Terdapat salah tanggapan dalam pasaran bahawa pekerjaan menyokong hanya untuk pelajar yang tidak berpengalaman. Mereka mengatakan ini adalah langkah pertama, dan kerjaya masa depan anda akan berkembang "bergantung pada ...". Dalam amalan, pakar sokongan yang baik, seperti, sebagai contoh, penguji yang baik, adalah panggilan. Kedua-dua kerjaya dan pertumbuhan gaji agak mungkin di sini.
Analisis pasaran daripada pemaju Okdesk.
Kami berkomunikasi setiap hari dengan berpuluh-puluh orang yang menyediakan sokongan pelanggan dan perkhidmatan pelanggan, dan kami mula berminat untuk memahami bagaimana pasaran kekosongan Rusia di kawasan ini. Apakah sokongan "pelanggan" dan "teknikal"? Apakah perbezaannya? Apakah "tahap" kepakaran? Adakah mungkin untuk mendapatkan wang dari ini dan berapa banyak? Jawapan daripada kajian pertama sedemikian adalah di bawah potongan. Sekiranya seseorang terlalu malas membaca, maka angka dan kesimpulan penting utama adalah di penghujung penerbitan ini.
Beberapa nota penting sebelum membaca
- Laporan terbuka rasmi "pegawai kakitangan" di bahagian ini tidak dikemas kini untuk masa yang lama - SuperJob mempunyai data terkini untuk 2013 (sebelum itu - untuk 2011), jadi kami akan bergantung pada 2 sumber: laporan "rasmi" yang disebutkan dan carian kami sendiri dalam pangkalan data Yandex. Kerja yang mengagregatkan data daripada portal kakitangan yang berbeza (sehingga Julai-Ogos 2017).
- Anggaran kuantitatif yang diberikan (bahagian kekosongan, bergantung pada pengalaman, dsb.) telah dilaksanakan berdasarkan bilangan syarikat, bukan iklan. Kami percaya bahawa ini tidak menjejaskan ketepatan, kerana bilangan iklan tidak membawa apa-apa makna: sesetengah syarikat menyiarkan beberapa iklan untuk mengisi satu kekosongan, yang lain menyiarkan satu iklan untuk mengupah seluruh jabatan. Iaitu, kami pasti tidak memperkenalkan sebarang ralat tambahan.
- Secara keseluruhan, kekosongan 1025 syarikat di seluruh Rusia telah dipertimbangkan, di mana 930, apabila diterbitkan, mengklasifikasikan cadangan mereka sebagai milik segmen IT. Gaji dalam iklan ditunjukkan untuk hanya 436 syarikat (394 daripada IT), tetapi tidak selalu jelas dari teks iklan sama ada angka itu diterbitkan sebelum atau selepas cukai (putih atau kelabu). Apabila memetik angka dalam artikel ini, kami menganggap bahawa ini adalah pendapatan yang diterima oleh pekerja secara peribadi. Walau bagaimanapun, kami juga akan membincangkan dengan lebih terperinci mengenai gaji "berbilang warna" pada akhir siaran ini.
Jika respons komuniti adalah positif, kami akan cuba melakukan ulasan sedemikian secara kerap dan kami akan menggunakan ulasan anda sebagai sumber data awal.
Klasifikasi sokongan
Sebelum bercakap tentang pendapatan, adalah perlu untuk menetapkan rekod lurus mengenai isu istilah.
Sokongan boleh dibahagikan secara kasar kepada:
- βTeknikalβ. Iaitu, satu tumpuan khusus untuk menyelesaikan masalah teknikal (biasanya dengan infrastruktur, perisian yang disokong atau peralatan lain).
- βPelangganβ (Khidmat Pelanggan atau Sokongan Pelanggan). Satu di mana tumpuan utama adalah untuk memenuhi keperluan pelanggan. Jenis sokongan ini popular terutamanya dalam b2c. Dan bahagian sokongan ini bertujuan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pengguna tidak peribadi. Ia digunakan terutamanya di bank, kedai dalam talian, dll.
Agak bebas daripada ini, kita boleh membezakan antara sokongan dalaman dan luaran, walaupun bagi negara kita masih sukar untuk membezakan "sokongan dalaman" sebagai apa-apa selain daripada "teknikal".
Kami menulis lebih lanjut mengenai klasifikasi sistem sokongan dan automasi yang direka untuk setiap kelas ini ΠΈ .
Adalah penting juga bahawa agensi pengambilan yang menerbitkan resume, kekosongan dan analitik jarang memisahkan bidang kerja ini, memanggil segala-galanya sebagai "sokongan teknikal" dan mengedarkan calon hanya dengan jawatan rasmi. Semasa analisis tawaran Yandex.Works Kami mendapati hanya 48 syarikat yang kekosongannya sepadan dengan pertanyaan "sokongan pelanggan" / "sokongan pelanggan". Selain itu, beberapa kekosongan (dalam 7 syarikat) sebenarnya menunjukkan prestasi tugas sokongan teknikal, 9 syarikat lagi menggunakan perkataan ini untuk mencari ketua pusat panggilan atau jabatan sokongan teknikal yang sama.
Di pasaran Barat (lebih lanjut mengenai ini dalam siaran seterusnya), anda boleh melihat pembahagian kekosongan yang jelas kepada pelanggan dan teknikal. Pada masa yang sama, syarat untuk calon adalah sangat berbeza. Dalam sokongan pelanggan, adalah lebih penting untuk menjadi "ahli psikologi" dan dapat berkomunikasi dengan baik. Pengetahuan khusus adalah penting dalam sokongan teknikal. Dan "teknologi" yang suka dan tahu cara berkomunikasi dengan pelanggan secara amnya bernilai berat mereka dalam emas.
βJadual pangkatβ daripada pegawai kakitangan
Sebagai tambahan kepada perbezaan yang jelas antara jawatan (pengendali / pakar / jurutera / pengurus), agensi pengambilan menggunakan klasifikasi berdasarkan tanggungjawab yang dinyatakan dalam kekosongan dan keperluan untuk pengetahuan dan pengalaman kerja. Kadangkala klasifikasi mereka mengikut tahap dikelirukan dengan pembahagian kepada barisan sokongan dalam syarikat tertentu. Tetapi dalam kes umum konsep ini tidak boleh dicampur. Barisan sokongan dalam syarikat adalah mengenai proses perniagaan, selalunya unik untuk setiap syarikat, dan "tahap" kakitangan adalah mengenai kepakaran dan pengalaman pakar.
"Barisan pertama sokongan" atau kedudukan permulaan
Bertentangan dengan penafian di atas, pengenalpastian tahap kerjaya pertama dan barisan pertama sokongan teknikal dari segi proses perniagaan agak boleh diterima. Barisan pertama sokongan mempunyai keperluan minimum untuk pengetahuan khusus; oleh itu, ia memerlukan orang yang mempunyai pengalaman dan kecekapan yang minimum. Walau bagaimanapun, gaji lebih rendah di sini.
Antara keperluan standard:
- pemahaman umum tentang "perkakasan" (contohnya, perkakasan PC, persisian dan peralatan pejabat, jika kita bercakap tentang sokongan IT);
- kesopanan;
- ketahanan terhadap tekanan dan kualiti lain yang menentukan keupayaan untuk berkomunikasi dengan secukupnya dengan pengguna.
Pada tahap ini tidak ada keperluan untuk pendidikan tinggi, dan bahasa asing hampir tidak diperlukan (dengan pengecualian yang jarang berlaku).
Barisan pertama sokongan. Gaji
Gaji secara tradisinya berbeza-beza bergantung pada bandar tempat majikan berada. Kebanyakan mereka berada di Moscow, paling tidak (di antara bandar-bandar besar) di Volgograd.
Pada tahun 2013, pada tahap ini seseorang boleh bergantung pada pendapatan 11 hingga 25 ribu rubel. Pada saat ini antara jawatan kosong dengan gaji yang diiklankan, tawaran berbeza-beza dari 15 hingga 35 ribu rubel.
Secara rasmi, terdapat kekosongan di pasaran dengan had gaji atas yang lebih tinggi, tetapi biasanya selepas mengkaji kandungannya menjadi jelas bahawa mereka tergolong dalam peringkat yang lebih tinggi - mereka memerlukan pengalaman kerja dalam bidang berkaitan, kemahiran tidak standard atau pendidikan khusus. Mereka sukar untuk diambil kira dalam statistik umum.
Satu lagi kaveat - pada "peringkat ini" hanya 45% kekosongan mengandungi maklumat gaji. A Secara keseluruhan, 20% menawarkan pekerjaan tanpa pengalaman daripada semua jawatan kosong sokongan teknikal yang diterbitkan.
Tahap "Kami berenang, kami tahu"
Berdasarkan teks kekosongan yang diterbitkan, jawatan pada "peringkat kedua", 1-2 tahun pengalaman kerja diperlukan, tetapi pakar yang tidak mempunyai pengalaman dalam sokongan teknikal juga boleh memohon untuknya. Walau bagaimanapun, dalam kes ini, pengalaman dalam bidang berkaitan, sebagai contoh, dalam penjualan sebarang peralatan, menjadi penting.
Menurut data SuperJob dari empat tahun lalu, pada tahap ini, pakar boleh bergantung pada pendapatan 15 hingga 30 ribu rubel.
Sokongan teknikal "pakar".
Dalam istilah SuperJob, calon mencapai tahap ini selepas setahun bekerja dan dengan pengetahuan "pentadbiran" asas:
- keupayaan untuk mencari kesalahan;
- pemahaman tentang pengendalian sistem dan rangkaian komputer;
- Pengalaman dalam memasang dan mengkonfigurasi perkakasan dan perisian.
Keperluan untuk pendidikan tinggi lebih kerap muncul dalam iklan. Pengetahuan bahasa Inggeris - terutamanya untuk membaca dokumentasi.
Statistik dari empat tahun lalu menunjukkan pendapatan dalam lingkungan 16 hingga 42 ribu rubel. Data semasa daripada Yandex.Works - dari 20 hingga 100 ribu rubel, bergantung pada bandar dan bahagian kerja "admin".
Dalam kes ini, terdapat beberapa kekosongan dengan pendapatan lebih daripada 60 ribu rubel, oleh itu, julat yang luas itu tidak boleh mengelirukan: 70-100 ribu rubel dalam segmen ini diterima oleh "bintang".
Daripada jumlah kekosongan jawatan sokongan, 57% menjangkakan pengalaman 1-2 tahun, 11% menjangkakan pengalaman 3-5 tahun. LEBIH pengalaman diperlukan dalam beberapa kes luar biasa (pada masa analisis, hanya 3 kekosongan jawatan dijangka calon mempunyai pengalaman lebih daripada 6 tahun).
Dari langit ke bumi atau keadaan sebenar
Banyak majikan besar - syarikat yang boleh menawarkan gaji yang baik atau prospek yang hebat - tidak menunjukkan gaji dalam iklan, lebih suka menamakan harga akhir selepas komunikasi peribadi dengan calon.
Menurut My Circle, kira-kira setiap kelima kekosongan dalam segmen IT tidak mengandungi data gaji - dan ini adalah 20% daripada pasaran! Ngomong-ngomong, jika anda tidak bergantung pada nombor HR daripada penerbitan, tetapi buka Yandex.Work, maka daripada lebih daripada 1000 syarikat yang menawarkan pekerjaan sokongan teknikal di Rusia, Kurang daripada separuh kekosongan dengan data gaji diterbitkan (dalam percubaan kami - lebih sedikit daripada 400).
Ngomong-ngomong, statistik agensi pengambilan termasuk sama ada perusahaan yang mengembangkan sokongan teknikal (mengambil pekerja baharu) atau segmen industri yang dicirikan oleh pusing ganti kakitangan yang tinggi. Oleh itu, purata pendapatan yang agak rendah di seluruh pasaran - kebanyakan statistik berkaitan secara khusus dengan julat harga yang rendah (gaji pakar barisan pertama disertakan dalam laporan dengan berat yang lebih besar).
Barangan tambahan
Pendapatan pekerja tidak selalunya dinyatakan dalam bentuk wang sahaja. Kekurangan gaji kadangkala diberi pampasan oleh pelbagai pilihan berbayar - insurans kesihatan sukarela, makan tengah hari, pengangkutan korporat dari metro, kelab kecergasan, pelajaran Bahasa Inggeris dan latihan lain.
Sebilangan syarikat lebih suka "mengembangkan" sokongan teknikal untuk diri mereka sendiri. Dalam kes ini, prinsip pengambilan untuk jawatan kosong terbuka pada mulanya berbeza. Lebih banyak ia dirancang untuk melatih calon, lebih rendah keperluan pengalaman dan pengetahuan pada peringkat kemasukan, dan lebih rendah gaji yang dijanjikan pada mulanya. Di pasaran kakitangan di bandar-bandar terbesar anda sentiasa boleh menemui beberapa tawaran untuk latihan magang yang tidak dibayar sepenuhnya. Tawaran gaji kepada calon terlatih (jika kombinasi keadaan yang berjaya) akan dibuat hanya selepas tamat latihan.
Gaji pelbagai warna
Faktor lain ialah ekonomi. Gaji hitam dan kelabu wujud, dan populariti mereka (menurut agensi pengambilan yang sama) semakin meningkat walaupun semua percubaan oleh kerajaan untuk "memutihkan" perniagaan. Tidak mungkin untuk mencadangkan sebarang pengagihan gaji yang jelas dengan mengambil kira faktor ini.
Sokongan teknikal jauh dan kerjasama
Terdapat semakin ramai pekerja "jauh". Ngomong-ngomong, di Amerika Syarikat, secara purata, pakar sokongan teknikal sebegini memperoleh pendapatan lebih daripada mereka yang bekerja di pejabat. Kami pada asasnya tidak mempunyai sebarang statistik kerja jauh. Kami hanya tahu bahawa terdapat 3-4 kali lebih banyak maklum balas kepada kekosongan jauh, i.e. terdapat permintaan yang ketara untuk kerja tersebut. Pada masa yang sama, dalam komuniti industri IT, menurut "Kalangan Saya", sudah setiap orang ketiga bekerja dari jauh.
Dalam pasaran kakitangan Rusia, mereka masih suka menjimatkan untuk menarik pakar sempit dengan mengupah "pengendali berbilang mesin". Sebagai contoh, sokongan pelanggan kadangkala digabungkan dengan jualan. Akibatnya, iklan muncul untuk pengambilan jurujual yang mempunyai kemahiran pentadbiran/sokongan dan, sebaliknya, pentadbir yang mempunyai keupayaan untuk menjual dan menyokong. Tidak mustahil untuk mengambil kira gaji kakitangan tersebut dalam statistik umum.
Sebaliknya, ramai pakar yang berkelayakan, seperti yang kami tulis, bekerja beberapa pekerjaan pada masa yang sama, dan ini adalah satu lagi peluang untuk meningkatkan pendapatan mereka secara serius.
Hasil analisis adalah gambaran keseluruhan
Walaupun nombor tertentu sentiasa berubah, trend umum mengenai pengambilan pakar sokongan teknikal kekal.
Selalunya, kerjaya pakar sedemikian bermula di jabatan dengan persempadanan tanggungjawab yang lebih kurang ketat - di mana anda boleh menyerlahkan baris pertama dengan tugas paling mudah (dan, dengan itu, keperluan minimum untuk pengetahuan calon). Ini boleh menjadi pusat panggilan penyedia Internet atau struktur yang serupa. Di sini mereka lebih melihat bukan pada pengetahuan, tetapi pada kemahiran dan kebolehan "universal":
- rintangan tekanan,
- celik huruf,
- kesopanan,
- disiplin,
- ucapan murni.
Walaupun parameter ini tidak dinyatakan dalam iklan, satu cara atau yang lain, kebanyakan majikan akan menilai mereka semasa tempoh percubaan.
Dengan perkembangan kemahiran dalam permintaan, tanpa mengira tahap pakar, gaji juga meningkat. Dalam banyak kes, kenaikan gaji dipengaruhi oleh:
- pendidikan teknikal yang lebih tinggi (atau pendidikan khas, jika kita bercakap tentang industri seperti penyaman udara);
- bahasa asing - dalam kebanyakan kes bahasa Inggeris, tetapi terdapat juga permintaan bukan standard;
- pengetahuan tentang perundangan dalam bidang tertentu atau asas perakaunan (selalunya tanggungjawab sokongan termasuk nasihat mengenai isu kewangan, khususnya, pilihan kaedah pembayaran untuk perkhidmatan atau pulangan).
Kemahiran teknikal dan keupayaan untuk menyelesaikan masalah teras secara bebas boleh meningkatkan gaji anda dengan ketara. (peralihan kepada status jurutera sokongan di salah satu kawasan yang sempit). Dan "lompat" gaji seterusnya berlaku apabila seorang pakar mengambil sebahagian daripada kerja pentadbiran - bertukar menjadi ketua kumpulan atau bahagian.
Daripada kesimpulan atau nombor penting
Jumlah syarikat dengan kekosongan jawatan sokongan di Rusia untuk Julai-Ogos 2017: 1025.
Termasuk gaji: 436 (42,5%).
Syarikat dengan kekosongan jawatan sokongan dalam industri IT: 930 (91% daripada jumlah bilangan syarikat dengan kekosongan jawatan sokongan).
Daripada jumlah ini, menunjukkan gaji: 394 (42% daripada jumlah bilangan syarikat yang mempunyai kekosongan dalam sokongan dalam segmen IT).
Di bawah ini kita hanya bercakap tentang kekosongan IT:
- Tanpa pengalaman: 187 (20% daripada jumlah bilangan syarikat yang mempunyai kekosongan dalam sokongan dalam segmen IT), di mana 85 (45%) adalah dengan gaji; jawatan - pakar, jurutera, pengendali.
- Pengalaman 1 - 2 tahun: 532 (57%), dengan gaji - 230 (43%); jawatan - pakar, jurutera, pengendali.
- Pengalaman 3 - 5 tahun: 101 (11%), dengan gaji - 33 (32%); jawatan - pengurus, jurutera, pakar.
- 6 tahun atau lebih pengalaman - hanya 3 kekosongan (dengan gaji - hanya 1); jawatan - jurutera dan pengurus.
Syarikat yang mempunyai kekosongan dalam sokongan pelanggan / sokongan pelanggan - 48. Daripada jumlah ini, 9 adalah jawatan pengurusan di pusat panggilan dan sokongan teknikal; 3 jelas berkaitan dengan jualan dan 7 sebenarnya adalah sokongan teknikal (seperti yang menjadi jelas daripada kajian pantas teks iklan).
Dalam penerbitan seterusnya kita akan melihat bagaimana keadaan di luar negara: jenis pendapatan yang ada dan sama ada terdapat perbezaan antara sokongan teknikal dan sokongan pelanggan.
Sumber: www.habr.com