Mengapa anda memerlukan perisian khas untuk sokongan teknikal, terutamanya jika anda sudah mempunyai penjejak pepijat, CRM dan e-mel? Tidak mungkin sesiapa telah memikirkan perkara ini, kerana kemungkinan besar syarikat yang mempunyai sokongan teknikal yang kukuh telah mempunyai sistem meja bantuan untuk masa yang lama, dan selebihnya berurusan dengan permintaan dan permintaan pelanggan "berlutut," contohnya, menggunakan e-mel. Dan ini penuh: jika ada permintaan pelanggan, mereka mesti diproses dan disimpan supaya tidak ada "permohonan ditutup dan dilupakan", "permohonan terlupa dan ditutup", "permohonan tergantung dalam status penjelasan maklumat selama 7 bulan" , "aplikasi hilang", " oh, maaf" (pilihan universal untuk semua kes pengendalian permintaan yang salah - hampir seperti ralat manusia). Kami ternyata menjadi sebuah syarikat IT yang pergi dari keperluan untuk sistem tiket kepada pengeluaran sistem ini. Secara umum, kami mempunyai cerita dan kami akan memberitahu anda.
Tukang kasut tanpa kasut
Selama 13 tahun kami telah membangunkan sistem CRM yang betul-betul "segala-galanya kami": pertama, ia adalah pembangunan utama di mana semua perisian lain berputar, dan kedua, ia mempunyai lebih daripada 6000 pelanggan... Di sini adalah berbaloi untuk menghentikan senarai dan menyedari bahawa untuk pasukan sokongan dan jurutera kami yang tidak begitu besar terdapat 6000 pelanggan, beberapa daripada mereka mempunyai masalah, soalan, rayuan, permintaan, dsb. - ini adalah tsunami. Kami telah diselamatkan oleh sistem respons yang jelas dan CRM kami, di mana kami menguruskan permintaan pelanggan. Walau bagaimanapun, dengan keluaran RegionSoft CRM 7.0, kami mula mengalami beban kerja puncak pada pekerja dan kami mahukan penyelesaian yang berdedikasi, mudah dan boleh dipercayai seperti AK-47, supaya jurutera dan pengurus perkhidmatan pelanggan tidak akan berada di bawah kaki satu sama lain dalam sistem, dan kad pelanggan tidak berkembang di hadapan mata rakan sekerja yang kagum.
Kami meninjau pasaran, melalui tawaran Rusia dan import dengan "meja" dan "-sokongan" dalam nama. Ia adalah carian yang menarik, di mana kami menyedari 2 perkara:
- Tidak ada penyelesaian mudah pada dasarnya, di mana-mana terdapat sekumpulan loceng dan wisel yang kita sudah ada dalam CRM, dan membeli CRM kedua untuk vendor CRM adalah sekurang-kurangnya pelik;
- Kami secara tidak disangka-sangka telah disemai dengan simpati untuk syarikat bukan IT: hampir semua perisian sedemikian disesuaikan untuk IT dan syarikat kecil dari kawasan lain perlu sama ada membayar lebih untuk fungsi tersebut dan tidak menggunakannya, atau memilih daripada barisan perisian yang sangat sempit (ini adalah bukan 100+ CRM untuk anda) Di pasaran!). Tetapi kebanyakan pelanggan kami betul-betul seperti itu!
Sudah tiba masanya untuk menutup penyemak imbas anda dan membuka IDE anda. Seperti yang sering berlaku dalam IT, jika anda mahukan perisian yang mudah, lakukan sendiri. Kami telah mencipta: aplikasi berasaskan awan, ringkas dan mudah yang boleh digunakan dalam mana-mana penyemak imbas dalam masa 5 minit, dan boleh dikuasai dalam setengah jam oleh seorang jurutera, seorang gadis jualan atau pekerja pusat panggilan - seorang pekerja sebarang kelayakan yang boleh bekerja dengan penyemak imbas. Ini adalah bagaimana kami berkembang .
Pelancaran teknikal berlaku sebulan lebih awal, dan pelanggan kami telah menghargainya sebagai alat yang sangat mudah yang boleh menggantikan saluran lain. Tetapi perkara pertama dahulu.
Apakah jenis perisian?
hati adalah semudah dan telus yang mungkin: dalam beberapa klik anda mencipta portal untuk syarikat anda, mendaftarkan operator anda (kakitangan sokongan) padanya, sediakan soal selidik (borang yang pelanggan anda akan isi apabila membuat permintaan) dan. .. selesai. Anda boleh meletakkan pautan ke portal sokongan (meja bantuan) di tapak web anda di bahagian sokongan, menghantarnya kepada pelanggan, menghantarnya dalam sembang dalam talian di tapak web, menunjukkannya di rangkaian sosial, dsb. Apabila pelanggan mengklik pada pautan, mereka akan mendaftar dan meninggalkan permintaan mereka, menunjukkan semua parameter yang diperlukan. Operator menerima permintaan dan mula menyelesaikan masalah pelanggan. Operator melihat semua tiket dalam satu pusat panggilan (dalam jadual utama), dan pelanggan hanya melihat tiket mereka sendiri.
Anda juga boleh melampirkan portal terus ke tapak web anda sebagai subdomain. Sebagai contoh, jika tapak web anda ialah "romashka.ru", maka anda boleh mengkonfigurasi pintu masuk ke portal sokongan teknikal melalui url "support.romashka.ru" atau "help.romashka.ru". Ini akan menjadi sangat mudah untuk pelanggan anda, kerana mereka tidak perlu ingat tentang perkhidmatan berasingan dengan url "support.zedline.ru/romashka".
Mari kita lihat antara muka
Pada desktop Sokongan ZEDLine terdapat jadual dengan permintaan di mana anda boleh melihat permintaan anda (contohnya, pengurus boleh melihat kerja mana-mana pengendali atau semua operator sekaligus) dan permintaan dengan satu atau status lain. Untuk setiap permintaan, seorang yang bertanggungjawab ditugaskan daripada kalangan pengendali. Semasa mengerjakan permintaan, pengendali boleh mewakilkan kerja atas permintaan itu kepada pengendali lain. Pentadbir boleh memadam aplikasi jika perlu.
Borang permohonan kelihatan seperti ini. Anda menetapkan sendiri nama dan jenis medan dalam bahagian tetapan. Dalam pereka bentuk, anda boleh mengkonfigurasi medan borang soal selidik seperti yang diperlukan oleh spesifik permintaan pelanggan anda, menggunakan objek yang ditaip, seperti: rentetan, teks berbilang baris, tarikh, integer, nombor titik terapung, kotak semak, dll. Contohnya. , jika anda menyampaikan beberapa atau peralatan, dalam soal selidik anda boleh menentukan medan yang diperlukan "Jenis Peralatan" dan "Nombor Siri" untuk segera mengenal pasti objek yang berkaitan dengan soalan yang ditanya.
Permohonan yang lengkap mengandungi semua maklumat yang dimasukkan oleh pelanggan. Selepas menerima permohonan itu, pentadbir memberikan tiket kepada pengendali, yang mula memproses permintaan. Atau pengendali melihat permintaan yang diterima dan, mengetahui had kecekapannya, menerimanya untuk bekerja secara bebas.
Dalam borang permohonan, anda boleh melampirkan imej dan dokumen yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan (kedua-dua pelanggan dan pengendali boleh melampirkannya). Bilangan maksimum fail dalam tiket dan saiz lampiran boleh ditetapkan dalam tetapan, yang membolehkan anda mengawal penggunaan ruang cakera, yang merupakan salah satu parameter pelan tarif yang dipilih.
Sembang ringkas dilaksanakan di dalam aplikasi, di mana perubahan status pada aplikasi dipaparkan, dan surat-menyurat antara pelanggan dan pengendali dijalankan - seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman, kadangkala ia sangat panjang. Adalah baik bahawa semua maklumat disimpan, anda boleh merayu kepadanya sekiranya terdapat masalah, aduan, tuntutan daripada pengurus atau pemindahan tiket kepada pengendali lain.
Untuk pengendali dalam portal Terdapat 2 jenis hak: Pentadbir dan Pengendali. Pentadbir boleh menyesuaikan sistem, menetapkan baharu dan mengalih keluar pengendali yang telah bersara, mengurus langganan, bekerjasama dengan pereka bentuk, dsb. Operator boleh bekerja dengan permintaan, manakala kedua-dua pentadbir dan pengendali boleh melihat dan mengambil bahagian dalam kerja pada semua permintaan dalam sistem.
Setiap pengguna berdaftar di portal mempunyai akaun peribadi. Mari kita pertimbangkan akaun peribadi pentadbir, kerana ia merangkumi semua fungsi dan mempunyai konfigurasi maksimum.
Secara lalai, soal selidik mempunyai dua medan; anda menambah selebihnya dengan memilih jenis medan daripada senarai. Ruangan soal selidik boleh dijadikan mandatori atau pilihan untuk diisi oleh klien. Pada masa hadapan, kami merancang untuk mengembangkan bilangan jenis medan, termasuk berdasarkan kehendak pengguna portal Sokongan ZEDline.
Perlu diingatkan bahawa pereka bentuk soal selidik hanya tersedia dalam pelan berbayar. Pengguna tarif "Percuma" (dan ini juga tersedia) hanya boleh menggunakan soal selidik standard dengan medan untuk menunjukkan topik dan menerangkan masalah yang mendorong mereka menghubungi sokongan teknikal.
Buat masa ini, dalam statistik anda boleh melihat satu rajah dinamik bilangan permintaan, tetapi pada masa hadapan kami merancang untuk mengembangkan papan pemuka ini dengan ketara, memenuhinya dengan keupayaan analisis.
Fungsi pengebilan tersedia di bahagian Langganan. Ia menunjukkan akaun peribadi yang unik, tarif dan bilangan pengendali padanya (), tarikh tamat langganan, baki semasa dipaparkan. Pada bila-bila masa, dari antara muka ini anda boleh menukar tarif, menukar bilangan pengendali, melanjutkan penggunaan perkhidmatan dan menambah baki anda. Dalam bahagian "Transaksi", pentadbir boleh melihat semua transaksi yang telah berlaku: pembayaran, perubahan tarif, perubahan dalam bilangan pengendali, pelarasan pembayaran.
Dalam tetapan anda boleh menentukan e-mel untuk pemberitahuan automatik. Walaupun ini tidak perlu. Secara lalai, alamat bersatu perkhidmatan akan digunakan untuk menghantar pemberitahuan. Walau bagaimanapun, jika anda mahu pelanggan anda menerima pemberitahuan bagi pihak anda, anda mesti menyediakan akaun e-mel. Dari alamat inilah pemberitahuan tentang status penyelesaian masalah akan dihantar kepada pelanggan anda - dengan cara ini mereka tidak akan mengganggu pengendali dan kakitangan sokongan, tetapi tunggu pemberitahuan (baik, atau lihat status tugas mereka dalam antara muka portal ). Pengguna dan pengendali yang bertanggungjawab boleh dimaklumkan tentang mesej baharu dalam tiket dan tentang perubahan dalam status tiket, atau lumpuhkan pemberitahuan tersebut.
Juga dalam tetapan anda boleh mengawal jumlah ruang cakera yang tersedia, pangkalan data semasa, menetapkan saiz pangkalan data maksimum dan bilangan maksimum fail dalam tiket. Ini adalah perlu bagi memastikan volum simpanan yang disediakan di bawah tarif digunakan.
Anda juga boleh menyesuaikan mukadimah soal selidik, yang akan dipaparkan di bahagian atas soal selidik semasa membuat tiket. Dalam mukadimah, anda boleh menunjukkan peraturan untuk membuat tiket, menunjukkan masa kerja sokongan atau masa anggaran respons pengendali terhadap tiket, terima kasih kepada pengguna kerana menghubungi atau mengumumkan kempen pemasaran. Secara umum, apa sahaja yang anda mahukan.
Perkhidmatan penyepaduan dengan RegionSoft CRM disediakan kepada semua pelanggan secara percuma dan dilakukan oleh pakar syarikat kami secara turnkey (untuk tarif VIP). Kerja-kerja juga sedang dijalankan untuk membangunkan API untuk penyepaduan dengan mana-mana perkhidmatan dan aplikasi lain.
Pada masa ini kami sentiasa mengemas kini , kami mempunyai tunggakan yang banyak dan kami akan gembira untuk melihat cadangan, hasrat dan juga kritikan anda.
Kami memahami bahawa semasa fasa permulaan mungkin terdapat banyak kritikan daripada bakal pengguna dan orang yang lalu lalang, tetapi kami berjanji bahawa setiap ulasan anda akan dipertimbangkan dengan perhatian khusus.
Apa yang saya buat
Bagi dasar tarif, ini adalah skim SaaS biasa, tiga tarif berbayar bergantung pada bilangan pengendali, jumlah ruang cakera dan pilihan perisian (dari 850 rubel setiap operator sebulan) + terdapat tarif percuma untuk satu pengendali ( sesuai untuk freelancer, usahawan individu dan lain-lain).
Kami mengumumkan promosi dari 1 Ogos hingga 30 September 2019: selepas pembayaran pertama ke akaun peribadi anda, 150% daripada jumlah yang dibayar akan dikreditkan ke baki anda. Untuk menerima bonus, anda mesti menunjukkan kod promosi βMemulakan"dengan cara berikut: βPembayaran untuk perkhidmatan Sokongan ZEDLine (kod promosi <Startup>)β Itu. selepas pembayaran 1000 rubel. 1500 rubel akan dikreditkan ke baki anda, yang boleh anda gunakan untuk mengaktifkan sebarang perkhidmatan perkhidmatan tersebut.
Mengapakah sistem meja bantuan lebih baik daripada pilihan lain?
Pengalaman menunjukkan bahawa untuk kebanyakan perniagaan kecil dan sederhana, satu-satunya cara untuk memproses permintaan pelanggan adalah melalui e-mel. Walaupun perniagaan telah melaksanakan sistem CRM, mel masih menghasilkan rangkaian surat yang besar untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Rantaian terputus, hilang, dipadam, hilang konsistensi dengan ralat penghantaran tunggal, dsb. Tetapi kebiasaan itu telah diberikan kepada kita dari atas...
Apakah yang baik tentang sistem untuk merekod dan mengurus permintaan pelanggan?
- Ia mudah dari segi antara muka dan hanya mengandungi medan dan kandungan yang anda perlukan. Ia tidak akan termasuk pengiklanan pelanggan anda, ucapan percutian, soalan luar, dsb. Hanya maklumat tentang intipati tiket, malah bukan tandatangan syarikat.
- Sistem untuk memproses permintaan pengguna mempunyai keutamaan tugas yang lebih fleksibel: bukannya folder dan teg, terdapat status yang mudah dan boleh difahami yang membolehkan anda menapis keseluruhan kumpulan permintaan. Terima kasih kepada ini, tugasan diselesaikan mengikut tahap keutamaan dan tidak akan ada situasi apabila 10 masalah kecil diselesaikan, dan tugas kritikal hilang dalam baris gilir.
- Semua permintaan dikumpulkan dalam satu pusat permintaan dan pekerja tidak perlu tergesa-gesa antara antara muka dan akaun. Hanya berikan pautan ke portal Sokongan ZEDline anda di semua titik sentuh pelanggan.
- Adalah mudah untuk menukar pengendali, yang akan dapat melihat keseluruhan sejarah surat-menyurat dari saat tugas itu diberikan. Di samping itu, adalah mudah untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang memerlukan perundingan dengan rakan sekerja. Rantaian dan masa delegasi dikurangkan dengan banyaknya.
- Menggunakan sistem maklum balas pelanggan adalah lebih profesional daripada menggunakan e-mel atau siaran media sosial. Pelanggan mempunyai peluang untuk mengawal kemajuan tugas, dan tidak perlu risau tentang seberapa cepat e-mel mereka akan dibuka. Terdapat juga faktor psikologi di tempat kerja: syarikat itu sangat keren sehingga menawarkan alat yang berasingan untuk menyokong pengguna.
Pelanggan langsung tidak mengambil berat tentang apa yang berlaku di dalam syarikat anda. Mereka hanya mengambil berat tentang masalah mereka sendiri, dan mereka memerlukan sokongan yang berkualiti tinggi dan pantas. Dan jika tidak cepat, kemudian dikawal - anda memerlukan perasaan lengkap bahawa pengendali perkhidmatan sokongan tidak pergi untuk minum teh, tetapi sedang menyelesaikan masalah. Sistem untuk bekerja dengan permintaan pelanggan banyak membantu dalam hal ini. Dan dengan perisian yang ringkas dan jelas, bilangan permintaan yang diproses meningkat, keletihan pengendali berkurangan, dan syarikat kelihatan lebih moden.
Sumber: www.habr.com