Salah seorang rakan sekerja saya sangat ingin memiliki iPhone 4S. Kemudian ia hanya ketinggian menunjuk-nunjuk. Setelah menerima bonus, dia melepaskan percutiannya dan membelinya - putih, menyenangkan berat, iri hati seluruh perkhidmatan komersial. Selepas beberapa ketika, dia mula mengadu bahawa dia tidak faham apa yang semua orang temui dalam iPhone ini, pendail dan pendail, tetapi dia takut untuk melepaskannya, dan foto itu tidak buruk. Apabila bercakap tentang aplikasi, fungsi, penstriman foto, kemas kini dan perkara lain, dia berkata bahawa dia mematikan akses kepada Internet kerana ia mahal dan secara amnya memanjakan. Oleh itu, dia menukar telefon pintar teratas pada zamannya menjadi batu bata yang berdering. "Betapa bodohnya!" kami ketawa; sesetengah pembaca mungkin berfikir perkara yang sama.
Saya tidak berfikir seperti itu untuk masa yang lama-sejak saya telah bekerja dengan pelaksanaan perisian perusahaan. Menghisap Kazbek dan menjimatkan perlawanan boleh dikatakan moto perniagaan kecil dan sederhana dalam semua yang berkaitan dengan IT. Hasilnya: ketidakcekapan, kegagalan pelaksanaan, kehabisan wang, kebencian terhadap semua perisian sekaligus dan penghinaan terhadap projek yang berjaya.
Secara umum, tuliskan cara untuk menggagalkan pelaksanaan CRM, atau mana-mana perisian - lagipun, orang yang bijak belajar daripada kesilapan orang lain.
Terdapat statistik bahawa daripada 20% hingga 60% projek CRM gagal atau tidak memenuhi jangkaan. Sejujurnya, statistik pelik: pertama, sebilangan besar nilai, kedua, CRM yang mana dan dalam bidang apa, ketiga, vendor atau rakan kongsi? Pada asasnya, untuk pasukan pembangunan kami Jelas perkara yang kemungkinan besar kita bincangkan dan dari mana julat nombor ini berasal. Statistik mungkin termasuk pelaksanaan separa (apabila perisian digunakan dalam sebahagian kecil fungsi dan tidak menggembirakan syarikat sama sekali), pelaksanaan secara subjektif tidak berjaya (syarikat tidak menyukai segala-galanya, tetapi terus menggunakan sistem yang ia bayar ), dan lain-lain. Malah, mungkin terdapat beberapa sebab untuk kegagalan, dan setiap perniagaan akan merumuskannya sebagai unik, tetapi pada asasnya adalah mungkin untuk mengenal pasti senarai besar tetapi terhingga sebab untuk pelaksanaan sistem CRM yang tidak berjaya dan tidak memuaskan. Pasukan kami telah mengumpul yang terbaik, dan bersedia untuk memberitahu anda tentang mereka. Jangan isi kon anda sendiri - kaji kon orang lain!
Inilah rupa syarikat yang telah membeli CRM dan menggunakannya secara minimum atau tidak sama sekali.
Jika anda tidak pasti, jangan laksanakannya
Antara lain, mungkin yang mendahului ialah kurangnya tumpuan terhadap matlamat syarikat. Selalunya syarikat mencari sistem CRM bukan untuk meningkatkan jualan, mengoptimumkan proses perniagaan, atau meningkatkan kualiti perkhidmatan, tetapi hanya demi "supaya ia menjadi." Ini merupakan pelaksanaan yang pada mulanya tidak berjaya: tidak ada pemahaman tentang cara anda akan menggunakan alat tersebut, yang bermaksud alat tersebut akan kekal tidak dituntut.
Apa yang perlu dilakukan? Tentukan matlamat syarikat dan matlamat melaksanakan sistem CRM. Adalah wajar bahawa mereka mengaitkan, dengan kata lain, mempunyai persamaan. Prosesnya agak mudah: ambil sehelai kertas, tulis matlamat syarikat (sebaik-baiknya oleh jabatan atau pekerja), ambil yang kedua dan tulis matlamat untuk pelaksanaan CRM. Mulai saat ini, anda mula merumuskan keperluan untuk sistem CRM, yang dengannya anda boleh mula bekerja dengan vendor. Adalah penting untuk menentukan matlamat anda jika syarikat anda terlibat dalam aktiviti tertentu: pengiklanan, penerbitan, perkhidmatan perubatan, pengangkutan, dsb.
Contoh dari kehidupan. Syarikat itu terlibat dalam beberapa jenis aktiviti dan akhirnya mula memilih CRM. Memandangkan syarikat itu berada di Moscow, tanpa berfikir dua kali, mereka membeli CRM berdasarkan pertimbangan "ia adalah perkataan biasa." Rakan kongsi vendor membuat persembahan yang mengagumkan dan bersungguh-sungguh menjual (memuktamadkan perjanjian pajakan di bawah model SaaS) 27 tempat duduk. Ia dengan cepat menjadi jelas bahawa CRM tidak sesuai untuk jenis aktiviti; di samping itu, ia adalah "lumpuh" pada klien e-mel, dan bagi syarikat ini adalah sangat kritikal. Selepas enam bulan seksaan dan bil besar untuk pengubahsuaian, kontrak untuk sistem CRM telah ditamatkan. Alasannya mudah: syarikat tidak menetapkan matlamat, dan rakan kongsi vendor tidak terfikir untuk bertanya tentang mereka - mengapa, apabila anda boleh menutup perjanjian itu?
Seseorang memerlukan CRM untuk persembahan
Lebih 12 tahun pelaksanaan Kami menyedari bahawa jarang sekali berlaku bahawa seluruh pasukan bersedia untuk menerima sistem CRM dan menyumbang kepada permulaan operasi yang sepantas mungkin. Ini adalah cerita fantasi. Lebih kerap, pelaksanaan sistem CRM dikenakan dari atas: arahan dikeluarkan, pemasangan dijalankan, latihan dijalankan (dalam kes terbaik!), Dan kerja bermula. Semua. Tiada siapa yang diminta, tiada permintaan sesiapa diambil kira, pengguna awal tidak dikerjakan, dan kemudiannya majoriti diabaikan.
Dalam keadaan sedemikian, pelaksanaan boleh berjaya berkat pengalaman pengurusan tertinggi dan usaha vendor, tetapi penggunaan sistem dan permulaan kerja produktifnya ditangguhkan selama-lamanya, kerana soalan, mogok senyap dan bahkan boikot terang-terangan bermula. . Pekerja tidak bersedia secara psikologi untuk menerima inovasi; mereka takut mengawal dan mengetatkan skru dalam syarikat. kenapa? Kerana sistem CRM dilaksanakan untuk pertunjukan, dan bukan untuk kerja - sebagai contoh, supaya CIO atau CTO menerima bonus tahunan untuk automasi. Ini adalah lobi korporat.
Apa yang perlu dilakukan? Sudah tentu, dalam realiti korporat, arahan dari atas bukanlah perkara baru, dan kadang-kadang tidak dinasihatkan untuk mengelakkan keputusan sedemikian. Tetapi dalam hal melaksanakan perisian yang semua orang akan gunakan, keadaannya berbeza: jika pekerja tidak menyokong projek itu, mereka akan, jika tidak gagal, maka dijamin merumitkannya. Oleh itu, pelaksanaan harus menjadi keputusan kolektif: dengan justifikasi, perbincangan, pengumpulan keperluan dan latihan langkah demi langkah yang berkualiti tinggi. Ini tidak mengecualikan masalah menerima pakai program baru, tetapi setiap jabatan akan mempunyai pemahaman tentang siapa yang akan menggunakannya dan bagaimana .
Contoh dari kehidupan. CIO sebuah syarikat kecil tetapi kaya memutuskan bahawa sistem CRM diperlukan. Mula-mula dia pergi ke SAP, kemudian ia tidak berjaya dan dia mendapati CRM import yang sangat mahal dan pada masa itu kurang dikenali tanpa pejabat perwakilan di Rusia. Lelaki itu datang dari Kanada, memberikan hadiah teratas (alat yang tidak pernah didengar pada tahun 2010), dan melaksanakan CRM dengan... antara muka bahasa Inggeris dalam masa setahun. Semuanya akan baik-baik saja, tetapi purata umur pengguna ialah 38 tahun, dan jurujual, logistik, pakar dokumen dan pekerja sokongan yang malang ini hanya mengetahui "Buatan China" daripada kamus Inggeris. Penggunaan CRM telah dimasukkan dalam KPI. Semua orang mula kehilangan premium kerana latihan itu sangat formal "titik sini, tuding sana, buat permintaan." CRM ditinggalkan, pekerja marah. Selepas setahun lagi pemecatan dan boikot, perkhidmatan keselamatan memulakan siasatan dalaman, CIO dipecat tanpa "payung terjun emas", tetapi dengan sepakan - fakta sogokan telah didedahkan. By the way, CRM tidak pernah dilaksanakan dalam syarikat itu; semua orang menggunakan sistem lain yang samar-samar menyerupai CRM. Syarikat itu tidak dapat menahan pengambilalihan.
Kurang kesedaran dan latihan
Malah pengguna lanjutan mungkin sedikit terpegun apabila mereka melihat antara muka baharu buat kali pertama. Apa yang boleh kita katakan tentang pengguna dengan tempoh penyesuaian lewat - contohnya, jurujual menggunakan 1C untuk menjana invois dan tidak pernah melihat mana-mana perisian lain, dan tiba-tiba antara muka baharu muncul di hadapannya, kadangkala berbeza sama sekali daripada 1C. Psikologi cetek memainkan peranan - penentangan aktif terhadap segala yang baru. Dalam keadaan ini, perkara paling buruk yang perlu dilakukan ialah meninggalkan latihan vendor atau mengubahnya menjadi kuliah rasmi. Pekerja yang tidak terlatih, diserahkan kepada perantinya sendiri atau untuk membantu program, kemungkinan besar akan meninggalkan tugas berbahaya ini dan kembali ke 1C atau Excel. Dia lebih biasa dan selesa dengan mereka. CRM akan kehilangan semua makna.
Apa yang perlu dilakukan? tentang cara melaksanakan sistem CRM dengan latihan yang baik, tetapi mari kita ulangi sekali lagi peraturan paling asas dan mudah yang menyelesaikan kebanyakan masalah penyesuaian pekerja kepada perisian baharu (bukan sahaja kepada sistem CRM).
- Minta semua bahan latihan daripada vendor: video, dokumentasi, arahan, peraturan. Jika semuanya teratur dengan vendor, semua bahan tersedia secara percuma dan bahkan sebelum pelaksanaan: sebagai contoh, dokumentasi kami boleh dimuat turun di bahagian muat turun versi demo, dan pembaca artikel ini boleh memuat turun dengan mudah Dan β kami merakam arahan mengenai "tempat" RegionSoft CRM 7.0 yang paling kompleks dan penting, seperti KPI, perakaunan mata wang, pemasangan. Semuanya adalah akses terbuka, begitu juga dengan 78 artikel kami.
- Jangan kedekut latihan. Seorang vendor, jika dia telah berada di pasaran untuk masa yang lama dan tidak mengusahakan anda kepada rakan kongsi dengan aktiviti bukan teras, tahu dengan tepat apa yang perlu diberi perhatian terlebih dahulu, yang mana fungsinya menyebabkan masalah terbesar, jadi dia akan melatih anda secara profesional. Jangan takut bahawa vendor akan menghulurkan latihan untuk mengenakan bayaran lebih setiap jam - kami juga menghargai masa kami, dan selalunya lebih mahal daripada satu jam latihan :)
- Bina kepakaran dalaman. Semasa pengendalian sistem CRM, persoalan akan timbul, pengguna baharu, keperluan baharu - dan pekerja yang mengetahui sistem CRM dalam dan luar akan dapat menyelesaikan isu tersebut dengan cepat dan cekap.
- Jangan lupa tentang sokongan teknikal vendor - dan sebaik-baiknya sehingga semuanya hilang. Ya, sokongan teknikal keutamaan dibayar, tetapi pada tahun pertama ini juga merupakan bayaran untuk kerja cepat dan produktif anda. Ngomong-ngomong, berhati-hati: sesetengah vendor mempunyai pakej TP yang termasuk dalam harga sewa perisian, dan anda mungkin tidak tahu mengenainya - baca kontrak!
Sistem CRM sememangnya tidak berfungsi
Tidak, dalam keadaan apa pun anda tidak akan berfikir bahawa anda akan membeli CRM dan ia akan tiba-tiba tidak bermula. Ini tidak berlaku dengan vendor yang serius. Terdapat empat perkara utama yang boleh berlaku di sini.
- Internet di lokasi anda perlahan. Sebagai contoh, kelajuan sambungan Internet ditetapkan terlalu rendah, yang tidak membenarkan pelanggan bertukar data dengan pelayan. Pilihan lain ialah ping panjang ke pusat data dalam kes aplikasi web jika vendor telah memilih pengehosan mengikut prinsip yang jelas kepadanya.
- Masalah dengan DBMS. Pangkalan data adalah jantung dan otak sistem CRM, jadi keperluan yang paling ketat mesti diletakkan pada keupayaannya. Perkara yang paling tidak menyenangkan ialah apabila, semasa pelaksanaan sistem CRM, anda mendapati bahawa anda juga perlu membayar untuk DBMS, kerana kapasiti asas tidak mencukupi untuk keperluan anda. Contoh lain: vendor menjalankan demonstrasi untuk anda, semuanya terbang, tetapi selepas permulaan operasi sistem mula perlahan dengan teruk, kerana... anda telah ditunjukkan perisian pada asas demo yang dioptimumkan dan perkakasan lanjutan, dan bukan dalam keadaan pertempuran sebenar.
- Keperluan untuk membeli sesuatu yang lain: klien e-mel, perkhidmatan senarai mel, DBMS yang sama, pemalam dan alat tambah untuk menyelesaikan tugas yang kelihatan paling asas. Anda tidak mendapat fungsi yang anda perlukan dalam sistem CRM anda dan terpaksa mencari dana tambahan untuk mula menggunakannya sepenuhnya.
- Kegagalan sistem CRM untuk memenuhi keperluan syarikat adalah yang terakhir dalam senarai, tetapi kes yang paling sukar dan biasa. Sebuah syarikat memilih sistem CRM berdasarkan beberapa kriterianya sendiri, memasang/melaksanakannya, dan akhirnya mendapat sistem yang tidak mempunyai keupayaan yang diperlukan: contohnya, perancangan, KPI, pengurusan gudang, dsb. Sudah tentu, ia sangat menyusahkan untuk digunakan.
Secara umum, sukar untuk membayangkan sistem CRM yang berfungsi sama seperti yang diiklankan oleh sesetengah pihak. Janji kegemaran kami antara lain ialah persediaan dalam sejam, bermula dalam 15 minit, percuma tanpa sekatan, pelaksanaan dalam tiga hari/setengah jam/jam/15 minit, pelaksanaan tanpa latihan dan corong jualan yang "memandu pelanggan melalui dirinya sendiri." Pengiklanan sedemikian, yang tidak ada kaitan dengan realiti, membawa kepada syarikat menganggap sistem CRM sebagai sesuatu yang tidak perlu atau memberikannya beberapa sifat yang hampir ajaib, dan kemudian mereka kecewa.
Apa yang perlu dilakukan? Kejutkan vendor - tanya dia tentang butiran teknikal sistem CRM. Jangan takut untuk kelihatan jahil atau mengelirukan klien e-mel anda dengan pelayan e-mel anda. Anda tidak perlu memahami butiran ini (melainkan, sudah tentu, anda mempunyai CIO atau CTO - ini jarang berlaku untuk perniagaan kecil dan sederhana), tetapi vendor bertanggungjawab untuk memberitahu anda dan menerangkan semua nuansa teknikal: jenis DBMS dan berapa kosnya, berapa beban yang boleh ditahan; apakah keperluan sistem CRM? adakah terdapat klien e-mel terbina dalam dan editor proses perniagaan; Bagaimanakah keadaan telefon dan sebagainya?
Contoh dari kehidupan. Cerita 1. Syarikat itu membeli sistem CRM (disewa di bawah model SaaS), CRM itu sendiri berdasarkan Oracle DBMS, kosnya dimasukkan ke dalam kos sistem. Pada mulanya, gangguan bermula - vendor memindahkan pangkalannya ke pusat data di Samara, memandangkan ia jauh lebih murah di sana, tetapi pembekal ternyata tidak mematuhi SLA. Kemudian pelanggan ditawarkan untuk membayar menggunakan Oracle atau membeli versi di premis dan menggunakan mereka di rumah. Tidak perlu diperkatakan tentang skala pergolakan pelanggan untuk CRM ini.
Cerita 2. Syarikat itu menyewa pejabat di pusat perniagaan di pinggir St. Petersburg, menjalankan jualan kompleks dengan gudang dan penghantaran ke seluruh CIS dalam jadual Excel yang besar. Mereka tidak boleh menggunakan hampir mana-mana CRM awan, kerana... BC secara monopoli membekalkan perkhidmatan Internet, dan anda sama ada perlu menahan kelajuan dail, atau membeli modem USB dan bergantung pada liputan operator yang tidak begitu baik. Satu-satunya jalan keluar untuk mereka adalah . Tetapi lebih baik, sudah tentu, tidak berhemat untuk menyewa di pusat perniagaan biasa, kerana tanpa Internet, keupayaan desktop juga terhad (contohnya, anda tidak boleh menggunakan klien e-mel, telefon IP, dll.).
Mendekati CRM semata-mata sebagai penyelesaian teknikal
Aspek pertama pendekatan ini ialah jangkaan bahawa perisian yang dipasang akan menghasilkan keajaiban, membuat jualan dan membawa keuntungan. Program itu sendiri tidak akan menyelesaikan apa-apa; ia direka untuk menjadi alat untuk sistem proses perniagaan yang kompleks dan strategi perhubungan pelanggan. Secara relatifnya, jika jurujual anda menghabiskan sepanjang hari di Facebook atau Ozon, pemasar membuat satu lagi analisis SWOT rasmi dan mengadakan mesyuarat keseratus dalam sebulan, dan jabatan perkhidmatan menghantar pelanggan menunggu penyelesaian selama satu atau dua minggu, CRM sendiri tidak boleh berbuat apa-apa akan dapat, tetapi sebaliknya, ia akan menjadi aset yang tidak perlu dan pelaburan yang tidak wajar. Kerana ya, ia hanya program: shell, teras, antara muka. Dan jika anda tidak menemui cara untuk meningkatkan kerja pekerja dalam program ini, ia akan kekal terbiar.
Sistem CRM pada asasnya ialah perisian aplikasi. Dan wira "Minor" Fonvizin adalah betul dalam kes ini jika dia mengatakan bahawa kerana ia digunakan, ini bermakna ia perlu digunakan pada sesuatu. Iaitu, untuk menyumbang kepada usaha korporat keseluruhan untuk membangunkan jualan dan perkhidmatan pelanggan. Untuk memberikan contoh lain, CRM ialah pemangkin untuk mempercepatkan reaksi dan interaksi yang kompleks dalam perniagaan.
Aspek kedua pendekatan teknikal semata-mata ialah mengalihkan isu pelaksanaan sistem CRM (dari pemilihan kepada permulaan operasi) sepenuhnya ke bahu jabatan IT atau pentadbir sistem. Ini penuh dengan fakta bahawa anda akan menerima sistem yang paling canggih dari segi teknikal dengan tetapan yang ideal, yang sekali lagi akan terbiar kerana ia tidak memenuhi keperluan perkhidmatan komersial, pemasar, sokongan, logistik - iaitu pengguna utama.
Apa yang perlu dilakukan? Seperti yang telah kami katakan, jadikan pelaksanaan sebagai proses kolektif, wujudkan kumpulan kerja dan ajar pekerja untuk bekerja secara produktif dengan sistem CRM yang dipilih. Ngomong-ngomong, pakar dalaman yang kita bincangkan di atas juga harus dari kumpulan pengguna aktif, dan bukan dari kalangan pekerja jabatan IT. Dengan cara ini, anda juga boleh mengelakkan tekanan daripada pakar IT ke atas pengguna dan perasaan buta huruf teknikal dalam kalangan pengguna, yang selalunya sangat melemahkan motivasi. βJadi, bagaimana dengan pendaftaran? Membersihkannya? Kenapa tidak? Nah, melalui cmd dan regedit. Ya, anak itu tahu ini!β β jika artikel itu dibaca oleh orang yang jauh dari pentadbiran, mereka jelas terbiasa dengan kekesalan daripada kata-kata ini pada PC pertama yang tidak dapat difahami membeku. Saya cadangkan anda berkata sebagai jawapan: βBonus? Tidakkah anda sedar tentang struktur senarai gaji dan pendapatan tertahan pada akhir suku tahun? EBITDA dan EBIT belum lagi dikira, jadi kami sedang menunggu nilai yang dikira mengikut RAS."
Contoh dari kehidupan. Bukan tentang CRM, tetapi sangat dekat. Syarikat itu memutuskan untuk meninggalkan CRM, tetapi profil aktiviti memerlukan sejumlah besar maklumat, yang terkumpul dalam bentuk entri dalam "jenis pengebilan" yang ditulis sendiri. Sekiranya perlu, pekerja perkhidmatan IT membuat muat turun - mencipta laporan, yang mana pekerja yang mempunyai akses "dipintal" ke tarikh melalui GUI primitif pada tiga baris. Untuk laporan khas, spesifikasi teknikal dan pesanan ringkas telah dibuat dalam format "tarikh - data - kepingan". Pengguna sendiri menggunakan fail .csv yang dimuat naik seperti yang mereka perlukan. Tetapi perubahan dalam pengurusan membawa kepada fakta bahawa beban menentukan kebolehlaksanaan laporan tidak jatuh pada pengarah komersial, tetapi pada perkhidmatan IT. Lelaki itu tidak memahami proses perniagaan, sistem yang berfungsi dengan baik runtuh, dan pengguna perniagaan mula menghabiskan 50% masa kerja mereka pada spesifikasi teknikal "berat" yang wajar yang akan menarik minat kelulusan IT. Dan mereka yang bersetuju dengan agak kasar menuntut istilah yang tepat dan, sebagai contoh, baris "jualan dan pembayaran untuk Mac 2017"berkembang menjadi"nilai bukan sifar untuk medan jualan dengan kehadiran parameter pembayaran untuk tempoh 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, termasuk nilai daripada jadual long_payments" Hasilnya: peniaga membuang masa untuk merangka spesifikasi teknikal, pakar IT mentertawakan usaha mereka dan hasilnya dan melengkapkan spesifikasi teknikal untuk semakan, tarikh akhir untuk memuat naik data dan menyediakan laporan dipanjangkan selama beberapa minggu. Ini adalah bentuk pelik yang boleh diambil oleh teknocracy mutlak dalam syarikat :)
Tidak ada proses perniagaan, ada kekacauan perniagaan
Ini hanyalah sebab utama kegagalan dalam pelaksanaan sistem CRM. Mudah sahaja: jika anda tidak mempunyai visi untuk proses perniagaan yang diperkemas dalam syarikat anda, anda tidak mempunyai strategi CRM. Sudah tentu, akhirnya 99% syarikat mempunyai matlamat untuk menjana pendapatan, tetapi matlamat ini tidak boleh sama sekali menjadi matlamat proses perniagaan dan pelaksanaan CRM. Ini adalah hasil daripada mencapai beberapa matlamat yang berkaitan dengan syarikat: meningkatkan kitaran hayat pelanggan, meningkatkan bilangan jualan, meningkatkan purata bil, meningkatkan bahagian pasaran, dsb. Dan untuk tujuan sedemikian, iaitu, untuk strategi pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), perisian harus disesuaikan - sistem CRM anda. Jika anda tidak tahu strategi anda dan tidak memahami prosesnya, pelaksanaan boleh bertukar menjadi penyusutan belanjawan. Tetapi jika terdapat visi atau anda bersedia untuk menyemak dan mengoptimumkan proses perniagaan, CRM akan memberikan rintangan kepada syarikat terhadap cabaran luaran, kerana anda akan mempunyai asas kukuh asas pelanggan berkualiti tinggi, analitik dan automasi rutin.
Apa yang perlu dilakukan? Kejuruteraan semula proses perniagaan adalah tempat pelaksanaan harus dimulakan. Kami memberitahu anda bagaimana untuk melakukan ini dalam kami dan tentang . Sekiranya terdapat kesulitan, libatkan vendor atau sekurang-kurangnya perunding yang baik dalam kerja ini (jangan dikelirukan dengan jurulatih dan infogipsi!). Tetapi saya yakin bahawa cara terbaik untuk syarikat adalah untuk memahami secara bebas proses perniagaan, melukis gambar rajah, menetapkan peringkat, tarikh akhir dan tanggungjawab, mengalih keluar semua perkara yang tidak perlu dan hanya kemudian belajar daripada vendor bagaimana untuk mengautomasikannya dalam antara muka yang dipilih. sistem CRM. Ngomong-ngomong, ini boleh dilakukan selepas sistem mula beroperasi - lebih-lebih lagi, dalam banyak cara ia lebih baik.
Nah, satu lagi peraturan yang tidak boleh diubah: jika proses perniagaan telah berubah, segera buat perubahan pada sistem CRM.
CRM dalam syarikat dengan proses perniagaan yang belum dibangunkan. Tidakkah ada yang luar biasa?
Pelaksanaan patchwork sistem CRM: ia akan berjaya!
Pelaksanaan patchwork sistem CRM adalah satu lagi kesilapan besar. Ia boleh mengambil pelbagai bentuk - mari kita lihat beberapa contoh dengan peserta yang berbeza.
- Anda telah melaksanakan sistem CRM dan memerlukan beberapa penambahbaikan (contohnya, laporan khas, konfigurasi kalkulator tersuai di dalam RegionSoft CRM, dll.), tetapi atas sebab tertentu anda memutuskan untuk tidak membayar vendor dan tidak menyelesaikan masalah ini sendiri. Oleh itu, syarikat itu kehilangan peluang untuk bekerja seperti yang diperlukan atau sedang mencari alat tambahan, membayar lebih untuk perisian tambahan.
- Anda membeli sistem CRM, tetapi memutuskan untuk tidak berurusan dengan tetapan, dan bekerja pada gaji minimum, sebagai contoh, hanya memasukkan data pelanggan. Pada masa yang sama, anda mempunyai telefon, mel, laporan, proses perniagaan, penjadual, tetapi anda tidak menggunakan mana-mana ini, lebih suka menggunakan aplikasi lama. Oleh itu, anda sengaja bekerja dengan pangkalan pelanggan yang berpecah-belah dan operasi sistem CRM yang tidak berkesan. Nah, ia seperti membeli iPhone 10 dan menyemak masa padanya, tetapi membuat panggilan dan menghantar mesej daripada Nokia 3310.
Ini adalah dua situasi yang agak biasa; secara semula jadi, terdapat yang lain: keengganan untuk memindahkan data, penggunaan yang jarang berlaku, kemasukan serpihan maklumat, dsb. Selain itu, tingkah laku ini tidak bergantung pada kemudahan sistem, antara muka, kelajuan operasi dan parameter lain - faktor manusia berlaku di sini.
Ia juga berlaku bahawa sistem CRM mula terhenti kerana kesempurnaan. Sistem tidak beroperasi sehingga pengguna telah mengkonfigurasi dan mengkaji semua fungsi sepenuhnya; kerja dengan sistem ditangguhkan untuk masa yang lama. Keadaan ini penuh dengan fakta bahawa kerja tidak akan bermula, kerana sukar untuk mencipta sistem CRM yang ideal tanpa mula berfungsi sepenuhnya di dalamnya dan tanpa memahami ciri-ciri dalam keadaan sebenar. Amalan terbaik datang hanya melalui pengalaman pengguna.
Apa yang perlu dilakukan? Penyembuhan terbaik untuk pelaksanaan yang bertompok-tompok adalah pelaksanaan yang progresif dan berterusan: tetapan yang kompleks (contohnya, penyepaduan dengan PBX maya, pemodelan proses perniagaan) harus dijalankan selari dengan permulaan operasi, memasukkan data dan mengisi sistem CRM dengan entiti yang berfungsi . Ini, pertama, akan membolehkan anda melihat kesan awal, kedua, ia akan memendekkan tempoh bayaran balik, dan ketiga, ia akan memudahkan persepsi sistem CRM oleh pekerja dengan ketara, kerana perubahan akan beransur-ansur dan mereka tidak perlu kuasai semua modul dan fungsi sekali gus. Pada masa yang sama, CRM tidak seharusnya dikuasai secara eksklusif "di bahagian atas"; anda perlu menggunakan fungsi maksimum dan mencari aplikasi untuk semua modul. Pada pandangan pertama, beberapa kemungkinan mungkin kelihatan berlebihan, tetapi dengan pendekatan yang lebih terperinci menjadi jelas bahawa automasi perniagaan adalah pelbagai rupa dan semakin lengkap ia, semakin berkesan.
- ia akan berguna kepada anda dalam apa jua keadaan.
.RegionSoft CRM yang berkuasa dengan pengeluaran, gudang, KPI, perancang dan proses perniagaan yang mudah - .
Dibeli dan terlupa
CRM hanya dibeli (lebih kerap disewa), tetapi tidak dilaksanakan. Ini adalah kisah biasa: ramai di antara kita mempunyai langganan berbayar yang tidak kita gunakan; syarikat mempunyai portal korporat yang dibayar secara tetap tetapi tidak dikonfigurasikan atau hanya berfungsi dengan buruk, Yandex.Direct, sebuah blog di HabrΓ©, dsb. Bil dibayar, tetapi perkhidmatan tidak digunakan. Perkara yang sama berlaku dengan sistem CRM - ia dibayar, dan okey, kita akan bermula, akan ada mesyuarat dan kita akan mengagihkan tanggungjawab, mengenainya... Pada asasnya, ini adalah sejenis penangguhan pada skala korporat.
Apa yang perlu dilakukan? Pertama sekali, fikirkan mengapa ini berlaku: adakah sistem CRM menyusahkan, perlahan, tidak menyediakan keupayaan yang diperlukan? Dan sudah melawan dengan tepat sebab-sebab ini, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk meletakkan perisian itu beroperasi atau menggantikannya dengan penyelesaian yang serupa, tetapi lebih sesuai.
Ketamakan Fraer hancur
Berunding dengan vendor ialah cara terbaik untuk menghentikan pelaksanaan dan membayar dua kali. Vendor akan bersetuju dengan jumlah anda dan akan mengoptimumkan prosesnya, yang pasti akan membawa kepada penurunan dalam kualiti pelaksanaan. Mari kita dedahkan satu rahsia: untuk perniagaan kecil dan sederhana, CRM agak murah, dan penjimatan tambahan ratus ribu rubel boleh merosakkan pelaksanaan yang hebat.
Apa yang perlu dilakukan? Pertama sekali, jangan tertipu dengan janji sistem CRM percuma dan CRM dengan diskaun 70%. Ini adalah sebab pertama yang menimbulkan keinginan untuk menjimatkan wang - mengapa membayar jika ia percuma?! Adalah penting untuk memahami bahawa sistem CRM tidak selalunya kos sebanyak yang tertulis dalam senarai harga, . Dengan membayar untuk pelaksanaan sistem CRM, anda melabur dalam perniagaan anda dan pembangunan kualitinya. Ini, serta keselamatan korporat (yang, dengan cara ini, termasuk sistem CRM), tidak berbaloi untuk dijimatkan.
CRM hanya untuk jualan!
Memfokuskan CRM hanya pada automasi jualan dan menggunakan sistem sebagai senarai tugasan dan senarai panggilan adalah satu lagi kesilapan biasa. Dan pasaran harus dipersalahkan untuknya, di mana semuanya dipanggil CRM: dari buku nota elektronik hingga hampir ERP. Sebelum ini, terdapat pembahagian kepada SFA dan CRM, dan yang kedua telah diberikan peranan yang betul sebagai alat universal untuk mengautomasikan semua proses perniagaan yang berkaitan dengan pelanggan, dan bukan hanya jualan.
Jika CRM digunakan secara eksklusif sebagai corong jualan + satu cara untuk menyimpan pangkalan pelanggan, ia akan menjadi seperti ini: aktiviti nampaknya semakin berkembang malah hasil semakin meningkat, tetapi pertumbuhannya adalah meluas. Dan jika anda memberi perhatian kepada kualiti tindakan kakitangan dan menyelidiki proses perniagaan, pertumbuhan akan ditangguhkan, tetapi sengit. Ngomong-ngomong, pilihan terbaik ialah menggabungkan penggunaan sistem secara meluas dengan meningkatkan potensinya dan mencapai kemajuan (pelaksanaan beransur-ansur yang sama seperti yang kami tulis di atas).
Apa yang perlu dilakukan? Gunakan sistem CRM sepenuhnya, dan bukan hanya untuk jualan. Sebagai contoh, dalam syarikat kami kami gunakan untuk jualan, pemasaran, pengiklanan, sokongan teknikal dan, sudah tentu, tujuan pembangunan. Pelanggan kami menggunakannya sebagai program gudang dan sistem pengurusan logistik dan pengeluaran, dsb. Oleh kerana modul yang sepadan disediakan, mengapa tidak? Pada dasarnya, terdapat sangat sedikit CRM jualan tulen yang tinggal di pasaran, jadi gunakan semua peluang yang diberikan kepada anda dan anda akan cepat terbiasa dengan produktiviti tinggi pasukan automatik.
Tidak memilihnya sendiri, tetapi dinasihatkan
Memilih CRM berdasarkan beberapa kriteria yang sangat pelik adalah jalan yang membawa bencana kepada kehancuran. Memilih CRM "oleh fikiran orang lain" sangat serupa dengan proses menipu di sekolah: nampaknya anda merobeknya secara tidak sengaja, tetapi tidak ada faedahnya, hanya bahaya semata-mata. Setuju, adalah sangat remeh untuk orang dewasa melakukan ini, terutamanya dalam cara yang paling berharga dan, sebenarnya, sangat penting - dalam perniagaan anda atau dalam kerja anda.
Dalam catatan sebelum ini, satu petunjuk muncul dalam komen tentang cara syarikat tertentu mendekati pilihan CRM. Seorang pengguna Habr dengan kegigihan yang dicemburui menyerang kami dengan persoalan di mana perbandingan kami dengan pesaing, mengapa pemasaran ini Saya tidak bersedia untuk mengeluarkan fail sedemikian. Kami menyatakan pendirian kami dan juga merancang siaran marah yang berasingan mengenai topik ini, tetapi buat masa ini kami telah tenang dan akan menggariskan titik permulaan yang paling salah untuk memilih sistem CRM.
- Penilaian, kedudukan teratas, senarai adalah omong kosong yang lengkap, kerana segala-galanya di dalamnya adalah subjektif, ulasan selalunya palsu, dan tempat teratas berjaya dibeli.
- Laporan analitikal ialah laporan pakar yang bagus (Gartner, Forrester), tetapi ia jarang mengandungi sistem CRM yang sesuai dari segi harga dan fungsi untuk perniagaan kecil dan sederhana Rusia.
- Pendapat orang lain di rangkaian sosial mungkin tidak memerlukan ulasan, tetapi kami berjaya . Jika anda terlalu malas untuk mengikuti pautan itu, ringkasnya: adakah anda masih percaya pada pluralisme pendapat di rangkaian sosial?
- Kedudukan pesaing yang dicadangkan oleh vendor adalah sumber yang tidak boleh dipercayai. Ya, pada pandangan pertama anda akan mendapat perbandingan yang jujur ββtanpa merendah-rendahkan dan memuji diri anda sendiri, tetapi dalam pemasaran vendor kadangkala anda terserempak dengan lelaki pintar dan mereka tahu cara menyampaikan "penyelidikan" sedemikian dalam gaya "semua orang adalah sama, tetapi kami lebih setara.β
Apa yang perlu dilakukan? Berpandukan kepada keperluan syarikat anda untuk sistem CRM, pilih sendiri, uji versi demo, jangan tertipu dengan janji pengiklanan dan jenama, beri perhatian kepada profesionalisme vendor. Secara umum, buat keputusan perniagaan utama dengan kepala anda yang bijak, sejuk dan tenang.
Menjelang akhir jawatan ini, anda dan saya telah sepuluh kali gagal dalam pelaksanaan, dan masih belum dibincangkan bahawa punca kegagalan itu selalunya adalah sikap acuh tak acuh pengurus dan pengurus atasan, rasuah ketua jabatan, sikap formal terhadap kerja, konflik korporat dalaman, kecuaian vendor (lebih kerap - rakan kongsi yang dia rekrut bagaimanapun, tanpa menilai kepakaran mereka) dan juga keadaan ekonomi di negara ini.
Jadi, kerana ia sangat menakutkan, mungkin kita tidak sepatutnya melaksanakannya? Sudah tentu tidak. Sebaliknya, lengkapkan diri anda dengan maklumat dan laksanakan dengan cara yang pesaing anda tidak boleh. Secara ringkasnya, CRM mesti menyelesaikan dua masalah: menjadikan kerja pengurus lebih mudah dan memastikan ketelusan aktiviti operasi untuk pengurus. Tugas-tugas ini memberi manfaat kepada setiap pekerja organisasi; mereka secara langsung membantu mereka menyingkirkan rutin dan mula memperoleh lebih banyak. Ya, pelaksanaan CRM bukanlah "15 minit", ia adalah proses yang teliti dan teliti, tetapi ini betul-betul berlaku apabila permainan itu bernilai lilin.
kita mempunyai untuk semua perisian proprietari RegionSoft Developer Studio, termasuk RegionSoft CRM utama kami dalam semua edisi (CRM untuk perniagaan kecil dan sederhana).
, di mana, tanpa pengiklanan, kami menulis bukan perkara formal sepenuhnya tentang CRM dan perniagaan.
Sumber: www.habr.com