Semalam kami menerbitkan di Habré bagi mereka yang ingin memahami ITSM - belajar trend dan alatan. Hari ini kita terus bercakap tentang cara mengintegrasikan ITSM ke dalam proses perniagaan syarikat, dan alat awan yang boleh membantu dengan ini.
/ /PD
Apa yang anda dapat daripada ini
Pendekatan tradisional untuk mengurus jabatan IT dipanggil pendekatan "berasaskan sumber". Secara ringkas, ia melibatkan tumpuan untuk bekerja dengan pelayan, rangkaian dan perkakasan lain - "sumber IT". Berpandukan model ini, jabatan IT sering kehilangan perhatian terhadap apa yang jabatan lain lakukan dan tidak dipandu oleh keperluan "pengguna" mereka dan keperluan pelanggan syarikat, tetapi datang dari pihak yang bertentangan - daripada sumber.
Alternatif kepada pendekatan pengurusan IT ini ialah ITSM (Pengurusan Perkhidmatan IT). Ini ialah kaedah perkhidmatan yang mencadangkan bukan fokus pada teknologi dan perkakasan, tetapi pada pengguna (yang boleh menjadi kedua-dua pekerja organisasi dan pelanggan) dan keperluan mereka.
bagaimana wakil IBM, pendekatan ini memungkinkan untuk mengurangkan kos operasi dan meningkatkan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan IT.
Apakah yang diberikan oleh ITSM dalam amalan?
Metodologi ITSM menjadikan jabatan IT sebagai pembekal perkhidmatan untuk jabatan lain dalam organisasi. Ia tidak lagi menjadi elemen tambahan yang bertanggungjawab untuk mengekalkan kesihatan infrastruktur IT: pelayan individu, rangkaian dan aplikasi.
Syarikat itu memformalkan perkhidmatan yang ingin diterima daripada jabatan IT dan beralih kepada model pembekal pelanggan. Akibatnya, perniagaan mula membentangkan keperluannya untuk perkhidmatan, merumuskan masalah dan cabaran yang dihadapi pengguna. Dan jabatan IT sendiri memutuskan cara teknikal untuk memenuhi keperluan ini.
/ /Nyah percikan
Secara umum, infrastruktur syarikat dibahagikan kepada perkhidmatan berasingan yang mengautomasikan tugas perniagaan tertentu. Untuk mengurus perkhidmatan ini, platform perisian khusus digunakan. Yang paling terkenal dalam pasaran ITSM ialah sistem awan ServiceNow. Selama beberapa tahun sekarang dia dalam kuadran Gartner.
Kita di dalam "» Kami terlibat dalam penyepaduan penyelesaian ServiceNow.
Kami akan memberitahu anda cara mendekati integrasi ITSM dalam syarikat. Kami akan membentangkan beberapa proses perniagaan, automasi yang membolehkan anda mengoptimumkan kerja jabatan IT. Kami juga akan membincangkan tentang alatan platform ServiceNow yang membantu anda melakukan ini.
Di mana untuk bermula dan alat apa yang ada
. Ini ialah proses yang bertanggungjawab untuk mengakaunkan aset IT sepanjang kitaran hayat mereka: daripada pemerolehan atau pembangunan kepada hapus kira. Aset IT dalam kes ini termasuk pelbagai jenis perisian dan perkakasan: PC, komputer riba, pelayan, peralatan pejabat, sumber Internet. Automasi pengurusan aset membolehkan syarikat membelanjakan sumber dengan lebih cekap dan meramalkan keperluan.
Dua aplikasi ServiceNow boleh membantu dengan tugas ini: Perkhidmatan Penemuan dan Pemetaan. Yang pertama secara automatik mencari dan mengenal pasti aset baharu (contohnya, pelayan yang disambungkan ke rangkaian korporat) dan memasukkan maklumat tentangnya ke dalam pangkalan data khas (dipanggil ).
Kedua, ia mentakrifkan hubungan antara perkhidmatan dan elemen infrastruktur di mana perkhidmatan ini dibina. Akibatnya, semua proses di jabatan IT dan syarikat menjadi lebih telus.
Kami bercakap tentang cara melaksanakan pengurusan aset dan bekerja dengan kedua-dua aplikasi ini dalam blog korporat kami - terdapat panduan praktikal terperinci di sana ( и ). Di dalamnya kami menyentuh semua peringkat pelaksanaan: dari perancangan hingga audit.
. Ini adalah satu proses, sebahagian daripadanya ialah pengoptimuman perkhidmatan IT dari sudut ekonomi. IT dan organisasi perlu mengumpul maklumat kewangan untuk memahami gambaran keseluruhan kos dan hasil.
Modul Pengurusan Kewangan ServiceNow boleh membantu anda mengumpul maklumat ini. Ia adalah panel kawalan tunggal di mana pekerja jabatan IT boleh merancang belanjawan, menjejaki kos untuk pelbagai jenis aktiviti dan mengeluarkan invois untuk perkhidmatan (kedua-dua jabatan lain dalam organisasi dan kepada pelanggannya). Anda boleh melihat bagaimana rupanya Alat Pengurusan Kewangan ServiceNow. Kami juga telah bersedia mengenai pelaksanaan proses pengurusan kewangan - di dalamnya kita menganalisis peringkat utama.
. Tujuan proses ini adalah untuk memantau komponen infrastruktur IT dan pengimbangan beban. Pakar jabatan IT mesti memahami bagaimana perubahan dalam prestasi pelayan atau suis rangkaian akan menjejaskan kualiti perkhidmatan yang disediakan.
Portal perkhidmatan ServiceWatch boleh membantu dengan tugas ini. Ia mengumpul maklumat tentang infrastruktur menggunakan modul Discovery yang telah disebutkan dan membina pergantungan secara automatik antara perkhidmatan perniagaan dan perkhidmatan IT. Kami memberitahu anda cara mengumpul data tentang sistem IT menggunakan Discovery . Kami pun bersiap .
. Portal sedemikian memberi pengguna peluang untuk menyelesaikan masalah mereka secara bebas dengan perisian atau perkakasan, tanpa menggunakan bantuan pakar sokongan teknikal. Terdapat beberapa pilihan untuk membina portal tersebut - pangkalan pengetahuan statik, Soalan Lazim atau halaman dinamik dengan keupayaan untuk menerima permohonan.
Kami bercakap dengan lebih terperinci tentang jenis portal dalam salah satu yang sebelumnya .
Alat dengan nama yang sama daripada ServiceNow membantu mencipta Portal Perkhidmatan tersebut. Penampilan portal disesuaikan dengan halaman atau widget tambahan, serta dengan bantuan alat pembangunan AngularJS, SCSS dan JavaScript.
/ /PD
. Ini adalah proses berdasarkan metodologi pembangunan yang fleksibel. Mereka mempunyai banyak kelebihan (pembangunan dan perubahan berterusan, keterulangan), tetapi pemecahan kumpulan kecil pemaju, yang masing-masing terlibat dalam projeknya sendiri, tidak selalu memberi pengurusan visi tentang keadaan dan kemajuan keseluruhan.
Alat ServiceNow Agile Development menyelesaikan masalah dan memberikan kawalan terpusat ke atas proses pembangunan. Pendekatan ini memudahkan proses kerjasama dan kawalan ke atas keseluruhan kitaran hayat penciptaan perisian: daripada perancangan kepada sokongan sistem siap. Kami memberitahu anda cara mula bekerja dengan alat Pembangunan Agile .
Sudah tentu, ini bukan semua proses yang boleh diseragamkan dan diautomasikan menggunakan ITSM dan ServiceNow. Kami bercakap tentang ciri lain platform di sini - ada peluang di sana juga kepada pakar kami.
Bahan berkaitan dari blog korporat kami:
Sumber: www.habr.com