Adakah anda masih ingat kali terakhir anda bercakap dengan sokongan teknikal? Bagaimana pula dengan menjadikannya pengalaman yang menyenangkan? Jadi saya tidak ingat. Oleh itu, pada mulanya, pada pekerjaan pertama saya, saya sering perlu mengulangi kepada diri sendiri bahawa kerja saya adalah penting dan berguna. Kemudian saya baru sahaja menyertai sokongan. Saya ingin berkongsi pengalaman saya dalam memilih profesion dan kesimpulan yang saya suka membaca sebelum saya mendapat pekerjaan sendiri. (Spoiler: sokongan adalah hebat).
Pakar IT yang berpengalaman tidak mungkin menemui sesuatu yang menarik untuk diri mereka sendiri, tetapi jika anda baru menemui dunia IT, selamat datang ke kucing itu.
Tekan X untuk memulakan
Saya menghabiskan masa kanak-kanak saya dengan bermain permainan komputer, menggabungkannya dengan percubaan janggal untuk bersosial. Di sekolah, saya mula mencuba untuk memprogram, tetapi dengan cepat menyedari bahawa ia bukan untuk saya. Walau bagaimanapun, saya pergi ke universiti untuk mengambil jurusan IT, di mana saya menyedari bahawa selain menjadi pengaturcara, terdapat bidang lain dalam IT. Pada penghujung universiti, saya sudah faham dengan jelas bahawa saya mahu menjadi pentadbir. Infrastruktur menarik saya lebih daripada kod, jadi apabila tiba masanya untuk mencari pekerjaan, saya tidak meraguinya.
Walau bagaimanapun, adalah mustahil untuk menjadi pentadbir tanpa pengalaman kerja. Atas sebab tertentu, semua orang mahukan seseorang yang tahu cara melakukannya untuk mengendalikan infrastruktur IT, atau mereka menawarkan untuk menyelesaikan masalah di peringkat "memberi dan membawa". Tanpa putus asa, saya mencari pilihan sehingga seorang rakan memberitahu saya bagaimana, selepas setahun bekerja dalam sokongan pengehosan, dia berlatih ke tahap yang mencukupi untuk menjadi pentadbir sistem.
Pada masa itu, saya tahu apa itu sokongan teknikal hanya dari pengalaman komunikasi peribadi dengan pekerja pusat panggilan yang berbeza. Kebergunaan komunikasi sedemikian nampaknya saya sifar. Saya serta-merta menyukai idea untuk bekerja dengan perkakasan dan menyediakannya, tetapi saya menganggap bekerja dalam sokongan sebagai tempoh hidup yang menyedihkan yang perlu saya lalui. Saya secara mental menyediakan diri saya untuk tugas yang tidak berguna, pelanggan yang tidak dapat ditembusi dan tidak menghormati orang lain. pakar IT sebenar.
Walau bagaimanapun, saya segera menyedari bahawa sokongan teknikal adalah salah satu bahagian terpenting dalam perniagaan IT moden. Tidak kira apa yang syarikat tawarkan - IaaS, PaaS, apa sahaja-sebagai-perkhidmatan - pelanggan akan mempunyai soalan dan pepijat dalam apa jua keadaan, dan seseorang juga perlu mengendalikannya. Biar saya membuat tempahan segera bahawa kita akan bercakap tentang sokongan teknikal untuk 2+ talian, dan bukan tentang pusat panggilan.
Sokongan teknikal, hello
Saya memulakan perjalanan saya dengan sokongan hosting Rusia yang terkenal, yang terkenal dengan sokongan teknikalnya. Di sana saya segera menemui apa yang saya takuti: pelanggan dan masalah. Ternyata klien mungkin tidak faham apa yang dia mahu, dia mungkin tidak faham apa masalahnya, dia mungkin tidak faham dengan siapa yang dia tuju. Saya terjumpa orang yang meminta saya menerangkan melalui telefon secara ringkas cara Internet berfungsi atau tertanya-tanya mengapa mereka memerlukan pengehosan jika mereka tidak memerlukan apa-apa daripada Internet. Tetapi, walaupun tahap soalan berbeza, setiap orang mesti menjawab. Dan jika anda mula menjawab, maka anda tidak boleh menamatkan perbualan dan meninggalkan masalah - walaupun masalah asas - tidak dapat diselesaikan. Sudah tentu, anda boleh menghantar seseorang untuk menulis tiket dengan masalah mudah, tetapi tidak mungkin dia akan suka menerima jawapan yang panjangnya satu setengah baris. Dalam sehari.
Kemudian saya menyedari kebenaran lain: sokongan teknikal adalah wajah syarikat. Lebih-lebih lagi, seseorang menghadapinya dalam keadaan yang agak melampau: apabila segala-galanya sudah rosak, pecah di hadapan matanya, atau hampir pecah. Akibatnya, tanggapan komunikasi dan kualiti bantuan akan dilalui melalui prisma tekanan. Itulah sebabnya pekerja sokongan mesti mengetahui produk syarikatnya dengan baik. Setuju, tiada pelanggan ingin menjelaskan kepada orang sokongan teknikal yang dia minta bantuan cara peralatan yang dibelinya atau syarikatnya berfungsi. Googling secara panik semasa berkomunikasi dengan pelanggan juga merupakan keseronokan di bawah purata, walaupun ia berlaku.
Satu lagi perkara penting yang saya terlepas pandang: sokongan boleh memudahkan dan mempercepatkan kerja pekerja lain dalam syarikat. Jika sokongan mengumpul maklumat yang diperlukan dan merumuskan permintaan yang betul kepada jurutera, ini sangat menjimatkan masa pembangun dan pentadbir. Adakah ini bermakna pekerja sokongan hanya menyampaikan soalan kepada pakar IT sebenar? Tidak! Kerana selalunya pakar sokongan yang berpengalaman memahami produk dengan lebih baik daripada pembangun yang hanya bertanggungjawab untuk kawasan khusus mereka. Justru disebabkan oleh pemahaman ini bahawa orang daripada sokongan boleh merumuskan permintaan yang betul kepada pembangun, tanpa memaksa mereka memahami masalah itu sendiri.
Ini membawa kepada satu lagi perkara yang paling penting bagi saya. Pada umumnya, sokongan adalah sumber kakitangan. Selalunya dalam proses menyelesaikan masalah klien, timbul pemahaman bahawa struktur semasa boleh diubah, diselaraskan atau dibuat lebih mudah. Contohnya, tindakan rutin skrip atau sediakan pemantauan. Campuran tugas pelanggan, idea sendiri dan masa lapang secara beransur-ansur membentuk seorang juruteknik sebenar daripada graduan universiti.
Perusahaan & Legasi
Akhirnya, saya menyedari bahawa kerja ini jauh lebih serius daripada yang saya fikirkan sebelum ini. Sikap terhadapnya juga telah berubah. Apabila saya dipanggil untuk bekerja dalam sokongan L3 di Dell Technologies, saya mula berasa bimbang. Dan selepas saya mendengar perkataan menakutkan seperti "perusahaan" dan "warisan" pada temu bual, saya mula membayangkan dalam kepala saya semua perkara paling buruk yang boleh dikaitkan dengannya. Sebuah syarikat kelabu besar, pelanggan adalah syarikat kelabu besar yang sama, teknologi lapuk, pembangunan sempit dan orang peralatan serba lengkap. Saya juga menyedari bahawa permintaan akan dihantar kepada saya bukan oleh pelanggan yang tidak memahami apa yang mereka perlukan, tetapi oleh jurutera lain yang, sebaliknya, mengetahuinya dengan baik. Wajah syarikat yang berinteraksi dengan mereka tidak lagi penting bagi mereka. Adalah lebih penting bagi mereka bahawa makanan yang jatuh pada waktu malam dibaiki dengan kerugian kewangan yang paling sedikit.
Realiti ternyata jauh lebih baik daripada jangkaan. Sejak saya bekerja dalam sokongan malam, saya ingat bahawa tidur adalah penting. Dan sejak belajar di universiti - bahawa seseorang boleh mempunyai perkara untuk dilakukan pada waktu bekerja. Oleh itu, saya menganggap peralihan daripada jadual syif (yang diperlukan untuk ijazah sarjana) kepada 5/2 sepenuh masa sebagai sesuatu yang mengancam. Apabila saya pergi bekerja di "perusahaan kelabu", saya hampir menerima hakikat bahawa saya tidak lagi mempunyai masa peribadi di bawah cahaya matahari. Dan saya sangat gembira apabila saya menyedari bahawa anda boleh datang apabila ia sesuai, dan jika ia tidak sesuai, anda boleh bekerja dari rumah. Mulai saat ini, imej Dell Technologies sebagai perusahaan kelabu mula lemah.
kenapa? Pertama, kerana rakyat. Saya segera menyedari bahawa saya tidak melihat di sini jenis yang biasa saya lihat di mana-mana: orang yang ok dan sebagainya. Sesetengah orang benar-benar bosan untuk membangun dan tahap di mana mereka berhenti sesuai dengan mereka. Sesetengah orang tidak berpuas hati dengan kerja mereka dan menganggap ia di bawah maruah mereka untuk melaburkan diri mereka sepenuhnya ke dalamnya. Tidak ramai daripada mereka, tetapi orang seperti itu membuat kesan yang kuat dan jauh dari kesan terbaik pada otak muda saya. Pada masa saya mula bekerja di Dell Technologies, saya telah menukar 3 pekerjaan dan berjaya meyakinkan diri saya bahawa ini adalah keadaan biasa untuk sebarang jawatan dan kepakaran. Ternyata - tidak. Semasa saya bertemu dengan rakan sekerja baru saya, saya menyedari bahawa saya akhirnya dikelilingi oleh orang yang sentiasa mahu melakukan sesuatu. "Akhirnya" - kerana orang seperti itu semestinya mula bekerja sebagai sumber motivasi luaran.
Kedua, saya berubah fikiran kerana pengurusan. Bagi saya, pengurusan mesra adalah tipikal untuk syarikat kecil, dan dalam syarikat besar, terutamanya mereka yang mempunyai wang yang serius, lebih mudah untuk tersandung pada menegak kuasa. Oleh itu, di sini juga saya mengharapkan ketegasan dan disiplin. Tetapi sebaliknya saya melihat keinginan yang ikhlas untuk membantu dan mengambil bahagian dalam pembangunan anda. Dan peluang untuk bercakap dalam istilah yang sama dengan pakar atau pengurus yang lebih berpengalaman mewujudkan suasana di mana anda ingin mencuba dan mempelajari sesuatu yang baharu, dan tidak berfungsi hanya dalam rangka kerja huraian kerja. Apabila saya menyedari bahawa syarikat itu juga berminat dengan perkembangan saya, salah satu ketakutan utama saya - ketakutan untuk tidak mempelajari apa-apa dalam sokongan - mula meninggalkan saya.
Pada mulanya, saya fikir bekerja dalam sokongan L3 sebagai bekerja di kawasan yang sempit sehingga pengetahuan ini tidak akan berguna di tempat lain. Tetapi, ternyata, walaupun ketika bekerja dengan kawasan yang sempit dan produk proprietari, pada satu tahap atau yang lain anda perlu berinteraksi dengan persekitarannya - sekurang-kurangnya sistem pengendalian, dan maksimum - dengan bilangan program yang tidak terhingga. kerumitan yang berbeza-beza. Dengan menyelidiki sistem pengendalian untuk mencari punca ralat tertentu, anda secara peribadi boleh menemui mekanik peringkat rendahnya, bukannya membaca tentangnya dalam buku, tidak memahami cara ia berfungsi dan mengapa ia diperlukan.
Meletakkan di atas rak
Kerja sokongan sama sekali tidak seperti yang saya harapkan. Pada satu masa, saya sangat bimbang, jadi saya ingin merumuskan beberapa tesis yang saya akan gembira mendengar sendiri apabila saya mendapat pekerjaan pertama saya.
- Sokongan teknikal adalah wajah syarikat. Selain kemahiran insaniah, memahami bahawa andalah yang mewakili syarikat anda sekarang membantu anda membina garis panduan profesional untuk diri anda sendiri.
- Sokongan teknikal adalah bantuan penting untuk rakan sekerja. Robert Heinlein menulis bahawa pengkhususan adalah banyak serangga. Ini mungkin benar untuk abad ke-XNUMX, tetapi kini dalam IT semuanya berbeza. Dalam pasukan yang ideal, pembangun akan menulis kod, pentadbir akan bertanggungjawab ke atas infrastruktur, dan pasukan sokongan akan menangani pepijat.
- Sokongan teknikal adalah sumber kakitangan. Tempat yang unik di mana anda boleh datang tanpa pengetahuan dan tidak lama lagi mempelajari segala-galanya yang perlu diketahui oleh pakar IT.
- Sokongan teknikal adalah tempat yang baik untuk menimba ilmu dalam pelbagai bidang. Walaupun semasa bekerja dengan perisian korporat, satu cara atau yang lain anda perlu berinteraksi dengan persekitarannya.
Lagipun, Enterprise tidak begitu menakutkan. Selalunya syarikat besar mampu untuk memilih bukan sahaja pakar teknikal yang kuat, tetapi profesional yang juga senang bekerja dengannya.
Kesusasteraan
Salah satu cabaran terbesar bagi saya ialah memahami cara untuk berkembang semasa tempoh sunyi apabila tiada tugas khusus. Oleh itu, saya ingin mengesyorkan beberapa buku yang benar-benar membantu saya memahami Linux:
- Unix dan Linux. Panduan Pentadbir Sistem. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Dalaman Linux. Ward Brian
Terima kasih kerana memberi perhatian! Saya harap artikel ini akan membantu seseorang memahami bahawa sokongan adalah sangat penting dan berhenti meragui pilihan laluan mereka.
Sumber: www.habr.com