Kami bercakap tentang hala tuju ITSM membangun pada tahun 2019.
/nyah percikan/
Chatbots
Automasi menjimatkan masa, wang dan sumber manusia. Salah satu bidang automasi yang paling menjanjikan ialah sokongan teknikal.
Syarikat sedang memperkenalkan chatbots yang mengambil sebahagian daripada beban kerja pakar sokongan dan menawarkan jawapan kepada soalan yang paling biasa. Sistem lanjutan dapat menganalisis tingkah laku pelanggan yang kerap menghubungi perkhidmatan sokongan dan menyesuaikan penyelesaian sedia.
Seluruh rangkaian syarikat sedang membangunkan produk yang serupa. Contohnya, ServiceNow. Salah satu penyelesaiannya ialah β menggunakan keupayaan superkomputer IBM Watson untuk pengecaman pertuturan. Ejen secara automatik mencipta tiket berdasarkan permintaan pengguna, menyemak status mereka dan bekerja dengan CMDB - pangkalan data komponen infrastruktur IT. ServiceNow chatbot di Universiti Alberta - dalam dua minggu sistem belajar memproses 30% permintaan masuk (bercadang untuk meningkatkan volum kepada 80%).
Gartner bahawa tahun depan, satu perempat daripada organisasi global akan menggunakan pembantu maya sebagai barisan pertama sokongan teknikal mereka. Jumlah ini juga termasuk agensi kerajaan yang mendapat manfaat daripada chatbots (PDF, muka surat 3). Tetapi perkara itu tidak akan terhad kepada ini - keseluruhan spektrum akan berkembang .
Automasi pembangunan
Metodologi tangkas bukanlah baru, dan banyak syarikat menggunakannya dengan jayanya. Walau bagaimanapun, tanpa baik pulih besar aliran kerja, mesyuarat, pecut dan komponen tangkas lain berakhir : Ia hanya menjadi lebih sukar bagi pekerja untuk memantau kemajuan pembangunan, yang menyeret ke bawah kecekapan keseluruhan proses.
Di sinilah sistem pengurusan pembangunan perisian datang untuk menyelamatkan - satu lagi trend tahun ini. Mereka membenarkan anda mengawal keseluruhan kitaran hayat aplikasi: daripada prototaip kepada keluaran, daripada sokongan kepada keluaran versi perisian baharu.
Kami menawarkan aplikasi pengurusan pembangunan di IT Guild. Ia mengenai sistem (kitaran hayat pembangunan perisian). Ini ialah alat perisian yang menggabungkan beberapa metodologi pembangunan (contohnya, air terjun dan scrum) dan membantu anda menyesuaikan diri dengan lebih mudah untuk bekerja dengannya.
Keselamatan maklumat menjadi tumpuan
Faktor manusia adalah sebab utama kehadiran kelemahan dalam sistem IT. Contohnya boleh jadi dengan pelayan Jira NASA, apabila pentadbir meninggalkan data tentang pekerja dan projek agensi itu tersedia secara terbuka. Contoh lain ialah hack Equifax 2017, yang disebabkan oleh fakta bahawa organisasi tidak memasang tampalan untuk menutup kelemahan dalam masa.
/Flickr/ /PD
Sistem SOAR (operasi keselamatan, analitik dan pelaporan) boleh mengurangkan pengaruh faktor manusia. Mereka menganalisis ancaman keselamatan dan menjana laporan dengan graf dan gambar rajah visual. Tugas utama mereka adalah untuk membantu pakar syarikat membuat keputusan yang berkesan dan tepat pada masanya.
Sistem SOAR mengurangkan separuh masa yang diperlukan untuk mengesan dan pada kelemahan. Jadi ServiceNow Security Operations, yang kami tulis dalam , ialah produk kelas ini. Ia secara bebas mencari komponen infrastruktur IT yang terdedah dan menilai kesannya terhadap proses perniagaan bergantung pada tahap risiko.
ITSM pergi ke awan
Pada tahun-tahun akan datang, pasaran perkhidmatan awan akan menjadi segmen IT yang paling pesat berkembang. Oleh Gartner, pada 2019 pertumbuhannya akan menjadi 17,5%. Trend ini diikuti oleh .
Kami menawarkan sistem ITSM awan di IT Guild. Perbezaan utamanya daripada sistem tempatan ialah syarikat hanya boleh membayar untuk ciri yang mereka gunakan (, , dan lain-lain). Penyelesaian awan datang dengan templat prakonfigurasi dan alat prakonfigurasi. Dengan bantuan mereka, organisasi dapat menyediakan persekitaran kerja dengan cepat, memintas banyak kemungkinan kesukaran dan memindahkan infrastruktur IT mereka ke awan, bergantung pada amalan terbaik industri.
Cloud ITSM, contohnya, SPLAT. Sistem ini membantu memantau aset IT dan menilai prestasinya. Juga dalam awan, permintaan daripada pengguna diterima dan diproses - sistem bersatu untuk merakam permintaan telah meningkatkan tahap kawalan ke atas pelaksanaannya.
/Flickr/ / CC BY
Penyesuaian ITIL 4 sedang dijalankan
Tidak seperti versi sebelumnya, ITIL 4 memfokuskan pada prinsip teras dan konsep pengurusan perkhidmatan. Khususnya, perpustakaan telah disepadukan dengan kaedah pembangunan perisian yang fleksibel - Agile, Lean dan DevOps. Ia memberikan pandangan tentang cara pendekatan ini harus berfungsi bersama.
Tahun ini, syarikat yang menggunakan perpustakaan untuk mengurus IT akan memutuskan bagaimana inovasi akan memberi kesan kepada proses perniagaan mereka. Dokumentasi ITIL harus membantu dengan ini, yang cuba dibuat oleh pembangun dengan lebih mudah difahami. Pada masa hadapan, versi keempat akan membantu menyesuaikan ITIL kepada arah aliran baharu: automasi, amalan DevOps, sistem awan.
Perkara yang kami tulis dalam blog korporat:
Sumber: www.habr.com