Orang suka rating. Berapa banyak aplikasi, permainan dan perkara lain telah dibuat atas nama keinginan seseorang untuk berada dalam senarai beberapa baris yang lebih tinggi daripada orang lain. Atau daripada pesaing, sebagai contoh. Orang ramai mencapai tempat dalam ranking dengan cara yang berbeza, bergantung pada motivasi dan watak moral mereka. Sesetengah akan cuba menjadi lebih baik dan jujur ββberalih dari #142 ke #139, manakala yang lain akan membuat keputusan untuk menjana wang dan dengan senang hati mengambil #21 (kerana 20 teratas telah membawa lebih banyak lagi).
Ia hampir sama dengan syarikat. Hari ini kita akan bercakap tentang bank dan penarafan yang cuba dicapai oleh bank-bank ini. Dalam siaran ini, saya akan bercakap tentang masalah umum dengan penyelidikan yang kita ada di negara ini, perbezaan praktikal antara ujian kuantitatif dan kualitatif, dan bagaimana kita telah cuba membetulkan keadaan semasa.
Dan pada akhir artikel terdapat kejutan.
Semuanya bermula apabila setahun yang lalu kami mula menguji lima bank untuk entiti undang-undang, memilih beberapa bank belia yang bergaya (Modulbank dan Tinkoff Bank) dan tiga bank klasik (VTB, Raiffeisenbank dan Promsvyazbank). Tetapi pertama, sedikit bahan.
Penarafan bank di Persekutuan Rusia
Terdapat beberapa pemain di pasaran yang melakukan penarafan kebolehgunaan untuk industri perbankan. Iaitu, dua - Markswebb dan USABILITYLAB.
Dan ternyata MW dan UL kini telah menjadi sejenis KPI. Di satu pihak, ini bagus, kerana kehadiran sekurang-kurangnya sesuatu yang kompetitif menetapkan pergerakan umum dalam pasaran yang agak perlahan dalam hal ini. Sebaliknya, semuanya bergantung kepada analisis fungsian. Dan motivasi di sini di pihak teratas perbankan bukan lagi untuk membuat produk hebat yang akan bermula dan membawa banyak faedah kepada pengguna, berkat yang ia akan mengambil tempat dalam ranking, tetapi hanya untuk berada dalam ranking .
Bank anda berada dalam rating = anda mencapai KPI = anda menerima bonus. Selain itu, pasukan nampaknya menyukai anda, anda telah membantu bank mendapat penilaian. Bagi sesetengah orang, ini benar-benar menggaru gatal. Secara umum, siapa yang tahu, tetapi motivasi, pada umumnya, adalah jenis "bonus" dari pelbagai jenis, dan bukan pergerakan ke arah meningkatkan produk.
Dan di sini, dari segi kepentingan penarafan sedemikian untuk pasaran, adalah penting untuk memahami satu perkara lagi. Kira-kira 98% pengguna apl perbankan tidak mengetahui sama sekali tentang penilaian ini. Mereka terus terang tidak kisah. Penilaian ini khusus untuk pengurus dan pengurusan. Baki 2% tahu tentang rating, tetapi anggap mereka sebagai titik jualan. Kami pernah menguji tapak web bank dengan tanda ini tentang tempat pertama.
Orang ramai tidak memilih bank untuk perniagaan berdasarkan sama ada tapak web bank itu mempunyai tanda dengan logo penilaian tertentu atau tidak. Lebih mudah bagi seseorang untuk menghubungi rakan atau di Facebook yang menggunakan bank mana dan perkara yang mereka gembira/tidak berpuas hati, dan menghadkan diri mereka kepada perkara ini dari segi modal sosial.
Mari mulakan dengan membuat penilaian. Untuk membuat penarafan, anda perlu menjalankan penyelidikan, dan di sini semuanya biasanya terhad kepada penyelidikan satu fungsi tertentu, katakan, menguji kawalan mata wang.
Dan penyelidikan memerlukan wang, wang yang agak besar pada itu. Untuk melakukan ini dengan cekap, anda perlu melabur dengan baik - potret usahawan untuk ujian kos lebih tinggi daripada pengguna biasa. Oleh itu, syarikat yang cuba membina pendapatan mereka hanya melalui penyelidikan sebagai aktiviti utama dan satu-satunya mereka menanggung kos yang besar. Walaupun pasaran penyelidikan kami hampir kosong: ini tidak diajar di universiti, ia tidak diajar di sekolah.
By the way, tentang wang, supaya nombor yang jelas. Katakan kami mempunyai 20 bank dalam rating kami. Setiap orang perlu menyelidik 7 fungsi dan senario teratas, menghabiskan kira-kira 1,5 jam masa. Tidak masuk akal untuk menjalankan ujian ke atas seorang responden lebih lama, kerana satu setengah jam adalah had selepas itu perhatian sudah hilang, dan orang hanya letih dan mula menjawab apa-apa, hanya untuk cepat pergi makan dan akhirnya menghembuskan nafas. .
Jadi begini. Sukar dan memakan masa untuk merekrut orang dari pangkalan data bank untuk penyelidikan sedemikian, jadi satu-satunya perkara yang tinggal ialah merekrut. 5-7 senario untuk 20 bank bermakna anda perlu mengambil sekurang-kurangnya 140 responden. Dan kemudian, jika lebih daripada satu bank diuji pada satu orang
Kos seorang responden sedemikian berbeza antara 5-10 ribu rubel, terdapat pergantungan yang jelas pada potret itu, katakan, seorang usahawan individu akan menelan kos yang agak murah, 5 ribu. Tetapi potret seorang usahawan pengeksport dengan kawalan mata wang akan menelan kos kira-kira 13 ribu.
Secara keseluruhan, terdapat 140 orang yang perlu dibayar untuk menyertai kajian tersebut. Mari kita anggarkan senario paling mudah dan paling murah, 5000 rubel setiap responden, dan kita akan mendapat 700 rubel yang tidak ilusi. Sekurang-kurangnya, ya. Biasanya angka ini menghampiri 000. Sudah tiba masanya untuk membuka agensi pengambilan anda sendiri :)
Dan ini hanya untuk kes penggunaan utama bank. Selain wang, terdapat sumber yang lebih berharga - masa. Ia juga dibazirkan dengan longgokan yang begitu besar di atas. Anda boleh menjalankan ujian dengan 30 responden dan tidak menjadi gila dalam masa 2 minggu. Sebulan biasanya menghasilkan kira-kira 60 mesyuarat jika anda ingin mengekalkan kualiti temuduga. 140 orang = 2,5 lelaki-bulan.
Selepas semua responden, anda perlu menghabiskan kira-kira 2 bulan lagi untuk membawa maklumat ke dalam bentuk yang boleh dihadam - transkripsikan keputusan, menjalankan analisis dan pengumpulan, membuat pembentangan yang indah, dan bukan fail Excel akhir dengan sekumpulan baris.
Secara umum, ternyata kira-kira 4 bulan kerja dan 2-3 juta rubel, dengan mengambil kira semua kos dalam tempoh ini. Dan kami belum mengira cukai lagi. Dan memandangkan setakat ini tiada siapa yang berjaya menjana wang daripada penyelidikan itu sendiri, model ini jelas tidak kelihatan seperti yang paling menguntungkan. Jika anda tidak menjana wang dari kedudukan itu sendiri dan tempat di dalamnya dan bukannya penyelidikan, sudah tentu.
Penyelidikan kuantitatif dan kualitatif, analisis fungsi
Pembentangan MW adalah kira-kira 60% mengenai analisis fungsi dan 40% mengenai kebolehgunaan. Selain itu, konsep "analisis fungsian" dalam kes kajian sedemikian hanyalah senarai semak untuk kehadiran fungsi tertentu. Anda duduk, tulis senarai fungsi - jadi, perlu ada pembayaran biasa, ditambah dengan pembayaran berdasarkan foto, dan juga dari fail, menyemak rakan niaga, rakan niaga atau pembayaran terkini, dan sebagainya. Kemudian anda menjalankan analisis dan semak sama ada fungsi dari senarai itu ada atau tidak. Jika ada, bagus, letak tanda, tambah dalam penilaian. Jika tidak, anda faham.
Bunyi logik. Tetapi, malangnya, ia datang kepada fakta bahawa tambah dan tanda dalam ujian sedemikian hanyalah kehadiran fungsi dalam senarai, dan bukan kualiti atau keperluan umum untuk pengguna. Jadi aplikasi mudah alih mula meluncur ke arah menjejalkan segala-galanya ke dalam diri mereka sendiri untuk memenuhi penilaian, dan bukan apa yang diperlukan pengguna. Nah, begitulah cara Yandex.Phone mempunyai kamera dwi. Ia wujud, tetapi mereka mengatakan ia tidak berfungsi. Tetapi ada. Secara keseluruhannya, ternyata 60% daripada kepentingan penarafan sedemikian hanyalah tanda itu sendiri, sama ada fungsi itu ada atau tidak. Dan bukan betapa mudahnya dan betapa perlunya untuk pengguna.
Selain analisis fungsional, terdapat juga kajian kuantitatif dan kualitatif.
Kajian kebolehgunaan kuantitatif akan sangat berguna jika anda ingin menjalankan ujian pada aliran. Anda merekrut lebih ramai responden, menjalankan mereka melalui antara muka aplikasi, memberi mereka tugasan asas dan pada akhirnya hanya bertanya bagaimana keadaan secara umum dan apa masalah yang ada.
Ujian kebolehgunaan berkualiti tinggi adalah lebih sukar - anda perlu mengeluarkan persepsi keseluruhan proses dan secara literal semua elemen dalam proses menggunakan kaedah . Semua pemikiran dan persoalan yang ada pada orang, semua teks dan unsur yang tidak dapat difahami oleh mereka. Dan semua punca - mengapa ia tidak jelas, bagaimana anda mengharapkan ia dinamakan, dan perkataan apa yang anda simpan dalam kepala anda?
Mengetahui punca utama persepsi, anda tidak hanya berkata:
Orang ramai tidak menemuinya - penempatan yang luar biasa.
Adakah anda faham cara menukar:
Pengguna mencari elemen ini bukan di bahagian bawah semasa kami meletakkannya, tetapi di sudut kanan atas skrin. Cari mengikut perkataan "Cari", dan kami mempunyai "Enter", mencari ikon kaca pembesar dan kami mempunyai butang "Cari".
Untuk meringkaskan, selepas ujian kebolehgunaan kuantitatif, anda akan mendapat senarai masalah dalam bentuk yang paling umum. Katakan, "Pengguna tidak dapat mencari Carian." Mengapa anda tidak menguasainya? Tetapi saya hanya tidak menguasainya - ujian ini tidak akan memberikan jawapan.
Dan selepas ujian kualiti, anda akan menghadapi masalah dan puncanya. Dalam kes Carian, anda akan mempunyai skrip, pengguna akan memberitahu anda dengan tepat cara dia mencari Carian, elemen apa yang dia jangkakan untuk dilihat dan di mana, perkataan apa yang terlintas di fikirannya apabila dia tidak menjumpai Carian, dan sebagainya.
Sebaik sahaja anda mempunyai punca masalah dan penerangan terperincinya, anda sudah boleh membetulkan sesuatu, menukar antara muka supaya ia memenuhi jangkaan pengguna dan menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
Sudah tentu, yang berkualiti lebih mahal. Daripada tugasan dan soal selidik, anda perlu melatih seseorang yang akan menjalankan ujian tersebut. Ambil seseorang dengan latar belakang yang betul dan perkenalkan dia kepada bidang yang anda selidiki. Ini mengambil masa kira-kira 3-6 bulan. Terdapat hanya beberapa pakar siap sedia di pasaran - iaitu, hampir tiada.
Tetapi walaupun semua ujian ini dijalankan secara normal, kita akan mendapat situasi berikut - negara tidak tahu apa yang perlu dilakukan dengan kajian dan laporan ini. Pasaran masih menganggap ini sebagai sejenis entiti fana; mereka percaya bahawa mereka hanya membeli persembahan, dan bukan penyelesaian kepada masalah itu.
Kerana ternyata: bank memerintahkan ujian, menerima sebagai tindak balas beberapa jenis pembentangan dangkal, yang tidak jelas cara untuk memohon atau "kami tahu semua ini sendiri." Apa yang akan datang? Tidak mengapa, letakkan di atas meja dan gembira kerana ia wujud. Kerana orang ramai tidak tahu apa yang perlu dilakukan dengan pembentangan ini, cara menggunakannya untuk menambah baik produk, cara mengubah penemuan yang diterangkan di dalamnya menjadi antara muka baharu yang tidak lagi menjadi masalah. Jika anda tidak memberikan kedalaman dan punca masalah, maka anda tidak akan memahami cara menangani masalah.
Adakah semuanya benar-benar menyedihkan?
Secara umum, ia agak menyedihkan, ya, tetapi ini tidak bermakna bahawa keadaan tidak dapat diperbetulkan. Matlamat kami adalah untuk melakukan penyelidikan yang baik tentang perkara yang kami sudah mempunyai kepakaran yang baik. Sebagai contoh, mengenai pengendalian pembayaran dalam aplikasi, kami mempunyai statistik tertentu mengenainya. Kami ingin mengambil senario utama dan bukan sahaja menyemaknya untuk "Ya atau Tidak", tetapi untuk memahami dengan tepat masalah yang dihadapi oleh orang ramai, pada peringkat apa, dan secara umum, mengapa ia timbul.
Pengagihan mengikut senario utama entiti undang-undang
Ini mungkin satu set halangan yang tidak banyak bergantung pada bank itu sendiri; cuma pembentangan beberapa fungsi tidak begitu jelas kepada orang ramai.
Dan, sudah tentu, kami ingin melakukan kajian yang komprehensif, dan tidak membandingkan beberapa bank antara satu sama lain. Kami percaya bahawa kami kemudiannya boleh menjual kajian terperinci ini, dan pada masa yang sama menguji permintaan umum untuk mereka.
Sudah tentu, pancake pertama kami keluar dengan beberapa ketul.
Kami masih cuba mengambil semua senario dan melaluinya dengan seorang responden. Amaran spoiler - dia terselamat. Mungkin sekarang dia lebih jarang menggunakan aplikasi perbankan. Tetapi kami sekali lagi mengesahkan tesis bahawa selepas satu setengah jam kami perlu mematikan segala-galanya dan memulakan satu lagi. Oleh itu, kami beralih daripada ujian mendalam terhadap semua ciri kepada melihat cara orang menemui fungsi tertentu, perkara yang mereka beri perhatian dan cara mereka melihat struktur halaman utama.
Pengedaran melalui penggunaan platform oleh individu
Apabila anda menguji aplikasi perbankan, anda tidak boleh menjalankannya dalam mod tetamu dan membuat kesimpulan. Anda mesti sekurang-kurangnya mempunyai akaun bank untuk memahami bagaimana semuanya berfungsi di sana. Tetapi dalam kes bank, usahawan memerlukan akaun hidup, dengan sejarah, dengan syarikat yang ditubuhkan di sana. Jika anda juga sedang menguji kawalan mata wang dan kegembiraan lain, anda memerlukan akaun mata wang asing dan sedikit Afobazole. Baki tidak boleh kosong, sejarah urus niaga mestilah lebih serius daripada "Saya akan memindahkan 200 rubel dari akaun saya ke akaun saya, mari lihat bagaimana keadaannya."
Kami berpendapat bahawa mendaftarkan akaun di semua bank yang kami selidiki dan memindahkan wang kepada mereka adalah tugas yang agak pantas.
Kadang-kadang semuanya berlarutan selama beberapa minggu. Dari pihak bank, ya. Dan kami juga menguji 5 bank, tetapi adakah terdapat 20 daripadanya?
Tetapi kami dapat memahami sendiri pengedaran fungsi utama dan bilangan beberapa fungsi terpencil dan tidak popular. Oleh itu, kami pergi dari pancake pertama ke larian kedua dengan metodologi yang lebih halus. Seorang pereka bentuk juga menyertai pasukan, yang membawa persembahan itu sendiri ke tahap yang baru. Ini benar-benar lebih penting daripada yang kelihatan apabila anda membentangkan maklumat sedemikian.
Hasil kerja ialah pembentangan 100+ slaid. Apabila kami membuat kajian di empat bank untuk individu, kami tidak menjualnya. Tetapi kajian pertama, mengenai bank untuk usahawan, telah dijual untuk melihat betapa menariknya ia kepada pasaran pada dasarnya. Mereka membeli ini daripada kami sebanyak 7 kali (bank dari 5 teratas dan beberapa syarikat yang menjual pembangunan dan reka bentuk kepada bank), kami tidak menyediakan sebarang pengiklanan selain siaran di Facebook.
- Tetapi anda sendiri menulis bahawa ini adalah cara yang pasti untuk pergi ke merah!
Cara yang bagus, ya, jika anda hanya melakukan penyelidikan. Kami membuat wang terutamanya melalui reka bentuk dan kejuruteraan.
Penyelidikan untuk kami adalah peluang untuk membentuk pasaran, kerana, seperti yang anda lihat, hampir tidak ada. Kami sering ditanya, mereka berkata, mengapa anda menyediakan perkara sedemikian secara percuma, bukankah ia berbaloi? Tetapi terima kasih kepada ini, kami dapat menunjukkan kepada masyarakat bagaimana penyelidikan sebenarnya. Sekarang, hanya untuk melihat sampel kajian sedemikian, anda perlu membelinya. Nah, atau tanya orang yang membelinya.
Kami menerbitkannya begitu sahaja. Supaya pasaran juga faham apa itu penyelidikan. Supaya pelanggan yang memesan penyelidikan di tempat lain sekurang-kurangnya boleh membandingkan dengan sesuatu dan mengesahkan kualiti apa yang syarikat lain jual kepada mereka. Supaya pemahaman bersama timbul - penyelidikan boleh menjadi berkualiti tinggi, dan daripadanya anda boleh mendapat manfaat dan memahami apa yang perlu dilakukan dengannya seterusnya. Kita sebenarnya agak tersinggung kerana bahagian pendidikan dari segi penyelidikan di negara kita menyedihkan. Oleh itu, buat masa ini kami cuba mengubah keadaan seperti ini - dengan mewujudkan pemahaman bahawa anda boleh mendapatkan hasil yang lebih baik
Dan selain aspek pendidikan, penyelidikan dan penerbitannya adalah peluang yang baik untuk menjana petunjuk. Dan di sini kelebihannya bukan sahaja pelanggan datang kepada kami. Baru-baru ini, berdasarkan salah satu siaran kami, mereka mula membuat prototaip bank daripada 3 teratas. Hanya beberapa tahun yang lalu, kami akan benar-benar berfikir - sial, kami menjilat tema kami dan pergi melakukan sesuatu sendiri.
Dan kini kami fikir - hebat, mereka mendengar kami, dan benar-benar cuba untuk menjadikan produk lebih baik dan lebih dekat dengan pengguna. Oleh itu, kami akan terus melakukan penyelidikan sedemikian, menguji secara kualitatif blok semantik aplikasi individu, dan bukan hanya keseluruhan produk secara keseluruhan mengikut beberapa senarai semak.
Dalam pasukan, ini memberikan kami peningkatan kepakaran - bukan untuk berjalan dalam kegelapan, tetapi untuk memahami bagaimana senario utama dan keperluan orang berubah (dan mereka berubah dalam 1-2 tahun, bayangkan). Dan kemudian, apabila anda belajar membuka akaun bank untuk usahawan 3-4 kali dalam 2 tahun, anda mendapat idea tentang proses yang ideal, apa yang mungkin berlaku di bawah batasan teknikal semasa.
Dan situasi seperti "Saya mahu dimasukkan dalam rating - saya membayar untuk rating - saya mendapat rating" masih membosankan. Dan keperluan untuk penarafan baharu berdasarkan kualiti produk sudah pun matang.
Dan bagi mereka yang membaca sehingga akhir artikel, berikut adalah dua pautan ke ΠΈ
Sumber: www.habr.com