L-inġiniera tas-servizz jinstabu fi stazzjonijiet tal-petrol u portijiet spazjali, f'kumpaniji tal-IT u fabbriki tal-karozzi, f'VAZ u Space X, f'negozji żgħar u ġganti internazzjonali. U dan hu, assolutament kollha kemm huma darba semgħu s-sett klassiku dwar "huwa biss innifsu", "I geżwer b'tejp elettriku u ħadem, u mbagħad marret boom", "Ma tmiss xejn", "Jien żgur li ma biddilhiex”, eċċ. Hemm ħafna leġġendi, miti, komiks umoristiċi u stejjer ta’ diqa fid-dinja tagħna. Ġbarna l-aktar cool, ittraduniehom għalik u żidna ftit paragrafi dwar l-iktar ħaġa importanti - kif tagħmel ix-xogħol tas-servizz tal-klijent verament jibred. B'mod ġenerali, il-qatgħa hija pjaċevoli, iżda mhux biss għall-gost.
L-inġiniera tas-servizz għandhom isimhom :)
X'ma jridux il-klijenti?
Jekk inti kumpanija tas-servizz, għandek appoġġ tekniku, għandek inġiniera li jiffissaw il-problemi min-naħa tal-klijent, trid taħseb l-ewwelnett dwar kif tegħleb il-fatturi li jirritaw l-aktar lill-klijent. U din mhix biss mużika tajba li l-klijenti tiegħek se jisimgħu waqt li jsiru jafu li s-sejħa tagħhom hija importanti għalik.
- Nibdew bit-tweġiba twila mill-kumpanija. Aħna ngħixu f'era ta 'teknoloġiji IVR żviluppati, chat bots, call centres mikrija u modi oħra biex tilqa' lill-klijent fit-30 sekonda li tieħu biex inġinier jara l-karta tal-klijent tas-sejħa u jwieġeb is-sejħa. Ċajt apparti, illum il-ġurnata d-dinja tant hija mgħaġġla, u ż-żmien tant qasir, li waqt li jistenna tweġiba, klijent jista 'jfittex fuq il-websajt ta' kompetitur u l-lista tal-prezzijiet u diġà jibda jikteb lilu fiċ-chat - sempliċement għax huwa aktar mgħaġġel. M'għandekx tkun persuna dial up, huwa terribbli. Naqqas il-ħin ta 'rispons għat-talba ta' klijent permezz ta 'kwalunkwe kanal għall-minimu u l-klijent jintrebaħ.
- Il-professjonalità hija xi ħaġa li m'għandhiex teżisti fil-prinċipju, iżda sseħħ. Jekk l-inġinier tiegħek ma jkunx jaf kif jagħmel biċċa xogħol, ma jkunx familjari mat-tagħmir, u lanqas biss jipprova jaqra l-istruzzjonijiet, dan huwa sinjal żgur li wasal iż-żmien li tagħmlu mhux l-inġinier tiegħek. Sigħat u anke minuti ta 'waqfien tat-tagħmir ta' klijent huwa telf ta 'flus, u l-klijent m'għandux ikollu jħallas għal persunal ta' servizz mhux professjonali. Għalhekk, akkumula bażi ta 'għarfien, ħarreġ lill-impjegati, u tadattahom b'mod attiv għal kundizzjonijiet ġodda ta' xogħol mal-klijenti. Inkella, tista' wkoll tispiċċa f'kawża relatata mal-ksur tat-termini tal-kuntratt.
- Taħt l-ebda ċirkostanza m'għandek tqarraq bil-klijent. Kun onest dwar l-iskadenzi, il-kwalità u l-ħlas għax-xogħol. Tippruvax taħbi wara force majeure jew skużi bħal "il-fornitur ma kellux ħin biex iwassal l-injetturi."
- Il-klijent ma jittollerax attitudni ta 'conveyor belt - ikun aħjar jekk tista' turi personalizzazzjoni 100%: sejħa bl-isem (CRM), storja ta 'relazzjoni (CRM), storja ta' problemi u inċidenti għal oġġett jew tagħmir b'dettall massimu (). L-attenzjoni għall-klijent u ż-żamma kostanti tar-relazzjonijiet huma arma qattiela kontra l-kompetituri tiegħek.
- Inkonsistenza fil-kwalità tas-servizz hija sinjal ta 'problemi fin-negozju, li jvarjaw minn persunal għal dawk tar-riżorsi. Il-klijent mhux se jifhem jekk l-ewwel darba jagħmluh f'nofs siegħa u bl-ogħla kwalità, u l-ħin li jmiss jiġi intern u jħaffer madwar għal ġurnata mingħajr ma jlesti xejn. Żball ieħor: jassenja l-istatus ta 'klijent VIP, ipprovdi servizz ta' prijorità, u mbagħad tniżżlu għal klijent regolari. Ftakar: L-istatus VIP, ipprovdut mingħajr ħlas, għandu jibqa' hekk tul il-ħajja tal-klijent fil-kumpanija tiegħek. Mhux lest għal dan? Tajjeb, tarmix l-istatus u tagħmel is-servizz prijoritarju jitħallas. Mill-inqas huwa onest.
- Il-klijent ma jittollerax sfiduċja fih innifsu u l-impjegati tiegħu. Jekk jinfurmak dwar inċident, u jirċievi bi tweġiba "Dan ma jistax ikun!", Jidher ikrah - fil-fatt, tagħraf lill-klijent bħala iblah. Jekk tapprezza l-esperjenza tiegħek u żżomm il-marka tiegħek, int kunfidenti li għandek raġun, mur/ikkonnettja mill-bogħod u tipprovaha b'mod korrett u fil-prattika. X'jiġri jekk il-pompa awtomatika tal-gass fi stazzjon tal-gass verament ma timtelax, iżda mhux minħabba l-issettjar tiegħek, iżda minħabba t-talent ta 'inġinerija/hacking tal-operatur tal-istazzjon tal-gass?
L-avvenimenti kollha mhumiex fittizji, kwalunkwe koinċidenza mhix aċċidentali
Naturalment, is-sitwazzjonijiet ewlenin li l-klijenti ma jogħġbux ma qamux hekk - nuqqas ta 'sodisfazzjon qamet f'kumpaniji differenti minn żmien għal żmien, minħabba li hemm problemi sistemiċi, u jeżistu madwar id-dinja kollha. Mhux ta’ b’xejn li t-tim tagħna ħareġ bih biex tagħmel il-manutenzjoni tat-tagħmir konvenjenti u trasparenti. Hekk jgħidilna impjegat wieħed (!) uniku li ġie għandna mid-dipartiment tas-servizz.
Irnexxieli naħdem f’kumpanija fejn ma kienx hemm servizz organizzat għall-klijenti u rajt problemi ovvji.
- Sabiex jagħlqu talba, speċjalisti tas-servizz kellhom jiddendlu fuq it-telefon sa 45 minuta, li wassal għal waqfien tal-impjegati; dan irriżulta f'effiċjenza mnaqqsa fit-twettiq tat-talbiet u, bħala riżultat, SLA baxx u telf ta 'dħul.
- Bi żball tad-dispatcher, it-talba setgħet ġiet assenjata lil speċjalista tas-servizz minn reġjun ieħor, fi stazzjon tal-petrol bl-istess numru, bħala riżultat, kellna checkout vojt.
- L-applikazzjoni setgħet ġiet assenjata lill-kuntrattur ħażin, b'konsegwenza ta' dan il-ħin allokat għat-tlestija tal-applikazzjoni kien mitluf u, bħala riżultat, penali min-naħa tal-Klijent.
- Il-komunikazzjoni mal-pompa tal-gass saret permezz tal-control room, u b’hekk żdiedu l-ispejjeż għas-servizzi ta’ din il-control room.
- Kien impossibbli li tiġi stmata l-ammont ta' xogħol attwali tal-artisti u, bħala riżultat, il-persunal żejjed.
- L-applikazzjonijiet jistgħu jintilfu. L-applikazzjoni ġiet assenjata lill-kuntrattur, iżda huwa nesa dwarha, li rriżultat jew dħul mitluf jew multa għal applikazzjoni mimlija qabel iż-żmien.
- Telf ta' service sheets għal applikazzjonijiet mimlija. Meta tesegwixxi talba, speċjalista tas-servizz jista 'ma jwassalx l-SL lill-uffiċċju jew jitlifha, b'riżultat ta' dan xi ftit mix-xogħol ma ġiex fatturat lill-Klijent u ntilef id-dħul.
Kif tistgħu taraw, din hija l-esperjenza ta 'persuna waħda, iżda hemm tant raġunijiet banali u offensivi għal telf ta' profitt. Madankollu, negozju mingħajr awtomazzjoni xierqa tal-proċessi ta 'manutenzjoni tat-tagħmir (kemm għal klijenti esterni kif ukoll interni) huwa kkundannat għal ċertu telf.
Jekk jidħku bi problema, dan ifisser li teżisti.
Komik 1. Stampa sempliċi, tifsira l-aktar profonda
- Hello, appoġġ tekniku...
- Itfih, ferra ftit kafè u tista’ ċċempel lura...
— Oscar, taf xi ħaġa dwar il-kompjuters?
- Le.
"Fil-fatt, għandna nkeċċek, iżda l-klassifikazzjoni tal-approvazzjoni tal-klijent tiegħek hija kbira ħafna."
Naturalment, huwa ħażin ħafna meta l-impjegat tiegħek ma tantx jifhem it-tagħmir. Iżda l-ħiliet artab, jiġifieri, il-ħiliet tal-komunikazzjoni, huma importanti wkoll - anki jekk isservi lukandi, unitajiet ta 'refriġerazzjoni jew ċentri tal-karozzi. Kwalunkwe impjegat huwa parti mill-immaġni tal-kumpanija, u llum m'hemmx atmosfera kompetittiva li fiha tkun inġinier tal-poppa, li fuqha d-dawl joqgħod jaħlef lil dak li applika vultaġġ miżjud mal-magna, ħarbat il-provvista tal-enerġija fiċ-ċentru tad-dejta. jew mgħobbija żżejjed it-tagħmir tal-użin.
Hawnhekk hawn lista tal-ħiliet essenzjali ta 'inġinier tas-servizz tas-seklu 21.
- Għarfien estensiv tal-prodott u n-negozju tal-kumpanija - eżattament f'din il-kombinazzjoni. Inġinier għandu mhux biss ikun jaf ix-xogħol tiegħu minn ġewwa u minn barra, iżda wkoll jifhem li proċess tan-negozju huwa assoċjat max-xogħol bla dubju brillanti tiegħu, u hu stess huwa parti mill-kumpanija. Għalhekk, minbarra xogħol eċċellenti, għandu jkun hemm appoġġ kompetenti: dokumentazzjoni, kontabilità ta 'azzjonijiet, fatturazzjoni, reġistrazzjoni tad-dettalji kollha tax-xogħol. Ħadd ma jħobb din ir-rutina, iżda hija l-bażi tad-dħul tal-kumpanija. Mill-mod, verżjoni mobbli jagħmel parti mir-rutina awtomatizzata u pjaċevoli - biss aċċess għall-passaport tagħmir permezz tal-kodiċi QR huwa worth it.
- Ħiliet qawwija għas-soluzzjoni tal-problemi — l-impjegati involuti fil-manutenzjoni tat-tagħmir għandhom ikunu kapaċi mhux biss jagħmlu l-mekkaniżmu operattiv, iżda wkoll biex jiżguraw li l-problema, jekk possibbli, ma terġax tirrepeti, jittrasferixxu l-għarfien lil impjegati speċjalizzati oħra, u jispjegaw il-kawżi u l-konsegwenzi lill-klijent. Hekk biss il-problema tista' titqies solvuta.
- Adattabilità - karatteristika li kull impjegat modern għandu jkollu, mis-segretarju sal-maniġer ġenerali. Tipi ta 'tagħmir jinbidlu malajr ħafna, jiġu aġġornamenti, konfigurazzjonijiet u elementi ta' integrazzjoni jinbidlu - l-ambjent teknoloġiku huwa aktar mobbli minn qatt qabel.Għalhekk, l-adattament jista 'jiġi żgurat biss b'mod wieħed: taħriġ, kemm fil-forma ta' ħakma primarja ta 'xi novitajiet kif ukoll irqaq , u fil-forma ta 'formazzjoni ta' għarfien bażi unifikata (mill-mod, hawn il-pjattaforma HubEx hija għal darb'oħra kapaċi li takkumula esperjenza bbażata fuq biljetti. Iżda kwalunkwe sistema ta 'ħażna ta' għarfien se tagħmel, minn Wiki korporattiva u CRM għal ġerarkija ta ' folders fuq server).
- Kapaċità li tikkomunika b'mod ċar - l-inġinier għandu jirreaġixxi b'mod strett u fil-punt, sabiex jiskopri x'ġara mingħajr emozzjonijiet u negattività u jispjega kif se jaħdem. Barra minn hekk, persuna diskreta tispira aktar fiduċja u kunfidenza fil-professjonalità. Aħdem bħal tabib tal-ambulanza: inqas emozzjonijiet, aktar azzjoni u azzjonijiet preċiżi. Dan huwa tassew impressjonanti.
Ukoll, lura lejn il-komiks, ftit empatija qatt ma weġġgħet lil ħadd. Kull ċajta għandha daqsxejn ta’ verità.
Komik 2. Il-klijent ma jagħmel xejn, huwa dejjem innifsu. Xi ħadd qiegħed wara "lilu nnifsu"
Jidraw il-fatt li l-klijent dejjem jilħaq it-tagħmir innifsu qabel iċempelek. La s-siġill fuq il-każ, u lanqas l-istiker tas-servizz (kif is-sengħa jwaħħluha flimkien!), U lanqas il-marka tal-fornitur ma jipprevjenu dan. Sempliċiment għax dejjem se jkun hemm impjegat li jgħid li jifhem is-suġġett u jagħmel dan malajr u b’xejn. Fil-fatt, ħafna drabi dan huwa biss ir-riżultat ta 'tkellem ma' Google. Sadanittant, imġieba bħal din tal-klijent hija assoċjata ma 'problemi li l-inġiniera tas-servizz se jkollhom isolvu:
- ħsara lill-komponenti u l-moduli relatati minħabba nuqqas ta 'fehim tal-konnessjonijiet tekniċi;
- taħdem b'għodda mhux xierqa (jintużaw imqass tad-dwiefer, tornavit, top jagħlaq sikkina tal-karta - apparat dgħajjef, iżda salvaġġament tenaċi);
- ksur ta 'software shells - speċjalment jekk inti poke fuq iċ-ċwievet skond il-loġika ta' softwer ta 'applikazzjoni ordinarja;
- reset settings - parzjalment jew kompletament.
Il-kompitu tal-inġiniera superhero mhux biss li jeliminawhom, iżda wkoll li jħabbtu fuq l-idejn li jispjegaw li interventi bħal dawn mhux biss huma ta 'ħsara, iżda wkoll iħallsu żejjed.
Jiena nagħti lil missieri siegħa ta' appoġġ tekniku b'xejn għall-vaganzi.
Just Google it. Huma jmorru u Google.
Komik 3. Il-klijent dejjem għandu raġun, il-klijent dejjem jibża
Sejħa appoġġ. Brother Ernest għandu ġamm tal-karti
Isseħħ ukoll is-sitwazzjoni opposta, li ma tieħux inqas ħin għall-kuntrattur: il-klijent ikun imbeżża minn kull dettal żgħir u jimla applikazzjoni għal kwalunkwe raġuni, jibża 'saħansitra ħawwad it-trab mit-tagħmir, aħseb u ara jerġa' jgħabbi jew jikkonfigura mill-ġdid. . Naturalment, dan huwa piż fuq l-inġiniera, vjaġġi għal kull għatis, spejjeż tal-ivvjaġġar u tal-gażolina, eċċ. Tista' tipprova tiġġieled b'żewġ modi ewlenin:
- ħlas għal kull żjara bbażata mhux biss fuq il-kumplessità tal-kompitu, iżda wkoll fuq il-parametru taż-żjara u l-ħin tal-ispeċjalista (per eżempju, dan huwa kif jaħdmu l-metroloġi u l-inġiniera tal-istazzjon tal-gass: jidħlu direttament id-distanza, l-ispiża għal kull kilometru, soprataxxa għall-urġenza, eċċ fl-att) - il-klijent jaħseb ħames darbiet jekk il-problema tistax tiġi solvuta bit-telefon;
- twettaq programm edukattiv totali: fassal u tittrasmetti struzzjonijiet dwar id-dettalji bażiċi, tillimita l-limiti ta 'interferenza permissibbli fit-tħaddim tat-tagħmir (kondizzjonalment - tista' tbiddel l-element tad-dawl tat-tagħmir lilek innifsek, iżda ma tistax tidħol u ibdel il-fjusijiet u l-bords).
Komik 4. L-għarfien sigriet irid isir espliċitu
Konna se neħilsu minn dan is-super mostru, imma hu l-uniku wieħed li jifhem din is-sistema ġdida tal-IT...
Huwa jibred ħafna meta l-appoġġ tiegħek, il-manutenzjoni tat-tagħmir jew is-servizz ta 'esternalizzazzjoni jkollu guru reali - jista' jifhem kwalunkwe suġġett, jelimina kwalunkwe inċident u jegħleb l-aktar inċident diffiċli. Iżda speċjalista bħal dan mhux biss jiswa ħafna flus, hu, bħala regola, huwa wkoll fid-domanda fis-suq tax-xogħol - li jfisser li se jiġi mħajjar bil-mezzi kollha disponibbli. Għalhekk, il-kompitu tal-maniġer mhuwiex biss li jaħdem għaż-żamma, iżda wkoll li jagħmel il-kumpanija relattivament indipendenti minn speċjalisti ewlenin. In-negozju m'għandux jikkollass mat-tluq tagħhom. Għalhekk, hemm diversi suġġerimenti li jaħdmu:
- jinkoraġġixxu speċjalisti bħal dawn;
- jimmotivawhom biex jittrasferixxu l-għarfien u l-bqija biex jitgħallmu;
- awtomat ir-reġistrazzjoni tal-klijenti, inċidenti u deċiżjonijiet dwarhom - il-klijent u d-database tal-biljetti għandhom jappartjenu lill-kumpanija, u mhux lil speċjalisti individwali.
Jedi tiegħek għandu jkun forza għall-ġid u ma jmorrux fuq in-naħa skura għall-cookies.
Komik 5. L-ispejjeż għandhom ikunu ġustifikati
- Xi ħaġa kissret?
- Iva, il-kompjuter ġġarraf dalgħodu, ċempilt lit-tekniku, huwa fi triqtu.
— Dan se jiswilna l-flus?
- Le, jgħid li jagħmel dan b'xejn, irridu nħallsu biss għall-ħin tal-ivvjaġġar.
- Perfetta. Minn fejn jasalna?
— Mill-Bangladexx.
Jekk ma timmaniġġjax is-servizz, mhuwiex awtomatizzat, tirriskja li ġġarrab spejjeż addizzjonali għal applikazzjonijiet mimlija b'mod żbaljat, żbalji tad-dispatcher, xiri ta 'tagħmir mhux meħtieġ u spare parts bla bżonn. Għalhekk, uża lista ta' kontroll żgħira biex tevita problemi:
- tfassal folji ta' servizz;
- iżomm rekords f'sistemi awtomatizzati;
- tfassal mapep tar-rotta u tikkontrolla l-moviment tal-impjegati tul ir-rotta;
- iżomm rekords stretti tat-tagħmir li qed jiġi servit u inċidenti relatati;
- iġbor kemm jista’ jkun informazzjoni dwar l-inċident, ikollha dijagramma/mudell tat-talba tal-klijent li tqis il-parametri kollha li huma sinifikanti għat-tagħbija u l-ispiża.
Komik 6. Kalm, biss, @#!#$!!, kalm!
Illum il-ġurnata ma tistax tgħix fuq il-yoga waħedha, trid taħdem part-time fl-appoġġ tekniku
Ħu ħsieb in-nervituri tiegħek! Ix-xogħol ta 'inġinier tas-servizz huwa a priori assoċjat ma' stress psikoloġiku inkredibbli, stress, u attività mentali. Kulħadd jiddeċiedi waħdu kif jegħleb dawn il-problemi, iżda li jitfa 'wħud mill-affarijiet żgħar ta' rutina u nervużi fuq is-softwer huwa faċli daqs il-qoxra tal-lanġas. Aħna bħal Aħna niddikjaraw: m'hemm l-ebda trifles, u trifles maniġġabbli huma ċ-ċavetta għall-paċi u s-suċċess.
Komik 7. Ma jemmnux fix-xogħol tas-servizz tal-konsumatur
- Servizzi tal Konsumatur? Naħseb li s-server iġġarraf.
- Ok, nieħu ħsiebha.
Fil-kamra tas-server:
"Taqax, server, ilkoll naħsbu li qed tagħmel xogħol tajjeb, kulħadd iħobbok."
Dan huwa eżattament kif xi utenti jimmaġinaw ix-xogħol ta 'inġinier. Dawk li jħallsu speċjalment ibatu minn din il-perċezzjoni: accountants, top managers, servizzi kummerċjali tal-klijenti tiegħek. Huma lesti li jakkużawk b'għażż, dewmien fil-ħinijiet tax-xogħol, servizzi għaljin żżejjed u mhux professjonalità, biss biex tħallas ftit inqas. Il-kwistjoni tissolva sempliċement: l-ispiża u l-ambitu tax-xogħol huma speċifikati b'mod ċar, kollox huwa implimentat strettament skont l-ispeċifikazzjonijiet tekniċi, applikazzjoni, att jew kuntratt. Kull irtir għandu wkoll ikun motivat u miktub fid-dokumenti. Dan il-mod inti se tiffranka lilek innifsek mill-biċċa l-kbira ta 'l-uġigħ ta' ras assoċjati mal-kalkoli.
- Tkellem professjonalment! Ilek tant taħdem, illum ma nistax nara d-dokumenti!
- Hm. Se tħallasni l-istess ammont jekk niftaħha malajr?
- Iva, kollox jingħadd.
Minuta wara s-safe kienet miftuħa, wara l-15 kienet qed taħdem. Ir-raġel iffirma d-dokumenti u qal:
— Ħafna drabi, meta nagħmel xogħol fi tliet minuti, jirrifjutaw li jħallsuni l-kont. Imma mhux iż-żmien li jiswa, huwa x-xogħol li jiswa. Irridu nimitaw.
Komik 8. Il-klijent huwa dejjem irrabjat
Għeżież servizz tal-klijent! L-ewwelnett, għandek tkun taf li qed nittajpja dan il-messaġġ b'subgħajh tan-nofs.
Iva, il-klijent spiss ikun irrabjat u huwa diffiċli li tikseb applikazzjoni jew informazzjoni introduttorja ċara mingħandu. Huwa għalhekk li huwa aħjar li tagħtih iċ-ċans li jikkuntattjak permezz ta 'app b'formoli intelliġenti u customizable, għax l-elettronika se tissaporti xi ħaġa, u maniġer aggressiv ikollu ċ-ċans li jiffoka.
Mill-mod, ir-rabja tal-klijent tinftiehem: fil-każ ta 'ħsarat, ħsarat, perijodi ta' waqfien u falliment tat-tagħmir, il-klijent isofri telf dirett, u l-veloċità tar-rispons tad-dipartiment tas-servizz spiss tiddetermina kemm dan it-telf huwa serju u kemm malajr se jkunu koperti. Issa tifhem li l-istennija ta’ 45 minuta għal tweġiba fuq il-linja hija diżastru?
Komik 9. Il-problema għandha għajnejn kbar
Il-kompjuters tagħna mhumiex fl-ordni, aħna mġiegħla nagħmlu kollox manwalment!
Għall-istess raġunijiet mill-punt ta 'hawn fuq, il-klijent ħafna drabi jesaġera l-iskala tat-tqassim: jirrapporta li kollox huwa miksur (iżda fil-fatt il-plagg waqa' mis-sokit), xejn ma jaħdem (fil-fatt, modulu wieħed falla) , l-apparati kollha huma fuq in-nar (buttuna mwaħħla qed titteptep ), qed inġarrbu telf kolossali (id-dispenser jimla żżejjed 2 ml għal kull litru), l-impjegati ngħaqdu ma 'sindakat kriminali u qed jattakkaw in-negozju (id-dispenser ma jerġax jimla 4 ml kull litru). Fi kwalunkwe każ, hemm raġuni biex tikkuntattja, u l-kompitu tiegħek huwa li tgħin lill-klijent jimla l-applikazzjoni b'mod realistiku kemm jista 'jkun. Għal darb'oħra, formoli ta' ħolqien ta' applikazzjoni u l-kont personali tal-klijent (jew saħansitra applikazzjoni personali mobbli, bħal ). Huwa speċjalment importanti li l-klijent jiġi pprovdut bil-kapaċità li jsegwi bidliet fl-istatus tal-applikazzjoni tiegħu.
Komik 10. Ix-xogħol tas-servizz huwa pjaċevoli. Iżda l-ewwel - professjonalment
Grazzi għat-talba ta' appoġġ tiegħek. Is-sejħa tista 'tiġi rreġistrata għal skopijiet ta' kontroll tal-kwalità, iżda x'aktarx biss tagħtina xi ħaġa biex tidħaq fil-kamra tal-break aktar tard.
Iva, verament hemm ħafna affarijiet umoristiċi fil-ħajja tal-inġiniera tas-servizz, hawn xi kwotazzjonijiet minn impjegati differenti:
"L-ispeċjalisti tiegħek ġew b'vacuum cleaner u qabduh mal-kompjuters, ma ċemplux lil dawk li jnaddfu" // impjegat ta’ kumpanija tar-raffinar taż-żejt lil outsourcer tal-IT (coolers ġabru trab minn madwar id-dinja)
"Jidpep, imbagħad slurps, slurps, u d-dawl teptip." // il-pompa fid-dispenser tal-fjuwil fl-istazzjon tal-gass tellgħet
"Hemm storbju, crackling u craking fid-dispenser tal-fjuwil" // wasalna, ftaħna l-għatu tal-Livna l-antika, u hemm l-għasfur tal-wagtail kien bena bejta u kien diġà faqqsu l-flieles; għalaq bil-kwiet u ma ħarbithomx
"Hemm kważi nofs metru snot f'barmil" // fit-tank tal-karburant tal-istazzjon tal-gass kien hemm sediment minn karburant Russu ta 'kwalità għolja ħafna, kien imnaddaf b'ambulanza fuq dmirijiet biex jipprevjeni l-avvelenament tal-ħaddiema
“Il-pistola hija ġġammjata u ma nistgħux inaddfuha. Il-kap se jasal għada, irid jaħdem." // dwar id-dispenser hose gun fl-istazzjon tal-petrol
“Is-server huwa mwaqqaf? Le, ma waqax, hu wieqaf mal-ħajt!” // bi tweġiba għal kjarifika ta' talba għal problema bil-veloċità tas-server intern
"L-istampatur tomgħod kollox" // ġamm tal-karta kostanti
Imma m'għandekx titmexxa 'l bogħod: is-servizz, l-appoġġ u l-manutenzjoni tat-tagħmir huma serji ħafna.
Iċ-ċavetta għal servizz tal-konsumatur ta 'suċċess hija l-ħolqien ta' struttura tajba ta 'ġestjoni tas-servizz u proċess tan-negozju ssimplifikat għall-immaniġġjar tal-ilmenti tal-klijenti.
Trid tinsa għal dejjem dwar:
- Ktajjen twal ta 'konnessjoni.
- Ħin twil ta 'stennija għas-servizz.
- Dwar stejjer minsija tal-klijenti - kull darba li l-istorja tat-tqassim tiġi pperċepita bħala kompluta, trid tiġi rrakkontata mill-ġdid.
Kif taħdem?
- L-ewwel regola hija li żżomm storja tal-klijent u t-tagħmir tiegħu li qed jiġi servit minnek. M'hemm xejn agħar milli jkollok tispjega diversi drabi x'inhi l-problema tat-tagħmir - eżattament skont in-numru ta 'speċjalisti li lilhom ġejt trasferit. jippermettilek tirreġistra d-dettalji kollha tar-relazzjoni, issalva l-inċidenti, toħloq passaport tat-tagħmir - jiġifieri, iżżomm database b'tali mod li kwalunkwe inġinier tas-servizz jista 'minnufih jara l-istorja tal-klijent u jista' jew jirrispondi minnufih jew jittrasferixxi immedjatament it-talba lil l-ispeċjalista t-tajjeb.
- Hemm aspett importanti ieħor tal-ġestjoni tad-dipartiment tas-servizz. Jekk kumpanija ma tistax tipprovdi lill-inġiniera b'għodod li jagħmlu xogħolhom effiċjenti u li jista 'jitkejjel, m'għandhiex tuża KPIs. Inkella, jirriżulta li l-koeffiċjenti ġew introdotti, iżda r-realtà tal-implimentazzjoni tagħhom ma ġietx immonitorjata - bħala riżultat, demotivazzjoni sħiħa tal-persunal.
- Int titgħallem aktar dwar il-prodott u s-servizzi pprovduti tiegħek. Int se takkumula reviżjonijiet, talbiet, inċidenti u, abbażi ta' din id-dejta, tifhem dak li l-klijenti jistennew li jirċievu mill-prodott tiegħek. Tali informazzjoni se timla l-backlog tiegħek u tgħinek issib il-vettur tal-iżvilupp it-tajjeb.
Dipartiment tas-servizz tajjeb b'awtomazzjoni ta 'kwalità għolja huwa dħul addizzjonali għall-kumpanija. Naturalment, hemm tentazzjoni kbira li ma jinħoloqx dipartiment tas-servizz u tuża l-kapaċità tal-impjegati eżistenti, għax il-ħolqien ta 'dipartiment tas-servizz huwa spiża. Madankollu, dawn l-ispejjeż se jħallsu malajr minħabba li:
- Int se żżid il-bejgħ u l-ħajja tal-klijent - l-ebda klijent mhu lest li jaħli flus fuq servizzi u prodotti li huma appoġġjati ħażin.
- Is-servizz tal-konsumatur jiffranka l-flus kemm għan-negozju tiegħek kif ukoll għall-klijenti tiegħek, għaliex... Li jkollok impjegati speċjalizzati jgħin biex issolvi l-problemi qabel ma jinqalgħu. Il-klijenti ma jagħmlux ħsara lir-reputazzjoni tiegħek peress li l-inċidenti kollha jiġu ttrattati b'mod professjonali u fil-pront.
- L-utenti tiegħek jibqgħu l-beta testers u l-konsulenti ewlenin tiegħek fl-iżvilupp tan-negozju - u dan jiffranka fuq ir-riċerka, u fuq impjegati full-time, u fuq passi żbaljati fl-iżvilupp tal-prodott.
Ikollok dipartiment tas-servizz, teknoloġija. appoġġ, li tkun outsourcer jew issolvi l-problemi kollha min-naħa tal-kumpanija tiegħek għal klijent intern ifisser li tieħu r-responsabbiltà għall-profitabbiltà, il-kwalità u l-ħeffa tax-xogħol ta 'xi ħadd ieħor, fil-fatt li tiżgura l-operabbiltà u l-kontinwità tal-proċessi. U l-aspett umoristiku estern tal-attivitajiet ta’ appoġġ lanqas huwa l-ponta tal-iceberg tal-isfidi li s-servizzi jiffaċċjaw kuljum. Allura, tbissmu - u dan huwa biżżejjed, ejja naħdmu!
Filwaqt li qed jieħu din l-opportunità, it-tim tagħna jifraħ lil kulħadd fil-Jum tal-Amministratur tas-Sistema tal-imgħoddi, kif ukoll fil-Jum tal-Ħaddiem tal-Appoġġ Tekniku li ġej fl-1 ta’ Awwissu! U b'mod ġenerali, għall-professjonisti li jaħdmu, li tmur għax-xogħol hija bħal vaganza :)
U dan aħna u n-natura tal-Karelia
Sors: www.habr.com