Modalità fallback (imsejħa wkoll IPKVM), li tippermettilek tikkonnettja ma 'VPS mingħajr RDP direttament mis-saff ta' l-hypervisor, tiffranka 15-20 minuta fil-ġimgħa.
L-ewwel u l-aktar ħaġa importanti hija li ma tgerrx lin-nies. Madwar id-dinja, l-appoġġ huwa maqsum f'linji, u l-impjegat huwa l-ewwel li jipprova soluzzjonijiet tipiċi. Jekk il-kompitu jmur lil hinn mil-limiti tagħhom, ittrasferih għat-tieni linja. Għalhekk, fost l-amministraturi tal-VDS spiss ikun hemm nies li jafu jaħsbu. B'differenza minn ħafna appoġġi oħra. Ukoll, għall-inqas b'mod sinifikanti aktar spiss. U jistrutturaw tajjeb il-biljett, immedjatament jiddeskrivu dak kollu li hu meħtieġ. Jekk l-ewwel linja ssir "blurry-eyed" u aċċidentalment jitolbuk biex tixgħel u titfi bi tweġiba għal dan, huwa fiasco.
Il-kompitu huwa sempliċi ħafna: li nipprovdu appoġġ adegwat għall-hosting tal-VDS tagħna bi spiża minima. Minħabba li aħna l-fast food tad-dinja tal-fornituri tal-hosting: l-ebda "licking" speċjali, prezzijiet baxxi, kwalità normali. Diġà kien hemm storja dwar il-fatt li bil-miġja ta 'l-Instagram sweethearts jippruvaw awtomatizzati l-ġestjoni tal-kontijiet u sidien ta' negozji żgħar b'kontabilità remota u nies oħra li mhumiex avvanzati ħafna fit-teknoloġija, il-komunikazzjoni "bħala admin għal admin" waqfet taħdem. Kelli nbiddel il-lingwa tal-komunikazzjoni.
Issa ngħidlek ftit aktar dwar il-proċessi - u dwar il-problemi inevitabbli magħhom.
Tħawwadx lin-nies #1
Kwalunkwe appoġġ huwa produzzjoni ta 'linja ta' assemblaġġ. Tasal applikazzjoni, l-impjegat tal-ewwel linja immedjatament jipprova jagħraf sitwazzjoni tipika li diġà ġrat elf darba u se terġa’ tiġri elf darba. Hemm ċans ta '90% li l-applikazzjoni hija waħda tipika, u tista' twieġeb billi litteralment tagħfas ftit buttuni sabiex il-mudell jiġi sostitwit. Normalment ikollok bżonn tikteb ftit kelmiet fil-mudell u lest. Jew mur l-interface tal-ġestjoni u agħfas ftit buttuni hemmhekk. F'każijiet aktar kumplessi (trasferimenti minn żona għal żona, pereżempju), trid issegwi l-algoritmu.
Dak li jirrita lin-nies l-aktar, irrispettivament minn kwalitajiet oħra ta 'appoġġ, hija r-reazzjoni tipika għal talba atipika. Jasal biljett, fejn kollox huwa deskritt fid-dettall, hemm ħafna dejta meħtieġa għal tliet mistoqsijiet 'l quddiem, il-klijent jantiċipa djalogu... U skond l-ewwel kliem, l-impjegat ta' appoġġ fuq l-awtopilota jtajpja korda biex tissostitwixxi l-mudell "Ipprova reboot, għandu jgħin."
Dan huwa dak li verament jiftaħ l-imħuħ tan-nies, u huwa wara sitwazzjonijiet bħal dawn li jibqgħu l-aktar reviżjonijiet negattivi u kummenti rrabjati. Jidher ċar li tant konna żbaljati, hemmhekk nafu l-istatistika. B'mod ġenerali, għamilna żbalji b'modi differenti, iżda każijiet bħal dawn huma dejjem selvaġġi. Inkluż għalina nfusna. Naturalment, nixtiequ li dan ma jiġri xejn. Iżda dan mhux possibbli ħafna fil-prattika: darba kull ftit ġimgħat, impjegat għajjien mill-monotonija se jagħfas il-buttuni umoristiċi.
Tħawwadx lin-nies #2
It-tieni ħaġa li tiftaħ il-moħħ bl-istess mod hija meta ħadd ma jirrispondi għal biljett għal żmien twil biżżejjed. Fl-Ewropa, din l-imġiba ta' appoġġ hija normali: tlett ijiem qabel ma inċident jiġi aċċettat għax-xogħol huwa aktar min-norma. Anke jekk inti urġenti ħafna u xi ħaġa qed taħraq - l-ebda netwerks soċjali, l-ebda telefon, l-ebda messaġġier, biss email u stenna min-naħa tiegħek. Fir-Russja dan huwa ħafna inqas komuni, iżda xi biljetti għadhom "minsija". Fil-bidu nett tax-xogħol, aħna waqqafna SLA għall-ewwel rispons ta '15-il minuta. U dan huwa 24/7 onest. Huwa ċar li meta VDS hosting isir kbir, dan jidher. Iżda fornituri ta 'servizz dubjużi m'għandhomx dan. U konna biss dubjużi fil-bidu u mbagħad biss sirna xi ftit jew wisq kbar. Okay, bejn wieħed u ieħor medja.
L-ewwel linja huma operaturi li ngħataw skripts u mgħallma jirreaġixxu għal sitwazzjonijiet tipiċi. Huma jsolvu l-problemi malajr u jippruvaw fi żmien 15-il minuta jew jirrispondu b'azzjoni tipika, jew jirrappurtaw li l-biljett qed isir u jittrasferih għat-tieni.
It-tieni linja hija ospitanti amministraturi; huma jafu kif jagħmlu kważi kollox bl-idejn. Hemm ukoll support manager li jista’ jagħmel minn kollox u ftit aktar. It-tielet linja hija l-iżviluppaturi, huma jirċievu biljetti bħal "iffissa dan fl-interface" jew "tali u tali parametru jitqies b'mod żbaljat."
Naqqas in-numru ta 'applikazzjonijiet
Għal raġunijiet ovvji, jekk trid tipprovdi appoġġ bl-irħis, allura m'għandekx iżżid l-ewwel linja sabiex in-nies ikunu jistgħu jimmaniġġjaw l-iskripts aktar malajr, iżda jżidu l-awtomazzjoni. Biex flok nies bl-iskripts ikun hemm skripts reali. Għalhekk, waħda mill-ewwel affarijiet li għamilna kienet li awtomatizzaw il-proċessi ta 'żieda ta' magna virtwali, skalar bir-riżorsi (inkluż bid-diska 'l fuq u 'l isfel, iżda mhux bil-frekwenza tal-proċessur) u affarijiet simili oħra. Aktar ma l-utent jista 'jagħmel mill-interface, iktar ikun faċli li tgħix bl-ewwel linja, u l-iżgħar jista' jkun. Meta utent jaċċessa xi ħaġa li tkun fil-kont personali tiegħu, jeħtieġ li jagħmel dan u jgħidlu kif jista 'jagħmel hu stess.
Jekk m'għandekx bżonn appoġġ, allura hi qed tagħmel xogħol tajjeb.
It-tieni karatteristika, li tiffranka ħafna ħin, hija ż-żmien twil li tieħu biex timla l-bażi tal-għarfien. Jekk l-utent ikollu problema li mhix inkluża fil-lista ta 'azzjonijiet appoġġjati (l-aktar spiss dawn huma mistoqsijiet fil-livell ta' "kif tinstalla server Minecraft" jew "Fejn twaqqaf VPS f'Win Server"), allura artikolu huwa miktub fil-bażi ta 'għarfien. L-istess artiklu dettaljat huwa miktub għat-talbiet strambi kollha. Pereżempju, jekk utent jitlob appoġġ biex ineħħi l-firewall integrat tal-Windows Server, allura nibagħtuhom biex jaqraw dwar x'se jiġri jekk ikun fil-fatt diżattivat, u kif tibdel il-permessi għal softwer magħżul biss. Minħabba li l-problema hija ġeneralment bil-fatt li xi ħaġa ma tistax tikkonnettja minħabba s-settings, u mhux mal-firewall innifsu. Iżda huwa diffiċli ħafna li tispjega dan kull darba fid-djalogu. Imma b'xi mod ma rridx niskonnettja l-firewall, għax pjuttost dalwaqt se nitilfu jew il-magna virtwali jew il-klijent.
Jekk xi ħaġa dwar is-softwer tal-applikazzjoni fil-bażi tal-għarfien issir popolari ħafna, allura tista 'żżid id-distribuzzjoni fis-suq sabiex is-servizz "jwaqqaf server b'dan diġà installat" jidher. Fil-fatt, dan huwa dak li ġara ma 'Docker, u dan huwa dak li ġara mas-server ta' Minecraft. Għal darb'oħra, buttuna waħda "għamilli tajjeb" fl-interface tiffranka sa mijiet ta' biljetti fis-sena.
Mod ta 'emerġenza
Wara dawn il-passi, l-aktar ħsarat serji li jeħtieġu xogħol manwali jitħallew bil-fatt li l-utent għal xi raġuni tilef il-mezzi ta 'aċċess mill-bogħod għall-OS mistieden fl-hypervisor. L-aktar każ komuni huwa setting tal-firewall sempliċiment żbaljat, it-tieni l-aktar komuni huwa xi bugs li jipprevjenu lil Win milli jibda b'mod normali u jġiegħlek terġa 'tibda fil-Modalità Sikura. U fil-modalità sigura, RDP mhix disponibbli awtomatikament.
Ħloqna mod ta’ emerġenza għal dan il-każ. Fil-fatt, normalment biex taċċessa magna VDS jeħtieġ li jkollok xi tip ta 'klijent għal xogħol mill-bogħod. Ħafna drabi qed nitkellmu dwar aċċess għal console, RDP, VNC jew xi ħaġa simili. L-iżvantaġġ ta 'dawn il-metodi huwa li ma jaħdmux mingħajr OS. Iżda fil-livell ta 'hypervisor nistgħu nirċievu l-immaġni fuq l-iskrin u nittrasmettu preses tat-tastiera hemmhekk! Veru, dan jgħabbi l-proċessur pjuttost ħafna (minħabba x-xandir tal-vidjo attwali), iżda jippermettilek tikseb ir-riżultat mixtieq.
Għalhekk, tajna aċċess għall-mod ta 'emerġenza lill-utenti kollha, iżda huwa limitat f'termini ta' żmien ta 'użu kontinwu. Fortunatament, kif turi l-prattika, din id-darba hija biżżejjed biex terġa 'tibda u tirranġa xi ħaġa.
Ir-riżultat huwa saħansitra inqas biljetti ta 'appoġġ. U fejn l-amministratur jista 'jranġa l-biljett huwa stess, l-appoġġ m'għandux għalfejn jidħol u jsibha.
Problemi li fadal
Ħafna drabi, l-utenti jaħsbu li l-appoġġ qed jimbotta xi ħaġa fuqhom. Sfortunatament, xejn ma jista' jsir dwar dan (jew ma ħriġna xejn). Iż-żewġ eżempji l-aktar komuni huma limiti tar-riżorsi u protezzjoni DDoS.
Kull magna virtwali għandha limiti fuq it-tagħbija tad-disk, il-memorja u t-traffiku permess. Il-kapaċità li jiġu stabbiliti limiti hija speċifikata fl-offerta, iżda l-limiti nfushom jintgħażlu sabiex il-biċċa l-kbira tal-utenti jkunu jistgħu jaħdmu bil-kwiet mingħajr ma jkunu jafu bihom. Imma jekk f'daqqa waħda tibda fiddling mal-kanal u disk wisq, allura l-algoritmi awtomatikament iwissu lill-utent. Minn April tas-sena li għaddiet, neħħejna serraturi awtomatiċi. Minflok, iffissar limiti artab għal perjodu varjabbli.
Preċedentement, kien bħal dan: twissija, imbagħad, jekk l-utent ma jagħtix kas, imblukkar awtomatiku. U f'dak il-mument in-nies kienu offiż: "X'qed titkellem, hija s-sistema tiegħek li hija buggy, ma ġara xejn!" - u mbagħad tista 'jew tipprova tifhem is-softwer tal-applikazzjoni, jew toffri li żżid il-pjan tat-tariffi. M'għandniex l-opportunità li nifhmu l-operat tas-softwer tal-applikazzjoni, għaliex dan huwa lil hinn mill-ambitu tal-appoġġ. Għalkemm l-ewwel ftit każijiet ġew solvuti flimkien mal-utenti. Niftakar b'mod speċjali dak fejn il-qerq tal-opinjonijiet ta 'YouTube kellu Trojan inkorporat, u dan it-Trojan kien qed joħroġ il-memorja. Fl-aħħar, wasalna għall-konklużjoni li dawn ma kinux Heisenbugs, iżda problemi mal-utenti, inkella konna nkunu mgħarrqa b'talbiet simili. Iżda ħadd ma għadu ammettiet li jista’ jaqbeż it-tariffi hu stess.
Storja simili hija ma 'DDoS: niktbu li inti, għażiż utent, qed taħt attakk. Qabbad il-protezzjoni, jekk jogħġbok. U l-utent: "Iva, qed tattakkani lilek innifsek!" Naturalment, aħna DDoS utent wieħed biss sabiex iqarrquhom minn 300 rublu. Huwa negozju profittabbli. Iva, naf li ħafna siti kbar ta 'hosting fil-kategorija aktar għalja jinkludu din il-protezzjoni fit-tariffa, iżda ma nistgħux nagħmlu dan: l-ekonomija tal-fast food tiddetta prezzijiet minimi oħra.
Bl-istess mod ta 'spiss, dawk li d-dejta tagħhom ħassarna ma jkunux sodisfatti bl-appoġġ. Fis-sens li tħassar b'mod leġittimu wara t-tmiem tal-perjodu imħallas. Jekk xi ħadd ma ġġeddedx il-kiri tal-VDS tiegħu, imbagħad jintbagħtu diversi notifiki li jispjegaw x'se jiġri wara. Meta jitlesta l-ħlas, il-magna virtwali tieqaf, iżda l-immaġni tagħha tiġi ffrankata. Jasal notifika oħra, u mbagħad koppja oħra. L-immaġni tinħażen għal sebat ijiem addizzjonali qabel ma titħassar b'mod permanenti. Allura, hemm kategorija ta 'nies li mhumiex kuntenti ħafna b'dan. Tibda minn "l-amministratur nieqaf, inbagħtu notifiki lill-email tiegħu, jerġa 'jdaħħal" u jispiċċa b'akkużi ta' frodi u theddid ta 'ħsara fiżika. Ir-raġuni hija l-istess prezzijiet għall-utenti l-oħra kollha. Jekk naħżnuha għal xahar, ikollna bżonn aktar ħażna. Dan se jfisser prezzijiet ogħla għal kull klijent individwali. U l-ekonomija tal-fast food... Well, ikollok l-idea. U bħala riżultat, fuq il-fora nirċievu reviżjonijiet fl-ispirtu ta '"ħadu flus, ħassru data, scammers."
Nixtieq ninnota li għandna linja ta' tariffi premium. Hemm, ovvjament, is-sitwazzjoni hija differenti, peress li nqisu x-xewqat tal-klijent u nistabbilixxu b'mod flessibbli kemm il-limitu kif ukoll it-tħassir f'każ ta 'nuqqas ta' ħlas (aħna npoġġuha fil-minus, biss sabiex ma nibblukkawx). Hemm diġà huwa ekonomikament fattibbli, għaliex verament jista 'jiġri xi ħaġa, u li żżomm klijent kbir permanenti hija għalja.
Xi drabi l-utenti huma malizzjużi. Bosta drabi s-sistema tagħna esperjenzat fallimenti b'mijiet ta' magni virtwali ġew imblukkati minħabba xi azzjonijiet ċarament illeġittimi tal-klijenti. Fil-fatt, kien preċiżament minħabba sitwazzjonijiet bħal dawn li kellna bżonn is-sewwieqa tan-netwerk tagħna stess biex jimmonitorjaw l-attività tan-netwerk u naraw li l-utent ma kienx qed jesegwixxi attakk mis-server tiegħu. Il-monitoraġġ ta 'pjan bħal dan huwa importanti sabiex il-konfini tal-magni virtwali ġirien ma jinkisrux minn guys rowdy.
Hemm min sempliċement jispam, tiegħi, jew inkella jikser l-offerta. Imbagħad iħabbat għall-appoġġ u jistaqsi x’mar ħażin u għaliex il-karozza hija mblukkata. Jekk il-proċess fil-biljett fil-screenshot jissejjaħ "spam sender.exe," allura xi ħaġa probabbilment sejra ħażin. Madwar darba kull ġimgħatejn nirċievu lmenti minn Sony jew Lucasfilm (issa Disney) li xi ħadd mill-magna virtwali tagħna mill-firxa tagħna ta 'indirizzi IP qed iqassam film maħruq. Għal dan, immedjatament timblokka u tirritorna l-flus li jifdal fil-kont skont l-offerta (ħalluni nfakkarkom: il-kwantizzazzjoni tagħna hija kull sekonda, jiġifieri dejjem se jkun hemm bilanċ żgur). U sabiex tikseb il-flus lura, skont il-liġi, trid turi l-passaport tiegħek: dan huwa kontra l-ħasil tal-flus. Għal xi raġuni, minflok ma juru passaport, il-pirati jiktbu li għafasna l-flus minnhom, insew niċċaraw xi wħud miċ-ċirkostanzi.
Oh iva. L-aħjar talba tagħna tas-sena hija: "Nista 'nittestja magna virtwali għal ftit jiem b'rata ta' 30 rublu fix-xahar qabel ma nixtri?"
Total
L-ewwel linja tagħżel il-biljetti u twieġeb b'azzjonijiet tipiċi. Dan huwa fejn tinsab il-biċċa l-kbira tan-nuqqas ta 'sodisfazzjon. Għadu mhux se jkun possibbli li dan jiġi ffissat, minħabba li l-bażi għall-iffissar hija fl-awtomazzjoni tal-hosting, jiġifieri, f'lura enormi. Iva, għandna aktar minn ħafna fis-suq, iżda xorta mhux biżżejjed. Għalhekk, l-aħjar ħaġa li tista 'ssir hija li jiġi stabbilit monitoraġġ tal-ewwel linja. Help Desk Monitoraġġ - Implimentazzjoni tal-KPI tal-ewwel linja. Id-dewmien fl-SLA huwa viżibbli f'ħin reali: min qed jgħaqqad, ħafna drabi - għaliex. Grazzi għal twissijiet bħal dawn, l-applikazzjonijiet qatt ma jintilfu. Iva, il-biljett jista 'jitwieġeb b'mudell li mhuwiex fuq is-suġġett, iżda dan insibu diġà mill-feedback.
Jekk il-klijent verament jistaqsi, allura l-ispeċjalista tat-tieni linja jista 'jmur fuq is-server u jagħmel dak li jeħtieġ il-klijent hemmhekk (il-kundizzjoni hija konferma b'ittra li fiha se jipprovdi l-informazzjoni tal-login lis-server).
Dan nagħmluh rari ħafna u nafdaw dan ix-xogħol biss lill-aħjar, għaliex irridu jkollna garanziji li d-dejta tal-utent ma ssirx ħsara. L-aħjar huma t-tieni linja ta 'appoġġ.
L-ewwel linja għandha bażi ta 'għarfien fejn tista' tibgħat tfittex affarijiet kumplessi.
Kont personali għani f'funzjonijiet flimkien ma 'bażi ta' għarfien - u issa stajna nnaqqsu n-numru ta 'talbiet għal 1–1,5 fis-sena għal kull klijent bħala medja.
It-tieni linja normalment tipproċessa applikazzjonijiet kumplessi li jeħtieġu xogħol manwali. X'inhu tipiku: iktar ma jkun għoli l-pjan tat-tariffi, inqas talbiet bħal dawn għal kull magna virtwali. Normalment minħabba li dawk li jistgħu jaffordjaw tariffa għalja jew għandhom speċjalisti fuq il-persunal, jew sempliċement nofs il-problemi ma jinqalgħux minħabba l-fatt li hemm konfigurazzjoni biżżejjed għal kollox. Għadni niftakar l-eroj li installa l-Windows Server mhux l-eqdem fuq konfigurazzjoni b'256 MB ta 'RAM.
It-tieni linja għandha sett ta 'kits ta' distribuzzjoni u sett ta 'skripts ta' awtomazzjoni. It-tnejn jistgħu jiġu aġġornati kif meħtieġ.
It-tieni linja u l-maniġers personali tat-tariffi VIP jistgħu jżidu noti mal-profil tal-klijent. Jekk huwa admin tal-Linux, aħna nikteb dan. Din se tkun l-ewwel ħjiel tal-linja: l-utent jaf żgur li dan mhux se jkun sparatura fir-riġel, iżda qerda kkontrollata.
It-tielet linja tirregola l-aktar stramba. Pereżempju, kellna bug li għamilha impossibbli li taċċessa waħda mill-funzjonijiet tal-kont personali tiegħek f'Firefox. L-utent rikatta direttament: "Jekk ma tirranġax fi żmien 12-il siegħa, jien se nikteb fuq ir-reviżjonijiet kollha tal-host." Kif irriżulta, il-problema kienet fl-adblock tad-dwana. Min-naħa tal-utent, strambament biżżejjed. Ħafna drabi żbalji kumplessi jseħħu mingħajr dettalji, u ma jistgħux jiġu ripetuti aktar. Hemm ditektifs bi screenshot: "Għaliex qed tirranġaha għal xahar?" - "Iva, ilna nfittxu l-bug tiegħek dan iż-żmien kollu," "Oh, sew, erġajt iltqajt magħha llum, imma ma stajtx nirrepetiha mill-ġdid"...
B'mod ġenerali, qatt ma tkun taf fejn se tispiċċa screenshot ta 'djalogu b'appoġġ, u jekk persuna tħabbat għall-appoġġ, allura għandha problema. Tista' ttejjeb l-attitudni tiegħek. Mill-inqas ipprova.
Iva, nafu li l-appoġġ tagħna mhuwiex perfett, imma nixtieq nemmen li jgħaqqad veloċità suffiċjenti ma 'kwalità suffiċjenti. U ma żżidx il-prezzijiet tat-tariffi għal dawk li jistgħu jgħaddu mingħajrha.
Sors: www.habr.com