Ingat kartun lama tentang seekor kuda nil yang sangat takut dengan vaksinasi dan akhirnya mendapat penyakit kuning berjangkit? Kartun yang sangat baik dan pengajaran untuk kanak-kanak yang takut satu suntikan, ia meninggalkan di belakang tabir kebenaran utama: di hospital, pesakit dengan jaundis memulakan karusel sebenar suntikan, kedua-dua jet intravena, titisan intravena, dan intramuskular. Iaitu, pada dasarnya, kuda nil besar kami mengelakkan satu saat yang tidak menyenangkan dan menerima sebagai balasan beberapa minggu penyeksaan (dalam pemahamannya). 

Adakah anda sudah melihat tajuk untuk melihat sekali lagi tentang artikel itu dan memahami apa kaitan kuda nil kuning dengannya? Semuanya baik-baik saja, kami sihat (mungkin). Hakikatnya ialah kelakuan watak kartun ini mengingatkan tingkah laku pemimpin perniagaan kecil yang berfikir tentang melaksanakan CRM: "Eh, saya akan tangguhkan seketika, apa sahaja yang berlaku kepada saya!" Lain kali di suatu tempat di masa hadapan entah bagaimana di lain masa nanti." Sementara itu, gejala berkembang, masa semakin suntuk, dan prospek semakin kabur.

Masih dari kartun "Tentang kuda nil yang takut vaksinasi", versi untuk CRM

Salam perniagaan kecil

Jadi, mari kita bayangkan situasi mudah: terdapat perniagaan kecil (dalam mana-mana bidang, sama ada IT, agensi atau pengeluaran) dan pengurusnya. Perniagaan hidup dan menjana pendapatan, pengurus sentiasa sakit kepala kerana masalah kecil yang tidak berkesudahan: orang jualan telah hilang kawalan, sentiasa melupakan pelanggan, tawaran tidak ditutup, tetapi terperangkap pada perbualan pertama, kertas kerja memerlukan banyak masa. Dan nampaknya kerja itu adalah satu kelebihan, tetapi entah bagaimana ia agak tertekan. 

Apakah risiko yang dibawanya?

• Risiko transaksi hilang - disebabkan terlupa mesyuarat, panggilan dan surat, disebabkan kelewatan dalam perkhidmatan atau invois, dsb. Anda perlu memahami bahawa dalam dunia Internet di mana-mana, bakal pelanggan akan belajar tentang masalah anda dengan perkhidmatan lebih cepat daripada biasanya anda menulis siaran akhbar tentang acara seterusnya dalam syarikat (by the way, ia membuang masa).
• Risiko pelanggan yang tidak setia - pelanggan sedia ada mungkin bertukar ke kem yang tidak setia kerana komunikasi yang tidak diperibadikan yang mencukupi, masalah dengan pengurus atau kelajuan tindak balas yang rendah kepada permintaan. Dan pesaing sudahpun menarik pelanggan sedemikian dengan tangan. Dan untuk poket. 
• Risiko kehilangan sebahagian daripada data atau keseluruhan pangkalan pelanggan adalah risiko yang serius untuk aset yang mahal. Atas sebab tertentu, perniagaan kecil tidak belajar mengira kos data dan pangkalan pelanggan, kos tarikan dan pengekalan, dan jumlah nilai pangkalan hubungan. Tetapi ada yang tahu mengira dan menjual semuanya. Besar kemungkinan pekerja anda akan mengambil kedua-dua pangkalan dan pelanggan anda dengan pergi bekerja untuk pesaing anda. Di samping itu, data yang tidak tersusun dan tidak berstruktur boleh hilang dengan sendirinya, yang lebih menjengkelkan.
• Risiko pelaporan yang salah dan keputusan yang salah. Anda terpaksa mempercayai laporan yang diberikan oleh pekerja kepada anda, dan mereka melakukannya dengan cara yang berbeza: ada yang teliti, ada yang melutut, ada yang tiba-tiba, ada yang entah dari mana. Oleh itu, pandangan hal ehwal adalah biasa-biasa sahaja, dan keputusan yang dibuat berdasarkannya adalah tidak betul. 

Contoh dari kehidupan. Syarikat itu mengeluarkan produk tenusu, dan jabatan peniaga bertanggungjawab untuk jualan. Kami terlalu malas untuk mengumpul data daripada kedai runcit, dan beberapa cawangan kami sendiri tidak menyimpan rekod. Mereka melukis angka anggaran, pemasaran melancarkan promosi demi promosi, menukar pembungkusan. Rantaian besar berhenti membawa tiga jenis produk, dan timbul aduan tentang baki yang tinggi. Ini akan berterusan jika pengurus pengeluaran tidak secara tidak sengaja mendengar daripada jurujual di kiosk berhampiran kilang bahawa ketiga-tiga item ini telah berhenti dijual sepenuhnya. Kami menjalankan analisis, tinjauan dan mengumpulkan kumpulan fokus - ternyata produk pesaing lebih unggul dari segi harga dan bahan tambahan perisa (isi buah). Kami membeli tampalan "sedap", menukar teknologi, satu produk telah dihentikan - rangkaian mula mengambil produk, jumlah jualan meningkat. Selain itu, kos perubahan teknologi menelan kos satu pertiga daripada kos kempen pemasaran untuk mempromosikan "mayat."  

• Risiko perniagaan dalam perniagaan adalah gejala berbahaya dalam perniagaan kecil. Pekerja, bekerja dalam pasukan kecil, percaya bahawa mereka telah mengetahui helah dan tenggelam dalam semua selok-belok menjalankan perniagaan dan mula membina sebuah syarikat dalam syarikat majikan, sebagai contoh, membuat kontrak dengan pelanggan secara langsung atau menyediakan perkhidmatan tambahan memintas syarikat. Ini bukan sahaja mengambil wang daripada syarikat, tetapi juga mewujudkan pekerja yang tidak berguna sama sekali: mereka menghabiskan hampir semua masa bekerja mereka untuk "perniagaan mereka." By the way, ini adalah situasi biasa dalam sektor IT.

Secara kolektif, ini adalah risiko kehilangan pendapatan - setiap risiko mengambil sebahagian daripada wang yang mungkin diperoleh oleh syarikat. Jika anda menambah kepada semua ini risiko reputasi dan sumber yang dibelanjakan untuk mengatasi masalah, anda mendapat beberapa jenis beban yang tidak dapat ditanggung sepenuhnya untuk perniagaan kecil.

Bagaimana saya boleh membantu dia?

Tidak kira apa yang berlaku kepada anda, sentiasa ada sekurang-kurangnya dua jalan keluar. Dalam kes menjalankan perniagaan kecil, pelbagai pilihan adalah lebih luas.

Tindakan yang boleh diambil

Kelebihan

Kecacatan

Membubarkan autokrasi dan despotisme dalam syarikat

• Pelaksanaan langkah yang pantas.
• Reaksi pantas terhadap kesan - untuk beberapa lama, pekerja akan "diam" dan mula bekerja. 
• Secara formal - tiada kos.

• Maklumbalas negatif.
• Pemberhentian mungkin disebabkan oleh perubahan dalam keadaan.
• Pengalaman psikologi yang sukar, terutamanya jika ini tidak biasa untuk anda.
• Kesan jangka pendek.

Menjalankan penurunan semangat beramai-ramai (pelucutan bonus, pemecatan)

• Satu langkah yang berkesan dan menghalang.
• Simpanan wang jangka pendek.
• Peningkatan ketelusan kerja.

• Pemberhentian dan risiko reputasi dalam persekitaran luaran.
• Risiko undang-undang (saman, pemeriksaan).
• Kurang kepercayaan di pihak pekerja.
• Peningkatan mendadak dalam pengecaman (untuk menutup urusan sendiri).

Melaksanakan sistem kawalan dalaman*

*langkah terburuk yang anda boleh fikirkan

• Ketelusan kebanyakan tindakan pekerja.
• Peningkatan penglibatan pekerja dalam kerja.

Keseluruhan ukuran ialah satu tolak berterusan. Tahap ketidakpercayaan dalam pekerja ini merugikan syarikat dan, dari masa ke masa, akan membawa kepada kehilangan pekerja yang menghormati diri sendiri dan percubaan berterusan untuk "menggodam" sistem. 

Terlibat dalam pengurusan mikro secara berterusan**

** langkah krisis jangka pendek

• Kawalan maksimum semua tugas.
• Memenuhi tarikh akhir dan kewajipan.
• Peningkatan perhatian pekerja.
• Tidak ada reaksi negatif yang cepat.

• Setiap orang mempunyai tahap tekanan yang tinggi dalam syarikat.
• Semua masa dihabiskan untuk membuat semula tugas dan pemantauan berterusan.
• Banyak konflik dalam pasukan. 
• Inisiatif pekerja berkurangan.

Laksanakan (dan gunakan!) CRM dan perisian perniagaan lain

• Maksimum dan tidak mencolok mengawal semua tugas.
• Perakaunan asas pelanggan dan penyimpanan data.
• Pelaporan semasa dan tepat.
• Proses automatik.
• Mengurangkan kos sumber untuk tugas rutin, dsb.

• Kesukaran dalam pelaksanaan dan latihan.
• Terdapat tempoh bayaran balik.
• Kesan pelaksanaan ditangguhkan selama 3-6 bulan.
• Penentangan daripada kumpulan pekerja.
• Kos tunai untuk projek.

Memperkenalkan sistem KPI - penunjuk prestasi utama

• Sempadan tanggungjawab dan tanggungjawab yang jelas.
• Setiap pekerja mengetahui penunjuk sasaran mereka.
• Ketelusan proses kerja.
• Hasil yang boleh diukur.
• Tahap kawalan diri yang tinggi.

• Tidak diterima oleh pekerja.
• Sekiranya sistem tidak seimbang dan dilaksanakan secara kekok, hasilnya akan negatif.
• KPI tidak sesuai untuk semua pekerja.

Memperkenalkan cara komunikasi baharu: mesyuarat lima minit, mesyuarat, mesyuarat, sesi sumbangsaran, dsb.

• Dialog langsung dan terbuka antara pekerja dan pengurus.
• Kesedaran umum.
• Kepantasan tinggi membuat keputusan.
• Penjanaan idea tidak standard.
• Suasana kepercayaan dan persahabatan.

Penggunaan masa.

Kemerosotan mesyuarat menjadi formaliti.

Menumpukan perhatian terhadap pekerja aktif (tetapi tidak selalunya yang paling berkesan).

Perubahan pendekatan secara keseluruhan:

• memperkenalkan cara komunikasi baharu
• melaksanakan CRM
• membangunkan bangunan tersebut budaya
• melaksanakan KPI

• Kesan kumulatif positif yang cepat. 
• Peralihan yang tajam kepada pembangunan intensif.
• "Pergerakan" dalam syarikat akan menyegarkan dan menyatukan pekerja mengikut prinsip "berubah menjadi lebih baik."   

• Ia adalah perlu untuk memperuntukkan masa dan sumber untuk mengemas kini, melaksanakan, menguji perubahan.
• Kami memerlukan pemfaktoran semula proses global.
• Pasti akan ada penentang perubahan.

Tiada penyelesaian tepat yang pasti; kemungkinan besar, gabungan beberapa daripada mereka, yang sesuai untuk syarikat tertentu, akan berjaya. Walau bagaimanapun, terdapat elemen yang tidak akan membahayakan sebarang perubahan: contohnya, automasi kerja operasi dan pengurusan sumber (CRM, ERP, sistem pengurusan projek, sistem tiket, dll.) atau pelaksanaan KPI (munasabah, fleksibel dan beransur-ansur). Kami bercakap tentang KPI secara terperinci di sini и di sini, dan tentang CRM dalam 80 artikel 🙂 Mari kita bercakap dalam '81, kali ini tentang membuat pelaksanaan semudah mungkin sistem CRM. 

CRM bukan pil ajaib, tetapi hanya alat

Vendor sistem CRM suka bercakap tentang cara CRM menggandakan jualan, mengurangkan keperluan kakitangan sebanyak satu perempat dan menjadikan rambut lembut dan sutera. Tidak, perkara tidak berfungsi seperti itu. Anda memilih dan membeli sistem CRM, mula melaksanakannya dan menggunakannya pada masa yang sama, melatih pekerja, mengatasi mood dan reaksi negatif, dan hanya selepas sekurang-kurangnya enam bulan anda mula merasakan kemajuan. Tetapi apa kemajuan ini! Oleh itu, menurut penyelidikan dan analitik Salesforce, perniagaan yang menggunakan perisian CRM menyaksikan peningkatan 2% dalam jualan, peningkatan 29% dalam produktiviti jualan dan peningkatan 34% dalam ketepatan ramalan jualan. Angka-angka itu kelihatan agak realistik untuk syarikat Rusia juga. Tetapi, saya ulangi, ini bukan dilakukan oleh CRM, tetapi oleh pekerja syarikat yang telah belajar menggunakan CRM. 

Perkara yang boleh dilakukan oleh CRM

• sistem CRM menggabungkan hampir semua entiti perniagaan pada satu platform: data pelanggan dan transaksi, proses perniagaan, pelaporan, dokumentasi, keselamatan kewangan, pengurusan gudang, perancangan, telefon, dsb. Oleh itu, anda bukan sahaja mendapat jadual dengan sekumpulan data, tetapi struktur kompleks yang berkaitan yang mana anda boleh mengeluarkan sebarang data dan analitik pada bila-bila masa (contohnya, dalam RegionSoft CRM 100+ laporan siap sedia dan anda boleh membuat seberapa banyak laporan anda sendiri yang anda suka). 
• CRM meningkatkan hubungan pelanggan. Pekerja anda sentiasa tahu siapa yang menelefon (kad syarikat dinaikkan), lihat sejarah penuh pelanggan, terima kasih kepada peringatan dan pemberitahuan dalam antara muka, mereka tidak melupakan satu kenalan, membuat pesanan dengan cepat, mengeluarkan invois dan mengeluarkan pakej dokumen penutup. Dan semua ini dalam satu antara muka - sekurang-kurangnya dalam RegionSoft CRM semuanya dilaksanakan dengan cara ini.
• CRM mendaftar dan menyimpan semua maklumat yang diperlukan untuk perniagaan. Sesetengah maklumat dimasukkan oleh pekerja secara manual, ada yang datang dari sembang di laman web, borang permohonan di laman web, dll. Semua maklumat disimpan dalam jadual berkaitan dan, terima kasih kepada pengagihan hak akses dan sandaran, dilindungi dengan pasti daripada kerosakan dan mendapatkan data yang tidak memenuhi keperluan kerja pekerja.
• CRM menjadikannya lebih mudah untuk bekerja dengan dokumentasi - tugas yang paling membosankan dan susah payah dalam perdagangan. Selain itu, tugasan dan tugasan mikro yang berkaitan dengan dokumentasi boleh ditambah pada proses perniagaan automatik dan di dalamnya semua dokumen yang diperlukan boleh dijana pada masa yang tepat dalam bentuk cetakan yang kemas.
• CRM (segera atau dari semasa ke semasa) boleh disesuaikan dan diubah suai mengikut keperluan syarikat, dan ia mudah berskala dengan pertumbuhan perniagaan. Sudah tentu, jika kita bercakap tentang CRM yang dibangunkan, yang telah dibangunkan selama lebih dari satu tahun dan bukan pada lutut, tetapi dengan mengambil kira kajian permintaan yang serius dan pada timbunan yang kompeten. CRM dari freelancer Vasya Ivanov untuk 30 rubel. dia tidak mampu melakukan ini (serta semua perkara lain dalam senarai). 

Perkara yang tidak boleh dilakukan oleh CRM

• Jual untuk anda dan pekerja anda. Ini bukan kecerdasan buatan, bukan robot (dalam pengertian biasa), bukan orang, tetapi hanya perisian, sekumpulan logik tulisan manusia di bawah antara muka. Ini bermakna anda perlu membukanya dan bekerja - maka hasilnya tidak akan jauh. Fakta membeli dan memasang perisian tidak bermakna apa-apa selain fakta membeli dan memasangnya - anda tidak sepatutnya menjadi peminat kultus kargo. 
• Atas sebab yang sama, CRM tidak boleh menggantikan seseorang - hanya untuk menjadikannya lebih produktif dan melepaskannya daripada rutin.
• Mengkhianati awak. Sistem CRM itu sendiri (walaupun awan atau mudah alih) tidak akan memberikan data kepada pesaing anda, tidak akan meletakkan pangkalan pelanggan anda untuk dijual dan tidak akan membawa pelanggan pergi. Keselamatan maklumat adalah perlindungan bukan daripada teknologi, tetapi daripada teknologi di tangan manusia. 

Ambil dan laksanakan

Kami telah berulang kali bercakap tentang skim pelaksanaan yang kompleks dan juga melukis PDF khas, yang boleh dimuat turun, dicetak dan dilaksanakan sebagai strategi langkah demi langkah. Walau bagaimanapun, kedua-dua skim ini dan algoritma pelaksanaan itu sendiri adalah cerita biasa, senario yang ideal untuk syarikat yang ideal dalam vakum. Malah, terdapat pelaksanaan yang kompleks, dan terdapat yang mudah, dan ia bergantung terutamanya pada jenis syarikat itu: contohnya, melaksanakan sistem CRM dalam syarikat penggulungan paip dengan 150 pekerja mungkin lebih mudah daripada melaksanakannya dalam syarikat kecil dengan 20 orang dengan gudang, pengeluaran sendiri, pelbagai 20000 item dan rangkaian wakil. Namun begitu, pelaksanaan CRM dalam perniagaan kecil selalunya agak linear dan tidak menyakitkan.

Oleh itu, untuk mencapai hasil dengan cepat, pilih CRM yang anda suka (ia tidak semestinya kami atau salah satu penyelesaian sensasi) dan mula bekerja rapat dengannya. 

• Mulakan dengan kecil: walaupun anda hanya memasang CRM sendiri dan tidak bertanya kepada vendor satu soalan, pada hari pertama anda boleh mula memasukkan data ke dalam kad pelanggan dan tatanama ke dalam direktori. Ini adalah pangkalan yang akan terkumpul dan dipelihara, dan semua "loceng dan wisel" akan dikaitkan dengannya. 
• Buat senarai pekerja/jabatan/bahagian di mana CRM diperlukan di tempat pertama - jalankan latihan yang paling mendalam untuk mereka, buat tetapan, dan daripada mereka, selepas 2-3 bulan bekerja, kumpulkan maklum balas untuk menggunakannya apabila melancarkan projek kepada orang lain. Biarkan ini menjadi burung awal anda (pengikut awal).
• Jangan takut - walaupun tiada sesiapa dalam syarikat anda mempunyai kemahiran teknikal, anda tidak akan hilang, kerana sistem CRM itu sendiri adalah perisian biasa yang sama seperti Microsoft Office atau antara muka rangkaian sosial dalam penyemak imbas kegemaran anda, semua entiti berfungsi dengan baik diasimilasikan. Dan syarikat yang membangunkan sistem CRM akan sentiasa membantu dengan tetapan dan masalah teknikal (dalam kes kami, walaupun dengan bayaran yang berpatutan).
• Jangan terperangkap pada versi demo atau pakej percuma - segera beli pakej lesen/sambungan minimum yang diperlukan. Ini akan memberi anda lebih banyak jaminan dan peluang (menggunakan sandaran yang sama), dan pekerja akan memahami bahawa ini bukan "bos akan menjadi gila", tetapi antara muka kerja baharu yang sudah tiba masanya untuk mula berkawan. 
• Jangan tanya atau paksa pekerja anda untuk mengisi terlalu banyak medan dalam CRM - sediakan medan yang anda perlukan dan akan membantu dengan kerja operasi. Biarkan ini menjadi maklumat paling penting yang diperlukan untuk menutup perjanjian. Secara beransur-ansur, apabila petunjuk berkembang, kad pelanggan akan diisi dengan maklumat lain. 
• Cuba untuk mempunyai seramai mungkin pekerja yang bekerja dalam CRM (bukan sahaja orang jualan, tetapi juga sokongan, logistik, pemasaran dan pengurus gudang...). Lebih ramai pekerja memasukkan data ke dalam CRM dan mengemas kini maklumat, lebih relevan, optimum dan menguntungkan CRM untuk anda.
• Jika anda tidak mempunyai banyak wang untuk melaksanakan CRM, mulakan dengan editor junior / pakej / tarif dan secara beransur-ansur meningkatkan fungsi. Tetapi jika anda mempunyai wang, maka lebih baik untuk segera membeli versi "atas" untuk tahap anda, supaya tidak melambatkan permulaan penuh bekerja dalam sistem. 

Bilakah CRM betul-betul diperlukan?

Kami yakin bahawa CRM sepatutnya berada dalam 99% syarikat dalam sebarang jenis perniagaan. Walau bagaimanapun, ia berlaku bahawa kerja nampaknya sedang berjalan entah bagaimana dan pelaksanaan boleh ditangguhkan atas sebab tertentu. Walau bagaimanapun, terdapat senarai tanda yang jelas menunjukkan bahawa tanpa CRM anda sudah mati. 

• Pekerja anda sentiasa bertukar antara beberapa alatan kerja: PBX maya, hamparan Excel, klien e-mel, sistem pengurusan tugas yang mereka pasang untuk diri mereka sendiri, pemesej segera dan, sebagai contoh, 1C. Mereka tidak selesa kerana... maklumat disimpan secara berasingan, tidak disambungkan, dan keadaan ini tidak meninggalkan peluang untuk menggunakan analisis biasa.
• Kitaran jualan terlalu panjang dan industri tidak menjangkakannya.
• Pelanggan yang menarik tiba-tiba berputus asa di tengah corong (yang anda tidak dapat melihat, ha!) dan pergi tanpa penjelasan. Mungkin mereka berurusan secara langsung dengan pekerja anda dan di suatu tempat risiko sogokan dan reputasi yang serius sedang berlaku.
• Banyak masa dihabiskan untuk mengumpul dan menyusun data; banyak jadual perlu disalin dan disimpan semula; maklumat hilang.
• Pengurus "tidak mengenali" pelanggan kerana... mereka tidak tahu dengan siapa mereka berkomunikasi, semuanya bergantung pada sambungan peribadi dan kenalan yang bersesak-sesak dengan orang jualan selular. Jika orang jualan tidak berminat dengan pelanggan, mereka pergi.
• Anda tidak tahu apa-apa tentang profil jualan dan keberkesanan setiap pengurus individu, dan pengurus tidak pernah mendengar tentang keutamaan perjanjian dan percaya bahawa keutamaan adalah orang yang membayar banyak / menjerit dengan kuat / mengadu kepada The Hague dan Strasbourg, dan bukan orang yang yang bersedia untuk menutup tawaran kecil secara konsisten dan bukan seseorang yang mahukan diskaun untuk penghantaran gergasi.
• Proses perniagaan anda tidak pernah mendengar perkataan "proses perniagaan" dan lebih seperti sekumpulan saraf yang lumpuh. 
• Pengurus berjuang untuk pelanggan, mencuri mereka antara satu sama lain dan secara amnya berkelakuan lebih seperti peninjau yang melakukan pengkhianatan daripada seperti orang yang sepatutnya membawa masuk sebahagian besar pendapatan. 

Dalam kes ini, sistem CRM ialah ambulans dan rawatan rapi. Selebihnya adalah cadangan untuk kejayaan dan pembangunan syarikat yang betul.

Pada suatu masa dahulu, saya menyukai definisi yang menilai sistem CRM yang baik sebagai tidak lebih daripada cangkang digital untuk jualan. Walau bagaimanapun, hari ini ia adalah cangkang digital keseluruhan perniagaan, kerana sistem CRM universal moden meliputi kebanyakan interaksi dalam syarikat. Tetapi takrifan CRM buruk tetap sama: CRM buruk ialah sistem yang mencipta lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya.

Secara umum, kami adalah untuk segala-galanya yang baik. Dan kamu?

Penyelesaian perniagaan kami

• RegionSoft CRM — CRM universal yang berkuasa dalam 6 edisi untuk perniagaan kecil dan sederhana
• Sokongan ZEDline — sistem tiket awan yang ringkas dan mudah serta CRM mini dengan permulaan kerja segera
• Media CRM RegionSoft — CRM berkuasa untuk pegangan televisyen dan radio dan pengendali pengiklanan luar; penyelesaian industri sebenar dengan perancangan media dan keupayaan lain.

Sumber: www.habr.com