (sebarang perisian lain), mengeluarkan hujah dan bersedia untuk meyakinkan semua orang: daripada pelatih jualan kepada CEO. Amat sukar untuk memahami sama ada dia sangat menyukai CRM atau sama ada dia menerima sogokan untuk pelaksanaannya (insentif kewangan atau lain-lain daripada vendor). Ini bukan lagi helah - ia adalah perangkap, dan melainkan anda mempunyai keselamatan, baca dengan teliti.

Sogokan bukan sekadar faedah tradisional. Ini adalah lobi, kehadiran pekerja yang betul dalam pasukan anda, kegagalan untuk melaksanakan perisian "salah", kepakaran dalaman palsu ("ya, kami perlu membayar untuk pengubahsuaian, dan kami juga memerlukan penyepaduan dengan modul ISS dan NASA panel kawalan pusat"), dsb.

Pemandu lori sedang menunggu ganjaran daripada vendor

Bagaimana untuk memintas perangkap?

• Beri perhatian kepada hubungan antara kumpulan kerja dan vendor. Di manakah anda membuat keputusan tentang CRM khusus ini, adakah pekerja dijemput ke persidangan, seminar luar tapak yang mahal, hari lahir syarikat, dsb. Kadang-kadang dalam keadaan yang begitu sejuk dan mengagumkan, tawaran yang menguntungkan dibuat.
• Pertimbangkan sama ada pekerja mempunyai hubungan rapat yang kerap di premis vendor.
• Menilai sama ada keadaan kewangan pekerja (iPhone, tablet, jam tangan, dll.) terkini telah berubah baru-baru ini.
• Tanya pekerja tentang perbandingan sistem yang dipilih dengan pesaing - anda akan belajar secara tajam dan kategorikal bahawa daripada 20 program popular, hanya yang ini yang patut diberi perhatian, harga akan dinaikkan, dan kelebihan pesaing akan disamakan dan dinafikan.
• Untuk menghapuskan sogokan, gunakan rantaian membuat keputusan yang kompleks untuk pelaksanaan, pemilihan pembekal dan menjalankan kawalan dalaman dan audit.
• Sebagai pilihan terakhir, semak e-mel korporat dan panggilan korporat - sekiranya berlaku pemulangan semula, logik surat-menyurat sering hilang, kerana komunikasi beralih ke saluran komunikasi peribadi.

Perlu diingat bahawa pengembalian adalah mungkin dalam apa jua keadaan: terdapat syarikat besar yang, untuk 3-4 juta rubel. Mereka tidak akan menjadi kotor, kerana cek purata mereka jauh lebih tinggi dan ada yang kecil yang bersedia untuk membayar untuk ganjaran dengan cek 500-600 ribu rubel. (sekali lagi, ini boleh menjadi inisiatif di peringkat pekerja-pekerja; inilah yang paling kerap berlaku).  

Dalam perisian, seperti dalam mana-mana sistem kejuruteraan, tiada jaminan 100% toleransi kesalahan, kestabilan atau keselamatan. Jika ia dijamin kepada anda, anda harus memikirkan sama ada akan ada pembohongan yang sama dalam hubungan masa depan. Peraturan utama semasa bekerja dengan vendor adalah mempercayai, tetapi juga tidak membuat kesilapan sendiri, terlibat dalam proses, menjelaskan, mengetahui butiran dan menyelidiki intipati semua proses. Jangan takut untuk dicap sebagai bosan dan bodoh - bekerja untuk manfaat perniagaan anda dan demi kepentingannya tidak pernah memalukan. Percayalah, dipanggil mamat jauh lebih teruk. Secara umum, berhati-hati!

RegionSoft CRM — CRM berkuasa berfungsi untuk perniagaan kecil dan sederhana (dalam beberapa edisi)

Media CRM RegionSoft — CRM industri untuk pegangan televisyen dan radio serta agensi pengiklanan

Sumber: www.habr.com