Hello, Habr! Fit-22 ta’ April ta’ din is-sena, ktibt artiklu fuq Habr dwar skontijiet fuq sistemi CRM. Imbagħad deherli li l-prezz kien l-iktar kriterju ta’ għażla importanti, u stajt faċilment niddeċiedi kull ħaġa oħra b’moħħi u bl-esperjenza tiegħi bħala amministratur tas-sistema. Il-boxxla stenna mirakli ta 'malajr minni, l-impjegati qagħdu bilqiegħda u ħadmu d-dar, Covid kien qed jiknes il-pjaneta, għażilt is-sistema tal-ħolm. Illum il-25 ta’ Awwissu, u s-sistema għadha ma ntgħażlitx, għalkemm il-favoriti ġew identifikati. Koppja ta’ kollegi u jien għaddejna minn ftit tużżani preżentazzjonijiet, permezz ta’ megabytes ta’ emails, chats u traffiku tal-vuċi. U f'daqqa waħda wasalt għal konklużjoni interessanti: CRM ma teżistix. Xejn. Dak hu, ħbieb. U dan mhuwiex headline clickbait, din hija osservazzjoni analitika.
Watch idejk
Мой, li nkiteb f’April, imma donnu qisu lbieraħ.
Xogħol infern, mid-dar biss, l-iżolament personali tani ftit ħin żejjed - iżda mhux għax ma naħdimx biżżejjed, iżda għax ma nkunx imwaħħal fit-triq għal total ta 'madwar tliet sigħat. Ma kien hemm l-ebda mistoqsija dwar x'għandek tagħmel - komplejt nittestja s-sistemi CRM b'persistenza manijaka, għax il-kap tiegħi jrid joħroġ mill-kriżi awtomatizzat sa snienhom u jaħdem b'mod ġdid. Jien, ovvjament, naqsam l-aspirazzjonijiet tiegħu, iżda t-tħaffir permezz ta 'għexieren ta' programmi huwa daqstant pjaċevoli. Għalhekk, sabiex niddiversifika ħajti, iddeċidejt li navviċina l-għażla minn naħat ambigwi u perjodikament nikteb dwar osservazzjonijiet hawn fuq Habr.
Peress li l-lista tas-CRMs li studjajt inbidlet, inżid u naġġorna l-folja tal-eroj tiegħi. Iżda s-CRM għadu ma ntgħażilx u n-noti kollha ma jfissru kważi xejn - id-disgħa kollha huma kbar, kollha magħmulin tajjeb.
- — waqa' barra mil-lista qasira minħabba l-ispiża għolja u l-ħtieġa li jinxtraw numru ta' konnetturi minħabba l-kontabilità Russa
- — tneħħiet mil-lista qasira minħabba spiża eċċessiva u l-ħtieġa li tixtri verżjoni addizzjonali għal ftit funzjonijiet
- - fil-lista mqassra
- - fil-lista mqassra
- - fil-lista mqassra
- - fil-lista mqassra
- — tneħħiet mil-lista qasira minħabba funzjonalità modesta u xi karatteristiċi tekniċi li ma għoġobnix
- — waqa' mil-lista qasira għaliex mitlufa kontra kompetituri mill-"kampjonat taħt il-ġwienaħ ta' 1C"
- - fil-lista mqassra
Kien hemm xi CRMs hemmhekk minn dakinhar, iżda ġeneralment... ukoll... ma ħadmu xejn, biss soluzzjonijiet matt li tilfu l-attrazzjoni tagħhom fl-ewwel reviżjoni + 2 soluzzjonijiet importati waqgħu minħabba kurva ta 'lokalizzazzjoni. Imma jekk taħseb li l-5 sistemi fuq il-lista qasira jagħmlu l-ħajja biċċa kejk, allura inti żbaljat - diġà naf li l-agunija ta 'l-għażla se tkaxkar, għax hemm aktar u aktar mfittxija u jien, nirrealizza li dawn l-applikanti jista 'jagħmel ħafna, iddeċieda li jgħaddi minn ftit rawnds oħra ta' negozjati.
Allura, l-osservazzjoni l-ġdida tiegħi: CRM fir-Russja... le! Ibbażat fuq id-definizzjoni stretta ta 'sistema CRM, ma jeżistux fuq il-lista tiegħi.
B'mod ġenerali, issa qed inkun ftit diżingenu: l-ebda waħda mis-soluzzjonijiet magħżula ma tista' tissejjaħ ERP, CRM jew BPM. Dawn huma soluzzjonijiet universali b'firxa kbira ta 'kapaċitajiet.
Fil-qosor, għas-suġġett.
Immaġini CRM fil-vakwu
X'inhu CRM?
Ejja nieħdu d-definizzjoni mill-Wikipedija: sistema ta 'ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent (CRM, CRM-system, abbrevjazzjoni għall-Ingliż. Customer Relationship Management) - softwer ta' applikazzjoni għal organizzazzjonijiet iddisinjati biex awtomatizzati strateġiji għall-interazzjoni mal-klijenti (klijenti), b'mod partikolari biex iżidu l-bejgħ, jottimizzaw il-kummerċjalizzazzjoni u jtejbu s-servizz tal-konsumatur billi jaħżnu informazzjoni dwar il-klijenti u l-istorja tar-relazzjonijiet magħhom, l-istabbiliment u t-titjib tal-proċessi tan-negozju u l-analiżi sussegwenti tar-riżultati.
Jiġifieri, jistgħu jiġu identifikati diversi karatteristiċi tipiċi ta' sistema CRM.
- Jawtomatizza l-istrateġija - jiġifieri, jissostitwixxi wħud mill-proċessi ta 'rutina b'azzjonijiet ta' magni pprogrammati u jipprovdi interfaces għal xogħol veloċi u produttiv matul iċ-ċiklu kollu ta 'ħidma mal-klijenti.
- Hija mmirata lejn il-bejgħ, il-marketing u l-appoġġ - CRM jaħdem mal-aspetti kollha tal-attivitajiet kummerċjali ta 'kumpanija. Huwa importanti li t-tliet dipartimenti kollha jkollhom aċċess għall-informazzjoni fis-CRM.
- Taħżen informazzjoni akkumulata - id-DBMS jakkumula, jipproċessa u jaħżen informazzjoni dwar tranżazzjonijiet, klijenti, avvenimenti ewlenin, eċċ.
- Hija mmirata biex tanalizza r-riżultati - grazzi għall-akkumulazzjoni u l-ħażna ta 'informazzjoni, is-sistema CRM tipprovdi funzjonijiet analitiċi.
Ara naqra, tara kemm fformulajt kollox bil-għaqal - kollu għax smajt tużżana u nofs preżentazzjonijiet tas-CRM, qrajt nofs l-Internet u dħalt fis-suġġett. Is-soluzzjonijiet kollha elenkati għandhom dawn il-karatteristiċi, iżda f'ħafna minnhom din hija biss parti żgħira mill-funzjonalità kollha.
Kif rajt is-CRM qabel ma ħaffer is-suġġett
Fil-kumpanija tiegħi, in-nies tal-bejgħ u l-maniġers huma pjuttost passivi f'termini ta 'software - din mhix ħaġa sinjuri. Għalhekk, it-talbiet tagħna huma medji: I taħbithom barra minnhom kważi bil-forza. Imma jien u l-imgħallem rajna biċ-ċar: ġie klijent, iddaħħal fis-CRM, imbagħad issejjaħ is-CRM, waħħal dokumenti x'imkien, ħares lejn kemm għadda minnu stadji, u għalaq il-ftehim. Imbagħad ħaduha, analizzaw l-istadji, min kellu jiġi ppremjat, min kellu jiġi mċanfar, il-proċess ġie ottimizzat, hurra. Għalina, is-CRM kienet sistema tal-bejgħ.
Kif nara s-CRM wara kważi 5 xhur ta’ xogħol analitiku
Forsi, kieku bdejt bl-amoCRM, qatt ma kont naf x'qed jiġri fis-suq tas-CRM, għax biss jidħol fl-ideat tiegħi. Jien kont nixtriha, imbagħad il-liċenzji "My Warehouse", imbagħad ftit add-ons aktar u nqis lili nnifsi bħala xi tip ta 'awtomatur. Barra minn hekk, l-imsieħba bla waqfien li jsejħu din is-sistema litteralment ma jippermettux li taħseb dwar soluzzjonijiet oħra.
Imma b'xi mod irriżulta li bdejt bih u din id-deċiżjoni, minkejja d-diffikultajiet u l-prezzijiet, stabbilixxiet livell kemmxejn differenti, jew aħjar, welldet l-ewwel ħsieb: "X'jiġri jekk m'għandix bżonn nixtri programm ta' maħżen ukoll?" U sibt soluzzjonijiet b'maħżen "abbord", daqs erbgħa! U mbagħad, wara li smajt il-preżentazzjonijiet ta 'CRMs oħra, bilqiegħda wara l-kollega tiegħi, indunajt li CRMs moderni huma sistemi pjuttost multifunzjonali li jistgħu jagħmlu ħafna. Imma... huwa CRM? L-iper-awtomazzjoni se taħdem għal negozju li kien qed jistenna l-awtomazzjoni tal-bejgħ, iżda kiseb kollox f'daqqa? Dan it-tip ta 'awtomazzjoni huwa meħtieġ? Ras mimli ħsibijiet - qatt ma ħsibt daqshekk dwar is-software f'ħajti kollha bħala admin u maniġer!
Jekk xejn, nagħżel CRM mhux għal kwalunkwe korporazzjoni, iżda għal kumpanija żgħira li hija involuta fil-bejgħ bl-ingrossa ta 'oġġetti boring f'B2B. Aħna biss 17 minna, iżda kulħadd għandu bżonn is-CRM - għal raġunijiet differenti. Għaliex mela qed inħaffer għal daqshekk żmien? Nammetti, fuq inizjattiva tiegħi stess: Irrid insib soluzzjoni tassew ottima bi prezz raġonevoli u b'minimu ta' modifiki. Dreamer!
Dawn huma s-CRMs - mhux is-CRMs li enfasizzajt.
Aktar bħal BPM b'karatteristiċi CRM
B'mod ġenerali, ippruvajt nevita soluzzjonijiet b'BPM abbord, speċjalment fin-notazzjoni BPMN. L-ewwelnett, ma tantx nara kif nistgħu nibnu proċessi tan-negozju fil-kumpanija, u t-tieni, l-istaff tiegħi huwa bħal dan: jien, il-boxxla u folla tad-dipartiment kummerċjali u nies tal-bejgħ li mhumiex biss BPMN, Excel, bħal nar, jibżgħu. Madankollu, waqt l-ittestjar tas-CRM (u diġà kien hemm 17 minnhom, xi wħud biss waqgħu fl-ewwel sejħa) indunajt li għandu jkun hemm proċessi f'sistema CRM (mhux CRM?) Minħabba li tissimplifika ħafna l-ħajja tal-maniġers: immaġina, taf b'mod ċar , x'għandu jsir, min għandu jagħmel dan u meta, dan kollu huwa miktub, ifakkar u jibgħat ittri. Storja mill-isbaħ li fiha tista’ tkebbeb kull tranżazzjoni, konklużjoni ta’ kuntratt, proċess ta’ kiri u taħriġ, konsenja, promozzjoni, tkun xi tkun trid.
U iva, il-proċessi tan-negozju fl-implimentazzjoni tajba tagħhom huma disponibbli f'diversi soluzzjonijiet fis-suq. Minn dawk li qed nippruvaw, il-proċessi fin-notazzjoni BPMN 2.0 jinsabu fihom , f'forma nattiva waħda jew oħra Għoġobni l-proċessi tan-negozju fihom и — huma, fi kliem figurattiv, umani u intelliġibbli. Le, ovvjament, m'għandi l-ebda tama li l-maniġer tal-bejgħ tal-fertilizzanti Ivan se jlaħħaq magħhom, imma jien ċert li bil-kalma se jifhem kif jaħdem mal-ktajjen konfigurati fis-sistemi. Mill-mod, il-konsulenti ta 'amoCRM qed jippromwovu b'mod attiv l-idea li lembut tal-bejgħ huwa proċess tan-negozju - ukoll, ma tistax targumenta ma' dan, iżda huwa proċess wieħed, ma tistax tibni l-oħrajn kollha fuqu, trid tixtri soluzzjoni għalja ta 'parti terza u nofs litru biex insemmu , jew l-imsieħba nfushom se jistabbilixxu l-proċessi f'din il-ħaġa, iżda bi prezz għoli.
Għalhekk, f'din il-kategorija nagħti l-palma lil hija soluzzjoni mfassla direttament għall-proċessi tan-negozju, li fosthom hemm strutturi lesti. Ukoll, fil-fatt, il-prodott qabel kien jissejjaħ bpm'online, għalhekk m'hemm l-ebda dubju dwar il-proċessi. Il-ħaġa ħażina hija li din hija sistema għalja ħafna, li hija wkoll inkonsistenti fil-versatilità tagħha - pereżempju, is-soluzzjoni tal-kummerċjalizzazzjoni hija sistema separata għalja.
Aktar bħal ERP b'funzjonalità CRM
Dan huwa fejn kollox huwa kkumplikat, għaliex l-universalità tilħaq il-quċċata assoluta tagħha, iżda jinqalgħu mistoqsijiet dwar kif tittratta din is-soluzzjoni. L-ewwel impressjoni hija bħal tixtri Dodge RAM-3500, u mbagħad taħseb dwar kif issuq fit-toroq dojoq fiż-żona Ostozhenka, pereżempju. Iżda dawn huma wkoll prospetti u opportunitajiet wesgħin ġodda, li jfisser li mhux kollox huwa daqshekk sempliċi. Allura, jekk ma kontx taf, sistema ERP hija softwer li jgħin jintegra l-operazzjonijiet, il-produzzjoni, ir-riżorsi umani, il-ġestjoni finanzjarja, eċċ. Il-mudell tad-dejta ġenerali f'sistemi bħal dawn jgħin biex jottimizza u jimtela r-riżorsi f'waqtu u jinbnew proċessi. Li tkun sistema ERP sħiħa hija diffiċli, għax hija storja dwar sejħiet għall-offerti burokratiċi, xi produzzjoni kumplessa, implimentazzjoni pass pass fit-tul, eċċ. Biex inkun onest, jien stess ma nixtieqx nikkuntattja "raġel għajjien erp" li huwa mdorri għal dan. Imma ma nirrifjutax maħżen, u forsi wkoll produzzjoni.
Sibt dak kollu li kelli bżonn mil-lat ta '"agħtini biċċa ERP" f'żewġ sistemi: и . Is-soluzzjoni Microsoft hija mfassla tajjeb għal kwalunkwe kompitu, iżda dan l-allinjament, kif irriżulta, jeħtieġ ħafna flus, peress li CRM / ERP huwa universali għall-istandards internazzjonali, iżda fir-Russja hemm ħafna ispeċifiċitajiet u, bħala riżultat, titjib li għalih jeħtieġ li jitħallsu l-kumpaniji msieħba. Meta int negozju żgħir u tirrealizza l-iskala, tħoss li tkun waslet biex titfarrak. Tajjeb, jew kont f’burdata ta’ kwarantina. hija soluzzjoni interessanti, li fiha nnifisha hija kważi ERP (jeżisti wkoll separatament), iżda jidhirli dejjem aktar li din hija storja għal kumpaniji kbar jew għal negozju internazzjonali. Din hija l-ewwel darba li niltaqa' mas-soluzzjonijiet tagħhom ta' din il-klassi u ninsab sorpriż pjaċevoli.
U hawn, b'mod sorprendenti, Tissodisfa sew il-bżonnijiet tan-negozji ż-żgħar (naħseb kemm medji kif ukoll kbar, imma x'għandek taħseb dwarhom - min jaħseb dwarna...), peress li hija sempliċiment organizzata, konnessa b'mod ċar bejn il-moduli u tinkludi kollox: KPI, maħżen , produzzjoni, xi Xi ngħidu dwar il-kontabilità finanzjarja, il-ġestjoni tal-proġett, il-kontabilità b'ħafna muniti, reġistru tal-flus, karti ta 'lealtà, eċċ. Fil-qosor, hemm kollox - b'mod ġenerali, dak kollu li jista 'jidher f'sistema ta' negozju moderna. Veru, dan kollu huwa disponibbli fl-edizzjoni "senior", li tiswa aktar mill-verżjoni bażika - u għal xi wħud, l-edizzjonijiet inqas sofistikati probabbilment ikunu biżżejjed. Iżda fl-aħħar mill-aħħar, huwa ferm irħas minn Microsoft - din id-darba hija mfassla 100% għan-negozju Russu, mingħajr konnetturi (iżda hemm xi modifiki, naħseb - għadni ma ltqajnax għal dan). Imma dak li ma kelliex (peress li qed nimxu fid-direzzjoni tal-universalità) huwa l-ġestjoni tal-persunal - jidher li hemm KPIs, ippjanar u karta tal-impjegat, iżda dan it-tip kollu ta 'kontabilità tal-persunal mhux hemm. Mill-mod, din hija ilment kontra kulhadd.
Probabbilment se npoġġiha hawn ukoll - qed tevolvi wkoll b'mod ċar lejn l-universalità, għalkemm xi ftit ifqar funzjonalment.
Din il-fergħa tal-evoluzzjoni lejn l-ERP jidhirli li hija l-aktar loġika u korretta għas-sistemi CRM - in-negozji żgħar u ta’ daqs medju jeħtieġu soluzzjonijiet universali b’saħħithom.
Aktar bħal portal korporattiv b'funzjonijiet CRM
- storja kumplessa ħafna fid-dinja tas-CRM, fantażma reali u werewolf. Jekk dwar sistemi oħra nista 'ngħid li dan huwa CRM b'add-ons jew super CRM, allura dwar Bitrix24 nippreferi ngħid li huwa portal korporattiv b'modulu CRM u elementi ta' netwerk soċjali. Tħoss id-differenza? Fil-bqija trid taħdem, f'Bitrix trid toqgħod u tikkontrolla assolutament l-aspetti kollha tax-xogħol. Min-naħa waħda, l-universalità hawnhekk hija fil-livell, min-naħa l-oħra, dawn l-għodod tal-portal korporattiv kollha jtellifxhom mix-xogħol u jista 'ma jasalx għal CRM.
Mill-mod, għandi ħaġa diqa għalik: Bitrix24 b'xejn hija ħaġa limitata ħafna, li minnha l-kumpanija tikber diġà fl-istadju tal-ittestjar tas-sistema. Imma bis-serjetà, tassew, jekk għandek bżonn Bitrix24, li mhux biss jaħżen xi ħaġa hemmhekk, iżda jaħdem kif kien iddisinjat, allura għandek bżonn it-tariffa tat-Tim, jew saħansitra l-Kumpanija. Ukoll, fil-każ li f'daqqa waħda ħsibt li tista 'tmur ferm b'żero.
Iżda fost portali korporattivi u netwerks soċjali tax-xogħol, din hija soluzzjoni b'saħħitha, għalhekk jekk tiffoka speċifikament fuq komunikazzjonijiet interni, din is-soluzzjoni tista 'tkun adattata għalik.
Aktar bħal CRM...?
Xi ngħidu għall-bqija? L-oħrajn kienu hemm ukoll. Se ninkludi f'dan il-grupp , , . Dawn huma sistemi CRM għall-bejgħ, u amoCRM "issegwi" b'mod strett il-kunċett ta 'sistema biex taħdem mal-klijenti, iżda t-tnejn l-oħra diġà qegħdin fi triqthom lejn l-universalità tas-soluzzjoni u lejn il-livell ERP: In-negozju sempliċi evolva ftit ogħla, KB għadu fil-bidu. Mill-mod, amoCRM jista 'jiġi aġġornat għall-flus bl-użu ta' addons, plugins u integrazzjonijiet, iżda qniepen u sfafar bħal dawn jidhru għaljin u kkumplikati għalija - bħala amministratur tas-sistema, m'inix mentalment ippreparat biex inkun responsabbli għal tali żoo, ħlasijiet għalih , eċċ.
Jidher li hawn huma, kważi klassiċi, jixtru CRM tiegħek diġà u kkalma, Vanya. Imma! Wara d-deċiżjonijiet elenkati hawn fuq, b'xi mod ma rridx inkun modest għall-istess flus (jew saħansitra aktar).
Naturalment, ma nqisx lili nnifsi l-aktar intelliġenti, għalhekk ħarist lejn il-listi, ir-reviżjonijiet, il-klassifikazzjonijiet ta 'nies oħra. Veru, ħadt l-impressjoni li 90% minnhom huma bullshit, għax l-ewwel postijiet mhumiex Microsoft, mhux amo, mhux bitrix24, iżda xi CRMs li lanqas biss tawni xi reklamar f'5 xhur. Rajthom, anke għaddejt mill-preżentazzjonijiet ftit drabi... Dan serju? Fuq min qed jistrieħu għal dawn il-klassifikazzjonijiet imsaħħa u mħallsa? Ukoll, okay, trid taħseb b'moħħok.
U nkompli naħseb u janalizza. Hawn huma għażliet għal CRMs magħżula li mhumiex CRMs, iżda pjuttost CRMs hyper jew CRMs ultra. U din l-"iperfunzjonalità" hija iffrankar kbir għall-kumpanija, għaliex ikollok kollox f'post wieħed. Min-naħa l-oħra, hemm riskju li titħawwad, tintilef... Allura ġejt struzzjonijiet biex nimplimenta CRM waqt il-kwarantina, għax hija miżura friska kontra l-kriżi, kważi pillola maġika, u anke nifhem għaliex. IMMA! Jien mitluf. Qed infittex mod kif noħroġ. Inkun f'kuntatt.
Sors: www.habr.com