tentang perubahan dalam memperkenalkan AI dalam syarikat perdagangan, tentang sama ada boleh dilakukan sepenuhnya tanpa pengurus. Dan apakah (secara hipotesis) ini boleh menyebabkan. Versi penuh boleh dimuat turun dari
***
Dunia sudah berubah, transformasi sudah bermula. Kita sendiri, atas kehendak kita sendiri, menjadi peranti untuk membaca arahan dari komputer dan telefon pintar. Kami fikir kami tahu cara melakukannya dengan betul, tetapi kami semakin beralih kepada mencari jawapan di Internet. Dan kami melakukan seperti yang ditulis seseorang di sisi lain skrin, mempercayainya secara membuta tuli jika dia meneka dengan betul. Seseorang tidak berfikir secara kritis jika keinginannya dipenuhi. Pemikiran kritis merosot kepada sifar. Kami bersedia untuk terjun ke dalam sesuatu yang memberi inspirasi kepada kami dan mendedahkan keinginan terdalam kami. Tetapi di sana, di sisi lain skrin, bukan lagi seseorang, tetapi sebuah program. Itulah muslihatnya. Program korporat meneka keinginan pengguna dan memperoleh kesetiaan mereka. Saya meneka bahawa hanya ada satu langkah lagi sebelum mencipta keinginan. Dan orang itu akan dipandu sepenuhnya oleh mesin itu. Saya meneka, tetapi tidak mementingkannya lagi. Setakat ini ada keputusan yang kami suka.
Dan saya mula faham mengapa syarikat besar memakan syarikat kecil. Bukan sahaja kerana mereka boleh mengumpul dana yang besar untuk pembelian mereka. Mereka mempunyai data besar tentang tingkah laku pelanggan mereka yang tidak boleh dibeli di mana-mana. Dan oleh itu mereka mempunyai peluang untuk memanipulasi pendapat pembeli. Hanya dengan mengenal pasti ciri yang mempengaruhi pilihan menggunakan statistik yang besar.
Automasi pembelian dan harga
Apabila sebulan kemudian kami menambah pemarkahan di laman web, carian cadangan dan penciptaan sepanduk, saya memberikan pembentangan yang menunjukkan keberkesanan kepada lembaga pengarah. Berapa banyak operasi yang kami hapuskan, berapa banyak jualan tambahan yang kami buat melalui surat dan sepanduk. Jeneral itu nyata gembira. Tetapi secara ringkas dia hanya berkata bahawa kita harus meneruskan semangat yang sama. Kemudian, kakitangan datang berlari kepada saya untuk menandatangani jumlah baru dalam kontrak saya. Dia adalah satu setengah kali lebih tinggi. Dan dalam pemasaran terdapat perbincangan yang sangat meriah tentang siapa yang akan melakukan apa sekarang.
Kami memutuskan untuk meraikan sebagai satu pasukan dan pergi ke bar bersama-sama. Max mengucapkan tahniah kepada kami dan dirinya sendiri di Skype. Dia tidak suka pesta seperti itu. Pada waktu petang dia menulis: "Sudah tiba masanya untuk mula membeli. Kolam kumbahan yang paling banyak. Siap sedia".
"Di mana kita bermula," saya menulis kepada Max pada waktu pagi.
- Daripada inventori. Saya telah melihat statistik dan memajukannya kepada anda. Pedagang tidak meneka stok sama sekali dan menggunakan fungsi penghampiran primitif. Kesilapannya ialah mereka melebihkan stok gudang sebanyak 15%, dan kemudian terpaksa menjualnya kepada sifar. Dan barang dalam permintaan selalunya kekurangan bekalan, mengakibatkan sifar sisa. Saya tidak akan mengira berapa banyak margin yang hilang supaya tidak kecewa.
– Bagaimanakah kami akan menguruskan pembelian?
– Terdapat statistik untuk beberapa tahun, walaupun mereka berfikir untuk menyimpannya. Saya akan melancarkan Raptor, memberinya semua ciri yang boleh anda kumpulkan. Dan kami akan menyemak menggunakan data jualan semasa.
– Apakah data yang perlu dikumpul?
– Ya, apa sahaja yang boleh mempengaruhi atau hanya berkait dengan jualan. Ramalan cuaca, kadar pertukaran, kenaikan harga oleh pembekal, gangguan penghantaran, semua yang anda boleh temui dalam statistik. Beli coklat untuk penganalisis dan ambil semua yang anda ada daripada mereka.
– Apakah ramalannya?
– Jika kita melakukan semuanya dengan betul, maka kesilapan dalam pembentukan inventori untuk tempoh tersebut tidak akan melebihi purata 2-3 keping.
- Kedengaran hebat.
– Anda berkata perkara yang sama apabila anda mula melakukan pemasaran. Ngomong-ngomong, analisis pelanggan akan diperlukan di sini; salah satu ciri adalah sekumpulan pelanggan umum.
- Apakah maksudnya?
– Kebergantungan perolehan pada jualan bersama barang. Anda tidak boleh membeli 10 keping produk A tanpa membeli 4 keping produk B jika dalam 40% kes ia dijual bersama. Adakah ia jelas sekarang?
- Sejuk.
– Kami akan mengambil masa sebulan dan beberapa minggu untuk menyediakannya. Dan anda perlu menggembirakan pengarah jualan bahawa kini bukan pejuangnya yang akan bertanggungjawab untuk membeli.
Ia kelihatan mudah selepas persembahan yang mempesonakan hasil pelaksanaan modul pemasaran. Tetapi selepas perbualan pertama dengan pengarah pembelian, saya menyedari bahawa ia akan menjadi sukar. Ahli perniagaan tidak hanya akan menyerahkan pembelian mereka kepada mesin. Sentiasa dan di mana-mana, apa dan berapa banyak yang hendak dibeli diputuskan oleh pengurus. Ini adalah kecekapan uniknya. Sebaliknya, kami mencadangkan hanya menyelesaikan tugas perolehan sistem. Menjalankan rundingan dan membuat kontrak. Pengarah pembelian mempunyai satu hujah: “Jika sistem membuat kesilapan, siapa yang akan bertanggungjawab? Siapa yang patut saya tanya? Dari sistem anda? Jadi sekurang-kurangnya saya boleh memarahi Ivanov atau Sidorov.” Hujah balas bahawa cek itu menghasilkan ralat, lebih kurang daripada yang dilakukan oleh peniaga, adalah tidak meyakinkan. "Semuanya berfungsi pada data mainan, tetapi dalam pertempuran apa-apa boleh berlaku," pengarah itu membalas hujah saya. Saya kecewa, tetapi tidak berkata apa-apa kepada Max lagi. Saya terpaksa memikirkannya.
"Terdapat masalah dalam sistem," saya menerima mesej daripada Max pada pukul enam pagi.
- Apa yang berlaku?
– Kami menganalisis jualan berdasarkan pembelian yang dibuat oleh orang ramai. Mereka bengkok, dan jualan juga bengkok. Sistem ini tidak baik dalam meramalkan jualan.
- Jadi apa yang perlu kita lakukan? Di manakah kita boleh mendapatkan data tentang apa yang perlu dibeli? Kami tidak mempunyai apa-apa selain jualan, itulah yang dilihat oleh ahli perniagaan.
– Mengapa pengurus memutuskan apa yang pelanggan perlukan? Biarkan pelanggan sendiri memutuskan apa yang mereka perlukan. Kami hanya akan menganalisis permintaan mereka di laman web kami.
– Ini tidak dijangka, tetapi benar! Bagaimanakah kita membandingkan apa yang mereka cari dengan apa yang mereka perlu beli? Permintaan tidak selalu jelas.
– Mudah sahaja, mereka tidak menemuinya dengan kami, tetapi mereka menemuinya dalam enjin carian. Dan kami akan mencari hasil yang boleh didapati di kedai dalam talian. Akan ada ralat, tetapi dengan data besar ia akan diperbetulkan.
- Cemerlang.
- Terima kasih saya tahu. Kami akan menetapkannya sebagai fungsi pembetulan untuk latihan tambahan model perolehan. Ia menunggu lama untuk peniaga membeli, menjual dan memasukkannya ke dalam model.
Khabar angin bahawa kami sedang mencipta sistem perolehan mula tersebar dengan cepat. Beberapa ahli perniagaan malah berhenti bertanya khabar, tetapi ada yang datang dan bertanya apa yang dia boleh lakukan dan bagaimana kami akan melaksanakannya. Saya merasakan awan sedang berkumpul dan bersedia untuk pergi kepada pengurus besar sebelum menukar pengurusan inventori kepada model terlatih kami. Tetapi Max mencadangkan sistem itu dimuktamadkan terlebih dahulu.
– Kami memerlukan sistem automatik untuk menetapkan dan menukar harga. Tanpa penetapan harga yang sistematik dan seragam, model perolehan adalah bodoh dan keliru. Harga mesti cepat ditukar mengikut kesesuaian pesaing supaya tidak kehilangan margin. Ahli perniagaan kacau di sini juga.
- Saya bersetuju, tetapi ia akan menjadi sukar...
– Kita perlu menulis penghuraian harga di tapak web pesaing. Tetapi bagaimana kita boleh membandingkannya dengan kedudukan kita? Saya tidak mahu melibatkan tangan saya di sini.
– Kami mempunyai kedudukan dengan artikel pengeluar, mereka berada di tapak web pesaing.
- Tepat sekali. Kemudian ia mudah untuk dilakukan, menjaga senarai pesaing untuk setiap kategori. Dan saya akan memikirkan tentang panel pentadbir, yang akan kami tambahkan peraturan untuk menukar harga. Berapa banyak yang perlu diubah dengan permintaan dan penanda yang berbeza daripada pembelian barangan. Ia perlu untuk menghidupkan Raptor.
– Nah, harga masih diubah oleh pengurus sendiri, apabila mereka mempunyai masa untuk melihat harga pesaing, atau apabila pembekal menukarnya. Saya tidak pasti saya boleh dipujuk untuk memberikan ini kepada sistem.
- Ya, mereka tidak mengubah apa-apa, saya melihat, mereka hanya membesarkannya, dan walaupun jarang. Tiada siapa yang mengubah apa-apa dengan cepat. Ahli perniagaan nampaknya tidak mempunyai masa untuk melihat harga. Dan adalah tidak realistik untuk menjejaki matriks beribu-ribu produk yang didarab dengan sedozen pesaing. Kami memerlukan sistem.
– Adakah sistem sedia ada wujud?
- Kami akan mencari sesuatu yang sesuai. Anda menyediakan laporan mengenai pemindahan harga ke mesin automatik, saya akan memberikan anda statistik dan anggaran apa yang akan berlaku akibat mengautomasikan perubahan operasi dalam harga untuk pesaing.
– Ini akan menjadi lebih sukar untuk dilakukan berbanding dengan pemasaran, saya telah pun bercakap dengan pengarah pembelian. Dia menentangnya buat masa ini, hanya sebagai petunjuk.
– Terdapat 20% harga dalam sistem yang tiada siapa yang berubah selama 2-3 tahun. Dan mereka menjual untuk mereka, kemungkinan besar, sudah pada tolak. Ini tidak mencukupi?
- Saya takut tidak. Ini adalah orang, anda faham. Kami melucutkan kuasa mereka ke atas perolehan, mereka akan mencari hujah untuk menggulingkan sistem ramalan kami. Hanya kerana kecewa, mereka tidak akan membeli apa yang dia tawarkan.
- Baiklah, mari kita permudahkan. Ia akan mengesyorkan, dan selepas suku tahun kami akan mengira perbezaan, berapa banyak sistem yang disyorkan dan berapa banyak yang dibeli oleh pedagang. Dan kita akan lihat berapa banyak kerugian syarikat dalam hal ini. Cuma jangan bercakap tentang pengiraan kepada pengarah, biarlah ia menjadi kejutan yang meyakinkan. Buat masa ini, mari kita beralih kepada sistem seterusnya.
Ia adalah satu kompromi. Saya bersetuju dengan pengarah pembelian bahawa sistem itu akan disyorkan kepada ahli perniagaan, tetapi mereka akan membuat keputusan sendiri. Kami bersama-sama mengadakan mesyuarat dengan pengurus besar, di mana kami membentangkan pelan pelaksanaan. Saya hanya menegaskan bahawa kami menjalankan semakan prestasi setiap suku tahun. Sebulan telah berlalu.
– Semasa mereka membuat keputusan tentang pembelian di sana, saya akan membuat pembelian automatik sepenuhnya - permintaan pembelian akan dihantar melalui API terus kepada pembekal. Tiada apa yang boleh dilakukan oleh ahli perniagaan di sini.
- Tunggu, tetapi tidak semuanya boleh diautomasikan, kerja yang sama dengan pembekal, ini adalah tawar-menawar, kualiti manusia diperlukan, keupayaan untuk berkomunikasi, berunding.
– Mitos semuanya dicipta oleh orang untuk diri mereka sendiri. Dan orang ramai, dengan rundingan, simpati dan ciri bukan sistemik yang lain, hanya merosakkan segala-galanya dan memperkenalkan bunyi ke dalam sistem. Terdapat harga di pasaran, anda perlu mengambil harga terendah dari pembekal yang dipercayai. Segala-galanya adalah fantasi. Kami akan mewujudkan pertukaran perolehan tertutup untuk pembekal bertauliah. Sistem akan memaparkan lot, pembekal akan bersaing untuk melihat siapa yang lebih murah, sistem akan mengawal harga akhir, menendang keluar penjahat dari bursa. Semua. Apa yang tinggal untuk peniaga adalah akreditasi. Saya akan memikirkannya lagi.
- Nah, terdapat faktor lain, juga, sejarah hubungan, bonus daripada pembekal.
– Sejarah adalah untuk sejarah sahaja, terdapat pasaran dan harga pada masa pembelian. Dan tiada lagi sejarah. Ini semua alasan untuk menaikkan harga. Dan bonus mesti diambil kira, tersebar di atas harga barang yang dibeli. Ini semua adalah perkara pemasaran untuk orang ramai, tetapi bukan untuk sistem. Sistem masih akan mengambil kira bonus dalam harga dagangan.
– Anda mahu mengambil perkara terakhir daripada ahli perniagaan.
– Kami telah mengambil segala-galanya daripada pemasar, mengapa sesuatu harus diserahkan kepada ahli perniagaan?
Tiga bulan berlalu, Max selesai membuat sistem penghuraian dan pembelian. Saya mengambil statistik pada markup pada pembelian pedagang dan mengira markup jika pembelian dibuat mengikut pengesyoran sistem kami. Walaupun tanpa harga, kerugian mencecah ratusan juta. Saya menghantar laporan kepada jeneral. Terdapat gempa bumi kecil di pejabat. Pengarah pembelian dan timbalannya berjalan di sepanjang koridor merah dan marah, seperti pemain pasukan bola sepak yang kalah. Ahli perniagaan telah dikucilkan daripada membeli dari hari pertama bulan berikutnya. Mereka boleh membuat pembelian hanya untuk projek tertentu, serta mencari pembekal produk baharu yang kami kenal pasti yang pelanggan tidak temui di tapak web. Saya kumpulkan pasukan di bar sekali lagi, ada sesuatu untuk diraikan.
Duduk di bar, saya bertukar jenaka dengan Max di Skype. Dia juga minum dan sedia bergurau sebagai tindak balas.
– Bagaimanakah anda berjaya menulis begitu banyak kod? Bagi yang lain ia mengambil masa berbulan-bulan. Anda menulis paling banyak dalam satu. Beritahu saya secara jujur, adakah anda menyokong sekumpulan pengkod yang berminat?
"Tiada sesiapa yang mahir menulis kod sendiri lagi, sayang." Hanya junior yang melakukan ini. Saya hanya mencipta seni bina. Dan terdapat banyak kod percuma di Github dan tempat lain. Terdapat begitu banyak yang ditulis mengenainya yang akan bertahan selama bertahun-tahun. Mengapa menulis, anda perlu dapat membaca kod dan membetulkannya supaya ia berfungsi, walaupun penciptanya yang malang, yang terdesak menyiarkannya dalam talian. Dan sambungkannya melalui API ke sistem umum sebagai perkhidmatan mikro. Kadang-kadang saya menambah antara muka antara perkhidmatan mikro. Dan tiada geng.
Mashob dalam pencarian kakitangan
Mengikut perancangan kami, tiba giliran kakitangan. Ini adalah perkhidmatan yang paling tidak berkomputer dalam syarikat itu. Dan kakitangan perlu diperkuatkan sebelum mengambil pengurus jualan. Itu rancangan kami.
- Nah, di manakah kita mula mengautomasikan kakitangan? – Saya memulakan Skyping dengan Max pada pagi Isnin sebelum pecut.
– Mari kita mulakan dengan pemilihan kakitangan. Adakah mereka masih mencari resume sendiri, melalui carian kata kunci di Hunter?
- Ya, tetapi bagaimana lagi? Mereka mencari untuk masa yang lama, tetapi mereka menemuinya.
- Terdapat API. Kami akan membuat panel pentadbir - senaraikan parameter calon yang anda cari, dipisahkan dengan koma, dan tunggu resume. Lebih-lebih lagi, anda boleh meletakkannya dalam carian berterusan - sebaik sahaja resume baru dengan kualiti sedemikian muncul, ia akan segera pergi ke pengurus HR. Kelajuan, kelajuan adalah segala-galanya. Orang pertama yang menelefon ialah orang yang pertama menjemput.
- Ia betul. Saya juga mendengar bahawa mereka sedang mencari mereka yang cenderung kepada kerja sedemikian dan akan bertahan melalui ujian. Relevan untuk pengurus jualan.
– Tidak perlu ujian, Raptor akan dilatih mengenai resume dan data dari rangkaian sosial untuk mereka yang tertunda dan tidak tertunda, model mudah, kami akan lulus resume yang diterima daripada pemburu melaluinya dengan penarikan calon tambahan ' data daripada rangkaian sosial.
– Mari kita juga mencari mengikut psikotaip, kami mempunyai algoritma untuk menentukan psikotaip berdasarkan rangkaian sosial.
- Untuk apa?
– Kami mempunyai psikotaip pembuat keputusan. Kami akan lampirkan mengikut keserasian. Kemungkinan perjanjian akan meningkat.
"Nah, anda lihat, anda mempunyai idea yang hebat, tetapi anda mengeluh," kata Max tanpa diduga, tetapi tidak berbahaya.
"Kami juga akan menjadikan mereka sistem untuk mendail pertama dan menjemput suatu hari nanti," tambah saya untuk pengesahan akhir kelas saya.
Berbeza dengan cerita dengan perolehan, jabatan HR menerima sistem kami dengan kuat. Mereka masih mempunyai banyak kerja lagi; tiada sistem boleh mengambil alih daripada mereka temu duga pertama dan pengambilan pekerja dengan menyemak dokumen dan menandatangani kontrak. Ini adalah orang yang bekerja dengan orang. Sistem ini dibuat dengan cepat, kerana Hunter mempunyai API yang baik. Kami sudah bersedia untuk memulakan bahagian yang paling sukar - jualan. Tetapi Max tiba-tiba berubah fikiran.
Mata di gudang
– Sebelum mengautomasikan orang jualan, segala-galanya perlu berfungsi seperti jam. Kami perlu melakukan logistik. Mereka juga menghisap masa dan ketepatan pemasangan pesanan. Sehingga mereka boleh digantikan dengan pemasangan automatik, kami akan membantu mereka dengan orang lain.
– Bagaimana kami boleh membantu? Saya tidak dapat bayangkan lagi, itu semua kerja fizikal, tidak diautomasikan oleh program. Mari mula membuat robot?
"Saya nampak awak dalam mood yang baik hari ini." Tidak, bukan robot, tetapi mata. Mari kita buat dua sistem. Yang pertama ialah aplikasi mudah alih untuk menentukan kod produk yang diterima daripada pembekal daripada foto. Ia akan segera menunjukkan lokasi penyimpanan di gudang. Mempercepatkan penerimaan barang. Yang kedua ialah sistem untuk mengenali pergerakan penjaga stor semasa memasang pesanan. Penjejak dengan pengiktirafan barang yang dikumpul dalam troli. Mereka tidak mungkin menyukainya, tetapi mereka akan berhenti berkeliaran di sudut.
– Kami tidak mempunyai pakar penglihatan mesin.
– Tidak perlu, pesan secara luaran, dengan sistem pengecaman produk yang telah terlatih. Terdapat beberapa, saya membaca di suatu tempat, anda akan menemuinya. Sementara itu, saya akan mengusahakan sistem pemantauan.
– Memantau apa? Awak tak beritahu.
– Kita perlu mengawal semua proses, bukan hanya ahli logistik.
– Mengapa kawalan penuh sedemikian?
– Kami akan menambah rantaian kepada analisis pelanggan dengan tinjauan tentang kepuasan mereka yang menerima pesanan. Kami akan segera mengenal pasti apabila pelanggan menghadapi masalah.
– Ini idea yang bagus, terdapat banyak permintaan dengan aduan di pusat hubungan. Tetapi mengapa pemantauan?
– Untuk menghubungkan maklumat tentang masalah pelanggan dengan maklumat tentang kegagalan proses. Ini akan membolehkan anda mengenal pasti dengan segera di mana punca kegagalan dalam bekerja dengan pelanggan. Dan cepat menghapuskannya. Lebih sedikit pelanggan perlu menderita, lebih banyak jualan dan keuntungan.
– Siapa yang akan memperbaiki kegagalan ini?
– Pengurusan operasi, apa lagi yang mereka perlukan? Tugas orang adalah mempengaruhi orang. Kegagalan dalam 99% kes adalah berkaitan dengan prestasi manusia. Beberapa pekerja gudang jatuh sakit dan tidak hadir bekerja—pelanggan tidak menerima pesanan. Pengurus mesti segera memindahkan orang ke kawasan lain. Atau tetapkan masa pemprosesan yang lebih lama dalam sistem supaya tidak menipu pelanggan. Itu sahaja.
Pada bulan pertama, pelaksanaan program gudang meningkatkan kelajuan pengambilan pesanan sebanyak satu perempat. Ternyata semua orang tahu, tetapi mereka tidak dapat menangkap orang gudang melakukan sesuatu yang salah. Tetapi tidak semua orang berpuas hati dengan sistem pemantauan proses. Statistik telah menjadi telus tentang siapa yang melakukan berapa banyak operasi. Perbezaan antara pengurus individu ternyata ketara. Sesetengah orang hanya bekerja, dan sesetengah orang kadang-kadang bekerja. Saya sendiri tidak menjangkakan ini dan tidak percaya pada mulanya. Selepas memberikan statistik perbandingan, beberapa gelombang gempa bumi melanda pejabat. Beberapa pemimpin di mesyuarat perancangan memandang saya seolah-olah saya adalah musuh yang sengit. Tetapi tiada siapa yang cuba menentang projek itu secara terbuka.
Jualan tanpa penjual
Akhirnya, kami bersedia untuk mengautomasikan pautan yang paling penting - pengurus jualan. Ini adalah kasta yang paling tidak boleh disentuh. Adalah mungkin untuk memperlahankan pemasaran dan mengkritik pembelian, tetapi jualan sentiasa berasingan - mereka membawa hasil. Tiada automasi dalam jualan. Terdapat buku masalah di mana arahan telah ditulis untuk pengurus pelanggan. Ini ialah diari aktiviti pengurus, yang mereka isi secara rasmi pada hari Jumaat untuk sepanjang minggu. Adalah mustahil untuk menyemak sama ada pengurus berada di pejabat pelanggan atau hanya menyatakan bahawa dia sedang menghadiri mesyuarat. Baik mel mahupun panggilan tidak direkodkan. Seperti yang dikatakan oleh ketua pejabat jualan yang baik hati, pengurus pergi ke mesyuarat 10-15 kali sebulan. Selebihnya mereka duduk di telefon di pejabat. Dan ia memproses pesanan masuk, walaupun terdapat pusat hubungan untuk ini. Segala-galanya seperti krisis klasik - semua orang tahu bahawa tidak ada yang berfungsi sebagaimana mestinya dalam teori, tetapi tiada siapa yang berani mengubah apa-apa. Golongan atasan tidak boleh, golongan bawahan tidak mahu. Oleh itu, kami terpaksa menembusi sistem konservatif ini dengan sistem pengurusan jualan automatik kami. Pengarah jualan jauh lebih keras daripada pengarah pembelian. Dan saya juga takut untuk bercakap dengannya tanpa jeneral. Tetapi adalah perlu untuk mengambil pautan utama dalam rantaian jualan. Tetapi pertama-tama saya perlu membincangkannya dengan Max.
– Di manakah kita harus mula membongkar jualan? – Saya mula pagi Isnin.
– Daripada perakaunan dan kawalan. Orang jualan adalah satu-satunya yang kekal di luar kawalan sistem.
– Bunyinya kasar, tetapi apa sebenarnya yang akan kita lakukan? Saya masih tidak tahu bagaimana untuk mengawal pengurus jualan dalam bidang.
– Kami akan membuat aplikasi mudah alih yang mereka perlu hidupkan semasa waktu bekerja. Dengan geolokasi dan penjejakan alamat pelanggan daripada mesyuarat yang dijadualkan.
– Jika terdapat mesyuarat dan geolokasi menunjukkan mesyuarat, adakah tugas untuk mesyuarat akan dikira secara automatik?
– Tidak, mikrofon masih akan berfungsi dan perbualan akan dinyahsulit dalam awan. Jika semua kata kunci daripada tugasan telah disebut dan rakan bicara dikenali dalam perbualan, maka tugas itu akan diiktiraf. Premis dan papan tanda pejabat juga akan dikenali dari kamera. Pengurus akan dikehendaki mengambil gambar lokasi mesyuarat.
– Hebat, tetapi ini adalah kawalan penuh, tidak semua orang akan bersetuju dan mungkin membantah
– Dan lebih baik jika mereka pergi, kami bersedia untuk pengambilan kakitangan secara besar-besaran. Yang baru akan datang dan mengambil mudah sistem sedemikian.
– Tetapi mencuri dengar entah bagaimana, secara amnya, saya tidak akan menghidupkannya sendiri.
- Anda hanya tidak mendengar hingga akhir. Aplikasi akan meminta pengurus dengan skrip jualan yang betul, cadangan produk, jawapan kepada bantahan, maklumat serta-merta mengenai soalan pelanggan, semua ini dalam aplikasi dan secara automatik daripada teks yang diiktiraf semasa perbualan. Untuk melakukan ini, hidupkannya. Mereka tidak tahu bagaimana untuk menjual, jadi mereka tidak pergi kepada pelanggan. Dan dengan aplikasi, keyakinan akan meningkat.
- Bagaimana anda membayangkannya?
– Letakkan telefon anda di hadapan anda dan lihat semasa perbualan. Ya, sekurang-kurangnya bersama dengan pelanggan. Widget seperti "Jangan lupa masukkan dalam pesanan anda" akan muncul pada telefon anda. Atau "91% pelanggan kami menerima pesanan mereka tepat pada masanya" sebagai tindak balas kepada bantahan, atau "Pelanggan mungkin berminat dengan perkhidmatan X." Semuanya bergantung pada cara anda menyampaikannya kepada pengurus dan cara ia berguna kepadanya. Ramai orang tidak bertemu kerana mereka tidak tahu cara bercakap dengan pelanggan; pembantu sedemikian akan membantu mereka. Sistem akan melakukan keseluruhan jualan untuk mereka. Dan peratusannya adalah untuk mereka. Ketakutan mesti diatasi melalui pendidikan. Saya tidak mengatakannya.
- Saya tidak tahu, mari cuba. Saya sangat takut dengan pengarah jualan, dan anda masih menawarkan perkara sedemikian.
– Bukan itu sahaja, tugas dalam aplikasi, seperti yang kami rancang, akan datang daripada analisis pelanggan. Apa yang hendak dijual, bagaimana untuk memujuk. Tetapi aplikasi itu juga akan menghantar data tentang mesyuarat itu kembali. Dan sistem akan melihat hasil jualan. Jika ia wujud, ia adalah pas; jika tidak, kami tuliskannya. Dan sistem itu sendiri akan menawarkan untuk menukar pengurus, memecatnya atau menukar pelanggannya.
- Anda mahu kematian saya. Bagaimanakah saya boleh menjual ini kepada pengarah jualan?
- Pergi ke jeneral, biarkan dia bercakap dengannya. Dia percaya anda selepas apa yang kami lakukan, dan pengarah jualan mempercayai pengurus besar. Ini adalah kes apabila ia perlu.
- Baiklah saya akan cuba. Bilakah anda fikir kita boleh melakukannya?
– Ini adalah aplikasi standard, ia akan siap dalam sebulan dengan semua penyepaduan.
Sebulan kemudian, kami membentangkan permohonan itu pada persidangan jualan web. Saya membuat pembentangan khusus dari pejabat jualan, tempat saya mengumpulkan pengurus tempatan. Terdapat kesunyian maut, dan tiada satu soalan pun. Bermula Isnin selepas pembentangan, mereka sepatutnya mula menghidupkan permohonan pada waktu bekerja. Kami memantau kemasukan. Hanya satu pertiga daripada pengurus yang melakukan ini. Kami memberi isyarat kepada pengurus jualan. Dan mereka mula menunggu lagi. Tiada apa-apa yang berubah, tetapi seminggu kemudian isyarat mula datang dari lapangan bahawa semua pengurus akan pergi. Malah, 20 peratus berhenti. Ia adalah kegagalan. Semua jurujual memberontak terhadap saya. Mereka disokong oleh pembelian berdendam. Buat pertama kalinya saya tak tahu nak buat apa. Adalah mustahil untuk mendengar Max dan melaksanakan sistem kawalan yang tegar lengkap. Ia perlu secara beransur-ansur dan dengan tempoh ujian yang panjang. Kebiasaan.
"Saya tidak sepatutnya mendengar anda; jualan masih perlu dilakukan secara berbeza." Projek itu berantakan, satu pertiga daripada pengurus berhenti. Saya mungkin akan dipecat.
- Tunggu, siapa yang buat kecoh?
– Jualan, sudah tentu, mereka dibiarkan tanpa pengurus, mereka tidak akan menemui begitu ramai kakitangan dengan cepat, dan kami akan kehilangan pelanggan pada masa ini. Ini adalah demarche; satu pertiga daripada pengurus pergi sekaligus di semua wilayah.
– Siapa memberitahu anda bahawa kami akan kehilangan pelanggan? Anda pasti?
- Tidak mungkin orang pergi, tetapi jualan kekal.
– Saya tidak nampak sebarang kerugian dalam jualan. Sudah dua minggu. Pelanggan terus membeli. Melalui laman web, melalui pusat hubungan, melalui pejabat. Pengurus pergi, tetapi bukan pelanggan.
- Awak pasti? Ini adalah pelik untuk dikatakan. Jurujual yakin bahawa "semuanya hilang, bos" (c).
"Mereka pasti bahawa mereka tidak mempunyai sesiapa untuk dikawal sekarang, tetapi untuk selebihnya, lihat nombor, bukan jeritan." Secara umum, saya fikir semuanya berjalan dengan sempurna. Mereka pergi sendiri, tidak seperti pemasar.
-Adakah anda bergurau dengan saya? Mereka boleh memecat saya dan melanggar kontrak saya dengan awak.
– Cari sendiri, kami mencipta sistem untuk mengurangkan kos dan kakitangan. Mereka yang menerima gaji, tetapi tidak benar-benar meningkatkan jualan, berhenti sendiri. Ini adalah kemenangan, bukan kegagalan. Pergi ke pengurus besar dan tunjukkan angka untuk mengurangkan kos gaji sebanyak 30% dengan jualan yang sama. Kami melakukan semuanya dengan betul.
- Tetapi jualan marah dan sudah melaporkan kepada umum.
– Jualan marah kerana kami mendedahkan kebenaran tentang kerja beberapa pengurus. Saya melihat bahawa satu pertiga daripada pengurus, sebaliknya, menggunakan aplikasi secara aktif, dan ini berkait rapat dengan pertumbuhan jualan mereka. Ambil nombor dan pergi ke umum. Nombor akan menakluki semua orang.
Saya menyemak semula nombor itu tiga hari kemudian. Semuanya betul, jualan berjalan mengikut rancangan, tiada apa yang jatuh. Saya menghantar nombor terlebih dahulu kepada pengarah jualan. Dia mencadangkan untuk berbincang. Perbualan berjalan dengan tenang, tetapi dia berjanji untuk memeriksa segala-galanya. Dan jika ini benar, maka dia akan menghentikan pengambilan pengurus. Statistik itu meyakinkan, dan dia memahami reaksi jeneral itu. Satu pertiga daripada orang bawahannya tidak berbuat apa-apa. Atau sebaliknya, mengikut versi saya, mereka sedang memproses pesanan masuk, yang, selepas pemecatan mereka, dikendalikan oleh pusat hubungan. Saya menghantar statistik kepada jeneral. Sebulan kemudian, semua timbalan pengarah jualan telah disingkirkan. Dan jualan mula berkembang kerana pengurus baharu mula melawat pelanggan. Dengan pembantu yang mudah di telapak tangan anda.
Selepas cerita ini, saya mula berasa seperti orang Sparta yang muncul dari medan perang hampir tidak bernyawa, tetapi menang. Pahlawan korporat. Hanya musuh bukan di luar, tetapi di dalam. Dalam diri kita. Tabiat kita adalah musuh kita.
Pembantu jualan suara
Seterusnya dalam talian ialah pusat hubungan, yang pada masa itu telah ditutup daripada panggilan. Tetapi saya tidak faham cara mengautomasikan suara.
– Pusat hubungan meminta bantuan selepas operasi jualan kami. Mereka tidak dapat mengatasinya. Ini adalah titik terakhir automasi. Tetapi ini adalah komunikasi langsung. Di sini, sebagai ahli logistik, kami tidak mungkin membantu; kami memerlukan orang.
– Kecewakan orang ramai, mari mengautomasikan segala-galanya. Kami akan membuat bot suara. Rangkaian ini penuh dengan bot dialog dan suara. Projek mudah.
– Adakah anda pasti ini mungkin? Adakah anda mendengar rakaman perbualan dengan pelanggan? Ini sampah! Bukan sahaja ada selingan, tiada logik, banyak perkataan yang tidak perlu, tiada tanda baca. Dan singkatan yang tidak dapat dikenali oleh Google. Saya sudah memikirkan perkara ini, membaca bahan persidangan, hanya slogan, tidak ada yang nyata.
– Mengapa anda merumitkan tugas?
- Dari segi?
– Mengapa anda perlu mengenali semua perkataan tambahan ini jika anda mengetahui terlebih dahulu apa yang pelanggan mahukan. Dia mahukan produk, kami mempunyai semua nama dan sinonim barangan, diletakkan di rak oleh ahli perniagaan (sekurang-kurangnya terima kasih kepada mereka untuk itu). Tambah di sini beberapa lagi pembinaan sintaksis daripada tatabahasa generatif yang dengannya dia boleh menyatakan hasrat ini. Semua yang lain tidak perlu diiktiraf. Perbendaharaan kata barang terhad, kerangka dialog juga boleh difahami dan boleh digambarkan. Letakkan penanda untuk beralih daripada bingkai jualan ke topik lain, di mana terdapat bot atau pengendali, jika perbualan benar-benar di luar topik, dan itu sahaja. Pelanggan akan menyesuaikan diri dengan yang lain jika dia ingin membeli. Dan Raptor juga akan melatih sistem mengenai preseden yang berjaya dan tidak berjaya. Sememangnya, bot akan dibantu oleh semua ciri cadangan kami daripada analisis pelanggan. Kami tahu di telefon siapa yang menelefon.
– Adakah anda pasti ini akan mencukupi? Sesuatu yang terlalu mudah, syarikat sedang bergelut dengan masalah itu, dan anda menawarkan penyelesaian yang kelihatan mudah.
– Saya sudah memberitahu anda bahawa orang yang sama seperti saya bekerja di perbadanan itu, cuma dia tidak faham apa-apa atau tidak mahu memudahkan tugasnya, kerana dia dibayar untuk masanya, bukan untuk penyelesaiannya. Selebihnya orang dalam perbadanan itu adalah plankton yang tidak berguna yang hanya membuat laporan. Penyelesaiannya mudah kerana saya terlalu malas untuk melakukan sesuatu yang rumit. Jika ini sudah cukup untuk menyelesaikannya, mengapa merumitkannya?
– Bagaimana dengan singkatan?
– Mereka mudah dikira dan mencipta kamus - semuanya ditulis dalam Kapsluk. Hanya beberapa minit.
- Sial, saya tidak memikirkannya, walaupun nampaknya jelas.
– Tetapi secara umum, pekerja asing berlumut pun berkomunikasi di WhatsApp. Kami akan mendapat dua penyelesaian dalam satu, kedua-duanya melalui suara melalui telefon, kerana anda mempunyai begitu banyak pengunduran telefon dan melalui bot dalam messenger. Anda disambungkan kepada utusan. Dan saya akan menjaga enjin.
Peluang untuk mencipta ejen suara pusat hubungan kelihatan hebat. Jika bukan Max, saya akan tersenyum balik. Ramai orang telah mencuba untuk mencipta bot jualan, tetapi semuanya ternyata sangat formula. Dia hampir tersalah cakap, dan dia keluar. Adalah tidak realistik untuk menyesuaikan diri dengannya, kerana tidak jelas templat yang ditetapkan oleh pencipta. Dan tiada siapa yang akan mengingati mereka sama ada jika mereka tidak sama dengan yang semula jadi. Dan yang semula jadi adalah sangat sewenang-wenang dan bising. Saya juga tidak pasti tentang keputusan Max.
– Anda tahu, saya banyak membaca tentang bot, mereka mempunyai masalah dengan templat. Orang ramai sentiasa jatuh dari mereka, dan dialog berakhir. Tidak kira bagaimana anda menyediakan kata kunci dan templat dalam DialogFlow, malah reka letaknya tidak membantu membina dialog yang berjaya dengan sewenang-wenangnya orang. Adakah anda pasti kami boleh melakukannya?
– Anda sentiasa melihat mereka yang tidak berjaya dan dijangkiti pesimisme daripada mereka. Sudah tentu, adalah berguna untuk mengetahui apa yang telah anda cuba supaya tidak mengulanginya. Tetapi izinkan saya mengingatkan anda bahawa saya mempunyai binatang yang kuat yang akan mempelajari corak universal dengan sendirinya. Dan rakyat sendiri akan membantunya dalam hal ini.
– Bagaimanakah anda akan menemui preseden dalam kebisingan sedemikian? Saya melihat transkrip dialog.
– Mengapa saya memerlukan data mentah? Sekiranya berlaku penyelewengan dari corak, apabila bot tidak tahu kesinambungan, saya akan beralih kepada orang. Ini dipanggil pengurusan varians, saya fikir.
– Dan apa yang akan diberikan oleh ini ialah 80% daripada dialog mungkin terkeluar daripada corak.
- Pada mulanya, ia mungkin akan menjadi seperti itu. Adakah anda masih belum memahami bagaimana kami akan mencapai hasilnya, sebaliknya, 80% dengan bot?
- Saya tidak memahaminya walaupun dekat.
– Saya akan menulis perbualan yang ditukar kepada operator, menghuraikan rantai bingkai mereka dan menyalurkannya kepada Raptor bersama-sama dengan hasil yang dicapai oleh orang dalam perbualan. Jika latihan tambahan berjaya, kami memasukkannya ke dalam model dan mengurangkan bilangan pertukaran kepada orang berdasarkan corak perbualan ini. Jadi, sehingga tiada sampah yang tinggal, biarkan ia kekal di khalayak ramai. Ini adalah beberapa orang untuk seluruh syarikat.
– Raptor boleh buat apa sahaja?
– Bukan Raptor, tetapi cara universal untuk menyesuaikan diri dengan proses dengan membina modelnya. Itulah kuasanya. Apa yang diperlukan bukan sahaja maklum balas, penyebaran balik kesilapan, tetapi juga motivasi - pembelajaran pengukuhan. Dan semuanya berfungsi seperti sistem hidup. Cuma evolusi mereka lebih perlahan. Dan mereka tidak mempunyai tuhan seperti saya untuk membantu mereka berkembang. Saya adalah orang pertama yang menggunakan mekanisme sejagat dalam perniagaan, bukan dalam permainan. Itu sahaja.
– Anda tidak akan mati kerana kesopanan, tetapi ia sebenarnya kedengaran menakjubkan.
Saya memutuskan untuk mempersembahkan fungsi ini dengan cara yang istimewa. Hanya hidupkan bot dan tawarkan jeneral untuk membeli sesuatu dengan suara anda. Dan kemudian beberapa nombor. Kali ini tidak ada pusat penentangan, kerana pengurusan pusat hubungan melaporkan kepada pengarah pemasaran, dan dia sudah menjadi penganut projek itu. Dan pekerja sendiri bosan dengan kerja yang membosankan dan gembira bekerja hanya dengan penyelewengan dan aduan. Pembentangan berjalan dengan hebat, kecuali pengurus besar tidak pernah berjaya membelinya. Kesan umum, seperti yang dia katakan - dia hanya menjadi pelanggan yang tidak konvensional dan dengan cepat jatuh kepada pengendali. Tetapi pengarah pemasaran berjaya, dan semua orang gembira. Semua orang dijamin bonus. Tetapi kami sendiri gembira dengan hasilnya. Kami pergi ke bar untuk meraikan mengikut tradisi yang telah sedia ada. Dengan kebenaran jeneral, saya menyediakan artikel dalam vc.ru, kerana ia adalah satu pencapaian. Tiada yang serupa pernah dicapai. Bot dengan cepat berkembang dan mempelajari lebih banyak templat. Saya juga merasakan semacam kehancuran dalam jiwa saya. Kami hampir menyiapkan projek itu. Tiada lagi tugas yang besar, walaupun terdapat banyak kerja yang perlu diasah dan dilatih lagi. Satu-satunya perkara yang tinggal ialah projek analitik, yang perlu dilakukan dalam talian dengan makluman untuk penyelewengan. Ia adalah mudah, walaupun tidak pantas.
...
(c) Alexander Khomyakov, [e-mel dilindungi]
Sumber: www.habr.com