Terjemahan artikel disediakan khusus untuk pelajar kursus tersebut .
Misi Interkom adalah untuk memperibadikan perniagaan dalam talian. Tetapi anda tidak boleh memperibadikan produk apabila ia tidak berfungsi. . Prestasi adalah penting untuk kejayaan perniagaan kami, bukan sahaja kerana pelanggan kami membayar kami, tetapi juga kerana kami sendiri menggunakannya . Jika perkhidmatan kami tidak berfungsi, kami benar-benar merasakan kesakitan pelanggan kami.
Operasi lancar bergantung pada banyak faktor, seperti seni bina perisian dan kualiti kerja harian. Walau bagaimanapun, selalunya semuanya berpunca daripada fakta bahawa orang yang sentiasa berhubung menjawab panggilan daripada . Sokongan teknikal jenis ini boleh menjadi alat yang mengutamakan pelanggan yang berkuasa yang menggabungkan bantuan jurutera dengan perkara yang pelanggan dapat apabila mereka membeli produk anda. Ini juga merupakan peluang yang baik untuk pembelajaran dan pertumbuhan, kerana bagaimanapun, kegagalan dan kesilapan boleh menjadi peluang yang baik untuk mempraktikkan kemahiran dan memahami mekanisme kerja yang kompleks.
Menjadi "sentiasa hidup" di luar waktu kerja mempunyai kesan buruk pada kehidupan anda.
Tetapi pada masa yang sama, "sentiasa hidup" boleh memberi kesan buruk pada kehidupan anda. Anda mesti bersedia untuk bertindak balas dengan cepat dan cekap kepada makluman bahawa ada sesuatu yang rosak. Walaupun anda tidak dihalakan pada bila-bila masa tertentu, "sentiasa hidup" boleh menimbulkan kebimbangan, seperti yang saya tahu daripada pengalaman peribadi. Kerana ini, kualiti tidur merosot terutamanya dengan kuat. Sentiasa berada dalam zon akses pada bila-bila masa sepanjang hari boleh menyebabkan keletihan, sikap tidak peduli, atau, secara umum, keinginan untuk tidak melihat komputer lagi.
Sejarah keadaan "sentiasa disambungkan" dalam Interkom
Pada hari-hari awal Interkom, Pengarah Teknikal kami, Ciaran, secara bersendirian menyediakan seluruh pasukan sokongan teknikal XNUMX/XNUMX, di dalam dan di luar pejabat. Apabila Interkom berkembang, pasukan petugas telah diwujudkan untuk membantu Ciaran. Tidak lama selepas itu, pasukan pembangunan baharu mula mencipta banyak ciri dan perkhidmatan baharu, dan mereka mengambil alih semua tanggungjawab sokongan teknikal.
Terdapat terlalu ramai orang yang "sedang memanggil" pada bila-bila masa.
Pada masa itu, pendekatan ini kelihatan seperti tidak perlu memikirkan kerana ia adalah cara mudah untuk mengukur pasukan sokongan teknologi kami dengan segera, ia sejajar dengan nilai kami dan ia sesuai dengan kami. . Akhirnya, tanpa sebarang rancangan, kami mendapat empat atau lima pasukan yang kerap menghubungi pelanggan semasa waktu tidak bekerja mereka. Selebihnya pasukan pembangunan tidak mempunyai banyak isu rumit yang boleh menimbulkan ralat, jadi mereka jarang, jika pernah, dipanggil.
Kami menyedari bahawa kami berada dalam situasi di mana kami mempunyai mekanik sokongan teknikal yang tidak boleh kami banggakan, dan beberapa isu kritikal yang ingin kami selesaikan, seperti:
- Terdapat terlalu ramai orang yang bersedia untuk menyahut cabaran pada bila-bila masa. Infrastruktur kami tidak cukup besar untuk memerlukan sekurang-kurangnya lima jurutera pembangunan bekerja tanpa cuti biasa.
- Kualiti penggera dan prosedur panggilan kami tidak konsisten merentas pasukan dan kami menggunakan proses ad hoc untuk menyemak makluman masalah baharu dan sedia ada. Arahan dalam buku panduan (untuk diikuti apabila dimaklumkan tentang masalah) kebanyakannya dapat dilihat dengan ketiadaannya.
- Bergantung pada pasukan tempat jurutera bekerja, mereka mempunyai jangkaan yang bercanggah. Sebagai contoh, hanya pasukan sokongan teknikal pertama yang mempunyai sebarang pampasan untuk syif atas panggilan dan hujung minggu yang terganggu.
- Nampaknya terdapat tahap toleransi umum untuk panggilan yang tidak perlu pada waktu ganjil.
- Akhirnya, jenis kerja ini bukan untuk semua orang. Keadaan hidup kadangkala menunjukkan bahawa peralihan tugas tidak memberi kesan terbaik kepada orang ramai.
Mencari keadaan "sentiasa hidup" yang betul
Kami memutuskan untuk mencipta pasukan maya baharu yang akan melaksanakan kerja sokongan teknikal untuk setiap pasukan semasa waktu tidak bekerja. Pasukan ini akan terdiri daripada sukarelawan, bukan kerahan tenaga daripada mana-mana pasukan dalam organisasi. Jurutera dalam pasukan maya berputar kira-kira setiap enam bulan, menghabiskan berminggu-minggu "atas panggilan". Nasib baik, kami tidak menghadapi masalah mencari sukarelawan yang mencukupi untuk mengumpulkan pasukan maya.
Akibatnya, pasukan sokongan kami telah dikurangkan daripada 30 orang kepada hanya 6 atau 7 orang.
Pasukan itu kemudiannya bersetuju dan menentukan jenis makluman dan perihalan isu yang sepatutnya kelihatan dalam buku panduan, dan menerangkan proses untuk memajukan makluman kepada pasukan sokongan baharu. Mereka mentakrifkan semua makluman dalam kod menggunakan modul Terraform dan mula menggunakan semakan rakan sebaya untuk setiap perubahan. Kami memperkenalkan tahap pampasan untuk syif mingguan yang cukup memuaskan kepada pegawai bertugas. Kami juga mencipta pasukan meningkat peringkat kedua yang hanya terdiri daripada pengurus. Pasukan ini sepatutnya menjadi titik peningkatan untuk jurutera sokongan teknikal.
Kami mempunyai beberapa bulan bekerja keras, di mana kami mewujudkan proses ini; akibatnya, kini tidak terdapat 30 jurutera yang bertugas seperti sebelum ini, tetapi hanya 6 atau 7. Semasa waktu bekerja, pasukan secara bebas menangani masalah dengan fungsi atau services, on Ini adalah masa apabila bilangan kerosakan terbesar biasanya berlaku, tetapi pada semua masa lain, sokongan teknikal disediakan oleh sukarelawan.
Apa yang kami pelajari
Selepas kami melancarkan pasukan sokongan teknikal maya kami, kami menjangkakan kemasukan tugas baharu, seperti menyiasat punca masalah atau berkumpul bersama untuk menyelesaikan satu masalah yang menyebabkan gangguan. Walau bagaimanapun, pasukan pembangunan kami bertanggungjawab sepenuhnya ke atas faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan, dan sebarang tindak balas seterusnya biasanya serta-merta. Kami juga perlu mengelakkan situasi di mana tugas perundingan teknikal akan dihantar semula kepada pasukan dari mana tugas itu datang, supaya tidak memaksa jurutera menghubungi selepas waktu bekerja.
Bilangan panggilan selepas waktu kerja telah menurun kepada kurang daripada 10 sebulan.
Proses eskalasi kami jarang digunakan secara formal. Kepercayaan yang lebih umum ialah jurutera itu dibantu secara tidak rasmi oleh pasukan yang sedang dalam talian, terutamanya kakitangan kami di pejabat San Francisco. Banyak isu telah dihapuskan atau dikurangkan melalui kerja berpasukan dan menyelesaikannya dengan cepat.
Jurutera di pejabat San Francisco kami menyertai pasukan sepenuh masa dan melangkaui sokongan teknikal biasa. Kami berdepan dengan beberapa kos overhed, tetapi menyebarkan keahlian pasukan sokongan kami ke pelbagai pejabat memberi kelebihan kepada kami kerana ia terbukti sebagai cara yang baik untuk membina hubungan, mengukuhkan mereka dan mengetahui lebih lanjut tentang timbunan teknologi yang kami semua bekerjasama.
Kerja pembangun Interkom telah menjadi lebih konsisten dalam pasukan kami, dan kami boleh bercakap dengan yakin tentang faedah menjadi jurutera sistem di tapak kami , menyatakan bahawa tidak perlu sentiasa disambungkan melainkan anda mahu.
Bersama-sama dengan kerja asas untuk menstabilkan dan menskalakan storan data kami, tumpuan berterusan pada penyelesaian masalah telah menyaksikan bilangan panggilan luar waktu menurun kepada kurang daripada 10 setiap bulan. Kami sangat berbangga dengan nombor ini.
Kami terus berusaha untuk mengekalkan dan menambah baik pasukan sokongan teknikal kami, dan apabila Interkom berkembang, kami mungkin perlu menimbang semula keputusan kami, kerana apa yang berfungsi hari ini tidak semestinya akan berfungsi pada masa berikutnya kakitangan kami meningkat dua kali ganda. Walau bagaimanapun, pengalaman ini sangat positif untuk organisasi kami dan telah meningkatkan kualiti hidup jurutera pembangunan kami, kualiti respons kami terhadap panggilan, dan yang paling penting, pengalaman pelanggan kami.
Sumber: www.habr.com