Saya tidak faham apa yang saya mahu. Bagaimanakah pengguna boleh merumuskan keperluan untuk CRM?

“Apabila seseorang menyentuh salib, beruang pic akan menangis”* mungkin merupakan keperluan paling comel yang pernah saya temui (tetapi, mujurlah, tidak dilaksanakan). Ia dirumus oleh seorang pekerja yang berpengalaman selama 12 tahun dalam satu syarikat. Adakah anda faham apa yang dia perlukan (jawapan di akhir)? Tempat kedua yang yakin diambil oleh ini: "Pengebilan harus dilancarkan mengikut keinginan saya, keinginan itu dinyatakan pada telefon bimbit"**.

Memang, pengguna yang jauh dari IT selalunya tidak dapat merumuskan keperluan mereka dan berkelakuan agak pelik dengan pembangun. Oleh itu, kami memutuskan untuk menulis artikel yang boleh diakses oleh semua orang: ia akan membantu pengguna biasa dan perniagaan bukan IT merumuskan keperluan dengan mudah, tetapi bagi kami, pakar IT, ia adalah topik untuk dibincangkan dan berkongsi pengalaman.

Pengguna mengelakkan tanggungjawab terhadap keperluan

Jika anda melihat permintaan yang orang ramai tulis tentang CRM di rangkaian sosial atau dalam komuniti khusus, ada sesuatu yang perlu dikejutkan. Terdapat banyak siaran yang marah tentang hakikat bahawa mustahil untuk mencari CRM untuk jualan jangka panjang, pengedaran minyak mesin, agensi pengiklanan luar, dll. Dan jika seseorang terlibat dalam penjualan borong jerami, maka mereka mencari versi CRM Seno dan tidak ada yang lain. Tetapi dalam proses berkomunikasi dengan vendor, permintaan sedemikian entah bagaimana hilang serta-merta, kerana orang yang memilih CRM membenamkan dirinya dalam topik dan memahami bahawa moden sistem CRM mampu menyelesaikan masalah hampir mana-mana perniagaan - ini bukan soal versi industri, tetapi tetapan dan pengubahsuaian individu. 

Jadi dari mana datangnya permintaan yang tidak mencukupi?

• Sebab utama - salah faham tentang intipati sistem CRM sebagai teknologi. Mana-mana sistem CRM moden pada asasnya mempunyai banyak jadual berbeza yang disambungkan oleh medan utama dengan nilai tertentu (mereka yang tidak biasa dengan DBMS, tetapi pernah bekerja dengan MS Access, akan mengingati visualisasi ini dengan mudah). Antara muka dibina di atas jadual ini: desktop atau web, tiada bezanya. Apabila bekerja dengan antara muka, anda sebenarnya bekerja dengan jadual yang sama. Sebagai peraturan, tugas-tugas mana-mana perniagaan boleh diselesaikan dengan menyesuaikan antara muka, mencipta objek baharu dan sambungan baharu, sambil memastikan logik interaksi mereka. (ulang kaji). 

  Ya, ia berlaku bahawa bidang aktiviti syarikat memerlukan beberapa penyelesaian khas: perubatan, pembinaan, hartanah, kejuruteraan. Mereka mempunyai penyelesaian khusus mereka sendiri (sebagai contoh, Media CRM RegionSoft untuk pegangan televisyen dan radio dan pengendali pengiklanan luar - perancangan media, kerja dengan helaian pemasangan dan sijil di udara, dan pengurusan penempatan pengiklanan dilaksanakan dengan cara yang istimewa). 

  Tetapi secara amnya, perniagaan kecil boleh menggunakan sistem CRM walaupun tanpa pengubahsuaian dan meliputi semua keperluan kerja operasi. Tepat kerana CRM sedang dicipta sebagai penyelesaian universal untuk automasi perniagaan. Dan sejauh mana keberkesanannya untuk syarikat anda bergantung pada cara ia dikonfigurasikan dan diisi dengan data (contohnya, RegionSoft CRM mempunyai beberapa alat hebat yang boleh disesuaikan dengan tepat kepada keperluan perniagaan tertentu dan juga jabatannya: editor proses perniagaan , kalkulator yang boleh disesuaikan untuk membuat pengiraan parameter produk, mekanisme untuk menyediakan KPI yang kompleks - dan ini adalah mekanisme yang sesuai untuk mana-mana syarikat).

• Seorang wakil perniagaan mengetahui tentang CRM daripada orang lain, pendapat adalah berdasarkan pengalaman negatif orang lain. Dia percaya bahawa sesuatu yang serupa akan berlaku kepadanya, tidak mengesyaki bahawa rakannya tidak akan pernah berkata "Saya tidak faham CRM" atau "Saya memerah wang untuk pelaksanaan dan latihan, dan sekarang saya menderita", tidak, dia akan menyalahkan pemaju atau vendor "menjual saya CRM ini", "menjualnya ke semak", dsb. Mereka ini sering membuat keputusan bahawa vendor harus membuang masa berjam-jam pekerja secara percuma (Saya tidak faham mengapa mereka tidak menuntut penyelenggaraan percuma dan cucian kereta setiap hari daripada pengilang atau pengedar, tetapi dengan tenang membayar kos penyelenggaraan daripada pengedar rasmi.
• Bakal pelanggan percaya bahawa kerana terdapat seseorang di pasaran yang menawarkan CRM secara percuma (dengan banyak sekatan dan asterisk), maka orang lain hanya perlu memberikan sistem CRM. Kira-kira 4000 orang mencari CRM percuma di Yandex setiap bulan. Apa yang mereka harapkan tidak jelas, kerana sebenarnya, mana-mana CRM percuma, jika ia direka untuk lebih daripada seorang, hanyalah versi demo yang dilucutkan dan alat pemasaran.

Terdapat sebab lain, tetapi ketiga-tiga ini muncul di hadapan dengan margin yang luas. Agak sukar untuk bekerja dengan pelanggan sedemikian, kerana mereka sudah mempunyai imej CRM yang ideal pada pendapat mereka dan mereka sering mengharapkan jawapan kepada soalan mereka seperti: "Tidak, bolehkah anda memberi saya CRM untuk penjualan peralatan komersial penyejukan? jenama Utara atau patutkah saya menghubungi Jerman dan memesan SAP? Pada masa yang sama, belanjawan untuk pelaksanaan CRM hanya cukup untuk panggilan ke Jerman ini. Bunyinya agak jahat, tetapi sebenarnya, pergi dengan kata dua kepada pembangun CRM adalah kurang produktif daripada membincangkan keperluan dan mendengar pelaksana yang berpengalaman. 

Bagaimana untuk merumuskan keperluan?

Keperluan fungsian

Tentukan perkara yang perlu anda perbaiki dalam syarikat - ini akan menjadi keperluan utama anda sistem CRM. Terdapat empat tugas paling biasa yang syarikat sedang memikirkan tentang membeli CRM. 

1. Meningkatkan kecekapan kerja. Jika pasukan jualan di tempat pertama, dan keseluruhan syarikat secara keseluruhan, terperangkap dalam pentadbiran, terlepas acara penting dan kehilangan pelanggan, dan lupa untuk menyelesaikan tugas tepat pada masanya, maka bantuan program dalam menguruskan masa dan tugas diperlukan. Ini bermakna antara keperluan pertama anda mestilah kad pelanggan yang hebat, pelbagai penjadual dan keupayaan untuk mengumpul maklumat dengan cepat tentang pelanggan dalam satu pangkalan data. Keperluan standard yang cukup. Pada peringkat ini, anda boleh membuat keperluan tambahan - automasi proses perniagaan, yang menyelaraskan rutin dalam perniagaan dalam sebarang saiz. 
2. Jumlah jualan meningkat. Jika anda memerlukan lebih banyak jualan, terutamanya semasa krisis, yang mengelilingi kepala kami yang sudah kelabu daripada saraf, maka anda mempunyai subtugas utama: mengumpul maklumat lengkap tentang pelanggan, pembahagian dan pemperibadian permintaan kepada pelanggan, kerja pantas dengan pemprosesan transaksi dan corong jualan bermaklumat . Ini semua juga tersedia dalam sistem CRM standard.
3. Penjejakan prestasi pekerja (jangan dikelirukan dengan kawalan masa pekerja, kami tidak bermain di padang ini!). Di sinilah perkara menjadi lebih menarik. Mencari CRM yang akan menyelesaikan dua masalah sebelumnya adalah sangat mudah, mencari CRM dengan KPI adalah jauh lebih sukar, mencari CRM dengan mekanisme KPI analitik yang sebenar, pelbagai kriteria, tidak mudah sama sekali (jika anda mencari, kami mempunyai RegionSoft CRM Professional 7.0 dan lebih tinggi, dan ia mengandungi KPI). Jika sistem CRM yang anda pilih tidak mempunyai sistem KPI, anda boleh meminta penambahbaikan sedemikian, tetapi kemungkinan besar ia akan agak mahal kerana ia boleh dikatakan merupakan modul berasingan untuk mana-mana perisian.
4. Keselamatan. Pada pandangan pertama, CRM tidak digunakan untuk alat keselamatan korporat. Tetapi automasi tanpa pengurusan keselamatan kelihatan tidak boleh dipertahankan. Selalunya, pilihan CRM didorong oleh keinginan pengurus untuk menyingkirkan skim kelabu, sogokan dan pelanggan "peribadi mereka" daripada jurujual. Sistem CRM menyimpan data, menyimpan pangkalan pelanggan daripada percubaan untuk menyalin dan memindahkan kepada pihak ketiga, dan terima kasih kepada pengasingan hak akses, ia membantu mengawal julat pelanggan dan kecekapan setiap pekerja. Dan ambil perhatian - anda mengawal dan menjadikan aktiviti kerja itu sendiri selamat, dan bukan masa pekerja di tempat kerja. 

Sebagai peraturan, keperluan dirumuskan bukan untuk salah satu tugas yang disenaraikan, tetapi untuk beberapa. Ini adalah adil: memandangkan CRM moden telah lama menjadi CRM++, mengapa tidak menggunakan keupayaannya bukan sahaja untuk jabatan jualan, tetapi untuk seluruh syarikat sekaligus. Contohnya, kalendar, telefon, penjadual, rekod pelanggan dan proses perniagaan boleh digunakan oleh semua pekerja syarikat. Akibatnya, seluruh pasukan dikumpulkan dalam satu antara muka. Cara yang optimum, terutamanya sekarang, dalam keadaan kerja jauh dan separa jauh. 

Dengan menyenaraikan fungsi yang anda perlukan dan membandingkannya dengan proses sebenar dalam syarikat, anda merumuskan keperluan fungsian untuk CRM. Perkara itu tidak terhad kepada mereka.

Keperluan tambahan untuk CRM

Perniagaan kecil hari ini mempunyai situasi sedemikian sehingga keperluan tambahan ini menjadi sangat penting, kerana CRM tidak akan berfungsi serta-merta, tetapi anda perlu membayar di sini dan sekarang, perkhidmatan kerja perlu disepadukan dengan segera, pekerja perlu dilatih segera. Secara keseluruhannya semuanya bergantung kepada kos. 

Bagaimana untuk menganggarkan kos CRM?

Kami ada artikel hebat tentang kos CRM, tetapi ia menetapkan pendekatan universal yang boleh digunakan untuk kedua-dua usahawan individu dengan 3 orang dan pengendali telekom dengan 1500 pekerja. Untuk perniagaan kecil, keadaannya kelihatan sedikit berbeza - dan lebih-lebih lagi, kami menggesa anda untuk melihatnya secara berbeza dalam krisis semasa. 

Jadi, anda memerlukan CRM dan anda mempunyai 10 pekerja dalam syarikat anda, setiap seorang daripada mereka ingin anda sambungkan kepada sumber maklumat tunggal syarikat - biarkan RegionSoft CRM Professional (kami tiada hak untuk menyemak keputusan orang lain).

Jika anda memutuskan untuk membeli CRM, anda akan membayar 134 rubel untuk semua lesen sekali (sehingga Julai 700). Ini, dalam satu tangan, adalah cara yang optimum: bayar dan lupa, 2020 ribu ini tidak akan berkembang dalam satu atau tiga tahun. Jika anda, sebagai contoh, menyewa CRM awan, maka pada bulan pertama anda akan membayar hanya 134.7 rubel, tetapi dalam setahun ia sudah menjadi 9000, dalam dua - 108, dalam tiga - 000 (dan itu jika tidak ada tahunan indeks harga).

Tetapi! Kami tahu bahawa perniagaan mungkin tidak mempunyai 134 sekarang, dan CRM diperlukan lebih daripada sebelumnya dalam krisis. Oleh itu, kami mempunyai ansuran - 700 sebulan dan sewa - 11 233 sebulan dengan hak untuk membeli. Pada masa yang sama, anda tidak mendapat beberapa pakej fungsi yang dikurangkan, tetapi edisi berkuasa yang sama.

Kami membuat paparan ini bukan sahaja untuk kepentingan pengiklanan. Jika anda datang ke vendor, anda harus merumuskan keperluan harga dengan betul. 

• Jangan minta versi percuma - anda pada asasnya akan menjualnya kepada diri sendiri (kerana ia percuma) dan anda akan berada di mata pemasaran: anda akan membelinya juga, tetapi anda akan sedikit kesal dengan komunikasi, dan kemudian anda akan terganggu dengan batasan fungsi.
• Jika anda tidak bersedia untuk membayar sewa setahun atau keseluruhan kos penyelesaian di premis, bincangkan kemungkinan ansuran dan pembayaran diskret.
• Jangan sekali-kali memesan pengubahsuaian dengan segera jika anda tidak pasti bahawa fungsi itu akan diperlukan sekarang dan ia tiada dalam CRM. Adalah lebih baik untuk mula menggunakan sistem CRM dan secara beransur-ansur merumuskan perkara yang perlu anda perbaiki dan cara peningkatan ini akan digunakan dalam syarikat.
• Semak dengan vendor tentang kos tambahan yang diperlukan: bagi sesetengah orang, ini ialah klien e-mel luaran berbayar, sambungan mandatori kepada operator telefon IP tunggal, pakej sokongan teknikal, dsb. Kos ini boleh datang sebagai kejutan yang tiba-tiba dan tidak menyenangkan.
• Ketahui kos pelaksanaan dan latihan - dalam 90% kes ini adalah perbelanjaan wajar yang membuahkan hasil berkat permulaan kerja yang cepat dan betul dalam sistem CRM.

Dan ingat: wang bukan satu-satunya keperluan! Jika anda hanya menumpukan pada kos program, kemungkinan besar anda tidak akan dapat memilih penyelesaian yang diperlukan oleh perniagaan anda.

Jadi, kami telah menangani dua keperluan paling penting: fungsi sistem CRM dan wang yang perlu dibayar untuknya. 

Apakah keperluan lain yang mungkin ada untuk CRM?

• Muatkan pada sistem CRM. Beritahu vendor berapa banyak maklumat yang dirancang untuk ditambahkan pada pangkalan data setiap hari, cara ia harus disimpan dan salinan sandaran yang perlu ada. Bagi kebanyakan CRM moden, ini masih merupakan titik asas yang boleh menjejaskan kelajuan kerja, kos, model penghantaran, dsb.
• Tetapan yang mungkin. Bincangkan terlebih dahulu tetapan mana yang sangat penting untuk anda. Ini boleh menjadi corong jualan, pelanggan e-mel, mel, dan semestinya pengagihan hak akses, dsb. Sebagai peraturan, keinginan di sini sangat spesifik.
• Serasi dengan infrastruktur sedia ada. Ketahui apakah penyepaduan yang mungkin, cara telefoni disusun, peralatan pelayan yang diperlukan dan sama ada ia diperlukan (untuk sistem CRM desktop). Lihat perisian dari zoo anda yang bertindih dengan CRM dan buangnya untuk menjimatkan wang dan menyusun sesuatu.
• Keselamatan. Jika anda mempunyai keperluan keselamatan khas, bincangkannya secara berasingan, kerana tidak semuanya boleh dipenuhi untuk beberapa jenis penghantaran perisian. Tentukan masa dan kekerapan membuat sandaran, dan juga jelaskan sama ada perkhidmatan ini dibayar atau tidak.
• Sokongan teknikal. Kami mengesyorkan agar anda membeli pakej sokongan keutamaan berbayar daripada semua penyedia CRM untuk tahun pertama - ini akan memberikan anda ketenangan fikiran. Walau apa pun, pastikan sokongan teknikal tersedia dan jelaskan skop peruntukannya.
• Awan atau desktop. Perdebatan kekal seperti Apple lwn Samsung, Canon lwn Nikon, Linux lwn Windows. Ringkasnya, desktop pada akhirnya lebih murah, di beberapa tempat yang lebih selamat dan lebih pantas untuk digunakan, lesen adalah milik anda dan tidak akan hilang bersama vendor. Awan lebih mudah untuk pasukan muda, permulaan, apabila pelaksanaan atau pengubahsuaian peribadi tidak diperlukan. Skala kedua-dua jenis penghantaran CRM adalah sama. 

Kesilapan utama pengguna semasa menerangkan keperluan

• Berpegang kepada perkara kecil. Sebagai peraturan, hampir setiap perkara kecil boleh disesuaikan, adalah lebih penting untuk memberi perhatian kepada cara CRM sesuai dengan proses perniagaan anda. Jika anda fikir perkara yang paling penting dalam CRM ialah papan pemuka dengan data atau keupayaan untuk menggantikan logo pembangun dengan logo anda sendiri (secara langsung, ini mudah dalam RegionSoft CRM), bercakap dengan rakan sekerja anda - mereka akan membantu anda mengumpulkan keperluan, sangat berwarna-warni menggambarkan segala kepincangan proses perniagaan mereka.  
• Tukar keperluan perisian menjadi senarai beli-belah. Anda membaca dengan teliti semua ulasan, rangkaian sosial, Habr, portal lain, menonton versi demo semua sistem CRM dan secara teratur menulis semua yang menarik minat anda dalam apa jua cara, dan kemudian membuang keseluruhan senarai panjang ini pada vendor yang paling sesuai. Dan dia, yang malang, tidak faham mengapa dia perlu membangunkan portal korporat, sistem pengurusan tuntutan, modul perakaunan dan sistem pengurusan trafik dan dokumen untuk syarikat perdagangan kecil dalam satu pakej.

Pilih hanya perkara yang anda perlukan dan apa yang boleh anda gunakan. Kerana kami boleh mereka bentuk pelan ekrano untuk anda pada tahap pembayaran tertentu, tetapi a) ia akan mahal; b) mengapa anda memerlukannya? Secara umum, pilih sistem CRM untuk kehidupan kerja biasa, dan bukan untuk mengagumi set modul dan keupayaan - ia mungkin tidak membuahkan hasil.

• Masukkan fantasi dan keinginan dalam keperluan. Nyatakan dalam keperluan apa yang anda ingin lakukan dalam perniagaan dan akan digunakan; tugas yang ditetapkan dalam vakum dan dalam pengasingan daripada realiti akan menyebabkan kemudaratan: anda akan membuang masa membincangkannya dan tidak akan mendapat hasil.
• Bercakap dengan vendor seperti robot. Jika anda berkomunikasi secara langsung dengan pembangun CRM (dan bukan dengan rangkaian ahli gabungan), maka ketahuilah: kami bukan sahaja pengaturcara dan jurutera, kami, pertama sekali, perniagaan seperti anda. Oleh itu, beritahu kami tentang masalah anda, kami akan memahaminya dengan sempurna dan memberitahu anda bagaimana CRM akan menyelesaikan masalah ini. Kami bukan sekadar penyedia penyelesaian; dalam kebanyakan kes, kami menggabungkan cerita tentang CRM dengan analisis masalah perniagaan anda. Oleh itu, bercakap dengan pembangun dalam bahasa manusia biasa. Beritahu kami mengapa anda tiba-tiba berminat dengan sistem CRM dan kami akan menerangkan kepada anda cara melaksanakannya dengan cara yang terbaik.
• Bersikap tidak fleksibel dan degil dalam setiap formulasi. Beri perhatian kepada cara vendor menawarkan untuk menyelesaikan masalah anda - dia sudah mempunyai pengalaman dalam beratus-ratus projek automasi dan juruteranya sering menawarkan penyelesaian yang paling berkesan dari semua yang mungkin. Sebagai contoh, pelanggan mungkin berkeras untuk memerlukan notasi BPMN 2.0 untuk menerangkan proses (kerana ia "dijual" dengan baik pada persidangan CIO) dan tidak mengenali alternatif, dan kemudian cuba editor proses perniagaan asli yang mudah dan pastikan SEMUA pekerjanya boleh menggunakannya menghadapi proses perniagaan. Memilih penyelesaian yang mudah dan praktikal berbanding penyelesaian yang bergaya dan mahal ialah amalan yang ideal untuk perniagaan kecil yang membelanjakan wang mereka sendiri untuk automasi, dan bukannya belanjawan korporat yang tidak berpenghujung.
• Bercakap tentang CRM secara umum, dan bukan tentang sistem tertentu. Apabila berkomunikasi dengan vendor, bercakap secara khusus tentang sistem CRM mereka, minta pembentangan terperinci dan tanya soalan terperinci dan substantif. Dengan cara ini anda boleh memahami masalah yang boleh diselesaikan oleh perniagaan anda dengan sistem CRM khusus ini.

Pengumpulan keperluan yang dirancang dengan baik adalah kunci kejayaan dalam memilih sistem CRM. Jika anda menyamakan keperluan dengan "senarai keinginan" dan "nasihat daripada rakan", anda akan mendapat sesuatu yang kurang sesuai untuk perniagaan anda. sistem CRM, yang akan menguras sumber dan tidak akan membawa faedah yang ketara. Setiap projek pelaksanaan memerlukan tenaga kerja dan sumber di kedua-dua belah pihak, jadi lebih baik berterus terang dengan pelaksana supaya tidak merosakkan keseluruhan projek pada awal-awal lagi. Rakan hebat anda ialah pembangun CRM, yang sebenarnya tidak berminat untuk menawarkan perisiannya untuk memenuhi sebarang keperluan. Adalah penting baginya bahawa anda berjaya bekerja dalam sistem, dan bukan hanya membelinya. Walau apa pun, ini penting untuk kami. Jom kita jadi kawan!

Dan akhirnya, cara mudah untuk menentukan sama ada pelaksanaan CRM berjaya: jika anda menggunakan CRM dan kelajuan proses perniagaan telah meningkat, pelaksanaan telah dijalankan dengan betul dan perniagaan anda menjadi lebih cekap.

(berhati-hati, 77 MB)

Menyahkod keperluan dari pengenalan
* "Apabila seseorang menyentuh salib, beruang pic akan menangis" - perlu melampirkan "jangan tinggalkan pop timbul" - gambar dengan diskaun yang akan muncul apabila cuba menutup halaman. Anak beruang yang menangis nampaknya haiwan yang paling meyakinkan.

**"Pengebilan mesti dilancarkan mengikut keinginan saya, keinginan itu dinyatakan pada telefon bimbit" - pengebilan mesti dilancarkan secara manual oleh pekerja ACS selepas menerima SMS daripada pekerja perdagangan tentang penyelesaian penyelesaian dengan rakan kongsi.

Sumber: www.habr.com