Kadangkala jurutera sokongan teknikal menghadapi pilihan yang sukar: untuk menggunakan model dialog "Kami adalah untuk budaya perkhidmatan tinggi!". atau "Tekan butang dan anda akan mendapat hasilnya"?
... Setelah patah sayap yang diperbuat daripada bulu kapas,
Mari berbaring di awan, seperti di dalam kubur.
Kami penyair jarang orang suci,
Kami penyair sering buta.
(Oleg Ladyzhensky)
Bekerja dalam Sokongan Teknikal bermakna bukan sahaja cerita lucu tentang masa melompat sendiri dan unicorn GPS, malah bukan hanya teka-teki detektif dalam gaya Hercule Poirot.
Sokongan Teknikal ialah, pertama sekali, komunikasi dan komunikasi bermaksud orang, dan di kalangan pelanggan kami terdapat watak yang sangat berbeza:
- Orang Jerman itu, yang bekerja dari kafe bertentangan dengan pejabatnya di Berlin, mempunyai kawalan diri yang benar-benar Nordic, ketenangan yang ideal, rangkaian yang ditentukur dengan teliti, armada pelayan yang luas dan keupayaan kognitif untuk menyediakan dan mengekalkan semua ini di A+. Permintaan daripadanya biasanya menyebabkan reaksi yang sama seperti ladu terakhir di atas pinggan di sebuah syarikat besar dan lampu dimatikan pada masa yang salah.
- Seorang warga Britain yang telah menukar dua syarikat sejak 5 tahun lalu, tetapi bukan gayanya bekerja dengan sokongan. Mereka sama ada melarikan diri dari kesnya seperti wabak bubonik, atau mereka mengambilnya, menjangka terlebih dahulu semua "pesona" bekerja dengan orang ini, kerana dia boleh, tanpa amaran, mengawal sesi jauh (untuk menyemak e-melnya, kadang-kadang peribadi), memberi tekanan kepada jurutera dan pengurusan atas perkara kecil yang paling kecil dan, akhirnya, secara tiba-tiba menutup aplikasi dengan ulasan "DUPLICATE".
- Orang India dengan nama keluarga polisakabik dan tidak boleh disebut, yang menyangkal semua mitos tentang IT India: sopan, tenang, cekap, membaca dokumentasi, mendengar nasihat jurutera dan sentiasa melakukan segala-galanya sendiri, pemilik serban bergaya (ya, kami dapati ia di Facebook) dan sebutan Oxford yang sempurna.
Setiap jurutera boleh memikirkan kira-kira lima pelanggan "nama" sedemikian, tanpa terlalu memikirkannya. Kami menakut-nakutkan pendatang baru kami dengan beberapa (βjika anda berkelakuan buruk di makmal, seorang wanita akan datang dan!..β), dengan sesetengahnya kami bermegah (βdan saya sudah mempunyai 5 permohonan dengan N. ditutup!β). Dan selalunya, kami juga ingat dan faham bahawa contoh positif dan negatif hanyalah persepsi kami, dan ia mengikuti daripada komunikasi, kami dengan pelanggan dan pelanggan dengan kami.
Dan komunikasi ini boleh menjadi sangat berbeza.
Kami pernah menulis tentang , dan sekarang saya ingin menunjukkan bagaimana ini berlaku dengan contoh langsung.
Berikut ialah contoh yang baik dari dua tahun lalu: reaksi pelanggan terhadap langkah penyelesaian masalah "tradisional" di pihak jurutera dan jurutera terhadap gaya komunikasi pelanggan.
Kes tentang pemecahan
Jadi inilah kesnya: pelanggan yang sangat berpengalaman dan mahir teknologi membuka tiket sokongan dan bertanya soalan terus, memberikan banyak perincian untuk menerangkan keadaan.
Saya mengambil kebebasan untuk mengubah surat-menyurat menjadi dialog, mengekalkan ciri-ciri gaya.
Klien (K): - Selamat petang, tuan. Nama saya Marco Santino, kami menggunakan amalan terbaik anda dan memasang teknologi terkini yang disyorkan oleh anda, tetapi kami melihat bahawa prestasi sistem menjadi sangat rendah disebabkan pemecahan yang tinggi. Tolong beritahu saya, adakah ini normal?
Jurutera (I): - Hello, Marco! Nama saya Ignat, dan saya akan membantu. Adakah ini selalu berlaku? Pernahkah anda mencuba defragmentasi?
(K): - Ignat yang dihormati! Ya, ini selalu muncul. Kami cuba menyahfragmen, tetapi, malangnya, ia mengambil terlalu banyak masa apabila sistem terbiar sepenuhnya, dan oleh itu tidak mungkin.
(I): - Dengar, atas sebab tertentu saya tidak menemui amalan terbaik ini. Di mana awak jumpa dia? Dan mungkin kita perlu melakukan defragmentasi selepas semua, ya?
(K): - Ignat yang dihormati! Memahami bahawa anda tidak mengambil serius masalah kami dan menghadapi kesukaran untuk menahan diri anda daripada jawapan langsung dan bukannya betul dari segi politik, kami masih akan cuba menjawab anda. Kami tidak mempunyai pengalaman anda (kami hanya berada dalam bidang IT sejak tahun 1960), dan kami amat berterima kasih kepada anda atas kerja dan usaha anda untuk mendidik kami. Amalan Terbaik telah dikongsi dengan kami oleh Pengurus Produk anda semasa makan malam di Barcelona, ββββdan saya menghantar pautan kepada anda kepada mereka. Kami bertanya kepada anda secara langsung, Ivan: adakah keadaan ini normal? Jika anda tidak berminat untuk bercakap dengan kami, sila cari seseorang yang boleh membantu kami.
(I): β Marco, atas sebab tertentu saya tidak menemui amalan terbaik ini. Saya memerlukan log dan akan memajukan isu itu kepada jurutera lain. Saya akan memberitahu anda apa: jika anda melihat pemecahan dan tidak defragment, ia adalah bodoh dan tidak bertanggungjawab. Bagaimanapun, bagaimana anda berjaya mengelirukan nama mulia "Ignat" dan memanggil saya Ivan?
(K): - Jadi, cukuplah! Saya bukan abang awak, Ignat, atau jodoh awak untuk awak panggil saya dengan nama, jadi sila panggil saya sebagai Gn. Santino! Jika anda tidak dapat mencari dokumen itu atau tidak dapat menangani tugas yang begitu mudah, maka sama ada tinggalkan syarikat itu atau tanya pengarangnya, yang memberi kami dokumen ini! Bagi log, kami tidak boleh memindahkannya kepada anda tanpa kelulusan khas, kerana kami bekerja dengan dokumen rahsia. Kemarahan anda pada kesilapan saya menunjukkan kejahilan anda dan perangai buruk anda. Saya minta maaf sangat untuk awak. Dan akhir sekali: jika kita mengatakan bahawa kita "mencuba defragmentasi" dan ia adalah "mustahil", maka kita mencuba dan ia adalah mustahil. Ignat, saya meminta anda, berhenti menderita daripada perkara karut dan turun ke kerja anda - sama ada berikan kami jawapannya, atau cari seseorang yang akan memberikannya kepada kami!
Selepas ini, aplikasi itu dipindahkan ke tahap yang lebih tinggi, di mana ia mati - pelanggan tidak pernah memberikan log, ujian skala penuh tidak menghasilkan apa-apa, dan masalahnya tidak dapat disahkan.
Soalan: apakah yang boleh dilakukan oleh jurutera untuk mengelakkan kepanasan hawa nafsu dan peningkatan konflik?
(Cuba jawab sendiri soalan ini sebelum membaca lebih lanjut).
Penyimpangan teknikal lirik
Bagi mereka yang suka menyelesaikan teka-teki dan menjawab soalan "siapa pembunuh?": masalahnya ternyata lebih serius: Pemecahan ReFS bukan sahaja menjejaskan operasi cakera, tetapi dalam beberapa kes meningkatkan penggunaan CPU dan RAM sehingga sepuluh kali ganda , dan bukan sahaja untuk pelanggan Veeam β semua pengguna ReFS boleh menderita.
Microsoft mengambil masa lebih setahun, dengan sokongan banyak vendor, untuk akhirnya membetulkan ralat ini (yang mana kami melihat merit kami sendiri - banyak salinan dipecahkan kerana sokongan gergasi ini di semua peringkat).
Saya, menjawab soalan "apa yang boleh dilakukan?", Saya ingin bertanya satu lagi soalan abadi: "Siapa yang harus dipersalahkan?"
Daripada perpaduan profesional, saya benar-benar ingin berkata: "Pelanggan yang harus dipersalahkan," dan mula melindungi jurutera. Sebagai pengurus yang sentiasa menilai kerja juruteranya, saya melihat kesilapan yang dilakukan Ignat. Siapa yang betul?
Mari kita susun semuanya mengikut urutan
Kes ini sangat sukar, terdapat lebih banyak soalan daripada jawapan.
Secara rasmi, Ignat melakukan segala-galanya dengan baik:
- mengikuti salah satu nilai teras Veeam: Perbualan dari hati;
- menghubungi pelanggan dengan nama;
- menjelaskan keadaan sebelum mencadangkan penyelesaian.
Bolehkah dia mengelak nafsu yang begitu kuat?
Boleh: perhatikan bagaimana En. Santino berkomunikasi (hanya oleh Anda dan dengan nama keluarga), menolak "soalan asas", menunjukkan minatnya terhadap masalah itu dan berjanji untuk mengetahui sama ada tingkah laku ini adalah normal.
Langkah-langkah minimum, tanpa bahagian teknikal, dan mereka akan membantu untuk "memadamkan" keadaan. Tetapi walaupun ini terlepas, hanya "tidak melakukannya" juga akan membantu sedikit.
Kedengarannya jelas: jangan ambil salah taip secara peribadi, jangan tersinggung dengan pelanggan yang sarkastik (walaupun semuanya bercakap tentang FER yang melambung), jangan jadikan perbualan peribadi, jangan tunduk kepada provokasi... Terdapat begitu banyak daripada mereka, "tidak" ini, dan semuanya penting, dan semua tentang komunikasi.
Bagaimana dengan pelanggan? Adakah surat-surat itu ditulis dalam "gaya tinggi", rujukan berterusan kepada kenalan anda di bahagian paling atas, penghinaan dan kebencian terselubung daripada kelihatan tidak dihormati? Ya, kita boleh membacanya dengan cara itu. Sebaliknya, adakah begitu En. Adakah Santino sebenarnya salah kerana kemarahannya?
Namun, apa yang boleh dilakukan di kedua-dua pihak? Saya melihatnya seperti ini:
Dari pihak jurutera:
- menilai tahap formalisme pelanggan;
- ikuti kurang "pengasingan asas";
- (kini ia akan menjadi subjektif) baca huruf dengan lebih teliti;
- menjawab soalan daripada mengelakkannya;
- dan, akhirnya, jangan tunduk kepada provokasi dan jangan menjadi peribadi.
Kepada pelanggan:
- nyatakan isu itu dengan jelas dalam huruf pertama, tanpa menyembunyikannya dalam butiran teknikal (ini tidak secara langsung mengikuti dialog, tetapi percayalah, perincian itu menakjubkan);
- menjadi lebih bertolak ansur dengan soalan - tidak semua orang berfikir dengan cara yang sama, dan kadang-kadang anda perlu bertanya banyak untuk memahami intipati masalah;
- mungkin menghalang keinginan untuk menunjukkan kepentingan dan kenalan anda "di peringkat tertinggi";
- dan, bagi Ignat, elakkan menjadi terlalu peribadi.
Saya ulangi - ini hanyalah visi saya, penilaian saya, yang sama sekali tidak membentuk cadangan atau panduan tentang "cara hidup dan bekerja." Ini adalah salah satu cara untuk melihat keadaan, dan saya akan gembira jika anda menawarkan anda.
Saya tidak membela jurutera itu - dia Pinocchio jahatnya sendiri. Saya tidak menyalahkan pelanggan - dia mempunyai hak untuk berkomunikasi mengikut pandangannya, walaupun komunikasi ini lebih tersembunyi dalam renda elegan penghinaan sopan yang hampir halus (imej baik hidalgo moden yang berdagang bukan dengan tentera upahan dan perang, tetapi dalam IT - walaupun...) .
"Saya menjumpai sabit di atas batu" - inilah cara saya boleh merumuskan surat-menyurat ini, atau bahkan meletakkannya dalam erti kata lain, kebenaran yang saya percayai dengan ikhlas: "dalam mana-mana konflik, biasanya dua orang harus dipersalahkan."
Kami boleh berkata dalam kata-kata jurulatih perniagaan kami: "komunikasi yang berjaya dihalang oleh pengalaman lalu, tabiat komunikasi dan gambaran dunia yang berbeza." Anda boleh mengingati peraturan keemasan moral: βLakukan kepada orang lain seperti yang anda ingin mereka lakukan kepada anda.β
Atau anda boleh katakan: dalam mana-mana komunikasi sentiasa ada dua orang yang terlibat, dan di sisi lain telefon bimbit atau monitor daripada anda adalah orang yang hidup yang juga takut, gembira, sedih atau sesuatu yang lain. Ya, adalah dipercayai bahawa emosi dan Perniagaan tidak serasi, tetapi di manakah kita boleh lari daripada emosi? Mereka adalah, sedang, dan akan, dan walaupun kami adalah Sokongan Teknikal dan menyelesaikan masalah yang sangat spesifik, kerja utama kami ditakrifkan oleh perkataan kedua: "sokongan".
Sokongan adalah mengenai orang.
***
Ingat, saya sudah menulis dua kali bahawa dua yang patut dipersalahkan? Jadi, sebenarnya, lebih-lebih lagi, dalam situasi ini, ketiga-tiganya harus dipersalahkan. kenapa? Semata-mata kerana seorang jurutera bukanlah sesuatu itu sendiri, tetapi sebahagian daripada sokongan teknikal, dan menjadi tugas dan tanggungjawab kami untuk mengajar pekerja untuk melalui situasi yang sama. Kami cuba belajar daripada kesilapan kami dan membantu pekerja kami mengelakkannya.
Adakah sentiasa mungkin untuk mengelakkan situasi sedemikian? Tidak selalu. Tidak kira betapa baiknya seorang jurutera Ignat hipotesis, "sebaliknya" mungkin ada orang yang akan melakukan segala-galanya untuk meningkatkan keadaan.
Tetapi keindahan bekerja di Veeam Technical Support, salah satu nilai yang kami banggakan ialah kerja berpasukan. Adalah sangat penting untuk diingat: "Anda tidak bersendirian," dan kami melakukan segala-galanya untuk menjadikannya begitu.
Adakah mungkin untuk mengajar cara hidup dan bekerja dalam situasi sedemikian? boleh.
Kami tahu bagaimana, kami suka, kami berlatih - inilah sebabnya kami membina latihan dalaman kami dan terus menyahpepijat dan menggilapnya. Dalam dua setengah tahun yang telah berlalu sejak situasi yang diterangkan, kami telah bekerja dengan serius pada program latihan kami - dan kini kami secara aktif menggunakan kes, mensimulasikan situasi, menjimatkan wang dan sepanjang masa kembali kepada kesilapan kami dan menganalisis kerumitan komunikasi .
Kami percaya bahawa rakan-rakan kami kini pergi ke lapangan dengan lebih bersedia untuk sebarang situasi, dan jika sesuatu nampaknya mereka tidak bersedia, kami berada berdekatan dan bersedia untuk membantu, dan kemudian menambah kursus kami dengan contoh baharu.
Dan ia membuahkan hasil. Di sini, sebagai contoh, ialah ulasan daripada salah seorang pelanggan kami tentang kerja kami:
βKami telah bekerja dalam industri IT selama lebih daripada 20 tahun, dan kami semua bersetuju tiada vendor menawarkan tahap sokongan teknikal yang ditawarkan oleh Veeam. Senang dapat bercakap dengan kakitangan teknikal Veeam kerana mereka berpengetahuan dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Sokongan tidak boleh dipandang rendah. Ia adalah ukuran komitmen dan kejayaan syarikat. Veeam adalah #1 untuk sokongan.β
βKami telah berada dalam industri IT selama lebih 20 tahun, dan kami mengatakan tiada vendor lain menyediakan tahap sokongan teknikal seperti yang dilakukan Veeam. Senang bekerja dengan jurutera Veeam kerana mereka tahu perkara mereka dan boleh menyelesaikan masalah dengan cepat. Sokongan teknikal tidak boleh dipandang remeh. Ini adalah ukuran sejauh mana tanggungjawab dan kejayaan sesebuah syarikat. Veeam mempunyai sokongan teknikal yang terbaik.β
***
Sebarang komunikasi adalah medan untuk eksperimen dan kesilapan, sama ada kita mahu atau tidak. Dan pendapat saya ialah tidak mengapa untuk membuat kesilapan; lebih-lebih lagi, panggilan saya ialah: buat kesilapan! Intinya bukan sama ada anda tersandung, tetapi sama ada anda kemudian belajar untuk menanam kaki anda dengan teguh.
Kadang-kadang sukar untuk memahami diri sendiri dan mengingati semua arahan dan resipi yang "guru" komunikasi dengan pelanggan atau rakan sekerja berpengalaman dengan murah hati berkongsi. Adalah lebih mudah untuk kadangkala mengingatkan diri sendiri: "Saya bercakap dengan Seseorang."
***
Saya tidak berpura-pura mempunyai pengetahuan yang unggul atau standard kualiti khas dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Senarai kesilapan saya sahaja sudah cukup untuk buku teks yang lengkap.
Matlamat yang saya tetapkan untuk diri saya sendiri: untuk menunjukkan bagaimana ia boleh berada dalam Sokongan Teknikal dan untuk memulakan perbincangan tentang perkara yang boleh dianggap boleh diterima dalam kes sedemikian dan apa yang tidak.
Apa pendapat kamu?
Sumber: www.habr.com