Dari luar, membayangkan pembangunan sistem meja bantuan berasaskan awan pada tahun 2018 tidak kelihatan seperti idea yang paling bijak - pada pandangan pertama, terdapat pasaran, terdapat penyelesaian dalam dan luar negara, dan terdapat juga banyak pilihan diri. sistem bertulis. Berfikir tentang membangunkan sistem baharu apabila anda sudah mempunyai pembangunan CRM yang besar dan lebih daripada 6000 pelanggan "langsung" dan aktif yang sentiasa memerlukan sesuatu secara amnya adalah kegilaan sumber. Tetapi enam ribu inilah yang menjadi sebab mengapa kami memutuskan untuk menulis meja bantuan kami sendiri. Pada masa yang sama, kami menjalankan penyelidikan pasaran, berkomunikasi dengan pesaing masa depan kami, menyeksa kumpulan fokus, menguji versi demo dengan harapan sederhana untuk memahami bahawa segala-galanya telah dicipta sebelum kami. Tetapi tidak, kami tidak menemui sebarang sebab untuk menghentikan pembangunan. Dan akses pertama ke Habr pada awal Ogos menunjukkan bahawa segala-galanya tidak sia-sia. Oleh itu, hari ini ia agak subjektif - mengenai pemerhatian kami terhadap dunia sistem meja bantuan.
Apabila sokongan teknikal tidak berfungsi dengan baik
Sebab yang membuatkan kami menulis meja bantuan kami sendiri
Ours muncul atas sebab tertentu. Jadi, kami adalah pembangun penyelesaian untuk automasi perniagaan kecil dan sederhana, antaranya ialah perdana - RegionSoft CRM. Kami menulis kira-kira 90 artikel tentangnya di HabrΓ©, jadi hab khusus yang sudah lama telah berjaya berpecah kepada pembenci dan kumpulan sokongan. Tetapi jika anda masih belum menyertai dan mendengar ini buat kali pertama, mari kami jelaskan: ini ialah sistem CRM desktop universal yang dipasang pada pelayan pelanggan, diubah suai secara aktif untuk memenuhi keperluan perniagaan pelanggan, disokong, dikemas kini, dsb. . Kami juga mempunyai beberapa ribu pelanggan yang bertanya soalan, menghantar laporan pepijat, meminta bantuan dan hanya mahukan sesuatu. Iaitu, permintaan dan permintaan adalah gerabak dan kereta kecil. Akibatnya, pada satu ketika sokongan kami mengalami beban berlebihan, set kepala panas, telefon dan saraf, kekeliruan dengan susunan tugas, keutamaan, dsb. Untuk masa yang lama kami menyelesaikan masalah ini menggunakan CRM desktop kami, kemudian kami mencuba pelbagai penjejak pepijat dan sistem pengurusan tugas, tetapi semuanya salah. Kami menyedari bahawa untuk berfungsi dengan berkesan, kami mesti terlebih dahulu memberi peluang kepada pelanggan kami untuk membuat permintaan (aplikasi) secara bebas sepanjang masa dan mengawal pemprosesannya oleh pengendali kami dalam talian. Ia berikutan bahawa penyelesaian itu tidak seharusnya desktop, tetapi berasaskan awan, boleh diakses dari mana-mana peranti dan pada bila-bila masa. Kami telah merumuskan beberapa syarat utama:
- kesederhanaan dan ketelusan maksimum: permohonan β penjelasan β kemajuan kerja β hasil
- portal pelanggan awan dengan kesederhanaan maksimum dan antara muka linear: berdaftar β log masuk β menulis β menyemak status β berbual β berpuas hati
- tiada lebihan bayaran untuk fungsi yang kami tidak perlukan, seperti penyepaduan dengan rangkaian sosial, papan pemuka yang kompleks, pangkalan pelanggan, dsb. Maksudnya, kami tidak memerlukan gabungan meja bantuan dan CRM.
Dan rasa apa, kami tidak menemui penyelesaian sedemikian. Iaitu, kami melihat lebih daripada 20 penyelesaian, memilih 12 untuk ujian, menguji 9 (mengapa kami tidak boleh, kami tidak akan mengatakan, mengapa menyinggung perasaan pesaing, tetapi pada salah satu daripada mereka, sebagai contoh, portal tidak pernah bermula - dia dijanjikan dalam 5 minit, dan di situlah ia bergantung).
Selama ini, kami menilai pasaran dan merekodkan pemerhatian: daripada jawatan jurutera pembangunan, pasukan sokongan dan pemasar. Apa yang kami pelajari dan apa yang mengejutkan kami?
- Sesetengah meja bantuan tidak mempunyai portal pelanggan - iaitu, pelanggan tidak dapat melihat apa yang berlaku dengan aplikasinya atau orang yang bekerja dengannya. Hampir semua perkhidmatan mempunyai keupayaan omnichannel (mengumpul aplikasi walaupun dari Odnoklassniki), tetapi kebanyakannya tidak mempunyai akses mudah kepada perkhidmatan apabila anda log masuk dan aplikasi anda dalam paparan penuh.
- Kebanyakan meja bantuan disesuaikan secara khusus dengan keperluan perkhidmatan IT, iaitu, ia tergolong dalam perkhidmatan ITSM. Ini sememangnya tidak buruk, tetapi meja bantuan diperlukan oleh banyak syarikat yang mempunyai perkhidmatan sokongan (dari kedai dalam talian kepada pusat perkhidmatan dan agensi pengiklanan). Ya, penyelesaian boleh disesuaikan dengan mana-mana tema, tetapi berapa banyak fungsi yang tidak diperlukan akan kekal melepak dalam antara muka!
- Terdapat penyelesaian khusus industri untuk pusat perkhidmatan di pasaran: perakaunan dan pelabelan peralatan, perkhidmatan pembaikan, geolokasi kurier dan pekerja perkhidmatan. Sekali lagi, untuk syarikat bukan perkhidmatan, lalui.
- Penyelesaian universal yang boleh disesuaikan dengan sebarang keperluan perniagaan agak mahal. Sudah tentu, penyesuaian (anda akan faham kemudian mengapa ia tidak dimuktamadkan) - untuk sedikit wang. Penyelesaian asing sangat mahal untuk pasaran Rusia.
- Sesetengah vendor menerima pembayaran serta-merta untuk tempoh minimum 3 atau 6 bulan; anda tidak boleh menyewa perisian menggunakan model SaaS selama sebulan. Ya, mereka berjanji untuk memulangkan wang "tidak digunakan" jika pada masa ini anda memutuskan untuk berhenti menggunakan meja bantuan mereka, tetapi keadaan ini dengan sendirinya menyusahkan, terutamanya untuk perniagaan mikro yang penting untuk mengawal perbelanjaan dengan teliti.
- Kami sangat terkejut, kebanyakan vendor meja bantuan sama ada enggan memperbaikinya secara prinsip, mengatakan bahawa tidak ada perkhidmatan sedemikian, atau menghantarnya ke API. Tetapi penyelesaian platform pun menjawab bahawa, pada dasarnya, mereka boleh membantu, "tetapi lebih baik anda mencubanya sendiri - pengaturcara sepenuh masa akan memikirkannya." Baiklah, kita mempunyai mereka, tetapi siapa yang tidak?!
- Lebih separuh daripada penyelesaian mempunyai antara muka yang berlebihan dan, akibatnya, memerlukan latihan kakitangan, kerana segala-galanya perlu dilayari entah bagaimana. Katakan seorang jurutera boleh memikirkannya sendiri dalam beberapa jam atau sehari, tetapi bagaimana pula dengan pekerja sokongan mudah yang sudah mempunyai beban kerja yang mencukupi?
- Dan akhirnya, perkara yang paling membuat kami marah ialah sebahagian besar sistem yang diuji adalah sangat perlahan! Portal mengambil masa yang lama untuk dibuat, dibuka dan dimulakan untuk masa yang lama, aplikasi disimpan secara perlahan - dan ini dengan kelajuan sambungan yang baik (kira-kira 35 Mbps dalam ujian). Walaupun semasa demonstrasi, sistem membeku dan hanya membuka aplikasi mengambil masa 5 saat atau lebih. (Ngomong-ngomong, di sini kami paling tersentuh oleh salah seorang pengurus vendor terkenal, yang, apabila ditanya mengapa roda pemuatan berputar begitu lama, menjawab bahawa ini adalah cara Skype menghantar, tetapi sebenarnya ia tidak gantung). Bagi sesetengah kami, kami mendapati sebabnya - pusat data jauh dari Moscow, untuk sesetengah kami tidak dapat mengetahui sebabnya. Ngomong-ngomong, beberapa syarikat pembangun meja bantuan menekankan beberapa kali semasa perbualan bahawa semua data disimpan di pusat data Rusia (apa yang 152-FZ telah membawa orang ke!).
Secara amnya, kami berasa sedih. Dan kami memutuskan bahawa kami perlu membangunkan meja bantuan kami sendiri - yang sesuai untuk kami dan pelanggan kami dari semua bidang perniagaan, pusat perkhidmatan dan syarikat IT (termasuk untuk menganjurkan perkhidmatan sokongan pelanggan dalaman - ia berfungsi dengan baik sebagai bantuan kepada pentadbir sistem). Tidak lama kemudian: pada 3 Ogos 2019 kami melancarkan pengeluaran β meja bantuan awan yang ringkas dan mudah dengan akses pelanggan. Pada masa itu, kami sendiri menggunakannya secara aktif - inilah rupanya sekarang:
Tetingkap utama dengan senarai permintaan dan permintaan pelanggan
Jadi kami masuk ke dalam pengeluaran
Dan inilah masanya untuk bercakap tentang HabrΓ© di HabrΓ©. Kami telah menulis blog selama lebih dari tiga tahun, kami berpengalaman dan berpengalaman - jadi mengapa tidak keluar dengan produk baru? Ia agak menakutkan, tetapi kami masih mengambil tiga langkah pertama:
- menulis siaran "Β»βkami membincangkan sedikit topik menganjurkan sokongan teknikal dalam syarikat dan memperkenalkan Sokongan ZEDline.
- menulis siaran "ββmereka bercakap tentang hubungan kompleks antara pengurus dan pentadbir sistem, dan membincangkan topik mencipta sokongan teknikal untuk pelanggan dalaman.
- Kami melancarkan pengiklanan kontekstual di Google dan Yandex - dalam kedua-dua kes hanya pada carian, kerana kami telah lama kecewa dengan rangkaian media kontekstual.
Ketakutan kami ternyata keterlaluan. Pada bulan pertama kami menerima lebih daripada 50 portal berdaftar (sejujurnya, kami tidak merancang untuk mendapatkan keputusan seperti itu), banyak kenalan dengan bakal pelanggan dan juga ulasan pertama yang hangat dan menyenangkan, yang terutama menyatakan... kesederhanaan dan kepantasan kami Sokongan ZEDline. Itulah sebabnya kami mula membangunkan perkhidmatan ini. Kini kami sedang giat bekerja dengan permintaan, tidak kurang aktif mengisi tunggakan dan menambah ciri.
Impian menjadi kenyataan: rupa Sokongan ZEDline sekarang
Intipati utama mana-mana sistem tiket adalah borang permohonan. Ia sepatutnya mudah untuk pelanggan, mudah, tidak mempunyai pilihan yang tidak perlu dan mengelirukan dan pada masa yang sama memberikan maklumat yang komprehensif mengenai masalah itu supaya pengendali dapat segera mengambil tugas untuk bekerja dan memahami apa sebenarnya yang salah, ke arah mana masalah itu. perlu diperbetulkan atau meminta maklumat tambahan.
Akibatnya, kami menerima permintaan daripada jenis berikut:
Dan yang paling penting, kami telah melaksanakan skim portal yang sangat diingini. Portal ialah persekitaran peribadi untuk interaksi antara pemilik portal dan pelanggannya. Jika anda telah mencipta portal untuk diri sendiri, ia akan mempunyai URL unik, pangkalan datanya sendiri, ruang cakera, dsb. Pelanggan anda akan dapat memasuki portal ini menggunakan URL yang disediakan dan membuat permintaan atau permintaan, yang serta-merta dimasukkan ke dalam satu log, dari mana ia diproses oleh pengendali (pekerja anda).
Bagaimanakah pelanggan mengetahui URL portal anda? Mempunyai meja bantuan kami, anda meletakkan pautan kepadanya di mana sahaja pengguna mungkin ingin bertanya kepada anda soalan: di tapak web, di rangkaian sosial, dalam e-mel atau pemesej segera dan sembang, atau bahkan dalam widget atau artikel tentang HabrΓ©. Pengguna mengklik pada pautan anda, mendaftar dalam bentuk tiga medan dan masuk ke dalam aplikasi. Log masuk dan kata laluan diduplikasi melalui e-mel.
Di samping itu, pengendali sendiri boleh menjana jemputan untuk pelanggan daripada akaun peribadi mereka untuk menyelamatkan pelanggan daripada hanya mengisi borang kecil. Jemputan akan dihantar kepada pelanggan melalui e-mel, dan teks jemputan akan mengandungi semua maklumat yang diperlukan untuk memasuki portal: URL, log masuk, kata laluan.
Sejurus selepas mendaftar atau menerima jemputan, pelanggan memasuki portal, membuat permohonan dengan mengisi medan soal selidik, dan mendapat akses kepada salinannya β iaitu, dia melihat status permintaannya, boleh membuat dan melihat mesej dalam sembang dalaman dengan pengendali, boleh melampirkan dan melihat lampiran, secara umum, memantau kemajuan menyelesaikan masalahnya. Pengguna menerima pemberitahuan melalui e-mel untuk semua acara, jadi tidak perlu duduk di antara muka dan tekan F5 untuk mengemas kini parameter tiket.
Pendekatan kepada antara muka ini membolehkan anda melalui pendaftaran yang mudah dan terus ke inti, daripada perlu memahami hutan fungsi. Ini adalah logik, kerana pelanggan boleh menggunakan meja bantuan hanya beberapa kali (dan kadang-kadang sekali) semasa keseluruhan kitaran hayat interaksi dengan anda, dan tidak perlu membebankannya.
Selera makan datang dengan makan, dan semasa kami membangunkan antara muka pengendali dan portal pelanggan, idea muncul bahawa akaun peribadi juga harus logik, mudah dan komprehensif. Itulah yang mereka lakukan: dalam akaun peribadi anda, anda boleh menyediakan profil anda (jika anda seorang pengendali), menyediakan Sokongan ZEDLine sendiri, menjejaki pembayaran, melihat pengguna, menyediakan profil dan melihat statistik (jika anda seorang pentadbir). Sekali lagi, prinsip "mudah mudah" dilaksanakan: pengendali berfungsi dalam antara muka yang paling mudah dan ini memberikan beberapa kelebihan:
- dia tidak terganggu oleh bahagian lain
- tetapan sistem disatukan
- Pentadbir bertanggungjawab dengan jelas untuk kegagalan tetapan
- kebanyakan maklumat dilindungi daripada pengendali
- Operator belajar untuk bekerja dengan antara muka sedemikian dengan cepat (menjimatkan latihan + permulaan pantas).
Bercakap tentang latihan, apabila log masuk buat kali pertama, pengguna disambut dengan tutorial interaktif yang membimbing pemula melalui keseluruhan antara muka dan memberitahu cara Sokongan ZEDLine berfungsi. Ia akan ditunjukkan sehingga anda mengklik butang "jangan tunjukkan lagi".
Semua penjelasan dan soalan ditanya dalam sembang, supaya anda boleh:
- menjejaki kemajuan menyelesaikan isu dan memantau perubahan status
- memindahkan (mewakilkan) tugas kepada pekerja lain tanpa menceritakan semula kisah sebelumnya
- cepat menukar fail dan tangkapan skrin yang diperlukan
- simpan semua maklumat tentang masalah dan aksesnya dengan mudah jika perkara yang serupa timbul.
Buat masa ini, mari kembali ke pejabat pentadbir. Di sana, antara lain, terdapat persediaan e-mel untuk makluman, kawalan ruang cakera, dan sebagainya. Dan terdapat juga pengebilan - anda akan sentiasa tahu bila, wang yang dibelanjakan dan untuk apa.
Pengebilan mempunyai dua bahagian: langganan dan transaksi. Dengan langganan, anda boleh menukar tarif, bilangan pengendali, memperbaharui langganan anda dan menambah baki anda dalam satu klik. Dalam kes penambahan semula, invois untuk pembayaran dijana untuk anda terus dalam antara muka Sokongan ZEDline.
Dalam urus niaga anda boleh melihat semua operasi yang berkaitan dengan pembayaran dan debit. Anda juga boleh melihat siapa dan bila membuat pembayaran dan menyelesaikan transaksi. By the way, membayar dengan bonus dalam tangkapan skrin bukanlah kemalangan atau ujian: sehingga 30 September 2019, terdapat promosi - apabila anda menambah baki anda, kami memberikan 50% daripada jumlah tambah nilai sebagai bonus. Sebagai contoh, apabila membayar 5 rubel, 000 rubel dikreditkan ke baki. Dan kira-kira entri yang sama akan muncul dalam antara muka pengebilan :)
Dan ya, kerana ia berkaitan dengan pembayaran: kami mempunyai pelan percuma + tiga pelan berbayar. Dan kami boleh mengatakan bahawa kami bersedia untuk mengubah suai meja bantuan Sokongan ZEDLine agar sesuai dengan keperluan perniagaan anda - untuk pembayaran jam bekerja standard untuk pengaturcara syarikat kami. Kami selalunya berurusan dengan pengubahsuaian untuk RegionSoft CRM, kami dengan mudah dan cepat menulis dan bersetuju mengenai spesifikasi teknikal dan mula bekerja, jadi pengalaman kami membolehkan kami membuat penyelesaian tersuai juga.
Pada masa ini, meja bantuan Sokongan ZEDLine disepadukan dengan sistem CRM RegionSoft CRM kami, tetapi kini kami boleh, atas permintaan khas, menyediakan akses kepada versi beta API dan, sebagai tambahan kepada penambahbaikan, akan terdapat banyak peluang untuk penyepaduan .
Dan akhirnya, kami berjaya mencapai satu lagi matlamat yang sangat penting dari sudut pandangan kami - untuk menjadikan sistem ini sangat pantas. Lagipun, kelajuan tindak balas sistem terhadap tindakan pengguna menjadikan pengalaman pengguna selesa. Dengan pembangunan selanjutnya sistem, yang tidak dapat dielakkan, kami akan memberi perhatian khusus kepada kelajuan dan memperjuangkannya.
Pendek kata, beginilah keadaan kita β dan berdasarkan maklum balas daripada pengguna pertama, kami tidak ketinggalan sedikit pun.
Siapa yang memerlukan meja bantuan dan mengapa?
Pada permulaan artikel, kami menyebut bahawa kebanyakan meja bantuan adalah mengenai IT dan untuk orang IT. Ini mempunyai logiknya sendiri, tetapi ia tidak sepenuhnya adil. Berikut ialah senarai contoh mereka yang kerjanya akan difasilitasi oleh meja bantuan yang ringkas dan mudah.
- Pentadbir sistem yang boleh mencipta sistem tiket dalaman untuk bekerja dengan permintaan daripada rakan sekerja dan tidak tergesa-gesa kelam kabut di sekitar tingkat dan pejabat, tetapi dengan tenang menjawab permintaan rasmi (mereka juga bukti waktu kerja yang sibuk).
- Syarikat perkhidmatan dan pusat perkhidmatan yang bekerja dengan pelbagai peralatan dan pelbagai tugas berdasarkan aduan pelanggan.
- Mana-mana syarikat yang menyediakan sokongan pelanggan melalui telefon dan melalui sembang - untuk membolehkan pelanggan merumuskan soalannya secara bertulis dan mengawal kemajuan kerja, dan pada masa yang sama menyimpan semua permintaan di satu tempat.
Terdapat sejuta sebab untuk menulis kepada syarikat dan bukannya menelefon, di antaranya terdapat dua sebab utama: tabiat berkomunikasi dalam messenger segera melalui teks dan peluang untuk mula menyelesaikan masalah semasa waktu bekerja, tanpa bersembunyi di sudut dengan anda telefon dan tanpa mengganggu rakan sekerja anda. Satu pautan ke contoh meja bantuan anda akan membantu menyelesaikan semua masalah saluran omni, kebolehcapaian, kecekapan, dsb.
Hari ini pasukan kami menggunakan meja bantuan paling lama (yang logik), dan kami, sebagai pakar automasi perniagaan yang berpengalaman, sentiasa bertukar pendapat, mencari ciri baharu, dan kadangkala berdebat. Tetapi satu pendapat bersetuju: ia mudah untuk kami, ia mudah untuk pelanggan kami yang meninggalkan permintaan. Dan menjadi lebih mudah bagi pengendali sokongan untuk bekerja dengan permintaan pengguna.
Apabila syarikat mengatasi halangan tertentu, pihak pengurusan memahami bahawa tidak cukup dengan hanya menjual produk atau perkhidmatan kepada pelanggan. Ia adalah perlu untuk mengatur interaksi dengan pelanggan supaya dia menilai kualiti perkhidmatan selepas jualan, berbayar atau percuma. Anda perlu berjuang untuk setiap pelanggan dan mengatasi kehilangan pelanggan tetap dengan mengumpul ramai pelanggan. Dan ini, seterusnya, dicapai dengan berusaha untuk meningkatkan tahap kesetiaan. Oleh itu, pelanggan mesti memastikan bahawa hubungannya dengan syarikat yang mempunyai masalah tidak akan hilang dan tidak akan tergantung di suatu tempat di kedalaman pekerja, dan tidak akan bergantung pada faktor manusia. Inilah sebenarnya masalah yang boleh diselesaikan .
Sumber: www.habr.com