Il-lista ta 'servizzi, promozzjonijiet, interfaces ta' applikazzjoni mobbli, u tariffi minn banek differenti issa huma simili bħal żewġ piżelli f'miżwed. Ideat tajbin li ġejjin minn mexxejja tas-suq jiġu implimentati minn banek oħra fi ftit ġimgħat. Il-mewġa ta’ awto-iżolament u miżuri ta’ kwarantina nbidlu f’maltempata u tibqa’ mfakkra għal żmien twil, speċjalment minn dawk in-negozji li ma baqgħux ħajjin u li ma baqgħux jeżistu. Dawk li baqgħu ħajjin issikkaw iċ-ċinturini tagħhom u qed jistennew żminijiet aktar kalmi biex jerġgħu jinvestu, jemmen Leonid Perminov, Kap taċ-Ċentri ta' Kuntatt fis-CTI. Xiex? Fl-opinjoni tiegħu, fl-awtomazzjoni tas-servizz tal-konsumatur permezz tal-introduzzjoni ta 'diversi robots interattivi bbażati fuq intelliġenza artifiċjali. Noffrulek materjal ippubblikat Il-materjal huwa ppubblikat ukoll f'verżjonijiet stampati u online (Ottubru 2020).
Fis-suq tas-servizzi finanzjarji, huwa viżibbli b'mod ċar li l-fokus eżistenti qabel fuq il-ġestjoni tal-esperjenza tal-klijent intensifikat biss, u l-ġlieda kompetittiva bejn il-banek qed timxi b'veloċità saħansitra akbar lejn il-pjan tat-titjib tas-servizz tal-konsumatur filwaqt li fl-istess ħin jiġu ottimizzati l-ispejjeż operattivi. Flimkien ma 'din it-tendenza, ir-rekwiżiti ta' kwarantina f'ħafna reġjuni naqqsu l-attività fl-uffiċċji bankarji, ċentri tal-konsumatur, ipoteki u self tal-karozzi għal żero.
F'waħda mill-pubblikazzjonijiet imsemmi: minkejja l-fatt li fi bliet b'popolazzjoni ta 'aktar minn miljun u ċentri reġjonali, il-penetrazzjoni tal-banek diġitali hija, skont diversi stimi, minn 40% għal 50%, l-istatistika tgħid li 25% tal-klijenti għadhom iżuru fergħat tal-banek f' mill-inqas darba fix-xahar. F'dan ir-rigward, qamet problema urġenti relatata mal-fatt li l-klijent ma jistax jintlaħaq fiżikament, iżda s-servizzi għandhom jinbiegħu b'xi mod.
Iċ-"ċirasa fuq il-kejk" fil-ħidma tal-istituzzjonijiet finanzjarji fl-2020 hija t-trasferiment tal-impjegati għal xogħol mill-bogħod, li matulu jsiru l-kwistjonijiet tal-monitoraġġ tal-produttività u l-effiċjenza tax-xogħol, is-sigurtà tal-informazzjoni tal-proċessi tax-xogħol, u ż-żamma tas-segretezza bankarja meta taħdem mid-dar. speċjalment akuta.
Quddiem bidliet drammatiċi fl-isfond estern u l-proċessi interni, ħafna mill-klijenti tagħna mill-industrija finanzjarja bdew iħarsu b'mod attiv lejn l-introduzzjoni ta 'pjattaformi tat-teknoloġija ġodda u l-modernizzazzjoni eżistenti, bit-tama li jsibu pillola maġika li tipprovdi avvanz. Fil-qasam tas-servizz tal-konsumatur, ix-xejriet TOP 5 issa jidhru bħal dawn:
- Robots konversazzjonali bbażati fuq intelliġenza artifiċjali biex awtomat is-servizz tal-konsumatur.
- Għodod għall-ħolqien ta 'ambjent effettiv u komdu għal servizz tal-konsumatur mill-bogħod.
- Awtomazzjoni ta 'operazzjonijiet ta' rutina biex tittejjeb l-effiċjenza tal-proċessi interni.
- L-użu ta 'soluzzjonijiet tassew omnichannel għal manutenzjoni mill-bogħod biex tiżviluppa l-lealtà tal-klijenti.
- Soluzzjonijiet tas-sigurtà tal-informazzjoni biex jikkontrollaw ix-xogħol mill-bogħod.
U, ovvjament, f'dawn l-oqsma kollha, aħna, bħala integratur tas-sistema, huwa mistenni li jkollna teknoloġiji innovattivi li huma faċli biex jiġu implimentati u fl-istess ħin estremament effettivi.
Ejja nsemmu x'tista 'verament tistenna minn temi "hype", u jekk jistgħux verament iġibu titjib serju għall-proċessi tas-servizz, billi janalizzaw l-aktar popolari minnhom: l-awtomazzjoni tas-servizz tal-konsumatur permezz tal-introduzzjoni ta' diversi robots konversazzjonali bbażati fuq intelliġenza artifiċjali.
implimenta ħafna proġetti biex jimplimenta sistemi biex awtomat il-proċess tas-servizz tal-konsumatur, għandu esperjenza estensiva u kompetenza fit-tipi kollha ta 'teknoloġiji eżistenti għal dan. Fir-realtajiet moderni, kulħadd irid jikkomunika b'lingwaġġ naturali, kemm fil-kanal tal-vuċi kif ukoll fit-test, għalhekk is-sistemi klassiċi IVR (Interactive Voice Response) jew bots push-button ilhom isiru arkajċi u jikkawżaw irritazzjoni. Fortunatament, ir-robots tal-konversazzjoni issa ma baqgħux servizzi goffi li ma tantx jifhmu dak li trid persuna, u f'xi każijiet, speċjalment f'konversazzjonijiet qosra, m'għadhomx differenti minn komunikazzjoni diretta. Jekk huwiex meħtieġ li tistinka biex ir-robot jitkellem bħal persuna ħajja, jew jekk huwiex aktar korrett li jiġi enfasizzat b'mod ċar li l-konversazzjoni qed titmexxa b'robot - din hija mistoqsija dibattibbli separata, u r-risposta korretta tiddependi ħafna fuq il- problema qed tissolva.
L-ambitu tal-applikazzjoni tar-robots tal-konversazzjoni fl-industrija finanzjarja issa huwa estensiv ħafna:
- l-ewwel kuntatt mal-klijent biex jikklassifika l-iskop tat-talba tiegħu;
- Test bots fuq websajts, netwerks soċjali u messaġġiera instantanja;
- trasferiment tat-talba lil impjegat bil-ħiliet u l-kwalifiki meħtieġa;
- Provvista ta' informazzjoni dwar prodotti mingħajr il-parteċipazzjoni ta' operatur ta' ċentru ta' kuntatt;
- kuntatt merħba ma 'klijent ġdid, fejn ir-robot jista' jgħidlek minn fejn tibda;
- reġistrazzjoni ta' applikazzjonijiet u dokumenti;
- awtomazzjoni tax-xogħol tal-HR;
- identifikazzjoni tal-klijenti, estrazzjoni ta' informazzjoni minn sistemi bankarji u provvista lill-klijent b'mod awtomatizzat mingħajr il-parteċipazzjoni tal-operatur;
- Stħarriġ dwar it-telemarketing;
- xogħol ta’ ġbir mad-debituri.
Is-soluzzjonijiet moderni fis-suq għandhom ħafna abbord:
- moduli ta' rikonoxximent naturali tad-diskors b'mudelli tal-lingwa integrati;
- għodod għall-ħolqien ta' xenarji iebsa meta huwa importanti li jinkiseb riżultat speċifiku, u mhux biss titkellem dwar it-temp;
- Mudelli tan-netwerk newrali li jagħmluha possibbli li ma jgħallmux ir-robot assolutament il-varjanti kollha tal-pronunzja u l-ortografija tal-kliem u l-frażijiet, iżda li juża l-esperjenza akkumulata fl-industrija kollha kemm hi;
- edituri tal-iskript viżwali li jagħmluha possibbli li jinħolqu malajr xenarji tax-xogħol u jevalwaw l-effettività tax-xogħol tagħhom;
- moduli tal-lingwa li bihom ir-robot jista’ jifhem it-tifsira ta’ dak li qalet persuna, anke jekk diversi intenzjonijiet differenti jissemmew fi frażi waħda. Dan ifisser li f'sessjoni waħda ta 'servizz, il-klijent jista' jikseb tweġibiet għal bosta mill-mistoqsijiet tiegħu f'daqqa, u m'għandux għalfejn jgħaddi minn diversi passi suċċessivi tal-iskript.
Minkejja funzjonalità tant rikka, trid tifhem li kwalunkwe soluzzjoni hija pjattaforma b'ċerti teknoloġiji u funzjonalità li jeħtieġ li tiġi kkonfigurata b'mod korrett. U jekk tiffoka biss fuq id-deskrizzjoni tal-marketing ta 'prodott ta' softwer, allura tista 'taqa' fin-nassa ta 'aspettattivi minfuħa u ssir diżappuntat fit-teknoloġija mingħajr ma ssib dik il-buttuna maġika.
Meta timplimenta servizzi bħal dawn, ħafna drabi tista 'tikseb effett splussiv, li jsir sorpriża pjaċevoli għall-klijenti. Se nagħti diversi eżempji mill-prattika tagħna li nimplimentaw sistemi ta' self-service bbażati fuq robots ta' konversazzjoni, li juru kemm hija effettiva tali awtomazzjoni:
- Fuq wieħed mill-proġetti, wara xahar tas-sistema li topera f'mod produttiv, kważi 50% tal-kwistjonijiet fis-servizz tal-konsumatur bdew jiġu solvuti mingħajr intervent uman, peress li ħafna mit-talbiet jistgħu jiġu deskritti f'algoritmu u fdati f'idejn robot. biex jipproċessawhom.
- Jew, pereżempju, f'xi xenarji, ir-rata ta 'awtomazzjoni tilħaq 90% minħabba li dawn il-fergħat isolvu kompiti ta' rutina u ripetittivi li jipprovdu informazzjoni ta 'referenza. Issa l-operaturi ma jaħlux ħin jagħmlu manutenzjoni fuq kwistjonijiet sempliċi bħal dawn u jistgħu jittrattaw problemi aktar kumplessi.
- Jekk ix-xenarju huwa pjuttost kumpless, il-fond tad-djalogu bejn persuna u robot jista 'jilħaq 3-4 passi, li jippermettilek tiddetermina bl-aktar mod preċiż iż-żona ta' interess tal-klijent u sservih awtomatikament.
Ħafna drabi l-klijenti tagħna jinnotaw tnaqqis sinifikanti fil-perjodu ta 'tpattija tas-sistemi meta mqabbel mal-pjan.
Ifisser dan li kollox huwa assolutament bla sħab, u finalment instabet dik il-buttuna maġika "biex kollox ikun tajjeb"? Mhux ovvja li le. Ħafna nies jistennew li r-robots moderni huma ddisinjati b'tali mod li jistgħu jiġu mgħobbija b'ħafna djalogi rreġistrati, netwerks newrali intelliġenti b'xi mod janalizzaw dan, l-intelliġenza artifiċjali se tiġbed il-konklużjonijiet it-tajba, u r-riżultat ikun robot umanojdi, ħlief li ma teżistix f'ġisem fiżiku, iżda fil-kanali tal-vuċi u tat-test. Fil-fatt, dan mhuwiex il-każ, u l-proġetti kollha s'issa jeħtieġu influwenza sinifikanti minn esperti, li l-kompetenza tagħhom tiddetermina prinċipalment jekk ikunx pjaċevoli li jikkomunikaw ma 'dan ir-robot, jew jekk il-komunikazzjoni miegħu se tikkawżax xewqa qawwija li jaqilbu għal operatur. .
Huwa importanti ħafna li fl-istadju tat-tħejjija għall-proġett u matul l-implimentazzjoni, l-istadji obbligatorji tal-proġett jinħadmu bir-reqqa. Per eżempju, għal dan għandek bżonn:
- jiddetermina s-sett fil-mira ta 'servizzi ta' djalogu li għandhom jiġu awtomatizzati;
- iġbor kampjun rilevanti ta’ konversazzjonijiet eżistenti. Dan jippermettilek taħdem b'mod kompetenti l-istruttura tax-xogħol tar-robot futur;
- tifhem kif il-komunikazzjoni tvarja permezz ta' kanali tal-vuċi u tat-test fuq l-istess suġġetti;
- tiddetermina f'liema lingwi r-robot għandu jkun kapaċi jikkomunika, u jekk dawn il-lingwi humiex se jitħalltu. Dan jgħodd speċjalment għall-Każakstan u l-Ukrajna, fejn il-komunikazzjoni ħafna drabi ssir f'taħlita ta' lingwi;
- jekk il-proġett jinvolvi l-użu ta 'soluzzjonijiet li għandhom algoritmi tan-netwerk newrali, immarka b'mod korrett il-kampjuni għat-taħriġ;
- tiddetermina l-loġika tat-tranżizzjonijiet bejn fergħat differenti tal-iskrittura;
- jiddeċiedi kemm se jkun dinamiku l-iskrittura tal-konversazzjoni, li se jiddetermina kif ir-robot se jitkellem - fi frażijiet irreġistrati minn qabel jew bl-użu ta 'vuċi sintetizzata.
Dan kollu jippermettilek tevita żbalji fl-istadju li tagħżel pjattaforma u fornitur u tniedi s-servizz fi żmien raġonevoli.
Biex tqassar din l-eskursjoni qasira fis-suġġett tal-bini tal-bots, ir-rakkomandazzjonijiet tagħna huma kif ġej:
- Ħalli biżżejjed żmien għall-iżvilupp preliminari tal-proġett. Aktar minn darba ltqajt ma’ kumpaniji li riedu jieħdu deċiżjoni f’ġimgħa. Il-qafas ta 'żmien realistiku għall-iżvilupp normali tal-proġett huwa ta' 2-3 xhur.
- Agħżel il-pjattaforma tat-teknoloġija tiegħek bir-reqqa biex taqdi l-bżonnijiet tiegħek. Aqra materjali dwar riżorsi speċjalizzati. Fuq callcenterguru.ru, , hemm kollezzjonijiet tajbin ta 'materjali u reġistrazzjonijiet ta' webinars.
- Oqgħod attent meta tagħżel kumpanija biex timplimenta proġett, iċċekkja għal fehim reali tas-suġġett tal-bots. Ikkuntattja diversi kumpaniji integraturi, staqsi għal turija ta 'prodott li jaħdem, jew saħansitra aħjar, agħmel ftit skripts demo. Bħala regola, proġetti ta 'referenza huma elenkati fuq il-websajts tal-artisti; ikteb jew ċempel dawn il-kumpaniji u chat mal-bot. Dan jgħinek tifhem l-istat reali tal-proġett.
- Assenja grupp ta' esperti fi ħdan l-organizzazzjoni biex jaħdmu fuq il-proġett. Dan huwa l-uniku mod biex tqis il-karatteristiċi u l-irqaq tal-proċessi tan-negozju tiegħek. Tistenniex li s-sistema timplimenta ruħha.
- Tistenniex riżultati immedjati.
- Meta tagħżel, tiffokax biss fuq il-prezz, sabiex ma tidħolx f'limitazzjonijiet funzjonali aktar tard. Il-firxa tal-prezzijiet hija wiesgħa ħafna - l-orħos għażliet għall-bots tat-test jistgħu jinkitbu kważi fuq l-irkoppa bl-użu ta 'għodod standard ta' messaġġier instantanju u jkunu kważi ħielsa, u l-bots l-aktar għaljin, kapaċi jaħdmu kemm bil-vuċi kif ukoll bit-test, b'ħafna għażliet ta 'adattament, jistgħu jiswew diversi miljuni. L-ispiża tat-twaqqif ta 'bot, skond il-volum, tista' tilħaq diversi miljuni ta 'rublu.
- Tnedija tas-servizz fi stadji, gradwalment tgħaqqad numru dejjem jikber ta 'fergħat ta' skript awtomatizzati. M'hemm l-ebda riċetti universali, u l-kummissjonar f'fażijiet jippermettilek issegwi l-bidliet fil-burdata tal-klijenti tiegħek jekk saru żbalji meta ħoloq ir-robot.
- Ifhem li fi kwalunkwe każ, robot huwa bħal organiżmu ħaj li jrid jinbidel kontinwament flimkien ma 'bidliet fil-fatturi esterni, u ma jistax jiġi kkonfigurat darba biss.
- Ħalli l-ħin għall-ittestjar mill-ewwel: biss billi "tittestja" is-sistema fuq djalogi reali ħafna drabi tista 'tikseb riżultat ta' kwalità għolja.
Jekk issegwi dawn ir-regoli, allura l-modernizzazzjoni ta 'kwalità għolja u mingħajr tbatija tas-servizzi tas-servizz bl-għajnuna ta' robots issir reali u possibbli. U r-robot se jkun kuntent li jwettaq dawk l-istess ħidmiet monotoni u ta 'rutina li n-nies ma jħobbux jagħmlu - sebat ijiem fil-ġimgħa, mingħajr waqfiet, mingħajr għeja.
Sors: www.habr.com