Nama saya Daria, saya seorang penganalisis produk. Produk utama syarikat saya ialah meja perkhidmatan, platform awan yang mengautomasikan proses perniagaan: contohnya, kerja pembaikan, penyelenggaraan pelbagai objek. Salah satu tugas saya adalah untuk mengambil bahagian dalam proses memperkenalkan platform kami ke dalam perniagaan pelanggan, sementara saya perlu menyelami butiran syarikat tertentu sedalam mungkin.
Saya ingin memberitahu anda bagaimana salah seorang pelanggan kami, syarikat perkhidmatan Brant, berjaya mengautomasikan proses perniagaan intensif buruh. Syarikat itu beralih kepada platform kami apabila bilangan pelanggannya, dan, oleh itu, permintaan untuk perkhidmatan, mula berkembang dengan pesat. Perniagaan sedang berkembang secara aktif, ia hebat, apa tangkapannya? Hakikatnya ialah bilangan proses rutin yang serupa berkembang dengan mendadak, dan bahaya ini tidak boleh dipandang remeh. Selain itu, menjadi jelas bahawa anda tidak boleh menggunakan alat yang sama yang berfungsi apabila terdapat lebih sedikit aplikasi.
Kenal?
Jadi, kisah keselamatan.
Tepat syarikat perkhidmatan gunakan kefungsian platform kami semaksimal mungkin, kerana mereka memerlukan komunikasi segera antara beberapa pihak. Apakah sisi ini?
- Pelangganseseorang yang mempunyai sesuatu yang rosak
- Pengurus Perkhidmatan, yang menerima permohonan itu, melantik pelaksana dan mengawal pelaksanaannya
- Ketua Jurutera, yang memastikan kawalan ke atas kualiti kerja yang dilakukan dan menyediakan sokongan teknikal apabila menyelesaikan permintaan yang kompleks
- Pakar perkhidmatan, yang akan datang ke titik dan menyelesaikan masalah
Maklumat mengenai syarikat "Brant"
- Perkhidmatan yang disediakan: pembaikan dan perkhidmatan waranti peralatan, kerja pembinaan dan pemasangan; pembersihan;
- Lebih daripada 1000 kemudahan perkhidmatan terletak di Moscow dan wilayah Moscow;
- Terdapat lebih daripada 60 pakar perkhidmatan pada kakitangan.
- Syarikat memproses lebih daripada 4500 permohonan setiap bulan.
- Kami menggunakan nama samaran untuk mengenal pasti pelanggan Brant dalam teks ini. Ini ialah: rangkaian kedai runcit persekutuan - mari kita panggil "Polyanka"; dua rantai farmasi - "Doktor A" dan "Doktor B"; pusat perkhidmatan pengendali telekomunikasi "Op Mobile"; serta beberapa kemudahan pengeluaran;
Setiap rantaian utama menegaskan bahawa semua kerja sokongan aplikasi dilakukan dalam program perakaunan mereka. Automasi interaksi berkesan untuk kedua-dua pelanggan dan syarikat perkhidmatan, dan wajar dalam bidang perkhidmatan yang komprehensif. Walau bagaimanapun, apabila terdapat lebih daripada dua pelanggan, kerja syarikat perkhidmatan dalam beberapa program sekaligus menimbulkan kesukaran.
Bagaimana keadaan SEBELUM pengenalan Meja Perkhidmatan
Rangkaian Polyanka menggunakan program 1C: MRO; "Doktor A" - menghantar permohonan melalui sistem Intraservice; "Doktor B" dan "Op Mobile" - melalui Meja Perkhidmatan mereka sendiri. Pelanggan luar talian menghantar permintaan melalui e-mel, panggilan telefon, malah WhatsApp dan Viber.
Semua permohonan yang diterima dikumpulkan dalam fail excel. Bilangan aplikasi pada satu masa boleh melebihi 4 ribu - dan ini hanya aplikasi aktif, tetapi ia juga perlu untuk menyimpan sejarah aplikasi yang telah siap.
Fail ringkasan hanya mengancam untuk mati pada bila-bila masa, dan kami perlu sentiasa membuat salinan agar tidak kehilangan pangkalan data aplikasi. Mengumpul aplikasi daripada semua sumber dan memindahkannya ke fail Excel mengambil masa yang sangat lama. Dan kemudian ia juga perlu untuk menghantar aplikasi secara manual kepada penghibur melalui mesej SMS, e-mel, Viber dan WhatsApp.
Dalam kes ini, permintaan yang dihantar kepada pakar perkhidmatan mesti mengandungi maklumat maksimum yang diperlukan untuk pelaksanaannya. Selepas melengkapkan permohonan, adalah perlu untuk mengumpul maklumat mengenai pelaksanaan dan laporan foto. Dan di tempat lain untuk menyimpannya.
Orang boleh bayangkan betapa sukarnya untuk penerimaan berbilang saluran, rakaman dan pengedaran aplikasi. Memandangkan syarikat itu memperoleh pelanggan baharu untuk berkhidmat dan mengupah lebih ramai pakar, proses itu amat memerlukan automasi dan meningkatkan ketelusan. Walau bagaimanapun, adalah mustahil untuk menolak untuk bekerja dengan aplikasi dengan cara yang mudah untuk pelanggan, kerana ini diperuntukkan oleh syarat kontrak.
Ini bermakna bahawa sistem berasingan diperlukan yang membolehkan:
- mengumpul tugas daripada semua sistem pelanggan di satu tempat;
- menyeragamkan permohonan yang diterima dalam format yang berbeza;
- mengemukakan permintaan kepada pakar perkhidmatan dengan semua maklumat yang diperlukan;
- menerima laporan mengenai pelaksanaan permohonan;
- menyimpan sejarah pesanan yang telah siap.
Dan pada masa yang sama, ia sepatutnya mudah untuk pelaku - pekerja lapangan yang hanya mempunyai telefon dengannya sebagai alat komunikasi.
Bagaimana keadaan berlaku selepas pengenalan Meja Perkhidmatan
Selepas mengkaji pasaran untuk produk perisian, Brant memilih sistem kami - platform HubEx.
Langkah 1: Menggunakan import Excel, data pada semua objek yang diservis telah dipindahkan ke platform (pada masa pelancaran terdapat lebih daripada 900 daripadanya) - kini semua maklumat yang diperlukan tentang setiap objek disimpan dalam pasport web objek: alamat, geolokasi pada peta, dokumentasi teknikal, kenalan , sejarah perkhidmatan. Segala-galanya yang mungkin diperlukan untuk melengkapkan permohonan dengan segera.
Langkah 2: - Memuatkan aplikasi ke dalam sistem biasa dilakukan dengan cepat. Import ke dalam sistem HubEx berlaku dalam dua klik, dan kini semua permintaan untuk setiap objek dikumpulkan di satu tempat. Cara alternatif untuk mengumpul aplikasi daripada sistem pelanggan adalah dengan menyediakan mekanisme untuk menerima aplikasi secara terus melalui e-mel. Pilihan ini juga tersedia dalam platform.
Keputusan: Penghantar Brant melihat semua permintaan dalam satu program dan mengedarkannya di kalangan pekerja lapangan.
Setiap pekerja mempunyai telefon di dalam poket mereka dengan aplikasi mudah alih yang akan memberitahu tentang permintaan baru yang diberikan. Dan dalam aplikasi itu sendiri, pakar melihat senarai semasa permohonannya:
Perkara penting: kini semua komunikasi mengenai aplikasi dibuat bukan melalui perbualan telefon atau melalui pemesej segera, tetapi secara ketat dalam aplikasi itu sendiri.
Ini membolehkan anda menyimpan sejarah permintaan, dengan jelas membahagikan komunikasi untuk setiap permintaan tersebut, dan memastikan tiada perkara penting yang hilang. Kontraktor boleh meminta maklumat tambahan tentang kerja, melaporkan kelewatan atau menjemput peserta yang diperlukan untuk perbincangan - contohnya, pakar lain - yang pernah melayan objek ini sebelum ini.
Kini, apabila memindahkan permohonan kepada pakar lain, semua maklumat yang diperlukan mengenai tindakan sebelumnya tersedia kepada pekerja baharu.
Oleh itu, pengenalan meja perkhidmatan membolehkan Brant menggabungkan semua projeknya ke dalam satu sistem. Di samping itu, proses rutin yang mengancam untuk menenggelamkan syarikat telah dikurangkan dengan ketara: walaupun pada hakikatnya bilangan objek perkhidmatan meningkat, tidak perlu melambung kakitangan dengan pekerja baru hanya untuk menampung peningkatan bilangan tugas yang serupa.
Sumber: www.habr.com