“Automasi yang berlebihan adalah satu kesilapan.
Lebih tepatnya - kesilapan saya.
Rakyat dipandang rendah."
Elon Musk
Artikel ini mungkin terdengar seperti lebah terhadap madu. Sungguh pelik: kami telah mengautomasikan perniagaan selama 19 tahun dan tiba-tiba di Habré kami mengisytiharkan dengan kuat sepenuhnya bahawa automasi adalah berbahaya. Tetapi ini pada pandangan pertama. Terlalu banyak adalah buruk dalam segala-galanya: ubat-ubatan, sukan, pemakanan, keselamatan, perjudian, dll. Automasi tidak terkecuali. Aliran moden ke arah meningkatkan automasi segala yang mungkin boleh menyebabkan kerosakan besar kepada mana-mana perniagaan, bukan hanya industri besar. Automasi hiper ialah risiko baharu bagi syarikat. Mari kita bincangkan mengapa.
Nampaknya, nampaknya...
Automasi adalah hebat
Automasi datang kepada kami dalam bentuk yang kami ketahui, melalui hutan tiga revolusi saintifik dan teknologi, dan menjadi akibat daripada revolusi keempat. Tahun demi tahun, dia membebaskan tangan dan kepala orang, membantu, mengubah kualiti kerja dan kualiti hidup.
- Kualiti pembangunan dan produk semakin meningkat - automasi menyediakan mekanisme pengeluaran yang tepat, lebih dan lebih halus berulang kali, faktor manusia dihapuskan di mana ketepatan maksimum diperlukan.
- Perancangan yang jelas - dengan automasi, anda boleh menetapkan volum pengeluaran lebih awal, menetapkan rancangan dan, jika sumber tersedia, melaksanakannya tepat pada masanya.
- Peningkatan produktiviti dengan latar belakang pengurangan intensiti buruh secara beransur-ansur membawa kepada pengurangan kos pengeluaran dan menjadikan kualiti mampu milik.
- Kerja telah menjadi lebih selamat - di kawasan paling berbahaya, manusia digantikan oleh automasi, teknologi melindungi kesihatan dan kehidupan dalam pengeluaran.
- Di pejabat, automasi membebaskan pengurus daripada tugas rutin, menyelaraskan proses dan membantu mereka memberi lebih perhatian kepada kerja kognitif yang kreatif. Untuk ini terdapat CRM, ERP, BPMS, PM dan seluruh zoo sistem automasi untuk perniagaan.
Tiada sebarang perbincangan mengenai potensi bahaya!
Tesla bercakap tentang masalah itu dengan lantang
Topik automasi hiper telah dibincangkan sebelum ini, tetapi ia memasuki peringkat aktif wacana apabila Tesla mengalami kegagalan kewangan dengan pelancaran kereta Tesla Model 3.
Pemasangan kereta adalah automatik sepenuhnya dan robot dijangka menyelesaikan semua masalah. Tetapi sebenarnya, semuanya menjadi lebih rumit - pada satu ketika, disebabkan pergantungan pada pemasang robotik, syarikat itu tidak dapat meningkatkan kapasiti pengeluaran. Sistem tali pinggang penghantar terbukti sangat rumit, dan kilang Fremont (California) menghadapi keperluan mendesak untuk mengoptimumkan pengeluaran dan mengupah kakitangan yang berkelayakan. "Kami mempunyai rangkaian tali pinggang penghantar yang gila dan kompleks, dan ia tidak berfungsi. Jadi kami memutuskan untuk menyingkirkan semua ini,” Musk mengulas cerita itu. Ini adalah situasi penting untuk industri automotif dan, saya fikir, ia akan menjadi satu buku teks.
Kedai pemasangan Tesla di kilang Fremont
Dan apakah kaitannya dengan perniagaan kecil dan sederhana di Rusia dan CIS, yang secara amnya diautomatikkan dalam kurang daripada 8-10% syarikat? Adalah lebih baik untuk mengetahui tentang masalah itu sebelum ia menjejaskan syarikat anda, terutamanya kerana beberapa, walaupun syarikat yang sangat kecil, berjaya mengautomasikan segala-galanya dan mengorbankan kerjaya manusia, wang, masa dan hubungan manusia dalam pasukan di mezbah automasi. Dalam syarikat sebegitu, Algoritma Yang Maha Mulia mula memerintah dan membuat keputusan.
Lima baris pengiklanan
Kami adalah untuk automasi yang munasabah dan cekap, jadi kami mempunyai:
- — CRM universal yang berkuasa dalam 6 edisi untuk perniagaan kecil dan sederhana
- — sistem tiket awan yang ringkas dan mudah serta CRM mini dengan permulaan kerja segera
- — CRM berkuasa untuk pegangan televisyen dan radio dan pengendali pengiklanan luar; penyelesaian industri sebenar dengan perancangan media dan keupayaan lain.
Bagaimana ini boleh berlaku?
Alat automasi untuk mana-mana perniagaan telah dapat diakses dari segi teknologi dan kewangan, banyak pemilik syarikat mula melihatnya sebagai kultus kargo: jika semuanya dilakukan oleh robot dan program, tidak akan ada kesilapan, semuanya akan menjadi tanpa awan dan indah. Sesetengah pengurus melihat teknologi sebagai orang yang hidup, dan vendor "menggalakkan" mereka: CRM akan menjualnya sendiri, dengan sumber ERP akan diedarkan sendiri, WMS akan membawa pesanan ke gudang anda... Pemahaman tentang automasi ini ternyata berbahaya bagi mereka yang menjadi pengikutnya yang buta. Akhirnya, syarikat secara melulu membeli segala-galanya yang boleh menggantikan orang dan... berakhir dengan infrastruktur IT yang lumpuh sepenuhnya.
Apakah bahaya automasi hiper?
Automasi berlebihan (atau automasi hiper) ialah automasi (pengeluaran, operasi, analitik, dll.) yang melibatkan ketidakcekapan. Selalunya, keadaan ini berlaku jika proses automatik tidak mengambil kira faktor manusia.
Otak semakin kering
Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (ML dan AI) telah pun menemui aplikasinya dalam industri, keselamatan, pengangkutan, malah dalam ERP dan CRM yang besar (pemarkahan transaksi, ramalan perjalanan pelanggan, kelayakan utama). Teknologi ini menyelesaikan bukan sahaja isu kawalan kualiti dan keselamatan, tetapi juga menangani hal ehwal manusia sepenuhnya: mereka memantau peralatan lain, mengawal mesin mekanikal, mengenali dan menggunakan imej, menghasilkan kandungan (bukan dalam erti kata artikel, tetapi dalam erti kata serpihan yang diperlukan untuk kerja - bunyi, teks, dll.) Oleh itu, jika sebelum ini pengendali bekerja dengan mesin CNC dan menjadi lebih layak dari insiden ke insiden, kini peranan orang itu berkurangan dan kelayakan tukang yang sama dalam industri jatuh mendadak.
Usahawan, terpesona dengan kemungkinan ML dan AI, lupa bahawa ini hanyalah kod yang dicipta dan ditulis oleh orang dan kod itu akan dilaksanakan dengan tepat dan "dari sekarang hingga sekarang," tanpa sedikit pun penyelewengan. Oleh itu, dalam segala-galanya dari perubatan hingga kerja pejabat anda, fleksibiliti pemikiran manusia, nilai fungsi kognitif dan kepakaran profesional hilang. Bayangkan apa yang akan berlaku jika juruterbang ladang jagung bergantung semata-mata pada autopilot? Ia adalah sama dalam perniagaan - hanya pemikiran manusia yang mampu mencipta inovasi, kaedah, menjadi licik dengan cara yang baik dan bekerja dengan berkesan dalam sistem "man-man" dan "man-machine". Jangan bergantung pada automasi secara membuta tuli.
Dan jangan buat sebarang kesilapan dalam kod, okay?
Entah bagaimana bukan manusia
Mungkin tiada lagi pengguna Internet yang belum menemui bot sekurang-kurangnya sekali: di laman web, dalam sembang, di rangkaian sosial, dalam media, di forum dan secara berasingan (dengan Alice, Siri, Oleg, akhirnya). Dan jika anda terhindar dari nasib ini, maka anda mungkin berkomunikasi dengan robot telefon. Sesungguhnya, kehadiran pengendali elektronik sedemikian dalam perniagaan membantu meringankan beban kerja pengurus dan menjadikan kerjanya lebih mudah dan lebih cekap. Tetapi teknologi tidak bersalah yang telah diceburi oleh perniagaan kecil ternyata tidak begitu mudah.
Menurut laporan Indeks CX 2018, 75% responden mengatakan bahawa mereka memutuskan hubungan mereka dengan syarikat kerana pengalaman negatif dengan sembang. Ini adalah nombor yang membimbangkan! Ternyata pengguna (iaitu, orang yang membawa wang kepada syarikat) tidak mahu berkomunikasi dengan robot.
Sekarang mari kita fikirkan tentang masalah yang sangat komersial dan juga PR. Ini adalah syarikat anda, ia mempunyai tapak web yang menarik - terdapat chatbot di tapak web, chatbot dalam bantuan, robot + IVR pada telefon dan sukar untuk "mencapai" lawan bicara langsung. Jadi ternyata wajah syarikat itu menjadi... robot? Iaitu, ia keluar tanpa wajah. Dan anda tahu, terdapat beberapa kecenderungan dalam industri IT untuk memanusiakan wajah baharu ini. Syarikat menghasilkan maskot teknologi, memberikannya ciri menarik dan membentangkannya sebagai pembantu. Ini adalah satu trend yang mengerikan, yang tidak ada harapan, di belakangnya terdapat dilema psikologi yang mendalam: bagaimana untuk memanusiakan apa yang kita sendiri telah tidak berperikemanusiaan?
Pelanggan mahu mengawal proses komunikasi dengan syarikat, mahu orang yang hidup dengan pemikiran yang fleksibel, dan bukan ini "merumuskan permintaan anda sekali lagi."
Izinkan saya memberi anda contoh dari kehidupan.
Alfa-Bank mempunyai sembang dalam talian yang sangat baik dalam aplikasi mudah alihnya. Pada awal kemunculannya, terdapat juga siaran di Habré, yang menyatakan kemanusiaan pengendali - ia kelihatan mengagumkan, ia menyenangkan untuk berkomunikasi, dan dari rakan-rakan dan di RuNet terdapat keghairahan tentang perkara ini dari semasa ke semasa. Malangnya, kini semakin kerap chatbot bertindak balas kepada kata kunci dalam soalan, itulah sebabnya terdapat perasaan tidak menyenangkan untuk ditinggalkan, malah isu-isu mendesak telah mula mengambil masa yang lama untuk diselesaikan.
Apakah yang menarik tentang sembang Alpha? Hakikat bahawa terdapat orang di tengah, bukan bot. Pelanggan bosan dengan komunikasi robotik, mekanikal—malah introvert. Kerana bot... bodoh dan tidak berjiwa, hanya algoritma.
Jadi hyper-automasi komunikasi dengan pelanggan membawa kepada kekecewaan dan kehilangan kesetiaan.
Proses demi proses
Automasi terikat dengan proses individu dalam syarikat - dan lebih banyak proses diautomasikan, lebih baik, kerana syarikat dapat menyingkirkan masalah dengan tugas rutin. Tetapi jika tidak ada orang di sebalik proses yang memahami cara mereka bekerja, apakah prinsip yang mendasarinya, apakah batasan dan kegagalan yang mungkin berlaku dalam proses itu, proses itu akan menjadikan syarikat sebagai tebusan. Dalam banyak cara, inilah sebabnya adalah lebih baik jika proses dan automasi dijalankan bukan oleh perunding luar, tetapi oleh kumpulan kerja dalam syarikat dengan kerjasama pembangun sistem automasi. Ya, ia adalah intensif buruh, tetapi akhirnya boleh dipercayai dan berkesan.
Sekiranya anda telah menyelaraskan proses, tetapi tiada siapa yang memahaminya, pada kegagalan pertama akan ada masa henti, akan ada pelanggan yang tidak berpuas hati, tugas kerja yang terlepas - akan ada kekacauan yang lengkap. Oleh itu, pastikan anda membentuk kepakaran dalaman dan melantik pemegang proses yang akan memantau mereka dan membuat perubahan. Automasi tanpa manusia, terutamanya dalam aktiviti operasi sesebuah syarikat, masih mampu sedikit.
Automasi demi automasi adalah jalan buntu di mana tiada keuntungan mahupun faedah. Jika, dengan latar belakang ini, anda mempunyai keinginan untuk memotong kakitangan kerana "sesuatu akan melakukan segala-galanya sendiri," keadaan akan menjadi lebih teruk. Oleh itu, kita perlu mencari keseimbangan: antara alat paling berharga abad ke-XNUMX, automasi, dan aset paling berharga pada zaman kita - orang.
Secara umum, saya sudah selesai 😉
Sumber: www.habr.com