Syarikat mengumumkan kecerdasan buatan dalam automasi mereka, bercakap tentang cara mereka telah melaksanakan beberapa sistem perkhidmatan pelanggan yang hebat, tetapi apabila kami menghubungi sokongan teknikal, kami terus menderita dan mendengar suara penderitaan pengendali dengan skrip yang sukar diperoleh. Selain itu, anda mungkin perasan bahawa kami, pakar IT, lebih melihat dan menilai kerja pelbagai perkhidmatan sokongan pelanggan pusat perkhidmatan, penyumber luar IT, perkhidmatan kereta, meja bantuan pengendali telekomunikasi, termasuk sokongan syarikat tempat kami bekerja atau yang kami uruskan.
Jadi apa khabar? Mengapakah panggilan kepada sokongan teknikal hampir selalu menjadi punca untuk mengeluh berat dan sejenis keperluan yang ditakdirkan? Kami tahu sesuatu tentang sebab-sebabnya.
Sokongan teknikal impian zaman kanak-kanak kita
Sokong masalah yang mungkin anda hadapi juga
Pekerja yang tidak cekap
Pekerja yang tidak cekap adalah, pada pandangan pertama, punca utama masalah dengan sokongan teknikal. Ia tidak boleh diterima apabila anda menunggu penyelesaian kepada masalah anda atau sekurang-kurangnya ubah hala yang betul kepada pakar, tetapi anda mendapat pengabaian sepenuhnya untuk intipati isu dan sedikit pengiklanan untuk boot. Walau bagaimanapun, jangan tergesa-gesa untuk menyalahkan pakar sokongan - sebagai peraturan, punca masalah ini terletak lebih mendalam.
Merekrut kakitangan yang tidak berkelayakan adalah kesilapan pertama yang dilakukan oleh syarikat. Jelas sekali bahawa jika anda bukan penyumber luar DevOps dengan tawaran yang baik kepada pemohon, pentadbir dan jurutera sistem yang berkelayakan tinggi tidak akan datang kepada anda. Tetapi merekrut "pelajar tahun 1 dan 2 pada masa lapang anda" juga penuh dengan bahaya. Ini ialah loteri: anda boleh mengambil ketua sokongan masa depan anda atau ketua pembangun, atau anda boleh mengambil pelajar studio yang tidak mengambil berat tentang belajar - sepanjang masa adalah percuma. Sebagai peraturan, lelaki sedemikian tidak mempunyai kemahiran komunikasi dan tidak mempunyai keinginan untuk belajar (dan sokongan sentiasa melatih dan keupayaan untuk menerangkan kepada orang lain, yang hanya mungkin apabila anda memahaminya sendiri dengan yakin). Oleh itu, apabila memilih calon, anda perlu dibimbing bukan oleh prinsip murahnya pekerja atau keinginannya untuk datang kepada anda, tetapi dengan metrik objektif dan keupayaan untuk menyelesaikan masalah sokongan mudah dalam amalan.
Pekerja yang tidak tahu adalah masalah besar bagi banyak syarikat, tanpa mengira saiz atau industri. Apabila kita bercakap tentang bodoh, yang kita maksudkan adalah buta huruf, tidak berkelayakan dan, yang paling penting, tidak mahu mengubah apa-apa dalam kelayakan mereka dan belajar. Jadi mengapa syarikat bertemu dengan lelaki ini berulang kali? Ia mudah: selalunya, sokongan tidak diambil oleh mereka yang boleh dan tahu, tetapi oleh mereka yang lebih murah, "dan kemudian kami akan mengajar anda." Ini adalah kesilapan kritikal yang membawa kepada pertukaran kakitangan (“bukan perkara saya”, “oh, betapa jahatnya kamu semua”, “belajar lebih penting”), kepada kesilapan dalam kerja (“saya belum belajar lagi”, “ Baiklah, saya masih perlu belajar, tetapi kerana saya juga perlu mencederakan awak dengan wang sebanyak itu!”), kepada percubaan yang tidak berguna untuk melatih (“apa kejadahnya, bercakap dengan pelanggan, itu bukan sebab saya lulus dari pengurusan, saya mahu menjadi pemimpin”).
Ini adalah nasihat yang jelas dan sukar, tetapi cuba bekerjasama dengan kakitangan di peringkat pengambilan pekerja. Jangan seksa mereka dengan soalan tentang di mana mereka melihat diri mereka dalam tempoh lima tahun, bercakap dengan tepat:
- tanya apakah erti perkhidmatan pelanggan yang baik kepada mereka;
- menawarkan senario bijak untuk perbualan dengan pelanggan dan tanya bagaimana mereka akan bertindak balas;
- tanya apa yang mereka fikir perniagaan anda lakukan dan apa yang pelanggan mahukan.
Tiga bahagian temu bual yang mudah dan jujur ini akan memberi anda gambaran tentang siapa orang yang anda ambil di barisan hadapan dan cara mereka menampilkan diri mereka dalam perniagaan anda.
Kurang latihan
Kekurangan latihan adalah masalah lain. Ya, dalam syarikat yang mempunyai sokongan teknikal (atau mana-mana perkhidmatan pelanggan) latihan formal sentiasa dijalankan: di suatu tempat ia adalah kursus untuk seorang pejuang muda, di suatu tempat kuliah selama beberapa jam, di suatu tempat bos yang tegas yang bercakap kasar untuk 15 minit tentang Fakta bahawa syarikat itu harus dipanggil secara eksklusif Astroservice Technologies Group Elelsi Company, dan nama pelanggan harus disebut dalam perbualan sekurang-kurangnya 7 kali, selebihnya tidak begitu penting. Ini, tentu saja, bukan semua itu. Terdapat beberapa amalan terbaik untuk latihan meja bantuan/meja perkhidmatan, beberapa daripadanya adalah yang paling universal.
- Pilihan yang sempurna. Selepas merekrut sekumpulan pakar, setiap 2-3 pekerja sokongan diberikan mentor daripada kalangan pekerja berpengalaman, yang menjalankan latihan meja terperinci dan serta-merta menyatukan pengetahuan dalam amalan. Dengan cara ini, maklumat diserap secepat mungkin dan percanggahan dapat dielakkan.
- Pilihan yang boleh diterima. Latihan bilik darjah dijalankan dalam beberapa sesi, dan pakar kanan hanya menjawab soalan yang timbul dan secara berkala menganalisis panggilan/e-mel/sembang dengan pendatang baru selepas fakta itu. Dalam keadaan ini, kebarangkalian bahawa seorang pemula akan kucar-kacir adalah lebih tinggi.
- Pilihan "baik, sekurang-kurangnya sesuatu". Seperti dalam dua kes sebelumnya, anda telah mencipta pangkalan pengetahuan yang mengandungi kes dan masalah biasa (atau hanya mempunyai akses kepada tiket lama) dan pekerja baharu menganalisis situasi secara bebas selama beberapa minggu, dan kemudian lulus sesuatu seperti peperiksaan. Sudah tentu, sesuatu akan kekal di kepala anda, tetapi kesannya adalah serupa dengan membaca buku Stroustrup tanpa komputer dan IDE di hadapan hidung anda dan ujian pada sehelai kertas. Itulah sebabnya junior melihat penyusun dan takut dengannya. Jadi di sini juga - set kepala telefon atau sepucuk surat akan menyebabkan pengendali pemula menjadi pingsan.
Tidak kira betapa hebatnya syarikat itu, sokongan teknikal akan sentiasa menjadi jabatan yang mempunyai perolehan tertinggi. Oleh itu, pemilihan dan latihan pada mulanya mesti diletakkan di atas landasan profesional, jika tidak semuanya akan menjadi lebih buruk dan lebih buruk.
Skrip yang tidak berkesudahan dan membosankan
Jumlah "skrip" adalah satu lagi bencana sokongan teknikal dan, secara amnya, sebarang perkhidmatan perkhidmatan pelanggan. Ucapan pakar kadangkala begitu skrip sehingga kami, pakar IT, mengesyaki bahawa di sisi lain terdapat robot dengan kecerdasan yang belum selesai. Sudah tentu, petua tertentu mengenai situasi yang berbeza amat diperlukan, tetapi komunikasi mesti berlaku dalam bahasa manusia. Bandingkan kedua-dua dialog.
1.
- Hello. Selamat datang ke perkhidmatan sokongan Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Kami gembira mendengar daripada anda. Apakah masalah anda?
- Hello. Saya tidak boleh log masuk ke kawasan pentadbir di tapak anda untuk melengkapkan pembelian saya. Ia mengatakan bahawa log masuk tidak wujud.
— Kami sangat gembira mendengar daripada anda dan bersedia untuk menjawab soalan anda. Jawab soalan: bila anda mendaftar di laman web kami?
- Kira-kira tiga tahun lalu. Semalam berjalan lancar.
- Terima kasih atas jawapan terperinci. Apakah log masuk anda?
- budak lelaki neraka.
- Terima kasih atas jawapan terperinci. <…>
2.
— Selamat tengah hari, syarikat Astroservice, nama saya Vasily. Bagaimana saya boleh tolong awak?
- Hello. Saya tidak boleh log masuk ke kawasan pentadbir di tapak anda untuk melengkapkan pembelian saya. Ia mengatakan bahawa log masuk tidak wujud.
— Bilakah anda mendaftar di laman web kami? Berapa lama masalah ini berlaku?
- Kira-kira tiga tahun lalu. Semalam berjalan lancar.
— Apakah log masuk anda?
- budak lelaki neraka.
- Jadi, sekarang kita akan memikirkannya. Saya melihat log masuk anda, ya, log masuk anda telah tamat tempoh... <...>
Lebih spesifik, kurang kerengsaan dan perkataan, selepas itu topik perbualan sudah menjadi kabur. Dengan cara ini, ini juga terpakai kepada jualan.
Mengubah hala kepada pakar kadangkala merupakan langkah yang terpaksa dan juga betul - adalah lebih baik untuk menunggu satu minit untuk maklum balas daripada pakar khusus daripada cuba mencapai sesuatu dari baris pertama. Walau bagaimanapun, apabila rantaian memperoleh beberapa pautan, yang masing-masing perlu mengulangi semua maklumat tentang masalah itu, anda ingin berhenti berkomunikasi dan pergi ke Google. Dan jika, dalam permohonan segera kepada bank atau, sebagai contoh, klinik, pengalihan seperti itu dengan penjelasan adalah wajar, maka dalam hal penyelesaian bertulis kepada isu itu dalam mel, sembang atau utusan segera, ini sekurang-kurangnya tidak senonoh.
Maklumat tentang masalah klien mesti direkodkan dengan cepat dan tepat dan disimpan untuk menyampaikannya kepada pelaku, tanpa memaksa klien untuk menceritakan semula buat kali kesepuluh bagaimana lantai panasnya melakukan “pshsh, kemudian crack-quack, kemudian trrrrr dan terhantuk. wow, dan mungkin kerana kucing itu- akhirnya saya menggali sudut dan mengelirukannya dengan dulang.” Ini boleh dilakukan dalam sebarang bentuk, contohnya, dalam sembang berasingan, sebagai nota pada kad dalam sistem CRM, atau terus dalam tiket di dalam meja bantuan. Begini cara ia dilaksanakan dalam terdapat penerangan tentang tugas daripada pelanggan, pengendali boleh menjelaskan maklumat, meminta tangkapan skrin dan fail, dan kemudian hanya menyerahkan tugas kepada rakan sekerja yang kompeten dalam perkara ini. Pada masa yang sama, pelanggan sendiri akan melihat di portal pelanggan yang sedang menjalankan tugasnya dan di peringkat mana. Dan bermula dari versi , yang sudah tersedia, mesej dalaman telah muncul dalam sistem - pengendali boleh membincangkan tugas sesama mereka, dan pelanggan tidak akan melihat komen yang dia tidak perlu lihat.
Mesej dalaman dalam antara muka ditandakan dengan ikon khas. Pelanggan tidak melihatnya.
Sokongan yang menjual, bukan menyokong
Jualan dalam sokongan teknikal atau meja bantuan ialah satu lagi aspek kuasa kegelapan dalam sokongan anda. Kami tahu bahawa dalam perkhidmatan sokongan banyak syarikat, termasuk pengendali telekomunikasi, penyokong diwajibkan untuk menawarkan perkhidmatan tambahan dan mempunyai rancangan jualan, yang secara langsung mempengaruhi jumlah bonus. Dan ini mengerikan, kerana... Ia mengambil masa, mewujudkan kesan cuba menjual wang dan sentiasa berusaha untuk membuat wang daripada pelanggan. Akibatnya, penilaian kerja pengendali berkurangan dan kesetiaan menurun dengan ketara. Alamak, saya gugup, saya tidak dapat menyambung ke Internet mudah alih dengan pakej berbayar, dalam 10 minit pembentangan saya di persidangan itu, dan kepada saya “Kami ada berita baik untuk anda: anda boleh menyambung ke pakej Internet 5 GB hanya 150 rubel. Adakah anda perlu menyambung sekarang?” Ya ampun, selesaikan masalah saya sekarang, dan biarkan jurujual menghubungi anda secara berasingan. Di samping itu, tawaran perkhidmatan selalunya tidak difikirkan sama sekali: pakej yang sama untuk 150 ditawarkan kepada seseorang yang mempunyai Unlim dan jumlah trafik mudah alih yang digunakan setiap bulan adalah melebihi 30 GB.
Hanya ada satu nasihat di sini: katakan "tidak" kepada jualan di meja bantuan jika anda berada dalam bidang bantuan operasi: komunikasi, alat, sokongan untuk penyelesaian B2B (penghosan, CMS, CRM, dll.). Dan cuba tenun jualan secara organik jika anda adalah perkhidmatan yang tidak beroperasi. Sebagai contoh, apabila menghubungi kedai minyak wangi untuk menjelaskan ketersediaan produk atau waktu buka, agak boleh diterima untuk bercakap tentang produk baharu daripada jenama yang sama atau menambah: "Kami buka dari 10 hingga 22, datang, anda akan menerima diskaun sehingga 70% dan 2 untuk harga 1 untuk semua penjagaan.”
IVR: kawan atau lawan?
Set masalah seterusnya termasuk senjata berkuasa yang boleh menjadi mesin pengurusan pelanggan yang sangat cekap, atau boleh membunuh semua rancangan perkhidmatan anda. Kami bercakap tentang IVR (dan pada masa yang sama tentang keturunannya - chatbots). IVR ialah alat yang sangat baik untuk mengurangkan beban di meja bantuan: anda boleh "menduduki pelanggan" sebelum operator menjawab dan membawanya terus ke pakar yang betul. Sekali lagi, IVR harus menjadi penghala, bukan alat jualan di kawasan yang disenaraikan di atas. IVR menjimatkan masa untuk kedua-dua pelanggan dan pengendali dengan mengenal pasti masalah dan menilai keutamaan permintaan.
Dengan cara ini, tawaran yang sangat baik untuk menghubungi semula jika pelanggan tidak mahu mendengar menu suara atau berkomunikasi dengan bot. "Jika anda tidak mempunyai masa untuk menunggu operator menjawab, tutup telefon dan kami akan menghubungi anda semula dalam masa 5 minit."
Kejahilan produk
Terdapat anekdot seperti itu: "Pengarah kedai berkata kepada penjual:" Maaf, tetapi nampaknya saya frasa "semua jenis omong kosong" tidak sepenuhnya mencerminkan keseluruhan rangkaian kami." Dan ia agak sesuai untuk menerangkan kerja perkhidmatan sokongan, yang pekerjanya boleh menyimpan berpuluh-puluh helaian penipuan di depan mata mereka, tetapi pada masa yang sama sama sekali tidak mempunyai pengetahuan tentang produk atau perkhidmatan syarikat, apatah lagi membandingkan produk dan jangkaan pelanggan daripadanya. Pengalaman menunjukkan bahawa tidak ada pelanggan yang lebih kecewa daripada pelanggan yang mengetahui lebih lanjut tentang produk atau perkhidmatan syarikat anda berbanding orang yang cuba membantu di hujung sembang, panggilan atau e-mel.
Nasihatnya semudah mungkin: mana-mana pekerja sokongan mesti biasa dengan semua ciri produk atau perkhidmatan syarikat, serta gabungan produk dan perkhidmatan terbaik untuk setiap jenis pelanggan. Ini adalah satu-satunya cara anda bukan sahaja menjawab soalan pelanggan, tetapi menjawabnya dalam sistem nilainya, memahami bagaimana dan mengapa dia menggunakan produk ini. Ini adalah pilihan yang ideal dan tidak mungkin, kerana dalam hal ini sokongan teknikal mesti dikendalikan oleh pakar, tetapi berusaha untuk itu dapat meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan. Dan seperti yang mereka katakan, pelanggan yang berpuas hati secara beransur-ansur bertukar menjadi ejen kami dan mula menarik pelanggan baharu. Oleh itu, kerja sokongan teknikal yang cekap adalah perjuangan untuk kesetiaan, yang secara tidak langsung mempengaruhi peningkatan jualan, walaupun tanpa menjual apa-apa.
Как это работаетContohnya, anda menjual perkhidmatan penyumberan luar IT. Anda mempunyai pelanggan dalam perkhidmatan anda yang segala-galanya tertumpu pada jualan dan orangnya tidak mengangkat kepala mereka dari telefon dan CRM, dan terdapat pelanggan yang menjual produk dengan bantuan pemasaran, dan orang jualannya agak pasif . Kedua-duanya mempunyai infrastruktur yang sama: CRM, 1C, tapak web, 12 stesen kerja setiap satu. Dan inilah bencana - rangkaian pelanggan anda terputus, dan anda perlu memberikan jawapan awal untuk melakukan beberapa jenis analisis dari jauh dan membuat keputusan untuk keluar. Anda perlu memahami bahawa terdapat panik di kedua-dua pejabat.
Reaksi standard: "Kami akan memikirkannya. Sekarang kami akan melihatnya dari jauh dan, jika perlu, kami akan datang." // Tidak peribadi, tanpa penghibur, dengan permulaan kerja yang tidak menentu dan kemajuan proses.
Sambutan yang baik untuk syarikat 1: “Saya faham masalah anda. Saya tahu betapa pentingnya untuk anda sentiasa menghubungi dan bekerja dalam CRM. Vasily sudah mula menyelesaikan masalah itu. Anda boleh melihat kemajuan kerja dalam tiket.” // Kesakitan pelanggan diterima, nama pelaku dan pengurus ada, keadaan mendesak dapat dilihat, jelas di mana untuk mengikuti proses itu.
Sambutan yang baik untuk syarikat 2: “Saya faham masalah anda. Beritahu saya jika terdapat sebarang mel dan jika ada yang perlu dipulihkan. Tugas itu diberikan kepada Vasily. Anda boleh melihat kemajuan kerja dalam tiket.” // Kesakitan pelanggan diterima, penjagaan ditunjukkan, nama pelaku tersedia. Walau bagaimanapun, tempoh itu tidak ditakrifkan, kerana Kedekatan pelanggan adalah lebih rendah daripada 1.
Inilah sebabnya mengapa meja bantuan adalah mudah , dalam antara muka yang pelanggan melihat kemajuan kerja, mereka yang bertanggungjawab, komen, dsb. - perasaan penuh kawalan ke atas aplikasi dan tingkah laku pelanggan yang lebih tenang yang tidak akan mengganggu anda dengan panggilan dan surat yang bertanya "Jadi, bila?"
Di sini patut disebutkan ketidakpedulian, yang boleh menimbulkan kesan kejahilan produk. Kurang perhatian ialah kategori khas ralat sokongan teknikal. Ia boleh disebabkan oleh kedua-dua kekurangan pengetahuan dan keletihan, kerana kerja dalam perkhidmatan sokongan hampir selalu merupakan beban kerja yang sengit, kadang-kadang dengan jadual yang tidak boleh diterima secara fisiologi. Oleh itu, orang sokongan melalui telefon sering mengelirukan nama, produk atau soalan itu sendiri. Keadaan bertambah buruk dengan fakta bahawa pekerja menyedari kesilapan itu, tetapi masih tidak menjelaskan soalan atau menjawab yang salah. Sudah tentu, ini pasti akan membawa kepada masalah dengan pelanggan, kerana dia akan tetap tidak berpuas hati dengan kerja itu.
Adakah terdapat penyelesaian kepada masalah tersebut?
Automasi jabatan perkhidmatan yang buta huruf membawa kepada masalah dengan perkhidmatan, iaitu, sebenarnya, ia boleh mengubah pelanggan anda menjadi pelanggan pesaing anda. Setiap panggilan kepada sokongan teknikal (atau ringkasnya sokongan) adalah sejenis amaran daripada pengguna, yang perlu dijawab dengan jelas, cepat dan cekap. Jika anda tidak menjawab, rayuan itu akan diterbitkan di rangkaian sosial, di tapak semakan dan tempat lain di mana anda perlu memperjuangkan reputasi anda dan membuktikan bahawa anda bukan unta.
Pelanggan yang tidak berpuas hati mempunyai satu lagi kesan sampingan yang tidak menyenangkan: pelanggan yang tidak berpuas hati secara berterusan boleh membawa kepada pemergian mana-mana pekerja, termasuk jurutera, pembangun, penguji, dsb. Dan ini bermakna upah baru dan wang baru. Itulah sebabnya anda perlu melakukan segala yang anda boleh untuk menjadikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang terbaik - walaupun ia adalah sekumpulan pelajar yang tidak berpengalaman.
Membangunkan manual perkhidmatan pelanggan. Walau apa pun, ini tidak sepatutnya menjadi satu lagi peraturan rasmi, ia mestilah dokumen lengkap dan boleh difahami yang ditulis dalam bahasa manusia, di mana anda perlu memaparkan tanggungjawab utama pekerja, tanggungjawab kedua pekerja (kawasan di mana mereka boleh mengambil tanggungjawab), laluan panggilan dalam syarikat, prosedur aplikasi, perihalan perisian yang digunakan, kes aplikasi yang paling biasa, gaya komunikasi, dsb. (set penuh bergantung pada perniagaan).
Pilih teknologi untuk mengatur meja bantuan anda. Tidak perlu bersusah payah dengan sistem kompleks berdasarkan sistem Jira, CRM atau ITSM; dapatkan perisian berasingan untuk kakitangan sokongan yang mereka akan selesa bekerja dengannya (konsep keselesaan di sini termasuk kelajuan, kesederhanaan dan intuitif pembangunan pada tahap " duduk dan bekerja dalam 5 minit "). Apakah kebaikan menggunakan aplikasi sedemikian?
- Pelanggan boleh mengawal proses yang dikaitkan dengan permintaannya: log masuk ke akaun peribadinya dan lihat status tugas, pelaksana, permintaan, ulasan, dan kos kerja secara pilihan, jika mereka dibayar. Ini menjimatkan masa dan membuatkan pelanggan selesa.
Beginilah rupa aplikasi dengan soal selidik tersuai - semua maklumat ditunjukkan dalam medan yang diperlukan, termasuk medan wajib. Antara muka
Rekod yang kelihatan dan tidak kelihatan untuk klien (yang membuat permintaan). Antara muka
- Sistem meja bantuan ialah sistem yang anda tidak perlu bercakap, dan ini mempunyai kelebihan yang ketara: anda boleh menerangkan masalah secara terperinci dan cekap, tanpa keliru atau tergesa-gesa; soal selidik masalah itu sendiri membolehkan anda mengingati semua butiran penting; anda boleh menyelesaikan masalah yang menyusahkan untuk bercakap, dsb.
- Setiap pekerja melihat keseluruhan skop kerja dan tidak melupakan apa-apa.
- Sistem Meja Bantuan menjadikan komunikasi diperibadikan mungkin, dan hari ini ini merupakan faktor penting dalam persaingan bukan harga. Siapa kawan kepada client ada income 😉
Teknologi itu sendiri tidak menjamin perkhidmatan yang sempurna, tetapi ia meningkatkan kelajuan dan kualiti kerja sokongan/perkhidmatan dengan ketara.
Ukur! Mungkin kesilapan terbesar apabila bekerja dengan sokongan pelanggan adalah tidak mengukur hasil kerja. Ini adalah salah satu jabatan yang paling boleh diukur dengan metrik telus: bilangan tiket, kos kerja untuk tiket, kepuasan pelanggan, dsb. Mengukur prestasi ialah peluang untuk menilai kerja, memberikan bonus, melaksanakan sistem motivasi material dan bukan material, dan oleh itu menjalin hubungan dengan jurutera perkhidmatan dan menyokong pekerja jangka panjang. Atas sebab inilah kami telah melaksanakan sistem pemasaan dalam meja bantuan kami .
Bagaimana kita melakukannyaВ anda boleh mengambil kira kos buruh pengendali anda dan pakar lain, dan juga mengewangkan mereka menggunakan pengelas kategori kerja (senarai harga untuk perkhidmatan). Sistem ini membolehkan anda mengambil kira kerja berbayar dan percuma, dari segi wang dan waktu standard.
Menggunakan laporan kos buruh, selepas tempoh pelaporan (minggu, bulan, ...), data ringkasan mengenai kos buruh dikumpulkan, berdasarkan mana anda boleh mengeluarkan invois untuk pembayaran dan melakukan analisis dalam konteks pelanggan, pengendali dan tempoh masa.
Panel penubuhan volum buruh dalam Sokongan ZEDline
Tetapi sudah tentu, tidak ada yang lebih buruk daripada apabila syarikat tidak mempunyai sokongan teknikal/perkhidmatan. Banyak syarikat mempunyai sistem birokrasi yang lengai untuk bekerja dengan pelanggan dan kurang memberi perhatian kepada penyelenggaraan dan perkhidmatan. Selain itu, syarikat perkhidmatan juga berjaya menyokong pelanggan pada tahap yang sangat rendah: dengan tugas yang terlupa, tidak menepati masa, dengan aplikasi yang hilang. Kawan, 2020 semakin hampir, pelanggan anda sudah tepu dengan pemasaran dan jualan, sukar untuk mengejutkan dan menarik mereka, tetapi perkara yang paling mahal dan sukar adalah untuk mengekalkan mereka. Meja bantuan, sokongan, bantuan, tidak kira apa panggilan mereka, ini adalah kelebihan baharu ketegaran bagi syarikat dalam keinginannya untuk memperjuangkan kesetiaan pelanggan. Oleh itu, mari kita memberi perhatian kepada pekerja sokongan, mengautomasikan dan memudahkan kerja mereka supaya pelanggan berpuas hati dan setia, dan perniagaan anda berusaha untuk mencapai tahap baharu!
Sumber: www.habr.com